DER KUNDE IM MITTELPUNKT OMNIKANALSERVICE FÜR BANKEN

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1 DER KUNDE IM MITTELPUNKT OMNIKANALSERVICE FÜR BANKEN

2 LIEBE LESERINNEN UND LESER, heutzutage wollen Kunden selbst entscheiden, wann, wo und wie sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Die Aufgaben im Kundenservice werden hierdurch vielfältig und facettenreich: Neben den bereits bekannten Kontaktmöglichkeiten wie Filiale, Telefon, Brief, Fax und sind nun auch neue Kanäle technisch möglich und somit wünschenswert. Gerade Videoberatung und Chat-Funktionalitäten ermöglichen es Banken, einen ihrer wichtigsten Wettbewerbsvorteile, die persönliche Beratung und Betreuung, auf digitalem Wege zu stärken. Hier gilt es, wirkliche Mehrwerte und Qualität für den Kunden zu erzeugen. Persönliche Betreuung kann durch die Digitalisierung sowohl zeitlich als auch räumlich eine neue Dimension erreichen. Bei F-Call steht Ihr Omnikanalkunde im Mittelpunkt, und in Ihrem Auftrag betreuen wir ihn 24 Stunden rund um die Uhr. Er erhält schnelle Hilfe und Unterstützung egal ob bei technischen Fragestellungen rund um Electronic Banking oder zu Produkten und Leistungen Ihrer Bank. Lesen Sie in unserem neuen Magazin über die Möglichkeiten, Ihren Kundenservice durch Outsourcing-Leistungen von F-Call ideal zu ergänzen oder zu erweitern. So erhalten Sie unter anderem Informationen zu unseren neuen Leistungen im Bereich Live-Chat und verstehen, wie dieser Service in der Praxis genutzt wird. Doch auch im Backoffice unterstützen die F-Call Mitarbeiter als ergänzendes Team Ihre Berater und Mitarbeiter in der Filiale sei es im Vertriebsservice bei Terminvereinbarungen oder in der Erfassung und Qualitätssicherung Ihrer Daten in agree21. Gemeinsam, schnell und kompetent für einen durchgängigen Kundenservice. Immer und überall - für Ihren Kunden. Blättern Sie durch unser Magazin und lassen sich von den Themen inspirieren wir freuen uns auf den weiteren Dialog mit Ihnen und beraten Sie gerne. Herzlichst Ihre F-Call AG KAYA AYDINLI WALTRAUD HÖFER

3 03 24H-OMNIKANALSERVICE 3 7 Wie funktioniert das? Frontoffice & Backoffice 07 DER OMNIKANAL- NETZPLAN Wie ein externes Service- Center unterstützen kann 09 DER LIVE-CHAT 9 Wer steckt hinter den neuen Services? 11 ZUSTEIGEN ERLAUBT So meistern Banken die Migration auf agree21 13 WIE SIEHT DER KUNDENSERVICE VON MORGEN AUS? Interview mit Waltraud Höfer 15 ÜBER F-CALL 15 Zahlen Leistungen1 Standorte

4 24H-OMNIKANALSERVICE WIE FUNKTIONIERT DAS? Natürlich ist Online-Banking für den Kunden sehr praktisch. Er kann unabhängig von den Öffnungszeiten der Filiale auf seine Konten zugreifen und Transaktionen durchführen. Auf die Banken kommen aber ganz neue Herausforderungen zu. Wie lässt sich ein 24h-Omnikanalservice für sie stemmen? Die Ansprüche der Kunden an ihre Bank haben sich verändert. Zwar bevorzugen manche immer noch den persönlichen Kontakt zum Bankmitarbeiter vor Ort - gerade wenn es um eine individuelle genossenschaftliche Beratung geht. Allerdings werden immer mehr Prozesse auch über die Online-Geschäftsstelle möglich. An die 40 Millionen Menschen in Deutschland nutzten im vergangenen Jahr bereits Online-Banking-Verfahren, Tendenz steigend. Egal ob Überweisungen, Kontoauszüge oder Kreditkartenumsätze vieles lässt sich bereits ganz bequem von zu Hause oder sogar über die VR-Banking-App von unterwegs aus einsehen oder abwickeln. Auch außerhalb der Geschäftszeiten, versteht sich. SERVICE RUND UM DIE UHR: WAS BEDEUTET DAS FÜR BANKEN? Für Banken bedeutet das allerdings, dass sie die Servicezeiten über die normalen Öffnungszeiten hinaus erweitern müssen, wenn sie weiterhin kundenorientierten Service anbieten wollen. Schließlich können zu jeder Tagesund Nachtzeit Probleme auftreten, die dann eine unmittelbare Lösung erfordern. Einen solchen 24h-Service direkt Inhouse zu integrieren wäre für die wenigsten Banken machbar oder rentabel. Die naheliegende Lösung: Man benötigt einen Servicepartner, der unterstützend zu Randzeiten, am Wochenende oder an Feiertagen übernimmt oder im Idealfall den Kundenservice rund um die Uhr komplett stemmen kann. OUTSOURCING IM BANKEN-SERVICE: WIE FUNKTIONIERT DAS? Einen Servicedienstleister mit skalierbarem Angebot zu finden ist nicht leicht hier braucht man einen Mehrmandantendienstleister wie F-Call, der seine Kapazitäten voll ausschöpfen kann. Nur so ist es möglich, Serviceleistungen individuell auf den Bedarf der Bank anzupassen. Des Weiteren muss ein zuverlässiger Servicepartner über umfassendes bankfachliches Know-how verfügen, damit die Anliegen der Kunden rund um die Uhr möglichst fallabschließend behandelt werden können. Das bedeutet, dass ein Servicedienstleister die Kundenanfrage gleich beim ersten Kontakt lösen kann - inklusive weiterführenden administrativen Aufgaben im Backoffice. Sollte dies einmal nicht der Fall sein, wird der Kunde an den Bankberater in der Geschäftsstelle weitervermittelt. Anschließend können auch Aufgaben der Marktfolge aus der Filiale wieder an den Dienstleister abgegeben werden. So können sich Banken mehr um ihr Kerngeschäft kümmern und haben mehr Zeit für ihre Kunden vor Ort. agree H-OMNIKANALSERVICE

5 WIR KENNEN DEN WEG IM NETZ Wir wissen um Ihre täglichen Herausforderungen im Omnikanalvertrieb und können diese durch unsere breit aufgestellte Servicepalette Inbound und Outbound abfangen. Ob telefonisch, per , Text- oder Video-Chat wir beantworten die Anfragen Ihrer Kunden schnell und zuverlässig, aber vor allem zu ihren selbst gewählten Bedingungen. WIR HOLEN IHRE KUNDEN AB RUND UM DIE UHR 24 Stunden am Tag können Ihre Kunden Bankgeschäfte erledigen. Das bedeutet, dass rund um die Uhr ein Ansprechpartner erreichbar sein muss, der bei Fragen oder Problemen kompetent unterstützen kann auch am Wochenende und an Feiertagen. Als Bank-Experten kennen wir Ihre technischen und administrativen Abläufe und können so meist gleich beim ersten Kundenkontakt fallabschließend weiterhelfen. WIR SITZEN ALLE IM SELBEN ZUG Durch das gemeinsam genutzte Bankenanwendungssystem agree21 kennen wir Ihre administrativen Abläufe und wissen, worauf es dabei ankommt. So können wir nicht nur besonders effiziente Inbound-Services anbieten, sondern Sie auch proaktiv in Outbound-Prozessen unterstützen, z.b. bei der Terminvereinbarung oder Kundenbefragung. WIR ERLEICHTERN IHNEN DEN ZUSTIEG Sie stehen mit Ihrer Bank vor der Migration auf agree21? Wir begleiten Sie gerne dabei, sowohl am Migrationswochenende als auch in den Wochen danach. Mit unserer Migrationshotline und dem Helpdesk für Online-Banking-Kunden können Sie Ihren Kundenservice auch während der Migration qualifiziert aufrechterhalten. WIR FAHREN MIT AUCH IM BACKOFFICE F-Call entlastet Sie nicht nur im direkten Kundenservice, sondern auch bei den Prozessen, die dahinter stecken. Ob Datenkontrolle und Qualitätsmanagement oder private Baufinanzierung: Wir unterstützen Sie dabei, damit Sie sich um das Wesentliche kümmern können die Beratung Ihres Kunden. DIE F-CALL AG IHRE ZUVERLÄSSIGE VERBINDUNG ZUM KUNDEN agree21 24H-OMNIKANALSERVICE - 4

6 FRONTOFFICE & BACKOFFICE DAS ZUSAMMENSPIEL MACHT GUTEN SERVICE AUS Die Anforderungen des Kunden an seine Bank haben sich in den letzten Jahren drastisch verändert. Flexibilität und dynamische Prozesse werden vorausgesetzt. Der Kunde tritt nicht mehr nur persönlich mit der Bank in Kontakt, wenn er sich Beratung wünscht viele Kanäle stehen ihm rund um die Uhr offen. Um dem Bankkunden von heute hochqualitativen Service anzubieten, ist organisatorische und personelle Spitzenleistung gefragt. Nicht nur im Front- sondern auch im Backoffice. FRONTOFFICE VOLL VERNETZTER KUNDENSERVICE Der Kunde hat heute die Qual der Wahl aus einer Bandbreite an Service-Channels: Ob nun Telefon, oder Chat die Entscheidung für den zu seinem Anliegen passenden Kanal trifft er selbst. Das bedeutet allerdings, dass all diese Berührungspunkte möglichst rund um die Uhr bedient werden müssen, auch am Wochenende oder an Feiertagen. Dabei sollen weder die Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit noch der reibungslose Ablauf interner Prozesse gemindert werden. Eine Herausforderung, der sich Banken nicht alleine stellen müssen. Viele Serviceleistungen können heute durch Outsourcing an externe Dienstleister gestemmt werden. agree H-OMNIKANALSERVICE BACKOFFICE Qualitativ hochwertiger Bankenservice endet nicht mit der erfolgreichen Beratung des Kunden. Damit sich im Backoffice die virtuellen Aktenberge nicht stapeln, ist es möglich auch solche Prozesse auszulagern. Beispielsweise die Sicherung der Datenqualität und typische Sachbearbeitungsaufgaben im Aktiv- und Passivgeschäft. Fallbezogen können Banken entscheiden, welche Aufgaben sie an externe Servicedienstleister übergeben möchten einfach und flexibel. So behält die Bank die Kontrolle und sorgt gleichzeitig dafür, dass ihre internen Ressourcen optimal ausgeschöpft werden.

7 F-CALL DAS LEISTEN WIR FÜR BANKEN 24H-SERVICE Ergänzend an Rand- und Spitzenzeiten oder rund um die Uhr für Ihre Kunden da auch am Wochenende und den Feiertagen. OMNIKANALVERTRIEB Über Telefon, , Text- oder Video-Chat beantworten unsere Servicemitarbeiter schnell und zuverlässig die Anfragen Ihrer Kunden. BANKEN-KNOW-HOW Wir arbeiten nicht nur serviceorientiert, sondern verfügen über die nötigen Fachkenntnisse, um Kundenanfragen bankfachlich und fallabschließend beantworten zu können. PRIVATE BAUFINANZIERUNG Unser Kreditsachbearbeitungsteam kümmert sich um Teilprozesse während und nach Vertragsabschlüssen, z.b. die Bearbeitung des Kreditprotokolls oder des Kredit- und Sicherheitenvertrags. ANLAGEGESCHÄFT Wir übernehmen auch alltägliche Sachbearbeitungsaufgaben wie z.b. die Anlage von Sparkonten oder die Prüfung von Kunden-Steuerdaten. QUALITÄTSSICHERUNG Wir halten Ihre Daten stets gepflegt und up to date, damit diese zu Ihrem wirtschaftlichen Erfolg und einer passenden Kundenansprache beitragen können. 24H-OMNIKANALSERVICE - 6

8 DER OMNIKANAL-NETZPLAN WIE EIN EXTERNES SERVICECENTER UNTERSTÜTZEN KANN TELEFONSERVICE Unsere Servicemitarbeiter im Telefonservice haben rund um die Uhr ein offenes Ohr für die Anliegen der Kunden. Durch ihre bankfachlichen Kompetenzen und Erfahrung in der professionellen Telefonberatung führen unsere Mitarbeiter so zu einer hohen Fallabschlussrate gleich beim ersten Kundenkontakt. ONLINE-GESCHÄFTSSTELLE & MOBILE-APP Hat sich eine Bank für das kundenorientierte und zeitgemäße Serviceangebot einer Online-Geschäftsstelle entschieden, dann steht ihren Kunden nicht nur der telefonische, sondern auch der digitale Kommunikationsweg zu uns offen. 7 - DER OMNIKANAL-NETZPLAN

9 Eine Kontaktaufnahme via hat den Vorteil, dass Kunden ihre Frage oder ihr Problem oft bereits im Vorfeld beim Verfassen konkretisieren, sodass unsere Servicemitarbeiter zielgerichtet auf ihre Anfrage eingehen können. TEXT-CHAT Im Text-Chat können Probleme oder Fragen ganz unmittelbar und in einem virtuellen Gespräch mit einem unserer Service-Chat-Mitarbeiter geklärt werden ohne Medienbruch, direkt aus der Online-Filiale heraus. VIDEO-CHAT Das Gefühl einer individuellen und persönlichen Betreuung kann auch online entstehen und zwar über den Video-Chat. Hier können sich sowohl Kunde als auch Servicemitarbeiter audiovisuell (Ton, Mimik & Gestik) verständigen. FILIALE F-Call kann sogar direkt zur Beratungsqualität vor Ort beitragen. Beispielsweise indem administrative Teilprozesse der genossenschaftlichen Beratung an uns ausgelagert werden. Wir übernehmen Terminvereinbarungen oder Kundenbefragungen: Die Bank steigert so zum einen die effiziente Terminierung ihrer Berater und zum anderen die Beratungsqualität im Kundengespräch. DER OMNIKANAL-NETZPLAN - 8

10 DER LIVE-CHAT WER STECKT EIGENTLICH HINTER DEN NEUEN SERVICES? Gerade beim Besuch der Online-Geschäftsstelle wünschen sich Kunden immer öfter einen direkten Draht zum Kundenservice ohne Medienbruch, direkt von der Webseite aus. Dies wird ihnen neuerdings via Text- oder Video-Chat ermöglicht. Am anderen Ende der Chat-Sitzung bearbeiten dann kompetente Servicekräfte wie Manuel Heck oder Julia Hofmann von F-Call die Kundenanfragen. Julia Hofmann Ist seit 2 Jahren im Servicecenter von F-Call tätig und bearbeitet dort zuverlässig die Serviceaufträge der Kunden. Manuel Heck Arbeitet bereits 4 Jahre für F-Call und ist Leiter des Kompetenz-Centers Telefonie. Sein Hauptaugenmerk liegt momentan auf den neuen Services Textund Video-Chat. Seit Anfang dieses Monats bietet F-Call den Video-Chat für Online-Kunden an. Wie wird er bis jetzt angenommen? HECK: HOFMANN: Für die Banken ist er sehr interessant, weil es ein neues Medium ist, worüber der Kunde mit der Bank Kontakt aufnehmen kann. Dementsprechend ist auf jeden Fall die Neugierde da. Das gilt auch für die Kunden. Man merkt, dass Anfragen reinkommen, die Kunden auf das Chat-Feld klicken, einfach mal anfangen zu chatten. Im Text-Chat machen wir die Erfahrung, dass es im Prinzip genutzt wird wie die Telefonzentrale. Die Kunden fragen nach Öffnungszeiten, wo Geld eingezahlt werden kann und wo sich die nächste Filiale befindet. Wieso ist es Ihrer Meinung nach wichtig, Services wie den Video-und Text-Chat anzubieten? HECK: HOFMANN: Ganz einfach aus dem Grund, weil sich die Zeiten ändern. Das Telefon bleibt zwar weiter als Kommunikationskanal bestehen, aber trotzdem spielt das Internet in der heutigen Zeit einfach eine ganz große Rolle. Dementsprechend muss man auch mit der Zeit gehen und neue Medien anbieten, wie eben den Text- oder Video-Chat. Vielleicht haben Kunden einfach gerade keine Möglichkeit oder Lust zu telefonieren. Dann sehen sie, dass es auf der Website einen Text-Chat gibt und dass sie auch so eine schnelle Antwort bekommen können. Das ist optimal. 9 - DER LIVE-CHAT

11 Wie funktioniert der Video- bzw. Text-Chat genau? HECK: HOFMANN: Der Kunde kann auf der Homepage der jeweiligen Bank zwischen Text-Chat oder Video-Chat wählen. Wenn er sich für den Video-Chat entscheidet, wird vom System überprüft ob der Kunde wirklich über alle notwendigen Komponenten verfügt d.h. eine Kamera und ein Mikrofon und danach kann er gleich loslegen. Wir bei F-Call bekommen dann eine Meldung, dass sich jemand für den Video-Chat angemeldet hat. Dann müssen wir nur einmal bestätigen und schon geht s los. Beim Text-Chat ist es sogar noch einfacher. Der Kunde benötigt keine Kamera oder ein Mikrofon, er kann gleich drauf los schreiben. Welche Vorteile entstehen durch die Nutzung des Video-Chats für Banken und deren Kunden? HECK: Ich denke, für beide Seiten ist es eine sehr flexible Möglichkeit der Kontaktaufnahme, gerade wenn man Themen wie zum Beispiel VideoIdent betrachtet. Es wird eben bequemer, man kann von der Couch aus einen Video-Chat starten anstatt in der Filiale vorbei zu kommen. Das ist schon ein großer Vorteil. Für welche Situationen bietet sich erfahrungsgemäß der Video-Chat besonders gut an? HECK: Zum Beispiel, wenn der Kunde eine bestimmte Funktion auf der Homepage sucht. Man hat über den Video-Chat hinaus die Möglichkeit seinen eigenen Bildschirm mit dem Kunden zu teilen. Wir können ihm dann direkt zeigen, wo was zu finden ist. Wie hat sich Ihr Arbeitsalltag verändert, seitdem Sie für den Video-Chat bzw. den Text-Chat zuständig sind? HECK: HOFMANN: Mein Alltag hat sich dahingehend verändert, dass ich viel mehr darauf achte, wie ich mich anziehe. Davon abgesehen achte ich auch viel mehr auf Geräusche am PC, ob gerade eine Anfrage reinkommt, sei es über Text- oder Video-Chat. Ich kriege jetzt mehr von den Kunden mit, erfahre auch mehr über Themen wie Online-Banking und die spezifischen Fragen, die Kunden auf dem Herzen haben. Das hat auch meine Fähigkeiten erweitert. DER LIVE-CHAT - 10

12 ZUSTEIGEN ERLAUBT SO MEISTERN BANKEN DIE MIGRATION AUF AGREE21 Bereits zu Beginn des vergangen Jahres bündelten die genossenschaftlichen Rechenzentralen Fiducia IT AG und GAD eg ihre Kompetenzen zur neuen Fiducia & GAD IT AG. Aus diesem Zusammenschluss entstand bald darauf das gemeinschaftliche Bankverfahren agree21. Nun stehen alle Volksbanken und Raiffeisenbanken aus dem ehemaligen GAD-Geschäftsgebiet vor der Herausforderung auf das neue Bankenanwendungssystem umzusteigen ein Fall für die externe Unterstützung durch einen Dienstleister. DER F-CALL MIGRATIONSSERVICE IM ÜBERBLICK: Jetzt geht es los: Das Migrationswochenende Am Umstellungswochenende unterstützen wir den reibungslosen Ablauf der Migration mit der F-Call Migrationshotline. Durch die Umstellung auf das neue System entsteht naturgemäß an diesem Wochenende und in den Tagen danach eine außerordentliche Servicenachfrage, die wir mit der Hotline abfangen. ANRUFE IM MIGRATIONSZEITRAUM ZUSTEIGEN ERLAUBT

13 Steht eine Bank kurz vor der Umstellung auf das neue Bankverfahren agree21, bedeutet das kurzfristig einen erheblichen Mehraufwand in Sachen Kundenservice. Durch die Umstellung der Online-Geschäftsstelle wird sich zwangsläufig eine Servicespitze ergeben, die es zu meistern gilt. Hier können spezialisierte Servicedienstleister wie F-Call einspringen, indem sie den Kundenservice am Migrationswochenende und den darauf folgenden Tagen unterstützen. Auch Hilfe bei technischem Problemen kann schnell und zuverlässig geleistet werden - bis die Bank wieder sicheren Boden unter den Füßen hat. Ab Montag: Der Helpdesk Auch nach dem ereignisreichen Migrationswochenende lassen wir die Bank nicht alleine, denn in den kommenden Wochen werden sowohl Privat- als auch Geschäftskunden im Online-Bereich noch intensiveren Service benötigen. Hierfür stellen wir einen Helpdesk für Onlinebanking-Kunden bereit, der die Anfragen in diesem Zeitraum entweder komplett oder ergänzend zu den Kapazitäten des Teams vor Ort übernimmt. Im Anschluss: Wenn die Serviceanfragen wieder auf ein Normalvolumen geschrumpft sind, können wir mit Leistungen aus dem F-Call Portfolio bei der Migrationsnachsorge wie z.b. der Datenpflege und Datenbereinigung unterstützen. Auch nach erfolgreich abgeschlossener Umstellung auf agree21 bleiben wir natürlich gerne Ihr Partner in Sachen Kundenservice. Auf einer gemeinsamen Basis lässt sich viel besser kommunizieren und zusammenarbeiten. Deshalb verwendet F-Call das gleiche Bankenanwendungssystem, wie alle unserer Kunden agree21 der Fiducia & GAD IT AG. Nur durch das gemeinsam verwendete System können manche unserer Serviceleistungen erst ihre volle Effektivität entfalten. ZUSTEIGEN ERLAUBT

14 BLICK IN DIE ZUKUNFT: WIE SIEHT DER KUNDEN- SERVICE VON MORGEN AUS? INTERVIEW MIT WALTRAUD HÖFER Nicht nur Banken müssen sich für die Zukunft stark machen auch externe Servicedienstleister wie die F-Call AG entwickeln sich stetig weiter, um sich den neuen Anforderungen der Bankkunden dynamisch anpassen zu können. Waltraud Höfer, Vorstandsmitglied von F-Call, gibt Einblicke, wie der Kundenservice von morgen aussehen kann und was F-Call tut, um auch in Zukunft Servicequalität auf hohem Niveau anzubieten. Wie wichtig wird dem Bankkunden der Zukunft guter Kundenservice sein? Wieso? Unternehmen können sich in Zukunft nur noch durch einen überragenden Kundenservice von ihren Wettbewerbern unterscheiden. Preise, Konditionen, Qualität und Skandale alles ist nur noch einen Mausklick entfernt. Das wichtigste Alleinstellungsmerkmal für eine erfolgreiche Bank ist ihre gute Beratung und Kundenservice. In der heutigen, transparenten Zeit ist ein Wettbewerber mit einem günstigen Angebot schnell gefunden doch großartiger Service am Kunden kann nicht so einfach kopiert werden. Welche Entwicklung und Veränderungen beobachten Sie bereits heute im täglichen Servicegeschäft für Banken? Wir stellen fest, dass der Kunde von heute schon verstärkt auf Onlineservices zugreift. Hat er früher noch angerufen, um sich nach seinem aktuellen Kontostand zu erkunden so erledigt er solche einfachen Serviceprozesse gerne auch eigenständig via ebanking im Internet oder via VR-Banking-App. DER KUNDENSERVICE DER ZUKUNFT WIRD INDIVIDUELL UND PERSÖNLICH SEIN. WALTRAUD HÖFER, VORSTANDSMITGLIED DER F-CALL AG Wie sehen Ihrer Meinung nach die Bank und der entsprechende Kundenservice der Zukunft aus? Die hohe Erwartung des Kunden, egal auf welchem Servicekanal, ist eine persönliche und auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Ansprache. Die Technik kann diese Ansprache unterstützen und vereinfachen doch nicht den zwischenmenschlichen Kontakt ersetzen. Kundenservice der Zukunft wird individuell und persönlich sein. Trendstudien sagen, dass auch noch in den nächsten Jahren noch ein Drittel aller Serviceanfragen über Servicemitarbeiter abgewickelt werden. Welchen Herausforderungen müssen sich Banken zukünftig stellen? Mobilität und Konnektivität sind weiterhin Begriffe, die den Kundenservice von morgen prägen. Der Kunde ist überall und hat immer sein Smartphone dabei. Entsprechend wünschen sich Kunden heutzutage einen Service, 13 - BLICK IN DIE ZUKUNFT

15 der nicht nur zu jeder Tages- und Nachtzeit aktiv ist, sondern auch über mehrere Kanäle erreichbar. Kunden wollen selbst bestimmen und wählen, wann, wo und wie sie Service und Beratung erhalten: Ob in der Filiale direkt vor Ort oder per Telefon an der Kundenhotline, per oder Live-Chat. Der Kunde möchte immer und überall auf seine Kontendaten sicher zugreifen können Ein Klick, ein Anruf und zack erledigt. Was tut F-Call, um Banken auf ihrem Weg zum KSC der Zukunft zu unterstützen? Für F-Call steht der Omnikanalkunde im Mittelpunkt unserer weiteren Entwicklungen. Immer und überall das ist das neue Motto von F-Call. Wir werden weiter in Zukunftsprojekte investieren wie Live-Chat, den neuen Möglichkeiten von Video- und Text-Chat. Dies erfordert neue Berufsbilder, Stärkung der fachlichen sowie persönlichen und sozialen Kompetenzen unserer Mitarbeiter, die hilfsbereit und engagiert den Kunden in seinem Anliegen über alle Kanäle hinweg direkt im gemeinsamen System agree21 unterstützen können. Deshalb auch unsere Überlegungen in eine eigene, interne F-Call Akademie zu investieren, um so flexibel und schnell reagieren zu können. Viele spannende Praxisberichte, aktuelle Veranstaltungen und weitere Themen rund um Services für Banken. Schauen Sie gleich vorbei: Auf unserem Blog: Auf DIE HERAUSFORDERUNGEN DER BANK VON MORGEN? ERFAHREN SIE SCHON HEUTE. BLICK IN DIE ZUKUNFT - 14

16 ÜBER F-CALL 15 - ÜBER F-CALL

17 UNSER LEISTUNGSANGEBOT Aus über 180 Serviceprozessen genau die passenden Leistungen zusammenstellen UNSERE STANDORTE DARMSTADT KARLSRUHE MÜNCHEN ÜBER F-CALL - 16

18 IMPRESSUM SITZ DER GESELLSCHAFT Karlsruhe AG Mannheim HRB VORSTAND Kaya Aydinli (Vorsitzender) Waltraud Höfer AUFSICHTSRATSVORSITZENDE Rosemarie Miller-Weber HERAUSGEBER F-Call AG An der RaumFabrik Karlsruhe Alle Rechte vorbehalten. Das Werk, einschließlich aller seiner Teile, ist urheberrechtlich geschützt. Die Verwendung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen und die Einspeicherung beziehungsweise Verarbeitung in elektronischen Medien. REDAKTION, GESTALTUNG UND UMSETZUNG Mark Lotse FOTOGRAFIE F-Call AG Beatrix Krone Fotolia istock 17

19 IHR KUNDE IM MITTELPUNKT Wir beraten Sie gerne, wie Sie Ihren Omnikanalservice mit Hilfe von F-Call weiter ausbauen können. Telefon +49 (0) Telefax +49 (0) info@f-call.de Schreiben Sie uns auch im Live-Chat! 18

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