AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY

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1 Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen

2 2 AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen Kunden und über Mitarbeitern weltweit. In Großbritannien beschäftigt AXA mehr als Mitarbeiter, die in erster Linie Produkte aus den Bereichen Kfz-, Haus-, Reise und Gewerbeversicherungen an Privat- und Geschäftskunden verkaufen. DER KUNDE AXA Versicherung BRANCHE Financial Services PAYS OU RÉGION International LÖSUNG Um AXAs Fähigkeit zur aktiven Bearbeitung der Kundenfeedbacks zu verbessern und zu beschleunigen, wurde Respond EFM installiert. Die Anwendung liefert außerdem Performance-Management-Daten für Berichterstattungszwecke. Im gesamten Unternehmen erhielten 650 Benutzer, insbesondere in den Call-Centern, einen Zugang zu Respond EFM. VORTEILE Reduzierung der Bearbeitungszeit für die Bestätigung von Beschwerden auf 24 Stunden Beschwerden können nachverfolgt werden, um festzustellen, wie viele innerhalb des kritischen Zeitraums gelöst werden Berichterstellung zur Ermittlung von Trends, Risiken und möglichen Kosteneinsparungen Prozessoptimierungen, die dem Unternehmen bis zu 4 Millionen Dollar einsparen Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 2% innerhalb des ersten Jahres

3 3 AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen Kunden und über Mitarbeitern weltweit. In Großbritannien beschäftigt AXA mehr als Mitarbeiter, die in erster Linie Produkte aus den Bereichen Kfz-, Haus-, Reise und Gewerbeversicherungen an Privat- und Geschäftskunden verkaufen. AXAs Kundenbindungscharta spiegelt die Markenwerte Fürsorge, Unterstützung und Effizienz wider, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen. Aber wie wird diese Unternehmenskultur technologisch gestützt und in der Unternehmensstrategie umgesetzt? Bei der Kundenbetreuung war AXA schon immer gut aufgestellt, denn man hat verstanden, den Kunden zuzuhören und ihre Feedbacks anzunehmen. Zur Automatisierung und Verbesserung der Bearbeitungsprozesse für Beschwerden und Feedbacks hat AXA im gesamten Unternehmen das Beschwerde- und Feedback-Managementsystem von Respond EFM implementiert, um Beschwerden und allgemeine Rückmeldungen an allen Stellen mit Kundenkontakt zu erfassen. Als Alison Blackmore zur Leiterin der Kundenbetreuung ernannt wurde, wollte sie den Nutzen des Systems maximieren und die Feedback-Daten zum Ausbau von AXAs Wettbewerbsvorteil nutzen. Sie erklärt: Wir benötigten ein zuverlässiges System, das einen direkten Zugang zum Beschwerdefallmanagement bietet und in der Lage ist, gut strukturierte Berichte zu erstellen. All diese Kriterien erfüllt Respond EFM perfekt. DIE LÖSUNG VON RESPOND EFM Um AXAs Fähigkeit zur aktiven Bearbeitung der Kundenfeedbacks zu verbessern und zu beschleunigen, wurde Respond EFM installiert. Die Anwendung liefert außerdem Performance-Management-Daten für Berichterstattungszwecke. Im gesamten Unternehmen, insbesondere in den Call-Centern, erhielten 650 Benutzer einen Zugang zu der browserbasierten Anwendung von Respond EFM, mit der sie beim Kundenkontakt Beschwerden und Feedbacks erfassen und aufzeichnen können. Dank der intuitiven, benutzerfreundlichen Respond EFM Software war nur eine kurze, unkomplizierte Schulung erforderlich und das System war sofort einsatzbereit. Dank der Lösung von Respond konnten wir die Messlatte bezüglich der Kundenfeedbacks höher legen. Durch die Berichte hilft uns das System, Trends zu ermitteln und Risiken aufzudecken. Respond EFM erstellt Berichte auf allen Unternehmensebenen, von monatlichen Gruppenberichten bis hin zu Vorstandsberichten für den CEO, der damit den Wandel von oben steuern kann. Alison Blackmore Leiterin Kundenbetreuung Alison Blackmore sagt: Die Produktsuite von Respond EFM hat die Erfassung von Beschwerden und Feedbacks im ganzen Unternehmen verbessert. Wir können die Probleme nun besser verstehen und genau kontrollieren, wie wir Daten erfassen und wie unsere Reaktionszeiten sind.

4 4 BESSERES BESCHWERDEMANAGEMENT UND EFFIZIENTERE BERICHTERSTATTUNG Jeden Monat erreichen AXA rund Beschwerden in vielen verschiedenen Geschäftseinheiten, die mit dem Kunden im Kontakt stehen. Beschwerden und Probleme werden, wenn möglich, gleich auf der Ebene der Geschäftseinheit bearbeitet und Eskalationen werden, sofern nötig, automatisch über das Respond EFM System an das Kundenbetreuungsteam weitergeleitet. Alle erfassten Feedbacks, ob Beschwerde, Lob, Anfrage oder allgemeine Bemerkung, werden automatisch vom Respond EFM System an das Kundenbetreuungsteam in der AXA- Zentrale übermittelt. Blackmore fährt fort: Die Lösung von Respond EFM zu implementieren, war eine kluge Entscheidung. Wir sind jetzt in einer viel besseren Position, um unsere internen Service- Level-Vorgaben einzuhalten. Unsere Bearbeitungszeit für die Bestätigung von Beschwerden beträgt 24 Stunden. Außerdem kann die Bearbeitung von Beschwerden bezüglich Schadenoder anderen Fällen nach 20 oder 40 Tagen überprüft werden, um zu sehen, wie viele innerhalb des angestrebten Zeitraums aufgeklärt wurden. AXA nutzt Respond EFM außerdem zur Berichterstellung, um Trends, Risiken und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kosteneinsparungen zu ermitteln. Mit diesen Informationen ist AXA in der Lage, Probleme aufzudecken, Abhilfemaßnahmen einzuleiten und die Auswirkungen dieser Änderungen im Blick zu behalten, wovon das Unternehmen unmittelbar profitiert. Alison Blackmore sagt: Der Zugang zu Kundeninformationen ist nun im Hinblick auf das Verständnis der Kundenposition wesentlich besser als vorher. Wir nutzen Respond EFM nicht nur als Feedbackmanagement-Tool, sondern auch, um unsere Prozesse zu optimieren und bessere Produkte und Leistungen auf den Markt zu bringen. Dank Respond EFM können wir dort, wo es nötig ist, in Aktion treten und die Auswirkungen unserer Handlungen beobachten. Durch die Analyse der von Respond EFM erfassten Daten wurden Prozessverbesserungen ermittelt, die dem Unternehmen innerhalb eines Jahres umgerechnet 2 Millionen Dollar einsparen. Im Bereich des Kfz-Technik- Service beispielsweise wurden aufgrund der Datenanalyse von Respond EFM Trends ermittelt und Prozessänderungen ermöglicht, dank der sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Reparatur eines Fahrzeugs um ganze drei Tage verringert. Derartige Umstellungen führen nicht nur zu größeren Kosteneinsparungen bei AXA, sondern sorgen auch dafür, dass der Kunde sich bei der Versicherung gut aufgehoben fühlt. GRÖSSERE KUNDENZUFRIEDENHEIT AXA hat die strategischen Vorteile erkannt, die eine Erfassung von Kundenerfahrungen zur Verbesserung des Services bringt. Vorstand und CEO haben erkannt, dass das Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden eine höhere Qualität liefert. Der CEO sieht, dass das Unternehmen ernorm davon profitiert, den Kunden zuzuhören und dadurch den Kundenservice verbessert, wie bereits durch die Erhöhung der Kundenzufriedenheit um 2 % innerhalb eines Jahres bewiesen wurde. Blackmore fährt fort: Dank der Lösung von Respond EFM konnten wir die Messlatte bezüglich der Kundenfeedbacks höher legen. Durch die Berichte hilft uns das System dabei, Trends zu ermitteln und Risiken aufzudecken. Respond EFM erstellt Berichte auf allen Unternehmensebenen, von monatlichen Gruppenberichten bis hin zu Vorstandsberichten für den CEO, der damit den Wandel von oben leiten kann. Die Leiterin der Kundenbetreuung würde in Zukunft gerne das System und dessen Funktionen erweitern, um eine bessere Vorstellung über die Erwartungen ihrer Kunden zu bekommen. Sie erklärt: Jetzt kommt eine ganz neue Generation auf uns zu. Menschen, die mit ihren Mobiltelefonen Nachrichten verschicken, wollen bestimmt auch andere Produkte und Services. Ich hätte gerne die Möglichkeit, diese Informationen zu erfassen und getrennt von den Beschwerden zu speichern. Beschwerden zu bearbeiten und unsere Vorgehensweise zu verbessern, ist eine Sache. Aber das Feedback zur Entwicklung neuer Produkte zu nutzen einschließlich Verbesserungen der Servicebereitstellung und innovative neue Kontaktkanäle ist ebenfalls von großem Wert für uns. Dank der Informationen und Analysen, die wir von Respond EFM bekommen, wird dies möglich.

5 5 Alles in allem versorgt die Lösung AXA mit wichtigen Daten für Produkt-, Prozess- und Serviceverbesserungen, erhöht die Rentabilität und senkt Kosten. Indem AXA den Kunden zuhört, Feedbacks erfasst und die in Respond EFM gesammelten Informationen analysiert, kann das Unternehmen Änderungen vornehmen, um den Kunden die gewünschte Servicequalität zu bieten, und seinen treuen Kunden so den bestmöglichen Service zukommen lassen. ÜBER RESPOND EFM Respond EFM gilt als marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Produktangebot von Respond EFM stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare Infrastruktur für das Beschwerdeund Feedbackmanagement zur Verfügung. Respond EFM ermöglicht es Unternehmen, sowohl das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende Informationen zu übermitteln, um Veränderungen voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern. Respond EFM ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit und Rentabilität ermöglicht. Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software 9000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen. Für mehr Informationen, besuchen Sie bitte Copyright Aptean All rights reserved.