Multichannel-Management der ROI der Kundenkommunikation

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1 Multichannel-Management der ROI der Kundenkommunikation September novomind AG All rights reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any forms or by any means, Electronic or mechanical, including photography, recording, or any information storage and retrieval system, without permission from novomind AG.

2 Multichannel-Management Stand: September 2007 Kontakt: novomind AG Bramfelder Straße Hamburg - Germany phone Realisierung: Faktenkontor GmbH Hans-Henny-Jahnn-Weg Hamburg - Germany phone Seite 2

3 Multichannel-Management: Inhalt Berichtsband Inhalt > Untersuchungsansatz > Themenschwerpunkte > Ergebnisse Seite 3

4 Multichannel-Management: Untersuchungsansatz Die Studie Multichannel-Management stellt die Ergebnisse einer Online- Befragung dar, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit TeleTalk durchgeführt wurde. Dabei wurde analysiert, welche Kommunikationskanäle von den Unternehmen genutzt werden und wie der Return on Investment (ROI) in der Kundenkommunikation gesteigert werden kann. Untersuchungsdesign: Als Methode wurde eine Internetbefragung gewählt. Befragungszeitraum: Die Daten sind vom 18. Juni bis zum 3. September 2007 erhoben worden. Teilnehmer: 174 Fach- und Führungskräfte der Internetwirtschaft. Seite 4

5 Multichannel-Management: Themenschwerpunkte Themen: > Kapitel 1: Kommunikationskanäle Seite 6 > Kapitel 2: Kundenzufriedenheit Seite 13 > Kapitel 3: Return on Investment (ROI) Seite 15 > Kapitel 4: Statistik Seite 21 Seite 5

6 Multichannel-Management Kapitel 1 > Kommunikationskanäle Seite 6

7 1 Kommunikationskanäle Welche Kommunikationskanäle nutzt Ihr Unternehmen? 93 Telefonische Beratung 92 Persönliche Kundengespräche 84 Brief 73 Internet (z.b. Live Chat, virtuelle Berater, dynamische FAQ-Systeme) 56 Telefax 49 SMS N =171, Mehrfachnennungen möglich: 790 Alle Angaben in Prozent Seite 7

8 1 Kommunikationskanäle Welcher Anteil der Kundenanfragen wird über welche Kommunikationskanäle Ihres Hauses abgewickelt? Telefonische Beratung P ersö nliche Kundengespräche E-M ail Brief Internet Telefax SM S 27 N = 133 Mittelwerte, alle Angaben in Prozent Seite 8

9 1 Kommunikationskanäle Welcher Anteil der Kundenanfragen wird über welche Kommunikationskanäle Ihres Hauses abgewickelt? Telefonische Beratung Persönliche Kundengespräche Brief Telefax Kanal wird nicht genutzt Nutzung liegt bei 1 bis 24%. Nutzung liegt bei 25 bis 49%. Nutzung liegt bei 50 bis 75%. Nutzung liegt bei über 75%. Internet SMS Lesebeispiel: Bei 55% der Unternehmen stellen Faxe rund ein Viertel der Kundenkommunikation oder weniger dar. 0% 20% 40% 60% 80% 100% N = 133 Mittelwerte, alle Angaben in Prozent Seite 9

10 1 Kommunikationskanäle Wie hoch ist der Anteil der Kundenanfragen in Ihren Kommunikationskanälen, die fallabschließend beantwortet werden können? Telefonische Beratung 44 Persönliche Kundengespräche Brief 19 Telefax 14 Internet (z.b. Live Chat, virtuelle Berater, dynamische FAQ-Systeme) 14 SMS N = 102 Mittelwerte, alle Angaben in Prozent Seite 10

11 1 Kommunikationskanäle Betrachten wir nun die Zukunft. Welche Verteilung der Kundenanfragen über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle wünschen Sie sich in der Zukunft? Telefonische Beratung Persönliche Kundengespräche Internet Brief SMS Telefax N = 99 Mittelwerte, alle Angaben in Prozent Seite 11

12 1 Kommunikationskanäle Vergleich: Verteilung heute Wunsch für die Zukunft Telefonische Beratung Persönliche Kundengespräche Brief 4 8 Internet (z.b. Live Chat, virtuelle Berater, dynamische FAQ-Systeme) 7 17 Telefax SMS N = 99 (zukünftig), 133 (heute) heute zukünftig Mittelwerte, alle Angaben in Prozent Seite 12

13 Multichannel-Management Kapitel 2 > Kundenzufriedenheit Seite 13

14 2 Kundenzufriedenheit Wie schätzen Sie die Kundenzufriedenheit bei den Kommunikationskanälen ein, die Ihr Unternehmen einsetzt? Note* N = 104 Persönliche Kundengespräche 1,5 Telefonische Beratung 1,9 Internet (z.b. Live Chat, virtuelle Berater, dynamische FAQ-Systeme) 2,1 Brief 2,4 2,5 Telefax 2,6 SMS 3,1 Bewertung in Schulnoten: 1 = sehr gut 2 = gut 3 = befriedigend 4 = ausreichend 5 = mangelhaft 6 = ungenügend Seite 14

15 Multichannel-Management Kapitel 3 > Return on Investment (ROI) Seite 15

16 3 Return on Investment (ROI) der Kosten-/Nutzenbaum für effizientes Multichannel-Management ROI Return on Investment Nettokosten Nutzen Kosten Entfallene Kosten Einsparungen Umsatzsteigerungen Ansatzpunkte zur Steigerung des ROI Seite 16

17 3 Return on Investment (ROI) Weniger Kosten durch Umschichtung auf kostengünstigere Kanäle ROI Return on Investment Nutzung der Kanäle heute Beispiel für 100 Kundenanfragen Nettokosten Entfallene Kosten Kosten Nutzen Umsatzsteigerungen Einsparungen Kanal Persönliches Gespräch Kosten pro Anfrage in EUR Anteil des Kanals in % Kosten pro Kanal in EUR Anteil des Kanals in % Kosten pro Kanal in EUR Anteil des Kanals in % Kosten pro Kanal in EUR 15, , , ,50 Telefon 6, , , ,00 Fax 6, , ,71 0 2,00 Internet 0,10 7 0, ,36 3 0,25 Gesamt bei 100 Anfragen Gesamtdurchschnitt Top-Performer Under-Performer 5, , , ,67 Brief 8, , , ,33 SMS 1,00 3 3, ,14 1 0, , , ,58 Minimal mögliche Ausgaben: 10 EUR (100% Internet) Maximal mögliche Ausgaben: EUR (100% persönliches Gespräch) Top-Performer sind die 10 Prozent der Unternehmen mit den geringsten Kosten, Under-Performer die 10 Prozent mit den höchsten. Seite 17

18 3 Return on Investment (ROI) Weniger Kosten durch Umschichtung auf kostengünstigere Kanäle ROI Return on Investment Gewünschte Nutzung der Kanäle in der Zukunft Nettokosten Nutzen Beispiel für 100 Kundenanfragen Kosten Entfallene Kosten Einsparungen Umsatzsteigerungen Gesamtdurchschnitt Top-Performer Under-Performer Kanal Persönliches Gespräch Kosten pro Anfrage in EUR Anteil des Kanals in % Kosten pro Kanal in EUR Anteil des Kanals in % Kosten pro Kanal in EUR Anteil des Kanals in % Kosten pro Kanal in EUR 15, ,30 0 0, ,00 Telefon 6, , , ,00 Fax 6, , , ,00 Internet 0, , ,00 1 0,10 Gesamt bei 100 Anfragen 5, , , ,00 Brief 8, , ,00 0 0,00 SMS 1,00 3 3, ,00 0 0, , , ,10 Minimal mögliche Ausgaben: 10 EUR (100% Internet) Maximal mögliche Ausgaben: EUR (100% persönliches Gespräch) Top-Performer sind die 10 Prozent der Unternehmen mit den geringsten Kosten, Under-Performer die 10 Prozent mit den höchsten. Seite 18

19 3 Return on Investment (ROI) Umsatzsteigerung durch höhere Kundenzufriedenheit ROI Return on Investment bei Umschichtung auf solche Kanäle, die dem Kunden besseren Service bieten Nettokosten Nutzen Kosten Entfallene Kosten Einsparungen Umsatzsteigerungen Kundenzufriedenheit in Schulnoten* Kosten pro Anfrage in EUR Persönliche Kundengespräche 1,5 15,00 Telefonische Beratung 1,9 6,00 2,1 5,00 Brief 2,4 8,00 Internet 2,5 0,10 Telefax 2,6 6,00 SMS 3,1 1,00 *Bewertung in Schulnoten: 1 = sehr gut 2 = gut 3 = befriedigend 4 = ausreichend 5 = mangelhaft 6 = ungenügend Seite 19

20 3 Return on Investment (ROI) Umsatzsteigerung durch höhere Kundenzufriedenheit Konflikt: Höchste Kundenzufriedenheit bei kostenintensivstem Kommunikationskanal Kosten je Anfrage in EUR mmmm mmmm Telefax Geringe Kundenzufriedenheit Brief Internet Kundenzufriedenheit Telefonische Beratung 2 Persönliche Kundengespräche Hohe Kundenzufriedenheit Wenn Unternehmen die Kundenkommunikation auf preiswertere Kanäle lenken möchten, sollten sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit in diesen Kanälen ausbauen. 1 Die Größe der Blase stellt den Anteil dar, den der jeweilige Kommunikationskanal an der gesamten Kundekommunikation einnimmt. Die Position veranschaulicht den Zusammenhang zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit. Seite 20

21 Multichannel-Management Kapitel 4 > Statistik Seite 21

22 Statistik In welchem Bereich ist Ihr Unternehmen tätig? B2B B2C 22 Beides N = 174 Alle Angaben in Prozent Seite 22

23 4 Statistik Wie viele Kundenanfragen erreichen Ihr Unternehmen pro Jahr? Weniger als bis bis bis bis bis Mehr als N = 99 Alle Angaben in Prozent Seite 23

24 4 Statistik In welcher Branche ist Ihr Unternehmen tätig? Verlage/Medien 27 IT und TK 20 Banken/Finanzdienstleister 12 Werbung 10 Versandhandel 8 Produzierendes Gewerbe 2 Versicherungen 2 Sonstige N = 99 Alle Angaben in Prozent Seite 24

25 4 Statistik Wie viele Mitarbeiter hat Ihr Unternehmen? Weniger als bis bis bis bis bis Mehr als N = 98 Alle Angaben in Prozent Seite 25

26 4 Statistik Wie hat sich der Umsatz Ihres Unternehmens in den letzten drei Jahren entwickelt? Gestiegen Gleich geblieben Gesunken Weiß nicht 90 N = 99 Alle Angaben in Prozent Seite 26

27 4 Statistik Um wie viel Prozent ist der Umsatz gestiegen? 80 73, ,6 0 bis 24 Prozent 25 bis 49 Prozent 50 Prozent und mehr 5,9 N = 75 Alle Angaben in Prozent Seite 27

28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit novomind AG Bramfelder Straße Hamburg - Germany phone Seite 28

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