Ergebnisse der Workshops Zugangssteuerung und

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1 Ergebnisse der Workshops Zugangssteuerung und Vorbemerkung Die Workshops wurden mit zwei Zielstellungen geplant und durchgeführt: Zum einen sollte ein Informationstransfer durch Austausch und Diskussion anhand zentraler Leitfragen mit Hilfe von Präsentationen von unterschiedlichen Steuerungsansätzen in Jobcentern erfolgen. Zudem sollten die Workshops dem Land, der RD NRW und der G.I.B. weitere Hinweise auf Problemlagen und möglichen Unterstützungsbedarfe geben. Aus Sicht der G.I.B. sind die Jobcenter im Handlungsfeld Zugangsteuerung insgesamt zufriedenstellend aufgestellt, wobei bei einigen das Thema Bereitstellung von Sofortangeboten noch das größte Weiterentwicklungspotential hat. Möglicherweise vorhandene Steuerungsprobleme Einzelner wurden erwartungsgemäß durch diese nicht artikuliert. Dagegen äußerte eine Mehrheit aktuelle und für die nahe Zukunft hinsichtlich Personalressourcen und - qualifizierung deutliche Bedenken. In den Workshops wurden die unterschiedlichen Organisationsformen und Verfahren deutlich. Schon aus diesem Grund besteht ein grundsätzlicher Bedarf nach einem Austausch, um von anderen Ansätzen zu lernen und sich über spezifische strukturelle und aktuelle Herausforderungen auszutauschen. Dieser Austausch sollte sich auf ein bis zwei Treffen im Jahr beschränken, soweit keine aktuellen Problemanzeigen vorliegen. 2. Besondere Herausforderungen Personal Die größten Herausforderungen sehen die JC im Aufbau und Erhalt eines stabilen und qualifizierten Personalköpers. Kritische Punkte sind hier: Ausreichender Personalschlüssel (Stichwort fehlende Stellen in NRW) Gewinnung von qualifizierten Mitarbeiter/innen bei Stellennachbesetzung Fluktuation aufgrund befristeter Beschäftigungsverhältnisse Eingeschränkte Attraktivität des Arbeitsplatzes aufgrund geringer Vergütung Lange Einarbeitungszeiten bei gleichzeitig geringer Beschäftigungsdauer Qualifizierung des Personals: Ggf. bestehen Herausforderungen bei der rechtssicheren Prüfung vorrangiger Leistungen. Eine einheitliche breite Problembeschreibung wurde jedoch nicht deutlich. Mögliche Fragestellungen wurden beim Umgang mit ausländischen Kunden (z.b. Rumänen/Bulgaren), bei Sanktionsmöglichkeiten vor Abschluss einer Eingliederungsvereinbarung und der Prüfung ergänzender Einkommen diskutiert. Gesellschaft für innovative Beschäftigungsförderung mbh 1

2 3. Anspruchsprüfung und rechtsichere Prüfung vorrangiger Leistungen 3.1. Durchgeführte und geplante Veränderungen Die Einführung von terminierten Erstgesprächen wurde als ein wichtiger Schritt zur Verbesserung von Organisationsabläufen und qualitativ hoher Antragsberatung und -entscheidung gewürdigt. Dies ermögliche in einzelnen Jobcentern auch die Weiterleitung zur Integrationsfachkraft am 1. Tag. Dazu wurden eigene Erfassungstools wie bspw. der Elektronische Laufzettel entwickelt. Die Kooperationen mit städtischen Ämtern (Ausländeramt, Jugendamt, KdU-Projekt / Unterstützung der Wohnungssuche bei hohen KdU) wurde als notwendig für eine qualitative Verbesserung in der Leistungssachbearbeitung beschrieben. Die Inanspruchnahme externer Organisationsberatung führte in Köln zu einem nachhaltigen Ergebnis im Rahmen des Orientierungsservice (OS). Auch die Inanspruchnahme der internen Beratung der BA sei hilfreich gewesen. Der Aufbau von Spezialteams (z.b. Selbstständigen-Team, Branchen-Teams) habe zur Verbesserung von Beratung und Leistungsgewährung geführt. Das Jobcenter im Kreis Gütersloh hat Prozesse verschlankt, hält aber an bestimmten Serviceleistungen fest: Eine Klärung des Anliegen erfolgt am Wohnort, bei der Antragsausgabe verzichtet man auf Vorprüfung und Beratung. Eine qualifizierte Erstberatung (in Verantwortung des Leistungsbereiches) erfolgt an drei Standorten im Flächenkreis. Die Analyse der Abläufe wurde durch eine externe Beratung unterstützt. Die Quote derjenigen ist um 40% gesunken, die nach Vorsprache in den Leistungsbezug eintreten sind. Die Kundenzahl ist durch Verzicht auf Antragstellung gesunken, die Zahl der Kunden/Vorsprechenden, welche vorrangige Leistungen erhalten, ist um 20% gestiegen. Eine höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ist festzustellen. Eine Entlastung des Teams finde statt, die Zahl der Widersprüche sinkt. In der Städteregion Aachen erfolgt ähnlich eine qualifizierte Erstberatung (direkte Vorsprache) mit Bedarfsprüfung und Leistungsberatung sowie einer direkten Weiterleitung an die Integrationsfachkraft. Die Veränderungen bedeuten hohe Qualifikationsanforderungen an Mitarbeiter der qualifizierten Erstberatung (QEB) Messung von Qualitätsverbesserungen Die Entwicklung und der Aufbau eines internen Mess- bzw. Kontrollsystems (IKS) wurden befürwortet. Dieser Prozess scheint noch nicht bei allen Jobcentern umgesetzt worden zu sein. Als Controlling-Indikatoren wurden vorgeschlagen: Zahl der Verzichtserklärung nach Beratung, Zahl der Widersprüche, Zahl der Vermittlungen vor Bewilligung von Leistungen; Kundenzufriedenheit durch Kundenbefragung (Meinungskarten); Mitarbeiterzufriedenheit; Werte bei den Mindeststandards; Zahl der verwertbaren Unterlagen nach direkter Ausgabe nach erster Vorsprache; positive Entwicklung der Kennzahl 1; Zahl der Antragsstellungen; Rückgang der Summe passiver Leistungen, Sinken der Leistungsfälle; Entwicklung der Anzahl der erfolgten Zahlungen. Gesellschaft für innovative Beschäftigungsförderung mbh 2

3 Als qualitative Instrumente zur Qualitätsverbesserung wurden vorgeschlagen: (Weiter)- Entwicklung des Fachkonzepts; Feedback-Gespräche zu Wirkungsweisen; Hospitation zur Beratungsqualität; Aufstiegsperspektiven für Mitarbeiter/-innen. Es wurde zudem auf die Forderung der Abschaffung der Prüfung vorrangiger Leistungen hingewiesen (siehe: Deutscher Bundestag Drucksache 17/10322) Nützliche Hilfsmittel und Verbesserungen Die Einführung eines elektronischen Laufzettels zur Sicherstellung der Antrags- und Beratungsablaufs sowie die Entwicklung einer Berechnungshilfe ALG II wurden vom JC Bottrop als nützliches Hilfsmittel genannt. Eine qualifizierte Antragsberatung wird von vielen JC als hilfreiches Vorgehen erachtet, um Zeiten der Antragsnachbearbeitung sowie der ablehnenden Antragsbearbeitung zu reduzieren. In einer qualifizierten Antragsberatung können den Kunden möglicherweise Alternativen zum ALG II Bezug aufgezeigt und damit die Zahl der Neuzugänge reduziert werden. Als Vorteilhaft haben sich im JC Köln Fallbesprechungen sowie die Einrichtung eines Teams Fachunterstützung erwiesen. Die Inanspruchnahme einer externen Organisationsberatung wurde von einigen JC als vorteilhaft beschrieben, um externe Sichtweisen in den Organisationsentwicklungsprozess mit einzubeziehen. Die fachlichen Hinweise der RD werden positiv bewertet. Verbesserungepotenziale werden gesehen: bei den Schnittstellen zu anderen Leistungsträgern, in der Qualifizierung der eigenen Mitarbeiter/innen, bei der Entwicklung von Einarbeitungsunterlagen, bei Hilfestellungen für Dauerleistungsbeziehende, bei der Entwicklung von Kundenkarten mit JC-Kontakten, eine einem Newsletter mit aktuellen rechtssicheren Informationen Mögliche Unterstützungsangebote des Landes können sein: Politische Einflussnahme im Bund auf Einrichtung der fehlenden Stellen in NRW Anteilige Finanzierung von Personalentwicklungsberatung Weitebildungs- und Qualifizierungsangebote bzw. deren (anteilige) Finanzierung, soweit diese rechtlich möglich ist und Angebote nicht von den Trägern der Grundsicherung erbracht werden (können) Arbeitshilfen zur rechtsicheren Prüfung vorrangiger Leistungen Anteilige Finanzierung von Organisationsberatung zur Weiterentwicklung der Zugangssteuerung mit der Zielstellung: Beschleunigte und qualitativ höhere Anspruchsklärung durch Kooperation und Spezialisierung. Förderung eines Modellprojektes: Entwicklung bzw. Verbesserung eines qualitativen und quantitativen Controlling Gesellschaft für innovative Beschäftigungsförderung mbh 3

4 4. Sofortberatung /Sofortangebote 4.1. Besondere praktische Herausforderungen Hier könnte bei einigen JC Verbesserungspotenzial im JC-internen Schnittstellenmanagement Erstberatung/Fallmanagement/Spezialteams/u.a. liegen. Angesprochen wurden ausbaufähige Ansprache- und Aktivierungskonzepte bei Bedarfsgemeinschaften mit mehreren Personen. Von wenigen JC wurde die Verbesserungsfähigkeit der Kooperation in Netzwerken mit Trägern kommunaler Leistungen angesprochen Durchgeführte und geplante Veränderungen Die Einführung eines Kundenkontaktkonzeptes (KKK), das die Kontaktdichte in Abhängigkeit von der Profillage des Kunden definiert, wurde als Fortschritt bezeichnet. Ebenso die Einführung von Neukundenmaßnahmen. Im Orientierungsservice in Köln erhält jeder Neukunde ein Sofortangebot. Die Einführung des Prinzips Vermittlungsgespräch vor Leistungsgewährung, die bei den Präsentationen der vier Jobcenter deutlich wurde, stellt aus Sicht Ihrer Protagonisten eine wesentliche Verbesserung dar. Auch andere Jobcenter haben dieses Prinzip erfolgreich eingeführt, einige arbeiten mit dem Laufzettelprinzip (der Vermittler zeichnet das Gespräch ab, dann erst erfolgt der Termin beim Leistungssachbearbeiter). Weitere Verbesserungen sind: Einheitliche Übergabestandards für die nachfolgende Begleitung, Vereinheitlichung der Prozesse, bessere Erfassung aller BG-Mitglieder Schnellere Aktivierung Schnellere Integration in AM und Maßnahmen Größere Integrationserfolge Einige Jobcenter wiesen auf den Aktivierungsansatz/Work-first-Ansatz als Sofortangebot hin. Die Zusammenführung von Leistungsberatung und Profiling/Integration durch eine Person wurde im JC Hagen wieder getrennt, um die Integrationsarbeit zu stärken. Unterschiedliche Erfahrungen und Positionen gab es zur Frage, ob einzelne Mitarbeiter die gesamte Bedarfsgemeinschaft betreuen oder besser Spezialteams die einzelnen Mitglieder der BG betreuen sollten Messung von Qualitätsverbesserungen Das JC Bottrop misst, wie viele Kunden am gleichen Tag zunächst eine Leistungsberatung und die Erstberatung zur Vermittlung erhalten (zurz. 90% aller Kunden) Die Messung von Kundenzufriedenheit und der Mitarbeiterzufriedenheit durch Befragungen können ein weitere Messmethode sein. Vielfach wurde der Aufbau eines Monitoring für die Messung der Beratungsqualität angesprochen, allgemein wurde eine Innovation/Reform bestehender Mess- und Steuerungsin- Gesellschaft für innovative Beschäftigungsförderung mbh 4

5 strumente gewünscht. Dazu gehört auch eine Evaluation der Sofortangebote: Zahl der zur Verfügung stehenden Sofortangebote; Struktur der Sofortangebote (VV, Maßnahme, Sonst. Beratung). Als Indikatoren wurden vorgeschlagen: Anzahl der Beschwerden / Widersprüche (Stattgabe) / Petitionen Einhaltungsgrad Mindeststandards Nachhaltigkeit der Integrationen Abgangsquote Fluktuation Zahl der Abschlüsse von Eingliederungsvereinbarungen Standards in der Beratungskompetenz; durchschn. Qualifizierungsniveau der MA. Die Prüfung durch Externe, z.b. Zertifizierung oder Testkunden sei sinnvoll. Qualitätsverbesserungen ließen sich auch durch eine Verbesserung der durchschnittlichen Beschäftigungsverhältnisse der MA erreichen Nützliche Hilfsmittel und Verbesserungen Als hilfreich haben sich nach Einschätzung der JC folgende Ansätze erwiesen: Eigener AGS; die Bildung berufsspezifischer Integrationsteams; Work-first-Ansätze; Bewerberbüros; Orientierungsmaßnahmen für Antragstellende (Rechte und Pflichten) sowie ein regelmäßiger interner Austausch. Verbesserungspotenziale werden gesehen: Für stabilere EDV-Programmversionen, In mehrsprachigen Flyern über grds. Regelungen, was der besseren Vorabinformation von Antragstellenden dient, In der Einbindung der Erwerbslosenberatungsstellen / Bürgersprechstunden, In Übersichten zu Sofortangeboten auf Grundlage 45 SGB II, In aussagefähigeren Daten über Rechtskreiswechsler auch für die Optionskommunen, Regelmäßiger Austausch zwischen den JC, Weiterleitung von Urteilen bei Widersprüchen, Unterstützung des Landes auf der gesetzgeberischen Ebene (z.b. Festlegung von Abgabefristen) Mögliche Unterstützungsangebote des Landes Landesinitiative (Modellförderung) zur Entwicklung von Beratungs- und Aktivierungsansätzen großer Bedarfsgemeinschaften u.a. mit der Zielsetzung nachhaltige Verbesserung der JC-internen Leistungsprozesse Fortführung und Konkretisierung der Angebote zur systematischen Verzahnung mit kommunalen Eingliederungsleistungen (Auswertung WS Reis, Brülle, Wende, MAIS, G.I.B.) Folgeworkshop zur systematischen Erfassung, Analyse und Entwicklung von Sofortangeboten Fortsetzung und Ausweitung des Aktivierungsansatz/Herner Modell Gesellschaft für innovative Beschäftigungsförderung mbh 5