Kundenkontaktdichtekonzept (KKK)

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1 Agentur für Arbeit Hamburg Kundenkontaktdichtekonzept (KKK) Inhalt Vorwort 1. Mindeststandards integrationsbezogener Kundenkontakte 1.1. Grundsätze Seite Fokussierung auf chancenreiche Profillagen Seite Kontaktformen und Dokumentationsstandards Seite 6 2. Anlage Seite 6 3. Verantwortlichkeiten und Nachhaltung Seite 6 Gültigkeit: bis auf Weiteres Agentur für Arbeit Hamburg

2 Impressum Agentur für Arbeit Hamburg Frau Marholz, 621T Tel.: 040 / Frau Meyn, 525T Tel.: 040 / Herr Knödl, 726T Tel.: 040 / Konzept integrationsbezogener Kundenkontakte der Agentur für Arbeit Hamburg (KiK) Stand

3 Vorwort Dieses Konzept hat den Anspruch die knappe Ressource Personal im Rahmen der gesetzlich vorgegebenen Mindeststandards einzusetzen. Die rechnerische Ermittlung hat ergeben, dass für das vollständige Abdecken der im Rahmen von 4PM empfohlenen Kontakte nicht ausreichend Vermittlungsfachkräfte zur Verfügung stehen. Aus diesem Grunde soll eine Fokussierung auf die Kunden vorgenommen werden, die im Sinne der Zielerreichung als erfolgsträchtig angesehen werden. In dieses Konzept fließen deshalb die Erfahrungen anderer Agenturen ein, die bereits erfolgreich eine Ausweitung der Ausnahmen vom Profiling (Z- Kunden) praktizieren und dabei gute Ergebnisse hinsichtlich der Vorlaufzeit auf Erstgespräche erreichen konnten. In der nachfolgend dargestellten Auflistung dieser Fälle wird an dieser Stelle darauf hingewiesen, dass es sich dabei um eine Empfehlung handelt und die Vermittlungsfachkraft hierüber individuell entscheidet. Das Maßnahmeportfolio der Agentur für Arbeit Hamburg wurde so ausgewählt, dass Kunden, die eine intensivere Betreuung benötigen, Unterstützung durch die Einbindung Dritter erfahren können. Beispielhaft sind hier die Maßnahmen Talentcenter (TC), Langzeitarbeitslosigkeit vermeiden (LAV), sowie GEmiA-kaufmännisch genannt. Konzept integrationsbezogener Kundenkontakte der Agentur für Arbeit Hamburg (KiK) Stand

4 1. Mindeststandards integrationsbezogener Kundenkontakte 1.1. Grundsätze Begrifflichkeit Kundenkontakt Der Begriff Kundenkontakt beinhaltet qualifizierte Erst- und Folgekontakte. Er wird in diesem Sinne nicht nur als persönlicher Kontakt in einem Vermittlungs- und Beratungsgespräch verstanden. Ein Kontakt ist ebenfalls definiert als schriftlicher (Brief oder Postfachnachricht) und telefonischer Kontakt Mindeststandards Jedem Neukunden ist innerhalb von 10 Arbeitstagen (zwischen Meldung und tatsächlich geplantem tel. oder persönlichem Gesprächstermin) ein Erstgesprächstermin anzubieten. Dies wird durch die Umsetzung der Mindeststandards in ATV zur Vorlaufzeit auf Erstgespräche gewährleistet. In diesem Rahmen hält jede Vollzeit-Vermittlungsfachkraft wöchentlich mindestens 15 Erstgespräche zur ausschließlichen Buchung durch das Kundenportal in ATV vor. Für Teilzeit-Beschäftigte gilt dies anteilig. Abweichungen (z.b. auf Kundenwunsch) sind zu dokumentieren. Die weitere Kundenkontaktdichte wird im Rahmen der gesetzlich definierten Mindeststandards ( 37 Absatz 3 SGB III: U25 nach 3 Monaten; alle anderen nach 6 Monaten Arbeitslosigkeit!) und des Absolventenmanagement (vgl. BV TAM) eingehalten. Angestrebt wird eine mindestens 80%ige Kontaktdichte innerhalb von sechs Monaten. Darüber hinausgehende Kontakte werden zwischen der Vermittlungsfachkraft und dem Kunden individuell vereinbart. Die Teams regeln die konkrete Umsetzung vor Ort. In die Umsetzungsplanungen sind ressourcenschonende alternative Kontaktformen (telefonische und schriftliche Kontakte, aber auch Gruppeninformationsveranstaltungen, wenn zielführend) einzubeziehen Terminierungsgrundsätze Kunden, die sich in ein befristetes Arbeitsverhältnis abmelden, weiterhin aber arbeitsuchend geführt werden möchten, werden erst mit dem Eintritt in die Aktionszeit (100 Tage vor dem Eintritt der Arbeitslosigkeit) in die Kundenkontaktdichte einbezogen. Es wird eine WV zu Beginn der Aktionszeit durch die EZ auf die Vermittlungsfachkraft gesetzt. Terminierung zum Erstgespräch 45 min (zzgl. insgesamt 15 min zur Vor- und Nachbereitung): bei jedem Neukunden (bei erstmaliger Aufnahme eines Kunden bzw. bei Reaktivierung eines Bewerberprofils nach mehr als 6 Monaten) Terminierung zum Folgegespräch 30 min (inklusive insgesamt 15 min zur Vor- und Nachbereitung): Ein Folgegespräch ist grundsätzlich mit 30 min zu terminieren. Bei einer zeitintensiven Beratung kann im Einzelfall die Beratungszeit von 45 min für ein Folgegespräch verlängert werden. Der Grund ist unter Bemerkung (intern) bei der Einladungserstellung in ATV zu dokumentieren. Konzept integrationsbezogener Kundenkontakte der Agentur für Arbeit Hamburg (KiK) Stand

5 1.1.4 Dokumentationsstandards Qualifizierte persönliche oder telefonische Kundenkontakte (integrationsrelevanter Inhalt ist entscheidend) sind in VerBIS als Beratungsvermerke (persönlich oder telefonisch) zu dokumentieren, die Eingliederungsvereinbarung ist zu aktualisieren und dem Kunden zu übersenden. Qualifizierte schriftliche Kundenkontakte (Brief oder Postfachnachricht) sind in VerBIS als allgemeiner Vermerk abzubilden. Die Aktualisierung und Übersendung der Eingliederungsvereinbarung ist möglich und ausdrücklich gewünscht, wenn dies im Rahmen des Schriftwechsels (beispielsweise im Rahmen umfangreicher VerBIS-Postfachkommunikation) Inhalt war und so vereinbart wurde Fokussierung auf chancenreiche Profillagen Um eine Konzentration auf chancenreiche Profillagen zu ermöglichen, werden nachfolgend die Ausnahmen vom Profiling ( Z-Kunden ) ausgeführt. Die Zuordnung der Profillage Z kann in fachlich begründbaren Fällen durch die Vermittlungsfachkraft erfolgen. Die Gründe, die zur Festlegung geführt haben, müssen nachvollziehbar dokumentiert sein. Die Eingangszone bzw. das Servicecenter belässt die Profillage auf N und setzt dem zuständigen Betreuer eine Wiedervorlage, damit dieser in Würdigung des Falles entscheiden kann, ob ein Profiling und ergänzende vermittlerische Aktivitäten erforderlich sind. Die Vermittlungsfachkraft entscheidet einzelfallbezogen darüber, ob der Kunde einzuladen und welche Profillage (inkl. Z) zu vergeben ist. Die Festlegung der Profillage Z ist in folgenden Fallgestaltungen zulässig, wenn: a) das Ende der Arbeitslosigkeit zum Zeitpunkt der Arbeitslosmeldung in naher Zukunft bereits feststeht und der Kunde keinen weiteren Beratungsbedarf äußert: Arbeitsaufnahme innerhalb der nächsten 4 Monate (Glaubhaftmachung z.b. durch Einstellungszusage, auch mündlich) Wiedereinsteller innerhalb der nächsten 6 Monate (Glaubhaftmachung z.b. durch Einstellungszusage, auch mündlich) Aufnahme eines Studiums oder Beginn eines Schulbesuchs innerhalb der nächsten 6 Monate (Glaubhaftmachung reicht aus) Schwangerschaft (bei Vorlage Mutterpass) Existenzgründung innerhalb der nächsten 4 Monate (konkretes Abmeldedatum steht fest) Freisetzung glaubhaft nur für die Dauer der Schulferien (Lehrkräfte ohne schriftliche Einstellungszusage) Ältere, die das Ziel Renteneintritt innerhalb eines Jahres haben b) die Arbeitslosigkeit nicht eintreten wird (Job to Job Kunden, denen eine Vertragsverlängerung zugesagt wurde; Glaubhaftmachung reicht aus) c) nicht freigestellte Job to Job Kunden, für die Aktionszeit, sofern sie in dieser Zeit keine Beratungstermine wahrnehmen können d) Bewerber aus Berufsfeldern, in denen befristete Beschäftigungen üblich sind (zum Beispiel Schauspieler, Sänger, Film- und Fernsehbranche, Freiberufler) rechnen oft damit, in den nächsten 2-3 Monaten erneut eingestellt zu werden. Sie können jedoch i.d.r. zum Zeitpunkt der Arbeitslosmeldung keinen konkreten Beschäftigungsbeginn benennen. Für eine Zuordnung zur Profillage Z muss neben der Glaubhaftmachung des Kunden die VerBIS-Historie auf eine zeitnahe Wiederbeschäftigung schließen lassen. e) bei Nahtlosigkeitsfällen nach 145 SGB III Anmerkung: gilt auch für Verdachtsfälle nach 145 SGB III (Ärztliches Gutachten steht aus) und Antragsteller Erwerbsminderungsrente f) Altfälle: bei Inanspruchnahme 252 SGB VI bzw. 428 SGB III nur Bestandsfälle, Personenkreis bestimmter Nichtleistungsempfänger nach 434s SGB III i.v.m. 237 SGB VI. für den noch die 3-Monats-Meldung des SGB III a.f. gilt Konzept integrationsbezogener Kundenkontakte der Agentur für Arbeit Hamburg (KiK) Stand

6 g) Aufstocker mit AlgII (bereits ab Antragstellung) h) es sich ausschließlich um Ratsuchende handelt Sollte kundenseitig unabhängig dieser Fallgestaltungen ein Beratungswunsch geäußert oder von Seiten der Vermittlungsfachkraft für notwendig erachtet werden, ist diesem selbstverständlich nachzukommen Übersicht Kontaktformen und Dokumentationsstandards Die vorgesehenen Kundenkontakte sind Mindeststandards. Bedarfsgemäß erfolgen auf den Kunden abgestimmte Aktivitäten (Anschreiben, Gruppeninformationen, VV Suchläufe etc.). Kontaktformen persönlich (Vermittlungs- und Beratungsgespräch) telefonisch (Vermittlungs- und Beratungsgespräch) schriftlich (Brief oder Postfachnachricht) Gruppeninformationen Dokumentation - Erfassung in ATV und Abhaken, wenn TAV stattgefunden hat - Beratungsvermerk ; Kontaktart persönlich - Erfassung in ATV ist nicht vorzunehmen, da Telefonkontakte nicht abgehakt werden dürfen - Beratungsvermerk ; Kontaktart telefonisch - grds. Allgemeiner Vermerk, (Durch eine ggf. aktualisierte Eingliederungsvereinbarung wird automatisch ein qualifizierter Kontakt in der CF Abfragelogik definiert.) - Erfassung in ATV und Abhaken, wenn Termin/ Gespräch wahrgenommen wurde (Veranstalter der GI inkl. Nachbereitungszeit / jede Vermittlungsfachkraft bei anschließendem TAV) - Beratungsvermerk ; Kontaktart persönlich Hinweis: Der Vermerktyp Allgemeiner Vermerk wird genutzt in der Kommunikation mit Dritten (Träger etc.), im Rahmen von sachbearbeitenden Tätigkeiten ohne Kundenkontakt und grundsätzlich bei schriftlichen Kontakten. Es sei denn, es wird eine Eingliederungsvereinbarung erstellt / aktualisiert. Qualifizierte schriftliche Kundenkontakte dürfen nach den aktuellen Weisungen nicht als Beratungsvermerk erfasst werden. Dadurch kann die Auswertung zur Kundenkontaktdichte ggf. unterzeichnet sein. Durch KontaktPlus und der übergreifenden egovernment Strategie werden moderne Kontaktformen forciert, dürfen aber weiterhin nicht in der Dokumentation als qualifizierte Beratung erfasst werden. 2. Anlage Druckvorlage Z-Arbeitshilfe für Vermittlungsfachkräfte (Vorgabe: Druck A5, laminiert) 3. Verantwortlichkeiten und Nachhaltung Die Teamleitungen AV stellen die Einhaltung der Mindestkontaktstandards sicher (1.1.2). Fachaufsichtskonzept Konzept integrationsbezogener Kundenkontakte der Agentur für Arbeit Hamburg (KiK) Stand

7 Die Teams regeln die darüber hinausgehenden Kontakte anhand der individuellen Bedarfe (Kunden) und Rahmenbedingungen (Ressourcen) vor Ort. Jede Vermittlungsfachkraft ist verantwortlich für eine gute Kalenderauslastung. Dies kann beispielsweise durch Überprüfung der Buchungen für die Folgewoche, Herauslöschen von Terminabsagen und deren Nachbesetzung, alternativ kurzfristigen Freigaben für Buchung durch EZ / SC usw. erfolgen. Jede Vermittlungsfachkraft agiert ressourcenschonend und nutzt auch alternative Kontaktwege. Konzept integrationsbezogener Kundenkontakte der Agentur für Arbeit Hamburg (KiK) Stand