Die neue Rolle des Innendienstes

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1 +++ Management Circle Intensiv-Seminar +++ Die neue Rolle des Innendienstes kundenfokussiert vertriebsaktiv performanceorientiert Auftragsklärung und Neuausrichtung Das neue Selbstverständnis Zusammenarbeit mit dem Außendienst Das Modell der internen Service-Firma Prozesse neu gestalten Dienstleistungsportfolio festlegen Nutzung moderner Technologien Make or Buy Entscheidungen Aktive Planung und Steuerung Vom Forecast zur Personalbedarfsplanung Definition von KPI und SLA Aufsetzen eines Controlling Cockpits Führen einer internen Service-Firma Der Wechsel in eine neue Welt Der neue Servicemitarbeiter Emotionale Kundenbindung als Ziel Ihre Experten: Best Practice: Helga Schuler top-perform Managementberatung für Wachstum und Performance Stephan Haller Dr. Fried & Partner Unternehmensberater für Marketing + Management (BDU) Kerstin Klein Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH Torsten Niemann LichtBlick AG Die Restrukturierung des Innendienstes bei der Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH Der vertriebsaktive Innendienst der LichtBlick AG Ihr Termin: 31. August und 1. September 2011 in München Hoher Lernerfolg durch begrenzte Teilnehmerzahl! Melden Sie sich jetzt an! Telefon-Hotline: /

2 1. Seminartag Der Innendienst als Vertriebsressource Ihre Seminarleiterin: Helga Schuler, Inhaberin, top-perform Managementberatung für Wachstum und Performance, Taunusstein Herzlich willkommen Begrüßung und Vorstellung durch die Seminarleiterin Kurze Vorstellungsrunde der Seminarteilnehmer Inhaltlicher Überblick und Abstimmung mit Ihren Erwartungen als Teilnehmer Erfolgshebel Innendienstorganisation die ungenutzte Vertriebsressource Was passiert hinter den Kulissen des Innendienstes? Identifikation von Optimierungspotenzialen in Aufgaben, Prozessen und Abläufen sowie bei Mensch und Technik Das klassische Rollenbild des Innendienstes Der typische Innendienstmitarbeiter, der typische Außendienstmitarbeiter Potenziale in den vielfältigen Innendienstkontakten mit den Kunden Steigende strategische Bedeutung des Innendienstes Die Verkaufsorganisation von Morgen Neupositionierung des Innen- und Außendienstes Die kundenspezifische Ausrichtung im Vertrieb geht nur mit dem Innendienst Integrierte Vertriebskonzepte und neue Aufgaben Bisherige Organisationskonzepte auf dem Prüfstand Möglichkeiten für den aktiven Vertrieb durch die Innendienst-Mitarbeiter in der Neukundengewinnung und Bestandskundenbetreuung Häufige Probleme im Spannungsfeld zwischen Innenund Außendienst Das Modell der internen Service-Firma der Weg zur partnerschaftlichen Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst Der neue Innendienst-Mitarbeiter Neue Anforderungen und neues Profil Notwendige Rollenveränderungen Zusammenarbeit von Innen- und Außendienst: Transparenz in Verantwortung und Prozessen Wer hat welche Aufgaben? Wer hat den Lead in den Prozessen? Wie arbeiten die Führungskräfte in Vertrieb und Innendienst zusammen? Wie laufen Abstimmungs-Kommunikationsprozesse zwischen Innen- und Außendienst? Neuaufstellung von Außen- und Innendienst CRM im Außendienst: die Auswirkungen auf den Innendienst Kundenspezifische Organisation Ressourcen- und prozessorientierte Ansätze Der Innendienst als interner Outsourcer und Lieferant des Außendienstes Neue Anforderungen an Mitarbeiter und Führungskräfte Kundensegmentspezifisches Verkaufen Der vertriebsaktive Innendienst Neuausrichtung eines typischen Innendienstes Wie begeistern Sie die Mitarbeiter für den Vertrieb Organisatorische und technische Voraussetzungen Torsten Niemann Leiter Kundenmanagement, LichtBlick AG, Hamburg Die neue Rolle: Mehr Umsatz im Vertrieb durch den Innendienst Vertriebsaktive Nutzung eingehender Telefonate Aufbau von Outbound Telefonmarketing im Innendienst Die wichtigsten Voraussetzungen, Regeln und Schritte Was klassische Innendienstorganisationen von Call Centern lernen können Transparenz der Leistung, der Aufgaben und der Kompetenzen Die Auftragsklärung mit dem Außendienst: Grundlage für die partnerschaftliche Zusammenarbeit Der Dienstleistungsvertrag als wichtiges Ritual im Veränderungsprozess Neue Anforderungen an die Führung der internen Service-Firma Best Practice Veränderungsmanagement beim Wechsel in eine neue Welt Partnerschaftliche Zusammenarbeit von Vertriebs- und Innendienstleistung Führen mit Zahlen und Leistung Vereinbarung von qualitätsorientierten Zielvereinbarungen Der professionelle Servicemitarbeiter fit für die Gewinnung von loyalen Kunden Professionelle Gefühlsarbeit und Beziehungskompetenz neue Qualifikationsziele für die Innendienstmitarbeiter Stärkung der Teamleiterebene vom besten Sachbearbeiter zur Führungskraft? Förderung des vertriebsorientierten Engagements

3 2. Seminartag Die neue Rolle des Innendienstes im Vertrieb: Vom passiven Innendienst zum aktiven Dienstleister Ihr Seminarleiter: Stephan Haller, Geschäftsführender Gesellschafter, Dr. Fried & Partner Unternehmensberater für Marketing + Management (BDU), München Es geht weiter Begrüßung durch den Seminarleiter Kurze Zusammenfassung der Themen des ersten Tages Überleitung in die Themen des zweiten Tages Strukturierung des Aufgabenwirrwarrs im Innendienst Strukturierte Analyse Erkennen der richtigen Optimierungsansätze Erfolgsfaktor Projektinitialisierung Das Aufgabenspektrum des Innendienstes Vom potenziellen Aufgabenspektrum zum Dienstleistungsportfolio Definition der Geschäftsprozesse Identifikation des tatsächlichen Ressourcenbedarfs Prozesskosten als Basis für die Preisbildung Von der intransparenten zur transparenten Organisationseinheit: Wave das Restrukturierungsprojekt bei Hapag-Lloyd Kreuzfahrten Die Entstehung der Welle: Projektidee und Realisierung bei einem Premium-Anbieter in der Touristik Die Welle breitet sich aus: Neupositionierung der Organisationseinheit Das Brechen der Welle: Konsequente Weiterentwicklung der Organisation (auch) nach dem Going-Live Jede Welle ist anders der Mensch auch: Der Faktor Mensch im Veränderungsprozess Ergebnisbetrachtung des Projekts: Erfolge und kritische Aspekte Kerstin Klein Ltg. Verkaufs- & Produktberatung, Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH, Hamburg Best Practice Neuausrichtung der Innendienstorganisation Zentrale Einheit versus dezentrales Team Vereinbarung von Schnittstellen und Service Level Agreements Basis verbindlicher Leistungsversprechen Konsequente Nutzung von technischen Hilfsmitteln Effiziente Innendienst-Steuerung Proaktiver Einsatz von Reporting- und Controllinginstrumenten Definition von Key Performance Indikatoren Aufsetzen eines Controlling Cockpits Die richtigen Zahlen für die richtigen Menschen zur richtigen Zeit Aktive Planung und Steuerung der Personalressourcen und -kapazitäten Vom Forecast zur Personaleinsatzplanung Flexible Arbeitszeiten und optimale Auslastungssteuerung Aufsetzen einer Intraday Steuerung Lessons learned Kurze Zusammenfassung der Seminarthemen Zeit für abschließende Fragen Raum für Diskussion Seminarzeiten Am 1. Seminartag: Ab 8.45 Uhr Empfang mit Tee und Kaffee, Ausgabe der Seminarunterlagen. 1. Seminartag 2. Seminartag Beginn des Seminars Business Lunch Ende des Seminars 9.30 Uhr Uhr ca Uhr 9.00 Uhr Uhr ca Uhr An beiden Tagen sind Kaffee- und Teepausen in Absprache mit den Referenten und Teilnehmern vorgesehen. Get-Together Ausklang des ersten Seminartages in informeller Runde. Management Circle lädt Sie zu einem kommunikativen Umtrunk ein. Entspannen Sie sich in angenehmer Atmosphäre und vertiefen Sie Ihre Gespräche mit Referenten und Teilnehmern! So urteilen begeisterte Teilnehmer über Vertriebsseminare bei Management Circle Rundum kompetente Referenten, sehr engagiert! Sehr guter Einblick, sachgerechte Gewichtung! Fragen sehr gut und verständlich beantwortet! Viele Anregungen für meinen Vertriebsalltag!

4 Zum Seminarinhalt Mit einem schlagkräftigen Innendienst steigern Sie Ihre Erträge Immer mehr Unternehmen entdecken den Innendienst als unausgeschöpfte Leistungsreserve. Ein starker Innendienst, auf den sich die Verkäufer hundertprozentig verlassen können, ist entscheidender Faktor für den unternehmerischen Erfolg. Vom Abwickler zum proaktiven Partner Die einstige Auftragsabwicklungs-Abteilung entwickelt sich zur aktiven Service- und Verkaufszentrale, die initiativ Kunden betreut und Neukundenakquisitionen für den Außendienst vorbereitet. Schaffen Sie die Voraussetzungen für eine kundenfokussierte Organisationsstruktur Sie haben die Chance, den gesamten Innendienst zu einer schlagkräftigen Innendienstorganisation auszubauen, deren Leistung transparent und messbar ist. Etablieren Sie dienstleistungsorientierte und verkaufsaktive Prozesse Doch wie restrukturiert man einen bisher administrativen zu einem operativen und verkaufsaktiven Innendienst? Welche neue strategische Ausrichtung ist notwendig? Was muss in den Prozessen getan werden, um Transparenz über die Aufgabenfelder von Innen- und Außendienst zu erhalten? Lernen Sie, wie man den Innendienst aktiviert In diesem Seminar werden innovative Lösungsansätze zu allen Facetten des modernen Innendienstmanagements aufgezeigt! Ihre Themenschwerpunkte Neue Innendienstaufgaben im Wertschöpfungsprozess Der Vertriebsinnendienst als interner Outsourcer Schaffung, Überwachung und Einführung von Servicelevels Festlegen von qualitätsorientierten Zielvereinbarungen Klares Abstecken des zukünftigen Innendienst- Aufgabenspektrums Aufsetzen eines Controlling-Cockpits Sie haben noch Fragen? Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir eine . Gerne berate ich Sie persönlich und beantworte Ihre Fragen zur Veranstaltung. Julia Lefèvre Konferenz Managerin Tel.: / lefevre@managementcircle.de

5 Ihre Referenten Stephan Haller ist Geschäftsführender Gesellschafter von Dr. Fried & Partner, Unternehmensberater für Marketing + Management in München. Dr. Fried & Partner begleitet seit über 40 Jahren namhafte Dienstleistungsunternehmen vor allem im Vertriebs- und Servicemanagement auf dem Weg zum Erfolg. Nach dem Studium der Betriebswirtschaftslehre war Stephan Haller zunächst im Themenfeld elektronische Vertriebssysteme in Marketing und Vertrieb tätig. Anschließend arbeitete er bei den Unternehmensberatungen PRISMA und CSC in branchenübergreifenden Projekten mit den Aufgabenstellungen Service- und Vertriebsoptimierung, E-Business und Customer Relationship Management (CRM). Kerstin Klein ist die Bereichsleiterin des Verkaufs- und Produktberatungscenters von Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH in Hamburg, dem zur Zeit größten Kreuzfahrtenveranstalter im Premium- Segment. In ihrer Funktion ist sie mit ihren ca. 40 Mitarbeitern (plus einem externen Diensleister) verantwortlich für die Beratung und Abwicklung der Kreuzfahrt-Buchungen der verschiedenen Vertriebskanäle. Nach der Ausbildung beim OTTO-Versand und einem darauf folgenden Touristikstudium sammelte sie Berufserfahrung im Vertrieb bei Hanseatic Tours und wechselte dann in den Vertriebsbereich von Hapag-Lloyd Kreuzfahrten, wo sie in der Vertriebssteuerung und später als Key-Account Manager tätig war. Torsten Niemann ist Prokurist und Bereichsleiter Kundenmanagement bei der LichtBlick AG in Hamburg, einem der größten unabhängigen Energieversorger Deutschlands. Zuvor arbeitete er mehrere Jahre im Bereich Finanz- und Rechnungswesen bevor er 1992 zur Time/system GmbH & Co. wechselte. Als Bereichsleiter Operations war er für das Kundenmanagement sowie die gesamte Logistik verantwortlich. Zur Zeit liegt der Themenschwerpunkt von Torsten Niemann in der Integration von Social Media und Self Services in die Prozesse des Kundenmanagements. Helga Schuler begleitet mit ihrer Netzwerkorganisation top-perform als Strategie- und Organisationsberaterin Unternehmer und Geschäftsführer sowie Vertriebs- und Innendienstleiter, die Service und Vertrieb optimieren und neu strukturieren wollen. Insbesondere die vertriebsaktive und performanceorientierte Ausrichtung von Innenorganisationen und deren Zusammenarbeit mit dem Außendienst sind ihr ein spezielles Anliegen. U.a. zu diesem Thema liegen vielfältige Veröffentlichungen wie z.b. das Buch Der neue Innendienst von ihr vor. Frau Helga Schuler ist eine der Pionierinnen im Telefonmarketing und der Optimierung der Servicequalität. Sie hat in Deutschland die ersten Telesales Teams und Call Center aufgebaut. AUCH ALS inhouse TRAINING Zu diesen und allen anderen Themen bieten wir auch firmeninterne Schulungen an. Ich berate Sie gerne, rufen Sie mich an. Dirk Gollnick Tel.: / gollnick@managementcircle.de

6 Für Ihre Fax-Anmeldung: / Warum Sie dieses Seminar besuchen sollten Sie lernen geeignete Methoden und Maßnahmen kennen, um die Effizienz Ihrer Innendienstorganisation zu steigern. Sie eignen sich fachliches Rüstzeug für eine zukunftsorientierte Ausrichtung des Innendienstes an. Sie erhalten Lösungsansätze zu Aspekten des modernen Innendienstmanagements. Wen Sie auf diesem Seminar treffen Das Seminar richtet sich an Vertriebs- und Innendienstleiter, Verkaufsführungskräfte im Innendienst, Vertriebsführungskräfte mit Innendienstverantwortung sowie an Nachwuchsführungskräfte aus den Bereichen Vertrieb und Vertriebsunterstützung, die durch die gezielte Strukturierung des Innendienstes mehr Umsatz machen wollen. Aufgrund der strategischen Ausrichtung des Seminars ist das Seminar auch für Mitglieder der Geschäftsleitung geeignet. Termin und Veranstaltungsort 31. August und 1. September 2011 in München Holiday Inn München Süd Kistlerhofstraße München Tel.: 089/ Fax: 089/ reservierung@holidayinn-muenchen.de Zimmerreservierung Für unsere Seminarteilnehmer steht im Seminarhotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. Die neue Rolle des Innendienstes Ich/Wir nehme(n) teil am: August und 1. September 2011 in München Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Straße/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax 10 % Datum Unterschrift Mit der Deutschen Bahn ab 99, zur Veranstaltung. Infos unter: Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Abteilung Über Management Circle Als anerkannter Bildungspartner und Marktführer im deutschsprachigen Raum vermittelt Management Circle WissensWerte an Fach- und Führungskräfte. Mit seinen 200 Mitarbeitern und jährlich etwa 3000 Veranstaltungen sorgt das Unternehmen für berufliche Weiterbildung auf höchstem Niveau. Weitere Infos zur Bildung für die Besten erhalten Sie unter So melden Sie sich an Bitte einfach die Anmeldung ausfüllen und möglichst bald zurücksenden oder per Fax, Telefon oder anmelden. Sie erhalten eine Bestätigung, sofern noch Plätze frei sind andernfalls informieren wir Sie sofort. Die Anmeldungen werden nach Reihenfolge der Eingänge berücksichtigt. Die Teilnahmegebühr für das zweitägige Seminar beträgt inkl. Business Lunch, Erfrischungsgetränken, Get-Together und der Dokumentation 1.895,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Sollten mehr als zwei Vertreter desselben Unternehmens an der Veranstaltung teilnehmen, bieten wir ab dem dritten Teilnehmer 10% Preisnachlass. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Rechnung bitte an: Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter datenschutz@managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen. Anmeldung/Kundenservice Telefon: + 49 (0) 61 96/ Fax: + 49 (0) 61 96/ anmeldung@managementcircle.de Internet: Postanschrift: Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Management Circle AG Postfach 56 29, Eschborn/Ts. Telefonzentrale: + 49 (0) 61 96/ KP/MJ Hier online anmelden!