Wir treiben Service auf die Spitze

Transkript

1 Wir treiben Service auf die Spitze Das Dienstleistungszentrum ServiceCenter Neue Mitte der Stadt Ulm Gunter Czisch, erster Bürgermeister der Stadt Ulm

2 Agenda 1) Grundkonzept Service Center 2) Herausforderungen 3) Lösung Wilken Service Center 4) Veränderung in Zahlen 5) Reaktionen

3 Grundkonzept Service Center Zukunftsfähigkeit im Wettbewerb um die Bürger Vollumfängliche Dienstleistungen zur Lebenslage Zuzug/Umzug Elektronische Zugänge Transparente Prozesse für Bürger Besucherströme steuern Unterstützung durch eine geeignete Software zur Vorqualifizierung und Serviceverbesserung Nachfrageorientierte Öffnungszeiten Voraussetzung für die Verwaltung in Zukunft sollte sein, dass der Kunde, ob Bürger oder Wirtschaft, den Kanal selbst wählen kann, dass die Auskünfte abgestimmt sind und dass kein Medienbruch auftritt.

4 Grundkonzept Service Center Öffnungszeiten: Montag bis Freitag Uhr, Samstag Uhr Arbeiten im Schichtbetrieb Flexibler Personaleinsatz / Mitarbeiterpool Einführung einer Dienstbekleidung Perfekter Service Kürzere Wartezeiten Zentrale Anmeldung Vorqualifizierte Kunden/Bürger Genauere Informationen Verschiedene, gleichwertige Zugänge zu den Informationen und zum gemeinsamen Dienstleistungsangebot (Multi-Cannel Zugang)

5 Grundkonzept Service Center Freundliche und helle Atmosphäre Ein hohes Maß an persönlichem Engagement Bürgerzufriedenheit Abschließende Bearbeitung

6 Herausforderungen Finanzierung des Personalbedarfs Service ist nicht kostenlos zu bekommen guter Service kostet Schichtbetrieb und längere Öffnungszeiten intern vermitteln Für die Dienstkleidung werben Servicegedanken und Serviceorientierung sicher verankern. "Anomalous State of Knowledge der Bürger weiß nicht, wonach er suchen muss wir helfen gerne weiter. Abwägung zwischen Erreichbarkeit und ungestörtem Beratungsgespräch Balance zwischen perfektem Service und Auslastung

7 Herausforderungen Optimierte Ablage durch optimierte Arbeitsplätze Rotierende Besetzung des Start-Punktes Telefonschaltung während der verlängerten Öffnungszeiten Kontinuierliches Abfragen des Feedback zu den Dienstleistungen und dem SCNM. Einführung von EC-Cash Einführung von Wilken Shares Service Center Einführung von Service-Level (80/10)

8 UNTERNEHMENSPROFIL BETRIEBSWIRTSCHAFTLICHE KERNPROZESSE Bild (ganze Seite) von Standort Ulm mit folgendem Text im Bild: Wilken wurde vor 34 Jahren in der Universitätsstadt Ulm als... Unternehmenszweck einfügen (z.b. Unternehmen zur Entwicklung von Anwendungen der Informationsverarbeitung)... gegründet. 8

9 DATEN UND FAKTEN UNTERNEHMENSGRUPPE Gegründet 1977 Mehr als 450 Mitarbeiter in Deutschland und der Schweiz Unternehmensgruppe an fünf Standorten mit Wilken als operativer Holding Über 45 Millionen Euro Umsatz in 2011 Über Kunden als installierte Basis Philosophie der nachhaltigen Kundenbeziehung 9

10 REFERENZEN Debitoren-/Kreditorenmanagement Kosten- und Leistungsrechnung Integriertes Finanzmanagement Service Center WAZ Arbeitszeiterfassung Rechtskonforme Beschaffung Electronic Banking Haushaltsüberwachung

11 SMART SERVICE CENTER WILKEN SMART BUSINESS Mit dem Smart Service Center von Wilken optimieren Unternehmen und Institutionen der öffentlichen Hand zahlreiche Serviceprozesse. Leistungsmerkmale: Online-Terminierung von Servicedienstleistungen und Beratungsgesprächen Vorqualifizierung von Terminen durch Bereitstellung von Informationen, Formularen etc. für Kunden und Sachbearbeiter Steuerung der Ressourcen-Auslastung und optimale Verteilung der Termine auf verfügbare Mitarbeiter und Arbeitsplätze Selbstlernendes System zur Optimierung der Serviceprozesse Einfach bedienbare Online-Oberfläche zur Terminvereinbarung 11

12 SMART SERVICE CENTER WILKEN SMART BUSINESS Bürger Online- Terminvereinbarung Sofort-Termine am Empfang Mitarbeiter Groupware (Outlook) Smart Service Center Termine Termine Terminverteilung Ressourcen-Auslastung Zeitmessung Stammdatenverwaltung Systemadministration Auswertungen Personalplanung Termine Leiter Service Center Ext. Systeme Aufruf- System Zeiterfassung Formulardienste etc 12

13 SMART SERVICE CENTER WILKEN SMART BUSINESS Leistungsverwaltung - Übersicht und Verwaltung der Leistungen - Auswertung und Anpassung der mittleren Dauer - Initial-Import / Update von Katalogen 13

14 SMART SERVICE CENTER WILKEN SMART BUSINESS - Bearbeiten von Leistungsstammdaten: Leistungsverwaltung Beschreibung für Online und Intern Kategorien Links und Formulare Leistungserbringer Mittlere Dauer etc. Leistungsbeschreibung Vorqualifizierungsoptionen 14

15 SMART SERVICE CENTER WILKEN SMART BUSINESS Empfang - Auskunft über Dienstleistungen und Ausgabe von Formularen - Vereinbarung von Fix-Terminen - Empfang Laufkundschaf Vorqualifizierung Auskunft über Wartezeiten Anlegen Termine Leistungsauswahl Prüfen Voraussetzungen Ausgabe von Formularen 15

16 SMART SERVICE CENTER WILKEN SMART BUSINESS Empfang - Terminierung (Sofort- oder Fixtermin) - Auskunft über Wartezeiten - Erinnerungsfunktion via SMS - Ggf. Zuweisen fester Sachbearbeiter Wartezeitprognose Erinnerungsfunktion Terminierung 16

17 Lösung Wilken

18 Lösung Wilken

19 Lösung Wilken Anforderung an die Software Portallösung / SOA (keine Zugriffsprobleme) Sehr hoher Erfüllungsgrad der Anforderungen Dokumentenauswahl im Internet je Leistungsangebot Statistiken nach Geschäftsvorfall, Tag, Uhrzeit,... SMS / Benachrichtigung von Bürgern / Kunden Frisches Design Hostingmöglichkeit der Software für die Stadt und SWU Unbegrenzte Anzahl Benutzer-/ Wartezonen / Dienstleistungen

20 SMART SERVICE CENTER AUSZEICHNUNGEN Innovationspreis des dbb beamtenbund und tarifunion 2011: Besuchermanagementsystem des Ulmer ServiceCenters Neue Mitte unter mehr als 100 Bewerbungen als eine der zehn besten Lösungen gewürdigt. In ihrer Wertung lobten die Juroren vor allem die Effizienz der webbasierten Software, die von der Ulmer Wilken GmbH in Zusammenarbeit mit der Stadt Ulm und der SWU Stadtwerke Ulm/Neu-Ulm GmbH entwickelt wurde. 20

21 Veränderung in Zahlen Nachfrage Januar bis Dezember Besucher/innen im ServiceCenter Neue Mitte (SCNM) Besucher/innen bei den Bürgerdiensten der Stadt Ulm Besucher/innen im traffiti 8400 Besucher/innen im SWU-Kundenservice (inkl. Energieberatung) Bei den Bürgerdiensten der Stadt Ulm stieg die Besucherzahl im SCNM gegenüber April-Dezember 2010 um durchschnittlich 53,4 % Bei der SWU lag die Steigerung im gleichen Zeitraum bei: ca. 55% für traffiti ca. 18% SWU-Kundenservice Die Besucherzahlen steigen weiterhin kontinuierlich an

22 Veränderungen Jeder Bürger ist ein VIP Bürgerorientierung statt Vorgangsverwaltung Weiterhelfen (Kümmern) statt Weiterleiten Persönliche Ansprache statt Aufrufen von Nummern Nachfragegerechten Personaleinsatz statt Wartezeiten Mehr Zeit für die Anliegen der Bürger Stärkere Präsenz bei den Kunden Die hohe Servicequalität im ServiceCenter Neue Mitte beeinflusst die Gesamtwahrnehmung des öffentlichen Dienstes in Ulm positiv. Für e-government muss jede Verwaltung prozessfähig werden

23 Veränderung in Zahlen Verteilung Besucher/innen nach Zeiten 3000 Januar Dezember :00-10:00 10:00-11:00 11:00-12:00 12:00-13:00 13:00-14:00 14:00-15:00 15:00-16:00 16:00-17:00 17:00-18:00 SWU Stadt Ulm

24 Veränderung in Zahlen Verteilung Besucher/innen nach Tagen Januar Dezember Mo Di Mi Do Fr Sa SWU Stadt Ulm

25 Reaktionen Ergebnisse 1 aus Feedback-Bögen: Freundlichkeit des Personals 1,1 Geringe Wartezeit 1,2 Beratungsqualität 1,2 Öffnungszeiten 1,4 Räumlichkeiten 1,2 Servicequalität insgesamt 1,5 1 Schulnoten

26 Echo

27 Die reinste Form des Wahnsinns ist es, alles beim Alten zu lassen... und gleichzeitig zu hoffen, dass sich etwas ändert... Albert Einstein (* 14. März 1879 in Ulm)

28 Für Ihre Aufmerksamkeit bedanken wir uns! Michael Spooren Stadt Ulm Michael Schmauder Firma Wilken GmbH