Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5. Service Desk-Administratorhandbuch. Juli 2013

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1 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch Juli 2013

2 Dell, Inc. Alle Rechte vorbehalten. Jegliche Vervielfältigung dieser Materialien ohne schriftliche Genehmigung von Dell Inc. ist streng verboten. Dell und das DELL Logo sind Marken von Dell Inc. Sonstige eventuell in diesem Dokument verwendeten Marken oder Handelsbezeichnungen können sich auf die Unternehmen, die Anspruch auf die Marken und Namen erheben, oder auf deren Produkte beziehen. Dell Inc. erhebt keinen Anspruch auf die Marken und Handelsbezeichnungen Dritter. 2 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

3 Inhalt 1 Einrichten des Service Desk 7 Informationen zum Service Desk Systemanforderungen Überblick über Setup-Aufgaben Einrichten von Rollen für Benutzerkonten Informationen zu Standardrollen Erstellen der Benutzerrolle "Service Desk-Mitarbeiter" Festlegen von Labels für Benutzerkonten Erstellen des Labels "Alle Ticketbesitzer" Einrichten von Benutzerkonten mithilfe von LDAP-Informationen Erstellen eines LDAP-Anmeldekontos Einrichten und Testen der LDAP-Benutzerauthentifizierung Manuelles Importieren von Benutzerinformationen Importieren von Benutzerinformationen nach einem Zeitplan Zuweisen von Benutzerrollen Planen regelmäßiger LDAP-Server-Benutzerdatenimporte Hinzufügen von Benutzern zu den Service Desk-Mitarbeitern Erstellen des Kontos "DefaultTicketOwners" Konfigurieren der Ticketeinstellungen Anpassen des Formulars "Neues Ticket" Konfigurieren der -Einstellungen Informationen zu -Benachrichtigungen Verwenden von Ticketregeln Informationen zu POP3- -Konten Erstellen und Konfigurieren von POP3- -Konten Konfigurieren der -Auslöser und -Vorlagen Konfigurieren von -Auslösern Konfigurieren der -Vorlagen Konfigurieren einer Standard- -Adresse für eine Ticketkategorie Konfigurieren einer Ticketwarteschlange des Service Desk Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels Anpassen des Benutzerportal-Logos und der Anmeldeseite Ändern des Benutzerportal-Logos und des Texts auf Systemebene Ändern des Benutzerportal-Logos und des Anmeldetexts für eine Organisation Informationen zur Zeitspanne für den Sitzungs-Timeout Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Ändern des Standardverhaltens der Zufriedenheitsumfrage Entfernen des Feldes "Zufriedenheitsumfrage" aus den Tickets Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 49 Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets Erstellen von Tickets im Benutzerportal und in der Administratoroberfläche Erstellen von Tickets im Benutzerportal Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratoroberfläche Erstellen von Tickets auf der Seite der Rechnerdetails in der Administratoroberfläche Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 3

4 Inhalt Erstellen und Verwalten von Tickets per Aktivieren der Ticketerstellung per Ändern von Ticketattributen per Löschen eines Ticketfelds per Ändern von Ticketfeldern per Ändern von Ticketgenehmigungsfeldern per Festlegen oder Ändern benutzerdefinierter Felder per Navigieren zwischen Tickets, dazugehörigen Computern und Assets Verschieben von Tickets zwischen Warteschlangen Erstellen einer benutzerdefinierten Ansicht für Tickets Festlegen der automatischen Aktualisierung für die Seite "Tickets" Hinzufügen von Kommentaren nur für Besitzer zu Tickets Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Informationen zu Ticketstatusangaben Informationen zur Eskalationsfrist Informationen zur Eskalation Ändern der Einstellungen für die Eskalation von Tickets Definieren von Tickets für die Eskalation Ändern der Liste der Empfänger von Eskalations- s Ändern der Eskalationsfristen Ändern der standardmäßigen Eskalations- -Nachricht Verwenden von Service Desk-Prozessen Hinzufügen von Prozessen Hinzufügen von übergeordneten und untergeordneten Tickets für einen Prozess Aktivieren von Prozessen Verwenden von Prozessen Umwandeln von Prozesstickets in reguläre Tickets Löschen von Prozessen Verwenden von Ticketregeln Verwenden und Neukonfigurieren der Systemticketregeln Informationen zu den Systemticketregeln und Anpassen der Regeln Erstellen von benutzerdefinierten Ticketregeln Duplizieren von benutzerdefinierten Ticketregeln Löschen von benutzerdefinierten Ticketregeln Verschieben von Ticketregeln von einer Warteschlange in eine andere Ausführen von Service Desk-Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Schritt 1: Aktivieren der Ticketarchivierung auf der Appliance Schritt 2: Konfigurieren einer Warteschlange für die Ticketarchivierung Schritt 3: Auswählen der zu archivierenden Tickets Wiederherstellen archivierter Tickets Löschen von Tickets Konfigurieren der Einstellungen für die Ticketlöschung Löschen von Tickets Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

5 Inhalt 3 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets 81 Informationen zu Service Desk-Ticketwarteschlangen Hinzufügen und Löschen von Warteschlangen Duplizieren von Warteschlangen Hinzufügen einer Warteschlange Löschen von Warteschlangen Anzeigen von Tickets in Warteschlangen Warteschlangenübergreifendes Anzeigen von Tickets Einrichten der Standardwarteschlange Festlegen der Standardwarteschlange auf Systemebene Festlegen der Standardwarteschlange auf Benutzerebene Festlegen von Standardeinstellungen für Felder, die in der Ticketliste für alle Warteschlangen angezeigt werden Verschieben von Tickets aus einer Warteschlange in eine andere Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base 91 Informationen zur Softwarebibliothek Erstellen von Softwarebibliothekselementen So erstellen und entfernen Sie Labels von Softwarebibliothekselementen Entfernen von Labels von Softwarebibliothekselementen Löschen von Softwarebibliothekselementen Informationen zur Knowledge Base des Service Desk Verwalten von Knowledge Base-Artikeln Hinzufügen von Knowledge Base-Artikeln Bearbeiten von Knowledge Base-Artikeln Löschen von Knowledge Base-Artikeln Anzeigen der Benutzerbewertungen und der Häufigkeit der Anzeige von Knowledge Base-Artikeln Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 99 Informationen zum Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets Informationen zu Ticketkategorien und -unterkategorien Erstellen von Ticketkategorien und -unterkategorien Anpassen von Ticketwerten und -prioritäten Anpassen von Ticketstatuswerten Anpassen von Ticketprioritäten Anpassen von Ticketauswirkungswerten Anpassen des Ticketlayouts Definieren benutzerdefinierter Ticketfelder Anpassen des Ticketlayouts Einrichten von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen Aktivieren von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen Aktivieren von Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets für eine Warteschlange Aktivieren der Option zum Abschließen untergeordneter Tickets durch Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 5

6 Inhalt übergeordnete Tickets Hinzufügen eines übergeordneten Tickets zu einem untergeordneten Ticket Verwenden eines übergeordneten Tickets als Aufgabenliste Verwenden übergeordneter Tickets zur Organisation doppelter Tickets Erforderlichmachen von Ticketgenehmigern Genehmigen von Tickets per Testen der -Kommunikation und Fehlerbehebung 119 Testen ausgehender -Nachrichten Testen eingehender -Nachrichten Debuggen eingehender s Prüfen der Protokolle auf Fehlerinformationen Häufig auftretende -Fehler und Lösungen A Konfigurieren von SMTP- -Servern 123 Verbinden des -Servers mit der K1000 Appliance Entscheiden, ob ein interner oder externer SMTP-Server verwendet werden soll Verwenden des internen SMTP-Servers Verwenden eines externen SMTP-Servers oder sicheren SMTP-Servers Index Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

7 1 Einrichten des Service Desk In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie den Service Desk für die K1000 Verwaltungs- Appliance einrichten. Themen in diesem Abschnitt: Informationen zum Service Desk auf Seite 7 Systemanforderungen auf Seite 8 Überblick über Setup-Aufgaben auf Seite 8 Einrichten von Rollen für Benutzerkonten auf Seite 9 Festlegen von Labels für Benutzerkonten auf Seite 13 Einrichten von Benutzerkonten mithilfe von LDAP-Informationen auf Seite 14 Konfigurieren der Ticketeinstellungen auf Seite 29 Konfigurieren der -Einstellungen auf Seite 34 Konfigurieren einer Ticketwarteschlange des Service Desk auf Seite 40 Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels auf Seite 42 Anpassen des Benutzerportal-Logos und der Anmeldeseite auf Seite 43 Verwenden der Zufriedenheitsumfrage auf Seite 47 Informationen zum Service Desk Der Standardname des Trouble-Ticket-Erfassungssystems für Endbenutzer, das Teil des Benutzerportals ist, lautet Service Desk. Endbenutzer können über Service Desk Trouble- Tickets per oder über das Benutzerportal unter user senden, wobei <K1000_hostname> der Hostname der Appliance ist. Ihr Helpdesk- Team bearbeitet diese Tickets per , über die Administratoroberfläche unter <K1000_hostname>/admin oder über die K1 Mobile App. Sie können die Kategorien und Felder der Tickets nach Bedarf anpassen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 7

8 1 Einrichten des Service Desk In Vorgängerversionen der K1000 Verwaltungs-Appliance hieß der Service Desk noch Helpdesk. Wenn Sie ein Upgrade von einer Vorgängerversion ausführen, wird unter Umständen die Bezeichnung Helpdesk oder eine benutzerdefinierte Formulierung auf der Registerkarte in der Administratoroberfläche angezeigt. Sie können diese Bezeichnung wie in Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels auf Seite 42 beschrieben ändern. Systemanforderungen Für den Service Desk gelten die folgenden Systemanforderungen: Eine Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance: Für die Benutzung des Service Desk muss eine Appliance eingerichtet sein. Anweisungen hierzu finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. -Server: Sie benötigen einen der folgenden -Server-Typen zum Senden und Empfangen von Service Desk- s: Einen POP3- -Server. Siehe Informationen zu POP3- -Konten auf Seite 35. Einen -Server wie zum Beispiel den Microsoft Exchange Server. Anweisungen dazu, wie Sie den Server konfigurieren, damit er eine Verbindung mit der K1000 Verwaltungs-Appliance herstellt, finden Sie unter Konfigurieren von SMTP- - Servern auf Seite 123. Benutzerkontodaten: Die Benutzerkontodaten können in einem LDAP-kompatiblen Verzeichnisdienst wie Microsoft Active Directory gespeichert werden. So kann der Service Desk effizient die Daten auffinden und importieren, die zur Autorisierung von Benutzern und Identifizierung anderer Elemente benötigt werden, die Sie verfolgen möchten. Sie müssen mit LDAP vertraut sein, um Benutzergruppen oder andere Einheiten filtern zu können, indem Sie auf ihre LDAP-Attribute verweisen, beispielsweise Organisationseinheiten, Domänenkomponenten und Relative Distinguished Names. Informationen dazu finden Sie unter Einrichten von Benutzerkonten mithilfe von LDAP-Informationen auf Seite 14. Wenn Ihre Organisation klein ist, muss diese Anforderung nicht erfüllt werden, wenn Sie die erforderlichen Kontodaten manuell und für jeden Benutzer einzeln erstellen. Weitere Informationen über die manuelle Erstellung von Benutzern finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. Überblick über Setup-Aufgaben Die Einrichtung des Service Desk beinhaltet folgende Aufgaben: Benutzerrollen und Labels einrichten: Erstellen Sie berechtigungsbasierte Rollen für die Verwaltung des Benutzerzugriffs. Informationen dazu finden Sie unter Einrichten von Rollen für Benutzerkonten auf Seite 9. 8 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

9 Einrichten des Service Desk 1 Einrichten von Benutzerkonten: Alle Service Desk-Benutzer und -Administratoren benötigen authentifizierte Benutzerkonten. Informationen dazu finden Sie unter Einrichten von Benutzerkonten mithilfe von LDAP-Informationen auf Seite 14. Anpassen von Ticketinformationen: Fügen Sie nach Bedarf Eigenschaften wie Ticketkategorien, Status, Auswirkungen und Priorität hinzu. Geben Sie zusätzliche Informationen an, die in den Tickets enthalten sein sollen. Informationen dazu finden Sie unter Konfigurieren der Ticketeinstellungen auf Seite 29. Einrichten von -Benachrichtigungen: Informationen dazu finden Sie unter Konfigurieren der -Einstellungen auf Seite 34. Einrichten von Warteschlangen und Prozessen: Warteschlangen: Verwenden Sie Warteschlangen, um Tickets zu organisieren oder verschiedene Aufgaben wie beispielsweise Hardware- und Softwareaufgaben zu bearbeiten. Informationen dazu finden Sie unter Konfigurieren einer Ticketwarteschlange des Service Desk auf Seite 40. (Optional) Prozesse: Verwenden Sie Prozesse, um Beziehungen zwischen Tickets zu definieren, die Teil von wichtigen oder fortlaufenden Aufgaben sind. Sie können auch Beziehungen einrichten, indem Sie innerhalb von Tickets über- und untergeordnete Beziehungen verwenden. Informationen dazu finden Sie unter Verwenden von Service Desk-Prozessen auf Seite 62. Entscheidung, ob Benutzer zu einer Zufriedenheitsumfrage aufgefordert werden sollen: Informationen dazu finden Sie unter Verwenden der Zufriedenheitsumfrage auf Seite 47. Einrichten von Rollen für Benutzerkonten Der Service Desk verwendet berechtigungsbasierte Rollen, um den Zugriff auf Service Desk- Funktionen und -Informationen zu steuern. Diese Rollen können Benutzern bei der Anmeldung automatisch zugewiesen werden. Hierfür können Standardrollen oder benutzerdefinierte Rollen verwendet werden. Informationen zu Standardrollen Folgende Optionen sind standardmäßig verfügbar: Weitere Informationen über das Verwalten von Organisationsrollen finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 9

10 1 Einrichten des Service Desk Rolle Organisationsrollen Standardrolle Benutzerrollen Admin Anmeldung nicht zulässig Beschreibung Organisationsrollen sind Berechtigungsgruppen, die Organisationen zugewiesen werden, und anhand derer die Berechtigungen festgelegt werden, die für die Benutzer in den jeweiligen Organisationen verfügbar sind. Wird einer Organisation beispielsweise eine Organisationsrolle zugewiesen, bei der die Registerkarte Verteilung ausgeblendet ist, können die Benutzer in dieser Organisation, einschließlich des Admin- Benutzers, nicht auf die Registerkarte Verteilung zugreifen. Hinweis: Die Organisationsrolle ist nur in Appliances mit aktivierter Organisationskomponente verfügbar. Die Standardrolle im Abschnitt über Organisationsrollen verfügt über Schreib- und Leseberechtigungen für alle Registerkarten. Sie können die Standardrolle zwar nicht bearbeiten oder löschen, aber stattdessen zusätzliche Organisationsrollen erstellen. Benutzern zugewiesene Rollen, um deren Zugang zur Administratoroberfläche und zum Benutzerportal zu steuern. Wenn die Organisationskomponente in Ihrer Appliance aktiviert ist, sind die zu diesen Rollen verfügbaren Berechtigungen von der Organisationsrolle abhängig, die einer Organisation zugewiesen ist. Dies ist die Benutzerrolle mit den umfassendsten Berechtigungen in der K1000 Verwaltungs-Appliance. Benutzer mit der Admin-Rolle können standardmäßig Informationen und Einstellungen anzeigen und ändern. Hierzu zählt auch das Hoch- oder Herabstufen anderer Benutzer durch Ändern ihrer Rollen. Die Admin-Rolle kann weder geändert noch gelöscht werden. Weisen Sie diese Rolle nur vertrauenswürdigen Systemadministratoren zu. Mitarbeiter, denen die Admin-Rolle zugewiesen wurde, sind berechtigt, Service Desk-Tickets auf der Registerkarte Tickets in der Administratoroberfläche zu verwalten und zu ändern, obwohl sie selbst möglicherweise keine Tickets besitzen dürfen. Benutzer mit der Admin-Rolle können außerdem die Sicherheits-, Skripterstellungs- und Verteilungsfunktionen zur Auflösung von Service Desk-Tickets verwenden und die Probleme anschließend in der Knowledge Base dokumentieren. Die Admin-Rolle interagiert vor allem über die Administratoroberfläche mit der K1000 Verwaltungs- Appliance. Benutzer mit dieser Rolle können sich nicht bei der Administratoroberfläche oder dem Benutzerportal anmelden. 10 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

11 Einrichten des Service Desk 1 Rolle Schreibgeschützte Verwaltung Benutzer Beschreibung Diese Rolle berechtigt Inhaber dazu, Informationen oder Einstellungen in der K1000 Verwaltungs-Appliance anzuzeigen, jedoch nicht dazu, sie zu ändern. Sie eignet sich für Mitarbeiter mit Überwachungsfunktion, wie beispielsweise Vorgesetzte. Diese Rolle interagiert vor allem über die Administratoroberfläche mit der K1000 Verwaltungs- Appliance. Diese Rolle ist für Appliance-Benutzer gedacht. Sie enthält standardmäßig die Berechtigung, Service Desk-Tickets zu erstellen, anzuzeigen oder zu ändern. Diese Rolle interagiert ausschließlich über das Benutzerportal mit der Appliance. Erstellen der Benutzerrolle "Service Desk- Mitarbeiter" Benutzer mit der Admin-Rolle können alle Service Deck-Einstellungen ändern sowie Benutzer erstellen und entfernen. In diesem Handbuch wird diese Gruppe als Administratoren bezeichnet. Außerdem können Sie eine eingeschränktere "Service Desk-Mitarbeiter"-Rolle erstellen, die in diesem Abschnitt beschrieben wird. Benutzer mit dieser Rolle können Tickets bearbeiten sowie Elemente zur Softwarebibliothek und Artikel zur Knowledge Base hinzufügen. Sie haben jedoch nicht die Berechtigung, Benutzer zu verwalten, Berichte auszuführen oder die Appliance-Einstellungen zu ändern. In diesem Handbuch wird diese Gruppe als Service Desk-Mitarbeiter bezeichnet. Wenn die Organisationskomponente in Ihrer Appliance aktiviert ist, können Sie weitere Rollen für Service Desk-Mitarbeiter für jede Organisation erstellen. So erstellen Sie die Benutzerrolle "Service Desk-Mitarbeiter" 2 Klicken Sie auf Einstellungen > Rollen. Die Seite Benutzerrollen wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Benutzerrolle: Details bearbeiten wird angezeigt. 4 Geben Sie im Feld Rollenname den Namen ein, beispielsweise Service Desk-Mitarbeiter. 5 Geben Sie im Feld Beschreibung eine Kurzbeschreibung der Rolle ein, beispielsweise Wird verwendet für Service Desk-Administratoren. Diese wird in der Liste Benutzerrollen angezeigt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 11

12 1 Einrichten des Service Desk 6 Klicken Sie neben Berechtigungen für Administratorkonsole auf den Link [Alle erweitern]. Die Berechtigungseinstellungen für alle Kategorien werden angezeigt. 7 Wählen Sie diese benutzerdefinierten Berechtigungen für die neue Rolle aus: Kategorie Element Berechtigungsstufe Startseite Alle lesen Inventar Computer schreiben Software schreiben Prozesse ausblenden Start ausblenden Dienst ausblenden IP-Scan ausblenden Asset Alle ausblenden Verteilung Verwaltete Installationen schreiben Dateisynchronisierung ausblenden Wake on LAN ausblenden Replikation ausblenden Dell Aktualisierungen ausblenden Skripterstellung Alle ausblenden Sicherheit Alle ausblenden Service Desk Tickets schreiben Softwarebibliothek schreiben Knowledge Base schreiben Benutzer lesen Rollen lesen Archiv lesen Konfiguration lesen Berichterstellung Alle ausblenden Einstellungen Benutzeroberfläche Alle ausblenden Alle lesen 8 Klicken Sie auf Speichern. Die Seite Benutzerrollen wird mit der neuen Rolle angezeigt. Wenn sich ein Benutzer anmeldet, der dieser Rolle zugeordnet ist, werden in der Leiste für Appliance- Komponenten die verfügbaren Funktionen angezeigt. 12 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

13 Einrichten des Service Desk 1 Festlegen von Labels für Benutzerkonten Der Service Desk verwendet Labels, um Benutzerkonten auf gleiche Weise zu gruppieren wie Labels zum Gruppieren Ihrer Hardware und Software im Abschnitt Inventar verwendet werden: Außerdem können Smart Labels verwendet werden, um Zugriffsstufen für Benutzer zu erteilen. So können Sie festlegen, welche Benutzer berechtigt sind, Tickets abzuschließen, anzunehmen, abzulehnen, zu bearbeiten und zu lösen. Außerdem lassen sich alle Labels, die Sie innerhalb des Abschnitts Inventar erstellen, als Benutzerlabel im Service Desk verwenden, sofern die Labels ohne Beschränkungen erstellt wurden. Wenn die Labels mit Beschränkungen erstellt wurden, können Sie sie ändern oder Sie können innerhalb des Abschnitts Inventar auch Labels ohne Beschränkungen erstellen. Weitere Informationen zu Labels finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. Erstellen des Labels "Alle Ticketbesitzer" Wenn Sie Benutzern die Berechtigung gewähren möchten, Tickets zu besitzen, erstellen Sie ein Label Alle Ticketbesitzer und weisen Sie dieses den Benutzern zu. So erstellen Sie das Label "Alle Ticketbesitzer" 2 Klicken Sie auf Einstellungen > Benutzer. Die Seite Benutzer wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Label hinzufügen aus. Das Dialogfeld Label hinzufügen wird angezeigt. Vermeiden Sie in Labelnamen die Verwendung des umgekehrten Schrägstrichs (\), da dieses Zeichen in Befehlen zum Einsatz kommt. Wenn Sie einen umgekehrten Schrägstrich in einem Labelnamen verwenden müssen, fügen Sie einen zweiten umgekehrten Schrägstrich hinzu (\\), damit die Appliance ihn nicht als Befehl interpretiert. 4 Geben Sie Alle Ticketbesitzer ein. 5 Klicken Sie auf Speichern. Das neue Label ist nun im Menü Aktion auswählen > Label zuweisen auf der Seite Benutzer verfügbar. Informationen über das Zuweisen des Labels zu Service Desk- Mitarbeitern beim Importieren von Benutzerdaten finden Sie unter Importieren von Benutzerinformationen von LDAP-Servern auf Seite 18. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 13

14 1 Einrichten des Service Desk Einrichten von Benutzerkonten mithilfe von LDAP- Informationen Benutzer benötigen ein authentifiziertes Konto für die K1000 Verwaltungs-Appliance, um Service Desk-Tickets erstellen oder bearbeiten zu können. Dell KACE empfiehlt die Einrichtung der LDAP-Benutzerauthentifizierung. Damit kann die K1000 Appliance Benutzerinformationen des LDAP-Servers lesen und diese Informationen zur Appliance-Datenbank hinzufügen. Führen Sie folgende Aufgaben durch, um die LDAP-Benutzerauthentifizierung einzurichten: Erstellen Sie ein LDAP-Anmeldekonto für die K1000: Damit kann die Appliance sich am LDAP-Server anmelden und Benutzerinformationen lesen. Informationen dazu finden Sie unter Erstellen eines LDAP-Anmeldekontos. Richten Sie die Benutzerauthentifizierung ein: Verwenden Sie die importierten Benutzerinformationen, um Benutzer bei jeder Anmeldung zu authentifizieren. Siehe Einrichten und Testen der LDAP-Benutzerauthentifizierung. Importieren Sie die Benutzerinformationen: Importieren Sie die Benutzerinformationen vom LDAP-Server in die K1000 Verwaltungs-Appliance. Informationen dazu finden Sie unter Importieren von Benutzerinformationen von LDAP-Servern auf Seite 18. Weisen Sie Rollen zu: Weisen Sie den Service Desk-Mitarbeitern die entsprechenden Rollen zu. Informationen dazu finden Sie unter Zuweisen von Benutzerrollen auf Seite 25. Weisen Sie Labels zu: Erstellen Sie Labels zur Organisation der Benutzerkonten und weisen Sie diese den Benutzergruppen zu. Informationen dazu finden Sie unter Festlegen von Labels für Benutzerkonten auf Seite 13. Erstellen eines LDAP-Anmeldekontos Um die LDAP-Benutzerauthentifizierung einzurichten, müssen Sie ein Anmeldekonto für die K1000 Verwaltungs-Appliance auf Ihrem LDAP-Server erstellen. Die K1000 verwendet dieses Konto, um Benutzerinformationen vom LDAP-Server zu lesen und zu importieren. Das Konto benötigt nur Lesezugriff auf das Feld Suchbasis-DN auf dem LDAP-Server. Das Konto benötigt keinen Schreibzugriff, da die Appliance nicht auf den LDAP-Server schreibt. Außerdem muss das Konto ein nie ablaufendes Kennwort besitzen. Da das Kennwort nie abläuft, muss es sehr sicher sein. Sie können einen Benutzernamen für das Konto vergeben, beispielsweise KACE_Login, oder versuchen, mit einer anonymen Bindung eine Verbindung zum LDAP-Server herzustellen. Einrichten und Testen der LDAP- Benutzerauthentifizierung Sie können die K1000 Verwaltungs-Appliance so konfigurieren, dass die Authentifizierung lokal oder extern über einen LDAP-Server erfolgt. Wenn Sie die externe LDAP- Serverauthentifizierung verwenden, greift die Appliance zur Authentifizierung von Benutzern auf einen Verzeichnisdienst zu. Dies ermöglicht Benutzern die Anmeldung bei der Administratoroberfläche der Appliance oder beim Benutzerportal mithilfe ihres Domänenbenutzernamens und des Kennworts. 14 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

15 Einrichten des Service Desk 1 So richten Sie die LDAP-Benutzerauthentifizierung ein und testen sie 2 Klicken Sie auf Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Systemsteuerung wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Benutzerauthentifizierung. Die Seite K1000 Einstellungen: Authentifizierung wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Wählen Sie Externe LDAP-Serverauthentifizierung als Authentifizierungsmethode aus: Option K1000 (lokale) Authentifizierung Externe LDAP- Serverauthentifizierung Beschreibung Lokale Authentifizierung aktivieren (Standard). Wenn die lokale Authentifizierung aktiviert ist, wird das Kennwort anhand der vorhandenen Einträge in der lokalen Datenbank unter Einstellungen > Benutzer authentifiziert. Aktivierung der externen Authentifizierung über einen LDAPoder Active Directory-Server. Wenn die externe LDAP-Serverauthentifizierung aktiviert ist, wird das Kennwort über den externen LDAP-Server authentifiziert. Hilfe zur Authentifizierung erhalten Sie vom Kundensupport von Dell KACE unter 6 Klicken Sie auf die Symbole neben den Servernamen, um die folgenden Aktionen auszuführen: Symbol Aktion Planung eines Benutzerimports für den Server Änderung der Serverdefinition. Weitere Informationen zu den Feldern in diesem Abschnitt finden Sie unter Schritt 8. Entfernen des Servers Änderung der Reihenfolge der Server in der Serverliste 7 (Optional) Klicken Sie auf Neuen Server hinzufügen, um einen LDAP-Server hinzuzufügen. Es kann mehr als ein LDAP-Server konfiguriert werden. Alle Server müssen über eine gültige IP-Adresse oder einen gültigen Hostnamen verfügen. Anderenfalls tritt bei der Appliance ein Timeout auf, sodass bei der Verwendung der LDAP- Authentifizierung Verzögerungen bei der Anmeldung entstehen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 15

16 1 Einrichten des Service Desk 8 Geben Sie die folgenden Informationen an, um einen Server hinzuzufügen: Option Anzeigename des Servers Hostname (oder IP) des Servers LDAP-Port-Nummer Suchbasis-DN Suchfilter LDAP-Anmeldung Beschreibung Der Name, der zur Identifikation des Servers verwendet werden soll. Die IP-Adresse oder der Hostname des LDAP-Servers. Wenn die IP-Adresse ungültig ist, wartet die Appliance auf einen Timeout, sodass bei der Verwendung der LDAP-Authentifizierung Verzögerungen bei der Anmeldung entstehen. Hinweis: Wenn die Verbindung über SSL hergestellt wird, verwenden Sie die IP-Adresse oder den Hostnamen. Beispiel: ldaps://hostname. Wenn auf Ihrem LDAP-Server ein nicht standardmäßiges SSL-Zertifikat installiert ist, beispielsweise ein intern signiertes Zertifikat oder ein Kettenzertifikat, das nicht von einem größeren Zertifikatanbieter wie VeriSign stammt, wenden Sie sich an den technischen Support von Dell KACE unter Die LDAP-Portnummer, normalerweise 389 (LDAP) oder 636 (sicheres LDAP). Die LDAP-Kriterien für die Suche nach Konten. Diese Kriterien legen einen Standort oder Container in der LDAP- oder Active Directory-Struktur fest und sollten alle Benutzer umfassen, die authentifiziert werden sollen. Geben Sie eine genaue Kombination aus OUs, DCs oder CNs an, die Ihren Kriterien entsprechen, die von links (sehr genau) bis rechts (sehr allgemein) reichen. Dieser Pfad führt beispielsweise zum Container mit den Benutzern, die Sie authentifizieren müssen: OU=end_users,DC=company,DC=com. Der Suchfilter. Beispiel: ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(cn= [login])) Die Anmeldeinformationen, die die K1000 verwendet, um sich beim LDAP-Server anzumelden und Konten zu lesen. Beispiel: LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Wenn Sie keinen Benutzernamen angeben, erfolgt ein anonymer Zugriffsversuch. Jedes LDAP-Label kann eine Verbindung zu einem anderen LDAP- oder Active Directory-Server herstellen. 16 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

17 Einrichten des Service Desk 1 Option LDAP-Kennwort (sofern erforderlich) Rolle Beschreibung Das Kennwort für das Konto, das die K1000 verwendet, um sich beim LDAP-Server anzumelden. (Erforderlich) Die Rolle des Benutzers: Admin: Dieser Benutzer kann sich sowohl bei der Administratoroberfläche als auch beim Benutzerportal anmelden und auf alle Funktionen zugreifen. Rolle "Schreibgeschützte Verwaltung": Dieser Benutzer kann sich sowohl bei der Administratoroberfläche als auch beim Benutzerportal anmelden, jedoch keine Einstellungen ändern. Benutzer: Dieser Benutzer kann sich nur beim Benutzerportal anmelden. Anmeldung nicht zulässig: Dieser Benutzer kann sich weder bei der Administratoroberfläche noch beim Benutzerportal anmelden. Anmeldung nicht zulässig ist die Standardrolle. Hinweis: Diese Rollen sind vom System vordefiniert und können nicht bearbeitet werden. Sie können jedoch nach Bedarf benutzerdefinierte Rollen erstellen und bearbeiten. 9 Klicken Sie auf Übernehmen. Die Seite Einstellungen: Authentifizierung wird angezeigt. 10 Testen Sie die Authentifizierung auf einem externen LDAP-Server wie folgt: a Wählen Sie die Option Externe LDAP-Serverauthentifizierung aus. b Klicken Sie auf das Symbol neben dem Server, auf dem sich das zu testende Benutzerkonto befindet (Admin, Schreibgeschützte Verwaltung oder Benutzer). c d Halten Sie die Such- und Filterkriterien fest, die Sie für das Ausfüllen des Formulars verwenden. Sie benötigen dieselben Daten zum Importieren von Benutzerdaten und später für die Planung des regelmäßigen Benutzerimports. Ersetzen Sie im Feld Suchfilter: den Eintrag KBOX_USER durch den zu testenden Benutzernamen. Die Syntax lautet samaccountname=username. Geben Sie das Kennwort des Benutzers in das Feld Testbenutzerkennwort ein. e Klicken Sie auf LDAP-Einstellungen testen. Wenn der Test erfolgreich war, ist die Authentifizierung für diesen und andere Benutzer im selben LDAP-Kontainer abgeschlossen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 17

18 1 Einrichten des Service Desk Importieren von Benutzerinformationen von LDAP-Servern Sie können Benutzerinformationen von LDAP-Servern importieren, um Benutzerkonten auf der K1000 Appliance zu erstellen. Dadurch können Administratoren, beispielsweise Service Desk-Mitarbeiter, bei der Arbeit mit Benutzern auf umfassendere Daten zurückgreifen. Es gibt zwei Möglichkeiten, Benutzerinformationen zu importieren: Manuell: Informationen dazu finden Sie unter Manuelles Importieren von Benutzerinformationen auf Seite 18. Nach einem Zeitplan: Informationen dazu finden Sie unter Importieren von Benutzerinformationen nach einem Zeitplan auf Seite 21. Bei jedem Import von Benutzern in die Appliance werden Benutzerinformationen überschrieben. Kennwortinformationen werden jedoch nicht importiert. Benutzer müssen bei jeder Anmeldung an der Administratoroberfläche oder dem Benutzerportal ihre Kennwörter eingeben. Manuelles Importieren von Benutzerinformationen So importieren Sie Benutzerinformationen manuell 2 Klicken Sie auf Einstellungen > Benutzer. Die Seite Benutzer wird angezeigt. 3 Klicken Sie im Menü Aktion auswählen auf Benutzer importieren. Die Seite Zu importierende Attribute auswählen: Schritt 1 von 3 wird angezeigt. 4 Geben Sie die folgenden Informationen an: Geben Sie mit dem LDAP-Browser den Suchbasis-DN und den Suchfilter an. 18 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

19 Einrichten des Service Desk 1 Option LDAP-Server Beschreibung Die IP-Adresse oder der Hostname des LDAP-Servers. Wenn die IP-Adresse ungültig ist, wartet die Appliance auf einen Timeout, sodass bei der Verwendung der LDAP- Authentifizierung Verzögerungen bei der Anmeldung entstehen. Hinweis: Wenn die Verbindung über SSL hergestellt wird, verwenden Sie die IP-Adresse oder den Hostnamen. Beispiel: ldaps://hostname. Wenn auf Ihrem LDAP-Server ein nicht standardmäßiges SSL-Zertifikat installiert ist, beispielsweise ein intern signiertes Zertifikat oder ein Kettenzertifikat, das nicht von einem größeren Zertifikatanbieter wie VeriSign stammt, wenden Sie sich an den technischen Support von Dell KACE unter contact.php. LDAP-Port Die LDAP-Portnummer, normalerweise 389 (LDAP) oder 636 (sicheres LDAP). Suchbasis-DN Suchfilter LDAP-Anmeldung LDAP-Kennwort Die LDAP-Kriterien für die Suche nach Konten. Diese Kriterien legen einen Standort oder Container in der LDAP- oder Active Directory-Struktur fest und sollten alle Benutzer umfassen, die authentifiziert werden sollen. Geben Sie eine genaue Kombination aus OUs, DCs oder CNs an, die Ihren Kriterien entsprechen, die von links (sehr genau) bis rechts (sehr allgemein) reichen. Dieser Pfad führt beispielsweise zum Container mit den Benutzern, die Sie authentifizieren müssen: OU=end_users,DC=company,DC=com. Der Suchfilter. Beispiel: ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(cn=[lo gin])) Die Anmeldeinformationen, die die K1000 verwendet, um sich beim LDAP-Server anzumelden und Konten zu lesen. Beispiel: LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Wenn Sie keinen Benutzernamen angeben, erfolgt ein anonymer Zugriffsversuch. Jedes LDAP-Label kann eine Verbindung zu einem anderen LDAP- oder Active Directory- Server herstellen. Das Kennwort für das Konto, das die K1000 verwendet, um sich beim LDAP-Server anzumelden. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 19

20 1 Einrichten des Service Desk 5 Geben Sie die zu importierenden Attribute an: Option Abzurufende Attribute Labelattribut Labelpräfix Binäre Attribute Maximale Zeilenzahl Debug-Ausgabe Beschreibung In dieses Feld werden nützliche Attribute standardmäßig geladen. Nutzen Sie für den Anfang die Standardliste und ändern Sie sie nach Bedarf später. Hinweis: Entfernen Sie alle Werte aus diesem Feld, um alle möglichen Attribute anzuzeigen. Das Abrufen aller Attribute ist jedoch ineffizient und daher nicht zu empfehlen. Verwenden Sie den Standardwert (memberof), um Mitglieder mit diesen Attributen aufzulisten. Ändern Sie den Wert gegebenenfalls. Dies ist das zu verwendende Labelpräfix. Der Standardwert lautet ldap_. Dies sind die zu verwendenden binären Attribute. Der Standardwert lautet objectsid,objectguid. Dies ist die maximale Zeilenzahl, die gleichzeitig angezeigt wird. Der Standardwert ist 27. Die Debug-Ausgabe wird im nächsten Schritt angezeigt. 6 Klicken Sie auf Weiter. Die Seite Zuordnung zwischen Benutzerattributen und LDAP-Attributen definieren: (Schritt 2 von 3) wird angezeigt. Die Suchergebnisse werden unterhalb der Zuordnungstabelle angezeigt. 7 Überprüfen Sie Folgendes, bevor Sie die Zuordnung definieren: Die Liste der zu importierenden Benutzer ist korrekt. Die für jeden Benutzer aufgelisteten Daten entsprechen dem, was Sie erwarten. 8 Wenn Sie die Suche verfeinern müssen, klicken Sie auf die Schaltfläche Zurück und überarbeiten Sie die Suchparameter. Um beispielsweise die Anzahl der Suchergebnisse zu ändern, passen Sie die Maximale Zeilenzahl auf der Seite Zu importierende Attribute auswählen: Schritt 1 von 3 an. 9 Klicken Sie auf Weiter. 20 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

21 Einrichten des Service Desk 1 Die Seite Daten in die K1000 Verwaltungs-Appliance importieren: (Schritt 3 von 3) wird angezeigt. 10 Überprüfen Sie die Tabellen mit Benutzern, um sicherzustellen, dass die Daten gültig sind und dass sie die erwarteten Daten enthalten. Nur Benutzer mit LDAP-UID, Benutzername und werden importiert. Alle Datensätze, die nicht über diese Werte verfügen, werden im Abschnitt Benutzer mit ungültigen Daten aufgeführt. 11 Klicken Sie auf Jetzt importieren, um den Import zu starten. Die Seite Benutzer wird mit den importierten Benutzern in der Liste angezeigt. Die importierten Benutzer können sich je Rolle, der sie zugewiesen wurden, bei der Administratoroberfläche und beim Benutzerportal anmelden und auf die Funktionen zugreifen. Importieren von Benutzerinformationen nach einem Zeitplan Damit die Benutzerdaten stets aktuell sind, sollten Sie diese regelmäßig aus dem LDAP- Server importieren. So importieren Sie Benutzerinformationen nach einem Zeitplan 2 Klicken Sie auf Einstellungen. Die Seite Einstellungen: Systemsteuerung wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Benutzerauthentifizierung. Die Seite K1000 Einstellungen: Authentifizierung wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus, um die Felder für Externe LDAP- Serverauthentifizierung zu bearbeiten. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 21

22 1 Einrichten des Service Desk 5 Wählen Sie Externe LDAP-Serverauthentifizierung und klicken Sie dann auf das Symbol neben dem Servernamen in der Serverliste, um einen Benutzerimport zu planen. Die Seite Benutzerimport: Planen Zu importierende Attribute auswählen: Schritt 1 von 3 wird angezeigt. Die folgenden schreibgeschützten LDAP-Server-Details werden angezeigt: Geben Sie mit dem LDAP-Browser den Suchbasis-DN und den Suchfilter an. Option LDAP-Server LDAP-Port Beschreibung Die IP-Adresse oder der Hostname des LDAP-Servers. Wenn die IP-Adresse ungültig ist, wartet die Appliance auf einen Timeout, sodass bei der Verwendung der LDAP- Authentifizierung Verzögerungen bei der Anmeldung entstehen. Hinweis: Wenn die Verbindung über SSL hergestellt wird, verwenden Sie die IP-Adresse oder den Hostnamen. Beispiel: ldaps://hostname. Wenn auf Ihrem LDAP-Server ein nicht standardmäßiges SSL-Zertifikat installiert ist, beispielsweise ein intern signiertes Zertifikat oder ein Kettenzertifikat, das nicht von einem größeren Zertifikatanbieter wie VeriSign stammt, wenden Sie sich an den technischen Support von Dell KACE unter Die LDAP-Portnummer, normalerweise 389 (LDAP) oder 636 (sicheres LDAP). Suchbasis-DN Suchfilter Die LDAP-Kriterien für die Suche nach Konten. Diese Kriterien legen einen Standort oder Container in der LDAP- oder Active Directory-Struktur fest und sollten alle Benutzer umfassen, die authentifiziert werden sollen. Geben Sie eine genaue Kombination aus OUs, DCs oder CNs an, die Ihren Kriterien entsprechen, die von links (sehr genau) bis rechts (sehr allgemein) reichen. Dieser Pfad führt beispielsweise zum Container mit den Benutzern, die Sie authentifizieren müssen: OU=end_users,DC=company,DC=com. Der Suchfilter. Beispiel: ( (samaccountname=[login])(mail=[login])(cn= [login])) 22 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

23 Einrichten des Service Desk 1 Option LDAP-Anmeldung LDAP-Kennwort Beschreibung Die Anmeldeinformationen, die die K1000 verwendet, um sich beim LDAP-Server anzumelden und Konten zu lesen. Beispiel: LDAP Login:CN=service_account,CN=Users, DC=company,DC=com. Wenn Sie keinen Benutzernamen angeben, erfolgt ein anonymer Zugriffsversuch. Jedes LDAP-Label kann eine Verbindung zu einem anderen LDAP- oder Active Directory-Server herstellen. Das Kennwort für das Konto, das die K1000 verwendet, um sich beim LDAP-Server anzumelden. 6 Geben Sie die Attribute an, die importiert werden sollen. Option Abzurufende Attribute Labelattribut Labelpräfix Binäre Attribute Maximale Zeilenzahl Debug-Ausgabe Beschreibung Geben Sie die Attribute an, die abgerufen werden sollen. Beispiel: samaccountname, objectguid, mail, memberof, displayname, sn, cn, userprincipalname, name, description Wenn Sie dieses Feld leer lassen, werden alle Attribute abgerufen. Dies wird nicht empfohlen, da sich hierdurch der Importvorgang verlangsamen kann. Geben Sie ein Labelattribut ein. Beispiel: memberof. Das Labelattribut ist das Attribut zu einem Kundenelement, das eine Liste von Gruppen zurückgibt, denen dieser Benutzer angehört. Alle Labelattribute zusammen bilden die Labelliste, die Sie importieren können. Geben Sie das Labelpräfix ein. Beispiel: ldap_ Das Labelpräfix ist eine Zeichenfolge, die allen Labels vorangestellt wird. Geben Sie die binären Attribute ein. Beispiel: objectsid. Hiermit wird angegeben, welche Attribute zu Speicherzwecken binär verarbeitet werden sollten. Geben Sie die maximale Anzahl der Zeilen an. Hierdurch werden die im nächsten Schritt zurückgegeben Ergebnisse begrenzt. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Debug- Ausgabe im nächsten Schritt anzuzeigen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 23

24 1 Einrichten des Service Desk 7 Klicken Sie im Abschnitt -Benachrichtigung auf, um die -Adresse des Empfängers einzugeben, und wählen Sie dann die gewünschten Benutzer aus der Dropdown-Liste Empfänger aus. 8 Geben Sie im Abschnitt Zeitplanung die Zeitplanungsoptionen an: Option Nicht nach Zeitplan ausführen Ausführen jeden Tag/ an einem bestimmten Tag um HH:MM Ausführen am n-ten jedes Monats/eines bestimmten Monats um HH:MM Beschreibung Die Ausführung erfolgt im Zusammenhang mit einem Ereignis anstatt zu einem bestimmten Datum oder zu einem bestimmten Zeitpunkt. Ausführung täglich zu einem bestimmten Zeitpunkt oder an einem bestimmten Wochentag um eine bestimmte Uhrzeit. Der Vorgang wird jeden Monat am gleichen Tag oder in einem bestimmten Monat an einem festgelegten Datum zu einer festgelegten Uhrzeit ausgeführt. 9 Klicken Sie auf Weiter. Die Seite Benutzerimport: Planen Zuordnung zwischen Benutzerattributen und LDAP-Attributen definieren: Schritt 2 von 3 wird angezeigt. 10 Wählen Sie den Wert aus der Dropdown-Liste neben dem jeweiligen LDAP-Attribut aus, um die Werte vom LDAP-Server dem Benutzerdatensatz in der Appliance zuzuordnen. Die Felder in Rot sind Pflichtfelder. Die LDAP UID muss ein eindeutiger Bezeichner für den Benutzerdatensatz sein. 11 Wählen Sie ein Label aus, das der Appliance hinzugefügt werden soll. Klicken Sie bei gedrückter STRG- oder Befehls-Taste, um mehrere Labels auszuwählen. Alle in den Suchergebnissen gefundenen Labelattributwerte werden angezeigt. 12 Klicken Sie auf Weiter. 13 Überprüfen Sie die in diesen Tabellen angezeigten Informationen: Zu importierende Benutzer: Die Liste der gemeldeten Benutzer. Zu importierende Labels: Die Liste der gemeldeten Labels. Vorhandene Benutzer und Vorhandene Labels: Die Liste der Benutzer und Labels, die in der Appliance verfügbar sind. Benutzer mit ungültigen Daten: Alle Datensätze, die keine Werte enthalten. Nur Benutzer mit Angaben zu LDAP UID, Benutzername und werden importiert. 24 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

25 Einrichten des Service Desk 1 14 Klicken Sie auf Weiter, um den Import zu starten. Die Seite Benutzerimport: Planen Daten in die K1000 importieren: Schritt 3 von 3 wird angezeigt. 15 Klicken Sie auf Jetzt importieren, um die Zeitplan-Informationen zu speichern und die Benutzerinformationen in die Appliance zu laden. Nach dem Importieren wird die Seite Benutzerliste angezeigt. Sie können dort die importierten Benutzerdatensätze bei Bedarf bearbeiten. 16 Klicken Sie auf Speichern. Zuweisen von Benutzerrollen Nach dem Importieren oder Erstellen von Benutzerkonten können Sie den Konten Benutzerrollen zuweisen. So weisen Sie Benutzerrollen zu 2 Klicken Sie auf Einstellungen > Benutzer. Die Seite Benutzer wird angezeigt. 3 Weisen Sie Ihren Service Desk-Administratoren die Rolle Admin zu: a Aktivieren Sie bei diesen Benutzern die Kontrollkästchen. b Wählen Sie im Menü Aktion auswählen den Eintrag Rolle übernehmen > Admin aus. Admin-Benutzer haben standardmäßig Besitzer-/Absender-Berechtigungen. Wenn Sie glauben, dass sich die Einstellung geändert hat, lesen Sie Definieren benutzerdefinierter Ticketfelder auf Seite Weisen Sie Ihren Teambenutzern die Rolle Service Desk-Mitarbeiter zu (weitere Informationen zu dieser Rolle finden Sie unter Erstellen der Benutzerrolle "Service Desk-Mitarbeiter" auf Seite 11): a Aktivieren Sie bei diesen Benutzern die Kontrollkästchen. b Wählen Sie im Menü Aktion auswählen den Eintrag Rolle übernehmen > Service Desk-Mitarbeiter aus. Weitere Informationen zu dieser Rolle finden Sie unter Erstellen der Benutzerrolle "Service Desk-Mitarbeiter" auf Seite Weisen Sie dem Service Desk-Team das Label Alle Ticketbesitzer zu. a b Aktivieren Sie bei diesen Benutzern die Kontrollkästchen. Klicken Sie im Menü Aktion auswählen auf Label zuweisen > Alle Ticketbesitzer. Weitere Informationen zu diesem Label finden Sie unter Erstellen des Labels "Alle Ticketbesitzer" auf Seite 13. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 25

26 1 Einrichten des Service Desk Das Label wird angewendet und neben jedem Benutzernamen angezeigt: 6 Erstellen Sie ein Label namens Benutzer und weisen Sie dann das Label Benutzer und die Rolle Ihren Benutzern zu. Planen regelmäßiger LDAP-Server- Benutzerdatenimporte Nachdem Sie die LDAP-Authentifizierung eingerichtet haben, kann sich jeder Benutzer mit LDAP-Anmeldeinformationen beim K1000 Benutzerportal oder der Administratoroberfläche anmelden und über den Service Desk ein Ticket senden. Damit die Benutzerdaten stets aktuell sind, sollten Sie diese regelmäßig aus dem LDAP-Server importieren. So planen Sie regelmäßige Benutzerdatenimporte aus dem LDAP-Server 2 Klicken Sie auf Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Systemsteuerung wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Benutzerauthentifizierung. Die Seite K1000 Einstellungen: Authentifizierung wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Wählen Sie Externe LDAP-Serverauthentifizierung aus. 6 Klicken Sie auf das Weckersymbol für einen Server. Die Seite Benutzerimport: Planen Zu importierende Attribute auswählen: Schritt 1 von 3 wird angezeigt. 26 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

27 Einrichten des Service Desk 1 7 Wählen Sie unter Zeitplanung einen Zeitpunkt zum Ausführen des Imports aus und klicken Sie anschließend auf Weiter. Option Nicht nach Zeitplan ausführen Ausführen jeden Tag um (Stunde: Minute) Ausführen am n- ten jedes Monats/ eines bestimmten Monats um HH:MM Beschreibung Die Ausführung erfolgt im Zusammenhang mit einem Ereignis anstatt zu einem bestimmten Datum oder zu einem bestimmten Zeitpunkt. Ausführung täglich zu einem bestimmten Zeitpunkt oder an einem bestimmten Wochentag um eine bestimmte Uhrzeit. Der Vorgang wird jeden Monat am gleichen Tag oder in einem bestimmten Monat an einem festgelegten Datum zu einer festgelegten Uhrzeit ausgeführt. Die Seite Benutzerimport: Planen Zuordnung zwischen Benutzerattributen und LDAP-Attributen definieren: Schritt 2 von 3 wird angezeigt. 8 Definieren Sie die Zuordnung zwischen Benutzerattributen und LDAP-Attributen wie in Importieren von Benutzerinformationen von LDAP-Servern auf Seite 18 beschrieben und klicken Sie anschließend auf Weiter. Die Seite Benutzerimport: Planen Daten in die K1000 importieren: Schritt 3 von 3 wird angezeigt. 9 Prüfen Sie die Liste der Benutzer und stellen Sie sicher, dass die gewünschten Informationen angezeigt werden. Klicken Sie anschließend auf Speichern. Benutzerkontoinformationen werden entsprechend dem festgelegten Zeitplan vom LDAP-Server importiert. Hinzufügen von Benutzern zu den Service Desk- Mitarbeitern Sie können Benutzern wie in diesem Abschnitt beschrieben Service Desk-Labels und Rollen zuweisen. Weitere Informationen zum Erstellen von Labels und Rollen finden Sie unter Einrichten von Rollen für Benutzerkonten auf Seite 9 und Festlegen von Labels für Benutzerkonten auf Seite 13. So fügen Sie Benutzer zu den Service Desk-Mitarbeitern hinzu 1 Fügen Sie dem Alias DefaultTicketOwners@meinedomäne.com einen Benutzer hinzu. 2 Melden Sie sich bei der K1000 Administratoroberfläche an: 3 Klicken Sie auf Einstellungen > Benutzer. Die Seite Benutzer wird angezeigt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 27

28 1 Einrichten des Service Desk 4 Führen Sie einen der folgenden Schritte aus: Klicken Sie auf den Namen eines Benutzers. Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Benutzer: Benutzerdetails bearbeiten wird angezeigt. 5 Klicken Sie im Feld Zuweisen zu Label auf das Symbol Bearbeiten. 6 Wählen Sie im Fenster Labelauswahl aus der Dropdown-Liste die Option Alle Ticketbesitzer aus und klicken Sie dann auf OK. Wenn das Label noch nicht vorhanden ist, müssen Sie es erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Festlegen von Labels für Benutzerkonten auf Seite Wählen Sie im Feld Rolle den Eintrag Service Desk-Mitarbeiter aus. Weitere Informationen zu dieser Rolle finden Sie unter Erstellen der Benutzerrolle "Service Desk-Mitarbeiter" auf Seite Klicken Sie auf Speichern. Der Benutzer ist nun berechtigt, Tickets zu besitzen, zu bearbeiten, zu lösen und abzuschließen. Außerdem erhält er automatisch eine , wenn ein Ticket erstellt wurde. Erstellen des Kontos "DefaultTicketOwners" Wenn Ihre Service Desk-Mitarbeiter -Benachrichtigungen erhalten sollen, wenn neuen Tickets erstellt wurden, können Sie wie in diesem Abschnitt beschrieben ein Benutzerkonto DefaultTicketOwners erstellen. Sie können anschließend das Formular Neues Ticket konfigurieren, damit Sie das Konto wie in Konfigurieren der Ticketeinstellungen auf Seite 29 beschrieben verwenden können. Weitere Informationen zu -Benachrichtigungen finden Sie unter Informationen zu E- Mail-Benachrichtigungen auf Seite 34. So erstellen Sie das Konto "DefaultTicketOwners" 2 Klicken Sie auf Einstellungen > Benutzer. Die Seite Benutzer wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Benutzer: Benutzerdetails bearbeiten wird angezeigt. 28 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

29 Einrichten des Service Desk 1 4 Geben Sie die folgenden Benutzerinformationen an: Feld Benutzername Vollständiger Name Kennwort Kennwort bestätigen Zuweisen zu Label Überschreibung des Browsergebietsschemas Rolle Beschreibung DefaultTicketOwners DefaultTicketOwners DefaultTicketOwners@meinedomäne.com Geben Sie ein Kennwort ein. Geben Sie das Kennwort erneut ein. Alle Ticketbesitzer Keine Überschreibung Anmeldung nicht zulässig 5 Klicken Sie auf Speichern. 6 Wenn Sie diesen neuen Benutzer als Standardbesitzer neuer Tickets festlegen möchten, wählen Sie wie in Konfigurieren der Ticketeinstellungen beschrieben die Option DefaultTicketOwners aus. Der erste Standardbesitzer bleibt immer der Standardbesitzer eines Tickets. Der Standardbesitzer eines Tickets ändert sich beispielsweise nicht, wenn Sie ein vorhandenes Ticket in eine andere Kategorie mit einem anderen Besitzer verschieben. Konfigurieren der Ticketeinstellungen Für jede Service Desk-Warteschlange sind Standardeinstellungen für neue Tickets festgelegt. Sie können diese Einstellungen konfigurieren und wie in diesem Abschnitt beschrieben benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Typische benutzerdefinierte Felder: Problembezogene Informationen: Symptome, wie lange das Problem bereits auftritt oder andere Komponenten, die möglicherweise zum Problem beigetragen haben können. Softwarebezogene Informationen: Hersteller, Version, Zweck und Installationsdatum der Software. Nur für die Service Desk-Mitarbeiter bestimmte Informationen: Informationen, die zu Diagnose-, Berichterstellungs- oder Planungszwecken genutzt werden können, wie beispielsweise "Ansprechpartner beim Hersteller für Eskalation", "Grundlegende Ursache" oder "Zuvor behoben". Benutzerdefinierte Ticketwerte: Kategorien, Status, Prioritäten und Auswirkungen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 29

30 1 Einrichten des Service Desk Sie können diese Felder jederzeit hinzufügen oder ändern und die Anzahl dieser Felder wird nur durch die Anzahl der maximal in der Datenbanktabelle möglichen Spalten beschränkt. Sie können jedoch keine Felder entfernen, wenn sie von Tickets verwendet werden. Um ein Feld zu entfernen, das benutzt wird, ändern Sie die Tickets auf ein anderes Feld und entfernen Sie dann das Feld. Das Standardformular Neues Ticket sieht wie folgt aus: Anpassen des Formulars "Neues Ticket" In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das Formular Neues Ticket für eine Warteschlange anpassen. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie das Formular Neues Ticket für jede Warteschlange individuell anpassen. Der Service Desk umfasst die folgenden konfigurierbaren Ticketeinstellungen: Einstellung Kategorie Verfügbare Werte Software Hardware Netzwerk Andere (Standard) 30 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

31 Einrichten des Service Desk 1 Einstellung Status Auswirkungen Priorität Status Verfügbare Werte Neu (Standard) Offen Abgeschlossen Weitere Infos erforderlich Viele Personen können nicht arbeiten Viele Personen sind beeinträchtigt 1 Person kann nicht arbeiten (Standard) 1 Person wird beeinträchtigt Hoch Mittel (Standard) Niedrig Offen (Standard) Abgeschlossen Angehalten So passen Sie das Formular "Neues Ticket" an 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Fügen Sie das Label Alle Ticketbesitzer zum Feld Ticketbesitzer nach Label hinzu: a b c d Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. Klicken Sie im Feld Ticketbesitzer nach Label auf Bearbeiten. Wählen Sie in der Labelauswahl aus der Dropdown-Liste die Option Alle Ticketbesitzer aus und klicken Sie dann auf OK. Weitere Informationen zu diesem Label finden Sie unter Erstellen des Labels "Alle Ticketbesitzer" auf Seite 13. Klicken Sie auf Speichern. 5 Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen. Diese Werte anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 31

32 1 Einrichten des Service Desk 6 Klicken Sie im Abschnitt Kategoriewerte in der Spaltenüberschrift auf das Symbol, um eine neue Kategorie hinzuzufügen. Für den neuen Wert werden bearbeitbare Felder angezeigt. 7 Geben Sie die folgenden Einstellungen an: Feld Name Standardbesitzer CC-Liste Vom Benutzer einstellbar Beschreibung Der Text, der in der Dropdown-Liste angezeigt wird. Standardmäßig lautet er Wählen Sie eine Kategorie: Damit werden die Benutzer angewiesen, die Kategorie für das Ticket auszuwählen. Wählen Sie DefaultTicketOwners aus. Wenn Sie keine auswählen, wird die CC-Liste nicht auf Tickets angezeigt. Da DefaultTicketOwners der Standardbesitzer ist, erhalten alle potenziellen Ticketbesitzer beim Erstellen eines Tickets -Benachrichtigungen. Hierdurch wird diese Kategorie für die Benutzer sichtbar. Bei Deaktivierung erlaubt die Appliance nur den Service Desk- Mitarbeitern, diese Kategorie einzusehen. Verwenden Sie diese Einstellung, um Benutzern eine vereinfachte Werteliste anzuzeigen und den Administratoren und Service Desk-Mitarbeitern eine umfassendere Liste anzubieten. Benutzer sehen diese Kategorien möglicherweise, wenn ihre Tickets bearbeitet werden; sie können sie jedoch nicht einstellen oder ändern. 8 Klicken Sie auf Speichern. Sie können Ticketkategorien jederzeit hinzufügen oder ändern. Anweisungen dazu finden Sie unter Sie können Standardticketwerte ändern, Ticketkategorien und - unterkategorien erstellen sowie beispielsweise folgende andere Ticketwerte anpassen: auf Seite Klicken Sie für die übrigen Kategorien in Kategoriewerte auf das Symbol und nehmen Sie folgende Änderungen vor: a b c Wählen Sie in der Spalte Standardbesitzer die Option DefaultTicketOwners aus, um dieses Benutzerkonto als Standardbesitzer all dieser Kategorien festzulegen. Weitere Informationen zu diesem Konto finden Sie unter Erstellen des Kontos "DefaultTicketOwners" auf Seite 28. Entfernen Sie alle Einträge aus der CC-Liste. (Siehe CC-Liste oben.) Klicken Sie auf Speichern. 32 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

33 Einrichten des Service Desk 1 10 Erstellen Sie weitere Statuswerte: a Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf das Symbol. Für den neuen Status werden bearbeitbare Felder angezeigt. b c Geben Sie in der Spalte Name die Zeichenfolge Warten auf Benutzer ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Status die Option Angehalten aus. Klicken Sie auf Speichern. d Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf das Symbol. e Geben Sie in der Spalte Name die Zeichenfolge Warten auf Service Desk- Mitarbeiter ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Status die Option Angehalten aus. Klicken Sie anschließend auf Speichern. f Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf das Symbol. g Geben Sie in der Spalte Name die Zeichenfolge Erneut geöffnet ein und wählen Sie anschließend in der Spalte Status die Option Geöffnet aus. Klicken Sie anschließend auf Speichern. Nur Tickets mit dem Status Geöffnet können eskaliert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets auf Seite Erstellen Sie im Abschnitt Prioritätswerte die Priorität Kritisch mit einer Eskalationszeit von 30 Minuten. 12 Ändern Sie die Eskalationszeit für die Priorität Hoch auf 2 Stunden und wählen Sie eine Farbe aus, die Sie für die Kennzeichnung von Tickets mit der Priorität Hoch verwenden möchten. 13 Klicken Sie unten auf der Seite auf die Schaltfläche Speichern. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 33

34 1 Einrichten des Service Desk Konfigurieren der -Einstellungen In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie die -Benachrichtigungsstrategie einrichten, die in den Systemanforderungen auf Seite 8 beschrieben ist. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die -Einstellungen für jede Warteschlange individuell anpassen. Standardmäßig sendet der Service Desk automatisch eine , um Ihre Mitarbeiter zu benachrichtigen, wenn ein Ticket zu lange in einem bestimmten Status verbleibt. Außerdem wird ein Ticket mit der Priorität Hoch eskaliert, wenn es nicht innerhalb von 30 Minuten geändert oder abgeschlossen wird. Informationen zum Ändern der Eskalationszeiten und der Liste der Tickets, für die sie gelten, finden Sie unter Anpassen des Formulars "Neues Ticket" auf Seite 30. Grundsätzlich sollte die K1000 nie konfiguriert werden, an sich selbst s zu schicken. Wenn die -Adresse einer Warteschlange beispielsweise helpdesk@kace.com lautet, dann sollte diese Adresse nicht für die Kategorie CC-Liste oder andere Einstellungen gültig sein, für die -Adressen eingegeben werden können. Folgende -Benachrichtigungsstrategie wird von den meisten Dell KACE Kunden verwendet, um zu verhindern, dass ihre Mitarbeiter mit unnötigen Benachrichtigungen überflutet werden: Wenn ein Ticket erstellt wurde, erhalten alle Service Desk-Mitarbeiter eine - Benachrichtigung. Weitere Hinweise zu -Benachrichtigungen finden Sie unter Informationen zu -Benachrichtigungen auf Seite 34. Nachdem ein Service Desk-Mitarbeiter Besitzer des Tickets geworden ist, erhalten die anderen Mitarbeiter keine s mehr zum Ticket, es sei denn, der Fall wird eskaliert (sie können jedoch nach dem Ticket suchen). Die Ticketabsender und -besitzer werden jedes Mal per benachrichtigt, wenn sich der Status des Tickets ändert. Der Ticketbesitzer wird über jede Änderung am Ticket benachrichtigt. Wenn ein Ticket eskaliert wird, werden sowohl der Ticketbesitzer als auch jede in der Liste Kategorie CC enthaltene Person benachrichtigt. Informationen zu -Benachrichtigungen Bei -Benachrichtigungen ist Folgendes zu beachten: Wenn Tickets über das Benutzerportal oder die Administratoroberfläche übermittelt oder geändert werden, erhält der Ticketabsender keine -Bestätigung. Andere mit diesem Ticket verknüpfte Benutzer (beispielsweise Besitzer, Genehmiger, CC-Liste und Kategorie CC) erhalten jedoch -Benachrichtigungen, wie in der Warteschlangenkonfiguration im Abschnitt bei Ereignissen festgelegt. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Konfigurieren der -Auslöser und - Vorlagen auf Seite Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

35 Einrichten des Service Desk 1 Wenn Tickets per erstellt werden, erhält der Ticketabsender eine - Bestätigung. Wenn ein Ticket jedoch per geändert wird, wird keine Benachrichtigung an den Ticketabsender geschickt. -Nachrichten mit Benachrichtigungen über Änderungen werden beim Ändern von Tickets absichtlich verzögert. Mit dieser Verzögerung soll die Anzahl der bei Änderungen gesendeten -Benachrichtigungen verringert werden. Wenn beispielsweise ein Ticketbesitzer einen Kommentar hinzufügt und das Ticket speichert und dann sofort eine zweite Änderung am Ticket vornimmt, wird nur eine Änderungsbenachrichtigung gesendet. Wenn verwaltete Computer oder Benutzerkonten aus dem Inventar gelöscht werden, dann werden -Benachrichtigungen für Service Desk-Tickets zu diesen Computern unterdrückt, um unnötige Benachrichtigungen zu vermeiden. Verwenden von Ticketregeln Wenn eine bestimmte -Einstellung Ihren Anforderungen nicht genügt, können Sie diese mithilfe von Ticketregeln ändern. Auf der Website des Kundensupport von Dell KACE unter finden Sie zahlreiche komplexe Ticketregeln, beispielsweise zur Änderung von -Benachrichtigungen. Informationen zu POP3- -Konten Die K1000 Verwaltungs-Appliance wurde dafür entwickelt, s von einem POP3-E- Mail-Server zu erhalten. Wenn Sie keinen POP3- -Server nutzen, können Sie den integrierten SMTP-Server verwenden, um eingehende -Nachrichten von Ihrem internen -Server zu empfangen. Es ist jedoch einfacher, die K1000 Verwaltungs- Appliance für die Zusammenarbeit mit einem POP3-Server einzurichten, als den integrierten SMTP-Server zu verwenden. Wenn Sie die Option zum Einrichten von POP3 nicht verwenden können, lesen Sie unter Verwenden eines externen SMTP-Servers oder sicheren SMTP-Servers auf Seite 125 weiter. Der POP3- -Server der K1000 Verwaltungs-Appliance muss die Authentifizierungsdaten und den -Text selbst als unverschlüsselten Text übermitteln. Erstellen und Konfigurieren von POP3- -Konten In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie die POP3- -Konten für die Kommunikation der Service Desk-Mitarbeiter und Benutzer erstellen und konfigurieren: Es gibt zwei Konten: Support@meinedomäne.com. Diese -Adresse wird für Folgendes verwendet: Um alle neuen Tickets nach ihrer Erstellung zu empfangen Um Benutzern und Service Desk-Mitarbeitern zu ermöglichen, Tickets automatisch zu erstellen und zu ändern Als -Adresse, an die Benutzer eine Antwort schicken können Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 35

36 1 Einrichten des Service Desk An diese Adresse zugestellte s werden nicht persönlich bearbeitet, Ihre Service Desk-Mitarbeiter werden jedoch über Ticketänderungen benachrichtigt, die sich aus den s ergeben. Dieser -Alias wird für Folgendes verwendet: Um den Service Desk-Mitarbeitern die Kommunikation untereinander zu ermöglichen Um automatisierte -Benachrichtigungen über neue und offene Tickets durch die Appliance zu senden So erstellen und konfigurieren Sie POP3- -Konten 1 Erstellen Sie Support@meinedomäne.com als gültige -Adresse auf Ihrem POP3- -Server. 2 Konfigurieren Sie DefaultTicketOwners@meinedomäne.com als -Alias für die Service Desk-Mitarbeiter und fügen Sie diesem alle -Adressen Ihrer Service Desk-Mitarbeiter hinzu. Dies ist ein allgemeiner -Alias, den Ihre Service Desk-Mitarbeiter für die Kommunikation untereinander verwenden. 3 Wechseln Sie zur Seite K1000 Einstellungen: Systemsteuerung. Wenn die Organisationskomponente auf der Appliance nicht aktiviert ist, klicken Sie auf Einstellungen. Wenn die Organisationskomponente auf der Appliance aktiviert ist: Melden Sie sich bei der Systemoberfläche der K1000 an: Oder wählen Sie System rechts oben auf der Seite aus der Dropdown-Liste und klicken Sie auf K1000 Einstellungen. 4 Klicken Sie auf Netzwerkeinstellungen. Die Seite K1000 Netzwerkeinstellungen wird angezeigt. 5 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 6 Wählen Sie Service Desk-POP3-Server aktivieren. Das Feld Service Desk-POP3-Server wird angezeigt. 7 Geben Sie den Namen Ihres POP3-Servers ein. 8 Klicken Sie auf Speichern. Konfigurieren der -Auslöser und - Vorlagen In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Auslöser einrichten, durch die automatisch E- Mails von der K1000 Verwaltungs-Appliance gesendet werden, und wie Sie Vorlagen zum Festlegen des Inhalts der -Nachrichten verwenden können. Im Abschnitt bei Ereignissen legen Sie fest, welche Aktionen eine an die verschiedenen Benutzer der K1000 Verwaltungs-Appliance auslösen. Auf der Seite Service Desk -Anpassung können Sie die Vorlagen zum Senden von s anpassen. 36 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

37 Einrichten des Service Desk 1 Konfigurieren von -Auslösern In diesem Abschnitt wird erläutert, wie -Auslöser für eine Warteschlange konfiguriert werden. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die -Auslöser für jede Warteschlange individuell anpassen. So konfigurieren Sie -Auslöser 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Passen Sie im Bereich bei Ereignissen die -Einstellungen nach Bedarf an. Jede Spalte entspricht einer Art von Service Desk-Benutzer(rolle) und jede Zeile entspricht einem Ereignis, das mit dem Ticket in Zusammenhang steht. Besitzer: Die Person, die das Ticket lösen soll. Absender: Die Person, deren Problem gelöst werden soll. Genehmigt von: Die Person, die die Bearbeitung des Tickets genehmigen oder ablehnen kann. Ticket CC: Eine oder mehrere -Adressen, die über das Ticket oder Änderungen daran benachrichtigt werden. Kategorie CC: Eine oder mehrere -Adressen, die über das Ticket oder Änderungen für eine bestimmte Kategorie wie die Kategorie Software benachrichtigt werden. Bei einem Ereignis wird an die Rolle mit dem aktivierten Kontrollkästchen eine gesendet. Wenn Sie beispielsweise das Kontrollkästchen Alle Änderungen in der Spalte Besitzer aktivieren, wird der Ticketbesitzer per benachrichtigt, dass eine Änderung am Ticket vorgenommen wurde. Die folgende Abbildung zeigt die Standardeinstellungen: Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 37

38 1 Einrichten des Service Desk 6 Klicken Sie auf Speichern. Konfigurieren der -Vorlagen In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie die -Vorlagen konfigurieren, die der Service Desk zum Generieren von -Nachrichten für eine Warteschlange verwendet. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die -Vorlagen für jede Warteschlange individuell anpassen. So konfigurieren Sie -Vorlagen Wenn Benutzer die App K1 Mobile auf ihrem Smartphone oder Tablet installiert haben, sendet das System Push- Benachrichtigungen für die ausgewählten Service Desk- Ticketereignisse. Weitere Informationen zum Aktivieren und Verwenden der App K1 Mobile finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Abschnitt bei Ereignissen auf s anpassen. s anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Service Desk -Anpassung wird angezeigt. 5 Ändern Sie die -Vorlagen entsprechend Ihren Anforderungen. Sie können eine beliebige $variable verwenden, die in den Konfigurationshinweisen rechts auf der Seite Service Desk -Anpassung in diesen -Nachrichten aufgeführt ist. 6 Klicken Sie auf Speichern. Für Anweisungen zur Konfiguration der K1000 Verwaltungs-Appliance zur Nutzung von SMTP- s lesen Sie bitte unter Konfigurieren von SMTP- -Servern auf Seite 123 weiter. 38 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

39 Einrichten des Service Desk 1 Konfigurieren einer Standard- -Adresse für eine Ticketkategorie Alternativ zum Erstellen der DefaultTicketOwners- -Adresse, wie in Erstellen des Kontos "DefaultTicketOwners" auf Seite 28 erläutert, können Sie eine Standard- - Adresse für eine Ticketkategorie hinzufügen, beispielsweise für Hardware oder Software. Das ist hilfreich, wenn Sie Benutzer oder Gruppen in der CC-Liste einer bestimmten Kategorie benachrichtigen möchten. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Standard- -Adresse für eine Ticketkategorie in einer Warteschlange konfigurieren. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die Standard- -Adresse für jede Warteschlange individuell anpassen. So konfigurieren Sie eine Standard- -Adresse für eine Ticketkategorie 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Aktivieren Sie im Bereich bei Ereignissen alle Kontrollkästchen in der Spalte Kategorie CC. 6 Klicken Sie auf Speichern. 7 Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen. Diese Werte anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. 8 Fügen Sie im Abschnitt Kategoriewerte eine Standard- -Adresse für Tickets in dieser Kategorie hinzu. a b c Klicken Sie in einer Kategoriezeile auf das Stiftsymbol Bearbeiten. Geben Sie im Feld CC-Liste eine Standard- -Adresse für die Kategorie ein. Klicken Sie am Ende der Zeile auf Speichern. d Wiederholen Sie den Vorgang, um für weitere Kategorien eine Standard- - Adresse hinzuzufügen. 9 Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 39

40 1 Einrichten des Service Desk Konfigurieren einer Ticketwarteschlange des Service Desk Service Desk-Tickets werden in einer oder mehreren Warteschlangen auf der K1000 Verwaltungs-Appliance gespeichert. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Standardwarteschlange konfigurieren. Die meisten Organisationen benötigen nur eine einzige Warteschlange. Sie können jedoch bei Bedarf weitere Warteschlangen erstellen und verwalten. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets auf Seite 81. So konfigurieren Sie eine Ticketwarteschlange des Service Desk 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Geben Sie die folgenden Einstellungen an: Feld Name -Adresse Altern. -Adresse Beschreibung Der Name der Service Desk-Warteschlange. Dieser Name wird im Feld Von angezeigt, wenn Benutzer -Nachrichten vom Service Desk erhalten. Eine voll qualifizierte -Adresse für den Server. Benutzer antworten normalerweise nicht an diese Adresse. Wenn Sie Benutzern erlauben, auf K1000 Verwaltungs-Appliance- s zu antworten, geben Sie eine -Adresse im Feld Altern. an. -Adresse an. Support@meinedomäne.com Die primäre -Adresse, an die die Benutzer E- Mails senden. Die K1000 Verwaltungs-Appliance nutzt diese Adresse, um s vom Service Desk zu senden. Sie haben dieses Konto in Informationen zu POP3- -Konten auf Seite 35 erstellt. Bestätigen Sie, dass der Domänenname für Ihren E- Mail-Service korrekt ist. Hinweis: Diese gültige -Adresse unterliegt den gleichen Spam- und Sicherheitsrisiken wie andere -Adressen. 40 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

41 Einrichten des Service Desk 1 Feld Alle Benutzer als Absender zulassen Absender nach Label beschränken Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen Genehmigende Personen nach Label beschränken Ticketbesitzer nach Label s von unbekannten Benutzern annehmen Löschen von Tickets zulassen Beschreibung Erlaubt jedem Benutzer der K1000 Verwaltungs- Appliance das Absenden von Tickets über diese Service Desk-Warteschlange. Ausschließlich labelbasierte Auswahl von Absendern. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als Absender zulassen nicht ausgewählt ist. Erlaubt allen Benutzern der K1000 Verwaltungs- Appliance das Genehmigen von Tickets über diese Service Desk-Warteschlange. Ausschließlich labelbasierte Auswahl von genehmigenden Personen. Diese Option ist nur verfügbar, wenn Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen nicht ausgewählt ist. Bestätigen Sie, dass Sie als Label Alle Ticketbesitzer ausgewählt haben. Mit dieser Option wird festgelegt, welche Benutzer Tickets besitzen und verwalten dürfen. Normalerweise sind das Ihre IT-Mitarbeiter. Es muss ein Ticketbesitzer festgelegt werden, der für die Verwaltung des Tickets über seinen Lebenszyklus hinweg verantwortlich ist. Ermöglicht unerkannten Benutzern Tickets zu erstellen. Wenn s von unbekannten Benutzern annehmen in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert ist, kann jede an die Service Desk- Warteschlange gesendete das Feld Absender eines Tickets festlegen, vorausgesetzt, dass der Benutzername im oder bei unbekanntem Benutzer die aktuelle - Adresse, einem bestehenden Benutzer gehört. Wenn s von unbekannten Benutzern annehmen deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die -Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk- Benutzerkonto verknüpft ist. Erlaubt Ticketbesitzern und Administratoren das Löschen von Tickets. Diese Option ist nützlich, wenn Sie nicht möchten, dass Mitarbeiter Tickets löschen können. Sie können dieses Kontrollkästchen von Zeit zu Zeit deaktivieren, um alte Tickets zu entfernen, und es anschließend wieder aktivieren. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 41

42 1 Einrichten des Service Desk Feld Übergeordnetes Ticket darf untergeordnete Tickets schließen Benutzern mit Administratorrolle Lese-/ Bearbeitungsberechtigung en erteilen Beschreibung Schließt automatisch untergeordnete Tickets beim Abschließen von übergeordneten Tickets. Gewährt allen Benutzern mit Admin-Rolle Leseund Schreibberechtigungen. 6 Ändern Sie im Bereich Standardwerte für Tickets in der Dropdown-Liste Kategorie die Standardticketkategorie in Wählen Sie eine Kategorie. 7 Bestätigen Sie, dass die anderen Standardwerte für Tickets auf die Standardeinstellungen eingestellt sind: Status: Neu Auswirkungen: 1 Person kann nicht arbeiten Priorität: Mittel 8 Klicken Sie auf Speichern. 9 Klicken Sie im Bereich Archiveinstellungen auf den Link Einstellungen, um die Ticketarchivierung zu aktivieren, und befolgen Sie anschließend die Schritte unter So aktivieren Sie die Ticketarchivierung auf der Applianc auf Seite 74. Umbenennen von Service Desk-Titeln und Labels In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie die Service Desk-Titel und Label umbenennen, die in der Administratoroberfläche und im Benutzerportal verwendet werden. So benennen Sie Service Desk-Titel und Labels um 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Service Desk wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 42 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

43 Einrichten des Service Desk 1 4 Geben Sie die folgenden Einstellungen an: Einstellung Hauptregisterkarte Warteschlange Warteschlangen Ticket Tickets Prozess Prozesse Beschreibung Der Text, der auf der Registerkarte der Komponentenebene in der Administratoroberfläche und der Registerkarte im Benutzerportal angezeigt wird. Der Standardwert lautet Service Desk. Wenn Sie jedoch ein Upgrade von einer früheren Version der Appliance durchgeführt haben, wird standardmäßig die Bezeichnung Helpdesk angezeigt. Der Text, der in der auf der Seite Service Desk- Einstellungen: Systemsteuerung und in der Liste Warteschlange anstelle von Warteschlange und Warteschlangen angezeigt werden soll. Der Text erscheint auch als Option im Menü Aktion auswählen und als Überschrift in der Liste Ticket im Benutzerportal. Der Text, der in der Administratoroberfläche auf der Registerkarte Ticket und in der Liste Ticket anstelle von Ticket und Tickets angezeigt werden soll. Dieser Text wird auch in der Ticketliste im Benutzerportal angezeigt. Der Text, der in der auf der Seite Service Desk- Einstellungen: Systemsteuerung und in der Liste Prozess anstelle von Prozess und Prozesse angezeigt werden soll. 5 Klicken Sie auf Einstellungen speichern. Anpassen des Benutzerportal-Logos und der Anmeldeseite Sie können das Logo ändern, das im Benutzerportal angezeigt wird, sowie den Titel und Einleitungstext auf der Benutzerportal-Anmeldeseite anpassen. Ändern des Benutzerportal-Logos und des Texts auf Systemebene Wenn auf Ihrer Appliance die Organisationskomponente aktiviert ist, gehen Sie wie in diesem Abschnitt beschrieben vor, um das Benutzerportal-Logo und den Anmeldeseitentext auf Systemebene anzupassen. Sofern Sie keine gesonderten Einstellungen für Organisationen treffen, werden die Einstellungen auf Systemebene verwendet. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ändern des Benutzerportal-Logos und des Anmeldetexts für eine Organisation auf Seite 45. Wenn die Organisationskomponente auf Ihrer Appliance nicht aktiviert ist, lesen Sie in Ändern des Benutzerportal-Logos und des Anmeldetexts für eine Organisation auf Seite 45 weiter. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 43

44 1 Einrichten des Service Desk So ändern Sie das Benutzerportal-Logo und den Text auf Systemebene 1 Melden Sie sich bei der Systemoberfläche der K1000 an: system. Oder wählen Sie aus der Dropdown-Liste Organisation rechts oben auf der Seite den Eintrag System aus. 2 Klicken Sie auf K1000 Einstellungen > Allgemeine Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Allgemein wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 4 Definieren Sie die Benutzerportal-Einstellungen und klicken Sie anschließend auf Optionen einstellen. Die Standardanmeldeseite und eine benutzerdefinierte Version können Sie in Abbildung 1-1 auf Seite 45 und Abbildung 1-2 auf Seite 45 sehen. Einstellung Portaltitel Portaltext Beschreibung Der Titel des Portals. Dieser Text wird auf der Benutzerportal- Anmeldeseite angezeigt. Eine Beschreibung des Portals. Dieser Text wird unterhalb des Titels auf der Benutzerportal-Anmeldeseite angezeigt. 5 Klicken Sie zur Verwendung eines benutzerdefinierten Logos auf Bearbeitungsmodus und geben Sie anschließend die folgenden Einstellungen für Logo-Überschreibung an. Für jede Organisation sind weitere Logoeinstellungen verfügbar. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ändern des Benutzerportal- Logos und des Anmeldetexts für eine Organisation auf Seite 45. Einstellung Benutzerportal -Anmeldung (.bmp,.gif,.jpg,.png) Beschreibung Das Logo oder die Grafik, das/die am oberen Rand des Benutzerportals angezeigt wird. Für Grafiken gelten folgende Richtlinien: Die Standardgröße beträgt 224 Pixel (Breite) mal 50 Pixel (Höhe). Grafiken mit 104 x 50 Pixeln liegen innerhalb der blauen Hervorhebung um den Link Abmelden. 300 x 75 Pixel ist die maximale Größe, bei der das Layout nicht beeinträchtigt wird. 6 Klicken Sie auf Logos hochladen. Die Standardanmeldeseite und eine benutzerdefinierte Version können Sie in Abbildung 1-1 auf Seite 45 und Abbildung 1-2 auf Seite 45 sehen. 44 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

45 Einrichten des Service Desk 1 Abbildung 1-1: Die Standard-Benutzerportal-Anmeldeseite Abbildung 1-2: Die benutzerdefinierte Benutzerportal-Anmeldeseite Abbildung 1-3: Standard-Berichtslogo Abbildung 1-4: Benutzerdefiniertes Berichtslogo Ändern des Benutzerportal-Logos und des Anmeldetexts für eine Organisation Jede K1000 Verwaltungs-Appliance verfügt über mindestens eine Organisation. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie das Benutzerportal-Logo und der Anmeldetext für diese Organisation geändert werden können. Falls die Organisationskomponente in Ihrer Appliance aktiviert ist, können Sie mehrere Organisationen erstellen und diese getrennt verwalten, wie in diesem Abschnitt beschrieben. Weitere Informationen über die manuelle Erstellung von Organisationen finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 45

46 1 Einrichten des Service Desk So ändern Sie das Benutzerportal-Logo und den Anmeldetext für eine Organisation 2 Klicken Sie auf Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Systemsteuerung wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Allgemeine Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Allgemein wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Abschnitt Allgemeine Optionen auf Bearbeitungsmodus. 5 Geben Sie zum Anpassen des Benutzerportal-Texts den Text in den folgenden Feldern ein und klicken Sie anschließend zum Speichern der Änderungen auf Optionen einstellen. Wenn die Organisationskomponente auf Ihrer Appliance aktiviert ist, sind diese Benutzerportal-Einstellungen auf Systemebene verfügbar. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ändern des Benutzerportal-Logos und des Texts auf Systemebene auf Seite 43. Einstellung Portaltitel Portaltext Beschreibung Der Titel des Portals. Dieser Text wird auf der Benutzerportal- Anmeldeseite angezeigt. Eine Beschreibung des Portals. Dieser Text wird unterhalb des Titels auf der Benutzerportal-Anmeldeseite angezeigt. 6 Klicken Sie zum Ändern der Logoeinstellungen im Bereich Logo-Überschreibung auf Bearbeitungsmodus und klicken Sie anschließend auf Logos hochladen. Einstellung Benutzerportal (.bmp,.gif,.jpg,.png) Beschreibung Das Logo oder die Grafik, das/die am oberen Rand des Benutzerportals angezeigt wird. Für Grafiken gelten folgende Richtlinien: Die Standardgröße beträgt 224 Pixel (Breite) mal 50 Pixel (Höhe). Grafiken mit 104 x 50 Pixeln liegen innerhalb der blauen Hervorhebung um den Link Abmelden. 300 x 75 Pixel ist die maximale Größe, bei der das Layout nicht beeinträchtigt wird. Die Standardanmeldeseite und eine benutzerdefinierte Version können Sie in Abbildung 1-1 auf Seite 45 und Abbildung 1-2 auf Seite 45 sehen. 46 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

47 Einrichten des Service Desk 1 7 Wenn mehrere Organisationen vorhanden sind, wiederholen Sie die oben aufgeführten Schritte für jede Organisation. Informationen zur Zeitspanne für den Sitzungs- Timeout Standardmäßig werden alle Benutzer der K1000 Verwaltungs-Appliance nach einer Stunde Inaktivität automatisch von der Administratoroberfläche oder dem Benutzerportal abgemeldet (Sitzungs-Timeout). Die Sitzung beginnt bei jeder Serverinteraktion von neuem, zum Beispiel wenn die aktuelle Seite erneut geladen, Änderungen gespeichert oder zu einer anderen Seite gewechselt wird. Wenn die Zeitspanne für den Timeout ohne Interaktion verstreicht, gehen ungespeicherte Änderungen verloren und die Anmeldeseite wird angezeigt. Weitere Informationen zum Ändern der Zeitspanne für den Timeout finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. Verwenden der Zufriedenheitsumfrage Nachdem ein Ticket abgeschlossen wurde, bietet der Service Desk dem Ticketabsender standardmäßig eine kurze Zufriedenheitsumfrage an, mit der er bewerten kann, wie zufrieden er mit der Bearbeitung des Tickets war. Wenn ein Ticket abgeschlossen wurde, wird dem Absender per eine Benachrichtigung über den Ticketabschluss mit einem Hinweis auf die Zufriedenheitsumfrage zugesandt. Die Umfrage wird dem Absender standardmäßig angezeigt, wenn er zum ersten Mal ein abgeschlossenes Ticket öffnet. Sie wird danach so lange angezeigt, bis die Umfrage ausgefüllt wurde. Sobald die Umfrage ausgefüllt wurde, wird sie ausgeblendet. Umfragepunkte und -kommentare werden im Ticket gespeichert und können von den Service Desk-Mitarbeitern nicht bearbeitet werden. Sie können eine Vielzahl von Berichten ausführen, um die Umfragedaten mit Service Desk- Berichten anzuzeigen und zu analysieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Ausführen von Service Desk-Berichten auf Seite 73. Ändern des Standardverhaltens der Zufriedenheitsumfrage Sie können wählen, die Zufriedenheitsumfrage weniger in den Vordergrund zu stellen, indem Sie das Ticketfeld SAT_SURVEY im Ticketlayout weiter nach unten verschieben. Sie können die Zufriedenheitsumfrage zudem entfernen, indem Sie das Ticketfeld SAT_SURVEY wie in Entfernen des Feldes "Zufriedenheitsumfrage" aus den Tickets auf Seite 47 beschrieben ausblenden. Entfernen des Feldes "Zufriedenheitsumfrage" aus den Tickets So entfernen Sie das Feld "Zufriedenheitsumfrage" aus den Tickets Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 47

48 1 Einrichten des Service Desk 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Felder und Layout anpassen. Felder und Layout anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. 5 Klicken Sie im Abschnitt Ticketlayout in der Zeile SAT_SURVEY auf das Symbol. 6 Wählen Sie im Abschnitt Berechtigungen den Eintrag Ausgeblendet aus der Dropdownliste aus. 7 Klicken Sie rechts neben dem Element auf die Schaltfläche Speichern. 8 Klicken Sie unten auf der Seite auf die Schaltfläche Speichern. Die Zufriedenheitsumfrage ist nun deaktiviert und wird den Ticketabsendern nicht mehr angezeigt. 48 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

49 2 Verwalten von Service Desk- Tickets, -Prozessen und -Berichten In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Service Desk-Tickets, -Prozesse und -Berichte verwalten. Hierbei wird davon ausgegangen, dass Sie den Service Desk wie in Einrichten des Service Desk auf Seite 7 beschrieben eingerichtet haben. Themen in diesem Abschnitt: Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk-Tickets auf Seite 49 Erstellen von Tickets im Benutzerportal und in der Administratoroberfläche auf Seite 50 Erstellen und Verwalten von Tickets per auf Seite 51 Navigieren zwischen Tickets, dazugehörigen Computern und Assets auf Seite 54 Erstellen einer benutzerdefinierten Ansicht für Tickets auf Seite 56 Hinzufügen von Kommentaren nur für Besitzer zu Tickets auf Seite 57 Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets auf Seite 58 Verwenden von Service Desk-Prozessen auf Seite 62 Verwenden von Ticketregeln auf Seite 67 Ausführen von Service Desk-Berichten auf Seite 73 Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets auf Seite 74 Konfigurieren der Einstellungen für die Ticketlöschung auf Seite 79 Löschen von Tickets auf Seite 79 Übersicht über den Lebenszyklus von Service Desk- Tickets Der Lebenszyklus von Service Desk-Tickets sieht üblicherweise folgendermaßen aus: 1 Das Ticket wird über das Benutzerportal, die Administratoroberfläche oder per gesendet. Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Tickets im Benutzerportal und in der Administratoroberfläche auf Seite 50 und Erstellen und Verwalten von Tickets per auf Seite Das Ticket wird entsprechend den Ticketregeln einem Besitzer zugewiesen. Informationen hierzu finden Sie unter Konfigurieren der Ticketeinstellungen auf Seite 29 und Verwenden von Ticketregeln auf Seite 67. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 49

50 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 3 Der Ticketbesitzer prüft das Ticket, korrigiert gegebenenfalls die Auswirkung und weist ihm eine Priorität zu. 4 Falls es sich um ein einfaches Problem handelt, löst und schließt der Besitzer das Ticket und des werden -Benachrichtigungen gesendet. Informationen dazu finden Sie unter Konfigurieren der -Einstellungen auf Seite Ein komplexes Ticket bleibt möglicherweise länger geöffnet und kann mehrere Besitzer haben. 6 Ist der Besitzer nicht in der Lage, das Ticket während der Eskalationsfrist zu lösen, wird das Ticket eskaliert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets auf Seite Wenn Tickets geschlossen werden, können Benutzer eine Zufriedenheitsumfrage ausfüllen, um Feedback zum Umgang mit dem Ticket zu geben. Informationen dazu finden Sie unter Verwenden der Zufriedenheitsumfrage auf Seite Das Ticket wird archiviert Informationen dazu finden Sie unter Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets auf Seite 74. Erstellen von Tickets im Benutzerportal und in der Administratoroberfläche In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Service Desk-Tickets im Benutzerportal und in der Administratoroberfläche erstellen. Tickets können auch per erstellt werden. Informationen dazu finden Sie unter Erstellen und Verwalten von Tickets per auf Seite 51. Erstellen von Tickets im Benutzerportal Wenn Sie Tickets im Benutzerportal erstellen, werden Ihre Benutzerinformationen automatisch zum Feld Absender imneuen Ticketformular hinzugefügt. So erstellen Sie Tickets im Benutzerportal 1 Navigieren Sie zum Benutzerportal: wobei <K1000_hostname> der Hostname Ihrer Appliance ist. 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Neues Ticket wird angezeigt. Der Name des Computers wird im Feld Computer angezeigt. 4 Geben Sie die erforderlichen Informationen an und klicken Sie dann auf Speichern. Erstellen von Tickets auf der Ticketseite der Administratoroberfläche Wenn Sie Tickets im Ticketformular erstellen, werden Ihre Benutzerinformationen automatisch zum Feld Absender imneuen Ticketformular hinzugefügt. 50 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

51 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 So erstellen Sie Tickets auf der Ticketseite in der Administratoroberfläche 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Neues Ticket wird angezeigt. 4 Geben Sie die erforderlichen Informationen an und klicken Sie dann auf Speichern. Erstellen von Tickets auf der Seite der Rechnerdetails in der Administratoroberfläche Wenn Sie Service Desk-Tickets auf der Seite der Rechnerdetails erstellen, werden Ihre Benutzerinformationen und die Rechnerdetails automatisch zum neuen Ticketformular hinzugefügt. So erstellen Sie Tickets auf der Seite der Rechnerdetails in der Administratoroberfläche 2 Klicken Sie auf Inventar. Die Seite Computerinventar wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den verknüpften Namen eines Computers. Die Seite Computer: Detail zu Element wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Abschnitt Aktivitäten auf Helpdesk-Tickets. Eine Tabelle mit Tickets für den Computer wird angezeigt. 5 Klicken Sie auf Neues Ticket erstellen. Die Seite Neues Ticket wird angezeigt. Der Name des Computers wird im Feld Computer angezeigt. 6 Geben Sie die erforderlichen Informationen an und klicken Sie dann auf Speichern. Erstellen und Verwalten von Tickets per Sie können Benutzern die Möglichkeit geben, Tickets wie in diesem Abschnitt beschrieben per zu erstellen und zu verwalten. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 51

52 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Aktivieren der Ticketerstellung per So aktivieren Sie die Ticketerstellung per 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Richten Sie ein gültiges -Konto ein, beispielsweise Support@meinedomäne.com, ein, an das Benutzer s senden können, um Tickets zu erstellen. 6 Fügen Sie die -Adresse zum Feld Alternative -Adresse hinzu. 7 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Alle Benutzer als Absender zulassen. 8 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen s von unbekannten Benutzern annehmen. Wenn s von unbekannten Benutzern annehmen in der Warteschlangenkonfiguration aktiviert ist, kann jede an die Service Desk-Warteschlange gesendete das Feld Absender eines Tickets festlegen, vorausgesetzt, dass der Benutzername im oder bei unbekanntem Benutzer die aktuelle - Adresse, einem bestehenden Benutzer gehört. Wenn s von unbekannten Benutzern annehmen deaktiviert ist, ist der oben genannte Vorgang nur möglich, wenn die - Adresse des Absenders bereits mit einem Service Desk- Benutzerkonto verknüpft ist. 9 Klicken Sie auf Speichern. Aus s erstellte Tickets erhalten die auf der Seite Warteschlangenkonfiguration festgelegten Standardwerte für Auswirkung, Kategorie und Priorität. Der Text der E- Mail-Nachricht wird als Kommentar hinzugefügt. Das Feld Absender wird entsprechend der -Adresse des Absenders ausgefüllt. Ändern von Ticketattributen per Service Desk-Benutzer können Ticketattribute per mithilfe der -Variablen (mit dem Symbol "@") ändern, die sich am Anfang von s befinden. Text nach der letzten E- Mail-Variablen wird zum Feld Kommentar des Tickets hinzugefügt. Wenn Sie beispielsweise den folgenden -Text senden, wird das Ticket abgeschlossen, der Besitzer geändert und ein Kommentar hinzugefügt: 52 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

53 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und Ich habe das Problem behoben. Falls es erneut auftritt, wenden Sie sich an Joe. Wenn Sie ungültige Felder oder Feldwerte eingeben, wird ein Fehler ausgegeben. Diese werden Ihnen über die Ticketfehler- -Vorlage gemeldet. Weitere Informationen zu E- Mail-Vorlagen finden Sie unter Konfigurieren der -Auslöser und -Vorlagen auf Seite 36. Löschen eines Ticketfelds per Sie können jedes Feld mit folgender Syntax Beispielsweise löscht der folgende Eintrag das Feld Ändern von Ticketfeldern per Benutzer können die folgenden Ticketattribute mithilfe einer -Nachricht ändern, wenn der Wert des Ticketfelds auf Vom Benutzer änderbar festgelegt ist. Informationen zum Ändern der Berechtigungen für Ticketfelder finden Sie unter Erforderlichmachen von Ticketgenehmigern auf Seite Beschreibung Eine gültige Kategorie. Eine durch Kommas getrennte Liste von -Adressen. Ein Fälligkeitsdatum. Das Datum kann in einem beliebigen Format angegeben werden, beispielsweise , Nächsten Freitag oder 3. Februar Eine gültige Ticketauswirkung. Benutzername, vollständiger Name oder die -Adresse des Besitzers. Eine gültige Ticketpriorität. Eine Lösung. Ein gültiger Ticketstatus. Benutzername, vollständiger Name oder die -Adresse des Absenders. Diese -Adresse wird für die Felder Benutzername und -Adresse verwendet. Der vollständige Name wird auf den Teil Name der -Adresse festgelegt. Beispiel: name@domain.com. Ein Titel für das Ticket. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 53

54 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Ändern von Ticketgenehmigungsfeldern per Ein Benutzer, der auch Ticketgenehmiger ist, kann darüber hinaus die folgenden Felder per @approval_note Beschreibung Damit ändern Sie das Ticket. Verwenden Sie eine der folgenden Optionen: Genehmigt, Abgelehnt, Kein(e) oder Weitere Informationen erforderlich. Damit ändern Sie den Ticketgenehmiger. Geben Sie einen Benutzernamen aus dem Ticketgenehmigungslabel ein. Anweisungen zum Einrichten des Labels mit Genehmigern finden Sie unter Erforderlichmachen von Ticketgenehmigern auf Seite 115. Geben Sie einen Kommentar ein. Festlegen oder Ändern benutzerdefinierter Felder per Sie können per benutzerdefinierte Felder festlegen. Verwenden Sie dazu folgende Benutzerdefinierte Felder dürfen keine Leerzeichen enthalten. Verwenden Sie zwischen Wörtern einen Unterstrich, beispielsweise neuer_wert. Außerdem haben Sie folgende = = sehr_dringend Verwenden Sie für benutzerdefinierte Mehrfachauswahlfelder eine durch Kommas getrennte Liste der Werte. Ungültige Werte in benutzerdefinierten Auswahl- oder Mehrfachauswahlfeldern verursachen Fehler. Navigieren zwischen Tickets, dazugehörigen Computern und Assets Über Links auf Detailseiten können Sie zwischen Tickets und den dazugehörigen Computern und Assets navigieren. Auf der Seite Details zum Ticket sind beispielsweise die dazugehörigen Computer aufgeführt und verknüpft. Auf ähnliche Weise können Sie auf den Detailseiten für Computer und Assets auf die dazugehörigen Tickets zugreifen. Außerdem können Sie über die Detailseiten für Computer und Assets Tickets anzeigen und erstellen. So navigieren Sie zwischen Tickets, dazugehörigen Computern und Assets 54 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

55 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Klicken Sie in der Spalte Titel auf den Namen eines Tickets. Die Seite Ticket wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Feld Computer auf den verknüpften Namen eines Computers. Die Seite der Rechnerdetails wird angezeigt. 5 Klicken Sie auf der Seite der Rechnerdetails im Abschnitt Aktivitäten auf Service Desk-Tickets. Der Abschnitt Service Desk-Tickets wird erweitert. Standardmäßig zeigt das System die zehn neuesten Tickets für den Computer an. Die Gesamtzahl der Tickets wird neben dem Link Alle Tickets anzeigen angezeigt. 6 Wenn Sie alle Tickets für den Computer anzeigen möchten, klicken Sie auf Alle Tickets anzeigen. Eine benutzerdefinierte Seite Ticket wird angezeigt. Auf dieser Seite werden alle Tickets für den Computer angezeigt. 7 Wenn Sie Ticketdetails anzeigen möchten, klicken Sie in der Spalte Ticketnummer oder Titel auf einen Link. Die Seite Ticket wird angezeigt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 55

56 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 8 Klicken Sie im Feld Asset auf den Namen eines verknüpften Assets. Die Seite Asset-Details wird angezeigt. 9 Klicken Sie im Abschnitt Service Desk-Tickets in der Spalte Ticketnummer oder Titel auf einen Link. Verschieben von Tickets zwischen Warteschlangen Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie Tickets zwischen Warteschlangen verschieben. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Verschieben von Tickets aus einer Warteschlange in eine andere auf Seite 89. Erstellen einer benutzerdefinierten Ansicht für Tickets Sie erstellen eine benutzerdefinierte Ansicht um den Typ oder die Anzahl der auf der Registerkarte Tickets angezeigten Tickets zu beschränken. Auf diese Weise werden Ihnen nur diejenigen Tickets angezeigt, die für Sie von Interesse sind. Eine benutzerdefinierte Ansicht bietet eine Vielzahl von Kriterien und Operatoren zum Filtern von Daten. Benutzerdefinierte Ansichten stehen nur für die Konten zur Verfügung, in denen sie erstellt wurden. Sie stehen nicht für mehrere Konten zur Verfügung. Wenn Sie anderen Benutzern den Zugriff auf eine von Ihnen erstellte benutzerdefinierte Ansicht ermöglichen möchten, senden Sie ihnen die URL der benutzerdefinierten Ansicht. So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht für Tickets 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 56 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

57 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 3 Wählen Sie Benutzerdefinierte Ansicht am rechten Rand der Seite aus. Der Bereich Benutzerdefinierte Ansicht wird angezeigt. 4 Geben Sie die Kriterien an, die für die benutzerdefinierte Ansicht verwendet werden sollen. Sie könnten beispielsweise eine benutzerdefinierte Ansicht erstellen, in der offene Tickets mit der Priorität Hoch angezeigt werden: 5 Klicken Sie auf Ansicht testen, um die Ergebnisse zu überprüfen. 6 Wenn die benutzerdefinierte Ansicht die gewünschten Daten ausgibt, klicken Sie auf die Schaltfläche Ansicht erstellen, um sie zu speichern. Festlegen der automatischen Aktualisierung für die Seite "Tickets" Bei aktivierter automatischer Aktualisierung werden die Seiten der Administratoroberfläche regelmäßig neu geladen, um die neuesten Ergebnisse anzuzeigen. Sie können die Eigenschaften für die automatische Aktualisierung für die Seite Tickets wie in diesem Abschnitt beschrieben festlegen. So legen Sie die automatische Aktualisierung für die Seite "Tickets" fest 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Wählen Sie im Menü Aktion auswählen die Option Automatische Aktualisierung und dann die gewünschte Einstellung aus. Die Liste wird anhand Ihrer Auswahl für die automatische Aktualisierung aktualisiert. 4 Wählen Sie im Menü Aktion auswählen die Option Aus aus, um die automatische Aktualisierung zu deaktivieren. Die automatische Aktualisierung ist deaktiviert. Sie können die Liste der Tickets auf der Seite Tickets manuell aktualisieren, indem Sie unten auf der Seite auf die Schaltfläche Aktualisieren klicken. Hinzufügen von Kommentaren nur für Besitzer zu Tickets Sie können Ticket-Kommentare hinzufügen, die für andere Personen als die Besitzer (beispielsweise Absender) nicht angezeigt werden und nur für Ticketbesitzer sichtbar sind. Berücksichtigen Sie aber bei der Verwendung dieser Einstellung, dass andere Ticketbesitzer zur Änderung dieser Einstellung berechtigt sind. Kommentare nur für Besitzer werden bei der Änderung der Einstellung für andere Benutzer sichtbar. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 57

58 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Dell KACE empfiehlt für Kommentare nur für Besitzer die folgenden Best Practices: Gehen Sie beim Hinzufügen von Kommentaren immer umsichtig vor. Legen Sie eine eindeutige, gut dokumentierte Richtlinie für das Ändern der Einstellung Nur Besitzer fest. So fügen Sie Kommentare nur für Besitzer zu Tickets hinzu 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Klicken Sie in der Spalte Titel auf den Namen eines Tickets. Die Seite Ticket wird angezeigt. 4 Klicken Sie unten auf der Seite Details zum Ticket auf Kommentar hinzufügen. Das Formular für den Kommentar wird angezeigt. 5 Wählen Sie Nur Besitzer aus und fügen Sie dann den Kommentar, die Referenz auf einen Knowledge Base-Artikel oder den Anhang hinzu. 6 Klicken Sie auf Speichern. 7 Der Kommentar wird zum Ticket hinzugefügt. Er wird nur für Ticketbesitzer angezeigt, es sei denn, ein Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen deaktiviert das Kontrollkästchen Nur Besitzer. Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets Der Prozess zur Eskalation von Tickets soll Service Desk-Mitarbeiter und ihre Vorgesetzten darauf aufmerksam machen, dass ein Ticket während einer bestimmten Frist nicht bearbeitet wurde. Wenn ein Ticket gewisse Kriterien erfüllt, wird eine von Ihnen festgelegte Gruppe per darüber benachrichtigt, dass die Bearbeitung eines Tickets aussteht. So haben Sie die Möglichkeit, die Service Level-Vereinbarungen zu überwachen und automatisch die entsprechenden Mitarbeiter zu benachrichtigen, wenn ein Ticket nicht korrekt bearbeitet wurde. Eskalations- s werden am Ende der Eskalationsfrist für Tickets gesendet, die folgende Kriterien erfüllen: Der Status lautet Geöffnet. Eine Priorität, die eine Eskalationszeit beinhaltet. Im folgenden Beispiel sehen Sie die Standardstatusangaben und die Prioritäten für Tickets sowie die Eskalationseinstellungen. Mit diesen Einstellungen wird der Service Desk angewiesen, für Tickets mit dem Status Geöffnet und der Priorität Hoch nach 30 Minuten Inaktivität eine Eskalations- zu senden. 58 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

59 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 Sie können Folgendes tun: Eskalations- s für Tickets mit anderen Prioritäten konfigurieren Die Eskalationsfrist ändern Festlegen, wer eine Eskalations- erhält Die -Vorlagen entsprechend Ihren Anforderungen ändern. Informationen zu Ticketstatusangaben Die drei Statusangaben für Tickets lauten: Geöffnet, Angehalten und Abgeschlossen. Tickets können nur eskaliert werden, wenn sie den Status Geöffnet aufweisen. Diese Anforderung kann nicht konfiguriert werden. Wenn die Standardeinstellungen verwendet werden, müssen Tickets die Priorität Hoch und den Status Geöffnet aufweisen, damit sie eskaliert werden können. Informationen zur Eskalationsfrist Sobald einem Ticket der Status Geöffnet zugewiesen wird, startet ein Countdown-Timer für die Eskalationszeit. Der Timer wird mit jeder Änderung am Ticket zurückgesetzt. Wenn der Timer abläuft, wird eine Eskalations- gesendet und der Timer startet erneut. Wenn das Ticket nicht geändert wird, wird der Timer zurückgesetzt. Eine Eskalations- wird immer dann gesendet, wenn die Eskalationsfrist erreicht ist. Standardmäßig wird die Eskalations- alle 30 Minuten bis zur Änderung des Tickets gesendet. Informationen zur Eskalation Auf der Seite Warteschlangenkonfiguration im Abschnitt bei Ereignissen bzw. in der Liste Kategorie CC auf dem jeweiligen Ticket legen Sie fest, wer Eskalations- s erhält. Sie können die Eskalations- an folgende Personen senden: Ticketbesitzer Ticketabsender Benutzer mit den technischen Fähigkeiten, um das Problem zu beheben Benutzer mit der Befugnis, weitere Ressourcen für das Problem abzustellen Ändern der Einstellungen für die Eskalation von Tickets Eskalations- s werden für Tickets gesendet, die die Priorität Hoch aufweisen und deren Status sich von Neu in Geöffnet geändert hat. Falls ein Ticketbesitzer nicht innerhalb von 30 Minuten auf ein Ticket reagiert, können Sie die Eskalationseinstellungen ändern, damit das Ticket eskaliert werden kann. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 59

60 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Definieren von Tickets für die Eskalation Wenn Sie die Standardeinstellungen verwenden, ändern Sie den Ticketstatus von Neu in Geöffnet. Wurden die Standardeinstellungen geändert, stellen Sie sicher, dass mindestens eine der Statusangaben Geöffnet lautet. Weisen Sie dann dem Ticket diesen Status zu. Sie können den Status Geöffnet als Standard für Tickets festlegen oder mithilfe einer Richtlinie vorgeben, dass Ticketbesitzer den Ticketstatus ändern müssen, sobald sie sich des gemeldeten Problems annehmen. Informationen zum Erstellen oder Ändern von Statusangaben finden Sie unter Konfigurieren der Ticketeinstellungen auf Seite 29. Ändern der Liste der Empfänger von Eskalations-E- Mails So ändern Sie die Liste der Empfänger von Eskalations- s 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. 3 Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 5 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 6 Aktivieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen, um Benutzer als Empfänger der Eskalations- hinzuzufügen. Wenn das Kontrollkästchen Kategorie CC aktiviert ist, können Sie -Empfänger für andere Ereignisse auswählen oder deren Auswahl aufheben. So können Sie festlegen, dass der Besitzer bei einer Statusänderung eine empfängt. 7 Klicken Sie auf Speichern. 60 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

61 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 Ändern der Eskalationsfristen So ändern Sie die Eskalationsfrist 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen. Diese Werte anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. 5 Klicken Sie unter Prioritätswerte für jede Zeile auf das Symbol, um eine neue oder geänderte Eskalationsfrist festzulegen. 6 Klicken Sie auf Speichern. Ändern der standardmäßigen Eskalations- - Nachricht Die standardmäßige -Nachricht über die Eskalation von Tickets lautet: Ticket wurde eskaliert. Während dieses $ticket_priority-prioritätsticket geöffnet bleibt, werden diese Eskalations- s alle $ticket_escalation_minutes Minuten gesendet. Ausführliche Informationen finden Sie unter: $ticket_url Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 61

62 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten So ändern Sie die standardmäßige Eskalations- -Nachricht 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Abschnitt bei Ereignissen auf s anpassen. s anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Service Desk -Anpassung wird angezeigt. 5 Bearbeiten Sie das Formular Eskalation von Tickets entsprechend Ihren Anforderungen. 6 Klicken Sie auf Speichern. Weitere Informationen zum Formular Eskalation von Tickets finden Sie unter Konfigurieren der -Auslöser und -Vorlagen auf Seite 36. Verwenden von Service Desk-Prozessen Mit Prozessen werden Aufgaben verfolgt, für deren Erledigung mehrere Tickets erforderlich sind. Bei sich wiederholenden Aufgaben dieser Art können Sie den Prozess als Vorlage speichern. Ein Prozess für Neueinstellungen könnte beispielsweise die folgenden Tickets umfassen: Einrichtung wählt ein Büro aus und stellt Möbel zur Verfügung IT richtet Telefonservice ein IT besorgt Computer und erforderliche Software IT richtet Netzwerkverbindung und Benutzername ein Personalabteilung kümmert sich um Beschäftigungsunterlagen Informationen zum Erstellen einer über-/untergeordneten Ticketbeziehung für einen Prozess finden Sie unter Einrichten von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen auf Seite Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

63 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 Hinzufügen von Prozessen So fügen Sie einen Prozess hinzu 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Prozesse. Die Seite Prozesse wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Neuer Prozess wird angezeigt. 4 Geben Sie die folgenden Informationen an: Feld Name Beschreibung Für alle Benutzer anzeigen Aktivieren Beschreibung Ein Name, der den Prozess bezeichnet, beispielsweise Neueinstellung, Kündigung oder Büroumzug. Eine Beschreibung des Gesamtprozesses. Hiermit können Sie zulassen, dass allen Benutzern der Prozess angezeigt wird. Deaktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, damit ihn nur bestimmte Benutzer sehen. Hiermit aktivieren Sie den Prozess. Hinweis: Vor dem Aktivieren des Prozesses müssen Sie das übergeordnete Ticket erstellen. 5 Klicken Sie auf Speichern. Hinzufügen von übergeordneten und untergeordneten Tickets für einen Prozess So fügen Sie übergeordnete und untergeordnete Tickets für einen Prozess hinzu 1 Fügen Sie einen Prozess wie in Hinzufügen von Prozessen auf Seite 63 beschrieben hinzu. 2 Klicken Sie auf Übergeordnetes Element erstellen, um das übergeordnete Ticket für den Prozess zu erstellen. 3 Falls Sie mehrere Warteschlangen haben, wählen Sie die entsprechende Warteschlange aus. Über- und untergeordnete Tickets können sich jeweils in unterschiedlichen Warteschlangen befinden. Wenn Sie nicht über mehrere Warteschlangen verfügen, wird Ihnen keine Auswahl angezeigt. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Hinzufügen und Löschen von Warteschlangen auf Seite Vervollständigen Sie das übergeordnete Ticket auf der Seite Neu: Übergeordnetes Ticket. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 63

64 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Die meisten Felder ähneln denen auf den neuen Ticketformularen. Sie müssen für das übergeordnete Ticket nicht dieselbe Kategorie, denselben Besitzer usw. wie für die untergeordneten Tickets verwenden. Das Offset-Fälligkeitsdatum bestimmt, wann alle zugehörigen Aufgaben abgeschlossen sein müssen, aber dies wird für die untergeordneten Tickets nicht erzwungen. 5 Wenn der Service Desk über einen Genehmiger verfügt, können Sie festlegen, dass zum Öffnen oder Abschließen eines Tickets eine Genehmigung erforderlich ist. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erforderlichmachen von Ticketgenehmigern auf Seite Klicken Sie auf Speichern und untergeordnetes Element erstellen. 7 Geben Sie auf der Seite Neu: Untergeordnetes Ticket einen Titel für das untergeordnete Ticket ein. 8 Belassen Sie den Wert von Stufe bei 1. Wenn Sie weitere untergeordnete Tickets erstellen, die nacheinander bearbeitet werden müssen, können Sie den Wert der Stufe für jedes Ticket ändern. 9 Nehmen Sie die weitere Auswahl für das untergeordnete Ticket vor. Kategorie, Besitzer und Fälligkeitsdatum können sich vom übergeordneten Ticket unterscheiden. 10 Klicken Sie auf Speichern oder Speichern und weiteres untergeordnetes Element erstellen, um weitere untergeordnete Tickets zu erstellen. Aktivieren von Prozessen So aktivieren Sie einen Prozess 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Prozesse. Die Seite Prozesse wird angezeigt. 64 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

65 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 3 Klicken Sie auf den Namen des Prozesses, der aktiviert werden soll. Bevor Sie den Prozess aktivieren können, müssen Sie ein übergeordnetes Ticket erstellen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Hinzufügen von übergeordneten und untergeordneten Tickets für einen Prozess auf Seite 63. Die Seite Prozesskonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus und anschließend auf Aktiviert. 5 Klicken Sie auf Speichern. Verwenden von Prozessen Um einen Prozess zu verwenden, müssen Sie ihn wie unter Hinzufügen von Prozessen auf Seite 63 und Aktivieren von Prozessen auf Seite 64 beschrieben hinzufügen und aktivieren. So verwenden Sie einen Prozess 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf das Symbol Neu. Die Seite Neu wird angezeigt. 4 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Ticket eine Warteschlange aus. 5 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Prozess einen Prozess aus. 6 Legen Sie die Eigenschaften für das Ticket fest. Falls der Prozess aus mehreren Stufen besteht, werden Tickets einer späteren Stufe erst erstellt, nachdem die Tickets einer früheren Stufe abgeschlossen wurden. 7 Klicken Sie auf Speichern. Wenn ein Benutzer ein Ticket zu einem Prozess einreicht, können Sie die über-/ untergeordnete Beziehung in der Ticketliste sehen: Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 65

66 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Umwandeln von Prozesstickets in reguläre Tickets Wenn Sie Prozesstickets haben, können Sie sie wie in diesem Abschnitt beschrieben in reguläre Tickets umwandeln. Weitere Informationen zu Prozesstickets finden Sie unter Verwenden von Service Desk-Prozessen auf Seite 62. So wandeln Sie Prozesstickets in reguläre Tickets um 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Klicken Sie in der Spalte Titel auf den Namen eines Tickets. Die Seite Ticket wird angezeigt. 4 Klicken Sie unter der Seitenüberschrift auf den Link Ticketaktionen. 5 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Aktion wählen die Option Ein Prozessticket in ein reguläres Ticket umwandeln aus. Löschen von Prozessen Sie können Prozesse löschen, auch wenn sie von Tickets verwendet werden. So löschen Sie einen Prozess 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Prozesse. Die Seite Service Desk-Einstellungen: Systemsteuerung wird angezeigt. 3 Wählen Sie Vorgänge aus. Die Seite Prozesse wird angezeigt. 4 Wählen Sie den Namen eines Prozesses aus. Die Seite Prozesskonfiguration wird angezeigt. 5 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus und anschließend auf Löschen. 6 Klicken Sie im Bestätigungsfenster auf OK. Wenn der Prozess mit Tickets verknüpft war, wird diese Verknüpfung entfernt und die Tickets werden so behandelt, als wären sie außerhalb des Prozesses erstellt worden. 66 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

67 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 Verwenden von Ticketregeln Mithilfe von Ticketregeln können Sie Abfragen für die Service Desk-Tickets durchführen und mit der Liste zurückgegebener Tickets arbeiten. Die K1000 Verwaltungs-Appliance verfügt standardmäßig über vier Systemticketregeln. Sie können so viele benutzerdefinierte Ticketregeln hinzufügen, wie Sie benötigen. Verwenden und Neukonfigurieren der Systemticketregeln In Zusammenhang mit Systemticketregeln haben Sie folgende Möglichkeiten: Standardticketregel aktivieren und Standardeinstellungen verwenden Benutzerdefinierte Ticketregeln erstellen Benutzerdefinierte Ticketregeln duplizieren Benutzerdefinierte Ticketregeln löschen Ticketregeln von einer Warteschlange in eine andere verschieben Informationen zu den Systemticketregeln und Anpassen der Regeln Die folgende Tabelle enthält die Systemticketregeln, ihr Standardverhalten sowie Erläuterungen zu ihrer Nutzung: Ticketregel Standardverhalten Kann kopiert und für Folgendes verwendet werden WartenÜberfällig ÜberfälligAbschluss BeiAbschluss Weist Tickets, die sieben Tage lang nicht bearbeitet wurden, den Status "Überfällig" zu. Schließt überfällige Tickets ab, die seit sieben Tagen nicht mehr bearbeitet wurden. Sendet beim Ticketabschluss eine E- Mail-Nachricht an die Ticketabsender. Auf abgeschlossene Tickets muss nur geantwortet werden, wenn das Ticket erneut geöffnet wird. Ändern eines Ticketstatus nach einer konfigurierbaren Zeitspanne. Sie können auch eine - Nachricht über die Statusänderung senden. Ändern eines Ticketstatus nach einer konfigurierbaren Zeitspanne. Sie können auch eine - Nachricht über die Statusänderung senden. Senden einer -Nachricht, wenn ein Ticket abgeschlossen wird. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 67

68 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Ticketregel Standardverhalten Kann kopiert und für Folgendes verwendet werden KundenantwortVorhanden TicketErneutÖffnen Verschieben eines Tickets auf den Status Beantwortet, sobald der Kunde auf ein Ticket antwortet, für das eine Kundenaktion ausgestanden hat. Öffnet ein abgeschlossenes Ticket erneut, wenn jemand anders als der Besitzer darauf antwortet. Ändern des Status eines geöffneten Tickets und Senden einer - Nachricht, wenn es aktualisiert wird. Wenn ein abgeschlossenes Ticket erneut geöffnet wird, kann diese Ticketregel den Status des Tickets ändern und eine -Nachricht senden. Erstellen von benutzerdefinierten Ticketregeln So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ticketregel 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf einen Warteschlangennamen in der Liste. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie unten auf der Seite im Abschnitt Ticketregeln auf [Anpassen]. Die Seite Ticketregeln wird angezeigt. 5 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Ticketregel hinzufügen aus. Die Seite Ticketregel wird angezeigt. Der Warteschlangenname wird in Klammern angezeigt. 6 Geben Sie Kriterien für die Auswahl der Tickets für die benutzerdefinierten Ticketregeln ein. Beispiel: Priorität = Mittel 7 Klicken Sie auf Testen. Tickets mit mittlerer Priorität werden gesucht und die Suchergebnisse werden angezeigt. 8 Klicken Sie auf Weiter. 9 Wählen Sie die Werte aus, zu denen Sie wechseln möchten. Beispiel: Priorität Wert ändern in Hoch 68 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

69 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 10 Klicken Sie auf Fertig. Die Seite Ticketregel: Details bearbeiten wird angezeigt. 11 Geben Sie die folgenden Informationen an: Ändern Sie SQL-Abfragen nur, wenn Sie die Auswirkungen der Änderung kennen. Falsche SQL-Anweisungen könnten die Leistung der Appliance beeinträchtigen. Option Datensatz erstellt Zuletzt geänderte speichern Titel Reihenfolge Warteschlange Hinweise Häufigkeit Nächste Ausführung Aktuelle Uhrzeit des Servers Aktiviert Beschreibung (Schreibgeschützt) Datum und Uhrzeit der Erstellung der Ticketregel. (Schreibgeschützt) Datum und Uhrzeit der Änderung der Ticketregel. Der Name der Ticketregel. Eine Zahl, mit der die Ebene in der Auswertungsreihenfolge angegeben wird. Die Ticketregel wird entsprechend der angegebenen Auswertungsreihenfolge ausgeführt. (Schreibgeschützt) Der Name der Warteschlange, zu der das Ticket gehört. Sämtliche weitere Informationen, die Sie eingeben möchten. Das Intervall, in dem die Ticketregel ausgeführt wird. Hinweis: Ticketregeln, die beim Speichern des Tickets ausgeführt werden, sollten so konzipiert werden, dass sie für ein einzelnes Ticket funktionieren und ein einzelnes Ereignis auslösen. Ticketregeln, die nach einem Zeitplan ausgeführt werden, können für mehrere Tickets ausgeführt werden und mehrere Ereignisse auslösen. Datum und Uhrzeit der nächsten Ausführung der Ticketregel. Die aktuelle Uhrzeit des Servers. Gibt an, ob die Ticketregel aktiviert ist. Die Ticketregel wird nur ausgeführt, wenn sie aktiviert ist. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 69

70 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Option Select- Abfrage Beschreibung Ändert die SQL-Abfrage bei Bedarf. Die Abfrage wird durch den Assistenten für Ticketregeln auf Grundlage der Kriterien generiert, die auf der Seite Ticketregel angegeben werden (siehe Schritt 6). Die Abfrage gibt eine Gruppe von Ticket-IDs zurück, mit denen Update-Abfrage arbeitet. Die Select-Abfrage wird entsprechend der angegebenen Häufigkeit ausgeführt. Klicken Sie zum Anzeigen der Abfrageergebnisse auf Ticketsuchergebnisse anzeigen. Wichtig: Ändern Sie SQL-Abfragen nur, wenn Sie die Auswirkungen der Änderung kennen. Falsche SQL-Anweisungen könnten die Leistung der Appliance beeinträchtigen. Abfrageergebnisse an jemanden senden Ergebnisse sind Tickets, zu jedem einen Kommentar hinzufügen für jede Ergebniszeile senden Sendet die Ergebnisse der Select-Abfrage an die angegebenen E- Mail-Adressen. Alle von der Select-Abfrage zurückgegebenen Spalten sind in der -Nachricht enthalten. Geben Sie die -Adressen als durch Kommas getrennte Liste in das Feld ein. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um zu jedem von der Select- Abfrage zurückgegebenen Ticket einen Kommentar hinzuzufügen. Dies ist hilfreich, wenn die später genannte Update-Abfrage Tickets aktualisiert, ohne diese Informationen zu protokollieren. Sie können beispielsweise die Mitteilung Ticketregel: Ändern der Priorität in "Hoch" veranlasst hinzufügen. So können Sie erkennen, welche Tickets geändert wurden. Geben Sie Anmerkungen in das Feld Kommentar ein. Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um an die von der Select- Abfrage zurückgegebenen -Adressen eine Nachricht zu senden. Alle -Adressen, die von der Select-Abfrage in der Spalte zurückgegeben werden, erhalten eine Nachricht. Variablen werden im Betreff oder Text der ausgewertet. Zeichenfolgen wie "$title" und "$due_date" werden durch die Werte in den Spalten TITLE bzw. DUE_DATE ersetzt. Jede von der Select-Abfrage zurückgegebene Spalte kann so ersetzt werden. Der vom Assistenten für Ticketregeln erzeugte SQL-Code liefert OWNER_, SUBMITTER_ und CC_LIST als mögliche Werte. Geben Sie den Betreff in das Feld Betreff ein. Geben Sie den -Spaltennamen in das Feld ein, beispielsweise OWNER_. Alle -Adressen, die von der Select-Abfrage in der Spalte zurückgegeben werden, erhalten eine Nachricht. Geben Sie die -Nachricht in das Feld -Text ein. 70 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

71 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 Option Update- Abfrage anhand der Ergebnisse der vorherigen ausführen Update- Abfrage Beschreibung Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um eine zweite Datenbankabfrage mit den Ergebnissen aus dem Feld Update- Abfrage als Eingabe auszuführen. Nutzen Sie dieses Feld, um eine weitere SQL-UPDATE-Anweisung mit der durch Kommas getrennten Liste der Tickets auszuführen, die von der Select-Abfrage zurückgegeben wurde. Dadurch wird zum Beispiel "update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (<TICKET_IDS>)" zu "update HD_TICKET set TITLE = 'changed' where HD_TICKET.ID in (1,2,3)". Der SQL-Code wird vom Assistenten für Ticketregeln aus den Eingaben erzeugt, die Sie beim Angeben der Attributwerte auf der Seite Ticketregeln verwendet haben. Hinweis: Unter Protokoll ausführen wird die Zahl der geänderten Zeilen angegeben. Diese kann von den ausgewählten Zeilen abweichen, wenn die Daten bereits die angeforderten Werte aufweisen. Die vom Assistenten für Ticketregeln erzeugte SQL- UPDATE-Anweisung aktualisiert Ticketzeilen nicht, wenn für Felder wie Priorität oder Absender falsche Werte angegeben sind. Ändert die SQL-Abfrage bei Bedarf. Die Abfrage wird durch den Assistenten für Ticketregeln auf Grundlage der Kriterien generiert, die auf der Seite Ticketregel angegeben werden (siehe Schritt 6). Diese Abfrage arbeitet mit den Tickets, die von der Select- Abfrage ausgewählt werden. Die Update-Abfrage wird entsprechend der angegebenen Häufigkeit ausgeführt. Wichtig: Ändern Sie SQL-Abfragen nur, wenn Sie die Auswirkungen der Änderung kennen. Falsche SQL-Anweisungen könnten die Leistung der Appliance beeinträchtigen. Protokoll ausführen Zeigt die letzten Abfrageergebnisse an, einschließlich aller Fehler. Diese Angabe wird bei jeder Ausführung der Ticketregel aktualisiert. 12 Klicken Sie auf Jetzt ausführen, um die Ticketregel sofort auszuführen. 13 Klicken Sie auf Speichern. Duplizieren von benutzerdefinierten Ticketregeln So duplizieren Sie eine benutzerdefinierte Ticketregel 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 71

72 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 3 Klicken Sie auf einen Warteschlangennamen in der Liste. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird für die Warteschlange angezeigt. 4 Klicken Sie unten auf der Seite im Abschnitt Ticketregeln auf [Anpassen]. Die Seite Ticketregeln wird angezeigt. 5 Klicken Sie auf eine Ticketregel, um sie zu öffnen. 6 Klicken Sie unten auf der Seite auf die Schaltfläche Duplizieren. Die Seite Ticketregeln wird mit der neuen Regel angezeigt. Der Standardname lautet Kopie von Originalregel. 7 Ändern Sie die duplizierte Ticketregel entsprechend Ihren Anforderungen oder benennen Sie sie um. Informationen zu Ticketregelfeldern finden Sie unter Erstellen von benutzerdefinierten Ticketregeln auf Seite 68. Löschen von benutzerdefinierten Ticketregeln So löschen Sie eine benutzerdefinierte Ticketregel 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf einen Warteschlangennamen in der Liste. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird für die Warteschlange angezeigt. 4 Klicken Sie unten auf der Seite im Abschnitt Ticketregeln auf [Anpassen]. Die Seite Ticketregeln wird angezeigt. 5 Führen Sie einen der folgenden Schritte aus: Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben der Ticketregel und wählen Sie anschließend aus dem Menü Aktion auswählen die Option Ausgewählte(s) Element(e) löschen aus. Klicken Sie auf den Namen der Tickeregel und anschließend auf die Seite Ticketregel: Details bearbeiten auf Löschen. Klicken Sie dann zum Bestätigen auf OK. Verschieben von Ticketregeln von einer Warteschlange in eine andere Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie Ticketregeln bei Bedarf zwischen Warteschlangen verschieben. Wenn Sie die Ticketregel in mehreren Warteschlangen wünschen, kopieren Sie die Regel und nehmen die erforderlichen Änderungen vor. 72 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

73 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 So verschieben Sie eine Ticketregel von einer Warteschlange in eine andere 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf die Warteschlange mit der zu verschiebenden Ticketregel. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie unten auf der Seite im Abschnitt Ticketregeln auf [Anpassen]. Die Seite Ticketregeln wird angezeigt. Verwenden Sie die Dropdown-Liste Anzeigen nach, die über der Tabelle auf der rechten Seite angezeigt wird, um Ticketregeln auf der Seite Ticketregeln zwischen Warteschlangen zu verschieben. 5 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Ticketregel. 6 Wählen Sie im Menü Aktion auswählen die Option In Warteschlange verschieben und dann eine Warteschlange aus. Die Ticketregel wird nicht mehr in der Regelliste der Warteschlange angezeigt. Ausführen von Service Desk-Berichten Die K1000 Verwaltungs-Appliance beinhaltet eine Reihe von Standardberichten für Service Desk-Daten. So aktivieren Sie die Ticketarchivierung auf der Appliance 2 Klicken Sie auf Berichterstellung. Die Seite K1000 Berichte wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Anzeigen nach, die über der Tabelle auf der rechten Seite angezeigt wird, die Option HelpDesk aus. 4 Wählen Sie einen Formattyp für den anzuzeigenden Bericht aus. Weitere Informationen zu Berichten finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 73

74 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Archivieren, Wiederherstellen und Löschen von Tickets Bei der Archivierung von Tickets werden die Ticketdaten physisch aus den Transaktionstabellen verschoben, wobei der Zugriff auf die Ticketdaten erhalten bleibt. Durch die Archivierung werden die Ticketdaten nicht dauerhaft von der Appliance gelöscht. Diese Funktion ist für alte Tickets hilfreich, die Sie möglicherweise noch zur Referenz benötigen. In früheren Versionen der Dell KACE K1000 Verwaltungs-Appliance gingen gelöschte Tickets verloren. In der Version 5.4 und höher bleiben Tickets so lange erhalten, bis sie manuell oder basierend auf Datenbeschränkungen gelöscht werden, die in der Warteschlange konfiguriert werden. Dadurch wird das versehentliche und dauerhafte Löschen von Tickets vermieden. Der typische Lebenszyklus für Tickets umfasst die Erstellung, Lösung, Archivierung und die endgültige Löschung. Tickets können auch wie in So stellen Sie archivierte Tickets wieder her auf Seite 78 beschrieben "wiederhergestellt" werden. Bei der Wiederherstellung eines Tickets werden dessen Daten aus der Archivtabelle zurück in die Transaktionstabelle verschoben, sodass die Ticketdaten wieder über die Registerkarte Tickets verfügbar sind. Durch die Löschung von Tickets werden die Ticketdaten dauerhaft von der Appliance gelöscht. Die Einrichtung der Ticketarchivierung für die Appliance erfolgt in drei Schritten: 1 Aktivieren Sie die Archivierung auf der Registerkarte Archiv und legen Sie einen Zeitplan für die Archivierung fest. Informationen dazu finden Sie unter Schritt 1: Aktivieren der Ticketarchivierung auf der Appliance. 2 Konfigurieren Sie die Warteschlange bzw. Warteschlangen für die Archivierung. 3 Wählen Sie Tickets aus, die archiviert werden sollen. Sie müssen die zu archivierenden Tickets nur dann auswählen, wenn die Archivierung nicht wie unter Schritt 1: Aktivieren der Ticketarchivierung auf der Appliance beschrieben nach einem Zeitplan erfolgen soll. Schritt 1: Aktivieren der Ticketarchivierung auf der Appliance So aktivieren Sie die Ticketarchivierung auf der Applianc 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration. Die Seite Service Desk-Einstellungen: Systemsteuerung wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Service Desk wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 74 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

75 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 5 Aktivieren Sie im Abschnitt Archiveinstellungen das Kontrollkästchen Ticket- Archivierung aktivieren. Wenn Sie das Kontrollkästchen Ticket-Archivierung aktivieren aktivieren, werden im Abschnitt Archiveinstellungen mehrere Planungsoptionen angezeigt. Mit der Option Ticket-Archivierung aktivieren wird die Archivierung auf dem gesamten System aktiviert. Sie müssen jedoch bestimmte Warteschlangen konfigurieren, um die zu archivierenden Tickets auszuwählen. Siehe So konfigurieren Sie eine Warteschlange für die Ticketarchivierung auf Seite Geben Sie die folgenden Einstellungen an: Wenn Sie keine zeitplangesteuerte Ticketarchivierung durchführen möchten, können Sie jederzeit auf die Schaltfläche Jetzt archivieren und löschen klicken. Diese Option erfasst alle Warteschlangen, für die die Archivierung konfiguriert wurde. Die Schaltfläche Jetzt archivieren und löschen ist außerdem für jede Warteschlange verfügbar und verwendet beim Archivieren und Löschen von Tickets die Einstellungen dieser Warteschlange. Option Nicht nach Zeitplan ausführen Ausführen alle Stunden Ausführen jeden Tag um (Stunde: Minute) Ausführen am n- ten jedes Monats/ eines bestimmten Monats um HH:MM Beschreibung Die Ausführung erfolgt im Zusammenhang mit einem Ereignis anstatt zu einem bestimmten Datum oder zu einem bestimmten Zeitpunkt. Der Vorgang wird im angegebenen Intervall durchgeführt. Ausführung täglich zu einem bestimmten Zeitpunkt oder an einem bestimmten Wochentag um eine bestimmte Uhrzeit. Der Vorgang wird jeden Monat am gleichen Tag oder in einem bestimmten Monat an einem festgelegten Datum zu einer festgelegten Uhrzeit ausgeführt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 75

76 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Option Benutzerdefinierte Ausführung Beschreibung Ausführung nach einem benutzerdefinierten Zeitplan. Verwenden Sie das standardmäßige Cron-Format mit fünf Feldern (das erweiterte Cron-Format wird nicht unterstützt): * * * * * Wochentag (0-6) (Sonntag=0) Monat (1-12) Tag des Monats (1-31) Stunde (0-23) Minute (0-59) Informationen zum Standard-Cron-Format: Trennen Sie die einzelnen Felder mit einem Leerzeichen. Beispiel: 012. Trennen Sie mehrere Werte innerhalb eines Feldes mit einem Komma. Beispiel: 1,3,7. Geben Sie einen Wertebereich innerhalb eines Feldes mit einem Bindestrich an. Beispiel: 0-5. Verwenden Sie ein Sternchen (*), um den gesamten Wertebereich in einem Feld anzugeben. Beispiel: * in der Spalte "Minute" gibt die Minuten 0 59 an. Verwenden Sie einen Schrägstrich (/), um eine Aktion in bestimmten Intervallen zu wiederholen. Wenn Sie beispielsweise den Wert 0-23/2 im Feld "Stunde" angeben, wird die Aktion alle zwei Stunden ausgeführt. Dies hat denselben Effekt wie das Ausschreiben der Stundenwerte als 0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,20,22. Verwenden Sie ein Sternchen mit einem Schrägstrich (*/) und einem Wert, um eine Aktion in genau diesem Intervall zu wiederholen. Beispiel: Wenn Sie in der Spalte "Minute" */5 verwenden, wird die Aktion alle 5 Minuten wiederholt. Dies hat den gleichen Effekt wie 0/ 5 und 1-59/5. Beispiele: * * * * * Jede Minute ausführen */30 * * * Alle 30 Minuten ausführen * Am 6. Februar um 08:30:00 Uhr ausführen * 1 Jeden Monat am ersten Montag um 09:00:00 Uhr ausführen 76 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

77 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 Option Jetzt archivieren und löschen Beschreibung Führen Sie diese Option sofort für alle Warteschlangen aus, für die die Archivierung konfiguriert wurde. Siehe So konfigurieren Sie eine Warteschlange für die Ticketarchivierung auf Seite Klicken Sie auf Einstellungen speichern. Die Registerkarte Service Desk > Archiv wird angezeigt: Schritt 2: Konfigurieren einer Warteschlange für die Ticketarchivierung So konfigurieren Sie eine Warteschlange für die Ticketarchivierung 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Wählen Sie im Abschnitt Archiveinstellungen die Optionen für die Archivierung und Löschung von Tickets aus und klicken Sie dann auf Speichern. 6 Klicken Sie auf Jetzt archivieren und löschen, um die Tickets zu archivieren und zu löschen, die den im Abschnitt Archiveinstellungen ausgewählten Optionen entsprechen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 77

78 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten Schritt 3: Auswählen der zu archivierenden Tickets Zum Auswählen der zu archivierenden Tickets Die Auswahl der zu archivierenden Tickets ist dann hilfreich, wenn Sie bestimmte Tickets archivieren möchten oder nicht wie unter So aktivieren Sie die Ticketarchivierung auf der Applianc auf Seite 74 beschrieben einen Zeitplan für die Archivierung festgelegt haben. 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den Tickets, die archiviert werden sollen. Sie können mehr als ein Ticket auswählen. 4 Wählen Sie im Menü Aktion auswählen die Option Ausgewählte(s) Element(e) archivieren aus. Die ausgewählten Tickets werden archiviert. 5 Wenn Sie auf archivierte Tickets zugreifen möchten, klicken Sie auf Service Desk > Archiv und anschließend auf den Link für das Ticket, das Sie anzeigen möchten. Wiederherstellen archivierter Tickets So stellen Sie archivierte Tickets wieder her 2 Klicken Sie auf Service Desk > Archiv. Die Seite Archivierte Tickets wird mit allen archivierten Tickets angezeigt. 3 Wählen Sie ein archiviertes Ticket aus. 4 Klicken Sie im Menü Aktion auswählen auf Ausgewählte(s) Element(e) wiederherstellen. Das Ticket wird sofort auf der Registerkarte Tickets wiederhergestellt. Löschen von Tickets So löschen Sie Tickets 78 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

79 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 2 Klicken Sie auf Service Desk > Archiv. Die Seite Archiv wird mit allen archivierten Tickets angezeigt. 3 Wählen Sie ein archiviertes Ticket aus. 4 Klicken Sie im Menü Aktion auswählen auf Ausgewählte(s) Element(e) löschen. Das Ticket wird sofort von der Appliance gelöscht. Konfigurieren der Einstellungen für die Ticketlöschung Standardmäßig kann jeder Service Desk-Administrator oder Ticketbesitzer Tickets aus einer Warteschlange löschen. Sie können diese Einstellung wie in diesem Abschnitt beschrieben ändern. Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können die einzelnen Warteschlangen unterschiedliche Einstellungen aufweisen. So konfigurieren Sie die Einstellungen für die Ticketlöschung 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Führen Sie im Abschnitt Benutzereinstellungen einen der folgenden Schritte aus: Um zu verhindern, dass Administratoren und Ticketbesitzer Tickets löschen können, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Löschen von Tickets zulassen. Um Administratoren und Ticketbesitzern das Löschen von Tickets zu ermöglichen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Löschen von Tickets zulassen. 6 Klicken Sie auf Speichern. Löschen von Tickets Wenn die Ticketlöschung in den Warteschlangeneinstellungen aktiviert ist, können Sie Tickets wie in diesem Abschnitt beschrieben löschen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Konfigurieren der Einstellungen für die Ticketlöschung auf Seite 79. So löschen Sie Tickets Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 79

80 2 Verwalten von Service Desk-Tickets, -Prozessen und -Berichten 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Klicken Sie in der Spalte Titel auf den Namen eines Tickets. Die Seite Ticket wird angezeigt. 4 Klicken Sie unter der Seitenüberschrift auf den Link Ticketaktionen. 5 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Aktion auswählen die Option Ticket löschen aus. 80 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

81 3 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie Ticketwarteschlangen im Service Desk verwalten. Themen in diesem Abschnitt: Informationen zu Service Desk-Ticketwarteschlangen auf Seite 81 Hinzufügen und Löschen von Warteschlangen auf Seite 81 Anzeigen von Tickets in Warteschlangen auf Seite 84 Einrichten der Standardwarteschlange auf Seite 85 Festlegen von Standardeinstellungen für Felder, die in der Ticketliste für alle Warteschlangen angezeigt werden auf Seite 86 Verschieben von Tickets aus einer Warteschlange in eine andere auf Seite 89 Informationen zu Service Desk- Ticketwarteschlangen Service Desk-Tickets werden in einer oder mehreren Warteschlangen auf der K1000 Verwaltungs-Appliance gespeichert. Die meisten Organisationen benötigen nur eine einzige Warteschlange. Sie können jedoch wie in diesem Abschnitt beschrieben weitere Warteschlangen erstellen und verwalten. Weitere Informationen zum Konfigurieren von Ticketwarteschlangen finden Sie unter Konfigurieren einer Ticketwarteschlange des Service Desk auf Seite 40. Hinzufügen und Löschen von Warteschlangen Standardmäßig enthält der Service Desk nur eine Ticketwarteschlange und in vielen Fällen genügt diese Warteschlange für eine Organisation, um effektiv zu funktionieren. Sie können aber Warteschlangen wie in diesem Abschnitt beschrieben hinzufügen, duplizieren und löschen. Über mehrere Ticketwarteschlangen zu verfügen ist in folgenden Fällen hilfreich: Sie haben verschiedene Ticketgruppen mit unterschiedlichen Anforderungen. Dies könnte beispielsweise der Fall sein, wenn Sie Tickets für häufige Service Desk-Aufgaben wie das Beheben von Computerproblemen und darüber hinaus auch für die Verfolgung von Problemen mit der Fahrzeugflotte Ihrer Organisation verwenden. In diesem Fall können Sie für jeden Problemtyp eine separate Warteschlange einrichten. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 81

82 3 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets Service Desk-Mitarbeiter sind einer bestimmten Ticketgruppe zugewiesen. Wenn Ihre Organisation beispielsweise über Niederlassungen in verschiedenen Städten verfügt und jeder Standort Service Desk-Mitarbeiter beschäftigt, die nur für diesen Standort zuständig sind, können Sie getrennte Warteschlangen verwalten. Wenn Ihre Service Desk-Mitarbeiter jedoch mehrere Niederlassungen von einem einzigen Standort aus betreuen, kommen Sie mit einer Warteschlange aus. Duplizieren von Warteschlangen Wenn Sie eine Warteschlange duplizieren oder klonen, werden alle Daten in der vorhandenen Warteschlange in die neue Warteschlange kopiert. Dies kann weniger Zeit in Anspruch nehmen als die vollständige Neuerstellung einer Warteschlange. Die Ticketregeln werden in die duplizierte Warteschlange kopiert, jedoch standardmäßig deaktiviert. So duplizieren Sie eine neue Warteschlange 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen der Warteschlange, die dupliziert werden soll. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird für die ausgewählte Warteschlange angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Klicken Sie unten auf der Seite auf Duplizieren. Die neue Warteschlange hat den gleichen Namen wie diejenige, von der sie dupliziert wurde, ergänzt durch eine angehängte eindeutige Bezeichnernummer. Die Ticketregeln sind in der neuen Warteschlange standardmäßig deaktiviert. 6 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus, um die neue Warteschlange zu bearbeiten und ihren Namen sowie ihre Eigenschaften nach Bedarf zu ändern. 7 Überprüfen Sie die neuen Ticketregeln und aktivieren Sie sie nach Bedarf. 8 Klicken Sie auf Speichern. Hinzufügen einer Warteschlange Sie können Warteschlangen wie in diesem Abschnitt beschrieben hinzufügen. Wenn Sie vorhaben, Service Desk-Tickets von einer Warteschlange in eine andere zu verschieben, achten Sie darauf, dass beide Warteschlangen dieselben Werte (einschließlich benutzerdefinierter Felder) verwenden. Anderenfalls werden die Daten aus der alten Warteschlange an die neue angepasst. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Verschieben von Tickets aus einer Warteschlange in eine andere auf Seite Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

83 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets 3 So fügen Sie eine neue Warteschlange hinzu 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Neue Warteschlange wird angezeigt. 4 Geben Sie die Werte für Name, -Adresse und Alternative -Adresse für die neue Warteschlange ein. Bei der Zustellung von s direkt an die K1000 Verwaltungs- Appliance (Weiterleitung von s an die K1000 Verwaltungs- Appliance) müssen der lokale Teil der Adresse der K1000 Verwaltungs-Appliance und derjenige der alternativen Adresse übereinstimmen. Beispiel: helpdesk@kbox und helpdesk@company.com. Jede Warteschlange muss über eigene -Adressen verfügen. Bevor Sie die neue Warteschlange speichern können, wird dies von der K1000 Verwaltungs-Appliance geprüft. 5 Wenn Sie einen POP3-Server verwenden, geben Sie in den Feldern Benutzer/Kennwort Benutzer-ID und Kennwort für die POP3- ein. Siehe Informationen zu POP3-E- Mail-Konten auf Seite 35. Wenn Sie POP verwenden, um s auf die K1000 Verwaltungs- Appliance herunterzuladen, können Sie jede gültige Mailbox verwenden. 6 Zur Einrichtung der in Schritt 5 erläuterten POP3-Authentifizierung können Sie für die Warteschlange Secure Sockets Layer (SSL) übernehmen. Aktivieren Sie dazu das Kontrollkästchen SSL. Die Einstellung dieser Option hängt davon ab, wie Sie Ihr POP3- Konto konfiguriert haben. 7 Wählen Sie nach Bedarf weitere Einstellungen für die Warteschlange aus. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Konfigurieren einer Ticketwarteschlange des Service Desk auf Seite Klicken Sie auf Speichern. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 83

84 3 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets Löschen von Warteschlangen Sie können Warteschlangen wie in diesem Abschnitt beschrieben löschen. Stellen Sie vor dem Löschen einer Warteschlange sicher, dass Sie auch wirklich sämtliche Daten in der Warteschlange löschen möchten. Hierzu zählen auch zugehörige Tickets und Prozesse. Diese Aktion kann nicht rückgängig gemacht werden. Warteschlange löschen 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf einen Warteschlangennamen in der Liste. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird für die Warteschlange angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Klicken Sie auf Löschen. 6 Klicken Sie im Bestätigungsfenster auf OK. Anzeigen von Tickets in Warteschlangen In diesem Abschnitt werden die Optionen beschrieben, die zur Anzeige von Tickets in einem Service Desk mit mehreren Warteschlangen zur Verfügung stehen. Warteschlangenübergreifendes Anzeigen von Tickets Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie Tickets aus allen Warteschlangen in derselben Liste anzeigen. So zeigen Sie Tickets warteschlangenübergreifend an 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Anzeigen nach, die über der Tabelle auf der rechten Seite angezeigt wird, die Option Alle Warteschlangen > Alle Tickets aus. Auf der Seite Tickets werden alle Tickets aus allen Warteschlangen angezeigt, zu deren Ansicht Sie berechtigt sind. 84 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

85 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets 3 Einrichten der Standardwarteschlange Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie auswählen, welche Warteschlange standardmäßig auf der Seite Service Desk > Tickets angezeigt werden soll. Die Standardwarteschlange kann auf folgenden Ebenen angegeben werden: Auf Systemebene. Diese Einstellung wird verwendet, wenn keine Benutzereinstellungen angegeben werden. Informationen dazu finden Sie unter Festlegen der Standardwarteschlange auf Systemebene. Auf Benutzerebene. Diese Einstellung überschreibt die Einstellungen auf Systemebene. Einzelne Benutzer und Administratoren, die zum Ändern von Benutzereinstellungen berechtigt sind, können die Standardwarteschlange auf der Benutzerebene angeben. Informationen dazu finden Sie unter Festlegen der Standardwarteschlange auf Benutzerebene auf Seite 86. Festlegen der Standardwarteschlange auf Systemebene So legen Sie die Standardwarteschlange auf Systemebene fest 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Service Desk wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 4 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Standardwarteschlange eine Option aus: Option Kein Standard Alle Warteschlangen <Name der Warteschlange> Beschreibung Bei der Anzeige von Warteschlangen keine Standardeinstellung verwenden. Bei Auswahl dieser Option wird standardmäßig die erste zum System hinzugefügte Warteschlange angezeigt, wenn Benutzer auf Service Desk > Tickets klicken. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn eine Einstellung auf Benutzerebene angegeben wird. Standardmäßig die Ansicht Alle Warteschlangen anzeigen. Bei Auswahl dieser Option wird die Ansicht Alle Warteschlangen angezeigt, wenn Benutzer auf Service Desk > Tickets klicken. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn eine Einstellung auf Benutzerebene angegeben wird. Standardmäßig die ausgewählte Warteschlange anzeigen. Bei Auswahl dieser Option wird die angegebene Warteschlange angezeigt, wenn Benutzer auf Service Desk > Tickets klicken. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn eine Einstellung auf Benutzerebene angegeben wird. Wenn eine Warteschlange in dieser Liste nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Sie zur Anzeige der Warteschlange berechtigt sind. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 85

86 3 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets Diese Einstellungen können auf Benutzerebene überschrieben werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Festlegen der Standardwarteschlange auf Benutzerebene auf Seite Klicken Sie auf Einstellungen speichern. Festlegen der Standardwarteschlange auf Benutzerebene So legen Sie die Standardwarteschlange auf Benutzerebene fest 2 Klicken Sie auf Einstellungen > Benutzer. Die Seite Benutzer wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Standardwarteschlange eine Option aus: Option Kein Standard Alle Warteschlangen <Name der Warteschlange> Beschreibung Bei der Anzeige von Warteschlangen keine Standardeinstellung verwenden. Bei Auswahl dieser Option wird standardmäßig die erste zum System hinzugefügte Warteschlange angezeigt, wenn der ausgewählte Benutzer auf Service Desk > Tickets klickt. Standardmäßig die Ansicht Alle Warteschlangen anzeigen. Bei Auswahl dieser Option wird die Ansicht Alle Warteschlangen angezeigt, wenn der ausgewählte Benutzer auf Service Desk > Tickets klickt. Standardmäßig die ausgewählte Warteschlange anzeigen. Bei Auswahl dieser Option wird die angegebene Warteschlange angezeigt, wenn der ausgewählte Benutzer auf Service Desk > Tickets klickt. Wenn eine Warteschlange in dieser Liste nicht angezeigt wird, überprüfen Sie, ob Sie zur Anzeige der Warteschlange berechtigt sind. 4 Klicken Sie auf Speichern. Festlegen von Standardeinstellungen für Felder, die in der Ticketliste für alle Warteschlangen angezeigt werden Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, ist die Ansicht Alle Warteschlangen hilfreich zur Anzeige aller Tickets im System. In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie die Ticketfelder angeben, die in dieser Ansicht angezeigt werden sollen. 86 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

87 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets 3 Beispielsweise können in den einzelnen Warteschlangen unterschiedliche Namen für Ticketfelder verwendet werden. In einer Warteschlange wird möglicherweise das Ticketfeld Priorität verwendet, in einer anderen Warteschlange das Ticketfeld Geschäftliche Auswirkungen. Sie können auswählen, welches Feld in der Ansicht Alle Warteschlangen angezeigt werden soll. Felder werden entsprechend den folgenden Einstellungen angezeigt: Die Feldnamen in der Warteschlange, die als die Standard-Warteschlange für Feld- Labels der Anzeige 'Alle Warteschlangen' ausgewählt wurde Die Felder, die in der Einstellung Listenlayout für 'Alle Warteschlangen' anpassen angegeben sind So legen Sie Standardeinstellungen für Felder fest, die in der Ticketliste für alle Warteschlangen angezeigt werden 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Einstellungen. Die Seite K1000 Einstellungen: Service Desk wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 4 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Standard-Warteschlange für Feld-Labels der Anzeige 'Alle Warteschlangen' eine Warteschlange aus. Die Feldnamen aus dieser Warteschlange werden in der Ticketliste angezeigt. 5 Klicken Sie auf Einstellungen speichern. 6 Wählen Sie Listenlayout für 'Alle Warteschlangen' anpassen aus. Listenlayout für 'Alle Warteschlangen' anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 87

88 3 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets Die Seite Listenlayout 'Alle Warteschlangen' wird angezeigt. 7 Ändern Sie die Felder wie gewünscht: Klicken Sie auf, um ein Feld hinzuzufügen. Klicken Sie auf, um den Feldnamen oder die Breite der Feldspalte zu ändern. Die Breite gibt den der Feldspalte zugewiesenen Anteil an der verfügbaren Seitenbreite an. Wenn Sie beispielsweise 10 Spalten haben und jeder Spalte die Breite 10 zugewiesen ist, wäre die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite 100. Daher hätte jede Feldspalte eine Breite von 10 Prozent der verfügbaren Seitenbreite. Wenn die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite mehr oder weniger als 100 beträgt, werden die Zahlen zur Bestimmung der Breite auf Prozentsätze normalisiert. Wenn Sie beispielsweise drei Spalten haben und jeder Spalte eine Breite von 10 zuweisen, beträgt die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite 30. Auf Prozentsätze normalisiert würde die Breite jeder Spalte aber ca. 33,3 Prozent betragen. Mit den in der Ansicht Alle Warteschlangen angegebenen Feldspaltenbreiten werden die Eigenschaften einzelner Warteschlangen überschrieben. Klicken Sie auf, um per Drag-und-Drop die Reihenfolge zu ändern, in der Felder angezeigt werden. Klicken Sie auf, um das Feld zu löschen. 8 Klicken Sie bei jedem bearbeiteten Feld am Ende der Zeile auf Speichern. Die Einstellungen für die Standardwarteschlange werden gespeichert. 9 Zeigen Sie die neuen Einstellungen an: a b Klicken Sie auf Service Desk > Tickets. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Anzeigen nach die Option Alle Warteschlangen > Aktive Tickets oder Alle Tickets aus. 88 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

89 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets 3 Felder aus der ausgewählten Warteschlange werden in der Liste in der Reihenfolge angezeigt, die in den Einstellungen für die Warteschlange angegeben ist. Beispiel: Wenn das System in der Ansicht Alle Warteschlangen aktive Tickets oder alle Tickets anzeigt, werden im Menü Aktion auswählen und in der Dropdown-Liste Anzeigen nach die Standardeinstellungen verwendet. Anpassungen, die in einzelnen Warteschlangen angezeigt werden, gelten nicht für die Ansicht Alle Warteschlangen. Verschieben von Tickets aus einer Warteschlange in eine andere Wenn Sie ein Ticket in eine andere Warteschlange verschieben, werden die ursprünglichen Einstellungen dieses Tickets wie Status, Auswirkung, Priorität oder Kategorie durch die Einstellungen in der Warteschlange überschrieben, in die das Ticket verschoben wird. Die ursprünglichen Werte sind im Änderungsverlauf des Tickets gespeichert. In einigen Fällen besitzt das ursprüngliche Ticket möglicherweise benutzerdefinierte Feldwerte, die nicht denen der Zielwarteschlange entsprechen. Die benutzerdefinierten Feldwerte werden im Ticketdatensatz beibehalten, aber nicht zur Zielwarteschlange hinzugefügt. Das folgende Beispiel zeigt, wie ein benutzerdefiniertes Feld behandelt wird, wenn Tickets zwischen Warteschlangen verschoben werden: 1 Das Feld CUSTOM_1 im Ticket, das verschoben wird, enthält als Problemursache den Wert Pilotfehler. 2 Das Feld CUSTOM_1 der Zielwarteschlange enthält Orte wie Tampa, Los Angeles und Denver. Der Wert von CUSTOM_1, Pilotfehler, wird im Ticket, das verschoben wird, beibehalten. 3 Wenn Sie den Wert von CUSTOM_1 des Tickets, das verschoben wird, in Tampa ändern, steht der Wert Pilotfehler nicht mehr für das verschobene Ticket zur Verfügung. So verschieben Sie Tickets von einer Warteschlange in eine andere 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 89

90 3 Verwalten von Warteschlangen für Service Desk-Tickets 3 Klicken Sie auf den Namen eines Tickets. Die Seite Ticket wird angezeigt. 4 Oben auf der Seite auf Ticketaktionen. Die Dropdown-Liste Aktion wird angezeigt. 5 Wählen Sie aus der Dropdown-Liste Aktion die Option In Warteschlange verschieben > <Warteschlangenname>. 6 Klicken Sie auf Speichern. Das Ticket wird in die ausgewählte Warteschlange verschoben. 90 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

91 4 Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie die Softwarebibliothek und die Knowledge Base mit dem Service Desk verwenden. Enthaltene Themen: Informationen zur Softwarebibliothek auf Seite 91 Erstellen von Softwarebibliothekselementen auf Seite 92 So erstellen und entfernen Sie Labels von Softwarebibliothekselementen auf Seite 94 Löschen von Softwarebibliothekselementen auf Seite 94 Informationen zur Knowledge Base des Service Desk auf Seite 95 Verwalten von Knowledge Base-Artikeln auf Seite 95 Anzeigen der Benutzerbewertungen und der Häufigkeit der Anzeige von Knowledge Base-Artikeln auf Seite 97 Informationen zur Softwarebibliothek Die Service Desk-Softwarebibliothek ist ein Forum, über das Sie Benutzern Software, Skripte, Tools zur Selbsthilfe sowie Dateien bereitstellen können. Hierbei handelt es sich um Elemente, die häufig in Service Desk-Tickets einbezogen werden müssen. Sie können ausführbare Dateien zur Installation von Software, Skripte oder andere Dateien in die Service Desk-Softwarebibliothek hochladen, von wo die Benutzer sie herunterladen können. Anweisungen dazu finden Sie unter Erstellen von Softwarebibliothekselementen auf Seite 92. Mithilfe von Labels können Sie den Benutzerzugriff auf Elemente der Softwarebibliothek begrenzen. Weitere Informationen zu Labels finden Sie im K1000 Administratorhandbuch. Wie bei anderen Service Desk-Funktionen müssen Sie zunächst Benutzerkonten in der Appliance erstellen und speichern, damit die Benutzer auf die Softwarebibliothek zugreifen können. Wenn Benutzer über ein Konto in der Appliance verfügen, können sie die Softwarebibliothek aufrufen, ohne die K1000 Agenten-Software auf ihrem Computer zu installieren. Ohne Installation der Agenten-Software können sie jedoch keine Installationsprogramme oder Skripte ausführen. Weitere Informationen zum Erstellen und Speichern von Benutzerkonten auf der Appliance finden Sie unter Einrichten und Testen der LDAP-Benutzerauthentifizierung auf Seite 14. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 91

92 4 Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base Erstellen von Softwarebibliothekselementen In diesem Abschnitt wird die Erstellung von Softwarebibliothekselementen erläutert. Software und Skripte, die Sie in die Softwarebibliothek einstellen möchten, müssen bereits in den Abschnitten Inventar > Software oder Skripterstellung vorhanden sein. Sie können keine Software in die Softwarebibliothek hochladen oder dort Skripte erstellen. Die Softwareverteilung ist nur für Elemente auf der Registerkarte Software verfügbar. Sie ist nicht für Elemente auf der Registerkarte Softwarekatalog verfügbar. So erstellen Sie Elemente für die Softwarebibliothek 2 Klicken Sie auf Service Desk > Softwarebibliothek. Die Seite Softwarebibliothek wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Softwarebibliothek: Details bearbeiten wird angezeigt. 4 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiviert, damit das Element im Benutzerportal angezeigt wird. Wenn Sie das Kontrollkästchen deaktivieren, wird das Element ausgeblendet. 5 Wählen Sie im Abschnitt Softwareauswahl einen Pakettyp aus: Option Herunterladen Installation Skript Beschreibung Damit erstellen Sie ein Element, mit dem Dokumentationen, Dateien oder andere Softwareprogramme heruntergeladen werden, für die keine automatische Installation erfolgt. Damit erstellen Sie ein Element, das ein Softwareprogramm auf dem Benutzercomputer ausführt. Wählen Sie unter Inventar > Software die gewünschten Programme aus. Damit ein Computer Installationen ausführen kann, muss er den Agenten installieren. Damit erstellen Sie ein Element, das ein Skript auf dem Benutzercomputer ausführt. Wählen Sie unter Skripterstellung > Skripte die gewünschten Skripte aus. Damit ein Computer Skripte ausführen kann, muss er die Agenten-Software installieren. 6 Wenn Sie in Schritt 5 den Pakettyp Installation gewählt haben, geben Sie die Befehlszeile zum Ausführen der Installation einschließlich erforderlicher Installationsoptionen oder -parameter ein. 92 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

93 Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base 4 7 Geben Sie auf der Seite Benutzerportal im Bereich Details die Informationen ein, die in das Paket einbezogen werden sollen: Feld Produktschlüssel Installationsanweisungen - Produktschlüssel an Benutzer Manager- Benachrichtigung anfordern Zusätzliche Hinweise Lizenz-Text des Unternehmens Lizenz-Text des Herstellers Kosten pro Einheit Dokumentationsdatei und Dokumentationsdatei (Größe) Beschreibung Anweisungen, rechtliche Hinweise oder sämtliche sonstige Informationen, die Sie zusammen mit dem Softwareelement in die Softwarebibliothek hochladen möchten. Senden Sie den Produktschlüssel an Benutzer, wenn diese die Software herunterladen. Um auf der Seite Asset-Details Lizenzinformationen anzuzeigen, klicken Sie auf Asset > Assets. Senden Sie den Produktschlüssel an Benutzer, wenn diese die Software herunterladen. Um auf der Seite Asset-Details Lizenzinformationen anzuzeigen, klicken Sie auf Asset > Assets. Wenn Sie diese Option auswählen, müssen die Benutzer vor dem Herunterladen oder Installieren der Software die -Adresse ihres Managers eingeben. Sämtliche weitere Informationen, die Sie eingeben möchten. (Optional) Beliebiger organisationsspezifischer Text. (Optional) Beliebiger herstellerspezifischer Text. (Optional) Die Kosten pro Einheit. (Optional) Die Dokumentationsdatei, die Sie beifügen möchten. Die Dateigröße wird angezeigt, nachdem das Element gespeichert wurde. 8 Geben Sie im Abschnitt Zugriffssteuerung die Verteilungsbeschränkungen an: Feld Zugriff auf Benutzerlabels begrenzen Auch nach Computer- Labels beschränken Beschreibung (Optional) Klicken Sie auf Bearbeiten, um ein Label auszuwählen und so die Bereitstellung von Software auf Benutzer einzuschränken, die in dem Label enthalten sind. (Optional) Beschränken Sie den Zugriff auf spezifische Computerlabels. 9 Klicken Sie auf Speichern. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 93

94 4 Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base So erstellen und entfernen Sie Labels von Softwarebibliothekselementen So weisen Sie Labels Softwarebibliothekselementen zu 2 Klicken Sie auf Service Desk > Softwarebibliothek. Die Seite Softwarebibliothek wird angezeigt. 3 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen eines Softwarebibliothekselements. 4 Klicken Sie im Menü Aktion auswählen auf Label zuweisen und wählen Sie anschließend ein Label aus. Das Label steht in Klammern neben dem Softwarebibliothekselement. Entfernen von Labels von Softwarebibliothekselementen So entfernen Sie Labels von Softwarebibliothekselementen 2 Klicken Sie auf Service Desk > Softwarebibliothek. Die Seite Softwarebibliothek wird angezeigt. 3 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen eines Softwarebibliothekselements. 4 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Label entfernen aus. Das Label wird vom Softwarebibliothekselement entfernt. Löschen von Softwarebibliothekselementen So löschen Sie ein Softwarebibliothekselement 2 Klicken Sie auf Service Desk > Softwarebibliothek. Die Seite Softwarebibliothek wird angezeigt. 3 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen des zu löschenden Softwarebibliothekselements. 4 Klicken Sie im Menü Aktion auswählen auf Ausgewählte(s) Element(e) löschen. 5 Klicken Sie zur Bestätigung auf OK. 94 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

95 Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base 4 Informationen zur Knowledge Base des Service Desk Über die Knowledge Base des Service Desk können Sie den Benutzern Dokumentationen, FAQs und andere Informationen zur Selbsthilfe bereitstellen. Außerdem kann die Knowledge Base als Bibliothek für Anweisungen oder Antworten zu oft gestellten Fragen dienen. Klicken Sie auf den Link Verwandte Artikel suchen auf der Ticketseite, um den Knowledge Base-Artikeltext in Tickets einzufügen. Benutzer können die Knowledge Base-Artikel im Benutzerportal anzeigen, nach Schlüsselwörtern suchen und die Artikel nach Artikel-ID, Titel, Kategorie, Plattform oder Wichtigkeit sortieren. Außerdem haben Benutzer die Möglichkeit, die Nützlichkeit von Knowledge Base-Artikeln zu bewerten. Die Bewertungen für die einzelnen Knowledge Base- Artikel werden auf der Registerkarte Service Desk > Knowledge Base angezeigt. Verwalten von Knowledge Base-Artikeln Sie können Knowledge Base-Artikel wie in diesem Abschnitt beschrieben hinzufügen, bearbeiten und löschen. Hinzufügen von Knowledge Base-Artikeln Knowledge Base-Artikel hinzufügen 2 Klicken Sie auf Service Desk > Knowledge Base. Die Seite Knowledge Base wird angezeigt. 3 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Neues Element hinzufügen aus. Die Seite Knowledge Base: Artikel bearbeiten wird angezeigt. 4 Geben Sie die folgenden Informationen an: Feld Titel Kategorie Plattform Wichtigkeit Beschreibung Eine genaue Beschreibung des Knowledge Base-Artikelthemas. Verfassen Sie den Titel anschaulich und verwenden Sie gängige Begriffe, damit Benutzer gesuchte Informationen leicht finden. Eine allgemeine Beschreibung des Themas, beispielsweise "Drucken" oder "Netzwerkzugriff". Das Betriebssystem, für das dieser Knowledge Base-Artikel gilt. Die relative Bedeutung des Knowledge Base-Artikels, beispielsweise "Referenz", "niedrig", "kritisch" oder "hoch". Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 95

96 4 Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base Feld Markdown verwenden Zugriff auf Benutzerlabels begrenzen Artikeltext Beschreibung Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um sowohl Markdown- als auch HTML-Text zuzulassen. Markdown ist eine Nur-Text-Formatierungssyntax sowie eine in Perl geschriebene Software, mit der Nur-Text-Formatierungen in HTML umgewandelt werden. Mit dieser Syntax wird ein leicht zu lesendes/ leicht zu schreibendes strukturiertes Textformat in HTML übertragen. Das Textformat von Markdown ist dem des Nur-Text-Formats sehr ähnlich und unterstützt Überschriften, *Hervorhebungen*, Codeblocks, Blockzitate und Verknüpfungen. Bei aktiviertem Kontrollkästchen Markdown verwenden wird Text beispielsweise wie folgt formatiert: *normale Hervorhebung mit Sternchen* = normale Hervorhebung mit Sternchen **besondere Hervorhebung mit Sternchen** = besondere Hervorhebung mit Sternchen Weitere Informationen zu Markdown finden Sie unter Wenn Sie den Zugriff auf einen Artikel auf bestimmte Benutzer beschränken möchten, wählen Sie die entsprechenden Benutzerlabels aus der Liste aus. Bleibt das Feld leer, können alle Benutzer mit Zugang zum Benutzerportal den Knowledge Base- Artikel anzeigen. Der Inhalt des Knowledge Base-Artikels. Hinweis: Sie können externe Verknüpfungen zu Webseiten mithilfe von href einfügen, beispielsweise <a href=" Sie Dell KACE!</a>. Außerdem lassen sich Bilder mit "src" hinzufügen, beispielsweise <img src=" logo.gif">. 5 (Optional) Klicken Sie im Abschnitt Anhang auf Hinzufügen und anschließend auf Durchsuchen oder Datei auswählen, um einen Anhang hinzuzufügen. 6 Klicken Sie auf Speichern. Sie haben auch die Möglichkeit, aus Kommentaren in einem Ticket einen neuen Knowledge Base-Artikel zu erstellen, indem Sie auf der Seite Details zum Ticket auf KB-Artikel erstellen klicken. Die K1000 Verwaltungs-Appliance weist dem Knowledge Base-Artikel eine Artikel-ID zu und zeigt ihn auf der Seite der Knowledge Base an. Wenn Sie sehen möchten, wie der Knowledge Base-Artikel Benutzern im Benutzerportal angezeigt wird, klicken Sie auf der Seite Knowledge Base auf den Titel des Artikels und anschließend auf der Seite Knowledge Base auf die Benutzer-URL: Artikelseite bearbeiten. 96 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

97 Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base 4 Bearbeiten von Knowledge Base-Artikeln So bearbeiten Sie Knowledge Base-Artikel 2 Klicken Sie auf Service Desk > Knowledge Base. Die Seite Knowledge Base wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den verknüpften Knowledge Base-Artikeltitel. Die Seite Knowledge Base: Artikel bearbeiten wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Ändern Sie die Artikeldetails und klicken Sie dann auf Speichern. Löschen von Knowledge Base-Artikeln So löschen Sie Knowledge Base-Artikel 2 Klicken Sie auf Service Desk > Knowledge Base. Die Seite Knowledge Base wird angezeigt. 3 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben einem Knowledge Base-Artikel. 4 Klicken Sie im Menü Aktion auswählen auf Ausgewählte(s) Element(e) löschen. 5 Klicken Sie zur Bestätigung auf OK. Anzeigen der Benutzerbewertungen und der Häufigkeit der Anzeige von Knowledge Base-Artikeln In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie Benutzerbewertungen sowie die Häufigkeit der Anzeige von Knowledge Base-Artikeln anzeigen können. So zeigen Sie Benutzerbewertungen und die Häufigkeit der Anzeige von Knowledge Base-Artikeln an 2 Klicken Sie auf Service Desk > Knowledge Base. Die Seite Knowledge Base wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf einen verknüpften Knowledge Base-Artikeltitel. Die Seite Knowledge Base: Artikel bearbeiten wird angezeigt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 97

98 4 Verwenden der Softwarebibliothek und der Knowledge Base 4 Am Ende der Seite sehen Sie, wie der Knowledge Base-Artikel von den Benutzern bewertet und wie oft er bisher angezeigt wurde: 5 Bewegen Sie Ihre Maus über die Sterne, um die Definitionen des 5-Sterne- Bewertungssystems anzuzeigen. 1 Stern steht für eine geringe Bewertung, 5 Sterne für eine hohe. Benutzer können ihre Bewertungen ändern. In der Datenbank wird jedoch nur die aktuellste Bewertung des Benutzers für die einzelnen Artikel gespeichert. 98 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

99 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets In diesem Abschnitt wird erläutert, wie Sie mit den Appliance-Tools die Service Desk-Tickets anpassen können. Themen in diesem Abschnitt: Informationen zum Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets auf Seite 99 Informationen zu Ticketkategorien und -unterkategorien auf Seite 100 Erstellen von Ticketkategorien und -unterkategorien auf Seite 100 Anpassen von Ticketwerten und -prioritäten auf Seite 102 Anpassen des Ticketlayouts auf Seite 105 Einrichten von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen auf Seite 111 Erforderlichmachen von Ticketgenehmigern auf Seite 115 Informationen zum Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets Sie können Standardticketwerte ändern, Ticketkategorien und -unterkategorien erstellen sowie beispielsweise folgende andere Ticketwerte anpassen: Statusangaben, Prioritäten und Auswirkungen Ticketeigenschaften, einschließlich: Feldname im Ticket angezeigter Feldreihenfolge einer Angabe darüber, ob das Feld erforderlich ist oder nicht wer berechtigt ist, das Feld zu ändern Benutzerdefinierte Felddefinitionen, einschließlich: Feldtyp (Kontrollkästchen, Datum, Zeitstempel, Link, Mehrfachauswahl, Hinweise, Nummer, Einfachauswahl, Text oder Benutzer) zulässiger Werte für das Feld Standardwerte für das Feld Wenn Sie mehrere Warteschlangen haben, können Sie die Ticketeinstellungen für jede Warteschlange individuell anpassen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 99

100 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets Informationen zu Ticketkategorien und -unterkategorien Sie können so viele Kategorien hinzufügen wie Sie benötigen, jede mit einer oder mehreren Unterkategorien. Zum Beispiel können Sie sich in der Ticketkategorie Hardware für Unterkategorien, wie zum Beispiel Laptop, Monitor und Festplattenlaufwerk entscheiden. Diese Unterkategorien werden im Formular Neues Ticket wie folgt angezeigt: Wenn die Benutzer die Unterkategorie Monitor auswählen, können Sie zusätzliche Unterkategorien anzeigen lassen, wie beispielsweise Modellinformationen: Die meisten Kunden verwenden für die Kategorien und Unterkategorien einen zweistufigen Ansatz. Es werden allgemeine Kategorien und Unterkategorien für die Benutzer, erstellt, wie zum Beispiel: Hardware Monitor Dann werden zusätzliche Unterkategorien mit Modellinformationen für die Service Desk- Mitarbeiter erstellt, wie zum Beispiel: Hardware Monitor AceElectronics V4500 Hardware Monitor AceElectronics V4600 Erstellen von Ticketkategorien und -unterkategorien In diesem Abschnitt wird die Erstellung von Ticketkategorien und Unterkategorien erläutert. So erstellen Sie Ticketkategorien und Unterkategorien 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 100 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

101 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 5 4 Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen. Diese Werte anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. 5 Klicken Sie im Abschnitt Kategoriewerte auf das Symbol. Eine neue Zeile wird angezeigt. 6 Geben Sie die folgenden Informationen an: Feld Name Beschreibung Der Name der Kategorie oder Unterkategorie. Verwenden Sie bei der Erstellung einer Unterkategorie folgende Syntax: Kategorie 1::Unterkategorie A Verwenden Sie bei der Erstellung mehrerer Unterkategorien folgende Syntax: Kategorie 2::Unterkategorie A::Unterkategorie B Auf der Seite Anpassung von Warteschlange werden Kategorien und Unterkategorien wie folgt angezeigt: Auf der Seite Neues Ticket werden Kategorien und Unterkategorien wie folgt angezeigt: Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 101

102 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets Feld Standardbesitzer CC-Liste Vom Benutzer einstellbar Beschreibung Der Benutzer, der automatisch als Besitzer der Ticketkategorie oder Unterkategorie zugewiesen wird, wenn Tickets erstellt werden. Wenn Sie ein vorhandenes Ticket in eine andere Kategorie mit einem anderen Standardbesitzer verschieben, ändert sich der Besitzer des Tickets nicht automatisch. Dies muss manuell ausgeführt werden. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen deaktivieren, wird die CC-Liste nicht auf Tickets angezeigt. Da DefaultTicketOwners der Standardbesitzer ist, erhalten alle potenziellen Ticketbesitzer beim Erstellen eines Tickets eine . Erlaubt Benutzern das Ändern der entsprechenden Kategorie. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen, wenn diese Aktion Service Desk-Mitarbeitern vorbehalten bleiben soll. Ihren Benutzern werden diese Kategorien trotzdem angezeigt, auch wenn sie sie nicht ändern können. 7 (Optional) Klicken Sie auf das Symbol, um die Reihenfolge, mit der die Kategorien angezeigt werden, per Drag-und-Drop anzupassen. 8 (Optional) Klicken Sie auf das Symbol, um einen Kategoriewert zu entfernen. Sie können keine Kategoriewerte löschen, die gerade verwendet werden oder als Standardticketwert festgelegt sind. Wenn Sie einen derzeit verwendeten Kategoriewert entfernen möchten, fügen Sie einen Kategoriewert hinzu und ändern anschließend im Ticket den alten Kategoriewert in den neuen Kategoriewert. Wenn der alte Wert nicht mehr verwendet wird, erscheint daneben das Papierkorbsymbol. Sie können den Wert nun löschen. 9 Klicken Sie rechts neben der Zeile auf Speichern, um Ihre Änderungen zu übernehmen. Anpassen von Ticketwerten und -prioritäten Anpassen von Ticketstatuswerten So passen Sie Ticketstatuswerte an 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 102 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

103 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 5 4 Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen. Diese Werte anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. 5 Klicken Sie im Abschnitt Statuswerte auf das Symbol neben einem Kategoriewert, um diesen zu ändern. Für den Wert werden editierbare Felder angezeigt. 6 Bearbeiten Sie die Felder Statuswerte: Feld Name Status Beschreibung Geben Sie einen Namen für den Wert ein. Geben Sie an, ob das Ticket geöffnet, abgeschlossen oder angehalten ist. Geöffnet: Das Ticket ist aktiv. Nur dieser Status kann eskaliert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets auf Seite 58. Abgeschlossen: Das Ticket wurde aufgelöst. Angehalten: Das Ticket ist über das Fälligkeitsdatum hinaus geöffnet, wurde jedoch nicht eskaliert. 7 Klicken Sie rechts neben der Zeile auf Speichern. 8 (Optional) Klicken Sie auf das Symbol, um einen Statuswert zu entfernen. Anpassen von Ticketprioritäten So passen Sie Ticketprioritäten an Sie können keine Statuswerte löschen, die gerade verwendet werden oder als Standardticketwert festgelegt sind. Wenn Sie einen derzeit verwendeten Statuswert entfernen möchten, fügen Sie einen Status hinzu und ändern anschließend im Ticket den alten Status in den neuen Status. Wenn der alte Status nicht mehr verwendet wird, erscheint neben dem Status das Papierkorbsymbol. Sie können den Status nun löschen. 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 103

104 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. Diese Werte anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. 5 Klicken Sie im Abschnitt Prioritätswerte auf das Symbol neben einem Wert, um diesen zu ändern. Für den Wert werden editierbare Felder angezeigt: 6 Bearbeiten Sie die Felder Prioritätswerte: Feld Name Farbe Eskalationszeit Beschreibung Geben Sie einen Namen für das benutzerdefinierte Feld ein. (Optional) Wählen Sie eine Farbe aus, die auf den Ticketlistenseiten für diesen Status verwendet werden soll. (Optional) Geben Sie ein Zeitlimit ein, nach dessen Ablauf ein offenes Ticket dieser Priorität eskaliert werden soll. Geben Sie einen ganzzahligen Zeitwert ein und wählen Sie eine Zeiteinheit aus der Dropdown-Liste aus. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Verwenden des Prozesses zur Eskalation von Tickets. Sie können keine Prioritätswerte löschen, die gerade verwendet werden oder als Standardticketwert festgelegt sind. Wenn Sie einen derzeit verwendeten Prioritätswert entfernen möchten, fügen Sie einen Prioritätswert hinzu und ändern anschließend im Ticket den alten Prioritätswert in den neuen Prioritätswert. Wenn der alte Prioritätswert nicht mehr verwendet wird, erscheint daneben das Papierkorbsymbol. Sie können den Wert nun löschen. 7 Klicken Sie rechts neben der Zeile auf Speichern. 8 (Optional) Klicken Sie auf das Symbol, um einen Prioritätswert zu entfernen. Anpassen von Ticketauswirkungswerten Nur Ticketbesitzer können Tickets mit den Feldern Kategoriewerte und Prioritätswerte in Kategorien einstufen. Ticketabsender können diese Art von Bewertung im Feld Auswirkungen des Tickets vornehmen. Sie können die Standardauswahl ändern oder benutzerdefinierte Auswirkungswerte erstellen, die von Absendern verwendet werden können, um die Bedeutung eines Tickets zu bewerten. 104 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

105 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 5 So passen Sie Auswirkungswerte an 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen. Diese Werte anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. 5 Klicken Sie im Abschnitt Auswirkungswerte auf das Symbol neben einem Auswirkungswert, um diesen zu ändern. Für den Wert werden editierbare Felder angezeigt. 6 Ändern Sie bei Bedarf das Feld Name. 7 Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen. 8 (Optional) Klicken Sie auf das Symbol, um einen Auswirkungswert zu entfernen. Sie können keine Auswirkungswerte löschen, die gerade verwendet werden oder als Standardticketwert festgelegt sind. Wenn Sie einen derzeit verwendeten Auswirkungswert entfernen möchten, fügen Sie einen Auswirkungswert hinzu und ändern Sie anschließend im Ticket den alten Auswirkungswert in den neuen Auswirkungswert. Wenn der alte Auswirkungswert nicht mehr verwendet wird, erscheint daneben das Papierkorbsymbol. Sie können den Wert nun löschen. Anpassen des Ticketlayouts Im Abschnitt Ticketlayout der Seite Anpassung von Warteschlange können Sie anpassen, wie Tickets auf der Registerkarte Tickets der einzelnen Warteschlangen dargestellt werden. Sie haben folgende Anpassungsmöglichkeiten: Die Reihenfolge der Standardfelder neu anordnen oder diese ausblenden. Neue benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Die Anzahl dieser Felder wird nur durch die Anzahl der maximal in der Tabelle möglichen Spalten beschränkt. Sie können statische Werte für diese Felder festlegen oder die Werte mittels Datenbankabfrage dynamisch aus einer Datenbank beziehen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 105

106 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets Die verschiedenen Ticketansichten an Ihre Wünsche anpassen und Lese-/ Schreibzugriff für Benutzer, Ticketbesitzer und Administratoren gewähren. Mit jeder dieser Rollen kann die Fähigkeit verknüpft werden, einzelne Ticketfelder ausblenden, anzeigen, anzeigen, aber nicht ändern oder ändern zu können. Über- und untergeordnete Beziehungen zwischen Tickets einrichten und entweder dem übergeordneten Element verwehren, abgeschlossen zu werden, bis auch alle untergeordneten Tickets abgeschlossen wurden, oder zulassen, dass das übergeordnete Ticket auch alle untergeordneten Tickets abschließt. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen auf Seite 111. Verhindern, dass ein Ticket ohne die erforderliche Zustimmung geöffnet oder abgeschlossen wird. Sie können auch festlegen, dass nur beim Abschließen eines Tickets eine Genehmigung erforderlich ist. Weitere Informationen finden Sie unter Erforderlichmachen von Ticketgenehmigern auf Seite 115. Beachten Sie, dass die hier vorgenommenen Änderungen automatisch an alle vorhandenen Tickets dieser Warteschlange propagiert werden. Definieren benutzerdefinierter Ticketfelder Sie können zu den Service Desk-Tickets benutzerdefinierte Felder hinzufügen. Die Anzahl dieser Felder wird nur durch die Anzahl der maximal in der Tabelle möglichen Spalten beschränkt. Das Erstellen eines benutzerdefinierten Feldes betrifft zwei Bereiche der Seite Anpassung von Warteschlange: Im Feld Benutzerdefiniert legen Sie die Eigenschaften für das benutzerdefinierte Feld fest. Im Abschnitt Ticketlayout legen Sie das Verhalten des benutzerdefinierten Feldes fest. So definieren Sie benutzerdefinierte Ticketfelder 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Felder und Layout anpassen. Felder und Layout anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. 106 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

107 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 5 5 Führen Sie im Abschnitt Benutzerdefinierte Felder einen der folgenden Schritte aus: Klicken Sie auf das Symbol, um ein Feld zu bearbeiten. Klicken Sie auf das Symbol, um ein Feld zu erstellen. Die editierbaren Felder werden angezeigt. 6 Wählen Sie den Feldtyp aus der Dropdown-Liste Feldtyp aus. Zur Auswahl stehen folgende Optionen: Kontrollkästchen: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Kontrollkästchen" zum Ticket hinzu. Datum: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Datum" zum Ticket hinzu. Zeitstempel: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Zeitstempel" zum Ticket hinzu. Link: Fügen Sie einen Link zu einer internen/externen URL zum Ticket hinzu und definieren Sie ihn. Mehrfachauswahl: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Mehrfachauswahl" zum Ticket hinzu. Trennen Sie die einzelnen Einträge durch Kommata. Hinweise: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Hinweise" zum Ticket hinzu. Nummer: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Ganzzahlauswahl" zum Ticket hinzu. Einfachauswahl: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Einfachauswahl" zum Ticket hinzu. Text: Fügen Sie ein Feld vom Typ "Text" zum Ticket hinzu. Benutzer: Fügen Sie eine filter- und durchsuchbare Dropdown-Liste hinzu, die Benutzer aus der Benutzertabelle enthält. Das benutzerdefinierte Feld Benutzer speichert die Benutzer-ID aus der Tabelle "USER" in der Tabelle "HD_TICKET", die den Ticketdatensatz enthält. Beim Erstellen eines Berichts oder einer Abfrage der Tabelle "HD_TICKET" müssen Sie die Tabelle "USER" anfügen, wenn im Bericht anstelle der Benutzer-ID der Benutzername angezeigt werden soll. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 107

108 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 7 Legen Sie die zulässigen Werte für das Feld Auswahlwerte fest. Verwenden Sie das Feld Auswahlwerte für die Typen Einfachauswahl oder Mehrfachauswahl für benutzerdefinierte Felder. Trennen Sie die Zeichenfolgen mehrerer Werte durch Kommata voneinander. Sie können eine Datenbankabfrage verwenden, um Werte für dieses Feld anzugeben. Die Syntax hierfür lautet: query:query_instructions. Klicken Sie auf das Fragezeichensymbol neben Benutzerdefinierte Felder, um ein Beispiel anzuzeigen. 8 Geben Sie einen Wert in das Feld Standard ein. Dieser Wert wird beim Erstellen des Tickets standardmäßig vorgegeben. Wenn Sie den Namen eines benutzerdefiniertes Feldes entfernen, werden die Werte für dieses Feld von allen Tickets entfernt. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld umbenennen, werden die Werte für dieses Feld beibehalten. Sie können eine Datenbankabfrage verwenden, um Werte für dieses Feld anzugeben. Die Syntax hierfür lautet: query:query_instructions. Klicken Sie auf das Fragezeichensymbol neben Benutzerdefinierte Felder, um ein Beispiel anzuzeigen. 9 Klicken Sie auf Speichern. 10 Scrollen Sie nach oben zum Abschnitt Ticketlayout und klicken Sie auf das Symbol neben dem gerade konfigurierten benutzerdefinierten Feld. Nun können die Optionen für das Verhalten des benutzerdefinierten Feldes editiert werden: 11 Geben Sie einen Namen in das Feld Label ein. 12 Wählen Sie im Feld Erforderlich die gewünschte Option aus: Nicht erforderlich. Das Feld ist nicht erforderlich. 108 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

109 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 5 Stets erforderlich. Felder mit dieser Option müssen grundsätzlich ausgefüllt werden, bevor das Ticket gespeichert und gesendet werden kann. Bei Abschluss erforderlich. Felder mit dieser Option müssen grundsätzlich ausgefüllt werden, bevor das Ticket abgeschlossen werden kann. 13 Wählen Sie im Feld Berechtigungen die gewünschte Berechtigungseinstellung aus: Berechtigungsein stellung Können angezeigt werden von Können geändert werden von Können erstellt werden von Ausgeblendet Niemandem Niemandem Niemandem Schreibgeschützt Nur Besitzer - für Benutzer ausgeblendet Nur Besitzer - für Benutzer sichtbar Vom Benutzer erstellbar Vom Benutzer änderbar Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren* Ticketbesitzern, Administratoren* Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren* Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren* Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren* * steht für die Standardeinstellung. Sie können diese Standardeinstellung durch Deaktivieren des Kontrollkästchens Benutzern mit Administratorrolle Lese-/ Bearbeitungsberechtigungen erteilen (nur Administratoroberfläche) auf der Seite Service Desk-Konfiguration entfernen. 14 (Optional) Klicken Sie auf das Symbol, um die Reihenfolge, mit der die Felder angezeigt werden, per Drag-und-Drop anzupassen. 15 Klicken Sie rechts neben der Zeile auf Speichern. 16 Scrollen Sie an das Ende der Seite und klicken Sie auf Speichern, um die vorgenommenen Änderungen zu übernehmen. Die benutzerdefinierten Ticketfelder stehen den Benutzern und Ticketbesitzern zur Verfügung. Anpassen des Ticketlayouts Niemandem Ticketbesitzern, Administratoren* Ticketbesitzern, Administratoren* Ticketbesitzern, Administratoren* Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren* Niemandem Ticketbesitzern, Administratoren* Ticketbesitzern, Administratoren* Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren* Benutzern, Ticketbesitzern, Administratoren* Sie können das Service Desk-Ticketlayout, beispielsweise den Feldnamen, die Feldreihenfolge und die Spaltenbreite, wie in diesem Abschnitt beschrieben anpassen. Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 109

110 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets So passen Sie das Ticketlayout an 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Felder und Layout anpassen. Felder und Layout anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. 5 Verwenden Sie folgende Symbole zum Anpassen des Layouts: Ändern Sie die Reihenfolge per Drag-und-Drop, in der Felder angezeigt werden. Zum Ändern des anzuzeigenden Feldes und der zulässigen Breite der Spalte. Die Breite gibt den der Feldspalte zugewiesenen Anteil an der verfügbaren Seitenbreite an. Wenn Sie beispielsweise 10 Spalten haben und jeder Spalte die Breite 10 zugewiesen ist, wäre die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite 100. Daher hätte jede Feldspalte eine Breite von 10 Prozent der verfügbaren Seitenbreite. Wenn die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite mehr oder weniger als 100 beträgt, werden die Zahlen zur Bestimmung der Breite auf Prozentsätze normalisiert. Wenn Sie beispielsweise drei Spalten haben und jeder Spalte eine Breite von 10 zuweisen, beträgt die Summe aller Zahlen in der Spalte Breite 30. Auf Prozentsätze normalisiert würde die Breite jeder Spalte aber ca. 33,3 Prozent betragen. Zum Entfernen des Feldes aus der Ticketliste. Zum Hinzufügen einen neuen Ticketfeldes zum Ticketlayout. 6 Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern. 110 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

111 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 5 Einrichten von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen Sie können jedes Service Desk-Ticket als übergeordnetes Ticket einrichten und diesem untergeordnete Tickets zuweisen. Es gibt zwei Möglichkeiten, über- und untergeordnete Beziehungen zu nutzen: Sie können verhindern, dass übergeordnete Elemente abgeschlossen werden, bevor alle untergeordneten Tickets abgeschlossen sind. Bei dieser Strategie wird das übergeordnete Ticket als globale Aufgabenliste genutzt und jedes untergeordnete Ticket als separate Aufgabe in der Liste betrachtet. Wenn alle Aufgaben ausgeführt und die untergeordneten Tickets abgeschlossen sind, kann auch das übergeordnete Ticket abgeschlossen werden. Sie können alle untergeordneten Tickets durch Abschließen des übergeordneten Tickets abschließen. Diese Strategie ist für Tickets hilfreich, die Duplikate desselben Problems sind, beispielsweise dann, wenn ein Server ausgefallen ist und viele Benutzer Tickets zu diesem Problem eingereicht haben. Wenn der Server wiederhergestellt ist, muss der Ticketbesitzer nur das übergeordnete Element abschließen, um damit auch alle untergeordneten Tickets abzuschließen. Unabhängig von der gewählten Strategie können untergeordnete Tickets nicht allein stehen bleiben. Das heißt Sie können das übergeordnete Ticket erst dann abschließen, wenn auch alle untergeordneten Tickets abgeschlossen wurden. Sie können viele Ebenen von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen erstellen, das Abschließen von untergeordneten Tickets durch Abschließen des übergeordneten Tickets funktioniert jedoch nur für eine über-/untergeordnete Ebene. Aktivieren von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen Diese Funktion ist standardmäßig deaktiviert. Zum Aktivieren dieser Funktion machen Sie das Ticketfeld PARENT_INFO zugänglich und erteilen Administratoren Schreibrechte dafür. Wenn Sie übergeordneten Tickets erlauben möchten, alle untergeordneten Tickets abzuschließen, müssen Sie auch das Kontrollkästchen Übergeordnetes Ticket darf untergeordnete Tickets schließen in den Konfigurationseinstellungen für die Warteschlange aktivieren. In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie diese Einstellungen ändern. Aktivieren von Beziehungen zwischen über-/untergeordneten Tickets für eine Warteschlange So aktivieren Sie über-/untergeordnete Ticketbeziehungen für eine Warteschlange Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 111

112 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie im Abschnitt Standardwerte für Tickets auf Diese Werte anpassen. Diese Werte anpassen ist im Bearbeitungsmodus nicht verfügbar. Die Seite Anpassung von Warteschlange wird angezeigt. 5 Scrollen Sie bis zum Abschnitt Ticketlayout weiter unten und klicken Sie auf das Symbol des Feldes PARENT_INFO, um Änderungen an den Einstellungen dieses Feldes vorzunehmen. 6 Aktivieren Sie unter Nur Benutzer für Benutzer sichtbar eine der Berechtigungseinstellungen: 7 Klicken Sie rechts neben der Zeile auf Speichern. 8 Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, um die Änderungen zu übernehmen. Wenn Sie diese Änderungen speichern, können Ticketbesitzer und Administratoren (standardmäßig) ein Ticket zu einem unter- oder übergeordneten Ticket erklären. Aktivieren der Option zum Abschließen untergeordneter Tickets durch übergeordnete Tickets So aktivieren Sie, dass übergeordnete Tickets untergeordnete Tickets abschließen können 2 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 4 Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 5 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Übergeordnetes Ticket darf untergeordnete Tickets schließen. 6 Scrollen Sie an das Ende der Seite und klicken Sie auf Speichern. 112 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

113 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 5 Die Änderung wird übernommen. Wenn Sie anschließend versuchen, ein übergeordnetes Ticket abzuschließen, werden Sie aufgefordert, zuerst alle noch geöffneten untergeordneten Tickets abzuschließen. Hinzufügen eines übergeordneten Tickets zu einem untergeordneten Ticket Nachdem Sie aktiviert haben, dass Tickets übergeordnete Tickets werden, können Sie unterund übergeordnete Beziehungen zwischen Tickets erstellen. Sie müssen übergeordnete Tickets bestimmen, bevor sie mit untergeordneten Tickets verknüpft werden können. So fügen Sie ein übergeordnetes Ticket zu einem untergeordneten Ticket hinzu 2 Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. 3 Klicken Sie auf die Schaltfläche Neu. Die Seite Neues Ticket wird angezeigt. 4 Klicken Sie neben Übergeordnetes Ticket auf, um das Kontrollkästchen Ticket als übergeordnetes Element zulassen einzublenden. 5 Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Ticket als übergeordnetes Element zulassen, um dieses Ticket in ein übergeordnetes Ticket zu ändern. 6 Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern und untergeordnetes Element erstellen, um das übergeordnete Ticket zu speichern und automatisch eine Ticketvorlage für das erste untergeordnete Element anzuzeigen. Nachdem Sie das erste untergeordnete Element erstellt haben, ändert sich die Schaltfläche für alle folgenden untergeordneten Tickets in Speichern und ein weiteres untergeordnetes Element erstellen. Erstellen Sie mithilfe dieser Schaltfläche so viele untergeordnete Tickets wie Sie benötigen. Nach der Erstellung der untergeordneten Tickets erscheinen diese in der Dropdown- Liste des übergeordneten Tickets: Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 113

114 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets Untergeordnete Tickets zeigen ihre übergeordneten Elemente außerdem im Feld Übergeordnetes Ticket an: Verwenden eines übergeordneten Tickets als Aufgabenliste Mit der über-/untergeordneten Ticketbeziehung vom Service Desk können Sie Aufgaben gruppieren, die von verschiedenen Benutzern durchgeführt werden müssen. Ein Beispiel dafür sind die Aufgaben, die für die Einstellung eines neuen Mitarbeiters erforderlich sind. Dadurch können Sie die Tickets zentral verfolgen. Wenn die letzte Aufgabe abgeschlossen wurde, werden Sie aufgefordert, das übergeordnete Ticket abzuschließen. Wenn Sie annehmen, dass sich eine aus mehreren Phasen bestehende Aufgabe regelmäßig wiederholen wird, können Sie ein Prozessticket erstellen. Informationen hierzu finden Sie unter Verwenden von Service Desk-Prozessen auf Seite 62. So verwenden Sie ein übergeordnetes Ticket als Aufgabenliste 1 Stellen Sie sicher, dass die betroffene Ticketwarteschlange zulässt, dass übergeordnete Elemente untergeordnete Tickets mit abschließen. Anweisungen dazu finden Sie unter Aktivieren der Option zum Abschließen untergeordneter Tickets durch übergeordnete Tickets auf Seite Öffnen Sie ein Ticket, das als übergeordnetes Element dienen soll. Geben Sie diesem einen geeigneten Titel und gruppieren Sie diese Tickets. Beispiel: Übergeordnetes Element Neuer Mitarbeiter John Doe. Anweisungen dazu finden Sie unter Hinzufügen eines übergeordneten Tickets zu einem untergeordneten Ticket auf Seite Öffnen Sie untergeordnete Tickets für jede erforderliche Aufgabe. 4 Zeigen Sie die Eigenschaften des übergeordneten Tickets an und klicken Sie dann auf Untergeordnete Tickets anzeigen, um den Status aller untergeordneten Ticketaufgaben anzuzeigen. 5 Schließen Sie das übergeordnete Ticket ab, wenn Sie dazu aufgefordert werden. Sie erhalten diese Aufforderung, sobald die letzte untergeordnete Aufgabe abgeschlossen ist. 114 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch

115 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets 5 Verwenden übergeordneter Tickets zur Organisation doppelter Tickets So verwenden Sie übergeordnete Tickets zur Organisation doppelter Tickets 1 Stellen Sie sicher, dass die betroffene Ticketwarteschlange zulässt, dass übergeordnete Elemente untergeordnete Tickets mit abschließen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Option zum Abschließen untergeordneter Tickets durch übergeordnete Tickets auf Seite Bestimmen Sie ein Ticket als übergeordnetes Element. 3 Legen Sie die restlichen doppelten Tickets als untergeordnete Tickets fest: a Klicken Sie auf Service Desk. Die Seite Tickets wird angezeigt. b c Wählen Sie alle Tickets aus, die Sie als untergeordnete Tickets festlegen möchten. Wählen Sie im Menü Aktion auswählen den Eintrag Hinzufügen zu übergeordnetem Element aus. 4 Wenn das Problem behoben ist, schließen Sie das übergeordnete Ticket ab. Dadurch werden automatisch alle untergeordneten Tickets abgeschlossen. Sie müssen die Anweisungen unter Aktivieren von über- und untergeordneten Ticketbeziehungen auf Seite 111 und Aktivieren der Option zum Abschließen untergeordneter Tickets durch übergeordnete Tickets auf Seite 112 befolgen, um über-/ untergeordnete Beziehungen einzurichten. Erforderlichmachen von Ticketgenehmigern Sie können festlegen, dass ein bestimmter Benutzer oder eine Gruppe ein Ticket genehmigen muss, bevor es geöffnet und abgeschlossen werden kann. Außerdem können Sie bestimmen, dass nur Benutzer, die als Genehmiger konfiguriert sind, ein Ticket abschließen dürfen. So richten Sie Ticketgenehmiger ein Erstellen Sie ein Label zur Angabe von Genehmigern. Fügen Sie Benutzer (Genehmiger) zum Label hinzu. Genehmiger wählen Sie aus der Liste aller Benutzer unabhängig von der Warteschlange aus, sodass sie nicht auf eine einzige Warteschlange beschränkt sind. Konfigurieren Sie das Ticketfeld APPROVAL_INFO so, dass diese Funktion erforderlich ist. Genehmiger haben nur Zugriff auf die Felder Genehmigung und Genehmigungsvermerk eines Tickets. Dieser Felder bieten folgende Optionen: Genehmigt Abgelehnt Weitere Informationen erforderlich Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch 115

116 5 Anpassen von Einstellungen für Service Desk-Tickets Das Feld Genehmigung muss eingerichtet sein, bevor das Ticket geöffnet oder abgeschlossen werden kann. Das Feld Genehmigungsvermerk ist optional. Genehmiger können alle Tickets sehen, die sie genehmigen müssen, indem sie auf Service Desk > Tickets und dann auf Anzeigen nach > Besitzer > Eigene und nicht zugewiesene (oder Nicht zugewiesen) klicken. So legen Sie fest, dass Ticketgenehmiger erforderlich sind 2 Klicken Sie auf Einstellungen > Benutzer. Die Seite Benutzer wird angezeigt. 3 Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Benutzernamen, die Sie als Genehmiger hinzufügen möchten. 4 Wählen Sie aus dem Menü Aktion auswählen die Option Label hinzufügen aus. 5 Geben Sie im Fenster Label hinzufügen einen Namen für das Label ein, beispielsweise Ticketgenehmiger, und klicken Sie auf Speichern. Vermeiden Sie in Labelnamen die Verwendung des umgekehrten Schrägstrichs (\), da dieses Zeichen in Befehlen zum Einsatz kommt. Wenn Sie einen umgekehrten Schrägstrich in einem Labelnamen verwenden müssen, fügen Sie einen zweiten umgekehrten Schrägstrich hinzu (\\), damit die Appliance ihn nicht als Befehl interpretiert. Im folgenden Beispiel wird dem Benutzer Admin das Label Ticketgenehmiger zugewiesen: 6 Klicken Sie auf Service Desk > Konfiguration > Warteschlangen. Die Seite Service Desk-Warteschlangen wird angezeigt. 7 Klicken Sie auf den Namen einer Warteschlange. Die Seite Warteschlangenkonfiguration wird angezeigt. 8 Bestätigen Sie, dass das Kontrollkästchen Alle Benutzer als genehmigende Person zulassen deaktiviert ist. Wenn die Option ausgewählt ist: a Klicken Sie auf Bearbeitungsmodus. 116 Dell KACE K1000 Systemverwaltungs-Appliance Version 5.5 Service Desk-Administratorhandbuch