Umgang mit Beschwerden

Transkript

1 Umgang mit Beschwerden Konzeption und Implementierung einer unabhängigen, universitätsweiten Anlaufstellen für Studierenden am Beispiel der Universität zu Köln 35. DAAD-Jahrestagung Ausländerstudium 4. März 2016 Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Helene Hucho, M.Sc.

2 Übersicht 1. Eckpfeiler der Konzeptionsphase 2. Umsetzung und Implementierung Strukturelle Verortung und Abgrenzung zu anderen Angeboten Zuständigkeiten Beschwerdemanagement und Prozessbeschreibung Bekanntmachung und Visualisierung 3. Finanzierung und Zeitplan 4. Erfahrungen nach den ersten 137 Tagen 5. Netzwerk Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 2

3 1. Konzeptionsphase Eckpfeiler in der Planung und Entwicklung unseres Konzeptes Strukturelle Verortung, Abgrenzung zu anderen Anlaufstellen Zuständigkeiten, Rollenverständnis Systematisierung: Das Beschwerdemanagement dahinter Prozessbeschreibung (Arbeitsweise, Handlungsspielraum) Stakeholder-Analyse Grad der Formalisierung Tonalität, Erscheinungsbild und Name Kulturelle Veränderung (Change-Projekt) Transparenz, Einladung zur Partizipation, Absicherung von oben Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 3

4 1. Konzeptionsphase Konzept: Differenzierung zwischen Anlaufstelle und Beschwerdemanagement Aufbau einer Anlaufstelle für die Studierenden für Anregungen und Beschwerden zu Lehre und Studium (kurz: ABS) als zusätzliches Angebot. Webauftritt mit Kontaktformular und verschlüsselte Datenbank zur Systematisierung, Prozessoptimierung und Erleichterung der Auswertung. Skalierbarkeit des Systems Formalisierung durch eine vom Rektorat verabschiedeten Richtlinie zur Funktion und Arbeitsweise der ABS. Inhaltlicher Weisungsfreiheit, Verschwiegenheitspflicht, Datenschutz 3 Säulen: ABS, Technik im Hintergrund, Richtlinie Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 4

5 2. Umsetzung ABS: Strukturelle Verortung und Abgrenzung zu anderen Anlaufstellen Die ABS ist ein eigenständiger Bereich, außerhalb der Strukturen von den Fakultäten und der Verwaltung. Die ABS ist eine Vertrauensstelle, agiert aus neutraler Perspektive, unparteiisch und ist in ihrem Handeln inhaltlich weisungsfrei. Die ABS dient als Schnittstelle und hat vor allem eine moderierende und begleitende Aufgabe. Die ABS garantiert zu 100% Anonymität und Vertraulichkeit. Anonyme Rückmeldungen werden jedoch nicht bearbeitet. unabhängig, allparteilich, weisungsfrei und machtlos Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 5

6 2. Umsetzung Zuständigkeiten der ABS Die ABS ist eine zusätzliche Anlaufstelle für Studierenden der UzK: wenn Probleme und Konflikte auftreten, die sich mit den zunächst dafür Zuständigen nicht lösen lassen. wenn diese einen AnsprechpartnerIn außerhalb der Strukturen der Fakultäten und Verwaltung suchen. wenn sie nicht wissen, wohin sie sich wenden sollen. Die ABS ist nicht zuständige für/bei: Prüfungsangelegenheiten (außer bei interpersonellen Konflikten und Verfahrensfehlern), Aufgaben des Studierendensekretariats, juristischen Angelegenheiten ( Widerspruchsverfahren), technischen Problemen mit dem Campusmanagementsystem. Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 6

7 3. Umsetzung Das Beschwerdemanagement im Hintergrund Eingabeformular und Datenbankunterstützung Systematisierung und Professionalisierung des Beschwerdeprozesses. Helicopter View Lokalisieren von Problemfeldern. Bündelung wiederkehrender Rückmeldungen. Anonymisierte statistische Auswertung Kategorisieren/Clustern von Anliegen. Ziel: Übersicht über Beschwerdevorgänge an der UzK. Berichte für das Rektorat, die Fakultäten und Studierenden (Fachschaften) Als gemeinsame Gesprächsgrundlage zur Qualitätsverbesserung. Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 7

8 Studierende/r hat ein Anliegen für die ABS Kontaktaufnahme über V CampusApp Kontaktformular ( (abs@uni-koeln.de) Persönlich/ telefonisch Datenbank Manuelle Erfassung in der Datenbank durch MitarbeiterInnen der ABS Nachricht an ABS Anliegen wird von einer anderen Stelle an die ABS herangetragen Anliegen ist eingegangen Klärung und Konkretisierung des Anliegens mit dem/r Studierenden (Filterfunktion) Auswertung von Anregungen und entsprechende Weitergabe Beschwerdemanagement Problemeskalation an höherer Stelle Bündelung wiederkehrender nicht lösbarer Probleme Beschwerde ja nein Vermittelnde/moderierende Funktion in Absprache mit dem/r Studierenden Frage ja nein Verweis auf BeratungsFinder Beschwerdestelle = fallbezogenes Arbeiten V Erfahrung durch frühere Beschwerden oder als Ergebnis der aktuellen Beschwerde. Problem/Beschwerde kann zurzeit nicht gelöst werden Kontaktaufnahme zu der betroffenen Stelle Rücksprache/Dialog mit dem/r Studierenden Ggf. anonymisierte Weiterleitung an geeignete Stelle Rückmeldung an ABS Bearbeitung an einer anderen Stelle nein Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Konsens Folie 8 Lösung/ ja Transparenz nach außen Evtl. Board of Voting/ Erfolgsmeldungen Vorgang ist abgeschlossen Archivierung des Falls Interner Prozess: Statistische Auswertung, Reporting, Empfehlungen

9 3. Umsetzung Einbindung der Organisationsmitglieder Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 9

10 3. Umsetzung Visuelle Umsetzung, Tonalität ABS Logo deutsch/englisch Postkarte deutsch/englisch Website deutsch/englisch inkl. Kontaktformular Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 10

11 3. Finanzierung und Zeitplan Kosten 75% TV-L 13 10h SHK/Woche 1 Personenmonat Programmierung Kosten Aufstockung auf 1,5 VZÄ TV-L 13 10h SHK/Woche 1 Personenwoche Programmierung p.a. Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 11

12 4. Die ersten 137 Tage Erfahrungen Trotz technischer Schwierigkeiten große Resonanz. Angebot wird gefunden, wahrgenommen und angenommen. Word of mouth als der Kommunikationstreiber ( Erfolg Roadshow). Lehrenden und Beratern verweisen zunehmend mehr auf die ABS. Die Zusammenarbeit mit den Konfliktparteien ist gut ( Allparteilichkeit). Rapide steigende Fallzahlen. Learnings Frühzeitige Einbindung der Personalräte und Datenschutzbeauftragten. Erfolg der Problemlösung liegt nicht in der Hand der ABS. Mediationsausbildung ist sinnvoll und im Alltag sehr hilfreich. Netzwerken!!!! Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 12

13 5. Netzwerk BeVeOm Netzwerk des Beschwerde- und Verbesserungsmanagements und des Ombudswesens Wissen und Erkenntnisse zu teilen. Kompetenzen zu erweitern. kollegiale Beratung. Mitarbeitende an Hochschulen bei der Einrichtung und der Professionalisierung eines Beschwerde- /Verbesserungsmanagements sowie Ombudswesens rund um Studium und Lehre beratend zu unterstützen. Nächstes Netzwerktreffen in Köln 22. und 23. September 2016 Themen u.a. Bedrohungsmanagement, Erfolgsfaktoren beim Aufbau eines Beschwerdemanagementsystems, Formalisierung. Universität zu Köln Prorektorat für Lehre und Studium Folie 13