Wie viel Prozess darf es denn sein?

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1 Wie viel Prozess darf es denn sein? Über Standardisierung und notwendige Freiräume Klaus D. Wittkuhn

2 Überblick Was ist ein Prozess? Warum überhaupt Prozesse definieren? Welche Vorteile bietet das und welche Nachteile? Wie arbeitet man mit definierten Prozessen? Welches sind wesentliche Prozesse im Beratungs-/Bildungsbereich Für wen macht Prozessdenke Sinn? Was macht Prozesse auch für kleine Unternehmen attraktiv? Und wo bleibt die Individualität? Bitte merken!

3 Worüber reden wir? Beratung Bildungsunternehmen Kundenunternehmen Beratungsunternehmen Fortbildung

4 Was ist ein Prozess? Eine Abfolge aufeinander bezogener Arbeitsschritte, die einen definierten Anfang hat und zu einem definierten Ergebnis führt. Prozess 1: Akquisition

5 Was ist ein Prozess? Eine Abfolge aufeinander bezogener Arbeitsschritte, die einen definierten Anfang hat und zu einem definierten Ergebnis führt. Kunde Anruf und Erklärung des Produktwunsch Angebot OK? Nein Ende Prozess 1: Akquisition Vertrieb/ Marketing Produkt möglich? Ja Nein Produktdimension erhalten Kunde weiterverwiesen Produktbeschreibung erstellt Angebotsprospekt Ja Produktbeschreibung Sachbearbeitung Routineprodukt? Ja Fertigungsdauer bestimmt Materialliste erstellt Preis bestimmt Layout erstellt Angebot an Kunden geschickt Auftrag erhalten Nein, Produktbeschreibung Planung Fertigungsdauer bestimmt Formular Fertigungsdauer

6 Warum überhaupt Prozesse definieren? Prozessdesign ist Leistungsdesign (Performancedesign) Prozessmanagement ist Leistungsmanagement (Performancemanagement)

7 3 Ebenen der Performance Organisation Prozess 1 Prozess 2 Prozess 3

8 Welche Vorteile bietet das und welche Nachteile? Vorteile: Höhere Transparenz Systematisches, faktenbasiertes Management Höhere Qualität Geringerer Zeitbedarf bei der Leistungserbringung Höhere Menge Geringere Kosten Nachteile: Zeitaufwand beim Prozessdesign Geringere Flexibilität Akzeptanzprobleme Besseres Ergebnis: Gewinn Kundenzufriedenheit Marktanteil

9 Wie arbeitet man mit definierten Prozessen? Prozessdesign Analyse Analyse Empfehlungen Empfehlungen Kundenanfrage Kundenanfrage Problemdefinition Problemdefinition Implementierung Implementierung Qualitätsstandards

10 Wie arbeitet man mit definierten Prozessen? Prozessmanagement M 1 Monitoring M 1 Monitoring M 1 Monitoring Analyse Analyse Empfehlungen Empfehlungen Kundenanfrage Kundenanfrage Problemdefinition Problemdefinition Implementierung Implementierung Qualitätsstandards

11 Generisches Management Model Aktion PERFORMANCE GEPLANT PERFORMANCE GEMANAGED Daten - Ziele - Pläne - Ressourcen Ziele - Performance Monitor - Zielabweichungen analysiert - Maßnahmen ergriffen (Korrektur / Vorbeugung) Pläne & Ressourcen PERFORMANCE AUSGEFÜHRT - Organisation - Prozess - Funktion/Job Aktion ERGEBNISSE

12 Drei Ebenen von Prozessmetriken Anzahl Verträge / Anzahl Angebote. Kundenkontakte mit Besuchsbericht M 3 M 2 Anzahl Kundenanfragen Anzahl Angebote; Angebotsvolumen M 2 Anzahl Verträge M 2 Vertragsvolumen M 3 M 1 Vertragsvolumen/ Angebotsvolumen Prozess 1: Akquisition Funktionsbereich A Funktionsbereich B Funktionsbereich C M 1 Prozessziele M 2 M 3 Teilprozessziele Ziele erfolgskritischer Prozessschritte

13 Welches sind wesentliche Prozesse im Beratungs- /Bildungsbereich? Wertschöpfungskette Leistungsbereitstellung Leistungsvermarktung Leistungserbringung

14 Für wen macht Prozessdenke Sinn? Für jeden, der Qualität in die Organisation einbauen will Für jeden, der größtmögliche Effizienz erreichen will Prozessdesign: Sich auf wesentliche Prozesse beschränken Ständig überprüfen Design des Prozessmanagementsystems gehört mit zum Prozessdesign Prozessmanagement: Die Gruppe der Performer sollte groß genug sein (>?) Sich auf wenige zentrale und miteinander verknüpfte Kennwerte beschränken

15 Was macht Prozesse auch für kleine Unternehmen attraktiv? Prozessdesign ist gleichzeitig wesentlicher Bereich von Qualitätsdesign Prozessdesign erfordert ein angemessenes Verständnis des Gegenstandes und treibt auch darüber Qualität

16 Literatur: Gilbert, Thomas F.: Human Competence engineering worthy performance. International Society for Performance Improvement, Amherst, MA 1996 Rummler, Geary A.: Serious Performance Consulting According to Rummler. International Society for Performance Improvement, Silver Spring, MD, 2004 Rummler, Geary A./Brache Alan P.: Improving Performance how to manage the white space on the organization chart Second Edition. Jossey-Bass Publisher, San Francisco 1995 Wittkuhn, Klaus; Bartscher, Thomas, Hrsg.: Improving Performance, Leistungspotenziale in Unternehmen entfalten; Luchterhand, Neuwied, Kriftel; 2001

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