Ergebnisse der Kundenbefragung 2015

Transkript

1 .0.06 Ergebnisse der Kundenbefragung 05 Hanna Tröger, IT-ServiceDesk Admin-Runde Kundenbefragung 05 Unterschiede zur Befragung 0 Inhalt: 0 Fragen nur zum IT-ServiceDesk 05 Erweiterung des Fragenkatalogs um Fragen zu Diensten Informations- & Kommunikationskanälen dem IT Center generell Umfang: Ca. fache Anzahl Fragen Aufbau: - statt 6stufiger Skalierung

2 .0.06 Welchem der folgenden Personenkreise gehören Sie an? 6% 7% % Mitarbeiter(in) der RWTH Mitarbeiter(in) der Uniklinik Aachen 8% Mitarbeiter(in) eines An-Instituts der RWTH Studierende % Gast anderer Personenkreis Studentische/Wissenschaftliche Hilfskraft (HiWi/WiHi) % % Sind Sie an der Verwaltung/Administration von IT-Diensten beteiligt? 09; 6% nein ja 9; 6%

3 .0.06 Wie beurteilen Sie alles in allem das IT Center der RWTH Aachen? % % % % keine Angabe Schlecht Mäßig Gut Sehr gut 5% 5 Das IT Center und seine sind mit IT-Verantwortung Zustimmung (Mittelwerte),,5,,9,7,0,05,97,0,05,89,65,65,67 6

4 .0.06 Wie beurteilen Sie die Dienste des IT Centers der RWTH Aachen? Beurteilung (Mittelwerte),0,8,0,,09,,0,0,99,00,00,9,88,8,8,7,69,67 mit IT- Verantwortung,58,8,5,5 7 Wie beurteilen Sie die Dienste des IT Centers der RWTH Aachen? Beurteilung (Mittelwerte),0,8,0,,09,,0,0,99,00,00,9,88,8,8,7,69,67 mit IT- Verantwortung,58,8,5,5 8

5 .0.06 Wie bewerten Sie den Support hinsichtlich folgender Aspekte?,8, mit IT- Verantwortung Beurtelung (Mittelwerte),0,98,95,89,90,8,76,75,5,9 Freundlichkeit der Kompetenz der telefonische Qualität der Lösung Lösungszeit persönliche 9 Bewertung Support 0 und 05 / und IT-Verantwortliche Bewertung (Mittelwerte),8,8,9,,5,6,09,0,0,98,95,96,89,86,90,8,,07,99,76,75,6,5,9 Freundlichkeit der Kompetenz der telefonische Qualität der Lösung Lösungszeit persönliche 05 mit IT-Verantwortung 05 0 mit IT-Verantwortung 0 0 5

6 .0.06 SPoC (Single Point of Contact) & Disclaimer: Vieles ist sehr pointiert formuliert und nicht so böse gemeint wie es vielleicht klingt. First-Level-Support hat oft keine Ahnung. [ ] Weiterleitung an Fachabteiltung ist dennoch schwierig bis unmöglich durch eine mir unplausible Policy. So verbringe ich viel Zeit mit einem mäßig kompetenten Proxy am Telefon, anstatt einfach direkt den Zuständigen Mitarbeiter anrufen zu können.oft kriegt man selbst auf explizite Nachfrage nicht den Ansprechpartner oder gar dessen Telefonnummer genannt. Stetiger Zuwachs an Kunden, Ausdifferenzierung und Zunahme von Diensten stetig wachsende Anzahl immer vielfältigerer Anfragen Hochwertigen, effizienten Support sowohl für komplexe, spezifische als auch für einfache Anfragen gewährleisten Aufteilung der Kompetenzen in: Spezialisten: Fachabteilungen spezialisiertes Detailwissen über jeweilige Dienste Generalisten: IT-ServiceDesk breitgefächertes Grundlagenwissen über en Servicekatalog SPoC (Single Point of Contact) & SPoC / IT-ServiceDesk: kommunizieren, aufnehmen, bearbeiten, ggf. weiterleiten Mehr als Proxy : 7% aller Anfragen von 05 erfolgreich im IT- ServiceDesk bearbeitet Spezielle Durchwahl für technische Ansprechpartner: 68 (7:0-8:00) zum Januar 06 verbessert Anfragen an das IT Center 05 9% 7% Erstlösungsrate an Fachabteilung weitergegeben 6

7 .0.06 Webseite & Dokumentationsportal Beurteilung (Mittelwerte),90,76,8,7,6,08, Anwendbarkeit der Anleitungen Qualität der Informationen Optische Gestaltung Auffindbarkeit der Informationen ITC-Webseite Dokumentationsportal Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit 7