[Evolution.Customer.Service] Pia Kronqvist. Social Customer Service

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1 [Evolution.Customer.Service] Social Customer Service Pia Kronqvist Program Manager & Service 2.0 Coordination Customer T-Mobile Austria GmbH M: E: F: 1

2 [Evolution.Customer.Service] Pia Kronqvist, T-Mobile Austria GmbH 2

3 Social Media + Customer Service = besserer Customer Service Was kann Social Media leisten? Was kann Customer Service leisten? Schnell viele Personen erreichen Kommunizieren mit Eindrücken & Emotionen Der Zeitpunkt zählt Mensch statt Maschine (Authentizität) unkompliziert Stärkt Beziehungen & schafft Freude 3

4 Service gestern Zeitpunkt: Weg: Vergangenheit: Erwartung: Eindruck: Kontakt, wenn etwas nicht funktioniert ; letzte Instanz; oft bürokratisch & aufwendig; bereits schlechte Erfahrungen gemacht; pessimistisch, ungeduldig, oft auch skeptisch; Servicemitarbeiter haben schlechten Stellenwert: Studentenjob, Aushilfskräfte, Off-Shoring, Inkompetenz; 4

5 Service im Wandel Definierte Definierte Abteilungen Abteilungen WER Jeder Jeder = = Customer Customer Service Service Unternehmen Unternehmen def. def. Prozesse Prozesse 1,2,3 WAS Kunde Kunde entscheidet entscheidet Prozess Prozess Definierte Definierte Kontaktzeiten Kontaktzeiten 9-5 WANN Kunde Kunde entscheidet entscheidet Kontaktzeit Kontaktzeit Definierte Definierte Servicekanäle Servicekanäle x WO Dynamische Dynamische Kanalwahl Kanalwahl Transaktionen Transaktionen treiben treiben WARUM Interaktionen Interaktionen & & Mulitiplikatoren Mulitiplikatoren Kommunikation Kommunikation nach nach außen außen WIE Kommunikation Kommunikation nach nach innen innen * Quelle: in Anlehnung an Chess Media Group (Social CRM) 5

6 Service morgen Service 2.0 Traditionelle, reaktive Kanäle; Erweitertes, intelligententes Self Service Interactive Kanäle Für 1:1 Anfragen. Für heikle Themen und wichtige Nachrichten. Multiplikationseffekte zur Aufwandsreduktion. Self Service Features auf allen Medien. Umstellung auf proaktive Service Information. Dort sein, wo es passiert. Aufrichtiger und authentischer Service erzeugt Loyalität. Zuhören. 6

7 Erwartungsmanagement Was dürfen wir also erwarten? Was nicht? Überlegen Sie genau, was Sie sich durch den Einsatz von Social Media im Customer Service erwarten! 7

8 Be prepared Sie werden nicht vermeiden, dass negativ über Ihr Unternehmen gesprochen wird Erwarten Sie nicht, dass Sie durch Social Media weniger zu tun haben Ihr Servicemitarbeiter ist keine ELWMS Social Media Guidelines? Die digitale Range Ihres Kunden ist ein wichtiges Attribut für die Kundensegmentierung Sie geben Ihrem Unternehmen wieder ein menschliches, authentisches Gesicht U Denken Sie daran: Das Internet vergisst nicht und verzeiht wenig U Erwarten Sie das Unerwartete 8

9 9

10 T-Mobile Facebook 10

11 T-Mobile Kundenforum 11

12 T-Mobile Service 2.0 Scouts 12

13 13

14 When things go bad Kennen Sie Youp van t Hek? shitstorm approved 14

15 T 15

16 Danke fürs Zuhören! Let`s talk about it! Pia Kronqvist Oder doch old school? Mobil:

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