Jahresbericht Informatikbereich April

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1 Jahresbericht 2010 Informatikbereich April

2 Jahresbericht 2010 Seite 2 1. Einleitendes Seit Mitte 2010 präsentiert sich die Universität St. Gallen (HSG) auf Ihrer Webseite in einem neuen Gewand. Design und Benutzerführung wurden grundlegend überarbeitet. Die HSG bündelt ihren Internetauftritt unter einem Dach und setzt auf eine zielgruppenorientierte Ausrichtung. Zahlreiche Institute, Lehrstühle, Schools und Centers nutzen momentan die Möglichkeit, ihre Internetpräsenz in den HSG Auftritt zu integrieren. Dies ist erfreulich: so verbessert sich z.b. die Auffindbarkeit der Angebote der HSG in den verschiedenen Internet Suchmaschinen, je mehr Inhalte rund um die HSG im gleichen Auftritt integriert werden können. Für den HSG Informatikbereich war das Mitwirken im Neuaufbau des Internetauftritts die ressourcenintensivste Initiative im hinter der neuen Oberfläche verbergen sich weitaus mehr technische Neuerungen, als auf den ersten Blick ersichtlich. Mehr dazu in Kapitel 4 unseres Jahresberichts Ein weiterer Schwerpunkt im vergangenen Jahr betraf die eigene Kundenorientierung und Arbeitsweise, hier konnte der Informatikbereich einige Weichen stellen (Kapitel 2 und 5): Im sog. Single Point of Contact laufen nun sämtliche Anfragen an den Informatikbereich zusammen, eine wesentliche Voraussetzung für das saubere Priorisieren und Planen aller Aktivitäten des Informatikbereichs. Service Manager stehen den verschiedenen Anspruchsgruppen als Ansprechpartner für Neuerungen im IT Serviceangebot zur Verfügung und sorgen sich - im Sinne Ihrer Anspruchsgruppen - um die Qualität und Weiterentwicklung ihrer Servicelinien. Ihnen stehen Projektleiter zur Seite, gemeinsam synchronisieren sie ihre Änderungsvorhaben mit den IT Betriebsverantwortlichen im neu etablierten Change Advisory Meeting. Die Steuerung des IT Projekt- und Serviceportfolios ist in die Entscheidungsstrukturen der HSG eingebettet. Über das für interessierte HSG Angehörige offene Innovations- und Technologie Meeting wird die Beobachtung der hochdynamischen IT Welt sichergestellt. Inhalt 1. Einleitendes Services Infrastrukturen Projekte Organisation Diese Anfang 2011 in Kraft gesetzte Reorganisation des Informatikbereichs stellt für die Mitarbeitenden eine grosse Herausforderung dar. Neu geschaffene Strukturen und Rollen müssen verstanden und ausgefüllt werden, der Informatikbereich als Ganzes entwickelt sich momentan schrittweise, aber beständig, in diesen neuen Modus der Zusammenarbeit hinein. All dies passiert parallel zum Tagesgeschäft. Um so mehr möchte ich mich bei den Mitarbeitenden des Informatikbereichs für ihren grossen Einsatz und ihr konstruktives Mitziehen in den vielen Änderungen bedanken. Eine interessante Lektüre wünscht Ihnen Christoph Baumgarten CIO & Leiter Informatikbereich

3 Jahresbericht 2010 Seite 3 2. Services Die neue Kundenschnittstelle des Informatikbereichs Seit dem 1. Januar 2011 operiert der Informatikbereich mit einer veränderten Kundenschnittstelle: Der IT Service Desk des Informatikbereichs fungiert neu als Single Point of Contact (SPoC), er ist neu Anlaufstelle für alle Fragen zu Dienstleistungen des Informatikbereichs (Angestellte der HSG kontaktieren den Service Desk direkt, Studierende werden über sog. Tutoren betreut, die sich ihrerseits ggf. an den Service Desk wenden). Die hilfsbereite Mannschaft des IT Service Desks Marcus Oberholzer Teamleiter Sven Hausamann Dabei werden sämtliche Anfragen in einem Ticketing System erfasst. Damit erhält der Informatikbereich eine Gesamtsicht auf alle Anfragen, die an den Informatikbereich herangetragen werden - wesentliche Voraussetzung für eine saubere Priorisierung und Planung der bereichsinternen Arbeiten. Kann eine Anfrage nicht innert kurzer Zeit vom Service Desk selber gelöst werden, wird diese direkt an die zuständige Stelle bzw. bei Abwesenheiten an die Stellvertretung innerhalb des Informatikbereichs weitergeleitet. Dies ermöglicht uns, all Ihre Anfragen in vergleichbarer Geschwindigkeit und Qualität zu beantworten beziehungsweise zu bearbeiten. Der IT Service Desk steht unter ( ) 2900 oder 2900 Gerd Resch Gaspare Impellizzeri wie bisher von bis für alle Fragen zu angebotenen Informatikdienstleistungen, für die Lösung von Problemen und für Notfälle zur Verfügung. Bestellungen können alternativ auch über die Lotus Notes Datenbank IT Service Shop getätigt werden. Der Schalter des Service Desks im HSG Hauptgebäude (01-017) ist Mo -Fr. 09:00-10:00 und 13:00-14:00 Uhr geöffnet; andere Termine können über den Service Desk vereinbart werden. Marcel Kocher

4 Jahresbericht 2010 Seite 4 Die Service Manager als Ansprechpartner für die Studierenden, das CSC und die Alumni-Organisation Hans Domjan Tel für die Studienadministration (Studiensekretariat, LNV, IAD, Startwoche, Mentoring und Coaching) für die Institute, Lehrstühle, Schools und Centers Alois Schelling Tel für das Rektorat und die Verwaltung (ohne Studienadministration) Desweiteren wurden neu sog. Service Manager benannt, die verschiedenen Kundensegmenten zugeordnet sind. Wenn neue Dienstleistungen benötigt werden, Ideen oder Anregungen für die Weiterentwicklung des IT Serviceportfolios vorgeschlagen oder Beanstandungen angebracht werden sollen, wird die Anfrage dem für Ihre Organisationseinheit zuständigen Service Management weitergeleitet. Die Service Managenden im Informatikbereich haben die Aufgabe, sich um die IT Anliegen der Kundenseite zu kümmern, d.h. Kundenanforderungen innerhalb des Informatikbereichs einzubringen und zu vertreten. Desweiteren sind sie für die kontinuierliche Weiterentwicklung der ihnen jeweils zugeordneten IT Services zuständig. Service Desk und Service Management bilden unter der Leitung von Raimar Paszehr die neue Gruppe Service Management im Informatikbereich. Mehr dazu im Kapitel 5 Organisation. Heinz Hofstetter Tel Ulrike Demelius Tel 2388

5 Jahresbericht 2010 Seite 5 Der IT Service Desk in 2010 IT Service Desk Performance Anfragen im % der Anfragen direkt am Telefon gelöst 81% der Anfragen innerhalb eines Tages gelöst Die Anzahl der am IT Service Desk registrierten Anfragen im 2010 blieb gegenüber 2009 ungefähr gleich. Dies entspricht einer Anzahl von 14'398 Anfragen absolut. Dieses Anfragevolumen musste mit gleichbleibendem Personal bearbeitet werden, das mit einer seit 2002 um 222% gestiegenen Anfragezahl umgehen musste. Die Anfragespitzen konzentrieren sich auf den Semesterbeginn. Der Support ist sowohl in Deutscher als auch in Englischer Sprache gewährleistet Art der Anfragen Lotus Notes 20.9% Software (inkl. Windows und Office) 15% Speicherplatz 12.7% Benutzerkonten und Organisatorisches 10.0% Login Probleme 5.0% Studynet 4.7% Virenschutz 3.9% Notes wurde Lotus Notes von Version 7 zur Version aktualisiert. Damit steht unseren Anwenderinnen und Anwendern eine deutlich verbesserte Mail- und Kalenderfunktionalität zur Verfügung. In den IT- Arbeitsplatz-seitigen Notes Client integriert sind Präsenzanzeige, Benachrichtigung und Chatfunktionalität. Notes basiert auf der Plattform Eclipse. Dies ermöglicht die Integration offener Standards, eine einfache Interaktion mit andern Systemen und die Nutzung einer Vielzahl frei verfügbarer Zusatzprodukte. Mit der neuen Programmversion stehen auch für die Notes Applikationsentwicklung neue Technologien, vor allem im Webbereich, zur Verfügung, von denen die Anwenderinnen und Anwender profitieren werden. Telefonie 3.8% Der neue Lieferservice IT Service Shop Mehr als Bestellungen der HSG-IT-Administrator-Innen wurden erfasst und bearbeitet Im Oktober 2010 konnte ein Lieferservice für Hardware etabliert werden, der von unseren Kundinnen und Kunden sehr gut angenommen wurde. Der Lieferservice liefert neue oder reparierte Hardware und baut diese auf. Desweiteren holen Mitarbeitende des Informatikbereichs Hardware zur Reparatur und Entsorgung ab. Eine Erweiterung des Lieferservices auf Software ist für 2011 geplant.

6 Jahresbericht 2010 Seite 6 Synchronisieren von Mails, Terminen und Kontakten mit mobilen Geräten PWLAN: Freie WLAN Nutzung schweizweit Anzahl Sessions UNISG: 401`480 Swisscom: 1`483 TheNet: 345 Monzoon: 858 Ein grosses Bedürfnis der Besitzenden von Smartphones und anderen mobilen Geräten ist, Termine, Mails und Kontakte auf diesen verfügbar zu haben. An der Universität St. Gallen war dies schon vor 2010 möglich, allerdings fehlte die Unterstützung für die Geräte der Firma Apple. Mit der wachsenden Verbreitung der IPhones stieg die Nachfrage nach einer Lösung für diese Telefone kontinuierlich an. Im Mai 2010 wurde deshalb IBM Lotus Notes Traveler als Synchronisationslösung für alle Angehörigen und Studierenden der Universität St. Gallen eingeführt. Die Lösung unterstützte zum Einführungszeitpunkt neben Apple IPhones und IPods auch solche von Nokia und Geräte mit dem Windows Mobile Betriebssystem. Bis Ende 2010 stieg die Anzahl der synchronisierten Geräte auf 180 an. Wenig vertreten waren dabei Geräte von Nokia (insgesamt 19) und solche mit dem Windows Betriebssystem (insgesamt 16), die restlichen 145 waren entweder IPhones oder dann im zweiten Halbjahr auch IPads. Verwendet wurde die Synchronisation vor allem durch die Angehörigen der Verwaltung und der Institute, bei Studierenden hielt sich mit 69 synchronisierten Geräten der Andrang in Grenzen. Aufgrund der positiven Rückmeldungen und der geringen Anzahl von Supportanfragen darf die neue Synchronisationslösung einfach zu handhaben und kostengünstig zu betreiben bezeichnet werden. Mit der Ankündigung des Herstellers, ab Dezember 2010 zusätzlich Geräte mit Google's Android-Betriebssystem zu unterstützen, wird die Synchronisation für die am meisten verbreiteten Mobilplattformen vollständig ermöglicht. Der Informatikbereich wird diese Version im Laufe des ersten Halbjahres 2011 anbieten. Zusammenarbeit im Team mit Lotus Quickr Eine immer wieder kehrende Frage an den Informatikbereich ist, wie in einem Projekt Daten mit externen Partner ausgetauscht werden können. Viele lösen diese Frage, indem sie Dateien per Mail hin und her senden, andere suchen eine komfortablere, mit dem Browser bedienbare Lösung, die bei der Verwaltung der Berechtigungen eine möglichst grosse Autonomie bietet.

7 Jahresbericht 2010 Seite 7 An der Universität St. Gallen kann dafür IBM Lotus Quickr eingesetzt werden. Einige arbeiten bereits seit längerer Zeit damit, anderen ist noch nicht bekannt, dass dieses Angebot besteht. Um das Bedürfnis nach einer mit dem Browser bedienbaren Plattform für die Teamzusammenarbeit besser abdecken zu können, wird IBM Lotus Quickr nun für einen breiten Anwenderkreis angeboten. Zielpublikum sind nicht nur diejenigen, die Projekte mit Externen abwickeln. Auch die Angehörigen der Universität können davon profitieren bei ihrer täglichen Zusammenarbeit. IBM Lotus Quickr eignet sich: für die Zusammenarbeit mit Projektteams und Arbeitsgruppen an verschiedenen Orten, in verschiedenen Zeitzonen und sogar unter Einbeziehung externer Mitarbeiter. für eine gemeinsame Nutzung, den Abruf und die Bearbeitung von Teaminhalten, die stets auf dem neuesten Stand sind. für die Einrichtung und Verwaltung von Informationen und Projekten durch die Teams selbst. als eine Alternative zur für die Speicherung und die Verwaltung von Inhalten Erreicht wird dies mit folgenden Werkzeugen: In einer Bibliothek werden die Dokumente abgelegt, diese können dort in verschiedenen Versionen vorhanden sein. Zum Bearbeiten können sie ausgecheckt werden, um zu verhindern, dass gleichzeitig Änderungen vorgenommen werden In Foren können für das Team relevante, offene Punkte diskutiert werden. Ein Kalender erlaubt die Verwaltung gemeinsamer Termine, die Aufgabenverwaltung kann für die Steuerung einfacher Abläufe verwendet werden. Ikarus Adressen im Ikarus 40 Installationen verwalten 400'000 Adressen Ikarus ist die Adressverwaltung und Korrespondenzlösung an der HSG. Sie basiert auf Lotus Notes und wird in der gesamten Verwaltung und in vielen Instituten eingesetzt. In gegen 40 IKARUS Installationen wurden 2010 über 400'000 Adressen verwaltet. Allein im grössten Institut wurden im Berichtsjahr über 20'000 Korrespondenzdokumente erstellt und per Post oder versandt.

8 Jahresbericht 2010 Seite 8 E-Learning/Studynet 2.0 Vorlesungen pro Stufe in StudyNet Assessment FS10 185, HS10 286* Bachelor FS10 171, HS Master FS10 170, HS Doktorat FS10 19, HS10 12 *Die Steigerung ist damit zu erklären, dass im Studynet 2.0 alle Kurse "automatisch" angeboten werden, die auch im Bidding zur Verfügung stehen. Während im alten Studynet die Entscheidung bei den Dozierenden lag, ob ihr Kurs in Lernplattform erschien oder nicht. In 2010 ist die Lernplattform Studynet erneuert worden. Während im Frühjahrssemester bis auf wenige Pilot Kurse unter der neuen Plattform noch alle Kurse über das "alte" Studynet Release 1.0 unterstützt wurden, konnte im Herbstsemester bereits die komplette Assessmentstufe auf dem "neuen" Studynet Release 2.0 abgewickelt werden. Damit bestand im Herbstsemester die besondere Herausforderung darin, die Vorlesungen auf zwei völlig unterschiedlichen Plattformen anzubieten. Die Kurse der Bachelor- und Masterstufe waren weiter auf dem "alten", mit Stabilitätsproblemen behafteten Studynet abgelegt, um die Risiken der Transition zu begrenzen. Rückblickend kann festgehalten werden, dass Studynet 2.0 die Feuertaufe bestanden und vor allem in Punkto Stabilität und Verfügbarkeit deutliche Verbesserungen gebracht hat. Gleichwohl bleibt noch einiges zu tun, das "Customizing" von Studynet 2.0 wird in 2011 fortgesetzt. Im Frühjahrssemester 2011 wird erstmals das gesamte Studium auf der neuen Lernplattform abgewickelt. Informationskonzept Hauptgebäude Die Anzeige von Informationen an Studierende, HSG Nutzer und Besucher, welche bis anhin über einen Bildschirm im Hauptgebäude und die entsprechenden Infopanels im Haupt- und Bibliotheksgebäude erfolgte, wurden durch ein neues, ausgebautes Anzeigesystem ersetzt. Dazu wurden Info Screens definiert, welche für eine bestimmte Zielgruppe relevante Daten abbilden. Auf insgesamt 26 Bildschirmen werden Informationen in 5 unterschiedlichen Darstellungen präsentiert: Vorlesungen: Ort, Zeit, Art und Dozent der Vorlesung Studentische Informationen: Studentenschaft (allgemeine Informationen, Anlässe etc.), Rektorat (allgemeine Informationen, Termine) Öffentliche Veranstaltungen: Ort, Zeit, Art und Dozent der Veranstaltung Sport: Ort, Zeit, Art und Leiter des Kurses) Bibliothek: allgemeine Informationen der Bibliothek) einer der Info Screens im HSG Hauptgebäude Je Bildschirm können verschiedene Informationen zeitgesteuert dargestellt werden. Das System ist offen und kann für verschiedene Veranstaltungen genutzt werden.

9 Jahresbericht 2010 Seite 9 Neues Bidding Das Bidding ist in 2010 im Service Portal (Un.IT) erneuert worden. Dabei wurden einerseits die an das Bidding gestellten neuen Anforderungen (z.b. Vorrunde für englisch-sprachige und programmeigene Kurse, eigenes Kontingent für Gaststudierende, etc.) realisiert und andererseits die vorhandene Datenbasis der Studienpläne eingebunden. Durch das neue Bidding entfallen nun die fehleranfälligen und arbeitsintensiven Doppeleingaben. Un.IT Genutztes Service Portal 186'977 abgegebene Bidding Gebote 60'590 verfügte Noten 4'619 angerechnete Leistungen Bedingt durch die starke Bindung der Entwickler-Ressourcen in den Projekten zum neuen Web Auftritt (siehe Kapitel 4) konnten im Berichtsjahr im Un.IT Service Portal neben dem neuen Bidding nur die allernotwendigsten Unterhaltsarbeiten umgesetzt werden. Dies waren namentlich der weitere Ausbau der Doktoranden-Verwaltung und des Moduls Schriftliche Arbeiten (zur Verwaltung von Seminar-, Bachelor-, Masterund Doktorarbeiten). Der notwendige Support für den reibungslosen Studienbetrieb und für die Lehrnahe Verwaltung konnte knapp gewährleistet werden. Es gab in 2010 keine nennenswerten Störungen. Ablösung DIS V4 Die seit über 15 Jahren im Einsatz stehende Software DIS V4 zur Verwaltung der Studienleistungen der Doktoranden wurde abgelöst. Nachdem die Daten übernommen wurden, sind nun neu alle Leistungs-Daten der Doktorierenden sowohl der alten wie der neuen Studienordnung in unserer Un.IT Plattform für die Studierendenadministration verfügbar.

10 Jahresbericht 2010 Seite 10 Neuerungen bei den Bibliothekssystemen Die Bibliothek hat auf Beginn des Wintersemesters alle Medien mit RFID-Tags ausgerüstet. Dadurch können Kundinnen Bücher am Selbstverbucher ausleihen; es gibt fast keine Schlangen mehr am Ausleihschalter. Der Informatikbereich hat diese Umstellung begleitet und bei der Selbstverbuchung einige HSG-Eigenheiten implementiert. Die RFIDunterstützte Ausleihe bringt einen Mehrwert für die Kunden, führt aber zu erheblichem Mehraufwand bei der Wartung des Bibliotheksystems. Nach 3 Jahren war im Dezember wieder ein Versionswechsel des Bibliotheksystem Aleph fällig. Der Wechsel wurde weniger der neuen Funktionalitäten wegen vollzogen (diese waren vom Umfang her recht überschaubar), sondern mehr aus wartungstechnischen Gründen: Durch den Versionswechsel bleibt die Wartung durch den Lieferanten und die Schnittstellen zu anderen Bibliotheksystemen gewährleistet. Eine Eigenentwicklung ist der sogenannte Regalbrowser (siehe Abbildung unten), eine Top-Down-Suche entlang der Aufstellungssystematik. Der Kunde gelangt schrittweise vom Groben (Wirtschaftswissenschaften: über 100'000 Treffer) zum Präzisen (Wettbewerb und Monopol: 88 Treffer).

11 Jahresbericht 2010 Seite Infrastrukturen IT am Arbeitsplatz Der IT Arbeitsplatz in Zahlen 1072 Notebooks 1'387 Desktops 8 Telefonzentralen 1'960 Telefone 3'000 Telefonnummern Das Thema mobiles Arbeiten, Arbeiten im Home-Office aber auch im Zug etc. gewinnt an der HSG immer mehr an Bedeutung. Dies drückt sich auch dadurch aus, dass der Anteil an Notebooks an den IT- Arbeitsplätzen weiterhin gestiegen ist und sich das Verhältnis Notebooks zu Desktops immer mehr den 50:50 annähert. Das mobile Arbeiten stellt auch höhere Ansprüche an den Netzzugang zur HSG von extern, die Software, aber auch die Telefonie. Diese Ansprüche werden in mehreren Projekten, wie die Umstellung auf Windows 7 aber auch im Projekt zur neuen Telefonie adressiert. 100 Fax-Geräte 318 Drucker 13 Kopierer 95 Multifunktionsgeräte 60 Scanner 401 Andere Geräte Benutzerverwaltung im Active Directory Angestellte HSG und Institute 1'405 (2010) 1'400 (2009) Externe 930 (2010) 908 (2009) Nachdiplomstudierende 961 (2010) 1'264 (2009) Studierende 7'480 (2010) 7'146(2009) Manager-/Administratorenkonten 126 (2010) 136(2009) Vorbereitung auf die Installation von Windows 7 Ab Juli 2011 ist die Verteilung von Windows 7 auf den Rechnern der HSG geplant. Um dieses Vorhaben durchführen zu können, mussten umfangreiche Vorarbeiten durchgeführt werden: Zum einen muss Windows 7 zur Installation in der heterogenen Umgebung der HSG - unter Berücksichtigung der einzelnen Anspruchsgruppen - vorbereitet werden. Sowohl Studierende als auch Angestellte müssen an einem öffentlichen Arbeitsplatz genauso problemlos arbeiten können wie an einem Instituts- oder Verwaltungsarbeitsplatz. Zum anderen müssen alle Softwarepakete unter Windows 7 getestet werden. Das kann heissen, dass bestehende Software weiter verwendet werden soll, aber auch, dass - wie im Fall von Office oder Lotus Notes - der Umstieg auf eine neue Softwareversion erfolgen wird. Bei den Office- Produkten ist dies der Wechsel von Office 2007 zu 2010, bei Lotus Notes heisst die neue Version Ab Sommer 2011 soll Windows 7 schrittweise "ausgerollt" werden. Für Nutzerfreundlichkeit des IT Arbeitsplatzes an der HSG wird dies deutliche Verbesserungen mit sich bringen. Berechtigungsgruppen 3'628 (2010) 3'454 (2009) Anzahl Anträge an die Kontenverwaltung erstellen, mutieren, löschen 10'374 (2010) 8'933 (2009)

12 Jahresbericht 2010 Seite 12 Backup Erneuerung Kennzahlen Storage 12 TB (netto) prim. Speicher 27 TB (netto) sek. Speicher ca. 400 TB Backup-Speicher 2'500 virtuelle LTO-3 Tapes 126 physische LTO-4 Tapes die Backup Infrastruktur wird erneuert Im Dezember 2010 musste unsere VTL (Virtual Tape Library) durch ein neues Gerät (neuere Generation) mit mehr Kapazität ersetzt werden. Das steigende Speicher-Volumen und stete Anwachsen der Daten bedingen im Sicherungsbereich natürlich auch eine Anpassung der Kapazitäten. Dabei ist zu berücksichtigen, dass je nach verwendetem Sicherungsziel (virtuell oder physikalisch) und Aufbewahrungszeit 1 MB Daten in etwa das 10-fache an Speicherplatz im Sicherungsbereich benötigt. D.h. 1 MB produktive Daten ~ 10 MB Sicherungsspeicher Die Betriebsaufwände bzw. Kosten für "gemanag'ten" Speichplatz sind gross. Deshalb wird der Informatikbereich Vorschläge ausarbeiten, wie das stetige Wachstum an Speicherplatzbedarf etwas gebremst werden kann. WLAN Der Trend zur mobilen Kommunikation ist im Jahr 2010 nach wie vor ungebrochen. Mit der Installation von weiteren 78 Geräten decken im Dezember 2010 gesamthaft 210 Accesspoints 24 Gebäude* auf dem HSG Campus mit WLAN ab. Die Benutzerzahlen stiegen im Laufe des Jahres um 40% und erreichten im Dezember erstmals einen Maximalwert von 800 gleichzeitigen Benutzern. Im April wurde eine Controller basiertes WLAN Management eingeführt. Damit ist die Skalierbarkeit des Systems bei weiterem Wachstum gewährleistet. *www.unisg.ch/wlan Netztechnische Erschliessungen von Liegenschaften Datenvolumen PWLAN 11.7 Terabyte IN 3,2 Terabyte OUT In den letzten Monaten des Berichtjahrs wurden etliche Gebäude an der HSG renoviert oder neu bezogen. Da der Informatikbereich für alle Arbeitsplätze einen Anschluss an das HSG Netzwerk bereitstellen möchte, waren umfangreiche Netzwerk Neuinstallationen notwendig. Folgende Liegenschaften wurden dabei über Glasfaser-Verbindungen (LWL) erschlossen und mit entsprechender Inhouse-Netzverkabelung ausgerüstet: Dufourstrasse 50A, Bahnhofstrasse 8, Tannenstrasse 19, Bodanstrasse 3, Guisanstrasse 11, Rosenbergstrasse 51.

13 Jahresbericht 2010 Seite 13 Firewall Kennzahlen Netzwerk 257 Switches mit total 9'096 Ports verteilt auf 42 Standorte 210 WLAN Access-Points 14'073 DNS-Einträge 12 VPNs im MPLS-Netz 15 Firewall-Übergänge 2 VPN-Zugänge für max concurrent User Durchschnittliche Datentransferraten 19 Mbit/s ins Internet, 30 Mbit/s vom Internet Virenmeldungen 16'271 lokal auf den IT Arbeitsplätzen 79'820 am Mail Gateway Das HSG Datennetzwerk ist an diverse externe Datennetzwerke, wie z.b. das Internet (SWITCH), das IG KOMSG (Interessengemeinschaft Kommunikationsnetz St. Gallen) und das ISC (International Students' Committee St. Gallen) angebunden. Eine zentrale redundante Firewall Infrastruktur bildet dabei die Basis, für eine sichere und kontrollierte Anbindung dieser externen Datennetze. Zudem regelt und überwacht die Firewall auch den Datenverkehr zu allen internen Datennetzen (UNISGNet, DMZNet, PublicNet usw.). Die externen Anbindungen erfolgen dabei zum Teil über örtlich redundante schnelle 1 GBit/s Lichtwellenleiter Verbindungen (LWL). Seit der Einführung der ersten Firewall an der Universität St. Gallen im Jahre 1999 haben die Anforderungen an eine solche Infrastruktur stark zugenommen. Die erste Lösung von der Firma Check Point basierte auf einer redundanten Nokia Hardware und wurde über 10 Jahre lang betrieben. Trotz stetigem Ausbau und Hardwarewechsel im Jahre 2004 konnte diese Lösung den gestiegenen Leistungs-und Sicherheitsanforderungen nicht mehr gerecht werden. Wir entschlossen uns daher im Sommer 2010, nach einer modernen skalierbaren Lösung Ausschau zu halten. In Betracht kamen dabei die Hersteller Check Point, Cisco und Fortinet, alles führende Hersteller von Firewall Lösungen. Wichtige Eckpunkte waren unter anderem die Leistungsfähigkeit, die Skalierbarkeit, die Zuverlässigkeit und das Preis/Leistungsverhältnis der Lösung. Auch neue Technologien wie UTM-Funktionen (Unified Threat Management) sollten in der zukünftigen Lösung enthalten sein. Trotz der grossen Cisco Dominanz im Netzwerk, die HSG-Netzinfrastruktur besteht aus ca. 95 Prozent aus Cisco Produkten, entschieden wir uns für das Fortinet Produkt. Dieses Produkt zeichnet sich durch einen innovativen Technologieansatz mit einem sehr guten Preis/Leistungsverhältnis aus. Seit dem 1. November 2010 steht die Fortinet Firewall Infrastruktur an der HSG im produktiven Einsatz. Die mehrmonatigen Erfahrungen zeigen, dass alle geforderten Anforderungen problemlos abgedeckt wurden. Auch zeigten die positiven UTM-Funktionstests, dass das Produkt in diesen Bereich technologisch einen Spitzenplatz einnimmt. Wir werden gerade diese Technologie in nächster Zeit weiterverfolgen, so dass der Benutzter in Zukunft einen noch sicheren und schnelleren Zugriff auf externe IT -Ressourcen hat.

14 Jahresbericht 2010 Seite Projekte Neuer Webauftritt Kennzahlen zum Webauftritt Der Webauftritt umfasst 4'800 Seiten Es werden 27 Institute mit 3'200 Seiten gehost'et (Stand April 2011) ~ 11 Mio Pagehits ~ 1 Mio Visitors ~ 11'000 Medien (Bilder, PDF's..) Im Juni 2010 wurde das erste Release des neuen Web Auftritts der HSG freigeschaltet, weitere Releases folgten im Herbst und Winter 2010/11. Damit präsentiert sich die HSG "online" in einem neuen Gewand. Neben einem optimierten Design wurde die Benutzerführung der Webseite grundlegend überarbeitet und eine einheitliche Hauptund Servicenavigation eingeführt. Mit dem neuen Angebot bündelt die HSG ihren Internetauftritt unter einem Dach und setzt konsequent auf Zweisprachigkeit in Deutsch und Englisch. Die bisherige Struktur nach Organisationseinheiten ist einer zielgruppenorientierten Ausrichtung gewichen. Diesem Erfolg sind verschiedene Projekte vorausgegangen - "Content Projekte", die ausserhalb des Informatikbereichs abgewickelt wurden, dazu parallel laufende Projekte im Informatikbereich zum Aufbau einer entsprechenden "technischen Basis", und Projekte im Themenbereich Intranet für Studierende und Dozierende, ebenfalls im Informatikbereich durchgeführt: 1. Im Rahmen der "Content Projekte" wurden die Inhalte für den Internet- Kernauftritt systematisch und zweisprachig zusammengetragen. Gleichzeitig wurde ein Prozess für die kontrollierte Pflege der Inhalte aufgesetzt, um eine gleichbleibend hohe Qualität von Inhalt und Übersetzungen sicherzustellen. In einem zweiten Schritt wurde die Inhaltserschliessung auf die Institute, Lehrstühle, Centers und Schools ausgedehnt. Zunächst wurde gemeinsam mit einigen ausgewählten Instituten deren Webauftritt konzipiert und für die Publikation 2011 vorbereitet. Für notwendige Verrechnungen wurden in einer entsprechenden Offerte die Kosten der Leistungen transparent dargelegt: je nach Grösse und individuellem Funktionsumfang des Webauftritts kamen unterschiedliche Verrechnungsschlüssel zum Tragen. Die in diesem Pilotprojekt gesammelten Erfahrungen finden momentan ihre Anwendung im flächendeckenden "Rollout" des neuen Webauftritts für Institute, Lehrstühle, Centers und Schools. 2. Parallel zu den "Content Projekten" sind verschiedene Projekte zum Aufbau der notwendigen "technischen Basis" im Informatikbereich durchgeführt worden. Ziel war die Implementation einer neuen Plattform für den HSG Inter- und Intranet-Auftritt, die auch die Problematik der verteilten und z.t. redundanten Basisdatenbestände adressiert. Für die Realisierung der Plattform sind.net-basierte Technologien wie Sitecore, Biztalk und App Fabric zum Einsatz gekommen.

15 Jahresbericht 2010 Seite 15 Agil mit SCRUM ein.net Entwicklungsteam beim Daily SCRUM Meeting Der Biztalk Server erlaubt die Einbindung der verschiedenen vorhandenen Systeme sowie deren logische Verknüpfung über sogenannte Orchestration. Hierfür wurde in den Gruppen Software Entwicklung und Infrastruktur entsprechendes Knowhow aufgebaut, sodass auch Herausforderungen wie das Aufsetzung einer geeigneten Test- und Staging Umgebung und die Definition der damit verbundenen Abläufe für das sichere und erfolgreiche Deployment gemeistert werden konnten. Ein weiterer zentraler Bestandteil der Plattform ist die sog. Integrationsdatenbank. Sie soll mittelfristig die Daten aller Personen, die mit der Universität in Verbindung stehen aufnehmen und damit die Integration der verschiedenen Software-Systeme der HSG erleichtern. Verbesserte Möglichkeiten der Dozierendenprofile und des Expertenservice basieren auf dem Konzept der Integrationsdatenbank. Die notwendigen Software Erweiterungen wurden unter Verwendung der agilen SCRUM Entwicklungsmethode durchgeführt (Software Anforderungen werden im Rahmen von zweiwöchigen sog. Sprints festgelegt und umgesetzt). Auch sind erstmals vermehrt die Grundsätze von Test Driven Development und von automatisierten Tests berücksichtigt worden. Um die Plattform im Bereich Sicherheit zu testen, wurde eine externe Firma mit der Durchführung eines Port Scans auf der definitiven Konfiguration beauftragt. Es resultierten keine kritischen Befunde. Die technische Aufschaltung des ersten Releases des neuen HSG Webauftritts am 26. Juni 2010 erfolgte wie geplant im ersten Versuch und ohne Verzögerung. Ermöglicht wurde dies nicht zuletzt durch ein minutiös ausgearbeitetes "Drehbuch" der möglichen Ablaufszenarien mit den entsprechenden notwendigen Arbeitsschritten. 3. Im Themenbereich Intranet für Studierende und Dozierende wurden im Rahmen einer Vorstudie notwendige Grundlagen geschaffen, um mit dem Intranet-Projekt für Studierende / Dozierende beginnen zu können. In diversen Workshops wurden die Anforderungen der verschiedenen Zielgruppen und Stakeholder eingeholt, priorisiert und mittels eines Servicemodels katalogisiert.

16 Jahresbericht 2010 Seite 16 Projekte im Informatikbereich Der Informatikbereich hat in Projekte durchgeführt oder unterstützt 17 Projekte konnten in 2010 abgeschlossen werden Die in 2010 durch den gegebenen Zeitdruck und der mit den parallel laufenden Projekten einhergehenden Vorgehenskomplexität zu meisternden Herausforderungen für den Informatikbereich waren gross. Sie wären ohne das ausserordentliche Engagement der involvierten Mitarbeiter nicht möglich gewesen. Belastet waren auch der Betrieb und die Maintenance bereits operationeller Softwareapplikationen. Hier wurde ein gewisser Rückstand (Backlog) aufgebaut und in Kauf genommen, den es in den nächsten Monaten und Jahren wieder aufzuholen gilt. VoIP-HSG die neuen VOIP Telefone im Test Im Herbst 2009 wurde beschlossen, die bestehende und grösstenteils veraltete Siemens-Telefonanlage durch eine moderne IP-Telefonieanlage (VoIP) zu ersetzen. Aufgrund der zu erwartenden Gesamtkosten von rund CHF 1 Mio. musste vor der eigentlichen Realisierung eine WTO- Ausschreibung durchgeführt werden. Ein umfassendes Pflichtenheft diente einerseits dazu, die technisch beste Lösung zu eruieren und andererseits diejenige Firma für die Implementation auszuwählen, welche die bedarfsgerechtesten Dienstleistungen für das Projekt anbieten konnte. Letztlich musste auch die Kostensicht berücksichtigt werden. Hierbei galt es diejenige Lösung resp. Anbieterin auszuwählen, welche das beste Kosten-/Nutzenverhältnis aufwies. Den Zuschlag erhielt schliesslich die Firma connectis AG aus Zürich mit der technischen Lösung von Cisco. Seit Oktober 2010 werden nun die neuen IP-Telefone an der HSG schrittweise "ausgerollt". Ebenso konnten unterdessen die wichtigsten Spezialfunktionen implementiert werden, wie z.b. ein System, welches sog. stille Alarme auslösen kann. Der Projektplan sieht vor, dass bis zum dritten Quartal 2011 alle bestehenden Telefonapparate durch die neuen IP-Telefone ersetzt werden sollen. Anschliessend können auch die alten Siemens-Telefonanlagen abgebaut werden. Mit der Einführung von VoIP erhält die Universität St. Gallen die Chance, technologisch wieder einen Schritt nach vorne zu machen und den Bedürfnissen der Mitarbeitenden aus Lehre, Forschung und Verwaltung an moderne Kommunikationsformen Genüge zu tun. Viele der Angestellten, v.a. der jüngeren Generation, nutzen privat schon ganz selbstverständlich Kommunikationsplattformen wie Skype, Facebook, MSN etc. ganz unabhängig davon, wo sie sich gerade befinden (zuhause, unterwegs, Ferien). Die Einführung von VoIP legt die Basis für vergleichbare Kommunikationsplattformen im professionellen Umfeld für sämtliche HSG-Angestellte. Zukünftige Bedürfnisse aus den Forschungsinstituten, wie z.b. Video-Conferencing oder ad-hoc-datenaustausch, werden durch diese Basislegung mit wenig zusätzlichem Aufwand ebenfalls abgedeckt werden können.

17 Jahresbericht 2010 Seite 17 der Testraum wird auf GMAT vorbereitet Graduate Management Admission Test (GMAT) Mobile UniApp Prototyp erste Eindrücke auf dem iphone Das HSG-Blatt Nr. 2/2011 berichtet auf der Titelseite: An der HSG kann jetzt der GMAT absolviert werden und führt zu diesem Thema weiter aus: Die Universität St.Gallen verfügt im Sprachenzentrum seit einiger Zeit über einen modernen multifunktionalen Testraum, in dem internetbasierte Sprach- und Eignungstests sowie Trainings durchgeführt werden. Um den Testraum aufzubauen, in dem auch die TOEFL-Tests (Test Of English as a Foreign Language) durchgeführt werden, waren umfangreiche Anpassungen an den vorhandenen Systemen notwendig. Der Testanbieter Pearson View verlangt nicht nur eine standardisierte Umgebung, sondern erwartet auch, dass alle Testarbeitsplätze mittels Kamera überwacht werden können. Der um GMAT erweiterte multifunktionale Testraum des Sprachenzentrums konnte im Herbst 2010 an den Betrieb übergeben werden und hat mit den ersten erfolgreichen GMAT-Tests seine Funktionstauglichkeit bereits bewiesen. Pilotprojekt Mobile Applikationen Das Thema Applikationen und mobile-spezifischer Content für Smartphones oder Tablet PC's wurde an der HSG bislang nur punktuell aufgegriffen, z.b. an der ES. Um diese Lücke zu schliessen, ist im letzten Jahr am Institut für Wirtschaftsinformatik (IWI) ein Projekt in Zusammenarbeit mit SWITCH und dem Informatikbereich gestartet worden, das die Entwicklung einer geräteübergreifenden Universitäts-App zum Ziel hat. Bereits nach kurzer Zeit konnten basierend auf einer Umfrage und einem Standard-Framework erste Funktionalitäten wie eine Campus Karte inkl. Gebäudepläne, Busabfahrzeiten oder ein Telefonverzeichnis realisiert werden. Nach einer Pilotphase in 2011 ist geplant, die Applikation in einem ersten Release in das Serviceportfolio des Informatikbereichs zu übernehmen und parallel zusammen mit anderen Universitäten den Funktionsumfang für die Folgereleases zu erweitern.

18 Jahresbericht 2010 Seite Organisation Programm efpit Anfang 2010 wurde das Programm efpit (Erweiterung der IT Führungsprozesse) gestartet. Dieses soll über einen Zeithorizont von 4 Jahren die Führungsstrukturen des HSG Informatikbereichs schrittweise optimieren: 1. Die Kundenseite des Informatikbereichs erhält stufengerechte Möglichkeiten zur Steuerung der HSG IT und damit eine verbesserte Transparenz. 2. Der Informatikbereich erhält klare, mit der Kundenseite abgestimmte Prioritäten, damit verringerte Vorgehenskomplexität. 3. Verbesserung der Prozessmaturität, Steigerung bzw. Optimierung der Qualität und Effizienz. (a) Expliziter IT Servicekatalog (b) Dokumentierte Systemarchitektur (c) Dokumentierte Prozesse 4. Die Strategie für den Informatikbereich wird in Zusammenarbeit mit der Kundenseite überarbeitet. Diese enthält auch eine Systemarchitekturvision. 5. Die Innovationsfähigkeit des Informatikbereichs wird verbessert. Als erstes Projekt des Programms wurde im 1. Quartal 2011 das Projekt IS Governance I abgeschlossen. Mit dem Abschluss des Projekts wurden die oben genannten efpit Ziele 1, 2, 3c und 5 adressiert, indem die Abläufe für das stufengerechte Priorisieren und Planen neu aufgesetzt und die Organisation des Informatikbereichs angepasst wurde. Der Informatikbereich gliedert sich neu in drei Gruppen mit den folgenden Aufgaben: Die Gruppe Service Management als Schnittstelle der Informatik zu den Kunden; die Gruppe Application Management für die Entwicklung, Integration und Wartung eigener Software Applikationen; die Gruppe IT Infrastructure, verantwortlich für den Betrieb von IT Infrastruktur und Applikationen. Sämtliche Kundenanfragen laufen neu über einen Single Point of Contact (SPoC), der es ermöglicht, Anfragen gesamthaft zu priorisieren, direkt zu bearbeiten und gegebenenfalls an einen verfügbaren Experten weiterzuleiten. Alle Anfragen werden in einer zentralen Datenbank abgelegt. Damit erhält der Informatikbereich erstmals einen vollständigen Überblick über alle an ihn herangetragenen Anfragen. Planung efpit Stand April 2011

19 Jahresbericht 2010 Seite 19 Service Manager stehen den Anspruchsgruppen Institute, Lehrstühle, Centers, Schools, Studierende, CSC, Alumni, Studierendenadministration und Verwaltung ohne Studierendenadministration als Ansprechpartner für Neuerungen im IT Serivceangebot zur Verfügung und sorgen sich - im Sinne Ihrer Anspruchsgruppen - um die Qualität und Weiterentwicklung ihrer Servicelinien. Sie vertreten also die Kunden innerhalb des Informatikbereichs und spielen damit eine zentrale Rolle in der Priorisierung von Serviceverbesserungen. Anpassungen und Erweiterungen an den Services, also "Changes" am IT Gesamtsystem, müssen mit dem IT Betrieb abgestimmt werden. Diese Abstimmung geschieht im Change Advisory Meeting (CAM). Grössere "Changes" werden im Rahmen von Projekten realisiert, die nach dem in 2009 definierten Projektmanagement Handbuch für die HSG Verwaltung abgewickelt werden. Das Projekt und Serviceportfolio des Informatikbereichs wird im Project und Service Meeting (PSM) des Informatikbereichs gesteuert, hier werden Ressourcen bzw. Anträge an verwaltungsweite Steuerungsgremien wie z.b. dem HSG Project Board (PB) freigegeben. Über das für interessierte HSG Angehörige offene Innovations- und Technologie Meeting (ITM) wird die Beobachtung der hochdynamischen IT Welt sichergestellt. Diese Änderungen sind mit dem 1. Januar 2011 in Kraft getreten; was sich aus Benutzersicht ändert, ist im Kapitel 2 Die neue Kundenschnittstelle des Informatikbereichs zusammengefasst. Das im Projekt erstelle Führungshandbuch INfoB: Serviceorientierte Organisation und Führungsprozesse beschreibt Gremien, Führungsprozesse, Rollen und Organisation des Informatikbereichs sowie seine Einbettung in der HSG Verwaltung auf kompakte Weise. Ein weiteres, noch laufendes Projekt des Programms efpit ist das in 2010 gestartete Projekt Serviceorientierung I: Zum einen wird im Rahmen des Projektes ein IT Servicekatalog für den gesamten Informatikbereich erarbeitet. Der Servicekatalog enthält o die für die Kunden des Informatikbereichs erbrachten Servicelinien sowie o die Servicekomponenten, die in besagte Servicelinien aggregiert werden.

20 Jahresbericht 2010 Seite 20 Dazu wurde der im Jahr 2009 erstellte Servicekatalog für die Gruppe Benutzerservice in das Projekt eingebunden. Im Herbst 2010 fanden für die Gruppe Systemtechnik / IT Infrastucture Workshops statt, in denen die Servicekomponenten in Form einer Komponentenarchitektur festgehalten und danach im Detail beschrieben wurden. Zum anderen sollen mit zwei Pilotinstituten (IWI, IfM) Vereinbarungen über die Dienstleistungen des Informatikbereichs abgeschlossen werden. Dazu fanden mehrere Gespräche statt, der Abschluss der Vereinbarungen ist vor Projektende geplant. Das Projekt Serviceorientierung I läuft bis Mitte Nach der Beschreibung der Komponentenarchitektur der Gruppe Applikationsentwicklung werden die Ergebnisse in Form eines Servicekatalogs publiziert. Mit dem Projekt Strategieentwicklung I, das als drittes efpit Projekt in 2010 gestartet wurde, soll für die Bereiche Infrastruktur und Kommunikation die Folgestrategie für die in 2012 ablaufende aktuelle IT Strategie erstellt werden. Insbesondere die strategische Evaluation technischer Optionen ist Bestandteil dieses Projekts. Es startete im Dezember 2010 mit einer Umfrage unter den IT-Bezügern der HSG (Ergebnisse der Umfrage auf einsehbar) und wird gemäss Plan Mitte 2011 mit der Erstellung künftigen IT Strategie für Kommunikation und Infrastruktur abschliessen. Schwerpunktthemen der Strategie sind: Strategischer Entscheid für eine Kommunikationsplattform Ausgestaltung des Angebots von Kollaborationssoftware an der HSG Ausgestaltung des IT Client Geräts an der HSG Mobile Working Zukünftige Ausgestaltung des Rechenzentrum-Angebots Für diese Themen werden einzelne Szenarien evaluiert und abschliessend ein Gesamtszenario mit Optionen dem Rektorat zum Entscheid vorgelegt.

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