Retourenmanagement ein relevanter Erfolgsfaktor im E-Commerce?

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1 Retourenmanagement ein relevanter Erfolgsfaktor im E-Commerce? 6. plentymarkets Online-Händler-Kongress , Kassel Dr. Georg Wittmann ibi research an der Universität Regensburg /

2 ibi research Seite 2 Erfolgsfaktoren im E-Commerce Usability Prozesse Facebook Google+ Hosting M-Commerce PayPal Social Media Qype Shop-Systeme Vertrauen Planung / Projektmanagement Service Internationalisierung SEO Web-Controlling Google Logistik Apps Twitter Retouren sofortüberweisung Amazon Payment Shop-Suche YouTube Risikomanagement QR-Code Multikanal Debitorenmanagement Suchmaschinen Warenwirtschaft Gütesiegel -Marketing

3 ibi research Seite 3 Erfolgsfaktoren im E-Commerce Usability Prozesse Facebook Google+ Hosting M-Commerce PayPal Social Media Qype Shop-Systeme Vertrauen Planung / Projektmanagement Service Internationalisierung SEO Web-Controlling Google Logistik Apps Twitter Retouren sofortüberweisung Amazon Payment Shop-Suche YouTube Risikomanagement QR-Code Multikanal Debitorenmanagement Suchmaschinen Warenwirtschaft Gütesiegel -Marketing

4 ibi research Seite 4 Fakten zu Retouren: Knapp 60% der kleinen Händler kennen die eigene Retourenquote nicht. Bei mittleren und großen Händlern liegt dieser Wert bei 22%. Fast 40 % der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht. Knapp 30% der Händler würden ihre Retourenabwicklung gerne an den Versanddienstleister auslagern. Die durchschnittliche Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke beträgt 13% (2011: 10%). Bei fast 50 % der Händler ist die Retourenquote in den letzten Jahren angestiegen. Die Kosten, die pro Retoure verursacht werden (z.b. vom Händler zu tragende Kosten der Rücksendung, Bearbeitung der Retoure), liegen im Durchschnitt bei knapp 20,00 Euro (2011: 12,50 Euro). 80 % der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht. Ein Fünftel der retournierten Ware muss als B-Ware verkauft werden oder ist nicht mehr verwendbar. Detaillierte Produktbeschreibungen sind aus Sicht der Händler der größte Erfolgsfaktor für eine geringe Retourenquote. Quelle: ibi research, Shop-Systeme, Warenwirtschaft und Versand 2011 und Retourenmanagement im Online-Handel 2013

5 ibi research Seite 5 Über 40 % der Händler haben eine Retourenquote von über 10 % Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke? 19% 21% 19% 19% 11% 7% 4% <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr n=257 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 79 keine Angabe)

6 ibi research Seite 6 Über die Hälfte der Online-Händler in der Bekleidungsbranche haben Retouren über 25 % Wie hoch ist in etwa Ihre Retourenquote gemessen an der Anzahl der retournierten Warenstücke? Durchschnittswerte im Vergleich: Bekleidung/Textilien/Schuhe: 26 % Durchschnitt über alle Branchen: 13 % 48% 26% 25% 22% 16% 18% 1% 10% 6% 2% 12% 4% 9% 1% <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5 % 5% bis <10% 10% bis <25% 25% bis <50% 50% und mehr Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=90) Restliche Branchen (n=167) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

7 ibi research Seite 7 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst ein Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Der Artikel gefällt nicht (z. B. Produkt sieht billig aus) 59% Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Schuh fällt anders aus) 52% Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt 38% Der Artikel ist defekt oder beschädigt Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel) Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt) Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung 13% 12% 27% 26% Falscher Artikel wurde geliefert Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt) Zu lange Lieferzeit 5% 4% 7% Lieferung unvollständig 2% Doppelte oder nicht vollständige Lieferung Sonstige Gründe 1% 6% z. B.: Nach Bestellung woanders günstiger erworben. n=354 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

8 ibi research Seite 8 Defekte Ware und Falschbestellungen sind gerade in der Bekleidungsbranche selten Welche sind die aus Ihrer Sicht drei häufigsten Gründe für Retouren? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Durch genauere Angaben oder Hilfen (z. B. Schablonen zum Ausdrucken beim Schuhkauf, um die richtige Größe bestimmen zu können) könnten viele Retouren im Vorfeld vermieden werden. Der Artikel gefällt nicht (z. B. Produkt sieht billig aus) Der Artikel passt nicht (z. B. in der Kategorie Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Schuh fällt anders aus) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt Der Artikel ist defekt oder beschädigt Falschbestellung (z. B. Kunde bestellt versehentlich falschen Artikel) Keine echte Kaufabsicht (z. B. in der Kategorie: Bekleidung/Textilien/ Schuhe : Getragener Anzug wird nach Hochzeit zurückgeschickt) Der Artikel entspricht nicht der Produktbeschreibung Falscher Artikel wurde geliefert Doppelkauf (z. B. Produkt wurde doppelt zum Geburtstag verschenkt) Zu lange Lieferzeit Lieferung unvollständig Doppelte oder nicht vollständige Lieferung Sonstige Gründe 8% 7% 15% 12% 14% 11% 3% 9% 1% 7% 2% 6% 3% 2% 1% 2% 2% 9% 26% 68% 55% 86% 35% 62% 37% 36% Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=118) Restliche Branchen (n=236)

9 ibi research Seite 9 Praxisbeispiel: Auswertung der häufigsten Retourengründe für einen Textil- und einen Technikhändler Kategorie Passform Retourengrund Textil Anteil an Retouren Hartware / Technik Anteil an Retouren zu weit / zu groß 21% 1% zu eng / zu klein 19% 1% zu lang 5% - zu kurz 3% 1% Summe Passform 48% 3% Artikeldetails Material gefällt nicht 8% 15% Form / Schnitt gefällt nicht 16% 3% Farbe / Muster gefällt nicht 6% 15% Auswahlbestellung 11% 9% Anders als Abbildung 2% 4% Summe Artikeldetails 43% 46% Sonstiges Passt nicht zum Kombiartikel / Preis 2% 8% Artikel beschädigt / funktioniert nicht 1% 12% Lieferung zu spät / falsch 5% 16% Andere lieferbedingte Ursachen - 7% Sonstiges 1% 8% Summe Sonstiges 9% 51% Quelle: Hermes Europe GmbH, E-Commerce-Tag Stuttgart 2013

10 ibi research Seite 10 Lieber Kunde, schick s zurück Quelle:

11 ibi research Seite 11 Online-Händler werben mit 100 Tagen Rückgaberecht und mehr Lands' End SIDESTEPS - SHOES.com Zalando.de emeza.de RUNNERS Point Mirapodo Fahrrad.de adidas.de Spredshirt Amazon.de GartenXXL.de Plus.de Butlers Deichmann redcoon.de Globetrotter unendlich

12 ibi research Seite 12 Online-Händler werben mit 100 Tagen Rückgaberecht und mehr Lands' End SIDESTEPS - SHOES.com Zalando.de emeza.de RUNNERS Point Mirapodo Fahrrad.de adidas.de Spredshirt Amazon.de GartenXXL.de Plus.de Butlers Deichmann redcoon.de Globetrotter unendlich

13 ibi research Seite 13 Bei fast 50 % ist die Retourenquote in den letzten Jahren angestiegen Wie hat sich das Retourenverhalten Ihrer Kunden in den letzten Jahren entwickelt? 42% 36% 9% 11% 3% Die Retourenquote ist stark gesunken Die Retourenquote ist gesunken Die Retourenquote ist gleich geblieben Die Retourenquote ist gestiegen Die Retourenquote ist stark gestiegen n=347 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

14 ibi research Seite 14 Jede zehnte Retoure kann nicht mehr verwendet werden Wie verteilen sich die folgenden Zustände, in denen die retournierten Waren ankommen, auf alle auftretenden Retouren? 38% 24% 16% 12% 10% Keine Aufbereitung, Ware noch originalverpackt Keine Aufbereitung, Ware muss neu verpackt werden Ware muss aufbereitet werden und kann als Neuware verkauft werden Ware muss als B-Ware verkauft werden Ware ist nicht mehr verwendbar n=311 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten)

15 ibi research Seite 15 In der Bekleidungsbranche können Retouren häufiger wiederverkauft werden als in anderen Branchen Wie verteilen sich die folgenden Zustände, in denen die retournierten Waren ankommen, auf alle auftretenden Retouren? 41% 31% 33% 19% 22% 13% 14% 13% 8% 4% Keine Aufbereitung, Ware originalverpackt Keine Aufbereitung, Ware muss aufbereitet Ware muss neu verpackt werden und kann als werden Neuware verkauft werden Ware muss als B - Ware verkauft werden Ware ist nicht mehr verwendbar (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=104) Restliche Branchen (n=207)

16 ibi research Seite 16 In der Modebranche treten selten Retourenkosten auf, die sich auf über 15 Euro belaufen Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden? Durchschnittswerte im Vergleich: 41% Bekleidung/Textilien/Schuhe: 19 Euro Durchschnitt über alle Branchen: 20 Euro 33% 21% 5% 2% 14% 10% 4% 3% 16% 5% 13% 1% 9% 3% 8% 1% 4% 4% 2% <5 5 bis 7,50 bis <7,50 <10 10 bis <15 15 bis <20 20 bis <25 Bekleidung/Textilien/Schuhe (n=112) 25 bis <50 50 bis <75 75 und mehr Restliche Branchen (n=223) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung, Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung. Kann ich nicht beantworten

17 ibi research Seite 17 Knapp ein Drittel der großen Unternehmen hat Kosten je Retoure zwischen 5 und 7,50 Euro Wie hoch schätzen Sie Ihre durchschnittlichen Kosten*, die pro zurückgeschicktem Artikel verursacht werden? 38% Durchschnittswerte im Vergleich: Kleine Unternehmen: 20 Euro Mittlere Unternehmen: 16 Euro Große Unternehmen: 20 Euro 31% 23% 20% 30% 29% 5% 4% 3% 10% 10% 10% 3% 4% 15% 0% 12% 8% 7% 5% 5% 4% 6% 8% 4% 4% 3% 0% 0% 0% <5 5 bis 7,50 bis <7,50 <10 10 bis <15 15 bis <20 20 bis <25 25 bis <50 50 bis <75 75 und mehr Kann ich nicht beantworten Kleine Unternehmen (n=223) Mittlere Unternehmen (n=20) Große Unternehmen (n=26) (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) * Kosten, die durch Rücksendungen entstehen können, sind z. B. Portokosten für die Rücksendung, Material- und Personalkosten für die Wiederaufbereitung, Kosten/Verluste durch Wertminderung der Ware und Personalkosten für die Wiedereinlagerung.

18 ibi research Seite 18 Ein Drittel denkt, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5 % ansteigen würde Bitte schätzen Sie: Wie würde sich bei gleichbleibendem Umsatz Ihr Gewinn vor Steuern verbessern, wenn Ihre Retourenquote um 10 % niedriger wäre? 18% 19% 17% 9 % der Online-Händler denken, dass bei einer um 10 % niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um mindestens 25 % ansteigen würde. 13% 7% 9% 7% 9% 1% <1% 1% bis <2,5% 2,5% bis <5% 5% bis <7,5% 7,5% bis <10% 10% bis <15% 15% bis <20% 20% bis <25% 25% und mehr n=94 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten; 240 keine Angabe)

19 ibi research Seite 19 Hilfsmittel gegen Retouren

20 ibi research Seite 20 Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung erachten die Händler für am wichtigsten Welche drei Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Verringerung der Retourenquote? (Wählen Sie nicht mehr als drei Antworten aus.) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung 81% Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline telefonische Rückfragen beim Kunden) Kurze Lieferzeit 33% 32% 30% 28% 26% Angabe der Lieferverfügbarkeit im Shop n=352 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten) Genutztes Zahlungsverfahren Belohnung von Kunden, die wenig retournieren (z. B. Bonuspunkte oder Gutschriften) Kleine Zugaben in der Lieferung (z. B. Süßigkeiten) Festlegung des Liefertermins durch den Kunden Appell an das Umweltbewusstsein der Kunden Sonstige Faktoren 12% 12% 7% 3% 3% 1% 7%

21 ibi research Seite 21 Eine detaillierte Produktbeschreibung und genaue Produktdarstellung sind für niedrige Retouren am wichtigsten Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline, telefonische Rückfragen beim Kunden) Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung Niedrige Retouren Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen) Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand Kurze Lieferzeit

23 ibi research Seite 23 Detaillierte Produktbeschreibung und möglichst genaue Produktdarstellung Visuelle Informationen Gute Bilder Darstellung von allen Seiten Detail-Ansichten professionelle 360 -Ansicht Evtl. Produkt- und Erfahrungsvideos Gute Texte die auf den Nutzer gerichtet sind Wie ist die Beschaffenheit des Produktes? Wie fühlt es sich an? Texte interessant und mit Subüberschriten Anwendungshinweise formulieren Was ist besonders hervorzuheben? und ehrlich sein!

25 ibi research Seite 25 Professionelle Verpackung zum Schutz vor Beschädigungen und zum Wohlfühlen des Kunden

27 ibi research Seite 27 Angebot von Hilfestellungen (z. B. Telefon-Hotline, telefonische Rückfragen beim Kunden)

29 ibi research Seite 29 Produktbewertungen durch Käufer (z. B. Erfahrungsberichte, Kundenrezensionen)

31 ibi research Seite 31 Schicks zurück ist nicht mehr! Käufer mit hoher Retourenquote werden verwarnt oder können ihre Kleidung nur noch per Vorkasse ordern. (Beispiel: Zalando) Der Modeanbieter Bonprix setzt stattdessen auf eine Belohnung für ein ressourcenschonendes Kaufverhalten und bietet Kunden, die auf Retouren verzichten, eine Gutschrift an. Auch der Schuhversender Mirapodo appelliert an das Umweltbewusstsein der Käufer und macht Kunden, die ein Produkt mehrfach bestellen wollen, vor dem Kaufvorgang auf die Umweltschädlichkeit von Retouren aufmerksam. Quelle: Internet World Business Ausgab 9 / APRIL 2012

32 ibi research Seite 32 Belohnen oder bestrafen über den Umgang mit Retouren herrschen unterschiedliche Auffassungen! So möchten wir mit unseren Kunden nicht umgehen. Wir halten nichts davon, Kunden für Retouren zu bestrafen. Im Gegenteil, wir gehen den positiven Weg und belohnen unsere Kunden für ein ressourcenschonendes Kaufverhalten mit einem 3-Euro-Retourenbonus als Gutschrift auf einem Bonuskonto. Darüber hinaus setzen wir natürlich in allen Werbemitteln online wie offline auf hilfreiche Beratung wie Passformtabellen oder Rezensionen. (Jan Starken, Bonprix, Hamburg) Retouren sind für uns in der Tat ein zweischneidiges Schwert. Einerseits entstehen uns durch hohe Retouren erhebliche Kosten, andererseits müssen wir unseren Kundinnen und Kunden auch die Möglichkeit geben, die Bekleidung vor dem Kauf anzuprobieren. Aus diesem Grund käme es uns nicht in den Sinn, häufiges Zurückschicken zu bestrafen. Wir ergreifen jedoch Maßnahmen, um uns gegen Missbrauch zu schützen. (Sebastian Sieglerschmidt, 7trends-Enamora, Berlin) Hohe Retourenquoten sind meist hausgemacht. Als Unternehmen beeinflusse ich über meine Werbebotschaften und Serviceversprechen ganz entscheidend, wie viel zu mir zurückgeschickt wird. Werbe ich mit bestell und probier, lassen sich Kunden das nicht zweimal sagen. Wir bieten individuell produzierte Artikel an. Retouren können deshalb nicht einfach wieder ins Regal. Damit gehen wir offen um und bieten dennoch faire Rückgaberegeln. (Elmar Kühn, Spreadshirt, Leipzig) Quelle: Internet World Business Ausgab 9 / APRIL 2012

33 Negative Kundenerziehung der Zalando-Effekt Welche 3 Faktoren sind bei der Auswahl des Online-Händlers am wichtigsten? (Mehrfachauswahl möglich) Preis des Produkts 78% 77% Versandkosten 44% 57% Lieferzeit / Bestand 37% 36% Bekanntheitsgrad Geld-zurück-Garantie Gütesiegel 17% 18% 13% 17% 11% 11% Kostenloser Rückversand ist bei Schuhen überproportional wichtig! Kundenbewertungen Zahlungsverfahren 30% 38% 35% 31% Alle Szenarien (n=977) Szenario Schuhe für 75 (n=106) Kostenloser Rückversand 10% 23% Sonstiges 4% 1% Quelle: ibi research, Multikanalvertrieb 2012 ibi research 2012 l l Seite 33

34 ibi research Seite 34 Beispiel mirapodo: An die Vernunft der Kunden appellieren!

35 ibi research Seite 35 Beispiel Zalando: Psychologische Hürden aufbauen! Käufer mit hoher Retourenquote werden verwarnt oder können ihre Kleidung nur noch per Vorkasse ordern. (IWB 9/2012) Überlegungen aus Sicht eines Online-Händlers: + - Durch die ausschließliche Zahlung per Vorkasse, müsste der Kunden in Vorleistung gehen und bestellt bewusster! Wird ausschließlich die Zahlung per Vorkasse angeboten, brechen 88% der Kunden den Kauf ab. Es entsteht weniger Umsatz! + - Auch wenn der Kunde weiter viel Retouren hat, hat der Versender die ganze Zeit auch schon das Geld vorliegen! Der Zwang nur noch per Vorkasse zahlen zu können, wirkt sich i.d.r. negativ auf die Kundenzufriedenheit aus!

36 ibi research Seite 36 Online-Händler schätzen ihre Retouren bei Vorkasse, SOFORT Überweisung und Nachnahme am niedrigsten ein Wie hoch schätzen Sie das Retourenaufkommen bei folgenden Zahlungsverfahren ein? Zahlungsverfahren 1 = sehr niedrig = sehr hoch Durchschnitt Vorkasse 24% 22% 21% 22% 7% 3% 2,72 SOFORT Überweisung 17% 17% 27% 30% 9% 0% 2,97 Nachnahme 23% 16% 23% 22% 11% 5% 2,97 Lastschrift 19% 17% 16% 33% 13% 2% 3,10 Kreditkarte 16% 13% 20% 37% 13% 1% 3,21 giropay 0% 27% 27% 36% 9% 0% 3,24 PayPal 12% 13% 19% 33% 18% 4% 3,41 Rechnung 16% 13% 8% 19% 29% 16% 3,83 11 n 209 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

37 ibi research Seite 37 Online-Händler schätzen ihren Aufwand im Retourenfall bei Rechnung, PayPal und Lastschrift am geringsten ein Wie hoch schätzen Sie den internen Arbeitsaufwand im Retourenfall bei folgenden Zahlungsverfahren ein? Zahlungsverfahren 1 = sehr niedrig = sehr hoch Durchschnitt Rechnung 13% 12% 25% 24% 16% 10% 3,48 PayPal 10% 12% 24% 31% 19% 4% 3,49 Lastschrift 12% 10% 21% 33% 20% 5% 3,57 SOFORT Überweisung 8% 13% 16% 32% 24% 6% 3,66 Kreditkarte 8% 9% 21% 37% 18% 8% 3,75 Vorkasse 10% 10% 18% 31% 23% 9% 3,77 giropay 0% 0% 38% 31% 31% 0% 3,93 Nachnahme 8% 8% 15% 34% 24% 12% 3,97 13 n 231 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

38 ibi research Seite 38 Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben besseren RAWI als andere gängige Zahlungsverfahren Der RAWI je Zahlungsverfahren setzt sich aus dem von den Befragten geschätzten Retourenaufkommen und dem von den Befragten geschätzten internen Arbeitsaufwand im Retourenfall zusammen. Zahlungsverfahren Retourenaufkommen (Durchschnittswert von 1 6) Interner Arbeitsaufwand (Durchschnittswert von 1 6) Retourenaufwandsindikator (Skala von 1 = sehr geringer bis 36 = sehr hoher Aufwand) Vorkasse 2,72 3,77 10,25 SOFORT Überweisung 2,97 3,66 10,87 Lastschrift 3,10 3,57 11,07 Nachnahme 2,97 3,97 11,79 PayPal 3,41 3,49 11,90 Kreditkarte 3,21 3,75 12,04 giropay 3,24 3,93 12,73 Rechnung 3,83 3,48 13,33 11 n 231 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

39 ibi research Seite 39 Vorkasse, SOFORT Überweisung und Lastschrift haben besseren RAWI als andere gängige Zahlungsverfahren Vorkasse 10,25 SOFORT Überweisung 10,87 Lastschrift 11,07 Nachnahme 11,79 PayPal 11,90 Kreditkarte 12,04 giropay 12,73 Rechnung 13,33 1 = sehr geringer Gesamtaufwand 36 = sehr hoher Gesamtaufwand 11 n 231 (nur Unternehmen, bei denen Retouren auftreten und die das jeweilige Zahlungsverfahren anbieten)

40 ibi research Seite 40 Thesen zur Retouren Eine ausführliche Produktbeschreibung und darstellung (z.b. Videos, 3D-Ansichten), gerne auch mit Kundenrezessionen und Hinweisen (z.b. enger Schnitt ) hilft Passformfehler und falsche Erwartungen des Kunden zu vermeiden. Der Apelle an den Umweltschutzgedanken kann helfen Mehrgrößenbestellung zu vermeiden. Die Analyse des Kundenwerts und darauf aufbauende wertgesteuerte Marketing- und Servicemaßnahmen helfen Retouren auf Unternehmenseben zu. Der Zwang mit Vorkasse zu zahlen, lässt Kunden über Massenbestellungen nachdenken! Durch die Einführung von Bonuspunkten können Kunden bei vielen Retouren abgestraft werden, indem ein Rabatt bei einem möglichen Folgekauf verloren geht. Angepasste Werbeaussagen helfen die Kunden zu disziplinieren. Transparenz über die Verfügbarkeit der Ware und eine schnelle sowie unversehrte Lieferung (gute Verpackung) können Retouren, insbesondere bei Impulskäufen, reduzieren. Eine systematische und aktuelle Analyse der Retourengründe sowie gut aufgestelltes Qualitätsmanagement helfen schlechte Lieferanten zu reduzieren. Kontinuierliche Überprüfung der Sortimentspolitik.

41 ibi research Seite 41 Kontakt ibi research an der Universität Regensburg GmbH E-Commerce-Leitfaden Galgenbergstr Regensburg Tel.: Fax: Internet: ibi research 2013, Fotos: istockphoto.com, Sashkin, Kurhan - Fotolia.com und ibi research Das Werk einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). Das gilt insbesondere auch für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Eine kommerzielle oder sonstige gewerbliche Nutzung des Werkes oder von Teilen daraus ist nur nach vorheriger schriftlicher Vereinbarung zulässig. ibi research hat sich bemüht, richtige und vollständige Informationen zur Verfügung zu stellen. Alle Angaben wurden nach bestem Wissen und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und überprüft. Dennoch übernimmt ibi research keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Durch die Rundung einiger Umfragewerte kommt es vereinzelt zu von 100% abweichenden Gesamtsummen. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. Die Informationen Dritter, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Internet-Links und sonstige Quellenangaben zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. Haftungsansprüche gegen ibi research, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können, sofern seitens ibi research kein nachweislich vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verschulden vorliegt. Die Angaben zu den in diesem Werk genannten Anbietern und deren Lösungen beruhen auf Informationen aus öffentlichen Quellen oder von den Anbietern selbst. ibi research übernimmt keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen. Interviews und Kommentare Dritter spiegeln deren Meinung wider und entsprechen nicht zwingend der Meinung von ibi research. Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit, Wahrheitsgehalt und Vollständigkeit der Ansichten Dritter können seitens ibi research nicht zugesichert werden. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen, Handelsnamen und dergleichen in diesem Werk enthaltenen Namen berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen und Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann genutzt werden dürften. Vielmehr handelt es sich häufig um gesetzlich geschützte, eingetragene Warenzeichen, auch wenn sie nicht als solche gekennzeichnet sind. Alle zitierten Marken-, Produkt- und Firmennamen sind das Alleineigentum der jeweiligen Besitzer. Die in diesem Werk enthaltenen Texte zu rechtlichen und rechtsverwandten Themen dienen ausschließlich der allgemeinen, grundsätzlichen Information und Weiterbildung. Sie stellen insbesondere keine Beratung im Falle eines individuellen rechtlichen Anliegens dar. Das Werk kann und will insbesondere keine Rechtsberatung ersetzen. ibi research empfiehlt deshalb grundsätzlich bei Fragen zu Rechts- und Steuerthemen und rechtsverwandten Aspekten, sich an einen Anwalt oder an eine andere qualifizierte Beratungsstelle zu wenden.