Tribe Technologies GmbH. ttcall Professional 3.5 Produktpräsentation

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1 Tribe Technologies GmbH ttcall Professional 3.5 Produktpräsentation

2 Inhaltsverzeichnis = Übersicht = Telefonieren = Projektadministartion = Statistiken = Aufbau im Hintergrund = CTI-Fähigkeit = Add-Ons Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 2

3 Übersicht = ttcall ist: eine Call Center Software für In- und Outboundprojekte, insbesondere in den Bereichen Telesales und Telemarketing ein praxisorientiertes Produkt, das aus den Problemen des Call Center-Alltags hervorgegangen ist = ttcall bietet: Ihnen die Möglichkeit, komplexe Projekte einzurichten und das schnell und ohne Programmierkenntnisse durch automatisierten Anstoß von Folgeaktionen echtes Workflow-Management für Ihr Call Center hohe Ergonomie und damit leichte Bedienbarkeit, sowohl für Agenten als auch für Projektleiter umfangreiches Reporting für verschiedene Mandanten bei sofortiger Einsatzfähigkeit die Möglichkeit zur späteren Erweiterung durch Anbindung von Add-Ons und Applikationen über offene Programmierschnittstellen standortübergreifendes einsetzen der Agenten auf unterschiedliche ttcall-datenbanken durch Integrierung die Bearbeitung eingehender s in Ihre Projekte Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 3

4 Multilinguale Sprachauswahl =Neben der deutschen Sprache haben Sie die Möglichkeit, ttcall 3.5 auf Englisch, Italienisch, Türkisch usw. zu nutzen. =Die Sprachauswahl erfolgt über eine bedienerfreundliche Auswahlliste Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 4

5 Online Monitoring = Über das Online-Monitoring können Sie die Arbeit Ihrer Telefonagenten direkt auf dem Bildschirm überwachen. = Sie können sich einzelne Mitarbeiter oder Mitarbeitergruppen anzeigen lassen. = Sie sehen, ob ein Agent angemeldet ist, gerade telefoniert, auf einen eingehenden Anruf wartet oder sich gerade in Pause befindet. = So sind Sie jederzeit in der Lage zeitnahe Entscheidungen über die Einteilung Ihrer Mitarbeiter zu treffen. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 5

6 ttcall Professional schematische Übersicht Inbound-Calls Eingehende Faxe Eingehende Mails Briefverkehr Outbound-Calls autom Fax Versand autom. Mail Versand Seriendruck Datenexporte Andere Datenbanksysteme Import ttcall Datenbank Projekt A Projekt B Export Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 6

7 Dieses Fenster ist das Hauptarbeitsfeld des Agenten. =Es enthält die Kundenstammdaten, =ein Hilfefenster mit individuellen Informationen, =die Kontakthistorie, die einen Zugriff auch auf die Ergebnisse aller Vorgespräche erlaubt, =sowie den dynamischen Gesprächsleitfaden. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 7

8 Hat ein Agent vereinbart das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fortzusetzen, werden hier Wiedervorlagen terminiert. =Datum und Uhrzeit des Anrufes werden festgelegt, ist der Zeitpunkt gekommen, wird statt eines neuen Datensatzes die Wiedervorlage aufgerufen. =Der Agent kann festlegen, ob er für die Wiedervorlage persönlich verantwortlich ist, oder ob sie durch einen anderen Mitarbeiter wahrgenommen wird. =Wiedervorlagen sind projektübergreifend. =Wiedervorlagen können nach bestimmten Kriterien vom Administrator umgesetzt werden. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 8

9 Die Projektadministration erfolgt in zehn einfachen Schritten. =Mittels Scripten kann die Projektdefinition abgespeichert und dupliziert werden. =Bei Bedarf kann das Competence-Center eine Scriptprüfung vornehmen. =Es ist genau ersichtlich, wer zuletzt Änderungen am jeweiligen Projektschritt vorgenommen hat. =Zu keinem Zeitpunkt sind Programmierkenntnisse erforderlich. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 9

10 An dieser Stelle werden für das Projekt grundlegende Eigenschaften festgelegt. =Auftraggeber/Mandant =Datenbankmodell =Zeitfenster für unterminierte Wiedervorlagen =Projektkennung zur Anbindung an die TK- Anlage =Selektionen =Aliasnamen Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 10

11 Im zweiten Schritt werden die grundlegenden Eigenschaften für die einzelnen Projektstufen festgelegt. =Sind Levelwechsel zulässig? =Welche Anrufergebnisse kann es in diesem Level geben? =Bis zu welchem Datum sind Wiedervorlagen möglich? =In welcher Frist nach dem Erstkontakt muss die Wiedervorlage erfolgen? =Erstellen von selbstdefinierten Kontaktarten und Bestimmen der Folgeaktion Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 11

12 Danach wird definiert welche Ergebniskombinationen als Erfolg gewertet werden können. =Die Wortwahl in der Statistik kann individuell angepasst werden. =Es kann zwischen hausinternen und externen Ergebnissen unterschieden werden. =Sperrergebnisse können definiert werden. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 12

13 Neben den voreingestellen Reporten können einfach aussagekräftige Ausgaben erstellt werden. =Bei gegebenen technischen Voraussetzungen können Reporte als Druck, Fax, E- Mail oder Exporte in über 20 verschiedenen Dateiformaten erzeugt werden. =Eigene Reporte können über die mehr als 20 mitgelieferten Reportvorlagen erstellt werden. =Reporte können zeitgesteuert versendet werden. =Versandaufträge können in Abhängigkeit von Gesprächsinhalten befüllt werden. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 13

14 Reportbeispiel: Kontaktreport per an Kundenbetreuer =Die Kundenbetreuer erhalten z.b. eine personalisierte mit einer PDF-Datei im Anhang, die alle Informationen zu den Anrufern enthält, die ein neues Auto gekauft haben. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 14

15 Nun werden die Datenfelder angelegt, in die die Quelldaten übernommen werden. =Die Datenfelder gelten übergreifend für alle Level. =Die Feldnamen können frei gewählt werden, die Zuordnung erfolgt während des Dateneinspielens. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 15

16 Für jeden Projektlevel werden nun die Frage- und Antwortfelder festgelegt. =Die Ergebnisfelder sind für jeden Level unterschiedlich. =Je nach Feldtyp können die Antworten begrenzt werden, um aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen. =Darüber hinaus werden hier feldbasierte Hilfetexte mit Variablenunterstützung erstellt. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 16

17 In dieser Maske wird die Interaktivität des Gesprächsleitfadens definiert. =Die Anordnung und Abhängigkeiten der Felder können mit Hilfe eines graphischen Aufbaus festgelegt werden. =Fragen können als zwingend, optional, gesperrt und versteckt definiert werden. =Überprüfen Sie Ihren Projektaufbau in der Vorschau. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 17

18 In der Projektsteuerung werden die Folgeaktionen und Status für die möglichen Ergebniskombinationen festgelegt. =Zunächst werden die Fragen und ihre jeweiligen Antworten aufgelistet. =Dann wird festgelegt was mit Kunden geschehen soll, die diese Antwortkombination haben. =Es können Versandaufträge, Levelwechsel, Bearbeitungspausen uvm. festgelegt werden. =Alle gespeicherten Kombinationen werden aufgelistet. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 18

19 Im neunten Schritt kann die gesamte Maske mit allen Feldern und Informationen mit einem Musterkunden kontrolliert werden. =Die Kontrollmaske verhält sich dabei genauso wie im späteren Projekt. =Alle Variablen, wie etwa in Hilfetexten, werden mit ihren Namen eingeblendet, um die Syntaxkontrolle zu erleichtern. =Anzeige von eingespielten Feldern auf der linken Seite. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 19

20 Im letzten Schritt können die Projektberechtigungen eingestellt werden =Globale Berechtigungen unter Rechteverwaltung =Berechtigungen innerhalb eines Projektes können individuell zugeordnet werden. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 20

21 Statistiken = ttcall verfügt über eine Reihe von vorgefertigten Reporten, z.b.: Projektstatistik Mitarbeiterauswertung Kontaktreport = Darüber hinaus ist es möglich, mittels der Statistikmaske in ttcall individuelle Reportings zu erstellen. = Für besonders aufwendige Analysen steht die Engine von Crystal-Reports mit allen Funktionen zur Verfügung. = Eine uneingeschränkt nutzbare OEM-Version von Crystal-Reports ist beim Kauf enthalten. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 21

22 Für einen stets aktuellen Überblick lassen sich schnell aussagekräftige Statistiken erstellen. =Alle statistisch erfassbaren Parameter werden standardmäßig protokolliert. =Projektbezogene und Mitarbeiterbezogene Daten können ausgewertet werden. =Vielfältige Selektionskriterien bieten durch einfache Auswahl einen schnellen Zugriff auf alle statistischen Werte. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 22

23 Die Projektübersicht zeigt den Projektfortschritt sowie einen Überblick über den bisherigen Projekterfolg. =Eine Aufstellung über die jeweiligen Kundenstatus ermöglicht einen genauen Überblick über den Projektstatus. =Ebenfalls detailliert ersichtlich sind alle Informationen zur Anzahl der getätigten Anrufe und ihrer Ergebnisse. =Die Zahl und Art der Gesprächsergebnisse wird noch einmal separat aufgeschlüsselt. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 23

24 In der Mitarbeiterauswertung werden für jedes Projekt die Arbeitszeiten, die Leistungen und die Erfolge jedes Agent ausgewertet. =Die Mitarbeiterauswertung kann detailliert für einen einzelnen Mitarbeiter oder projektweise erfolgen. =Die Daten werden direkt in ttcall erzeugt und basieren auf den jeweiligen Anmelde- und Tätigkeitszeiten. =Sowohl Arbeitszeit, als auch -effizienz sind auf einen Blick ersichtlich. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 24

25 Für jeden Kunden kann ein Kontaktreport mit einer Übersicht aller Kundendaten ausgegeben werden. =Der Kontaktreport enthält die Ergebnisse aller Gespräche. =Er zeigt darüber hinaus notwendige oder bereits erfolgte Maßnahmen an. =Der Kontaktreport ist das ideale Dokument zur Ablage aller gesammelten Informationen in den Kundenakten. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 25

26 Aufbau im Hintergrund = ttcall basiert im Hintergrund auf mehreren SQL-Tabellen, in denen alle relevanten Daten gespeichert werden. = Grundsätzlich wird unterschieden zwischen Kunden, Vorgängen, Ergebnissen, Betreuern und Beständen ttcall funktioniert nicht nur arbeitsplatzbezogen, sondern auch vorgangsbezogen projektübergreifend. Einem Kunden können mehrere Vorgänge und einem Vorgang mehrere Ergebnisse zugeordnet werden (1:n Beziehungen) Kunden sind eindeutig identifizierbare Adressen Vorgänge sind unterschiedliche, inhaltlich abgegrenzte Kontaktprozesse, z.b. unterschiedliche Verträge Ergebnisse sind unterschiedliche Antwortstatus eines Vorgangs, z.b. Vertrag: JA und gleichzeitig Bankeinzug: NEIN Betreuer sind Ansprechpartner des Projektauftraggebers für kontaktierte Kunden oder bearbeitete Vorgänge. Sie sind Beständen zugeordnet Bestände sind Untergruppen von Adressmengen eines Projektes, ggf. sind mehrere Bestände einzelnen Betreuern zugeordnet Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 26

27 Schematischer Aufbau der Datenbankmodelle Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 27

28 Ein Projekt kann aus bis zu 9 Leveln bestehen. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 28

29 CTI-Fähigkeit Es bestehen verschiedene Möglichkeiten ttcall an Telefonanlagen anzubinden. ttcall PC TK-Schnittstelle TAPI COM DDE XML Alternative A: 1 st Party Lösung (zb: Optiset Data Adapter) CTI-Client/ TAPI Service Provider Alternative B: 3 rd Party Lösung TCP-IP / Seriell / ISDN etc. Telefon CTI-Server z.b. CT-Connect TK-Anlage Server-basierende TK-Anlage TAPI CSTA TSAPI Proprietär Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 29

30 Systemanforderungen = Client Minimalanforderungen Intel Pentium III Prozessor mit 500MHz oder 100% kompatibel Arbeitsspeicher: mind. 64MB Freie Festplattenkapazität: mind. 512MB Grafikkarte: mind. 256 Farben Auflösung: 800 x 600 Punkte Bildschirm: siehe Grafikkarte 32 Bit Betriebssysteme: Windows 2000, Windows NT (Service Pack 4), Windows XP jeweils mit Microsoft Internet Explorer 4.01, DCOM und ADO 2.5 Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 30

31 Schulungen / Service & Support = Zu ttcall bieten wir einen Service & Supportvertrag mit umfassendem Leistungskatalog an. telefonischer Support Update-Patch-Service... = Es besteht ein eigens für ttcall eingerichtetes Competence-Center in Frankfurt am Main. = Die Mitarbeiter des Competence-Centers werden permanent im hauseigenen CallCenter geschult und weitergebildet. = Bei Bedarf führen wir individuelle Schulungen bei Ihnen vor Ort durch. = Regelmäßig finden offene Seminare zu ausgewählten Themen rund um ttcall in unserem Trainingszentrum in Frankfurt statt. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 31

32 Add-Ons = Crystal-Reports (OEM-Produkt inkl.) Erstellt und visualisiert Projektstatistiken, als OEM beim Kauf enthalten. Ermöglicht schnelle, umfangreiche, stabil ausgeführte, mit Grafiken versehene Direktmailings. = CTI-Anbindungen (vorhandene Anbindungen inkl.) Bereits heute steht eine Vielzahl von CTI-Anbindungen zur Verfügung. Sollte Ihre Anlage nicht dabei sein kann ein entsprechender Treiber entwickelt werden. = GFI-FaxMaker (kostenpflichtig zu besonderen Konditionen zu beziehen) ttcall kann bei entsprechender Netzwerkstruktur direkt von jedem Arbeitsplatz Telefaxe versenden. GFI-FaxMaker ist nicht im Lieferumfang enthalten, wird jedoch direkt unterstützt. Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 32

33 Kontakt Tribe Technologies GmbH Niedenau Frankfurt am Main Telefon: Telefax: sales@tribetech.de Dienstag, 31. Oktober 2006 Seite 33