Service-Beschreibung On-Site Diagnosis

Transkript

1 Service Überblick Dell erbringt den -Service (den Service ) gemäß dem vorliegenden Dokument ( Leistungsbeschreibung ). Dieser Service bietet Vor-Ort-Fehelrdiagnose am Standort des Systems für unterstützte Produkte, wie sie weiter unten aufgeführt sind. Dieser Service führt durch die Entsendung eines Dell Technikers zur schnellen Fehlerbestimmung am Standort des Systems und zu einer Minimierung des Zeitaufwands für den Kunden durch Wegfall des telefonischen Standard-Fehlerbehebungsprozesses, den der Kunde als Teil des Standard PROSupports erwirbt. Dieser Service umfasst die folgenden Leistungen: Vor-Ort-Fehlerdiagnose am unterstützten Produkt durch einen Dell Service-Techniker am (auf der Kundenrechnung oder der separat unterzeichneten Vereinbarung zwischen dem Kunden und Dell angegebenen) Standort des Systems. Vor-Ort-Unterstützung beim Austausch von Komponenten (falls erforderlich) nach Abschluss der telefonischen Fehleranalyse (Dell Servicehotline mit Vor-Ort Dell Servicetechniker) auf Grundlage des zum System erworbenen Dell PROSupport-Service. Aufspielen von Firmware- und Treiberupdates, die zur Betriebsbereitschaft des unterstützten Produkts erforderlich sind (der Kunde muss dem Dell Techniker die notwendigen Zugangsrechte gewähren). *Unterstützte Produkte: Dieser Service ist für ausgewählte Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell EMC Enterprise Storage -Systeme in Standardkonfiguration sowie für OptiPlex und Precision -Computersysteme erhältlich. Das durch diese Service-Beschreibung abgedeckte unterstützte Produkt ist auf der Rechnung von Dell an den Kunden näher bezeichnet. Auf der Rechnung ist zusätzlich angegeben, ob der Service kunden- bzw. vorfallbasiert ist oder ob dieser Service für einen festgelegten Zeitraum für bestimmte Systeme (identifiziert auf der Rechnung durch Angabe der Dell Service TAG) geleistet wird. Für diesen Service ist zusätzlich eine gültige Vor-Ort-Service-Vereinbarung (z. B. Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag (NBD, Next Business Day), Vor-Ort Service am selben Tag mit einer Reaktionszeit von 4 Stunden oder 2 Stunden) für die unterstützten Produkte erforderlich. Support-Verfahren Kontaktaufnahme mit Dell für -Service: 1. Wenn der Kunde sich an Dell wendet, sind folgende Informationen bereitzuhalten: Service-Tag-Nummer und/oder Dell Fallnummer für den Vorfall Rechnungsnummer und Seriennummer des unterstützten Produkts Modellbezeichnung des unterstützten Produkts Die aktuell eingesetzte Version des Betriebssystems Markenname und Modell der verwendeten Peripheriegeräte (zum Beispiel Modem) und Beschreibung des Problems und der Fehleranalyseschritte, die der Kunde bereits durchgeführt hat 2. Telefonische Anforderung von Unterstützung Diesen Service erreichen Sie unter folgender Telefonnummer: +49 (0) Halten Sie die Service-Tag-Nummer, Ihre Kontaktinformationen und Informationen zum Standort des betroffenen Systems sowie weitere vom Dell Techniker benötigte Informationen bereit. Wichtige Service-Maßnahmen zur Option : 1. Nach Überprüfung der Service-Berechtigung wird der Dell Techniker einen Termin für die Vor-Ort- Entsendung eines Technikers zur Problembehebung vereinbaren. 2. Die Entsendung des Technikers erfolgt je nach unterstütztem Produkt wie folgt: Bei PowerEdge-, PowerVault und PowerConnect-Produkten sowie Produkten mit Dell EMC Enterprise Storage-Unterstützung wird ein Techniker entsprechend der im Systemservice vereinbarten Vor-Ort-Diagnose-Service v 1.0, Seite 1 von 5

2 Reaktionszeit (z. B. am nächsten Arbeitstag, am selben Tag innerhalb von 4 oder 2 Stunden) entsendet, sofern der Anruf vor Uhr Ortszeit des Kunden protokolliert worden ist. Bei unterstützten OptiPlex- und Precision-Produkten wird ein Techniker zur am nächsten Arbeitstag entsendet, wenn die telefonische Anfrage vor Uhr Ortszeit des Kunden protokolliert worden ist. 3. Der Techniker wird vor seiner Vor-Ort-Entsendung mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, um die Service- Anfrage und den Termin sowie alle sonstigen für die Ausführung des Service benötigten Informationen mit dem Kunden abzusprechen. 4. Der Techniker führt nach seinem Eintreffen am Standort des Kunden die Fehlerbehebung für das Problem durch. Falls weitere Diagnoseaktivitäten oder Ersatzteile zur Lösung des Problems erforderlich sein sollten, kann der Techniker im Auftrag des Kunden beim Dell Expert Center weitere Unterstützung anfordern. 5. Wenn sich beim ersten Fehlerbehebungseinsatz vor Ort herausstellen sollte, dass eine zusätzliche Komponente zur Ausführung des Service erforderlich ist, wird der Techniker vor Ort das Ersatzteil bestellen und eine zusätzliche Service-Anforderung veranlassen. Ein Folgeeinsatz wird ausgelöst, um die betreffende Komponente entsprechend der im zum System erworbenen Service-Vertrag vereinbarten Reaktionszeit für das unterstützte Produkt (z. B. am nächsten Arbeitstag, am selben Tag innerhalb von 4 oder 2 Stunden) zu ersetzen (die Reaktionszeit beginnt, wenn die telefonische Ersatzteilanforderung im Dell Servicemanagement-Tool eingegeben ist.) Für den Erhalt von Ersatzteilen ist ein gültiger Systemservice-Vertrag für das unterstützte Produkt erforderlich (ist das System ohne gültigen Systemservicevertrag, sind die anfallenden Kosten für Ersatzteile und Technikereinsatz vom Kunden zu bezahlen). Im Service ist nicht enthalten: De-Installation, Neuinstallation oder Konfiguration von Produkten, Software oder Anwendungen, wenn diese nicht ausdrücklich in dieser Service-Beschreibung aufgeführt sind. Entfernen eines deinstallierten Produkts vom Standort des Kunden. Fehlerbehebungen, die über die Wiederherstellung des betriebsfähigen Zustands für unterstützte (Server- oder Storage-) Produkte hinausgehen (z. B. leistungsbezogene Feinabstimmung, Konfiguration, Scripting oder Benchmarking). Fehlerbehebung für OptiPlex- oder Precision-Software. Individuelle Anpassung des Servers oder Storagesystems des Kunden, wenn diese nicht ausdrücklich in dieser Service-Beschreibung vorgesehen ist. Jegliche Wiederherstellung und Übertragung von Daten oder Anwendungen. Service oder Support für Systeme, Software oder Komponenten anderer Hersteller. Netzwerkdruckerinstallation oder Netzwerk-Datenfreigabe. Jegliche Konfigurationen von Netzwerken oder Routern. Netzwerkdienste, einschließlich Anbindung eines Systems an ein Netzwerk (außer Ethernet-LAN). Austausch von Komponenten. (Der Austausch von Komponenten erfolgt innerhalb der in der zusätzlich für die unterstützten Produkte erworbenen Vor-Ort-Service-Vereinbarung festgelegten Fristen, z. B. am nächsten Arbeitstag, am selben Tag innerhalb von 4 oder von 2 Stunden.) Alle weiteren Aktivitäten, die nicht explizit in dieser Service-Beschreibung aufgeführt sind. Aufgaben des Kunden Software-/Datensicherung. Der Kunde hat ein Backup aller Daten, Software und Programme auf den betroffenen unterstützten Produkten zu erstellen, bevor Dell Services durchführt. Der Kunde sollte vor Anforderung einer ein Backup und eine Kopie der Wiederherstellungs- CDs erstellt haben. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR VERLUST ODER WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN UND PROGRAMMEN ODER VERLUST DER NUTZUNG VON SYSTEM(EN) ODER NETZWERK. Berechtigung / Zugang gewähren. Der Kunde versichert und gewährleistet, dass er sowohl für den Kunden als auch für Dell die Genehmigung erlangt hat für den Zugriff auf und die Nutzung des Vor-Ort-Diagnose-Service v 1.0, Seite 2 von 5

3 unterstützten Systems, der darauf befindlichen Daten und aller darin enthaltenen Hardware- und Softwarekomponenten für den Zweck der Leistung dieser Services. Wenn der Kunde noch nicht über diese Genehmigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Genehmigung zu besorgen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt. Kooperation mit Telefonanalyst und Vor-Ort-Techniker. Der Kunde erklärt sich bereit, mit den Telefonanalysten und Vor-Ort-Technikern von Dell zusammenzuarbeiten und deren Anweisungen zu befolgen. Es hat sich gezeigt, dass die meisten Systemprobleme und -fehler bei enger Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und dem Analysten oder Techniker per Telefon behoben werden können. Unterstützte Versionen. Der Kunde muss Software und unterstützte Systeme mit den von Dell angegebenen mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen verwalten, wie auf PowerLink für Dell EMC Storage-Systeme oder wie unter für unterstützte Produkte angegeben. Der Kunde muss die Installation von Austauschteilen, Patches, Software-Updates oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen von Dell gewährleisten, damit das oder die unterstützten Systeme Anspruch auf diesen Service haben. Gewährleistung von Drittanbietern. Bei der Ausführung dieser Services muss Dell unter Umständen auf Hard- oder Software zugreifen, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die Gewährleistungen einiger Hersteller werden möglicherweise ungültig, wenn Dell oder eine andere Partei außer dem Hersteller an der Hard- oder Software arbeitet. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Ausführung von Services durch Dell keine Auswirkungen auf die Gültigkeit solcher Gewährleistungen hat oder dass bei möglichen Auswirkungen diese durch den Kunden akzeptiert werden. DELL ÜBERNIMMT KEINE VERANTWORTUNG FÜR GEWÄHRLEISTUNGEN DRITTER ODER FÜR DIE AUSWIRKUNGEN, DIE DIE SERVICES VON DELL AUF DIESE GEWÄHRLEISTUNGEN HABEN KÖNNEN. Pflichten vor Ort. Wenn Services vor Ort ausgeführt werden müssen, ist der Kunde verpflichtet, freien, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Einrichtungen des Kunden und dem unterstützten Produkt oder den unterstützten Produkten zu gewährleisten. Ausreichender Zugang umfasst einen hinreichend großen Arbeitsbereich, Elektrizität und einen Telefonanschluss. Darüber hinaus müssen ein Monitor oder Display, eine Maus (oder anderes Zeigegerät) und eine Tastatur zur Verfügung gestellt werden (OHNE Kosten für Dell), wenn das System diese Elemente nicht umfasst. HINWEIS: Wenn der Kunde seinen in dieser Service-Beschreibung aufgeführten Verpflichtungen nicht nachkommt, ist Dell nicht verpflichtet, diesen Service bereitzustellen. Wichtige Zusatzinformationen Übertragung von Services: Dell ist berechtigt, diese Services und/oder Service-Beschreibung an qualifizierte Drittanbieter für Services zu übertragen. Einschränkungen der Unterstützung: Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder Leistungsverzögerungen aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde. Laufzeit und Verlängerung: Der Kunde kann für den auf seiner Rechnung angegebenen Zeitraum Services in Anspruch nehmen. Vor Ablauf der Service-Laufzeit ist der Kunde möglicherweise berechtigt, diese Laufzeit abhängig von zu dem Zeitpunkt gültigen verfügbaren Optionen und in Übereinstimmung mit den zu diesem Zeitpunkt gültigen Verfahren von Dell zu verlängern. Darüber hinaus kann Dell dem Kunden eine Verlängerung dieses Service durch Zusenden einer Rechnung für die Verlängerung dieser Services vorschlagen. Der Kunde kann nach Wahl und nur soweit gesetzlich zulässig einer solchen Verlängerung der Services zustimmen, indem er diese Rechnung fristgemäß begleicht. Durch die Begleichung der Rechnung für die Verlängerung erklärt der Kunde, dass er die Laufzeit dieses Service um den durch diese Rechnung abgedeckten Zeitraum verlängern möchte. Entscheidet der Kunde sich, die Rechnung für eine Verlängerung nicht zu begleichen, so enden die Services mit dem in der ursprünglichen oder letzten durch den Kunden bezahlten Rechnung festgelegten Ablaufdatum. Standortänderung: Diese Services werden an dem bzw. den auf der Kundenrechnung oder in der separaten unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell angegebenen Standort(en) erbracht. Der Kunde verpflichtet Vor-Ort-Diagnose-Service v 1.0, Seite 3 von 5

4 sich, Dell mindestens dreißig (30) Tage vor der Standortänderung Unterstützter Systeme online unter zu benachrichtigen. Diese Services sind nicht an allen Standorten verfügbar. Die Verpflichtung von Dell zum Erbringen dieser Services für Unterstützte Produkte, deren Standort geändert wurde, unterliegt der lokalen Verfügbarkeit. Unter Umständen fallen zusätzliche Kosten an. Weiterhin unterliegt die Verpflichtung der Prüfung und erneuten Zertifizierung der Unterstützten Systeme, deren Standort geändert wurde, zu den zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen aktuellen Gebührensätzen für Arbeitszeit und Material von Dell. Der Kunde stellt Dell gebührenfrei ausreichenden und sicheren Zugang zu den Einrichtungen des Kunden zur Verfügung, damit Dell diese Verpflichtungen erfüllen kann. Dieser Service beinhaltet keinen Support für Schäden, die sich aus dem Transport des Unterstützten Produkts von einem geografischen Standort an einen anderen oder von einem Unternehmen in ein anderes ergeben. Stornierung: Der Kunde kann diesen Service innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des Unterstützten Produkts schriftlich beendigen. Beendet der Kunde diesen Service innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des Unterstützten Produkts, erhält der Kunde von Dell eine vollständige Erstattung abzüglich der Kosten eventuell in Anspruch genommener Support-Leistungen im Rahmen dieser Servicebeschreibung. Nach Ablauf einer Frist von dreißig (30) Tagen nach Erhalt des Unterstützten Produkts durch den Kunden, ist der Kunde nicht mehr berechtigt, diesen Service zu beenden, sofern diesbezüglich keine abweichenden gesetzlichen Bestimmungen bestehen. Dell ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Service-Laufzeit aus folgenden Gründen zu beenden: Der Kunde zahlt nicht den vollen Kaufpreis entsprechend der festgelegten Zahlungsbedingungen; Der Kunde macht gegenüber Dell oder seinen Vertretern falsche Angaben; Der Kunde verweigert die Zusammenarbeit oder verhält sich in unangemessener Weise gegenüber dem Techniker am Telefon oder dem Vor-Ort-Techniker; Wiederholter Missbrauch des Service für Leistungen außerhalb des Serviceumfangs oder jegliche andere Form der Missachtung der Bedingungen dieser Servicebeschreibung. Im Falle der Kündigung dieses Service durch Dell wird Dell dem Kunden eine schriftliche Mitteilung an die in unseren Unterlagen registrierte Anschrift zusenden. Diese Mitteilung enthält den Grund für die Beendigung sowie das wirksame Kündigungsdatum, das frühestens zehn (10) Tag nach dem Tag der Zusendung des Kündigungsschreibens liegt. Abweichende gesetzliche Bestimmungen bleiben hiervon unberührt. BEENDET DELL DIESEN SERVICE AUF GRUNDLAGE DIESES PARAGRAHEN, HAT DER KUNDE KEINEN ANSPRUCH AUF ERSTATTUNG VON AN DELL GELEISTETE ZAHLUNGEN: Dell kann nach eigenem Ermessen diese Servicebeschreibung unter Wahrung einer Benachrichtigungsfrist von dreißig (30) Tagen kündigen; in diesem Falle steht dem Kunden eine anteilsmäßige Erstattung bereits bezahlter Support-Services zu. Der zu erstattende Betrag wird von Dell auf Grundlage der bisherigen Vertragslaufzeit und der Anzahl der Support-Fälle ermittelt. Übertragung des Service. Nach Maßgabe der in der vorliegenden Servicebeschreibung festgelegten Beschränkungen kann der Kunde diesen Service an einen Dritten übertragen, der das vollständige Unterstützte Produkt des Kunden vor Ablauf der zu diesem Zeitpunkt gültigen Service-Laufzeit kauft, sofern der Kunde der ursprüngliche Käufer des Unterstützten Produkts und dieser Servicebeschreibung ist oder der Kunde das Unterstützte Produkt und diese Servicebeschreibung vom ursprünglichen Eigentümer (oder einer früheren übertragenden Partei) erworben hat und alle in der vorliegenden Servicebeschreibung und online unter festgelegten Übertragungsverfahren eingehalten hat (einschließlich der vorstehenden Bestimmungen zur Standortänderung). Je nach Anzahl der zu transferierenden Systeme können zusätzliche Kosten entstehen, die Dell dem Kunden in Rechnung stellen kann. Verlegt der Kunde oder ein Beauftragter des Kunden das Produkt an einen Standort, an dem diese Services nicht oder nicht zum gleichen Preis verfügbar sind, so ist das Produkt möglicherweise nicht durch den Support abgedeckt, oder es entstehen zusätzliche Kosten für die Aufrechterhaltung der bisherigen Servicestufe am neuen Vor-Ort-Diagnose-Service v 1.0, Seite 4 von 5

5 Standort. Ist der Kunde nicht bereit, diese zusätzlichen Kosten nicht zu tragen, so wird die Servicestufe auf die am neuen Standort zum bisherigen oder einem niedrigeren Preis verfügbaren Services angepasst; eine Erstattungsmöglichkeit besteht in diesem Fall nicht. Sofern nicht oben anders angegeben, ist der Kunde nicht berechtigt, ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Dell diesen Service oder die sich daraus für den Kunden ergebenden Rechte oder Pflichten an Dritte weiterzugeben. Jegliche derartige eventuell getroffene Vereinbarungen des Kunden mit Dritten sind ungültig. Geschäftsbedingungen. Dell erbringt diese Services gemäß der vorliegenden Servicebeschreibung und den Bestimmungen der Dell Customer Master Service-Vereinbarung unter oder der separaten unterzeichneten Vereinbarung des Kunden mit Dell. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, OptiPlex und Precision sind Marken von Dell, Inc. EMC ist eine eingetragene Marke der EMC Corporation. Vor-Ort-Diagnose-Service v 1.0, Seite 5 von 5