Leistungsbeschreibung WorryFree Management

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1 Ihr Kompetenzzentrum für Informatik und Web Leistungsbeschreibung WorryFree Management In diesem Dokument wird der genaue Leistungsumfang der einzelnen Dienste, welche in den WorryFree Management Paketen verfügbar sind, beschrieben. Allgemeine Funktionen Webzugriff auf Kunden Dashboard Im Kunden Dashboard sehen Sie die überwachten Systeme und deren Status, eine Übersicht der Inventarisierung, sowie den Verlauf der Fehler. Es können Berichte angezeigt und ausgedruckt werden. Es besteht die Möglichkeit, ein Enterprise Dashboard zu nutzen, bei welchem Sie nicht nur Leserechte haben, sondern die gesamten Funktionen der Überwachung und des Patchmanagements selbst administrieren können. Dies steht für Kunden zur Verfügung, welche eine interne ICT-Abteilung betreiben und das Management nicht gänzlich Outsourcen möchten. Mit dem Enterprise Dashboard liegt die Verantwortung des Management weiterhin bei Ihnen. Gerne stehe wir Ihnen aber jederzeit zru Verfügung um Sie professionell zu unterstützen oder übernehmen Teile des Managements für Sie. Fernwartungssoftware Die Fernwartungssoftware ermöglicht unseren Techniker über eine gesicherte Verbindung über das Internet den Zugriff auf Ihre Geräte. Die Maus und Tastatur des Anfragenden können ferngesteuert und Wartungsarbeiten oder Fehlerbehebungen so schnell und effizient durchgeführt werden. Auf Server und definierten Arbeitsstationen kann die Host Software installiert werden. Diese ermöglicht den Zugriff durch unsere Techniker ohne Einwilligung des Benutzers. Diese Version wird nur nach Einwilligung des Kunden in Betrieb genommen. Alarmierung durch das Monitoring / Kundenbenachrichtigung Sobald das Monitoring einen Fehler feststellt, wird in unserem Ticketing System ein neues Ticket erstellt. Unsere Techniker analysieren das Problem und definieren zusammen mit dem Kunden die weiteren Schritte. Die Interventionszeit unserer Techniker und die Bereitschaftszeiten werden durch das mit diverto gmbh abgeschlossene SLA definiert. Der Kunde kann auf Wunsch die Alarmierungen auch per oder SMS abonnieren. Kostenlose Fehleranalyse Bei der kostenlosen Fehleranalyse analysieren unsere Techniker Fehler kostenlos. Der Kunde wird nach der Analyse informiert und gemeinsam wird definiert, welche Massnahmen eingeleitet werden. Ohne diesen Dienst wird zuerst der Kunde informiert und erst bei Auftragserteilung durch den Kunden die Analyse durchgeführt. Der Kunde kann auch definieren, dass immer eine kostenpflichtige Analyse ohne Rücksprache durchgeführt werden soll. Inventarisierung Die Inventarisierung gibt dem Kunden einen Überblick über seine Hard- und Software. Sie hilft auch bei der Fehleranalyse oder bei der Planung einer Infastrukturanpassung. Dieser Dienst wird bei allen Kunden kostenlos in Betrieb genommen und dient als Grundlage für unseren ICT-Support. Monatlicher / wöchentlicher / täglicher Bericht Nach Wunsch erhält der Kunde einen täglichen, wöchentlichen oder monatlichen Bericht automatisch per zugestellt. Weitere Berichte können über das Dashboard jederzeit eingesehen oder ausgedruckt werden. Die Berichte geben eine sehr gute Übersicht über die Ausfälle und Fehler, aber auch über das Patchmanagement oder die Datensicherung.

2 24/7-Überprüfung Die 24/7 Überprüfung führt in definierten Abstände (5-60 Minuten) die konfigurierten Tests aus und liefert die Ergebnisse unserem Überwachungsserver zurück. Bei einer fehlerhaften Antwort wird ein Alarm ausgelöst und unsere Techniker können die notwendigen Massnahmen einleiten. Fehler oder mögliche Probleme können frühzeitig eruiert und schnell und unkompliziert behoben werden. Bandbreitenüberwachung Bei der Bandbreitenüberwachung kann mittels SNMP eine oder mehrere dedizierte Netzwerkschnittstellen überwacht werden. Dabei wird der Datendurchsatz für eingehenden und ausgehenden Datenverkehr gemessen. Die Alarmierung kann aktiviert werden, wenn gewisse untere oder obere Grenzwerte erreicht werden. Sie kann aber auch dazu dienen Statistiken zu führen, um z.b. die Bandbreite der Internetverbindung zu optimieren. Leistungsüberwachung Die Leistungsüberwachung überwacht die Systemressourcen in den Bereichen Prozessoren, Arbeitsspeicher, Festplatten und Netzwerk. Sobald vordefinierte Grenzwerte erreicht wurden, löst das System einen Alarm aus. Damit kann verhindert werden, dass einzelne Tasks das gesamte System drosseln, sowie Engpässe und Flaschenhälse können eruiert und behoben werden. Dies verbessert die Performance des gesamten Systems und die Benutzer können ohne Wartezeiten arbeiten. Ping-Überprüfung Mit einem Ping können in regelmässigen Abständen interne oder externe Geräte wie Router, Switche, Drucker, Firewalls u.s.w. auf Ihre Erreichbarkeit überprüft werden. Sobald Geräte nicht oder verzögert antworten, wird eine Warnmeldung ausgegeben. Dadurch können wir schneller auf Netzwerkprobleme oder Ausfälle von Netzwerkkomponenten reagieren und Ihnen eine bessere Verfügbarkeit garantieren. Festplattenspeicherüberprüfung Kein Speicherplatz mehr auf einem Datenträger kann sehr unerfreuliche Auswirkungen haben. Die Systeme werden langsamer oder Daten können gar nicht mehr gespeichert werden. Mit dieser Überprüfung werden wir frühzeitig alarmiert, sobald ein definerter Grenzwert unterschritten ist. Damit kann rechtzeitig mehr Speicherplatz geschaffen oder das System erweitert oder ausgetauscht werden. Windows-Dienst-Überprüfung Windows-Dienste sind die Basis für ein funktionierendes System. Dank dieser Prüfung sind wir immer über den aktuellen Status der Dienste auf den überwachten Systemen informiert und können gezielt und automatisiert bei Problemen Massnahmen ergreifen. Wiederholte Fehler von einzelnen Diensten können so besser analysiert und Abhängigkeiten erkannt werden, damit die Systeme reibungslos funktionieren. Skriptüberprüfung Individuelle, auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Skripte können zusätzliche Funktionen auf den Systemen überwachen. Somit sind der Überwachung keine Grenzen gesetzt. Es werden mehrere Skriptsprachen wie Batch, Power Shell oder VisualBasic unterstützt.

3 Raid-Controller Überwachung Ein Raid garantiert einen unterbrechungsfreien Betrieb bei einem Ausfall von einer oder mehreren Harddisks. Nach einem Ausfall einer Harddisk besteht erhöhte Gefahr, da durch den Ausfall einer weiteren Harddisk ein Datenverlust droht, oder die Wiederherstellung der Systeme sehr aufwändig von der Datensicherung gemacht werden müssen. Dies Raid-Controller Überwachung garantiert eine schnelle und effiziente Problembehandlung bei einem fehlerhaften Raidverbund und das Ausfallrisiko kann dadurch erheblich minimiert werden. SNMP-Überwachung Mittels dem Protokoll SNMP sind Überwachungen von unterschiedlichen Bedingungen auf Ihren Geräten möglich. Es kann als Beispiel ein Switch, eine Firewall oder ein Lüfter auf unerwünschte Ereignisse geprüft werden. Die Management Produkte von DELL oder SonicWall unterstützen die Sprache ab Werk und helfen uns Probleme zu erkennen, diese schneller zu lösen und Ausfälle zu verhindern. TCP-Dienste-Überprüfung Mit dieser Überwachung können wir in regelmässigen Abständen bestimmte Ports beim Internet Service Provider oder im internen Netzwerk auf ihre Verfügbarkeit und Funktion prüfen (z.b. POP3, SMTP, FTP, ect.).. Website-Überprüfung Die Website-Überprüfung kann Ihre Website oder andere Webseiten auf Verfügbarkeit und Inhalt überprüfen und im Störungsfall Alarm schlagen. Dateigrössenprüfung Wenn Dateien oder Ordner unkontrolliert grösser werden, kann dies oft ein Indikator sein für ein anbahnendes Problem. Betroffen sind meist LOG Dateien oder Datenbanken, welche dadurch Probleme verursachen können. Mit dieser Prüfung können Dateien oder gesamte Ordner auf ihre Grösse und ihre Grössenveränderung übreprüft werden. Somit können daraus resultierende Probleme verhindert werden. Ereignisprotokollprüfung Informationen, Warnungen und Fehler vom Betriessytem, der Hardware oder Anwendungsprogrammen werden oft in die Ereignisanzeige von Windows geschrieben. Mit dieser Überwachugn haben wir die Möglichkeit, das Event-Log auf definierte Ereignisse zu monitoren und dadurch schnell die nötigen Arbeiten einzuleiten. Täglicher Sicherheitscheck Der tägliche Sicherheitsckeck wir einmal am Tag ausgeführt und überprüft Ihre Systeme auf indikatoren, welche Fehler verursachen könnten. Es wird z.b. sichergestellt, dass die Datensicherung korrekt ausgeführt wurde, der Virenscanner über die aktuellen Pattern verfügt oder sich die Harddisk in guten Zustand befindet. Im Problemfall wird ein Alarm ausgelöst und unsere Techniker analysieren die erkannten Fehler, um mit Ihnen zusammen die weitere Massnahmen zu definieren. Anti-Virus-Aktualisierungsprüfung Täglich erscheinen viele neue Viren auf dem Globus und ein Virenscanner muss immer über möglichst aktuelle Pattern (Virendefinitionen) verfügen, um dem System einen guten Schutz zu bieten. Mit dieser Prüfung wir dies einmalig am Tag geprüft und im Notfall ein Alarm ausgelöst. Die Prüfung unterstütz alle gängigen AntiViren Programme.

4 Sicherungsüberprüfung Die Sicherungsüberprüfung stellt täglich sicher, dass Ihre Datensicherung auch korrekt durchgeführt wurde. Im Problemfall werden unsere Techniker alarmiert und die Ursachen der Fehlfunktion können analysiert und behoben werden. Hacker-Überprüfung Mit der Hacker-Überprüfung werden falsche Anmeldeversuche an Ihrem System geloggt und bei einer gewissen Anzahl schlägt das Monitoring Alarm. So können Brute-Force Angriffe erkannt und erfolgreich abgewandt werden. Integritätsprüfung für physische Festplatten Mittels dem SMART Status der Harddisk können Ausfälle frühzeitig erkannt und vermieden werden. Diese überprüft diesen Status einmal am Tag und meldet erkannte Fehler unserem Monitoring zurück. Nicht mehr 100% gesunde Festplatten können so ersetzt und ein ungeplanter Ausfall kann verhindert werden. Festplattenspeicher-Veränderungsüberprüfung Steht auf einem Datenträger von einem Tag zum anderen viel weniger Speicherplatz zur Verfügung, kann die Ursache von einem Virus oder einem unkontrollierten Log File stammen. Mit diesem Test erkennen wir solche Probleme frühzeitig. Sicherheitsrisikoüberprüfung DIe Sicherheitsrisikoüberprüfung scannt das System nach nicht installierten Patches oder Updates von gängiger Software. Diese Analyse dient als Basis für das Patchmanagement. Ebenso werden Sicherheitslücken in der Konfiguration sichtbar, wie z.b. offene Ports oder Dienste, welche nicht benutzt werden. Ihr System wird so sicherer und stabiler. Überprüfung kritischer Ereignisse Täglich werden Events aus dem Event-Log, welche wiederholt vorkommen, gemeldet, damit diese analysiert werden können. Unsere Techniker analysieren die Ereignisse und können so notwendige Schritte einleiten, bevor ein Problem akutt wird und das gesamte System beeinträchtigt. Exchange-Überwachung / SQL-Überwachung Erweiterte Serveranwendungen wie Exchange Server oder SQl Server werden mit spezifischen Prüfungen oder zugeschnittenen Skripts überprüft. Fehlfunktionen werden so erkannt und können beseitigt werden. Automatisierte Aufgaben Mittels den Automatisierten Aufgaben können wiederkehrende Aufgaben (z.b. temporäre Dateien löschen, Defragmentieren...) automatisiert durchgeführt werden. Auch können Skripts ausgeführt werden, welche Konfigurationen automatisieren und vereinfachen. Keine Update Meldung für gängige Software Immer mehr Softwarpakete verlangen von Zeit zu Zeit eine Aktualisierung. Meistens kann der Benutzer diese aber ohne Administratorberechtigungen nicht ausführen. So sind die Meldungen nur störend und unterbrechen die tägliche Arbeit. Wir haben ein Skript entwickelt, das diese Meldungen deaktivert. In Zusammenarbeit mit dem Patchmanagement werden die notwendigen Updates im Hintergrund ausgeführt und der Benutzer kann ohne Störung seiner Arbeit nachgehen.

5 Temporäre Dateien bereinigen Bei fast jedem Arbeitsvorgang auf einem Server oder einer Arbeitsstation werden temporäre Daten geschrieben. Diese verlangsamen mit der Zeit ein System und die Arbeitsgeschwindigkeit nimmt ab. Dies kann durch regelmässiges Löschen dieser Daten verhindert werden. Defragmentierung Eine fragmentierte Festplatte verursacht zusätzlichen Aufwand, der die Leistung des Computers beeinträchtigen kann. Durch die Defragmentierung werden fragmentierte Daten neu angeordnet, sodass eine effizientere Verwendung der Festplatte möglich ist. Dies wir einmal im Monat nach einem definerten Zeitplan durchgeführt und kontrolliert. Active Directory Benutzerabfrage Mit dieser Aufgabe werden alle AD Benutzer ausgelesen. Dies kann auf dem Domänen Controller oder einem Member Server ausgeführt werden. Ein Bericht zeigt interessante Informationen über die Benutzer und das AD an. Dies kann bei der Fehlersuche oder für die Dokumentation des Systems hilfreich sein. Patch Management Durch das Patchmanagement werden Patches und Updates von gängigen Software Paketen (z.b. Windows Updates, Adobe Flash, Java...) automatisiert und kontrolliert eingespielt. Somit wird sichergestellt, dass Ihre Systeme zeitnah über die aktuellen Versionen verfügen und dadurch keine bekannten Sicherheitslücken aufweisen. Auch wird bei manchen Patches oder Updates der Funktionsumfang der Software erweitert oder verbessert. Manuelle Arbeiten Aufgaben welche nicht automatisiert durchgeführt werden können, oder Überwachungen, welche nicht automatisch erfolgen, werden von unseren Techniker manuell durchgeführt. Dank der grossen Erfahrung können so auch noch zusätzliche Fehlerquellen eruiert und die Konfiguration der Server stetig den aktuellen Sicherheitsanforderungen angepasst werden. Monatliche manuelle Serverkontrolle / Update sämtlicher Serverkomponenten Einmal pro Monat wird der Server durch unsere Techniker nach einer Checkliste manuell geprüft. Sicherheitsrelevante Konfigurationen werden angepasst und Sicherheitslücken geschlossen. Systemrelevante Sicherheitupdates, welche nicht durch das Patchmanagement eingespielt wurden, werden manuell installiert und somit das System wieder auf den aktuellsten Stand gebracht. jährliche Wartung / Funktionskontrolle vor Ort In einem definerten Wartungsfenster von ca. einem halben Tag werden die Serversysteme auf Herz und Nieren geprüft. Firmware der Hardwarekomponenten werden eingespielt, die Funktion der USV getestet und die Wiederherstellbarkeit des Backups wird überprüft. Ebenfalls wird das Notfallszenario analysiert und teilweise getestet, so dass eine schnelle Wiederherstellung der Systeme garantiert ist. Dies geschieht vor Ort beim Kunden (Reisekosten nicht inklusive). Mit dieser Dienstleistung stellen wir sicher, dass Ihre Systeme auch im Notfall einwandfrei funktionieren und falls ein Notfall eintrifft, in möglichst kurzer Zeit behoben werden kann. diverto gmbh Schulhausstrasse Oberdiessbach einfach@diverto.ch