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1 Prozessoptimierung mit Sprachanalyse in der Kundenkommunikation Gut zuhören und die richtigen Schlüsse ziehen Oktober 2014

2 Gut zuhören und die richtigen Schlüsse ziehen Prozessanalyse und -optimierung in der Kundenkommunikation ist das ein Dauerthema. Schließlich ist jedes negative Kundenerlebnis schädlich für die eigene Marke, jeder unnütze Kundenkontakt ist nervend für den Kunden und verursacht Kosten im Unternehmen. Den Dialog mit Blick auf beide Welten zu optimieren, ist Gegenstand der Prozessanalyse. Und das macht Sinn: Zum Glück äußern Kunden ihren Unmut. Wer in der Lage ist, ihnen aufmerksam zuzuhören, wird so manchen Prozessfehler finden, diesen verbessern, Geld sparen und die Kundenbeziehung verbessern. Doch was so einfach klingt, ist in der Praxis eine echte Herausforderung: gut zuhören. Tausende Gespräche mit allen Nuancen und den Inhalten, die sich jenseits des eigentlichen Kundenanliegens abspielen, wirklich aufmerksam anzuhören ist nichts, was Teamleiter oder Coaches leisten können. Da kommt Sprachanalyse ins Spiel. Ein System, das tausende Gespräche in kürzester Zeit analysiert, Wörter, Phrasen, Kontexte und Stimmungen erkennt und den Benutzer auf Auffälligkeiten hinweist. Das sorgt für so manchen Aha-Effekt. Ein Beispiel: Ein Kundenbrief zur Änderung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen ruft eine wahre Anruf-Flut hervor: Von Kunden greifen zum Telefon, fragen die Hotline, was Sie mit diesem Brief anfangen sollen. Ich habe da einen Brief von Ihnen bekommen,sehr geehrter Herr Meier, nach Paragraph 221 bla bla bla könnte so ein Gesprächseinstieg eines Kunden sein. Auffällig ist dabei das bla bla bla, eine Formulierung,

3 die sehr ungewöhnlich für die Dialoge der betreffenden Hotline ist. Häufen sich diese bla bla bla -Äußerungen, sucht die Sprachanalyse nach Kontexten. Im konkreten Beispiel wird schnell der Brief als Ursache für das bla bla bla an der Hotline ausgemacht. Und es wird auch klar, dass der Kunde schon diesen ersten Satz des Briefs nicht versteht. Neue Entscheidungsgrundlagen Was lässt sich durch diese Erkenntnis verändern? Durch die Analyse wird deutlich, dass die Ursache für ein überraschend hohes Anruf-Aufkommen in der Formulierung des Briefs liegt. Es ist also eine gute Grundlage dafür, Kundenbriefe künftig nicht nur juristisch perfekt, sondern auch sprachlich verständlich zu verfassen. Ein Test des Textes vorab könnte in diesem Beispiel Anrufe verhindern. Kostet ein einziges Telefonat im Durchschnitt vier Euro, spart diese Erkenntnis Euro künftiger Kosten. Letztlich zielt diese Erkenntnis auf die Optimierung von Schnittstellen im Unternehmen ab. Vielfach werden heutzutage Informationen an Kunden verschickt, deren Ursprung in der Buchhaltung, dem Marketing oder anderen Abteilungen liegt. Das Contact Center bietet durch das unmittelbare und quantifizierbare Kundenfeedback die große Chance, diese Schnittstellen nach innen und außen so zu optimieren, dass Kunden diese Kommunikation verstehen und Reibungen innerhalb des Unternehmens vermieden werden. Das ist aber nur ein Argument für die Prozessanalyse auf der Basis von Sprachanalyse. Auch in der Steuerung von Vertriebspartnern hat sich die Prozessanalyse bewährt. Zwei Beispiele: In der Analyse von Gesprächen hat sich gezeigt,

4 dass gerade süddeutsche Kunden eines Telekommunikationsanbieters sich von einen Tag auf den anderen über hohe Rechnungen für die mobile Internetnutzung beschweren. Die Sprachanalyse zeichnete ein sehr konkretes Bild des Geschehens. Ein regionaler Vertriebspartner hatte im Rahmen einer Smartphone-Aktion das Smartphone ohne Internet-Flatrate vertrieben. Die Kunden waren sich dieser Tatsache nicht bewusst und klagten in der Folge über hohe Rechnungsbeträge. Die Ursache die Aktion des Vertriebspartners wäre ohne die Kontext-Analyse nicht aufgefallen, so dass das Telekommunikationsunternehmen nicht hätte eingreifen können. Auch im Haustürvertrieb oder bei Aktionen in Einkaufszentren und Fußgängerzonen bietet sich die Sprachanalyse erfahrungsgemäß als gutes Kontrollinstrument für Betrugs- oder Missbrauchsfälle an: Häufen sich die Beschwerdeanrufe aus bestimmten Regionen und klagen die Verbraucher, dass ihnen Verträge untergeschoben oder aufgedrückt worden wären, lässt sich dies durch die Quantifizierung und die Erkennung von Mustern in der Beschreibung bestätigen und als Grundlage für eine Auseinandersetzung mit dem beauftragten Dienstleister verwenden. Hier spielt die Sprachanalyse ihren großen Trumpf aus: Erkannt wird nämlich nicht nur, was Berater oder Benutzer im Unternehmen ganz konkret suchen. Das System findet Auffälligkeiten quasi von selbst und schlägt dem Anwender Kontexte vor, die näher untersucht werden können. So lassen sich nicht nur vermutete Prozessfehler finden und bestätigen (oder im besten Fall natürlich verneinen), sondern der Anwender nutzt ein Werkzeug, mit dem er auch Auffälligkeiten findet, nach denen er nicht gezielt gesucht

5 hat. Gleichzeitig kann dieses Werkzeug aber auch frühzeitig Trends erkennen und darauf aufmerksam machen. Wird die Prozessanalyse kontinuierlich betrieben, lassen sich Handlungsfelder wie bei den beiden Beispielen des Haustürverkaufs oder der fehlenden Flatrate schon nach wenigen Stunden oder Tagen erkennen. Dadurch kann das Unternehmen frühzeitig die Weichen neu stellen und größeren Schaden verhindern. Prozessanalyse einfach einführen Basis der Analyse von Gesprächsinhalten sind Aufzeichnungen möglichst aller Gespräche. Wird projektbezogen nach bestehenden Optimierungsmöglichkeiten gesucht, ist eine Menge von mindestens Gesprächen zu analysieren. Die Ergebnisse können typischerweise auf Prozessfehler hindeuten, die sich über einen längeren Zeitraum eingeschlichen haben. Dabei treten sie vielleicht nur einmal je Mitarbeiter und Tag auf der Mitarbeiter würde sich wahrscheinlich am Abend des Tages nicht einmal mehr daran erinnern. Doch die Analyse von Gesprächen eines Monats zeigt dann sehr klar, dass jeder Mitarbeiter rund 22 Mal im Monat mit einer Situation konfrontiert ist, die für den Mitarbeiter zu längeren Gesprächen, einer nicht lösbaren Aufgabe oder für den Kunden zu einem nicht zufriedenstellenden Gesprächsergebnis führt. Diese vermeintlich kleinen Themen, die in der Masse der zu bearbeitenden Fälle gemeinhin unerkannt bleiben, fördert die Analyse zutage. Dann ist es die Aufgabe des Managements, die Bedeutung der entdeckten Prozess-

6 fehler zu beurteilen, monetär zu bewerten und eine Lösung zu erarbeiten, sofern sie wirtschaftlich ist. Es ist auch klar, dass nicht jeder Prozessfehler so einfach zu beheben ist wie in dem Beispiel des unverständlichen Kundenbriefs geschildert. Wenn hier ein einfaches Gegenlesen helfen würde, kann bei komplexen IT-Prozessen auch die Entscheidung sinnvoll sein, einen Fehler eben nicht zu beheben. Aber selbst dann ist es für den Dialog sinnvoll, dem Mitarbeiter für diesen Fall eine Empfehlung an die Hand zu geben, die den Kunden zufriedenstellt. Will ein Unternehmen neben den grundsätzlichen und langfristigen Optimierungsmöglichkeiten auch schnell auf Trends reagieren können, wird die Prozessanalyse als dauerhaftes Werkzeug eingeführt. Diese Trendanalyse im Tagesgeschäft zeigt innerhalb weniger Stunden oder Tage an, warum sich Anrufvolumina verändern oder Gespräche länger werden. Auch die Themen, die Kunden gerade bewegen, lassen sich so erkennen und mengenmäßig erfassen das Flatrate-Beispiel ist genau so ein Anwendungsfall. Oftmals lassen sich diese Erkenntnisse auch direkt umsetzen: Vertriebs- und Marketing-Aktionen können verändert und angepasst werden, Betrugsversuche können wirksam bekämpft werden, bevor der Schaden zu einem Flächenbrand wird. Der Prozess-Analyst Eine entscheidende Rolle bei der Einführung der Prozessanalyse spielen der Analyst und seine Erfahrung bei Kundenkommunikation, Contact Center Management und Sprachanalyse. Mit dem Kauf und der Implementierung einer Software ist es nämlich nicht getan. Der Analyst moderiert Workshops

7 im Unternehmen und legt die grundsätzliche Analyse-Strategie fest. Er definiert gemeinsam mit dem Management Themenfelder, denen besondere Aufmerksamkeit zukommen soll. Seine Aufgabe ist es dann, die Analyse durchzuführen und die Ergebnisse der Kontextanalysen und Stimmungen sowie ihre konkreten Potenziale für das Unternehmen zu bewerten. So entsteht entweder ein einmaliges Bild über Optimierungspotenziale im Rahmen eines Pilotprojekts. Oder der Analyst etabliert einen kontinuierlichen Analyse- und Verbesserungsprozess, der zeitnah und nachhaltig Prozesse in der gesamten Kundenkommunikation beeinflusst und verbessert. Zuhören lohnt sich Prozessanalyse organisiert also das Zuhören. Kundenwünsche werden plötzlich erkenn- und quantifizierbar, das Handeln des Unternehmens lässt sich am Kunden ausrichten. Entscheidungen, die die gesamte Kundenbeziehung betreffen, werden auf eine ganz neue, valide Datenbasis gestellt. Dass dabei kurz- und mittelfristige echte Einsparpotenziale realisiert werden, ist ein Nebeneffekt, der die Investition in Beratung, Konzeption und Software schnell amortisierten lässt. Kontakt: Sandra Eckhardt, Telefon ( ) 772-0, davero dialog GmbH, Am Pestalozziring 1-2, Erlangen Die davero gruppe ist Berater und Outsourcingpartner für hochwertige Kundendialoge. Die Unternehmen der Gruppe sind inhabergeführt und orientieren sich seit 1989 an der Vision von Gerald Schreiber, Gründer und geschäftsführender Gesellschafter, die auf Premiumanspruch, Nachhaltigkeit und Wertschätzung beruht. davero lebt das Konzept, das eine individuelle, flexible und dialogisch interaktive Kommunikation beschreibt. Die davero dialog ist Premium-Contact-Center und bildet im Customer Service und der Vertriebsunterstützung alle Kanäle multilingual ab. Auch neue Erkenntnisse rund um den Kundendialog fließen in unsere individuellen, persönlichen Dialoge mit Ihren Kunden ein. Neben der Dialogführung analysieren wir Ihre Kundenkommunikation und gestalten zielgruppengerechte Dialogkonzepte.Weitere Informationen:

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