Beispielschaubilder eines Mystery Shopping-Ergebnisberichts

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1 MYSTERYPANEL Beispielschaubilder eines Mystery Shopping-Ergebnisberichts Damit Sie mit den Ergebnissen Ihres Mystery Shoppings arbeiten können, erhalten Sie statt eines Tabellenbandes von uns aussagekräftige Schaubilder mit Aussagetiteln und Handlungsoptionen. Der vorliegende Schaubildbericht soll die Leistungsfähigkeit unserer Mystery Shopping-Analysen veranschaulichen. Der Umfang unserer Reportings ist bei einem tatsächlichen Projekt deutlich größer. MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung

2 Bundesweit wurden binnen einer Woche 150 Outlets besucht. EREHEBUNGSDATEN DER MYSTERY SHOPPING UNTERSUCHUNG Outlets 150 Outlets, gemäß Vorgabe; 1 Besuch pro Outlet Zeitraum 1. Welle: Welle: (Nachtests von kritischen Filialen) Einsatzzeit Montag-Samstag, Uhr Feldmannschaft 129 registrierte Mystery Shopper von MYSTERYPANEL MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 2

3 Die Besuche erfolgten über den ganzen Tag verteilt mit einer Spitze zwischen 17 und 18 Uhr. TAGESZEITLICHE VERTEILUNG DER TESTBESUCHE 21,7% 15,0% 13,9% 10,0% 9,4% 10,0% 10,0% 10,0% Uhr Uhr n=180 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 3

4 Die meisten Besuche wurden am und getätigt. VERTEILUNG DER TESTBESUCHE AUF DIE TAGE 20,0% 17,2% 15,0% Nachtests kritischer Filialen 11,7% 12,2% 3,9% 5,6% 5,0% 6,7% 1,7% 1,1% Do Fr Sa Mo Di Mi Do Mi 4.4. Do 5.4. Sa 7.4. Di n=180 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 4

5 Überwiegend wurde die Beratung als gut wahrgenommen. GESAMTEINDRUCK Frage: Wie haben Sie die Beratung insgesamt wahrgenommen? Absolute Betrachtung Struktur Keine Beratung Schlechte Beratung 4,5% 13,3% 82,2% Gute Beratung Schlechte Beratung Keine Beratung* Summe Gute Beratung * Keine Beratung fand statt, wenn nach 20 Minuten trotz Nachfrage kein Verkäufer abkömmlich war MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 5

6 Das Umfeld für die erste Beratung ist nicht durchgängig als einwandfrei einzustufen. ÄUSSERER EINDRUCK DES BERATUNGSRAUMES Wie beurteilen Sie den Zustand der Beratungslounge? 55,0% positiv negativ 15,0% 12,2% 8,4% 7,0% 2,4% einwandfrei unaufgeräumt/ unangemessen n=78 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 6

7 Musik wird nur in der Hälfte der Filialen gespielt, die Bewertung ist überwiegend positiv. ÄUSSERER EINDRUCK - MUSIK Wie beurteilen Sie die Musik? Musik vorhanden? angenehm/ dezent 19,5% 17,1% nein 48,8% 51,2% ja 12,2% 2,4% unangenehm 0,0% n=78 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 7

8 Nur die Hälfte hat die Begrüßung als positiv wahrgenommen; jeder Fünfte war nicht zufrieden. ZUFRIEDENHEIT MIT DER BEGRÜSSUNG Frage: Die Begrüßung war angemessen freundlich. 51,0% 20,8% 33,7% 27,3% 18,2% 10,7% 10,1% stimme voll zu stimme zu teils-teils stimme nicht zu stimme überhaupt nicht zu n=76 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 8

9 Erscheinungsbild und Verhalten der Berater sind nicht durchgängig einheitlich. BERATUNGSGESPRÄCH ÄUSSERE ASPEKTE / MITARBEITERVERHALTEN 7,3% 0,0% 36,0% 28,0% 31,7% 26,8% nein 65,9% 92,7% 100,0% 64,0% 72,0% 68,3% 73,2% ja 34,1% Namensschild Firmen-Shirt Weiße Hose Vorstellung mit Namen Getränk angeboten mit Namen angesprochen Blickkontakt n=78 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 9

10 Die Bedarfsanalyse verläuft uneinheitlich und nicht systematisch. BERATUNGSGESPRÄCH BEREICH BEDARFSANALYSE 14,6% nein 36,6% 43,9% 85,4% ja 63,4% 56,1% Abfrage persönlicher wichtiger Aspekte Abfrage Vorinformation Abfrage Haupt- / Nebenziele n=78 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 10

11 Bei Unschlüssigkeit wird relativ zügig ein Rabatt eingeräumt, um den Kunden zu überzeugen; Qualitätsaspekte allein werden selten angeführt. BERATUNGSGESPRÄCH ABSCHLUSSGESPRÄCH - ABSCHLUSSFRAGE Erste Abschlussfrage ohne Rabatt? Mitarbeiterreaktion bei Unschlüssigkeit Zweite Abschlussfrage nein 24,4% Nennung Gründe und Einräumung Rabatt Einräumung Rabatt 32,3% 48,4% nein 24,4% nur Gründe 6,5% 75,6% ja nichts 6,5% 75,6% ja nochmalige Preisnennung 6,5% n=41 n=31 n=41 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 11

12 Die Garantie wird überwiegend nach der zweiten Abschlussfrage als Argument angeführt, allerdings nicht durchgängig. BERATUNGSGESPRÄCH ABSCHLUSSGESPRÄCH - ABSCHLUSSFRAGE Zweite Abschlussfrage Mitarbeiterreaktion bei weiterer Unschlüssigkeit nein 24,4% Weitere Argumente + Garantie nur weitere Argumente 32,3% 45,2% 75,6% ja nur Garantie 12,9% nichts 9,7% n=41 n=31 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 12

13 Bei der Verabschiedung wurde insbesondere das Thema Weiterempfehlung nur selten angesprochen. BERATUNGSGESPRÄCH VERABSCHIEDUNG 2,4% nein 24,4% 19,5% 80,5% 97,6% ja 75,6% 80,5% 19,5% Für Besuch bedankt? Weiterempfehlung angesprochen? Lächeln? Angebot "melden bei Fragen"? n=82 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 13

14 Nur bei gut einem Viertel der Outlets waren die Werbemittel vollständig und aktuell. PRÄSENTATION VON FLYERN UND POSTERN Frage: Inwieweit sind aktuelle Werbemittel (Flyer und Poster) vorhanden? 27,3% 11,6% 50,1% 11,0% 46,0%* 27,3% 7,6% 0,5% 3,5% 4,1% 11,0% Poster und Flyer vorhanden, beides ist aktuell Ja, aber veraltetes Poster Ja, aber veralteter Flyer Ja, aber beides veraltet Teilweise, nur Poster vorhanden Teilweise, nur Flyer vorhanden * aktuelle Flyer: 36,1% veraltete Flyer: 9,9% Kein Poster, kein Flyer vorhanden n=172 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 14

15 Nur gut ein Drittel der Werbemittel sind im Vergleich zum Wettbewerb mindestens gleichberechtigt positioniert. PRÄSENTATION IM VERGLEICH ZU WETTBEWERBERN Frage: Sind die Werbemittel im Vergleich zum Wettbewerb mindestens gleichberechtigt positioniert? 35,5% Ja Nein 64,5% n=172 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 15

16 Insbesondere Wettbewerber 3 wurde als stärker positioniert wahrgenommen. PRÄSENTATION IM VERGLEICH ZU WETTBEWERBERN Stärker positioniert waren Wettbewerber 3 89 Wettbewerber 4 65 Ja 35,5% 64,5% Nein Wettbewerber 2 62 Wettbewerber 1 30 Andere 25 n=172, Mehrfachnennung möglich MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 16

17 Gründe für die stärkere Positionierung waren insbesondere die zentralere Positionierung und mehr Flyer. PRÄSENTATION IM VERGLEICH ZU WETTBEWERBERN Frage: Ein anderer Anbieter ist stärker positioniert durch %... zentralere Positionierung der Werbemittel 30% 29% 25% 29% 28% Ø 29%... mehr Poster 24% 23% 23% 34% 22% Ø 24%... mehr Flyer 28% 27% 33% 31% Ø 29% 27%... mehr Aufsteller 17% 21% 19% 10% 19% Ø 18% Wettbewerber 1 n=172, Mehrfachnennung möglich Wettbewerber 2 Wettbewerber 3 Wettbewerber 4 Andere MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 17

18 Überwiegend wurde nach bis zu vier mal Klingeln abgenommen; vier Stores waren auch nach mehreren Versuchen nicht erreichbar. TELEFONANNAHME - KLINGELN Wie oft hat es geklingelt, bis angenommen wurde? 64,4% 35,6% Insbesondere ungeduldige Kunden können durch zu langsame Annahme verloren gehen. 4,4% 6,7% 11,1% 4,4% 8,9% Bei jeder dritten Filiale besteht Verbesserungspotenzial bei der Telefonannahme. bis zu 4 mal Klingeln 5 mal klingeln 6 mal klingeln 7 mal klingeln >7 mal kein klingeln Abnehmen* n=45 * Drei Versuche an drei unterschiedlichen Tagen MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 18

19 Jeder dritte Anrufer erhält keine Erläuterung der Vorteile einer Beratung. TELEFON BERATUNGSANGEBOT - ERLÄUTERUNG Erklärt der Mitarbeiter die Vorteile der Beratung? Beratung wird angeboten Erläuterung 68,4% nein 9,5% 90,5% ja Verbesserungspotenzial keine Erläuterung 31,6% n=114 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 19

20 Ein Drittel der Shop-in-Shop-Stände war nicht mit Personal besetzt. PERSONAL AM SHOP-IM-SHOP STAND Frage: War der Shop-in-Shop-Stand mit Personal besetzt? Nein 32,0% 68,0% Ja n=172 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 20

21 Die Beratungsqualität für Produkt 1 wurde überwiegend als mittelmäßig empfunden. VERKAUFSGESPRÄCH BERATUNG AUF PRODUKT 1 Das Beratungsgespräch war 100% sehr überzeugend 33,3% 80,6% 19,4% Verkäufer berät auf Produkt 1 mittelmäßig 62,5% Verkäufer berät auf andere Produkte schlecht 4,2% n=180 n=35 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 21

22 Hauptsächlich wurde hin zu anderen Produkten beraten; Hauptargument war in der Summe die Konditionen. VERKAUFSGESPRÄCH BERATUNG AUF PRODUKTE - GESAMTBETRACHTUNG Welches Produkt? Welches Argument? Produkt 2 54% Konditionen (besser) 67% Produkt 4 41% Laufzeit 39% Produkt 3 30% Produkt 5 24% Service (besser) 35% Andere 9% Andere 53% n=133, Mehrfachnennung möglich MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 22

23 Die Preise von Produkt 2 und 3 wurden am häufigsten angeführt, wenn hin zu anderen Produkten beraten wurde. VERKAUFSGESPRÄCH BERATUNG AUF ANDERE PRODUKTE - EINZELBETRACHTUNG Produkt 2 Produkt 3 Produkt 4 Produkt 5 Konditionen (besser) 39% 29% 15% 18% Laufzeit 19% 13% 17% 6% Service (besser) 19% 18% 11% 6% Andere 29% 30% 17% 10% n=133, Mehrfachnennung möglich MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 23

24 Bei angebotener Beratung werden jeweils unterschiedliche Argumente angeführt; Der Wert für den Hinweis auf die Testbehandlung ist sehr gering. TELEFON CHECK ÜBERSICHT ARGUMENTE Szenario: Argumente bei unschlüssiger Reaktion des Testkunden bei Unterbreitung eines Beratungsangebots Beratung wird angeboten Erläuterung der Vorteile Argumente* 64,5% individuelles Angebot 56,3% nein 14,4% 85,6% ja Zeit nehmen 52,5% kostenlos/ unverbindlich 47,4% Gratis Testbehandlung 25,4% n=181 n=155 MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung 24

25 MYSTERYPANEL Kontakt MYSTERYPANEL Barmbeker Str. 7a Hamburg 040/ hallo[at]mysterypanel.de MYSTERYPANEL Dr. Grieger & Cie. Marktforschung All rights reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, MYSTERYPANEL including Dr. photography, Grieger & Cie. recording, Marktforschung any information storage and retrieval system, without permission from Dr. Grieger & Cie. 25