CRM-Einsatz in einem mittelständischem Unternehmen der Medizintechnik. Praxisbericht

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1 CRM-Einsatz in einem mittelständischem Unternehmen der Medizintechnik Praxisbericht Datum Seite: 1 / 23

2 Inhalt Peter Brehm GmbH Situation vor der Einführung des CRM Systems CRM Systemeinführung CRM Neuimplementierung Praxisbeweis Zusammenfassung Tipps und Tricks Datum Seite: 2 / 23

3 Peter Brehm GmbH INNOVATION, PRÄZISION UND SERVICE SEIT 25 JAHREN Mitarbeiter 1 Kunde: Uni Erlangen National 10 verschiedene Artikel im Sortiment >100 Mitarbeiter 350 Kunden International (Europa, Asien, Südamerika) verschiedene Artikel im Sortiment Datum Seite: 3 / 23

4 Peter Brehm GmbH LÖSUNGEN FÜR UNSERE KUNDEN INNOVATION, PRÄZISION UND SERVICE SEIT 25 JAHREN Hüftendoprothetik Primär - Revision Knieendoprothetik Primär - Revision Wirbelsäulenimplantate Ostesynthese Produkte für Orthopäden, Unfall- und Neurochirurgen Datum Seite: 4 / 23

5 Situation vor der CRM Systemeinführung Generelle Motivation für CRM (ab 09/2000) Fehlende Auswertbarkeit von Vertriebsaktivitäten Uneinheitliche Datenbanken Reibungsverluste zwischen des Vertriebsabteilungen Differenzierung vom Wettbewerb Kosten- / Zeitdruck Wissen nur virtuell beim AD vorhanden Ziel: Aufbau eines qualifizierten Beziehungsmanagementes * ADM bei der Arbeit Datum Seite: 5 / 23

6 CRM Systemeinführung Erste Schritte Internet-Recherche / Anforderung von Unterlagen Erstellung eines Grobkonzeptes, Projektablaufplanes Besuch der CRM-Expo in Wiesbaden Erstellung eines Pflichtenheftes in Zusammenarbeit mit den Außendienstmitarbeitern Versand des Pflichtenheftes an 14 ausgewählte Dienstleister zur Angebotseinholung Erhalt der Projektinformation von 7 der ausgewählten Dienstleister Wettbewerbspräsentation von 6 der ausgewählten Dienstleister Auswertung der Angebote und Auswahl des besten Dienstleisters Datum Seite: 6 / 23

7 CRM Systemeinführung Weitere Schritte Unternehmensanalyse durch den Dienstleister Workshop zur Erstellung eines Lösungsdesigns Workshop zur Spezifikation des Systems Workshop zur Erstellung des Feinkonzepts Implementierung des Systems und Schulung der Anwender Siebel 6.0 Datum Seite: 7 / 23

8 CRM Systemeinführung Erste Nutzungsphase = Erste Probleme System war überlastet System war unstrukturiert Benutzer wurde überfordert gläserner Außendienstmitarbeiter (Kontrolle) hohe Akzeptanzprobleme! Datum Seite: 8 / 23

9 Projektphasen SIEBEL 6.0 September 2000 Motivation für ein CRM-System März 2003 Vertragsabschluss März 2004 Einführung des CRM Systems SIEBEL 7.8 Dezember 2005 Entschluss zu neuer Version Februar 2006 Vertragsabschluss Juli 2006 Einführung des CRM Systems Datum Seite: 9 / 23

10 Entscheidung zu einer neuen Version Gründe: Erhebliche Support-Probleme durch den Siebel Partner Bedienung Siebel 7.8 wesentlich intuitiver Chance zum Aufräumen / Verschlanken Weitere wichtige Funktionen (Kampagnen) verfügbar no invest on return absehbar Datum Seite: 10 / 23

11 Konzeptionsphase Siebel 7.8 Vorgehensweise: Suche eines neuen Beratungspartners Analyse aller bisherigen Prozesse und der Umsetzung im Altsystem Kritische Bewertung auf Nutzen und Nutzungsgrad Kritische Bewertung der bestehenden Applikationsschnittstellen (Navision-Siebel-Connector, umfangreich, instabil, fehlerhaft) Datum Seite: 11 / 23

12 Konzeptionsphase Siebel 7.8 Einführung des Standard Siebel Verkaufsprojekt Managements und des Kampagnen Managements Verschlankung der Prozesse Ziel: Konzept und Implementierung zum Festpreis Entscheidung: Neuaufsatz vs. Migration Datum Seite: 12 / 23

13 Vorgehen Neuimplementierung Siebel 7.8 Kurze Implementierungsphase nah am Standard und enge Zusammenarbeit mit Dienstleister Straffer Zeitplan (Ziel: Nutzung für wichtigste Messe) Test einer Demo-Software Analyse Bestandsdaten / Datenbereinigung Vorabnahme durch Key-User-Kreis Datum Seite: 13 / 23

14 Einführung Siebel 7.8 Neukonzeption Infrastruktur (Server mit VMWARE) Schulung Key-User auf neue Funktionen (zum Support für Enduser-Schulung) Schulung Vertriebsinnendienst Schulung Vertriebsaußendienst (kritischer Bereich, da bisher Akzeptanzschwierigkeiten) Wichtig: kurzfristige Unterstützung während der ersten Nutzungstage für alle Nutzergruppen Datum Seite: 14 / 23

15 Einführung ACHTUNG: trotz sicherer Umsetzung der Anforderungen in der geforderten Zeit drohten Fallstricke seitens : Infrastruktur (Beschaffungszeiten) Client-Installation Unvorhergesehener Themen und Probleme, d.h. Puffer und Abstimmungsaufwände einkalkulieren Datum Seite: 15 / 23

16 Praxisbeweis Siebel 7.8 Auf den ersten Blick: System wesentlich übersichtlicher Organisation der wichtigsten Messe im Jahr, Anfang Oktober 2006 wurde komplett mit dem System durchgeführt Adressselektion (automatisch und manuell) Aussendung von zwei Mailing-Aktionen Erfassung der Rückmeldungen Nachfassen durch AD bei Prio-A-Kunden Registrierung aller Besucher während der Messe Automatisierter Unterlagenversand Datum Seite: 16 / 23

17 Zusammenfassung Erkenntnisse der ersten Nutzungsphase mit Siebel 6.0 Konzepte realisieren sich nicht von selbst Akzeptanz nicht nur durch ein schlankes performantes System möglich, sondern auch durch regelmäßige Kontrolle Weniger ist mehr! Datum Seite: 17 / 23

18 Zusammenfassung Erfolgsfaktoren der Neuimplementierung Genaue Analyse der Altsysteme Was wird wirklich benötigt? Anlehnung an die Best Practises des Herstellers Aufnahme in die Zielvereinbarung der Nutzer Unternehmensleitung setzte das Konzept auch gegen eventuelle Widerstände durch Wo sinnvoll, eingehen auf die Wünsche der Benutzer Datum Seite: 18 / 23

19 Checkliste Welche CRM-Funktionalitäten sind für mein Unternehmen wichtig? Quelle: Ein CRM-System stellt viele Funktionalitäten bereit, die man je nach Prioritäten schrittweise im Unternehmen einführen sollte. Funktionalität Priorität A Priorität B Priorität C Kontaktmanagement Korrespondenz (Brief, , Telefon) Anfragen- & Reklamationsmanagement Mobile Unterstützung / Mobile Clients Routenplanung Außendienst-Reporting Besuchsvorbereitung Aktivitätenmanagement (Termine u.v.m.) Kundenprofile Kundenakte.. Datum Seite: 19 / 23

20 Checkliste Was kostet CRM? Quelle: Die Kosten für ein CRM-System können durchaus überschaubar bleiben. Die wichtigsten Kostenfaktoren sind: Anschaffungskosten Hardware Lizenzen Drittlizenzen (Datenbank, ) Beratung Programmierung Konfiguration Installation Datenübernahme Training Dokumentation Laufende Kosten Adminstrationskosten Support (Hotline) Update (neue Produktfunktionen) Datum Seite: 20 / 23

21 CRM- Tipps Schritt für Schritt zum erfolgreichen CRM Quelle: Überzeugungsarbeit im Vorfeld leisten! Planen Sie ausführlich Genügend Zeit für Schulungen einplanen Passen Sie dabei ihre Organisationsstruktur an das CRM-System an Involvieren Sie die Mitarbeiter in den Entwicklungsprozess Integration in bestehende IT-Infrastruktur Bildung eine Projektteams Datum Seite: 21 / 23

22 CRM- Tipps Mitarbeiter-Motivation zum Kundenmanagement Quelle: Das CRM-System möglichst abschnittsweise einführen Das CRM-System ist kein reines Kontrollinstrument Setzen Sie nichts als selbstverständlich voraus!!!!! Protokollieren Sie jedes Meeting mit dem EDV-Partner äußerst genau!!!!! Die CRM-Einführung endet nicht mit dem Rollout! Datum Seite: 22 / 23

23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Für weitere Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung! evosoft business relations GmbH Rene Kottlowski Division Manager Oracle CRM Nordostpark Nürnberg Telefon: Telefax: