179 Fragen, Wer bestimmt bei ERGO? Eva Weber. Wie echt ist die Kundenwerkstatt? Stefan Laufer

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1 179 Fragen, Anregungen und Impulse, mit denen Kunden im vergangenen Jahr auf uns zukamen. Und die Antworten, die wir als Versicherung darauf geben und gegeben haben. Mit den Maßnahmen, die wir treffen, um uns zu verbessern. Mit neuartigen Produkten, die dabei entstanden sind. Und Ideen, wie wir Anliegen, Ansprüche und Wünsche unserer Kunden noch tiefer ins Unternehmen integrieren. Plus konkreter Versprechen, an denen Sie uns in Zukunft messen können. Der erste ERGO Kundenbericht Warum schafft Ihr Provisionen nicht einfach ab? Peter Schwaegerl Wer bestimmt bei ERGO? Eva Weber Wie echt ist die Kundenwerkstatt? Stefan Laufer Was passiert mit meinen Beiträgen? Judith Frank Wie helft Ihr mir, wenn ich wirklich Hilfe brauche? Peter Gabka

2 Einstieg #001 Was soll dieses Heft? Kerstin Beitlich aus Apfelstädt ist Mitglied des ersten ERGO Kundenbeirats, wo viele Fragen wie zum Beispiel nebenstehende kritisch diskutiert werden #001 Antwort: Dies ist der erste ERGO Kundenbericht. Sein Zweck: Er soll den Dialog, den wir bei ERGO mit unseren Kunden führen, noch weiter vertiefen. Und er soll das Unternehmen ERGO transparenter machen. Transparenz, Dialog und Nähe zum Kunden sind für jedes Unternehmen erstrebenswerte Tugenden. Sie sind aber nur so gut, wie man sie auch umsetzt. Versichern heißt verstehen: Das ist unser Versprechen an unsere Kunden. Unter diesem Motto haben wir intern einen Veränderungsprozess gestartet und innerhalb unserer Organisation zahlreiche Projekte, Initiativen und Instanzen geschaffen, die das Versprechen mit Leben füllen. Mit der Klartext-Initiative haben wir Briefe, Texte und Bedingungen radikal vereinfacht. Wir haben die Kundenwerkstatt gegründet: eine Online-Community, in der Kunden mitbestimmen können, wo und wie wir besser werden sollen. Wir haben den Kundenbeirat gegründet, ein in der Versicherungsbranche neuartiges Gremium. Wir machen deutlich, dass wir uns kümmern unsere Soforthelfer helfen im Schadenfall schnell und unkompliziert. Und seit August 2011 gibt es den ERGO Kundenanwalt, mit einem Team von Mitarbeitern, die sich im Unternehmen ausschließlich für die Interessen unserer Kunden einsetzen. In der Versicherungswelt ist dies bislang einmalig. Dieser Kundenbericht ist nun ein erster Check dieser Aktivitäten. Aber er öffnet auch neue Themenfelder. Für diesen Bericht haben wir Briefe und Mails, Gespräche mit Vertriebspartnern und Service-Mitarbeitern, Feedbackformulare und Facebook-Einträge ausgewertet. Die Meinungen, Ideen, Kritik und Anregungen haben wir zu Fragen verdichtet und sie beantwortet. Für besonders repräsentative Fragen haben wir ERGO Kunden gewonnen, die sich fotografieren ließen weil sie sich mit diesen Fragen identifizieren können. Und wir haben Mitglieder des ERGO Kundenbeirats gefragt, ob sie nicht Lust haben, Interviews mit ERGO Verantwortlichen zu führen. Sie sehen: Diesen Kundenbericht hätten wir ohne unsere Kunden nie produzieren können. Damit ist der Kundenbericht genauso ein Bericht für Kunden, wie er auch ein Bericht von Kunden ist. Bei allen Beteiligten möchte ich mich an dieser Stelle noch einmal ganz herzlich bedanken! Unsere Kunden sind ein Teil von ERGO; ein Teil des kontinuierlichen Prozesses, jeden Tag besser zu werden. Meine Kollegen sind mit Begeisterung bei der Sache. Aus Gesprächen weiß ich, dass sie den Weg von ERGO für und mit unseren Kunden als große Bereicherung ansehen. Ich finde, die folgenden Antworten und Gespräche zeugen von dieser Begeisterung. Für die Lektüre des ersten ERGO Kundenberichts wünsche ich Ihnen viel Vergnügen. Ihr Ralf Königs, ERGO Kundenanwalt Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

3 # Wessen Interessen vertritt ERGO? Die seiner Aktionäre? Oder meine? Volker Jungbluth ist Steuerberater in Düsseldorf und Mitglied im ERGO Kundenbeirat. Auf sein Interview mit dem Vorstandsvorsitzenden Torsten Oletzky hatte Jungbluth sich akribisch vorbereitet. Seine Themen: Unternehmensverantwortung, Eurokrise und die Frage, wie ernst ERGO seine Kundenversprechen wirklich nimmt. # Antwort: Wir kümmern uns um beides. Mit vollem Bewusstsein. ERGO ist ein privatwirtschaftliches Unternehmen. Das heißt, ERGO hat Eigentümer und muss deren Interessen und die einiger anderer Interessengruppen berücksichtigen. Für ERGO gilt aber ebenso: Langfristig gibt es keine Rendite ohne zufriedene Kunden, ohne gute Produkte, ohne guten Service. Insofern gilt: Ohne zufriedene Kunden gibt es keinen langfristigen Erfolg. In unserem Leitbild stehen daher die Kunden bewusst an erster Stelle. Lesen Sie dazu die Antworten des ERGO Vorstandsvorsitzenden Torsten Oletzky ab Seite Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

4 #168 Wie soll ich vorsorgen, wenn ich das Geld jetzt brauche? Seit Sabrina Arnolds Sohn Leon auf der Welt ist, haben sich die Prioritäten doch etwas verschoben. Die ERGO Kundin besitzt eine Berufsunfähigkeitsversicherung, auch eine Riester-Rente. Doch nun ist die Gegenwart um einen Menschen reicher und stellt ganz eigene Forderungen. #168 Antwort: Vorsorge sollte so wenig wie möglich zulasten des Alltags gehen. Was nützt die beste Absicherung, wenn wir uns damit die schönen Dinge des Lebens vom Mund absparen müssen? Allerdings sollte ein jeder auch an die Zukunft denken, planen, für andere Zeiten vorsorgen. Das gilt besonders für junge Eltern, deren Verantwortung auch darin liegt, vorauszuschauen, ihre eigenen Risiken und die ihrer Kinder abzusichern. Das persönliche Gleichgewicht zwischen den Ansprüchen des täglichen Lebens und der Planung für morgen lässt sich berechnen. Dafür sind nämlich Versicherungen und ihre Vertreter da. Lesen Sie auf Seite 75, welche Tipps Ingo Ciecholewski, ERGO Außendienstpartner in Berlin, seinen Kunden mit auf den Weg gibt Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

5 #135 Wer hilft mir, wenn der Putz von der Decke fällt? Peter Gabka findet, dass sich so manche Versicherung (und natürlich auch ERGO) in Sachen Kundenorientierung noch verbessern kann. Was er aber im eigenen Haus erlebte, als er Schimmel in der Küche fand, ein Soforthelfer vorbeikam und die nächsten Schritte organisierte, das, so der Pensionär, kann sich sehen lassen. Während Enkeltochter Elisa Apollonia neben ihm die Schulaufgaben erledigt, befindet sich zwei Zimmer weiter noch eine Baustelle. Gabkas Entspannung hat mit ERGO zu tun. #135 Antwort: Bei Schäden hat niemand Zeit oder Ruhe, sich um alles zu kümmern. Daher erledigen wir das. Unser Team von 60 erfahrenen Soforthelfern steht bundesweit bereit, um vor Ort zu helfen von der Beauftragung der Handwerker bis zur Abwicklung der Schadenmeldung. Damit das Leben schnell weitergehen kann. Lesen Sie im Kundeninterview ab Seite 56, wie Peter Gabka den ERGO Soforthelfer Frank Kubelt in seinem Haus empfängt und zu weiteren Einsätzen befragt Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

6 Einstieg Inhalt 179 Fragen Der ERGO Kundenbericht Das ERGO Jahr im Zeitraffer Innovative Produkte, neue Initiativen, der Start des ERGO Kundenanwalts und ein schmerzhafter Skandal. So war: Mai Das Handelsblatt berichtet über eine Party mit Prostituierten anlässlich einer Incentive-Reise von Vermittlern der Hamburg-Mannheimer im Jahr 2007 nach Budapest. 8. Juni Der Aufsichtsrat beschließt ein umfangreiches Maßnahmenpaket, um ähnliche Vorfälle in Zukunft zu verhindern. 1. August Das Team des ERGO Kundenanwalts steht jetzt für Kunden bereit. Die zentrale Aufgabe der insgesamt sechs Mitarbeiter ist es, die Interessen der Kunden in der ERGO Gruppe aktiv zu vertreten. 18. August Das Informationsblatt der Riester-Versicherung von ERGO wird Sieger bei einem Test des Verbrauchermagazins Guter Rat. 2. Februar Als erster und bislang einziger Versicherer Deutsch- 9. Juni Das Handelsblatt berichtet über Unregelmäßigkeiten bei der Berechnung von Riester-Verträgen. 19. Oktober In Düsseldorf tagt der ERGO Kundenbeirat zum ersten Mal ein neuartiges Gremium in der deutschen Ver- lands bietet ERGO Direkt eine Kundenberatung über ERGO findet den Fehler, entschuldigt sich bei be- sicherungsbranche. Maik Wieliczek, Systemtechniker aus Lüneburg, war schon Kunde bei der Hamburg-Mannheimer und ärgerte sich im letzten Jahr über lange Warteschleifen bei ERGO. Wir auch deshalb haben wir hart daran gearbeitet. Lesen Sie mehr auf Seite 54 den Videotelefondienst Skype an. 1. März Die Kundenwerkstatt läuft an. Damit schafft ERGO als erste deutsche Versicherung eine Online-Community, in der Kunden Produkte und Services prüfen und bewerten können. 53 ERGO schaltet neue 0800er-Nummern als kosten- troffenen Kunden und sorgt für höhere Leistungen. 1. Juli Die Klartext-Initiative startet, zunächst mit deutlich gekürzten Vertragsbedingungen bei privaten Haftpflichtversicherungen. Weitere Produkte aus der Sachversicherung folgen. Um Kunden mit unverständlichen Formulierungen in Zukunft nicht mehr allein zu lassen, wird eine 8. November Wir sind ERGO. Wir denken wie unsere Kunden. Nicht wie eine Versicherung. So lautet der Text zur neuen Anzeigenserie, in der Kolleginnen und Kollegen von ERGO zu sehen sind. 1. Dezember Die DKV, der Gesundheitsversicherer der ERGO, prä- freie Hotline für Kunden und Vertriebspartner frei. kostenlose Hotline eingerichtet. sentiert das multimediale Online-Magazin DKV im- Die Stimmung zwischen ERGO Vorstandsvorsitzendem Torsten Oletzky (links) und Kundenbeiratsmitglied Volker Jungbluth war zwanglos die Fragen blieben kritisch. Lesen Sie das Interview über Rendite, Kundenorientierung und den Wandel bei ERGO ab Seite 18 Für Einzelhandelskauffrau Judith Frank (mit Nachbarskatze Minka) muss vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen. Je transparenter die Beiträge, umso besser. Mehr dazu auf Seite April Das neue Produkt ZAHN-ERSATZ-SOFORT der ERGO Direkt kehrt eine Tradition um: Damit können Kunden eine Versicherung dann abschließen, wenn die Behandlung schon ansteht. 1. August Mit Balance Protect führt ERGO ein innovatives Produktpaket ein, das Menschen nach traumatischen Ereignissen mit umfassenden therapeutischen und organisatorischen Dienstleistungen zur Seite steht. pulse zu Gesundheit, Fitness und Ernährung unter Der Premium-Rechtsschutz der D.A.S. überzeugt durch große Verbraucherfreundlichkeit und erhält die Bestnote der Stiftung Warentest. Über ERGO 12 Das ERGO Leitbild 13 Die ERGO Instrumente für Kunden 14 ERGO in Zahlen 16 ERGO auf einen Blick 17 Größe macht schlau Wieso, das erklärt Thomas Bischof, Leiter ERGO Konzernentwicklung 18 Wer führt? Kunde oder Rendite? Kundeninterview mit Torsten Oletzky, Vorsitzender des ERGO Vorstands 24 Zur Sache: Riester Vorstand Johannes Lörper erzählt von einem folgenschweren Fehler 26 Zur Sache: Budapest Revision und Compliance: Wer die Vorfälle ergointern aufklärte. Was wir unternommen haben, damit sich solche Dinge nicht wiederholen 28 Vertrieb Vertrauen schaffen Wie wir unsere Partner weiterbilden, damit sie Kunden richtig gut beraten 29 Der ERGO Verhaltenskodex Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen 32 Einladen Der Kundenbeirat: 25 Menschen, die uns helfen, besser zu werden 34 Zuhören Im Interview erzählt ein Beiratsmitglied, was ihn reizt mitzumachen 36 Fragen stellen Die Kundenwerkstatt: Zwischenfazit zu einer neuartigen Dialogplattform 39 Meinungen auswerten Facebook, Internet und Web 2.0 Was ERGO unternimmt, um selbst verstanden zu werden 42 Klartext schreiben Projektleiter Joachim Fensch und sein Kampf gegen Behördendeutsch 46 Klartext reden Erfahrungen von ERGO Mitarbeitern Was ERGO macht, wenn ein Kunde wirklich Hilfe braucht 50 Gut beraten Wie Vertriebspartner Ralf Geist die Bedürfnisse seiner Kunden erfasst 54 Zuhören und handeln Was unser Service täglich leistet 56 Im Notfall: einspringen Ein ERGO Soforthelfer im Interview 60 Bei Streit: schlichten Ralf Königs ist der ERGO Kundenanwalt 63 Service bei ERGO eine Übersicht Wie ERGO Produkte entwickelt und verkauft 66 Innovationen fördern Kundeninterview mit ERGO Direkt Produktentwicklerin Nicola Blidschun 69 Menschen verstehen Rudolf Kaysers Inspiration: Kunden Wie ERGO mit dem Geld und dem Vertrauen seiner Kunden umgeht 72 Rechnen, versichern, kümmern DKV Vorstand Silke Lautenschläger: Wie aus Beiträgen Leistung wird 74 Nachhaltigkeit bei ERGO Klemens Steiner über Langfristigkeit und Unternehmensverantwortung 75 Tipps für die Vorsorge Die Regeln eines Vertriebspartners 76 Zur Sache: Provisionen Es gibt gute Gründe, warum wir sie unseren Vermittlern zahlen 77 Die Fortschrittmacher Vorstand Christoph Jurecka über die geniale Erfindung Versicherung 78 Das Rückgrat stärken Wie wir unsere Mitarbeiter fördern 79 Sicherheit, Risiko, Verantwortung Finanzvorstand Daniel von Borries erklärt die ERGO Anlagestrategie 80 Die ERGO Kennzahlen für Kunden 82 Kontaktdaten, Impressum Die ERGO Kennzahlen für Kunden Wann immer dieses Element im Kundenbericht auftaucht, nennen wir Ihnen einen Wert, an dem Sie uns messen können. Wir haben in einigen Bereichen unsere Performance dokumentiert. Die Ergebnisse teilen wir Ihnen mit und wir sagen auch, wo und wie wir uns verbessern wollen. An diesen Kennzahlen können unsere Kunden auch in Zukunft den Erfolg unserer Arbeit ablesen. 100% Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

7 Über ERGO Über ERGO # Was will ERGO sein? Freund? Ratgeber? Beschützer? Versichern heißt verstehen ist kein leeres Versprechen. Darum haben wir bei ERGO einen großen Veränderungsprozess ins Rollen gebracht und im gesamten Unternehmen Projekte angeschoben. Insbesondere mit diesen fünf Instrumenten wollen wir unser Versprechen einlösen. Woran glaubt Ihr selbst? Die fünf ERGO Instrumente Und wie ernst nimmt ERGO seine eigenen Versprechen? für den Kunden Jede Gruppe, die etwas erreichen will, braucht ein Ziel. Das gilt für Fußballmannschaften wie für Unternehmen. Deshalb haben wir ein Leitbild formuliert, das beschreibt, was wir bei ERGO unter Versichern verstehen. Für unsere Kunden ist dieses Leitbild ein Versprechen. Für ERGO ist es eine Verpflichtung. Der Kundenbeirat Die Klartext- Initiative Die Kundenwerkstatt Das ERGO Leitbild Neu für die Branche: Für unkomplizierte Briefe, Ein interaktives Labor, ein Kundengremium, das uns auf Bedingungen, Texte und Beratung, das ERGO Mitarbeiter und Kunden Einen Menschen zu versichern ist eine Der das Vertrauen ebenso wichtig ist wie der höchster Ebene berät. die man verstehen kann. zusammenbringt. wundervolle Aufgabe. Vertrag. Wir sagen ihm nicht nur: Wird schon. Egal was Es braucht eine Versicherung, die offene Worte findet, kommt: Es wird gut. Wir versichern es ihm. statt Fragen offenzulassen. Dazu braucht es eine Versicherung, die nicht nur fragt: Gegen was? Es braucht eine Versicherung, die immer wieder fragt: Für wen? Die den Menschen in den Mittelpunkt Die Klartext spricht und nicht in Klauseln. Die Nähe sucht, statt nur da zu sein. Die genau zuhört und nicht schon vorher alles besser weiß. Die Soforthelfer ERGO Kundenanwalt stellt und nicht sich selbst. Die etwas bewirkt, nicht nur funktioniert. Die die Person sieht, nicht die Unterschrift. Die füreinander arbeitet, nicht nebeneinander. Die in Lebensläufen denkt statt in Vorgängen. Die erst versteht. Und dann versichert. Experten, die vor Ort im Einsatz Die Stimme der Kunden innerhalb Die der gute Rat ist, nicht der träge Apparat. Wir haben begriffen, was versichern wirklich heißt. sind, helfen und Unterstützung der ERGO, setzt sich für ihre Belange ein, organisieren. vertritt ihre Interessen Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

8 Über ERGO Über ERGO #006 Wer ist ERGO überhaupt? Zum Einstieg ein paar Zahlen. Mehr finden Sie auf Euro Beitragseinnahmen verbuchte ERGO im Jahr Euro umfassten die Kapitalanlagen von ERGO Ende Sie werden ganz überwiegend von der MEAG, dem Vermögensverwalter von Munich Re und ERGO, verwaltet schließen sich die vier großen Traditionsversicherer D.A.S., DKV, Hamburg-Mannheimer und Victoria zu ERGO zusammen kommen die KarstadtQuelle Versicherungen dazu, die heute ERGO Direkt heißen. Gemeinsam sind sie alle seit mehr als 400 Jahren im Geschäft. 50 Euro zahlt ERGO für jeden umsetzbaren Verbesserungsvorschlag eines Kunden, der Standardbriefe, Verträge oder andere Unterlagen kürzer und verständlicher macht Anrufe gingen 2011 in den Service-Centern von D.A.S., DKV, ERGO und ERGO Direkt ein. 4 bis 6 Seiten haben die neuen Bedingungen für die privaten Haftpflichtversicherungen je nach dem individuellen Leistungsumfang. Und das, obwohl die Schrift im Vergleich zu früher sogar größer wurde; da kamen rund 40 Seiten zusammen Menschen arbeiten weltweit für ERGO. Davon waren Ende fest angestellte Mitarbeiter und hauptberufliche Vertriebspartner. Länder und mehr, auf drei Kontinenten: ERGO ist nicht nur in Deutschland zu Hause, sondern auch in Ländern wie Indien, Kanada und Weißrussland. Damit gibt es nur in Afrika, Südamerika und Australien noch keine ERGO Kunden. Fälle und mehr hat der Kundenanwalt im ersten Jahr seines Bestehens bearbeitet. und mehr Menschen erreichte die Anzeige, die ERGO am 29. Juni in fünf überregionalen Tageszeitungen schaltete. Damit wollte sich ERGO in aller Form für die Incentive-Reise nach Budapest entschuldigen Azubis waren Ende 2011 bei ERGO Gesellschaften und Agenturen in Ausbildung. 46 Jahre alt sind die Mitglieder des ERGO Vorstands im Durchschnitt. Das jüngste ist 37, das älteste Monate vergingen von der Entscheidung, ERGO als neue Versicherungsmarke zu präsentieren,bis zum Start Für die begleitende Werbekampagne wurden 16 Millionen Broschüren gedruckt, mehr als Webseiten umgestaltet und Ladengeschäfte umdekoriert. Zeitraum, den Experten für einen solchen Prozess sonst veranschlagen: zwei Jahre Euro erbrachte ERGO 2011 an Leistungen für die Kunden, etwa bei Lebensversicherungen, medizinischen Rechnungen oder Reparaturen Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

9 Über ERGO Über ERGO #007 Wer mischt bei ERGO alles mit? Die ERGO Versicherungsgruppe ging 1997 aus der Fusion der deutschen Traditionsversicherer D.A.S., DKV, Hamburg-Mannheimer und Victoria hervor kamen die KarstadtQuelle Versicherungen als Direktversicherer hinzu wurden Hamburg-Mannheimer und Victoria in ERGO umbenannt, der Direk tversicherer erhielt den Namen ERGO Direkt. Mit einem jährlichen Beitragsvolumen von 20 Milliarden Euro ist ERGO eine der großen Versicherungsgruppen in Deutschland und Europa. ERGO gehört zu Munich Re, einem der weltweit größten Rückversicherer und Risikoträger. #008 Sind große Unternehmen in Wirklichkeit nicht Spielplätze für große Jungs? Fonds Die MEAG MUNICH ERGO AssetManagement GmbH verwaltet die Kapitalanlagen von Munich Re, ERGO und Dritten insgesamt mehr als 200 Milliarden Euro. Darüber hinaus bietet die MEAG Fonds für die private Geldanlage an. #009 Wer bestimmt bei ERGO? #009 Antwort: Trotz der Größe sind die Entscheidungsstrukturen bei ERGO klar geregelt. Die ERGO Versiche rungs gruppe wird von einem neunköpfigen Vorstand ge- Größe allein ist kein Vorteil. Entscheidend ist, was man daraus macht. Wieso eine starke, breit aufgestellte Versicherung ihren Kunden mehr bieten und mit ihrem Geld die richtigen Dinge anstellen kann, erklärt Thomas Bischof, Leiter der ERGO Konzernentwicklung. führt. Den Tochterunternehmen wie in Deutschland ERGO Lebensversicherung, ERGO Versicherung, D.A.S., DKV, ERGO Di rekt und ERV steht jeweils ein eigener Vorstand vor. Ihr Tun wird jeweils von einem eigenen Aufsichtsrat überwacht. Im Aufsichtsrat der ERGO Gruppe, der von dem Chef von Munich Re, Nikolaus von Bomhard, angeführt wird, sitzen neben Leben Die ERGO Lebensversicherung bietet Produkte für Altersvorsorge, Einkommenssicherung und Vermögensbildung für den privaten und betrieblichen Bedarf. Die Gesellschaft hieß früher Hamburg- Mannheimer und bringt mehr als 100 Jahre Erfahrung ein. Rechtsschutz Europas größter Rechtsschutzversicherer hat Rechtsschutz in vielen Märkten als erster Anbieter etabliert. Gegründet 1928 als Deutscher Automobil Schutz, ist die D.A.S. heute in 16 europäischen Ländern sowie Südkorea und Kanada vertreten. Reiseschutz Seit ihrer Geburtsstunde 1907 als Europäische Güter- und Reisegepäckversicherung AG ist die Gesellschaft international ausgerichtet. Heute betreut ein Netzwerk von Töchtern, Beteiligungen und Niederlassungen Reisende weltweit. International Die ERGO Versicherungsgruppe ist weltweit in über 30 Ländern vertreten, mit Konzentration auf Europa und Asien. International heißen die Lebens- und Sachversicherer genau wie ihre Mutter in Deutschland: ERGO. Vertretern der Mitarbeiter und von Verdi auch Professoren und Wirtschaftsvertreter. #010 Ich habe seinerzeit bei der Hamburg-Mannheimer eine Lebensversicherung abgeschlossen und bei Victoria meinen Hausrat versichert. Jetzt heißen beide ERGO. Was soll das? Eva Weber ist seit 2005 ERGO Kundin, hat Medizin studiert und arbeitet heute als Ärztin in Gensingen #008 Antwort: Größe bringt Stabilität. Weil wir über mehr Kapitalanlagen verfügen als eine kleine Versicherung, können wir sie breiter streuen. Wir verteilen mehr. Je mehr ein Unternehmen unternimmt, umso effizienter und innovativer kann es werden. Immer mit der Betonung auf,kann, denn natürlich macht Größe auch träge. Deswegen müssen sich große Schaden/Unfall Hervorgegangen aus der Victoria Versicherung, die schon Mitte des 19. Jahrhunderts die Deutschen versicherte. Die ERGO Versicherung bietet Schaden- und Unfallversicherungen für den privaten, gewerblichen und industriellen Bedarf an. Gesundheit Die DKV Deutsche Krankenversicherung bietet Versicherungsschutz und Gesundheitsservices für privat und gesetzlich Versicherte und engagiert sich für hochwertige medizinische Versorgung. Neben D.A.S., Victoria und Hamburg- Mannheimer Gründungsmitglied der ERGO Versicherungsgruppe. Direkt Deutschlands meistgewählter Direktversicherer. ERGO Direkt ging hervor aus den KarstadtQuelle Versicherungen, die seit 2002 zu ERGO gehören. ERGO Direkt ist auf einfache und leicht verständliche Produkte spezialisiert. #010 Antwort: ERGO gibt es schon seit Bis vor zwei Jahren bekamen unsere Kunden davon allerdings kaum etwas mit, weil ERGO in Deutschland als Dach kon zern über verschiedenen Gesellschaften agierte. Die Verwal tungsaufgaben der Gesellschaften haben wir nach und nach gebündelt, ohne Mitarbeiter zu verlieren war der Zeitpunkt gekommen, diese Bündelung durch einen Namen zu dokumentieren. So können Kunden jetzt besser erkennen, dass unsere breite Palette in der Lebens- und Schaden-/ Unfallversicherung aus einer Hand stammt und sich den bequemsten Kanal wählen. Risiken oder unser Gewicht, wenn Sie so wollen auf mehr Beine. Wenn eines dieser Beine wegbricht, zieht das nicht gleich das ganze Unternehmen runter. Größe bringt auch Synergien ein oft benutzter Begriff, der selten richtig verstanden wird. Für uns heißt das: Wir können identische Prozesse, die in unserer Gruppe an mehreren Orten angewandt werden, einmal entwickeln, standardisieren und sie in der gesamten Organisation anwenden. Das spart Aufwand und damit Geld. Den dritten Faktor hört man seltener: Größe macht schlau. Wer viel macht, lernt Unternehmen ständig infrage stellen. Bei uns ist die Richtschnur dafür: Was würden unsere Kunden sagen? Sicher macht Größe auch angreifbar. Wer groß ist, wird besser gesehen und von anderen aufmerksamer beobachtet. Aber: Wenn wir eine Sache wirklich gut machen, dann bekommen das auch mehr Menschen mit. Je mehr wir uns als Unternehmen darauf konzentrieren, besser zu werden, umso kräftiger wirken diese Vorteile der Größe. Wir werden stabiler, klüger und noch kundenorientierter. Keine schlechten Eigenschaften für eine Versicherung Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

10 Über ERGO Über ERGO # Wie war Ihr Jahr, Herr Oletzky? Wem sind Sie verpflichtet? Ihren Kunden? Oder Ihren Aktionären? Was ist wichtiger? Zufriedene Kunden? Oder die Rendite? ERGO hat diese Fragen geklärt. Und den Kunden an oberste Stelle gerückt, sagt Torsten Oletzky. Kundenbeiratsmitglied Volker Jungbluth wollte wissen, wie ernst es der ERGO Chef damit meint. Und führte ein kritisches Gespräch über Führung, Versprechen, Verantwortung und die Eurokrise. ERGO Chef (links) und Kundenbeirat beim Meinungsaustausch auf Augenhöhe. Torsten Oletzky: Große Unternehmen verlieren leider allzu oft den Kontakt zu ihren Kunden Volker Jungbluth: Herr Oletzky, wie war Ihr Jahr? Torsten Oletzky: Es gab Licht und Schatten. Wir haben unsere Neuausrichtung einen guten Schritt vorangebracht. ERGO ist heute transparenter, verständlicher und steht insgesamt viel mehr im Dialog mit Kunden als noch vor ein, zwei Jahren. Andererseits gab es unerfreuliche Dinge, die Schatten auf ERGO warfen und dafür sorgten, dass wir uns im vergangenen Jahr öffentlich mit vielen unangenehmen Themen auseinandersetzen mussten. Jungbluth: Davon war ja schon viel die Rede, mich interessiert aber heute eher ein anderes Thema. Sie führen den Konzern durch einen harten Wandel. Wie ist es, ein Unternehmen derart massiv auf Kunden auszurichten? Oletzky: Ich weiß nicht, ob es ein harter Wandel ist. Aber es ist einer, der erforderlich ist auch weil sich unsere Kunden wandeln. Wir leben in einer Welt, die kontinuierlich Dialog einfordert. Viele Kunden wollen aktiv mitarbeiten, Feedback geben, sie verlangen, dass Anregungen ernsthaft geprüft und aufgenommen werden. Wer erfolgreich sein will, muss hier Schritt halten. Gleichzeitig habe ich das Gefühl, dass alle Mitarbeiter im Unternehmen es ähnlich sehen: Wir müssen uns verändern. Jungbluth: Keine Widerstände? Oletzky: Gegen das Zielbild nicht. Diskutiert wird wie so oft der Weg dorthin und die Frage, wo wir heute stehen. Deswegen haben wir eine Vielzahl an Instrumenten geschaffen, um diesen Wandel im Unternehmen zu verankern. Etliche Mitarbeiter haben auch persönlich schon positive Erfahrungen mit Sinn und Nutzen unserer Veränderung gesammelt. Jungbluth: Zufriedene Kunden braucht jedes Geschäft. Aber wie verändern Sie ein großes Unternehmen wie ERGO? Oletzky: Das geht nur gemeinsam. Wenn ich alle mitzähle, Festangestellte und die Vertriebspartner, die ausschließlich für uns arbeiten, dann besteht ERGO aus über Menschen, verteilt auf mehr als 30 Länder. Um so ein Gebilde neu auszurichten, müssen alle mitmachen Vorstandsteam, Managementteams, die gesamte Mannschaft. Jungbluth: Und es braucht natürlich auch ein klares Ziel. Oletzky: Genau. Unseres lautet Versichern heißt verstehen. Wir haben den Satz nie nur als Werbe- oder Marketingkampagne verstanden sondern als Leitbild unserer Neuausrichtung. Jungbluth: Wie ist dieses Leitbild an Führungsinstrumente geknüpft? Oletzky: Am Tag, als die neue Marketingkampagne startete, haben wir im Unternehmen unser Leitbild präsentiert und mit Mitarbeitern diskutiert, wie wir diese Kundenversprechen einlösen können, in jeder Kundensituation, für alle Kunden, weltweit. Wir haben unser Zielsystem verändert und werden die klassischen Finanzkennzahlen um kunden-, mitarbeiter- und vertriebsorientierte Kennzahlen erweitern. Der nächste Schritt wird sein, diese erweiterten Kennzahlen auch in individuelle Zielvereinbarungen unserer Führungskräfte einzubauen. Da wird es zum Beispiel auf allen Ebenen im Innen- und Außendienst um die Kundenzufriedenheit gehen; unsere Führungskräfte im Innendienst werden wir zudem daran messen, wie zufrieden die Vertriebspartner mit der Leistung ihrer Teams sind. Das alles gehen wir dieses Jahr an. Jungbluth: Sie geben neue Ziele aus, und alle machen munter mit? Oletzky: Wie gesagt, die Orientierung an den Kundeninteressen ist intern sehr populär. Das Gespräch fand in der Düsseldorfer Brauerei Zum Schiffchen statt Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

11 Über ERGO Über ERGO Jahren. Wenn ich auf Dauer Erfolg haben tige Ausrichtung ohnehin einen wesentli- Insofern herrscht dort eine ganz erhebliche der Kapitalmärkte haben wir weniger Ein- will, muss ich mich dort differenzieren, wo chen Beitrag zur Stabilisierung der Kapital- wirtschaftliche Dynamik. Außerdem hat fluss. Aber ich blicke mit einem gesunden es wirklich zählt beim Kunden. Das geht märkte. Auch wir können uns aber der Krise Italien über viele Jahre gelernt, mit hohen Schuss rheinischem Optimismus in die Zu- nicht alleine über die Arbeit an Produkten und Tarifen. Insofern ist es für den Erfolg nicht vollständig entziehen. In Deutschland ist zum Beispiel das Zinsniveau auf histori- Schuldenquoten zu leben. kunft. Was ich jetzt schon sehe: Es bleibt anstrengend. unseres Unternehmens unabdingbar, dass schen Niedrigständen. Das hat Auswirkun- Jungbluth: Haben Sie denn bei ERGO wir die Versprechen, die wir geben, auch gen auf die Überschussbeteiligung unserer insgesamt den Anteil der Staatsanleihen Volker Jungbluth ist Mitglied im ERGO Kundenbeirat jeden Tag ernst nehmen. Lebensversicherungen, stellt aber die ge- zurückgefahren? und praktizierender Steuerberater in Düsseldorf. Seiner Niemand sagt: Mensch, heute kümmere samtgesellschaftliche Ankerfunktion der Oletzky: Nur geringfügig. Wir haben in der Mitarbeit im Kundenbeirat hat er folgendes Motto gege- ich mich mal um meine Altersvorsorge und Branche nicht infrage. letzten Zeit etwas stärker in Pfandbriefe und ben: Der Kundenbeirat fragt, um zu unterstützen, der gebe von nun an monatlich 100 Euro für eine Unternehmensanleihen investiert. Kundenbeirat unterstützt, wenn er gefragt wird. Rentenversicherung aus! Menschen träu- Jungbluth: Laut Risikobericht von 2010 men von neuen Autos, Unterhaltungselek- hatte ERGO rund 7,9 Milliarden Euro in Jungbluth: Herr Oletzky, wir sprachen Dr. Torsten Oletzky ist Vorsitzender des Vorstands der tronik, besseren Computern oder der nächs- hoch verschuldete Staaten Europas in- zuerst über Kunden, dann über Anlagen. ERGO Versicherungsgruppe und verantwortlich für Kon- ten Urlaubsreise. Wenn Sie also ein Produkt vestiert. Das entsprach circa 7,1 Prozent Vermehrt fordern Kunden nun auch zernentwicklung, Recht, Compliance, Revision, Unterneh- haben, mit dem kaum jemand was zu tun der gesamten Kapitalanlage. Wie hoch ethische Anlagestrategien. Wie sieht es menskommunikation und den ERGO Kundenanwalt. haben will wer unterhält sich schon gerne sind die aktuellen Investitionen der damit bei ERGO aus? über Einbruch, Unfälle, Vorsorge, Krank- ERGO in diese Staaten? Oletzky: Wir haben Regeln für unsere Ka- heit oder Pflege?, müssen Sie Begeisterung Oletzky: Das waren Ende 2011 circa fünf Pro- pitalanlagen. Das schließt eben bestimmte auf andere Art erzeugen. Und zwar so, dass Menschen Sie weiterempfehlen, weil sie durch und durch von Ihnen überzeugt sind. Das ist die Herausforderung. zent. Der Großteil unseres Geschäfts ist im Euro-Raum, daher legen wir im Euro-Raum an, breit gestreut. Als deutscher Versicherer liegt unser Schwerpunkt bei deutschen Kapitalanlagen, also halten wir deutsche Investments aus, zum Beispiel in Unternehmen, die ihr Geld mit geächteten Waffen verdienen. Das sind vergleichsweise einfache, weil eindeutige Fälle. Auf der anderen Seite gibt es natürlich auch viele individu- #024 Wie stabil ist die Versicherungsbranche? Jungbluth: Aber gleichzeitig müssen Staatsanleihen und Pfandbriefe. Aber eben elle Werturteile. Zum Beispiel würden wir die Zahlen stimmen. Was ist wichtiger? Der Kunde oder die Rendite? Oletzky: Langfristig gibt es keine Rendite ohne zufriedene Kunden, ohne gute Produkte, ohne guten Service. Es können immer mal Möglichkeiten zur kurzfristigen Optimierung auftauchen, aber diese Effekte halten nie lange an. Insofern kann ich guten auch Anleihen anderer Euro-Länder. In den fünf Prozent sind auch Italien und Spanien enthalten und die haben ja eine andere Zukunftsprognose als zum Beispiel Griechenland. Jungbluth: Kann man wohl sagen. Oletzky: Wir werden auch in Zukunft di- Kapitalanlagen mit Fleischfabriken nicht ausschließen, weil manche unserer Kunden Vegetarier sind. Jungbluth: Aber geht nicht genau dorthin der Trend? Wäre nicht die Ethik Teil einer Kundenorientierung? Es gibt ja auch atomstromfreien Strom, obwohl #025 Wie hoch ist der Anteil von Anleihen hoch verschuldeter Staaten? Gewissens sagen: Das Kundeninteresse ist versifizieren. Es gab die klare Erwartungs- er aus der Gemeinschaftssteckdose Volker Jungbluth: Ich war beeindruckt, wie ehrlich und geradeaus man mit ihm auch über Finanz- und Kapitalmarktthemen reden konnte der beste Weg für dauerhaften Erfolg. Auch für eine dauerhaft gute, vielleicht sogar bessere Rendite als der Wettbewerb. In unserem Leitbild stehen daher die Kunden bewusst an erster Stelle. Es folgen weitere Zielgruppen: unsere Mitarbeiter, Vertriebspartner, Aktionäre und die Öffentlichkeit. Viele Aktionäre zum Beispiel inter- haltung der deutschen und europäischen Politik, dass die großen Kapitalanleger sich nicht zurückziehen. Wir haben so gehandelt. Das bedeutet, wir haben uns bewusst nicht auf einen Schlag aus allen Regionen mit Ausfallrisiken zurückgezogen. Als Teil des privaten Beitrags, aber stets im Rahmen unserer Risikolimits. kommt. Oletzky: Ich kann natürlich die Investments immer weiter individualisieren und etwas mit oder ohne Kernenergie anbieten oder mit und ohne Kohlekraftwerke. Mal ganz abgesehen davon, dass Sie als Versicherer für viele Millionen Kunden anlegen und so präzise kaum investieren können, hat diese #031 Wie setzt Ihr Eure guten Versprechen im Unternehmen um? Bei diesem Thema habe ich ganz gleich, ob aus dem Innen- oder Außendienst keinen ernsten Widerstand erlebt. Im Gegenteil: Unsere Mitarbeiter fordern die Umsetzung unserer Versprechen aktiv ein. Dass es dabei auch mal zu Zielkonflikten oder Diskussionen über einzelne Zielvorstellungen kommt, verstehe den Versicherungsschutz, die sind fair im Umgang mit mir dann muss ich mir eigentlich um alles andere keine großen Sorgen machen. Jungbluth: Aber Sie verkaufen doch nicht Transparenz und Verstehen, sondern essiert tatsächlich nicht nur die Rendite. Sie wollen auch wissen, wie nachhaltig sie ist oder wie es um unseren gesellschaftlichen und ökologischen Beitrag steht. Wir müssen stets die Interessen aller Zielgruppen in Einklang bringen. Aber: Ohne zufriedene Kunden gibt es keinen langfristigen Erfolg. Wobei wir stets darauf achten, dass der Ausfall einzelner Schuldner uns nicht ernsthaft schadet. Der einzige Ausfall, der uns wirklich unmittelbar in eine existenzielle Schieflage bringen könnte, wäre der der Bundesrepublik Deutschland. Dann hätten wir alle miteinander aber ein größeres Pro- Strategie einen riesigen Nachteil: Ich raube mir den Vorteil und die Sicherheit der breiten Streuung. Daher orientieren wir uns bei der Nachhaltigkeit unserer Kapitalanlage lieber an einem breiten, gesellschaftlichen Konsens. Und der ist abgebildet in Nachhaltigkeitsindizes. #032 Wie ernst nehmt Ihr Euer eigenes Leitbild? finde ich normal. Versicherungen. blem als die Bilanz der ERGO. Jungbluth: Sie haben uns Ihr Leitbild ja auch im Kundenbeirat vorgestellt. Das klingt alles gut, auf dem Papier. Oletzky: Diese Versprechen sind uns sehr ernst. Weil sie am Ende die Existenzberechtigung unseres Unternehmens begründen und wir uns einen Wettbewerbsvorteil da- Oletzky: Das stimmt einerseits, und ich habe keinen Zweifel, dass unsere Fachleute die passenden Produkte entwickeln und die Tarife richtig kalkulieren. Andererseits: Bei der Fülle an Versicherungsunternehmen muss der Kunde überzeugt sein, dass ERGO der richtige Partner ist. Wir stehen im intensiven Wettbewerb. Der Druck auf Jungbluth: An Langfristigkeit sind ja vor dem Hintergrund der Banken- und Eurokrise heute mehr und mehr Kunden interessiert. Wie stabil ist die Versicherungsbranche? Oletzky: In den fast fünf Jahren Finanzkrise sind sowohl die deutsche Versicherungswirtschaft als auch die deutsche Politik Jungbluth: Mich eingeschlossen. Oletzky: Eben. Jungbluth: Aber machen wir uns nichts vor, sollte Italien baden gehen Oletzky: Der norditalienische Raum ist einer der reichsten und leistungsfähigsten Jungbluth: Herr Oletzky, lassen Sie uns zum Schluss unseres Interviews noch einen Blick vorauswerfen: Wie werden sich die nächsten Monate und das nächs te Jahr entwickeln? Oletzky: Hoffentlich gut, sicher spannend. Gewisse Dinge haben wir natürlich vollständig selbst in der Hand, zum Beispiel unsere #033 Nach welchen ethischen Kriterien legt Ihr das Geld Eurer Kunden an? von versprechen. Wenn unsere Kunden die Branche ist groß, Kapitalerträge flie- ihrer Verantwortung gerecht geworden. Europas mit dem Westen Deutschlands Marktausrichtung konsequent voranzutrei- sagen, jawohl, ERGO ist transparent, ich ßen nicht mehr so wie vor zwanzig, dreißig Unsere Branche leistet durch ihre langfris- oder den Niederlanden absolut vergleichbar. ben. Auf andere Dinge wie die Entwicklung Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

12 Über ERGO Über ERGO #041 Wie konnte Euch etwas wie in Budapest bloß passieren? #064 Warum löscht Ihr Beiträge auf Eurer Facebook-Seite? #076 Nach welchen Kriterien überprüft Ihr Klartext und Verständlichkeit? #128 Wer nimmt den Hörer ab, wenn ich bei ERGO anrufe? Sind diese Menschen fest angestellt? #167 Was heißt für Euch Nachhaltigkeit? #170 Bald gibt es bei Banken vielleicht keine Provisionen mehr. Und bei Euch? #172 Wozu brauchen wir Versicherungen? Peter Schwaegerl (mit Sohn Tim) aus Heidenheim bezeichnet sich selbst als wachen Kunden. Ich bin keiner, der alles mit dem Taschenrechner nachgeht, sagt der IT-Berater: Aber ich will verstehen, was die Versicherung anstellt. Es muss transparent und plausibel sein. Weitere kritische Fragen (und Antworten) lesen Sie bitte auf den folgenden Seiten Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

13 Über ERGO Über ERGO # Dann war da noch die Sache mit den Riester-Verträgen. Wie kann es passieren, dass ein Fehler so viel Schaden anrichtet? Das Jahr 2011 wird Johannes Lörper so schnell nicht vergessen. Im Sommer hieß es, dass die Hamburg-Mannheimer sechs Jahre zuvor fehlerhafte Anträge für Riester-Versicherungen ausgegeben hatte. Nach wochenlanger Suche stellte sich heraus: Der Fehler kam aus Lörpers Abteilung. Lörper: Ich dachte: Was für ein Quatsch! So etwas gibt es bei uns nicht. Dennoch haben wir gesucht und nichts gefunden. Einen Monat später rief ein Redakteur vom Handelsblatt bei uns an und stellte konkrete Fragen. Wieder suchten wir, fanden wieder nichts. Dann erschien ein Artikel im Handelsblatt. Und mittags kam ein Mitarbeiter und sagte: Guckt mal, ich habe einen Antrag gefunden, der ist falsch. Ab dem Zeitpunkt wussten wir, was los war. Wochenlang hatten wir den Fehler gesucht und dann so was. Das hat mir sehr zu schaffen gemacht. Die Antragsabteilung fiel nämlich damals in meine Zuständigkeit. Tiegs: Warum hat es so lange gedauert, den Fehler zu finden? Lörper: Wir haben zunächst keinen Druckfehler gefunden. Dann dachten wir, dass in größerem Stil Formulare aus dem Vorjahr mit falschen Beiträgen verwendet worden seien. Hier gab es aber nur Einzelfälle. Erst danach haben wir gemerkt, dass sich der Druckfehler in einen Neudruck des Antrags von Mitte 2005 eingeschlichen hatte. Später haben unsere Revision und externe Prüfer festgestellt, dass der Fehler schon damals bekannt war. Das Formular wurde dann korrigiert. Auch einzelne Kunden hatten sich beschwert, bei ihnen wurde der Fehler behoben. Aber offenkundig blieb es dabei, und die Sache geriet in Vergessenheit. Tiegs: Das ist ja genau der Vorwurf: ERGO verschweigt einen Fehler, um daran zu verdienen. Lörper: Das mag so aussehen, aber dadurch war ja niemand schlechtergestellt. Die Kunden haben bislang genau dieselben Leistungen bekommen wie Kunden mit dem korrekten Formular. Und jetzt bekommen sie mehr. Aber wir hätten früher das Ausmaß des Fehlers erkennen und handeln müssen. Tiegs: Was haben Sie dann unternommen? Lörper: Wir haben einen Brief an jeden der betroffenen Kunden geschickt und den Fehler eingestanden. Die entsprechenden Beträge werden den Kunden gutgeschrieben. Für die Zukunft haben wir die Verträge dieser Kunden geändert. Tiegs: Und intern? Was machen Sie, damit so etwas nicht wieder passiert? Lörper: Wir hatten schon vorher begonnen, unsere Prozesse zu überarbeiten. Nach Bekanntwerden des Fehlers haben wir das forciert. Dass Fehler völlig ausgeschlossen werden können, bezweifle ich. Aber keiner Ich war positiv überrascht, wie locker und offen er geredet hat : Volker Tiegs über sein Treffen mit dem Rheinländer und ERGO Vorstand Johannes Lörper Volker Tiegs ist Mitglied im Kundenbeirat. Denn er findet es wichtig, dass ERGO die Sicht seiner Kunden aus erster Hand kennenlernt Volker Tiegs: Herr Lörper, ich kenne diese Angelegenheit nur aus der Zeitung. Dort hieß es, dass ERGO angeblich seine Kunden bei Riester-Versicherungen abzockt. Ich bin seit sehr vielen Jahren zufriedener ERGO Kunde, und dann kommt so was. Wie kann das geschehen? Johannes Lörper: Das Ganze passierte, als 2005 wegen zusätzlicher Angaben im Antrag ein Neudruck eines Formulars erforderlich war. Bei den anderen Angaben auf der Rückseite sollte alles beim Alten bleiben. Es ist allerdings bei einem Antragsformular nicht die zu dem Tarif passende Rück seite verwendet worden, sondern die aus dem Vorjahr mit anderen Kostensätzen. Tiegs: Das hätte doch auffallen müssen. Lörper: Ja, hätte es. Das Formular wurde mehreren Mitarbeitern vorgelegt. Ich vermute, dass man nur die geplanten Änderungen überprüft und die Rückseite nicht noch einmal kontrolliert hat. Tiegs: Wie kam die Sache heraus? Lörper: Die Frage ist: Wie ist es jetzt her- ausgekommen? Im April 2011 haben einige Vertreter, von denen wir uns getrennt hatten, eine große Anzeige im Handelsblatt geschaltet. Die fühlten sich schlecht behandelt und schrieben in dieser Anzeige, was bei der ERGO angeblich alles falsch läuft. Unter anderem stand da sinngemäß und sehr pauschal, dass die Hamburg-Mannheimer ein Modell entwickelt hätte, die Kunden bei Riester systematisch in die Irre zu führen. Tiegs: Was ging Ihnen durch den Kopf, als Sie von diesem Vorwurf erfahren haben? darf mehr auf die Idee kommen, sie zu verschweigen. Das müssen wir verinnerlichen. Tiegs: Aber Sie müssen das Ganze Ihren Kunden doch erklären. Ich zum Beispiel habe davon nichts mitbekommen. Lörper: Wir haben eine große Anzeige geschaltet, in der wir uns öffentlich entschuldigt haben. Und wir haben eine Pressekonferenz gegeben, auf der wir Stellung bezogen haben. Auch unser Gespräch heute ist ein Beitrag zu mehr Transparenz. Wir müssen unseren Kunden immer wieder sagen, wie wir sein wollen. Und wir dürfen uns vor Fehlern nicht verstecken. Tiegs: Es liest aber nicht jeder Zeitung. Mein Gedanke ist: Machen Sie einen Flyer und legen Sie ihn jeder Jahresabrechnung bei. Lörper: Damit würden wir nur viele Kunden verunsichern, die gar nicht betroffen sind. Wie ich bereits sagte, haben wir alle betroffenen Kunden einzeln angeschrieben, den unterlaufenen Fehler erläutert und die Dinge richtiggestellt. Bei der Anzeige ging es darum, alle unsere Kunden wissen zu lassen, dass wir es mit unserem Anspruch Versichern heißt verstehen ernst meinen. Jetzt müssen Taten folgen. Dr. Johannes Lörper ist Mitglied des Vorstands der ERGO Lebensversicherung und der Victoria Lebensversicherung und Vorsitzender der Aktuar-Vereinigung, der berufsständischen Vertretung der Versicherungs- und Finanzmathematiker. Volker Tiegs ist seit über 15 Jahren Kunde bei ERGO. Der Industriemeister in einer Lackiererei stammt aus dem niedersächsischen Hermannsburg Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

14 Über ERGO Über ERGO # Lasst uns über Budapest reden. Wie konnte das passieren? Warum fiel das nicht eher auf? Wie habt Ihr aufgeräumt? Dass ein Unternehmen Mitarbeiter belohnt, ist eine gute Sache. Dass dies in Form einer Orgie geschieht, kommt einer Katastrophe gleich. Bruno Viggen hatte die Aufgabe aufzuklären, was im Gellért- Bad passierte. Das zurückliegende Jahr war sein aufregendstes. Aber auch sein schwierigstes. # Antwort: Als ich von den Vorwürfen erfuhr, war ich in Wien. Ich war einer der Organisatoren einer Drei-Länder-Tagung für Kollegen aus Österreich, Deutschland und der Schweiz und wollte die Teilnehmer begrüßen. Doch daraus wurde nichts. Ich war noch im Hotelzimmer, als unser Vorstandsvorsitzender Dr. Oletzky mich morgens gegen viertel nach acht anrief und zu einer Telefonkonferenz eine Viertelstunde später einlud. Dort erfuhr ich dann, worum es ging: Das,Handelsblatt plante für den folgenden Tag eine Story über eine Party mit Prostituierten im Jahr 2007 in der Gellért-Therme in Budapest, organisiert von der Führung der Vertriebsorganisation HMI. Anfangs konnte ich kaum glauben, dass so etwas in unserem Unternehmen möglich sei. Im Laufe der Prüfungen kamen wir allerdings zum Schluss, dass es sich in großen Teilen so abgespielt hatte, wie es in dem Artikel dargestellt war. In den folgenden zwei Wochen führten wir seitens der Revision insgesamt 83 Interviews. Zunächst mussten wir ermitteln, wer an der Reise überhaupt teilgenommen hatte. Anders als sonst üblich gab es keine Teilnehmerlisten, und nicht alle Gewinner des zugrunde liegenden Wettbewerbs waren in Budapest auch tatsächlich dabei. Wir sprachen mit allen, die heute noch in der HMI aktiv sind, und werteten Gruppenfotos aus. Auf diese Weise konnten wir die 64 Teilnehmer identifizieren. Dazu kamen zwei zum Zeitpunkt der Reise fest angestellte Mitarbeiter des Hauses. Sie hatten Schlüsselpositionen in der HMI inne. Es waren die beiden, die das Incentive organisiert hatten. Die übrigen sind selbstständige Vermittler. Sie befragten wir nach allen relevanten Details: Was ist im Gellért-Bad genau passiert? Waren Prostituierte anwesend? Was hatte es mit den Bändchen oder den Stempeln auf sich, zwei in der Berichterstattung besonders herausgestellten Details? Nach allem, was wir heute wissen, gab es tatsächlich unterschiedliche Bändchen. Das eine für die Hostessen, das andere für die Prostituierten. Keiner der Teilnehmer bestätigte aber, dass Prostituierte unterschiedlich farbige Bändchen für besonders verdiente Vermittler trugen. Das macht die Angelegenheit aber natürlich nicht besser. Bei den Stempeln auf den Unterarmen bekamen wir bis zum Schluss kein klares Bild. Einige wenige Teilnehmer meinten, sich daran erinnern zu können. Viele andere sagten: Nein, die gab es nicht. Was die Organisatoren der Reise sich dabei gedacht haben, ist mir bis heute ein Rätsel. Was ich erklären kann, ist, welche Umstände es ermöglichten, sie zu organisieren. Die Vertriebsorganisation HMI war damals wesentlich eigenständiger als heute. So konnten die beiden Organisatoren sich damals die Belege gegenseitig abzeichnen, oder sie benutzten untergebene Mitarbeiter mit Zeitarbeitsverträgen dafür. Dazu kam, dass sie die Organisation der Reise komplett an einen externen Dienstleister ausgelagert hatten. Der reichte am Schluss pauschale Teilrechnungen ein. Eine für die Flüge, eine für die Hotelübernachtungen und eine für die Veranstaltung. Aus diesen Abrechnungen geht nicht hervor, welche Leistungen im Einzelnen bezahlt wurden. Die Prostituierten tauchen darin natürlich gar nicht auf ein Zeichen, dass den Verantwortlichen damals sehr bewusst war, dass sie etwas tun, das das Unternehmen niemals gutheißen würde. Wenn ein unzureichendes internes Kontrollsystem auf Personen trifft, die eine solche Idee unterstützen, lassen sich solche Auswüchse kaum verhindern. Ich bin sicher: Hätte nicht jemand ein Interesse daran gehabt, das Thema in die Medien zu bringen, wüssten wir heute noch nicht, was auf dieser Reise passiert ist. Am 3. Juni 2011 übergaben wir unseren Bericht. Die Folgen waren weitreichend: Es wurde ein umfangreiches Maßnahmenpaket beschlossen, das verhindern soll, dass so etwas noch einmal passiert. Die beiden Organisatoren arbeiten heute nicht mehr im Unternehmen. Der eine hatte uns schon vorher verlassen, der andere wurde im Zuge der Ermittlungen freigestellt. Wenn man diesem Thema etwas Gutes abgewinnen will, dann, dass es unser Revisionsteam eng zusammengeschweißt hat. In meinem Team arbeiten insgesamt 60 Leute, in Spitzenzeiten hatte knapp die Hälfte mit der Aufarbeitung dieser Reise zu tun. Wir arbeiteten Tag und Nacht sowie an den Wochenenden. Da haben alle an einem Strang gezogen, manche mussten wir regelrecht nach Hause drängen. Das war wirklich ein enormer Einsatz, die externe Prüfungsgesellschaft PricewaterhouseCoopers hat uns ein sehr gutes Zeugnis für die Aufarbeitung ausgestellt. Trotzdem: So ein Jahr brauche ich nicht noch einmal. Die Anspannung war extrem hoch. Zum Ausklang hielten wir einen Workshop ab, bei dem wir alle Revisoren an einen Ort einluden. Dieses Treffen war mal weniger von den ernsten Themen dominiert, sondern hatte selbst einen Incentive-Charakter. Wir legten es an einen Ort, an dem man ganz regelkonform Spaß haben kann: ins Phantasialand. Bruno Viggen ist seit 1984 im Unternehmen. Er machte eine Ausbildung zum Versicherungskaufmann und studierte anschließend Wirtschaftswissenschaften. Seit 2005 ist er Leiter der Konzernrevision. #044 Wie stellt Ihr sicher, dass Eure Spielregeln auch eingehalten werden? Schön, wenn keiner nachdenken muss, wie man es richtig macht sondern es tut. Einfach so. Holger Schmelzer erklärt, wie man Verhaltensregeln so verpackt, dass sie gelebt werden. #044 Antwort: Bei ERGO kümmert sich eine Vielzahl von Mit - arbeitern darum, dass alles mit rechten Dingen zugeht. Eine kleine Auswahl: Anti-Fraud-Experten in der internen Revision. Juristen, die auf die Einhaltung des Verhaltenskodex und der Richtlinien einschließlich des Wertpapierhandelsgesetzes achten. Eine Einheit für Kartellrecht, eine für Datenschutz. Ein Geldwäschebeauftragter und ein externer Ombudsmann, die bei Verdachtsfällen von Mitarbeitern und Außendienstpartnern auch anonym eingeschaltet werden können. Im Jahr 2011 haben wir zudem einen eigenen Verhaltenskodex für den selbstständigen Außendienst geschaffen mit einer Richtlinie für Incentives, die klare Vorgaben für deren Planung, Organisation, Durchführung und Nachbereitung macht. Es gibt Informationsveranstaltungen, Online-Schulungen und für den täglichen Gebrauch ein elektronisches Richtlinien-Handbuch. Wichtig ist eine Kultur der Wachsamkeit und Verantwortung. Wenn jemand einen Missstand entdeckt, ist Zivilcourage gefragt: Derjenige muss reagieren und Hinweise geben an Ombudsmann, Compliance oder die interne Revision. An dieser Kultur arbeiten wir. Nach der Budapestreise ist allen klar geworden, welche Auswirkungen das Fehlverhalten Einzelner auf die Reputation eines ganzen Unternehmens haben kann. Das hat die Motivation, sich mit Compliance zu beschäftigen, bei allen erheblich gesteigert. Holger Schmelzer, Leiter Recht der ERGO, übte von August 2008 bis Ende 2011 die Funktion des Chief Compliance Officers für die ERGO Gruppe aus. Seit dem 1. Januar 2012 gibt es eine eigenständige Abteilung Compliance, die direkt beim Vorstandsvorsitzenden angesiedelt ist. Sie wird von Stefanie Held geleitet Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

15 Über ERGO Über ERGO #046 Wie stellt Ihr sicher, dass Eure Mitarbeiter alle an einem Strang ziehen? Gemeinsame Regeln schaffen Ordnung und geben Orientierung. ERGO hat daher in zwei umfangreichen Regelwerken formuliert, wie Mitarbeiter und selbstständige Vermittler arbeiten wollen. Und nach außen auftreten. Wir dokumentieren Auszüge aus den Grundsätzen. Der ERGO Verhaltenskodex Hobbywinzerin Maria Frank hat bei ERGO eine Kfz-, eine Lebensversicherung und eine Versicherung für ihre zwei Traktoren #045 Wie sorgt Ihr dafür, dass der Vertrieb den Kunden im Blick hat? Das Idealbild sieht so aus: Der Vertriebspartner hört zu, analysiert den persönlichen Bedarf in der jeweiligen Lebensphase eines Menschen und schließt die Versorgungslücke mit passenden Produkten. Um diesem Anspruch noch besser gerecht zu werden, hat ERGO eine Qualitätsoffensive ins Leben gerufen. Welchen Werten wir uns verpflichtet fühlen Die ERGO Gesellschaften und die selbstständigen Vermittler leben vom Vertrauen der Kunden, Kapitalgeber und auch der Öffentlichkeit. Sie sind sich ihrer gemeinsamen Verantwortung bewusst und handeln danach. Eine elementare Grundregel ist die Einhaltung von Gesetz und Recht. ERGO und ihre Unternehmen sind dem Grundsatz verpflichtet, ihre Geschäftsziele mit rechtlich und ethisch einwandfreien Mitteln zu verfolgen. Wie wir miteinander umgehen Unser Anliegen ist es, durch die Pflege eines sozialen und verantwortungsvollen Umgangs aller in und mit ERGO arbeitenden Personen ein vertrauensvolles und partnerschaftliches Arbeitsklima zu fördern und aufrechtzuerhalten. Wessen Interessen wir verpflichtet sind Der wichtigste Grundsatz im Kontakt mit Kunden lautet: Die Interessen der Versicherten haben immer #045 Antwort: Unseren Ver- das: Wir legen großen Wert auf eine fundier- nisationen, die für uns arbeiten. Aber wann Vorrang vor den eigenen Interessen des Vermittlers. Der Umgang muss durch Fairness und Offenheit geprägt trieb zu optimieren ist ein te Ausbildung unserer Vertriebspartner und ist ein Kunde zufrieden? Das lässt sich mes- sein. Die selbstständigen Vermittler folgen in ihrer Arbeit den Geboten der Ehrenhaftigkeit, der Sachkunde kontinuierlicher Prozess. Unser auf ihre kontinuierliche Weiterbildung. Um sen. Etwa, indem wir prüfen, wie viele Kun- und der finanziellen Sorgfalt und vermeiden Situationen, die zu einer Kollision von persönlichen und oberstes Ziel ist es dabei, den sie in ihrer täglichen Arbeit zu unterstützen, den auch nach Abschluss das Gefühl haben, unternehmerischen Interessen führen können. Verkauf unserer Versicherungen an den Be- führen wir beispielsweise einen computer- sich richtig entschieden zu haben. dürfnissen der Kunden zu orientieren. Hier basierten Beratungsprozess ein, der einen Sehr wichtig ist darüber hinaus die dau- sind wir bereits auf einem guten Weg: Nach einer aktuellen Studie sind 81 Prozent mit dem Service von ERGO vollkommen oder hohen Beratungsstandard garantiert. So haben wir bei unserer Vertriebsorganisation ERGO Pro, die bis Anfang 2012 HMI hieß, be- erhafte Betreuung nach Vertragsabschluss, wenn es um Fragen rund um den bestehenden Versicherungsschutz geht. Dies ist eine Wie wir unsere Kunden begleiten Die Vermittler betreuen ihre Versicherten aktiv und achten darauf, dass der Versicherungsschutz sehr zufrieden. Das ist ein guter Wert, aber reits 2008 eine Qualitätsoffensive gestartet. wesentliche Stärke unserer Versicherungs- jeweils den sich verändernden Verhältnissen und den Kundenwünschen angepasst wird. uns ist das trotzdem noch nicht gut genug. Diese Veränderungen werden nun intensi- agenturen, die den Kunden im besten Fall Mit den Vertriebspartnern, die viert. So ist für ERGO Pro unter anderem der ein Leben lang begleiten. bundesweit für ERGO tätig sind, wollen wir in Zukunft daher noch besser begreifen, was unsere Kunden unter einem wirklich guten flächendeckende Einsatz des Finanzkompasses vorgesehen. Das ist ein elektronisches Beratungsinstrument, mit dem der Ver- Alle Maßnahmen, die wir im Rahmen unserer Qualitätsoffensive ergriffen haben, zielen auf ein noch höheres professionelles Wie wir es mit Einladungen und Geschenken halten Die Mitglieder der Geschäftsleitungen und Mitarbeiter von ERGO dürfen weder unberechtigte Service verstehen. Seit wir im Jahr 2010 das triebspartner Schritt für Schritt die Wünsche Beratungsniveau ab und sind auf die Zu- Vorteile anbieten noch gewähren. Geschenke und Einladungen an Geschäftspartner müssen Motto,Versichern heißt verstehen als Leit- des Kunden durchgehen kann und ihm im kunft ausgerichtet. Es kann nur um eines sich in einem angemessenen Rahmen halten und dürfen nicht darauf abzielen, Geschäftsentscheidungen bild unseres Unternehmens ausgegeben ha- Anschluss ein passendes Produkt anbietet. gehen: immer besser zu werden. Das ist un- in unrechtmäßiger Weise zu beeinflussen. Genauso gilt, dass sie keine den angemessenen Rahmen ben, stehen sie noch mehr im Mittelpunkt Oberste Priorität hat für ERGO die Sicher- ser Kardinalziel. überschreitenden Geschenke, Einladungen oder sonstige Vergütungen annehmen dürfen. all unserer Überlegungen. Nicht mehr der stellung einer umfassenden und qualitativ Vertragsabschluss soll im Vordergrund hochwertigen Beratung und damit die Zu- unserer Bemühungen stehen, sondern die friedenheit der Kunden. Das gilt nicht nur Markus Bernhard ist Leiter der Vertriebssteuerung bei Der Verhaltenskodex für den selbstständigen Außendienst und der Verhaltenskodex für Mitarbeiter, leitende Angestellte und Zufriedenheit der Kunden. Konkret bedeutet für ERGO Pro, sondern für alle Vertriebsorga- der ERGO Versicherungsgruppe. Mitglieder der Geschäftsleitungen sind online abrufbar unter Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

16 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen. Eine Leistung ist erst dann gut, wenn sie passt, und zwar zum Kunden. Das gilt natürlich auch für uns. Daher ist es unser Ziel, eine Versicherung zu sein, die sich den Menschen anpasst. Und nicht umgekehrt. Und aus genau diesem Grund müssen wir genau verstehen, was unsere Kunden von einer Versicherung brauchen, was sie sich wünschen und was sie kritisieren. Denn entlang dieser Kriterien entwickeln wir uns weiter. Und weil Menschen und ihre Bedürfnisse sich ständig verändern, ist für uns klar, dass die Dialoge, die wir eben erst angeschoben haben, so lange dauern werden, wie es ERGO gibt. Versprochen: Wir bleiben neugierig. Lesen Sie auf Seite 34, wie Victor Göbbels, Mitglied des ersten ERGO Kundenbeirats, es fand, von einem Unternehmen gefragt zu werden, was es besser machen soll. Lesen Sie danach, wie ERGO im Internet eine Kundenwerkstatt eingerichtet hat, in der Produkte, Briefe und Ideen nach Strich und Faden kritisiert werden können Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

17 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen #047 Wie können Kunden wirklich Einfluss auf ein Unternehmen nehmen? Die Mitglieder des Kundenbeirats 01. Volker Jungbluth, Düsseldorf 02. Andreas Koch, München 03. Kerstin Beitlich, Apfelstädt Bei ERGO können sie nicht nur, sie sollen. Dafür haben wir den ERGO Kundenbeirat gegründet, ein Gremium aus 25 Menschen, die uns helfen, besser zu werden. Dieses Gremium ist eine Mischung aus Ideenschmiede und Sparringspartner Bernd Dannhäußer, Ahorntal Dr. Thomas Schiedek, Groß-Zimmern Volker Tiegs, Hermannsburg Victor Göbbels, Grevenbroich Den Mitgliedern danken wir für ihren Einsatz! Corina Kühnel, Braunschweig Dieter Saar, Neustadt Andrea Schleicher, Trossingen 11. Jan-Oliver Rudolph, Mönchengladbach 12. Lucy Geithner, Wurzbach 13. Volker Ehrlicher, Neuhaus-Schierschnitz 14. Andreas Schöne, Hagen a. T. W. 15. Heinrich Wacker, Aachen 16. Monika Rosenthal, Lennestadt 17. Günter Sandström, Büddenstedt 18. Bärbel Berg, Trier 19. Thomas Klaube, Sangerhausen 20. Melanie Rothgerber, Waldstetten 21. Jörg Reber, Raunheim 22. Michael Haase, Donaueschingen 23. Peter Helmprecht, Erding 24. Susanne Löbach, Hadamar Jürgen Weller, Marburg Der Kundenbeirat Der 2011 neu geschaffene ERGO Kundenbeirat ist ein zentrales Bindeglied zwischen Kunden und ERGO. Das Gremium trifft sich zweimal jährlich. Es besteht aus 25 Mitgliedern, die die Interessen der ERGO Kunden in Deutschland vertreten. Der Kundenbeirat unterstützt ERGO dabei, Services und Produkte immer wieder aus Sicht der Kunden zu betrachten und zu bewerten. Er macht Vorschläge und spricht Empfehlungen aus, wie das Angebot der ERGO für Kunden verbessert werden kann und damit attraktiver wird. Wichtig war bei der Auswahl der Mitglieder eine möglichst ausgewogene Verteilung in Hinblick auf Lebensalter, Geschlecht, Wohnort und Erfahrung mit den verschiedenen ERGO Marken. So sind unter den Mitgliedern zum Beispiel eine Krankenschwester, ein Bauingenieur, eine Steuerberaterin und ein Rentner. Die Mitgliedschaft im ERGO 22. Kundenbeirat währt jeweils zwei Jahre. Mehr Informationen finden Sie unter Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

18 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen # Was reizt Sie an ERGO, Herr Göbbels? Im Oktober 2011 kamen 25 Kunden zum ersten Treffen des ERGO Kundenbeirats zusammen. Warum opfert jemand seine Zeit, um einer Versicherung Nachhilfe in Sachen Service zu geben? ERGO Mitarbeiterin Ewa Zwirlein fragt nach bei Kundenbeiratsmitglied Victor Göbbels. den Verantwortlichen das Thema sehr wichtig ist und auch der Vorstand voll dahintersteht. Aber wir wollen natürlich auch Ergebnisse sehen darauf kommt es jetzt an. Ewa Zwirlein ist Referentin für Interne Unternehmenskommunikation bei ERGO. Victor Göbbels ist in einem Aluminium-Walzwerk tätig und betreibt nebenberuflich, gemeinsam mit seiner Frau, zwei Geschäfte für Outdoor-Bekleidung in Grevenbroich und Heinsberg. Drei Ideen aus Kundensicht im Internet beantwortet. Dann habe ich Am 19. Oktober 2011 traf sich der ERGO 20 Minuten mit einer Agentur geplaudert. Kundenbeirat zum ersten Mal in Düssel- Schließlich meldete sich ein ERGO Mitar- dorf. Begrüßt wurde er von Ina Kirchhof, beiter bei mir, und ein paar Wochen später Mitglied des ERGO Topmanagements und wurde ich zur ersten Sitzung des Kunden- Schirmherrin des ERGO Kundenbeirats, beirats eingeladen mit 24 anderen Kunden. sowie Ralf Königs, dem ERGO Kundenanwalt. Im Laufe dieses Tages stellte sich Zwirlein: Haben Sie eine Ahnung, warum auch ERGO Vorstandsvorsitzender Torsten Sie ausgewählt wurden? Oletzky den Fragen des Gremiums. Ich rede, wie mir die Schnüss gewachsen In drei Workshops zu den Themen ist. Geradeheraus eben Klartext. Vielleicht Kommunikation, Serviceleistungen und deshalb. Und weil ich neugierig bin. Versicherungsprodukte entwickelten die Mitglieder insgesamt 27 Ideen und An- Zwirlein: Was verbindet Sie mit ERGO? regungen für Verbesserungen bei ERGO. Göbbels: Ich wollte vor einiger Zeit meine private Krankenversicherung wechseln. Victor Göbbels: Für mich waren Versicherungen Unternehmen, denen es nur ums Geldverdienen geht. Dass ERGO einen anderen Weg geht, finde ich gut Daraus wählten sie ihre drei Topthemen: Ein Dreivierteljahr habe ich nach einem für 1. Bestandskunde soll König sein mich passenden neuen Unternehmen ge- Zufriedene Kunden sind die wertvollsten, sucht. Erst ein Vertriebspartner der ehema- tiert. Sogar der Vorstandsvorsitzende hat diskutiert und uns gemeinsam für drei The- sie empfehlen Produkte und Leistungen ligen Victoria hat mich kompetent beraten sich eine Stunde Zeit genommen. Er mein- men entschieden, die ERGO jetzt weiterver- weiter. Dennoch wird oft mehr Aufwand und konnte mir maßgeschneidert nach te, ERGO habe mit dem Motto Versichern folgen soll. Mein Thema Der Bestandskunde zur Gewinnung von neuen Kunden betrie- meinen persönlichen Bedürfnissen weiter- heißt verstehen einen hohen Anspruch an ist König ist eines davon. ERGO wird bei ben als dafür, langjährige Kunden für ihre helfen. Ich war sehr froh und habe alle meine sich selbst formuliert. Und wir könnten da- den nächsten Treffen berichten, inwieweit Treue zu belohnen. Versicherungen zur ERGO verlagert. bei helfen, diesem Anspruch gerecht zu wer- unsere Vorschläge realisiert werden. Da bin den. Das fand ich gut: offen und ehrlich. ich echt gespannt. 2. Klartext auf dem Kontoauszug Zwirlein: Wie viele haben Sie bei uns? Klare Sprache ist gut. Doch sobald Beiträge Göbbels: Ich bin leitender Angestellter in Zwirlein: Über welche Themen haben Sie Zwirlein: Was ist das für ein Gefühl, abgebucht werden, blicken vor lauter einem Walzwerk und führe nebenberuflich im Kundenbeirat diskutiert? 20 Millionen Kunden zu vertreten? Kürzeln viele nicht mehr durch. zwei Outdoor-Bekleidungsgeschäfte. Da Göbbels: Es gab drei Workshops mit den The- Göbbels: Klar ist das eine große Verantwor- kommt also einiges zusammen: Geschäfts- men Kundenkommunikation, Service tung, die man da trägt. Wenn ich unter- 3. Versicherungen für bestimmte inhaltsversicherung, Glasbruch, private und Produkte. Ich war bei Service. Wir ha- wegs bin oder Freunde treffe, dann frage ich Lebenssituationen Ewa Zwirlein traf Victor Göbbels zum Gespräch in dessen Wohnzimmer Krankenversicherung, Haftpflicht, Rechts- ben heiß diskutiert, was ERGO in Zukunft schon mal gezielt nach, welche Erfahrun- Versicherungen, die sich dem Menschen schutz, Kfz-Vollkasko. besser machen könnte. gen die Leute so mit ihren Versicherungen anpassen, sollten auch die individuellen gemacht haben. Diese Eindrücke nehme ich Lebensphasen berücksichtigen. Wann zum Ewa Zwirlein: Herr Göbbels, was reizt Sie was Neues aus. Ich habe zum Beispiel erst mit Zwirlein: Wie haben Sie das erste Treffen Zwirlein: Was denn zum Beispiel? in die nächste Sitzung mit. Beispiel gibt es Rundum-sorglos-Pakete für an der Arbeit im ERGO Kundenbeirat? 22 Jahren Skifahren gelernt, mit 33 angefan- mit dem ERGO Kundenbeirat erlebt? Mit Göbbels: Ich finde, ERGO sollte die Stamm- Studenten-WGs? Oder spezielle Angebote Victor Göbbels: Ich habe zum ersten Mal im gen zu wandern. Jetzt bin ich 44 und gucke welchem Gefühl sind Sie da hingegangen? kunden besser behandeln, mehr Rabatte Zwirlein: Glauben Sie, dass der ERGO für junge Existenzgründer? ERGO Newsletter davon gelesen und fand mir eine Versicherung von innen an. Ich fra- Göbbels: Vorher habe ich mich gefragt: Was einräumen oder besondere Leistungen bieten. Kundenbeirat etwas bewegen kann? das spannend: Welches Unternehmen fragt ge mich: Wie schafft es ein Unternehmen wollen die genau von uns? Wie läuft das ab? Das liegt mir schon länger am Herzen, des- Göbbels: Genau das will ich herausfinden: Der ERGO Kundenanwalt bespricht diese schon seine Kunden, wie es sich ändern soll? wie ERGO, die Kundensicht systematisch Aber dann war es ein spannender und in- halb habe ich das Thema vorgeschlagen. Meint es ERGO ehrlich? Nehmen die uns Ideen mit den Verantwortlichen bei ERGO ins Unternehmen zu transportieren? teressanter Tag. Die Verantwortlichen ha- ernst? Wenn sich herausstellt, dass alles und berichtet in den folgenden Beirats- Zwirlein: Engagieren Sie sich öfter ehren- ben sich sehr viel Mühe mit der Organisa- Zwirlein: Und wie geht s damit weiter? nur Larifari ist, gehe ich nicht mehr hin. sitzungen über den aktuellen Stand der amtlich? Zwirlein: Wie haben Sie sich beworben? tion gegeben, wir haben eine Menge über Göbbels: Im Anschluss an die Workshops Das kann ich mir aber eigentlich nicht vor- Umsetzung. Göbbels: Nein. Aber ich probiere gerne et- Göbbels: Zuerst habe ich zwei, drei Fragen das Unternehmen erfahren und viel disku- haben wir im Plenum über die Vorschläge stellen. Es macht schon den Eindruck, dass Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht

19 #063 Wie echt soll diese Kundenwerkstatt sein? Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen Je größer ein Unternehmen ist, umso weiter entfernt sich die tägliche Arbeit vieler Mitarbeiter von den Menschen, um die es letzten Endes immer geht. Mit der ERGO Kundenwerkstatt haben wir einen Kanal geschaffen, durch den unsere Mitarbeiter direkt und ungefiltert mit Kunden in Kontakt kommen können. Was glauben Sie wohl, wie unsere Software-Entwickler für die Umsetzung dieser Idee geschwitzt haben? #063 Antwort: Der Einfall für die Werkstatt kam uns im Rahmen der Arbeit am Thema,Feedback. Die Idee war, Produkte und Texte direkt mit Kunden zu testen und auszuprobieren und Meinungen vor der offiziellen Einführung einzuholen. Sprich: am Kunden entwickeln und nicht nachher korrigieren. Schnell fanden wir in den Mitarbeitern der Klartext-Initiative Verbündete. In den Fachtermini des Marketings ausgedrückt ist die Kundenwerkstatt eine Online- Fokusgruppe, in der wir Schriftsätze, Texte und Anschreiben auf Verständlichkeit, Einfachheit und Plausibilität testen können. Später sollen Tests für Produkte und Services hinzukommen. Salopp gesagt ist die Werkstatt ein Marktplatz für Fragen von ERGO Mitarbeitern an Kunden. Der Vorteil ist, dass wir hier Schnelligkeit und Nähe zu den Meinungen unserer Kunden gewinnen, also solche Faktoren, die großen Unternehmen allein durch ihre Größe oft verloren gehen. Normalerweise müssen Mitarbeiter von Abteilungen, die eine Kundenmeinung einholen wollen, erst mal Projekte aufsetzen, Ziele und Zielgruppen definieren, Fragestellungen eingrenzen, Pläne erstellen und so weiter. Bis jemand eine Antwort auf seine ursprüngliche Frage erhält, verstreichen daher oft viele Monate. Deswegen werden viele Projekte intern entwickelt, kochen viel zu lange im eigenen Saft, bevor sie zum Schluss mit viel Aufwand und Risiko von Kunden getestet werden. Die ERGO Kundenwerkstatt setzt dagegen auf Direktkontakt und Geschwindigkeit. Zielgruppen, Demografien, Statistik und Wissenschaft vernachlässigen wir hier bewusst. Die Kundenwerkstatt ist eine Plattform, um Ideen schnell auszuprobieren; sie ist ein offenes Testlabor, zu dem wir jeden, der mitmachen möchte, herzlich einladen. Mehr als interessierte Menschen sind mittlerweile angemeldet. Von diesen Mitgliedern reagieren zwischen 30 und 50 Prozent, wenn wir eine Frage stellen. Für ein Online-Forum ist eine solche Aktivität enorm. Diese aktiven Mitglieder bilden für uns eine solide und nachhaltige Grundlage, um in den nächsten Jahren noch mehr Mitglieder anzusprechen. Seit Februar 2012 ist die Testphase beendet. Der Prozess der Ver Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht 2012 Stefan Laufer ist Senior Consultant in der Firma, die die Kundenwerkstatt für ERGO entwickelte. 37 Anfangs war er noch skeptisch und stellte dem ERGO Team genau diese Frage

20 Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen probung ist jetzt im Hause ERGO etabliert. Das bedeutet, jeder ERGO Mitarbeiter, der für eine Entwicklung verantwortlich ist, kann sein Projekt in der Werkstatt anmelden und es dort selbstverantwortlich in einen Testlauf schicken. Alles, was unsere Mitarbeiter nun tun müssen, ist, ihr Testobjekt hochzuladen, aus einem Fragenkatalog Muster auszuwählen, Fragen zu formulieren und auf,okay zu drücken. Danach erhält der Mitarbeiter eine Benachrichtigung vom System, wann die Befragung an der Reihe ist. Zehn Tage später ist die Aktion beendet, und er bekommt seine Antworten. Ich weiß, das klingt vielleicht alles ein wenig technokratisch. Aber glauben Sie mir: Für Unternehmen mit vielen Tausend Mitarbeitern ist ein derartiges Instrument wirklich eine kleine Revolution. Wir haben mit der Kundenwerkstatt einen Ort geschaffen, an dem wir das Verstehen unserer Kunden und das Gespräch mit ihnen in die Eigenverantwortung unserer Mitarbeiter überführen. Und damit machen wir das große Unternehmen ERGO auch dialogfähiger, nahbarer, offener und, wenn Sie so wollen, sogar kleiner. Hans Fabry ist Marketingleiter der DKV und bei ERGO einer der Hauptverantwortlichen für die Entwicklung von Kundenfeedback-Möglichkeiten, wie zum Beispiel die Kundenwerkstatt. Die Kundenwerkstatt In Zeiten von Internet und , von Vergleichsportalen und Facebook werden Meinungen und Beteiligung von Kunden immer wichtiger. Die ERGO Kundenwerkstatt ist eine Online-Community für alle ERGO Kunden mit dem Ziel, den Dialog zu pflegen und gemeinsam ERGO zu gestalten und zu verbessern. Briefe, Services und Produkte können in der ERGO Kundenwerkstatt geprüft und bewertet werden. Mehr über die Kundenwerkstatt und wie man ihr beitritt erfahren Sie unter oder direkt unter Anregungen aus der Kundenwerkstatt Drei Beispiele, wie Kunden uns geholfen haben, besser zu werden. Im Test: Klartext bei der privaten Haftpflichtversicherung Was Kunden sagten: Durchweg gab es Lob für Verständlichkeit und Darstellung. Womit wir nicht gerechnet hatten: Viele Kunden befürchten, dass durch die Kürzungen auch Leistungen wegfallen. Auch wurde der Einsatz von Deckblättern, Inhaltsverzeichnissen und Grafiken gewünscht. Und: noch zu viele Fachbegriffe. Wie ERGO reagierte: Wir stellen jetzt deutlicher heraus, dass Kürzungen nicht zu Verschlechterungen führen, sondern teilweise sogar zu erweitertem Leistungsumfang. Grafik und Text wurden überarbeitet. Im Test: Ein Mahnschreiben bei unbezahlten Rechnungen Was Kunden sagten: Die Darstellung des geforderten Gesamtbetrags sollte stärker hervorgehoben werden ebenso die Betreffzeile des Anschreibens. Im Text: unklare Formulierungen. Wie ERGO reagierte: Wir haben Betreffzeilen geändert sowie Änderungsvorschläge hinsichtlich Text und Gestaltung übernommen. Im Test: Die Idee für den ersten ERGO Kundenbericht Was Kunden sagten: ERGO soll die Versprechen aus der Werbung umsetzen und offen mit dem Thema Provision umgehen. Gewünscht sind: klare Darstellung und Grafiken. Lesbare Texte. ERGO soll erklären, was es als Versicherung besonders macht. Die Menschen bei ERGO zeigen. Berichte aus der Schadenabwicklung liefern. Transparenz hinsichtlich der Kosten bieten. Wie ERGO reagierte: Das Ergebnis halten Sie in den Händen. Viele Ideen aus dem Forum sind hier umgesetzt. Andere Aspekte vertiefen wir in den nächsten Kundenberichten. Für eine Versicherung, die das Gespräch mit Kunden sucht, sind Internet und Social Media eine Selbstverständlichkeit. Aber erstens heißt das nicht, dass wir uns dort alles gefallen lassen. Oder alles erzählen dürfen. Zweitens wissen wir die Transparenz im Netz sehr wohl zu nutzen, und zwar zum Vorteil unserer Kunden. #064 Antwort: Stellen Sie sich vor, Sie würden mit einem Mikrofon in der Mitte eines ausverkauften Fußballstadions stehen und dort Ihre Versicherungsdaten preisgeben. Oder jemand würde Sie vor all diesen Menschen persönlich beschimpfen. Eher keine schöne Situation. Auf Facebook sind mehr als 800 Millionen Nutzer angemeldet.und jeder dieser Nutzer kann alle Inhalte der ERGO Facebook-Seite einsehen. Nehmen wir nur die deutschen Nutzer, dann sind dies immerhin noch mehr als 20 Millionen Menschen. Facebook ist für uns ein wichtiger Kommunikationskanal, über den wir mit allen Kunden und allen Interessenten in Dialog treten wollen. Freie Meinungsäußerung und Kritik sind dabei selbstverständlich willkommen. Wie viele Menschen von dieser Möglichkeit Gebrauch machen, haben wir zu Zeiten des Budapest-Skandals deutlich erleben können. Aber es gibt Grenzen, und die hat ERGO in einer Facebook-Netiquette für jeden Nutzer einsehbar formuliert: Wenn sich Nutzer etwa rassistisch, diskriminierend oder beleidigend äußern, werden wir diese Beiträge aus Rücksicht auf andere verbergen. Technisch betrachtet sind die Beiträge damit übrigens nicht gelöscht, sie sind aber nicht mehr sichtbar. #064 Warum löscht Ihr Beiträge auf Eurer Facebook-Seite? Was ERGO macht, um seine Kunden zu verstehen #065 Wo und wie kann ich meine Kundenberatung im Internet bewerten? Gleiches gilt, wenn beispielsweise jemand tungen vorliegt, auf der Homepage dieses eine Frage zu seinem Vertrag hat und dabei Vermittlers egal ob positiv oder negativ. Es private Daten veröffentlicht. Aus Gründen soll Menschen geben, die das hart finden. des Datenschutzes müssen wir auch solche Wir finden das genau richtig: Zukünftig Beiträge umgehend verbergen, um unsere Kunden vor eventuellem Missbrauch zu gen honoriert und ist transparent für alle wird gute Betreuung mit guten Bewertun- schützen. Kunden, Mitarbeiter und eben auch für den Vertriebspartner selbst. Auf kritisches Feedback wollen wir mit entsprechenden Verän- #065 Antwort: Ab Sommer 2012 soll jeder Kunde die Möglichkeit haben, seinen Vertriebspartner und das Gespräch nach Verderungen und Verbesserungen reagieren. tragsabschluss zu beurteilen. Diese Bewertungen veröffentlichen wir, Die Fragen beantwortete Dirk Schallhorn, der bei sobald eine repräsentative Anzahl an Bewer- ERGO für E-Marketing verantwortlich ist. 78% unserer Kunden fühlen sich von uns ernst genommen. Aber wir geben uns damit nicht zufrieden. Wir versprechen, diesen Kundenzufriedenheitswert noch zu verbessern Fragen ERGO Kundenbericht Fragen ERGO Kundenbericht