At-Home-Service, Vor-Ort auch abends und samstags

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1 Leistungsbeschreibung At-Home-Service, Vor-Ort auch abends und samstags At-Home-Service, auch abends und samstags (Vor-Ort-Service) Übersicht Der At-Home-Service, auch abends und samstags (Vor-Ort-Service) bietet ab Auslieferungsdatum einen Support-Service für sorgenfreien Betrieb. Sollte das System einen Fehler aufweisen, bietet der At-Home-Service von Dell werktags von 08 Uhr bis 20 Uhr und samstags von 09 Uhr bis 17 Uhr* Telefon-Support und kann dem Kunden werktags von 09 Uhr bis 20 Uhr und samstags von 09 Uhr bis 17 Uhr* zu einem vereinbarten Zeitpunkt einen Service-Techniker zur Verfügung stellen. Voraussetzung dafür ist der Abschluss der nachfolgend aufgeführten Support-Verfahren (einschließlich Problemdiagnose per Website oder Telefon). Im gesamten Service-Zeitraum** stellt dieser Service Ersatzteile und Arbeitszeit bereit. Dieser Service ist nur für Dimension - und Inspiron -Systeme verfügbar. * Lokale Feiertage ausgenommen. ** Prüfen Sie die Service-Dauer mit Hilfe der Rechnung. Nach Ablauf des Service-Zeitraums fällt eine separate Gebühr an. Unabhängig von der Service-Dauer bietet Dell einen einjährigen, nicht erweiterbaren Hardware-Support für Verbrauchsmaterial und Zubehör von Dell an. Hier zu zählen beispielsweise Medien, Tragetaschen, CMOS-Batterien und Notebook-Akkus.

2 Service-Merkmale Der At-Home-Service von Dell umfasst folgende Support-Standardleistungen: Tage Unterstützung bei den ersten Schritten 2. Umfassender Online-Support rund um die Uhr 3. Technischer Support per Telefon 4. At-Home-Service Tage Unterstützung bei den ersten Schritten Damit Sie Ihren Computer in den ersten 30 Tage ab Auslieferung in Ruhe in Betrieb nehmen können, bietet Ihnen Dell per Telefon technischen Support sowie Unterstützung bei Installation und Konfiguration folgender Komponenten: (i) Von Dell hergestellte Produkte (ii) Von Dell bereitgestellte externe Peripheriegeräte (iii) Werkseitig installierte Betriebssysteme und (iv) Werkseitig installierte Software Nach 30 Tagen ab Auslieferung werden allgemeine Fragen und Fragen zur Verwendung von Software nicht mehr beantwortet. 2. Umfassender Online-Support rund um die Uhr Dell bietet unter der Adresse umfassende und kostenlose Online- Unterstützung an. Dieses Angebot beinhaltet auch -Support. Die meisten Support-Fragen lassen sich mit dem Online-Diagnose-Tool von Dell klären. Darüber hinaus stehen folgende Informationsquellen zur Verfügung: Zugriff auf das gleiche Referenzmaterial, das auch von den Dell-Technikern in 12 Sprachen verwendet wird. Diese Dokumentation umfasst Tools zur Problemdiagnose, Fehlerbehebungsinformationen und Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ). Informationen zu Ihrem speziellen System. Der Zugriff erfolgt durch Eingabe Ihrer Systemkennung. Treiber, Dienstprogramme und Registrierung zur Update-Benachrichtigung. Diskussionsgruppe mit anderen Kunden und professionellen Dell-Technikern. 3. Technischer Support per Telefon Sollte ein Problem mit Ihrem Dell-Produkt auftreten, das Sie mit unserem Online-Support nicht beheben können, wenden Sie sich zur Diagnose an den technischen Support von Dell. Dieser Telefon-Support bietet Dell die Möglichkeit, mögliche Systemprobleme schnell und effizient zu bearbeiten und für jeden Kunden die beste und schnellste Lösung zu ermitteln. Telefon-Support und Services stehen montags bis freitags von 09 Uhr bis 20 Uhr und samstags von 09 Uhr bis 17 Uhr zur Verfügung. Sonn- und Feiertage sind ausgenommen. 4. At-Home-Service Der At-Home-Service von Dell kann innerhalb von zwei bis sechs Tagen ab Anruf einen von Dell zertifizierten Techniker vor Ort bereitstellen. i Voraussetzung dafür ist der Abschluss der telefonischen Fehlerbehebung, die Annahme und Protokollierung des Anrufs durch einen Dell- Techniker montags bis samstags vor 14 Uhr sowie die Verfügbarkeit der benötigten Teile. Dell ruft den Kunden nach Abschluss der telefonischen Fehlerbehebung am gleichen Tag ii zurück, um einen Termin für den Besuch des Technikers zu vereinbaren. Dell stellt hierbei mindestens drei Termine zur Wahl. Vor-Ort-Einsatz eines Technikers (werktags) drei mögliche Termine: vormittags (09 Uhr bis 13 Uhr), nachmittags (13 Uhr bis 17 Uhr) und abends (17 Uhr bis 20 Uhr) Vor-Ort-Einsatz eines Technikers (samstags) zwei mögliche Termine: vormittags (09 Uhr bis 13 Uhr) und nachmittags (13 Uhr bis 17 Uhr) At-Home-Service, auch abends und samstags Mai 2005 Seite 2

3 Abschluss der telefonischen Fehlerbehebung Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Samstag Dell ruft den Kunden zwecks Terminvereinbarung zurück Frühestes Eintreffen des Technikers vor Ort Spätestes Eintreffen des Technikers vor Ort vor 14:00 Gleicher Tag: Montag Mittwoch, gleiche Woche Samstag, gleiche Woche nach 14:00 Nächster Tag: Dienstag Donnerstag, gleiche Woche Montag, Folgewoche vor 14:00 Gleicher Tag: Dienstag Donnerstag, gleiche Woche Montag, Folgewoche nach 14:00 Nächster Tag: Mittwoch Freitag, gleiche Woche Dienstag, Folgewoche vor 14:00 Gleicher Tag: Mittwoch Freitag, gleiche Woche Dienstag, Folgewoche nach 14:00 Nächster Tag: Donnerstag Montag, Folgewoche Mittwoch, Folgewoche vor 14:00 Gleicher Tag: Donnerstag Montag, Folgewoche Mittwoch, Folgewoche nach 14:00 Nächster Tag: Freitag Dienstag, Folgewoche Donnerstag, Folgewoche vor 14:00 Gleicher Tag: Freitag Dienstag, Folgewoche Donnerstag, Folgewoche nach 14:00 Montag, Folgewoche Mittwoch, Folgewoche Samstag, Folgewoche vor 14:00 Montag, Folgewoche Mittwoch, Folgewoche Freitag, Folgewoche nach 14:00 Montag, Folgewoche Mittwoch, Folgewoche Freitag, Folgewoche i Die Service-Verfügbarkeit und -Reaktionszeit kann je nach Entfernung zum Kunden oder Zugang zum Standort des Produkts variieren. Je nach Zeitpunkt der Protokollierung des Anrufs gilt einer der folgenden Zeitrahmen. Anrufprotokollierung am Montag vor 14 Uhr: Tag+2 bis Tag+4. Anrufprotokollierung am Dienstag/Mittwoch vor 14 Uhr: Tag+2 bis Tag+6. Anrufprotokollierung am Donnerstag vor 14 Uhr: Tag+4 bis Tag+6. Anrufprotokollierung am Freitag vor 14 Uhr: Tag+4 bis Tag+8. ii Dell ruft den Kunden am gleichen Tag zurück (ausgenommen samstags), sofern der Systemfehler werktags vor 14 Uhr protokolliert wurde. Wurde der Anruf nach 14 Uhr protokolliert, ruft Dell den Kunden am Folgetag zurück (ausgenommen samstags, sonntags und lokale Feiertage). Der Service wird werktags zwischen 09 Uhr und 20 Uhr bzw. samstags zwischen 09 Uhr und 17 Uhr vor Ort beim Kunden erbracht (lokale Feiertage ausgenommen). Der Vor-Ort-Service kann auch durch einen Dell-Service-Partner erfolgen. ERBRINGUNG DES VOR-ORT-SERVICE Der Vor-Ort-Service wird auf zwei Arten erbracht: Durch einen Techniker auszutauschende Teile Dell entsendet einen Service-Techniker mit dem Austauschteil. Dieser trifft innerhalb von Tag+2 bzw. Tag+6 Tagen nach Abschluss der telefonischen Fehlerbehebung zum vereinbarten Termin (Tag und Zeitfenster) vor Ort ein. Nach dem Eintreffen beim Kunden installiert und testet der Techniker das Ersatzteil. Der Techniker prüft gemeinsam mit dem Kunden, ob die Reparatur damit abgeschlossen ist. Durch den Kunden auszutauschende Teile Dell kann dem Kunden nach eigener Maßgabe ein Ersatzteil zusenden, das dieser leicht installieren kann, um das defekte Teil zu ersetzen. Diese Teile werden während der Diagnose von einem Dell-Techniker identifiziert. In der Regel handelt es sich hierbei um Monitore, Mäuse, Desktop- Tastaturen, Notebook-Akkus, Netzteile etc. Bei Ersatzteilen kann es sich um überholte oder Recycling-Teile handeln. Der Austausch erfolgt gemäß den Spezifikationen und nicht anhand von Marke oder Modell. Vom Kunden auszutauschende Teile werden werktags von 09 Uhr bis 18 Uhr angeliefert. Dieser Zeitraum kann je nach Land variieren. Allgemeine Informationen EIN FÜR DIE PROBLEMBEHEBUNG ERFORDERLICHER SCHRITT Dell stellt nur dann Teile zur Verfügung oder entsendet einen Techniker, wenn sich herausstellt, dass das Problem nicht mit den nachfolgend beschriebenen Fehlerbehebungsverfahren gelöst werden kann und wenn ein Vertreter von Dell zustimmt, dass ein Service erforderlich ist. Ausnahmen werden nur dann gemacht, wenn ein Kunde beim Dell-Techniker besondere Anforderungen oder Behinderungen geltend macht. At-Home-Service, auch abends und samstags Mai 2005 Seite 3

4 WELCHE INFORMATIONEN MÜSSEN SIE BEREITHALTEN, WENN SIE SICH AN DELL WENDEN? Jedes von Dell ausgelieferte System wird individuell zusammengestellt. Die Details der Konfiguration sind im Anruf-Management-System von Dell gespeichert. Der Kunde muss die Service-Kennung und die Modellnummer des fehlerhaften Systems ermitteln, um den Dell- Techniker unterstützen zu können. Diese Informationen befinden sich auf einem weißen Etikett (bei Desktop-Systemen auf der Geräterückseite, bei Notebooks auf der Unterseite). Zur Durchführung der Diagnose muss der Kunde bequem auf das fehlerhafte System zugreifen können, wenn er sich an den technischen Support wendet. Die für den Kunden geltende Rufnummer des technischen Supports wird in der dem System beiliegenden Dell- Systemdokumentation genannt und kann auf der Dell-Website unter abgerufen werden. FEHLERBEHEBUNG FEHLERDIAGNOSE Die Dell-Techniker wurden geschult, um für jeden Anruf die schnellstmögliche Problemlösung zu gewährleisten. Hierzu wird der Techniker den Kunden auffordern, ihn bei der Fehlersuche zu unterstützen, damit eine Diagnose erstellt werden kann. Mit Hilfe des Diagnoseverfahrens kann der Dell-Techniker im Falle eines Fehlers die betreffende Systemkomponente ermitteln, so dass ein Ersatzteil bereitgestellt werden kann. Die Hardware-Fehlerdiagnose kann beispielsweise folgende Schritte umfassen: Durchführen von auf das gemeldete Problem abgestimmten Diagnosetests Installation von Service-Packs, Komponenten, Ergänzungen, Updates und Patches für ausdrücklich unterstützte, werkseitig installierte Betriebssysteme, Firmware und BIOS- Komponenten Installation und Standardkonfiguration der von Dell werkseitig installierten Betriebssysteme, Anwendungen und Treiber Testen einer werkseitig installierten Netzwerkschnittstelle (einschließlich drahtloser Systeme) mit Hilfe der Diagnosesoftware des Herstellers oder durch Pingen eines anderen PCs Testen eines werkseitig installierten Modems durch Anschließen an eine analoge Telefonleitung (keine Leitung einer Nebenstellenanlage) Der Dell-Techniker wird mit Ihnen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass Sie die erforderlichen Schritte richtig ausführen. ÖFFNEN DES SYSTEMS Für eine genaue Problemdiagnose muss das System möglicherweise geöffnet werden. Die normale Fehlerbehebung kann ebenfalls das Öffnen des Systems umfassen, um Teile neu einzusetzen. Der Dell-Techniker wird Sie ggf. entsprechend informieren und Sie durch die erforderlichen Schritte leiten. Durch das Öffnen des Systems können Verzögerungen bei der Problembehebung vermieden werden. Das System darf jedoch nur nach Anleitung des Technikers erfolgen, da dieser Sie über alle erforderlichen Sicherheitsmaßnahmen informiert. In letzter Instanz kann es zur Fehlerbehebung erforderlich sein, den ursprünglichen Zustand des Betriebssystems, der Anwendungen, der Hardwaretreiber und der Einstellungen wiederherzustellen, um das System in den Konfigurationszustand zurückzuversetzen, in dem es das Werk verlassen hat. AUSSCHLÜSSE Folgendes ist ohne Ausnahme nicht in der Dell-Fehlerdiagnose sowie im Vor-Ort-Service enthalten: Allgemeine und Bedienungsfragen zu der von Dell werkseitig installierten Software nach mehr als 30 Tagen Konfiguration und Diagnose des von Dell werkseitig installierten Betriebssystems oder der werkseitig installierten Anwendungen in Verbindung mit vom Kunden installierten Anwendungen und Hardwarekomponenten At-Home-Service, auch abends und samstags Mai 2005 Seite 4

5 Konfiguration, Installation und Validierung der nicht von Dell bereitgestellten Betriebssysteme, Software, Anwendungen oder Treiber/Fixes Kommerzielle Upgrades von Dell oder anderen Anbietern, z. B. für Office XP Pro Konfiguration von Kommunikationssoftware aller Art, sofern diese nicht zur Fehlerbehebung erforderlich ist Alle nicht von Dell bereitgestellten Hardwarekomponenten und Peripheriegeräte, deren Installation und Kompatibilität mit Dell-Hardware (Der Originalhersteller des Produkts bietet den entsprechenden Support.) Von Dell bereitgestellte Software und Peripheriegeräte, sofern nicht anders angegeben BIOS-/Firmware-Upgrades für Systeme anderer Hersteller, sofern diese nicht von der Fehlerbehebung abgedeckt werden Unzulässige Software- und Hardwarekonfigurationen Sicherung und Wiederherstellung der Kundendaten Anwendungen und Daten des Kunden Nach Maßgabe von Dell unnötige Arbeiten Verbrauchsmaterial sowie Abnutzung und Verschleiß von Komponenten, wie z. B. Kunststoffteilen oder Disketten Unkritische Fehler, die im Rahmen branchenüblicher Toleranzen liegen (z. B. Geräusche, LCD-Pixel) Spiele und Erweiterungspakete ab Kaufdatum (z. B. Lernsoftware) Vorbeugende Wartung Systemreparatur nach Virenbefall, die über die Installation des Betriebssystems mit den von Dell werkseitig vorgegebenen Einstellungen hinausgeht Individuelle Integrationskomponenten (DellPlus) werden nur dann unterstützt, wenn dies in einem separaten Schreiben von Dell explizit zugesichert wurde. Kundendaten und Datenverlust Dell empfiehlt regelmäßige Datensicherungen. Sollte ein Festplattenfehler festgestellt werden, wird die Festplatte ausgetauscht. Kundendaten auf der defekten Festplatte gehen bei diesem Austausch verloren. Der Service-Techniker wird das Betriebssystem nur dann mit den ursprünglichen Einstellungen wiederherstellen, wenn ihm der Kunde das mitgelieferte Softwareabbild bzw. die Installationsmedien des Betriebssystems zur Verfügung stellt. Der Kunde kann den technischen Support von Dell um Unterstützung bei der erneuten Installation zusätzlicher Software bitten, die im ursprünglichen (werkseitigen) Softwareabbild enthalten ist. Datenverlust: Der Kunde ist uneingeschränkt für die Sicherheit, Sicherung und erneute Installation seiner Daten verantwortlich. Dell übernimmt keine Haftung für Software- und Datenverlust. Haftungsausschlüsse In Ergänzung der standardmäßigen Dell-Lieferbedingungen werden die nachfolgend aufgeführten Schadensursachen nicht vom Dell-Service abgedeckt: Verwendung von Komponenten oder Software, die nicht von Dell bereitgestellt wurde(n) Umzug oder Transport Nicht von Dell autorisierte Wartung Verwendung in Abweichung von den Produktanweisungen Auswahl der falschen Spannung am Systemnetzteil Unangemessene oder übermäßige Nutzung Unbeabsichtigte Beschädigung (Beim Kauf weiterer Systeme können Sie eine CompleteCare-Abdeckung vereinbaren.) Vandalismus Umgebungsbedingungen Höhere Gewalt, Feuer, Wasser, Gewalteinwirkung oder ähnliches Systemstandort Der in diesem Dokument definierte Vor-Ort-Service von Dell ist in folgenden Ländern verfügbar: Österreich, Belgien, Dänemark, Frankreich, Deutschland, Irland, Italien, Luxemburg, Niederlande, Norwegen, Spanien, Schweden, Schweiz und Großbritannien. Der Service wird in dem Land erbracht, in dem das System erworben wurde. Dell kann den Service umleiten, sofern Dell der neue Standort mitgeteilt wurde und der Service dort verfügbar ist. Der Service steht ggf. auch im neuen Land zur Verfügung, wenn Dell benachrichtigt und wenn das Dell-System aktualisiert wurde. Die Service-Details können variieren, wenn das Gerät in ein At-Home-Service, auch abends und samstags Mai 2005 Seite 5

6 Land verlagert wird, das nicht in der zuvor genannten Liste enthalten ist. Eine vollständige Liste aller unterstützten Länder finden Sie auf der Dell-Website unter Länder, die nicht in dieser Liste enthalten sind, gelten nicht als Dell Direct-Land. Wird das System aus einem oder in ein nicht aufgeführtes Land verlagert, steht möglicherweise kein Service zur Verfügung, oder der Service ist abgewandelt bzw. kostenpflichtig. Es ist Aufgabe des Kunden, Dell zu informieren, wenn Systeme in andere Länder verlagert werden. Hierzu steht den Kunden das Umzugsformular auf der Dell-Website zur Verfügung: Aufgaben der Kunden Damit Dell seinen Support-Pflichten gegenüber den Kunden nachkommen kann, müssen diese in den folgenden Bereichen uneingeschränkte Unterstützung leisten: Bereitstellen der Kennung/Seriennummer des Systems, für das eine Anfrage gestellt wird. Bereitstellen aller vom Dell-Techniker zur Durchführung der Diagnose angeforderten Informationen. Bereitstellen von vollständigem, sicherem und sofortigem Zugriff auf die Produkte. Nach Möglichkeit sollte vor Ort für die Dauer der Reparatur eine technisch kompetente Person zur Verfügung stehen, die das System und das jeweilige Problem kennt, um den Techniker mit den betreffenden Teilen in Empfang zu nehmen. Dies bedeutet, dass der Kunde für die Dauer des Technikerbesuchs vor Ort zur Verfügung stehen muss (ggf. auch über die vereinbarte Zeit hinaus). Können Sie den vereinbarten Termin nicht einhalten, benachrichtigen Sie Dell, und vereinbaren Sie einen neuen Termin im Bereich von Tag+2 bis Tag+6 nach Abschluss der telefonischen Fehlerbehebung. Sicherstellen, dass das System leicht zugänglich ist (angemessener, nicht gesundheitsgefährdender und sicherer Platz). Stellen Sie Dell kostenlos alle Einrichtungen und Unterstützung zur Verfügung, damit Dell die Services korrekt erbringen kann. Stellen Sie kostenlos alle Telekommunikationseinrichtungen bereit, die Dell angemessenerweise für die Erbringung seiner Leistungen sowie für weitere Tests, Diagnosen und Reparaturen benötigt. Erstellen Sie in jedem Fall mit gängigen Verfahren Sicherheitskopien der Software und Daten, bevor Sie Services bei Dell anfordern. Bestätigen Sie, dass Sie nach dem Service für die Wiederherstellung Ihrer eigenen Anwendungen verantwortlich sind. Informieren Sie Dell über alle Standortwechsel. Weitere Aktionen, die Dell in angemessenem Rahmen verlangen kann, um diesen Service erbringen zu können. Rückgaberichtlinien Der Kunde kann einen Kauf innerhalb von sieben Tagen nach Eingang der Lieferung unbegründet widerrufen und eine Rückerstattung des Kaufpreises verlangen. Hierzu muss der Kunde Dell informieren und eine Rückgabenummer verlangen. Die Produkte müssen sofort zurückgegeben und dabei deutlich mit der Rückgabenummer gekennzeichnet werden. Die Produkte müssen auf eigene Kosten und Risiko des Kunden im Auslieferungszustand zurückgegeben werden. Gesetzliche Verbraucherrechte des Kunden werden von dieser Vereinbarung nicht berührt. Dies gilt nicht für Geschäftskunden oder geschäftliche Nutzung. DIESE LEISTUNGSBESCHREIBUNG UNTERLIEGT DEN BEDINGUNGEN DER JEWEILS GETROFFENEN VEREINBARUNG ZWISCHEN DEM KUNDEN UND DELL. SOFERN KEINE SOLCHE VEREINBARUNG EXISTIERT, GELTEN DIE VERTRIEBS- UND SERVICE-BEDINGUNGEN VON DELL. Die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell finden Sie unter At-Home-Service, auch abends und samstags Mai 2005 Seite 6

7 Diese Service-Beschreibung unterliegt den Bedingungen der jeweils getroffenen Vereinbarung zwischen dem Kunden und Dell. Sofern keine solche Vereinbarung existiert, gelten die Vertriebs- und Service-Bedingungen von Dell (einschließlich des uneingeschränkten darin erwähnten Dell-Haftungsausschlusses). Dell behält sich das Recht vor, jederzeit ohne Vorankündigung oder Verpflichtung Verbesserungen oder Änderungen an diesem Dokument und den beschriebenen Produkten und Dienstleistungen vorzunehmen Dell Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Eine Vervielfältigung ist ohne schriftliche Zustimmung der Dell Corporation in jeder Form streng verboten. Dell, das Dell-Logo, Inspiron und Dimension sind entweder Marken oder eingetragene Marken der Dell Corporation. Andere Marken und Handelsnamen können in diesem Dokument verwendet werden, um auf Einrichtungen zu verweisen, die Anspruch auf die Marken und Namen erheben, oder auf deren Produkte. Dell beansprucht keinerlei Eigentumsrechte an den Marken und Handelsnamen Dritter. At-Home-Service, auch abends und samstags Mai 2005 Seite 7