Das IT-Self-Service-Portal

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1 +++ Management Circle Kompakt-Seminar +++ innovativ intelligent kostensenkend Das IT-Self-Service-Portal So machen Sie Ihre IT-Kunden zu IT-Mitarbeitern Von der IT-Manufaktur hin zum IT-Supermarkt Exklusive Praxisberichte: Kriterien zu Prozessdesign und -implementierung von Crowdsourcing-Konzepte Endbenutzer helfen Endbenutzern Kontrollmechanismen, Tracking und Ressourcenfreigabe Von der Halb-Automatisierung zur IT-Self-Service-Automatisierung Wirksame Strategien zur Vermeidung von Schatten-IT IT-Self-Service-Tools und IT-Self-Service- Dienstleister im Vergleich Universität Trier: Konzeption und Implementierung des Self-Service-Portals Flughafen Nürnberg: Self Service als Ergänzung zum prozessorientierten Kundenservice Mit den Experten: Dr. Robert Scholderer MetaOne GmbH Service Level Agreement Dr. Alexander Lürken-Uhl Universität Trier Zentrum für Informations-, Medien- und Kommunik.technologie auf dem Prüfstand: Ein Test auf Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit Jörg Ziegler Albrecht Dürer Airport Nürnberg Bitte wählen Sie Ihren Termin: 18. und 19. Juli 2016 in Köln 12. und 13. September 2016 in Hamburg 13. und 14. Oktober 2016 in Frankfurt/M. Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Ihre Telefon-Hotline: + 49 (0) 61 96/

2 1. Seminartag Leitfaden zum Aufbau eines intelligenten IT-Self-Service-Portals Empfang mit Tee und Kaffee, Ausgabe der Seminarunterlagen ab 8.45 Uhr 9.30 Herzlich willkommen Überblick über Aufbau und Ziele des Seminars Abstimmung der Seminarinhalte mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer 9.45 sind mehr als nur ein Passwort-Reset Neuausrichtung der IT oder was kommt nach dem IT-Servicekatalog? Veränderte Anwendermentalität erfordert Warum Self-Service Business Intelligence zu kurz greift Unterscheidung zwischen Selbstbedienung und IT-Selbsthilfe Zielsetzung von Effekte und Nutzen mit Von der IT-Manufaktur hin zum IT-Supermarkt Tee- und Kaffeepause Moderne und innovative IT-Self-Service-Portal-Konzepte Enduserbudget, Freigabeautomatismen und vereinfachte Buchungsvorgänge IT-Self-Service-Point: Neue innovative Beschaffungskonzepte Hol- vs. Bringservice: Je schneller desto besser Tauschen, nicht reparieren IT-Self-Service-Portal: Nicht nur für Enduser, sondern auch für die IT-Abteilung Crowdsourcing-Konzepte: Endbenutzer helfen Endbenutzern Einsatzfelder für QR-Code, Reservierungstickets und Shopping Card Design und Konzeption von Umdenken: IT wird vom Gebrauchsgegenstand zum Verbrauchsmittel Kriterien zum Design für einen IT-Self-Service Vorstellung von Kandidaten, die sich für den IT-Self-Service eignen Checkliste und Vorgehensmodell zum Prozessdesign von Wie man die Organisation darauf vorbereitet Was Nutzer erleben müssen, damit etwas als IT-Self-Service wahrgenommen wird Ihr Seminarleiter: Dr. Robert Scholderer, Principal Service Level Manager und Geschäftsführer, MetaOne GmbH Service Level Agreement, Bruchsal Business Lunch Wie man die heutigen Vorstufen der IT geeignet für den IT-Self-Service nutzt Heutige Vorstufen in der IT-Umgebung (z.b. SaaS, IaaS, PaaS, Cloud) Vorratshaltung und Vorschubprinzip als wirtschaftliche Lösungen Von der Halb-Automatisierung zur IT-Self-Service-Automatisierung Praxisbeispiele von Umnutzungen von IT-Umgebungen Umnutzungsinvestitionen und Umnutzungskosten und deren ROI Tee- und Kaffeepause auf dem Prüfstand: Ein Test auf Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit Onboarding neuer Mitarbeiter (Von der Notebookbeschaffung bis zum IT-Benutzerprofil) IT-Arbeitsplatz-Selbstverwaltung (Apps, Speicher, Smartphone, Konfiguration, etc.) Mitarbeiterumzug (Move von Telefon, Desktop bis zur Aktualisierung von Mitarbeiterdaten) Software-Evaluation (Vom virtuellen Server bis zur ausprobierfähigen Programmversion) Instandsetzung von IT-Systemen (Von der Ersthilfe durch Kollegen bis zum Restore) Datawarehousing (Self-Service BI im Einsatz zur Analyse und Berichtserstellung) Tagesabschluss Zusammenfassung der Ergebnisse des ersten Seminartages Gelegenheit für Ihre Fragen und zur Diskussion ca Ende des Seminartages und anschließendes Get-together Get-together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit dem Seminarleiter und den Teilnehmern

3 2. Seminartag Werkzeugkasten zur Steuerung und Kontrolle von Ihr Seminarleiter: Dr. Robert Scholderer 9.00 Es geht weiter! Klärung offener Fragen vom Vortag Überleitung zu den Themen des zweiten Seminartages 9.15 Digitalisierung: Die Klammer zwischen Kunden und IT für gelebte IT-Betriebs- und Projektprozesse Die prozessorientierte IT im Überblick Die IT als interner Prozessberater: Digitalisierung von Geschäftsprozessen durch ein eworkflow-system zur Kostenreduktion und Qualitätsverbesserung SLA-Management zur Steuerung und Überwachung der definierten Business Process Views Single point of contact für interne Kunden zur Auftrags- und Projektabgabe sowie zur Prozessberatung abgebildet durch eworkflow Digitalisiertes Call Management für das Störgeschäft mit IT-Self-Service sowie Beauftragungen aus dem IT-Servicekatalog Tee- und Kaffeepause Jörg Ziegler Leiter IT, Albrecht Dürer Airport Nürnberg, Nürnberg Steuerung und Kontrolle von Kritische Betrachtung der IT-Self-Servicekonzepte Vermeidung einer Hintertür zur erneuten Schatten-IT Konzepte zur effektiven Anwendung von Wie kontrolliert man den entkoppelten Regelkreislauf zwischen Anwendern und IT? Tracking und Ressourcenfreigabe Verwaltung und Aktualisierung von Verlagerung von Aufwänden vom Service-Desk hin zum Anwender Wie viel kann man auf die Anwender verlagern? Business Lunch Das neue Self-Service-Portal der Universität Trier Standortbestimmung und Umgebungsfaktoren Vorgehen zur Konzeption des neuen Self-Service-Portals Innovative und neue Konzepte Digitalisierte Abläufe und Prozesse Implementierung Erreichte Effekte Tee- und Kaffeepause Dr. Alexander Lürken-Uhl Leiter ZIMK - Universität Trier, Universität Trier Zentrum für Informations-, Medien- und Kommunik.technologie, Trier IT-Self-Service-Tools und IT-Self- Service-Dienstleister im Vergleich Überblick über den Markt für Architektur der Tools und deren Ausrichtung Angebots-Spektrum von IT-Self-Service- Dienstleister Herangehensweise für den Entwurf von Lösungen Die größten IT-Self-Service- Herausforderungen im Überblick NoGo s bei der Konzeption von IT-Self-Service-Portal ist mehr als eine reine Selbstauskunftstafel Kein neues Tor zur Schatten-IT öffnen Wie ebnet man dem IT-Self-Service den Weg im eigenen Haus? Seminarabschluss Zusammenfassung der Seminarergebnisse Möglichkeit für abschließende Fragen ca Ende des Kompakt-Seminars

4 Zum Seminarinhalt Warum dieses Seminar so wichtig für Sie ist Ticketstau und Dauerklingeln am IT-Service-Desk: Usereintritte, Useraustritte, defekte Drucker und Kopierer, Mitarbeiterumzüge, -Fehlermeldungen, Passwort-Reset der tägliche Strom an Anfragen reißt nicht ab. IT-Anwender sind auf einen effizienten und reibungslosen Support angewiesen. Doch die wachsende Komplexität der IT-Landschaft, neue Technologien, starker Kostendruck sowie mobil und verteilt arbeitende Mitarbeiter stellen den IT-Service-Desk als zentrale Anlaufstelle für IT-Service- und Supportnachfragen täglich vor neue Herausforderungen. Intelligente IT-Self-Service-Portale bieten hierfür eine Lösung. Sie liegen bei der Reduzierung des Callvolumens am IT-Service-Desk ganz weit vorne. Ihr Nutzen aus diesem Seminar Sie erhalten einen Leitfaden zum Aufbau eines intelligenten IT-Self-Service-Portals. Lernen Sie zahlreiche Praxisbeispiele von vom Onboarding neuer Mitarbeiter bis zu prozessorientierten kennen. Sparen Sie so durch die Abgabe von IT-Services an die IT-Nutzer enorme Kosten ein. Ihre Vorteile auf einen Blick Ausgewiesene Experten: Sie werden von anerkannten und erfahrenen Referenten aus der Beratung und Unternehmenspraxis, die sich als ausgezeichnete Wissensvermittler bereits erfolgreich in Management Circle-Seminaren bewährt haben, trainiert und begleitet. Umfangreiches Wissen im IT-Service- Management wird direkt an Sie weitergegeben. Hohe Praxisrelevanz: Die Seminarinhalte werden durch zahlreiche Beispiele und Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt. In jedem Seminar ist ausreichend Zeit für Ihre persönlichen Fragestellungen. Intensives Networking: Nutzen Sie den branchenübergreifenden Erfahrungsaustausch mit Experten und Fachkollegen und knüpfen Sie wertvolle Kontakte! Bauen Sie so Ihr Experten- Netzwerk aus. Umfangreiche Arbeitsunterlagen: Detaillierte Seminarunterlagen machen jedes Mitschreiben für Sie entbehrlich und werden Sie im Tagesgeschäft unterstützen. Was Sie in diesem Seminar lernen Sie informieren sich über moderne und innovative IT-Self-Service-Portal-Konzepte. Sie erhalten einen Kriterienkatalog zu Prozessdesign und -implementierung von. Sei erfahren mehr über Crowdsourcing-Konzepte wie Endbenutzer Endbenutzern helfen können. Sie lernen, wie Sie Kontrollmechanismen und Tracking von einrichten. Integrierter Workshop und Checkliste: Nehmen Sie gemeinsam mit unserem Seminarleiter verschiedene unter die Lupe. Prüfen Sie diese auf Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit. Profitieren Sie von einer Checkliste zum Prozessdesign von. Exklusive Praxisberichte: Erfahren Sie mehr über die Konzeption und Implementierung des IT-Self-Service-Portals an der Universität Trier. Hören Sie, wie der Flughafen Nürnberg ein digitalisiertes Call Management für das Störgeschäft mit IT-Self-Service eingerichtet hat. Sie hören, wie Sie von der Halb-Automatisierung zur IT-Self-Service-Automatisierung gelangen. Sie erhalten Strategien zur Vermeidung von Schatten-IT und Verselbständigung der IT. Sie profitieren von einem Vergleich marktführender IT-Self-Service-Tools und IT-Self-Service-Dienstleister. Sie haben noch Fragen? Gerne! Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Yvonne Schaetzle Bereichsleiterin Tel.: / yvonne.schaetzle@managementcircle.de

5 Ihr Expertenteam Dr. Alexander Lürken-Uhl leitet das Zentrum für Informations-, Medien- und Kommunikationstechnologien (ZIMK) an der Universität Trier. Nach Studium, Promotion und wissenschaftlicher Mitarbeit in der Trierer Psychologie und einer anschließenden Tätigkeit als Projektleiter für Neue Medien war der gelernte Informationselektroniker bei einem Online-Marktforschungsinstitut in Aachen beschäftigt. Danach koordinierte er bei der GfK in Nürnberg als Manager Online Operations ein internationales Entwicklungsteam. Seit August 2011 leitet Dr. Alexander Lürken-Uhl das ZIMK mit rund 30 Angestellten. Sein Bereich deckt das Spektrum von der Bereitstellung von zentralen IT-Basisdiensten bis hin zu Projektmanagement- Services hochschulweit ab. Dr. Robert Scholderer ist Principal Service Level Manager und Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Bruchsal. In seiner branchenübergreifenden Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Service Management leitete er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von IT-Services. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell zur Beschreibung des Service- Level-Managements neben COBIT, ISO und ITIL offiziell zu den 4 internationalen IT-Standards. Dr. Robert Scholderer bringt seine Erfahrung aus über designten IT-Services in diesem Seminar mit ein, um zu erstellen und zu managen. Hierfür wurde er mehrfach mit Innovationspreisen prämiert. Jörg Ziegler ist Leiter IT der Albrecht Dürer Airport Nürnberg. Nach dem Studium der Wirtschaftsinformatik war Jörg Ziegler zu Beginn seiner beruflichen Tätigkeit in der Softwareentwicklung tätig wechselte er zum Nürnberger Flughafen und besetzte dort die Stabsstelle EDV-Koordination. Jörg Ziegler konnte seine berufliche Entwicklung am Flughafen Nürnberg kontinuierlich ausbauen. Er leitet heute die gesamte IT bestehend aus den Abteilungen IT-Betrieb und IT Projekte & Administration. Jörg Ziegler verfügt über umfangreiche Kenntnisse zu Strategien, Methodiken und Prozesstheorie, dem dazu erforderlichen Tooleinsatz sowie der praktischen Erfahrung im täglichen Betrieb zum IT-Servicemanagement. Ihr Management Circle-Veranstaltungsticket Schnell, bequem und flexibel bringt Sie die Deutsche Bahn AG in Kooperation mit Management Circle an Ihren Veranstaltungsort. Von jedem beliebigen DB-Bahnhof können Sie Ihre Reise zu attraktiven Sonderkonditionen antreten: Zum Veranstaltungsort 2. Klasse 1. Klasse Bundesweit 99, 159, Bei einer Hin- und Rückfahrt mit dem ICE von Frankfurt/M. nach München können Sie z.b. in der 2. Klasse 103, sparen. Von Köln nach München beträgt die Ersparnis 185,. Mit diesem attraktiven Angebot fahren Sie und die Umwelt gut! Weitere Details und Informationen zur Ticketbuchung erhalten Sie mit Ihrer Anmeldebestätigung zur Veranstaltung oder unter AUCH ALS INHOUSE TRAINING So individuell wie Ihre Ansprüche Inhouse Trainings nach Maß! Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ihre Vorteile: Kein Reiseaufwand passgenau für Ihren Bedarf optimales Preis-Leistungsverhältnis! Ich berate Sie gerne und erstelle Ihnen ein individuelles Angebot. Rufen Sie mich an. Malena Palinski Tel.: / malena.palinski@managementcircle.de Begeisterte Teilnehmerstimmen: Tolle Veranstaltung. Absolut empfehlenswert! Hervorragende Referenten mit viel Praxiserfahrung! Komplexe Inhalte super verständlich vermittelt! Sehr hilfreiche Unterlagen zur Nachbearbeitung! Foto: Hans-Joachim Kirsche

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: + 49 (0) 61 96/ Wen Sie auf diesem Seminar treffen Dieses Seminar richtet sich an Leiter und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen IT/EDV, IT-Strategie, IT-Infrastruktur, IT-Management, IT-Organisation, IT-Prozessmanagement, IT-Administration, IT-Service-Management, IT-Service-Desk, IT-Service-Delivery-Management, IT-Controlling und IT-Revision. Weiterhin angesprochen sind CIOs sowie interessierte IT-Berater und IT-Dienstleister. Das IT-Self-Service-Portal Ich/Wir nehme(n) teil am: WS 18. und 19. Juli 2016 in Köln und 13. September 2016 in Hamburg und 14. Oktober 2016 in Frankfurt/M Name/Vorname Position/Abteilung Termine und Veranstaltungsorte 18. und 19. Juli 2016 in Köln Ameron Hotel Regent Köln, Melatengürtel 15, Köln Tel.: 0221/ , Fax: 0221/ info@hotelregent.de 12. und 13. September 2016 in Hamburg Reichshof Hamburg CURIO Collection by Hilton, Kirchenallee 34-36, Hamburg Tel.: 040/ , Fax: 040/ info@hamburg-reichshof.com 13. und 14. Oktober 2016 in Frankfurt/M. Marriott Hotel Frankfurt, Hamburger Allee 2, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ mhrs.fradt.reservations@marriott.com Für unsere Seminarteilnehmer steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: 10 % Unterschrift Mit der Deutschen Bahn für 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter Anmeldebedingungen Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-together und der Dokumentation 1.995,. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Teilnahmegebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: Abteilung Abteilung Mitarbeiter: BIS ÜBER 1000 Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ Hier online anmelden! A/UR/K