zwanzig11 Beratungsstelle Marl

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1 zwanzig11 Beratungsstelle Marl

2 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Wir arbeiten für Sie: von links nach rechts: Dr. Kathrein Becker (Beraterin), Katharina Krüger (Umweltberaterin), Reint Jan Vos (Leiter), Jasmin Akuamoah (Bürokraft), Marion Löhring (Beraterin) Wir sind für Sie da: Mit Rat und Tat an Ihrer Seite stehen auch noch die Spezialberater/innen: Leo Bögershausen, Rechtsanwalt Franz-Josef Kluck, Energieberater Michael Näfe, Energieberater Astrid Schenk, Versicherungsberaterin Dieter Tomczyk, Mietrechtsberater Dr. Joachim Meyer, Mietrechtsberater Stellenplan Leitung und Verbraucherberater/innen 2,00 Umweltberater/innen 1,00 Bürokraft 0,50 Verbraucherzentrale NRW Beratungsstelle Marl Bergstr Marl Tel. (02365) Fax (02365) Öffnungszeiten Montag 9 13 und 14 15:30 Uhr Mittwoch 9 12:30 und Uhr Donnerstag 9 12:30 und Uhr Freitag 9 13 und 14 15:30 Uhr Weitere Informationen: 2

3 Starker Verbraucherschutz hoch im Kurs Wäre Verbraucherschutz ein Dax-notiertes Unternehmen, würden Analysten für 2012 dessen Aktien empfehlen: Mit der Vereinbarung»Verbraucherschutz ausbauen und Verbraucherrechte stärken«hat die nordrhein-westfälische Landesregierung im April 2011 eine gesicherte Finanzierung der Verbraucherarbeit bis 2015 festgeschrieben. Die Eröffnung von fünf neuen und die personelle Verstärkung für überlastete Beratungsstellen stehen dabei ebenso im Fahrplan der künftigen Zusammenarbeit mit der Verbraucherzentrale NRW wie der Ausbau von Gesundheits- und Finanzberatung. Dass diese politische Rahmensetzung die Wünsche und Interessen der Bürgerinnen und Bürger unseres Landes abbildet, spiegelt auch die Anfragenstatistik Denn ob dubiose Gewinnspiele, an der Haustür aufgeschwatzte Stromverträge oder Pleiten von Krankenkassen und Stromanbietern auch im vergangenen Jahr gab es Turbulenzen im Verbraucheralltag. Die Verbraucherzentrale in Marl begleitete den Verbraucheralltag auch bei der Einführung des neuen Pfändungsschutzkontos, das seit dem Jahreswechsel ausschließlich Schutz vor Pfändungen bietet. Mit einer wirkungsvollen Öffentlichkeitsarbeit informierte sie über Umstellungsmodalitäten und gab praktische Hilfestellung. In der Verbraucherberatung 2011 war spezialisiertes Wissen in immer komplexeren Zusammenhängen gefragt. Wo bislang»hilfe zur Selbsthilfe«vielfach ausreichte, ist zunehmend zeitaufwändige individuelle Beratung vonnöten, um Fallstricke auszumachen und rechtliche Empfehlungen zu geben. Die Marler Beratungsstelle hat sich nach jahrelanger Kontinuität personell neu aufgestellt. Reint Jan Vos, ehemals Umweltberater der Beratungsstelle, übernahm am Jahresanfang die Leitung von Marina Steiner. Sie hat die Leitung der Beratungsstelle Duisburg übernommen. Die freie Umweltberaterstelle wurde von Katharina Krüger übernommen. Weiter hat der langjährige Verbraucherberater Sirus Pezeschgi seinen Arbeitsplatz jetzt in der Insolvenzberatung der Verbraucherzentrale in Hamm. Seine Stelle wurde durch Dr. Kathrein Becker übernommen. Trotz der Veränderungen war die Marler Beratungsstelle in der Lage, die hohe Nachfrage im liberalisierten Energiemarkt zu bewältigen. Auch in diesem Jahr gelang es der Beratungsstelle neben Anbieterwechselberatung, Rechtsberatung und Rechtsvertretung viele Vorträge zum Thema Rückforderung von Preiserhöhungen bei Wärmestromverträgen anzubieten. Die Umweltberatung hat die Arbeit mit Schulklassen zum Thema Abfall im Vergleich zum letzten Jahr deutlich ausbauen können. Ermöglicht wurde unser Einsatz für Verbraucherinnen und Verbraucher durch die vielfältige Unterstützung der Stadtverwaltung, des Verbraucherbeirates der Stadt Marl und des Zentralen Betriebshofes. Und natürlich waren viele unserer Aktivitäten erst in Kooperation mit»partnern«vor Ort erfolgreich zu realisieren. Auch die intensive Begleitung unserer Arbeit durch die Medien war wieder ein wichtiger Baustein, um Verbraucherinformation in Wort, Bild und Ton zu transportieren. Unser Jahresbericht»Unsere Arbeit für Sie«zeigt die Themen, Aktivitäten und Zahlen des Jahres Verbunden mit dem herzlichen Dank für Ihre Unterstützung laden wir Sie ein, sich über unsere Arbeit für die Bürgerinnen und Bürger unserer Stadt zu informieren. Ihr Team der Verbraucherzentrale in Marl 3

4 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Allgemeine Verbraucherberatung Abzocker 2011: Beutezug per Telefon und Kaffeefahrt Sie lockten mit Treuepräsenten, Tankgutscheinen oder unverhofftem Geldregen. Sie schwatzten am Telefon Stromverträge oder die Teilnahme an Gewinnspielen auf oder trieben mit Angst einflößenden Mahnschreiben dubiose Forderungen ein. Den Abzockern gingen die Maschen 2011 nicht aus und auch die Bürgerinnen und Bürger in Marl gingen zuhauf deren Maschen auf den Leim. Trotz Verbot: Mit unerlaubten Werbeanrufen nervten Firmen Verbraucher das ganze Jahr. Mal wurde dabei die Teilnahme an einer privaten Lotterie mitsamt einem Magazin-Abo untergeschoben, mal war ein Probepaket für Nahrungsergänzungsmittel der Köder. Nicht minder ideenreich: Ein Anruf der»gewinnermittlungszentrale Istanbul«, die den Euro-Mercedes erst auslieferte, wenn zuvor die Versicherungssumme über 620 Euro auf ein Konto in der Türkei überwiesen worden war. Und das Inkassounternehmen NTT Telco Inkasso versuchte per Post und Telefon, vermeintliche Teilnehmer des Gewinnspieleintragungsdienstes Winfinder zur Zahlung von Beträgen zwischen 99 und 178 Euro zu bewegen. Ein kostenloses Fernsehpaket mitsamt Receiver schien sicher, wenn ein Formular im Netz mit Angaben zur Person sowie Telefonnummer bestückt worden war. Abgeschickt wurde die Sendung der Firma mit Sitz in einer ehemaligen britischen Kronkolonie jedoch nie. Dazu jubelten Netzbetrüger kostenträchtige Online- Mitgliedschaften unter oder kassierten für vermeintliche Aufrufe von Internetseiten, die Surfer überhaupt nicht angeklickt hatten. Finanzierung gesichert Der Beschluss des Stadtrates im Dezember 2010 die Finanzierung der Beratungsstelle Marl bis 2017 zu sichern, wurde am 31. Mai 2011 mit Unterschrift des Bürgermeisters Werner Arndt (rechts vorne) und Matthias Arkenstette, Mitglied der Geschäftsführung der Verbraucherzentrale NRW (links vorne), besiegelt. Mit auf dem Foto: Reint Jan Vos, Leiter der Beratungsstelle Marl (hinten links), und Beate Hollands-Lohölter, Regionalleiterin der Verbraucherzentrale NRW (hinten rechts). Foto: Rainer Kohl, Stadt Marl Veranstalter von Kaffeefahrten köderten Interessierte mit einer Reise zum Nulltarif, für die dann eine happige Servicegebühr fällig wurde. Auch überrumpelten sie Ahnungslose mit dem Versand einer Reisebestätigung für einen vermeintlich gebuchten Urlaubstrip, dessen Modalitäten bei einer Verkaufsveranstaltung vorgestellt werden sollten. Besonders perfide: Wer die Reise nicht antreten wollte, musste nach Vorstellung des Veranstalters den kompletten Betrag bezahlen. Telefonabzocker probierten es 2011 auch gern unter falscher Flagge: Um Vertrauen zu erwecken, stellten sie sich am Telefon unter der Bezeichnung»Verbraucherzentrale«oder»Verbraucherschutzzentrale«vor und boten dann an, etwas gegen unerwünschte Werbeanrufe zu unternehmen. Sie versprachen, Name und Nummer der Angerufenen auf eine Liste zu setzen, die Schutz vor ungebetenen Telefonanrufen biete. Kosten des nutzlosen Services: rund 70 Euro. Die Verbraucherzentrale in Marl gab rechtliche Hilfestellung, um am Telefon untergeschobenen Verträgen zu widersprechen, unberechtigte Abbuchungen mit der Telefonrechnung zurückzuholen und auf dubiose Zahlungsaufforderungen richtig zu reagieren. Weltverbrauchertag Lastschriftbetrug bei Gewinnspielverträgen»Abgefragt, abgebucht, abgezockt (be)trügerische Gewinne«unter diesem Motto hat die Verbraucherzentrale in Marl zum Weltverbrauchertag 2011 dem Lastschriftbetrug bei untergeschobenen Gewinnspielverträgen den Kampf angesagt: 4

5 Gemeinsam mit dem»landeskriminalamt NRW«brachte sie Licht in die dunklen Maschen der Datendiebe und Lastschriftbetrüger und bot Hilfestellungen, um den kriminellen Praktiken»Handschellen«anzulegen. Gleichzeitig wurde in Zusammenarbeit mit der lokalen Presse eine erfolgreiche Telefonaktion organisiert. Beschwerden über untergeschobene Gewinnspielabos und unberechtigte Kontoabbuchungen rangieren ganz oben in der Anfragenstatistik: So war es etwa eine beliebte Masche, dass nach einem freundlichen Telefonat später Geld vom Konto fehlte. Bei einer lukrativen Einladung zur Teilnahme an einem Gewinnspiel waren Angerufenen persönliche Daten gab Tipps, um deren Maschen leichter zu erkennen und Hinweise, was bei einer unzulässigen Abbuchung vom Konto getan werden kann. Neben Aufklärung und Beratung hatten sich die Verbraucherschützer darüber hinaus zum Ziel gesteckt, die dunklen Machenschaften der Lastschriftbetrüger künftig zu unterbinden. Gemeinsam mit dem Landeskriminalamt NRW waren Betroffene deshalb aufgerufen worden, Strafanzeige gegen die kriminellen Datendiebe zu stellen. Denn nur dann kann gegen die dahinter stehenden Firmen ermittelt werden. Darüber hinaus sah die Verbraucherzentrale NRW aber auch Geldinstitute und Telefongesellschaften in der Pflicht, dem Telekommunikation: Dauerleitung zu rechtlichem Rat Langes Warten auf den schnellen Internet-Anschluss, Klagen, dass beworbene Bandbreiten beim Surfen immer wieder deutlich unterboten werden oder Pannen beim Internet- und Telefonanschluss bei einem Anbieterwechsel oder Umzug so liest sich der Auszug aus dem Beschwerdekatalog rund ums Thema Telekommunikation. Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes, die im Frühjahr 2012 in Kraft trat, sieht die Verbraucherzentrale in Marl nun verbraucherfreundliches Licht am Horizont: So ist hier etwa geregelt, dass die Leitung bei einem Anbieterwechsel nur einen Kalendertag unterbrochen sein darf. Ob Telekommunikationsunternehmen die Neuregelungen in der Praxis umsetzen darauf wird die Verbraucherzentrale ein wachsames Auge haben beklagten sich viele Ratsuchende einmal mehr über den Service der Telekommunikationsunternehmen: Mangelnde Qualifikation der Ansprechpartner an oft teuren Hotlines, kostenträchtige Warteschleifen und Abwimmelungsstrategien führten dazu, dass in der Verbraucherzentrale in Marl anbieterunabhängiger Rat gesucht wurde. entlockt worden, um anschließend per Lastschriftverfahren deren Konten zu plündern. Beliebte Zielgruppe der lohnenden illegalen Lockanrufe waren arglose Seniorinnen und Senioren. Allein in einem Ermittlungsverfahren gegen eine organisiert handelnde Tätergruppe hatte das Landeskriminalamt NRW betrügerische Abbuchungen bei Kontoinhabern mit einem Gesamtschaden von Euro festgestellt. Für die Verbraucherzentrale in Marl Anlass, gemeinsam mit der Polizei über dubiose Telefonabzocke aufzuklären. Sie Lastschriftbetrug einen Riegel vorzuschieben: Anbieter wie Banken oder Telekommunikationsunternehmen forderte sie auf, ein Auge darauf zu haben, wenn Abzocker sich massenhaft über Kontoabbuchungen und Telefonabrechnungen bedienen. Besser noch: Eine gesetzliche Regelung, dass telefonfremde Leistungen wie die von Gewinnspielfirmen nur mit Zustimmung von Verbrauchern abgerechnet werden dürfen. Stichwort Mobilfunkverträge: Neben den Netzbetreibern und Providern, die Handys und Mobilfunkverträge direkt und meist im Paket verkaufen, mischen auch freie Händler auf dem Telekommunikationsmarkt mit. Während die Händler ihre Mobiltelefone über das Internet, im Versandhandel oder direkt im Laden verkaufen, nehmen sie Anträge für Mobilfunkverträge nur entgegen und leiten sie an die Netzbetreiber weiter. Verbraucher schließen also zwei Verträge mit unterschiedlichen Vertragspartnern. Im Kampf um die Kunden werben die Händler häufig mit zahlreichen Extras und Kostenvorteilen. So versprechen sie neben Zubehör wie Freisprecheinrichtung oder Handytasche oftmals, dass sie den Kunden bei Abschluss eines Zweijahresvertrags die vom Mobilfunkbetreiber berechneten 5

6 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Anschlusskosten und monatlichen Grundgebühren erstatten. Doch die vermeintlichen Schnäppchen täuschten oft über ungünstige Vertragskonditionen hinweg. Ärgerlich war auch, dass Anschluss- und Grundgebühren häufig nicht wie versprochen erstattet wurden oder Kunden wochenlang auf ihr Handy warten mussten. Geprellten Verbrauchern wies die Verbraucherzentrale in Marl den Weg, wie sie ihre Rechte wahren konnten. Auch die Vielfalt der Mobilfunktarife sorgte 2011 für Unsicherheit und Verwirrung. Hintergrund: Häufig konnte dem abgeschlossenen Vertrag in der Regel zwar der Name des Tarifangebots, nicht jedoch der Preis entnommen werden. So zeigte sich dann erst mit der ersten Rechnung, welcher Monatspreis tatsächlich fällig wird. Die Beratungsstelle im Marler Stern half, um sich im Tarifdschungel zu orientieren und aus ungünstigen Vertragsvarianten auszusteigen. Ältere Bürger wurden insbesondere mit sogenannten Seniorentarifen gelockt, geworben wird hier mit einem günstigen, einfachen Telefonanschluss inklusive Festnetz-Tarif und ohne Internetanschluss. Verschwiegen wurde allerdings, dass die Telefonate dann über das Mobilfunknetz erfolgen, so dass Hausnotrufe nicht mehr möglich sind und oft auch eine schlechte Gesprächsqualität zu beklagen ist. Dies ist gerade für Senioren nicht nur ärgerlich, sondern im schlimmsten Fall lebensbedrohlich. Hinzu kam die oftmals zweifelhafte Vertriebsmethode, Vertragsabschlüsse nach vorheriger telefonischer Terminabsprache in der Privatwohnung zu tätigen, so dass ein Widerruf nicht mehr möglich ist. Betroffene Senioren, die dieses tückische Tarifangebot gutgläubig unterschrieben hatten, konnten in aller Regel mit der rechtlichen Unterstützung der Verbraucherzentrale in Marl widerrufen. Beratung zum Urheberrecht: Illegaler Download?»Illegaler Download«,»Verstoß gegen das Urheberrechtsgesetz«oder»Verbotene Nutzung von Bilddateien«immer häufiger flatterten meist arglosen Internet-Nutzern aus Marl Abmahnungen durch Anwälte ins Haus. Hintergrund: Wer über eine Internet-Tauschbörse Musik, Filme oder Bilder auf den heimischen PC lädt, kann damit durch Vervielfältigung und Verbreitung gegen das Urheberrecht verstoßen. Weil dann frühzeitig juristischer Rat gefragt ist, hat die Verbraucherzentrale in Marl seit März 2011 ein neues Angebot im Programm: In der rechtlichen Beratung zum Urheberrecht wird überprüft, ob die Forderungen berechtigt oder gegebenenfalls überhöht sind. Wer über eine Internet-Tauschbörse Musik, Filme oder Bilder auf den PC lädt, kann gegen das Urheberrecht verstoßen. Probleme damit haben nicht nur Kinder und Jugendliche. Urheberrechtsverstöße sind keine Bagatellen, denn der Musikindustrie entstehen hierdurch gewaltige finanzielle Schäden. Doch bisweilen stellen diejenigen, die abmahnen, unberechtigte und weit überzogene Forderungen bis zu einigen Tausend Euro. Den Brief des Anwalts einfach zu ignorieren, nutzt nichts, denn schon bald kann eine Klage folgen, die vielfach teuer zu stehen kommt. Mit 64 außergerichtlichen Rechtsvertretungen und -beratungen hat sich das neue Angebot schon im ersten Jahr bei Ratsuchenden in der Verbraucherzentrale im Marler Stern etabliert. Datenschutz: Daten-Kraken generieren Kunden-Orakel Google und Microsoft greifen über die virtuelle Welt auf Hausfassaden zu, Unternehmen erstellen systematisch Kundenprofile, soziale Netzwerke machen es leicht, persönliche Daten ihrer Nutzer mitzulesen, in Online-Adventskalendern werden sogar Kinder zur Preisgabe von Daten verführt. Der»gläserne Mensch«läuft nicht nur Gefahr, zum Adressaten für unerwünschte Werbung zu werden. Falsche Daten zum Beispiel von Auskunfteien können sogar dazu führen, dass Kredite verweigert werden. Oder unseriöse Unternehmen greifen persönliche Daten aus dubiosen Quellen ab, um Verbrauchern Verträge für Leistungen unterzuschieben, die sie gar nicht geordert haben. Da wundert s nicht, dass die Verbraucherzentrale in Marl auch 2011 wieder viele Beschwerden über Daten- 6

7 Erfolgreiche Arbeit in Zahlen Gesamtkontakte der Ratsuchenden Einzelkontakte davon persönlich davon telefonisch davon schriftlich 219 Veranstaltungskontakte Summe Gesamtkontakte Internetzugriffe VB-Startseite Allgemeine Rechtsberatung/Rechtsvertretung Beratung bzw. Vertretung inkl. Folgetermine Einzelberatungen Rechtsbesorgung durch Anwalt 835 Energieberatung in der Beratungsstelle durch Honorarberater/in 269 Versicherungsberatung 103 Rechtsbesorgung Gesundheitswesen 20 Rechtsbesorgung Schadensfall Kapitalanlage 102 Mietrechtsberatung 207 missbrauch und unerwünschte Werbung zählte. Für Ratsuchende hatte sie Informationen parat, wie das Recht auf informationelle Selbstbestimmung verantwortungsvoll wahrgenommen werden kann. Wo die Fallen lauern und wie Datenschutz in sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter & Co.) funktioniert stand ebenso im Beratungsfahrplan wie Empfehlungen zur Datenweitergabe im Gesundheitswesen oder bei Banken und Versicherungen. Kein Einzelfall, dass Kunden einen Kredit trotz lukrativer Offerte plötzlich nur noch zu höheren Zinssätzen bekamen oder ihnen der bestellte Fernseher lediglich gegen Vorkasse geliefert wurde. Dass im Hintergrund unbemerkt Kräfte die Kreditwürdigkeit und Zahlungsfähigkeit auf Basis gesammelter Daten mithilfe eines ausgeklügelten Punkte- und Bewertungssystems (Scoring) ermittelt hatten, war nur wenigen bekannt. Und je schlechter der Scorewert, desto geringer die Aussicht, einen Kredit, Vertrag oder ein geordertes Produkt zu den gewünschten Konditionen zu bekommen. Die Verbraucherzentrale in Marl informierte über Einsichtsrechte ins eigene Profil bei Datensammlern und Unternehmen. Anbieterwechsel bei Strom und Gas: Stolperfallen umgehen Preiserhöhungen im Rhythmus der Jahreszeiten, wachsendes Interesse an grünem Strom nach dem Reaktorunglück in Fukushima zahlreiche Fragen zum Anbieterwechsel bei Strom und Gas erreichten weiterhin die Verbraucherzentrale in Marl. Muss ich fürchten, im Dunkeln zu sitzen? Wie kann ich Angebote seriös vergleichen, wer liefert in Marl am preiswertesten, was ist von Verträgen mit Vorkasse zu halten? Wie schnell muss der neue Anbieter Strom oder Gas liefern? Die Energierechtsberatung lotste durch die vielfältigen Fallstricke beim Wechsel und wusste Rat, wenn sich Verbraucher im Netz der Strom- und Gaslieferanten verfangen hatten. Da ließ die Stromlieferung des neuen Lieferanten auf sich warten, obwohl das Geld schon abgebucht worden war oder es gab Unstimmigkeiten bei Abrechnungszeiträumen. Auch Fragen, ob angekündigte Preiserhöhungen überhaupt wirksam sind, wurden beantwortet. Obwohl die rechtlichen Weichen für den Wechsel zu einem neuen Energieanbieter längst gestellt sind, war dieser in der Praxis nicht immer ein Kinderspiel. Da wurde der Neukunden-Bonus nicht wie versprochen nach einem Jahr ausgezahlt, rutschte der Kunde wegen Verzögerungen bei der Umstellung in die teure Grundversorgung oder es gab Unstimmigkeiten bei der Verbrauchsberechnung. Die Verbraucherzentrale in Marl half, Verbraucherrechte im Energiemarkt durchzusetzen. Manchmal ging ein Wechsel schief, weil Kunden die Mindestlaufzeit ihres bestehenden Strom- bzw. Gasliefervertrags nicht beachteten oder die Kündigungsfrist verpassten. Dann verlängerte sich der Vertrag um maximal ein Jahr. Denn nur wer seinen Strom im Grundtarif des örtlichen Versorgers bezieht oder Lieferverträge mit kurzen Laufzeiten auswählt, kann jederzeit mit einer kurzen Frist zum Ende des nächsten Kalendermonats kündigen. Bei den Sonderkunden sind die Kündigungsmodalitäten und Laufzeiten im jeweiligen Liefervertrag geregelt. Wechselwilligen half die Verbraucherzentrale in Marl, die Termine in ihrem Vertrag zu finden und den nahtlosen Wechsel vorzubereiten. Die Beratungsthemen Energie und Umwelt 29% Digital-TV / Telekommunikation / Internet / DSL 28% Haushalt / Haushaltsgeräte 16% Geld- und Kreditfragen / Verschuldung 7% weitere Verbraucherthemen * 20% * beinhaltet: Finanzdienstleistungen; Reise / Mobilität / Freizeit; Gesundheit / Patienten / Pflege; Ernährung 7

8 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Goldgräberstimmung witterten unseriöse Werber nach der Atomkatastrophe in Fukushima: Mit dem Hinweis, dass Ökostrom nun bald per Gesetz zur Pflicht werde, versuchten sie zum sofortigen Wechsel zu motivieren und an der Haustür Lieferverträge zu verkaufen die sofortige Zählerablesung war inklusive. Auch hier konnte die Verbraucherzentrale in Marl durch Beratung und Information Ängste nehmen, übereiltem Wechsel vorbeugen und Kriterien für echten Ökostrom und vertrauenswürdige Label benennen. Mit einem Ökostrom-Tarifrechner sowie einer von der Umweltberatung speziell für Marl erstellten Information wies die Beratungsstelle den Weg zu zertifizierten Produkten mit nachhaltigem Umweltnutzen. Darüber hinaus gab der Flyer»Wechsel des Stromanbieters«praktische Hilfestellung, um bei der Wahl des neuen Versorgers mögliche Stolperfallen zu umgehen. Energiepreise Ewiger Streit um Preisanpassungsklauseln? Trotz unzähliger Urteile der Instanzgerichte und einer zweistelligen Zahl von Entscheidungen des Bundesgerichtshofs (BGH): Noch immer gibt es keine endgültige Klarheit darüber, wie eine wirksame Preisänderungsklausel bei Energiepreisen auszusehen hat. Die Frage, welche Anforderungen an deren Wirksamkeit zu stellen sind, beschäftigte die Gerichte nicht nur bei Zahlungsklagen der Versorger gegen ihre Kunden. Auch bei der Abwehr von Rückzahlungsansprüchen der Verbraucher war von den Versorgern immer wieder das Argument zu hören, dass ihre Klauseln der Rechtsprechung entsprächen und daher doch wirksam seien. Die diffuse rechtliche Diskussion führte zu großer Unsicherheit und Verwirrung bei den Energiekunden. Für viele Ratsuchende war völlig unverständlich, dass der BGH etliche Preiserhöhungen für unwirksam erklärt hatte, ohne dass die betroffenen Unternehmen daraus Konsequenzen ziehen. Statt den Kunden entgegenzukommen setzten Versorger häufig auf juristische Finessen, wie etwa auf die Verjährungskarte, um Rückzahlungsansprüche abzuwehren. Auch hier konnte die Verbraucherzentrale in Marl aufklären und die Bürgerinnen und Bürger beraten und unterstützen. Sie bot Ratsuchenden energierechtliche Beratung und zeigte Möglichkeiten auf, wie Marler Energiekunden von den für Verbraucher positiven Urteilen der Gerichte profitieren können. Neben Einzelberatung wurden wie in den letzten Jahren Vorträge angeboten. Speziell zu den Preiserhöhungen zu Wärmestrom (Stichwort Nachtspeicherheizung) waren in diesem Jahr zehn Vorträge notwendig, um das Informationsbedürfnis der Marler Wärmestromkunden zu befriedigen. P-Konto: Countdown für neuen Pfändungsschutz Seit dem 1. Januar 2012 gibt es Schutz vor Kontopfändungen endgültig nur noch auf einem Pfändungsschutzkonto (P-Konto). All diejenigen, auf deren Girokonto Gläubiger per Pfändung zugreifen, mussten daher bis zum Jahreswechsel selbst aktiv geworden sein und bei ihrem Geldinstitut einen Antrag auf Umwandlung ihres Girokontos in ein P-Konto gestellt haben. Die bisherige Praxis des besonderen Schutzes für Sozialleistungsempfänger und der Notwendigkeit eines gerichtlichen oder behördlichen Beschlusses für Arbeitnehmer wurde durch das P-Konto abgelöst: Allein das Pfändungsschutzkonto bietet seither automatisch einen geschützten Grundfreibetrag in Höhe von 1.028,89 Euro je Kalendermonat. So begrüßenswert der unbürokratische Schutz des Existenzminimums auch war, so intensiv waren die Anstrengungen der Verbraucherzentrale in Marl, frühzeitig über die Änderungen zu informieren und Hilfestellungen bei der Umstellung zu geben. Auch zur bundesweiten Schuldenwoche Ende Juni 2011 hat die Verbraucherzent- 8

9 rale in Marl über die neuen Regelungen beim P-Konto informiert und die Umsetzungsprobleme vor Ort in den Blick genommen. Die Beratungsstelle hat an einer sehr erfolgreichen kreisweiten Telefonaktion der Medien zum Thema P-Konto mitgearbeitet. Durch ihre vielfältigen Aktivitäten zur Verbraucheraufklärung und durch gezielte Absprachen und Kooperationen vor Ort rund ums Thema Pfändungsschutz hat die Verbraucherzentrale in Marl zu einer weitgehend problemlosen Umstellung zum Jahresende beigetragen. Schiffbruch mit Kapitalanlagen? Falschberatung auf dem Prüfstand Eine Erfolgsbilanz vermelden kann die Verbraucherzentrale in Marl bei dem Anfang 2011 gestarteten Angebot»Beratung zum Schadensfall Kapitalanlage«. Marler, die in der Hoffnung auf eine zusätzliche Altersvorsorge und/oder steuerliche Vorteile in geschlossene Fonds und Beteiligungen investiert hatten, suchten Rat, um mögliche Ansprüche wegen Falschberatung auszuloten. Auch wenn eine Kapitalanlage mit einem Kredit finanziert worden war, weil der»finanzberater«die steuerliche Absetzbarkeit der Schuldzinsen versprach, kam diese Rechnung hier auf den Prüfstand. Hintergrund: In vielen solcher Fälle haben Gerichte schon zugunsten von Anlegern entschieden, die aufgrund der Falschberatung finanziellen Schiffbruch erlitten. Nach dem Urteil konnten sie dann Schadenersatz verlangen. Denn provisionsorientierte Beratung ist sowohl im geregelten (z.b. offene Fonds, Aktien) als auch im ungeregelten Finanzmarkt (z.b. Beteiligungen, Genussrechte) vielfach an der Tagesordnung: Anstatt Bedürfnisse und Anlageziele der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, raten Berater zu risikoreichen Produkten, die vor allem ihre eigene Provision mehren. Durch einen versierten Fachanwalt prüfte die Verbraucherzentrale in Marl, ob Ansprüche wegen Falschberatung bestehen und unterstützte, die Beweislage zu klären. Gut beraten sind Marler, wenn sie sich schon vor einer Anlageentscheidung an die Beratungsstelle wenden und hier anbieterunabhängig klären lassen, ob und welche Fallstricke das Produkt ihrer Wahl birgt. Alles im Griff! Umgang mit Geld macht Schule Immer mehr junge Erwachsene drücken Schulden. Bei vielen Betroffenen fehlt es am kleinen Einmaleins im Umgang mit Geld. Unter dem Motto»Alles im Griff Unterricht zum Umgang mit Geld«förderte das Ministerium für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz landesweit wieder Unterrichtseinheiten zur Stärkung der Finanzkompetenz von Jugendlichen. Auch die Verbraucherzentrale in Marl übte in etlichen Schulklassen der Jahrgangsstufen neun und zehn den verantwortungsvollen Umgang mit Geld. Persönliche Haushaltsbücher wurden aufgestellt, um einen Überblick über Einnahmen an Taschengeld und Geldgeschenken sowie über Ausgaben zu bekommen. Dabei wurden Kostentreiber wie das Handy oder die geplante erste eigene Wohnung besonders unter die Lupe genommen. Neben Hinweisen zur Budgetplanung gab es Informationen, um zum Beispiel Werbung oder Angebote richtig zu lesen. Eine Materialliste gab darüber hinaus für Lehrer Anregungen, um das Thema im Unterricht zu vertiefen. Energie Energieberatung zu Hause Energiekosten zu reduzieren und den Wohnkomfort zu verbessern das waren für viele Ratsuchende die entscheidenden Motive, auf die Energieberatung beim Verbraucher zu Hause zu setzen: Beim Ortstermin klopfte der Energieberater der Verbraucherzentrale das Wohngebäude auf energetische Schwachstellen ab, checkte den wärmetechnischen Standard der Gebäudehülle, nahm Heizungsanlage und Warmwasserbereitung unter die Lupe und lotete Möglichkeiten zur Nutzung erneuerbarer Energien aus. Sanierungswillige wurden darüber hinaus über voraussichtliche Kosten der vorgeschlagenen Maßnahmen, über Förderkonditionen und zu erzielende Einsparungen informiert.»sparen ist machbar, Herr Nachbar«das Motto der Energieberatung war für zahlreiche Ratsuchende Programm. Ein ausführliches Beratungsprotokoll mit detaillierten Empfehlungen zur Modernisierung des Gebäudes rundete die 90-minütigen Beratungen ab. Die»Energieberatung bei Ihnen zu Hause«wird vom Ministerium für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes NRW und durch Mittel der Europäischen Union gefördert. Klimafreundliches Kaminfeuer: Für Pelletöfen erwärmt Kaminöfen erlebten 2011 eine Renaissance: In Hochglanzprospekten und Zeitungsanzeigen wurde die Anschaffung der wohligen Wärmespender befeuert. Bei Aktionswochen im Herbst hat die Verbraucherzentrale in Marl deshalb auf Holz geklopft und Tipps für umweltfreundliche Kaminfeuer gegeben. Dass nur Geräten mit geringem Schadstoff-Ausstoß ein 9

10 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Platz im Wohnzimmer eingeräumt werden sollte, stand dabei ebenso im Programm wie die Empfehlung, sich für Pelletöfen mit dem Umweltzeichen»Blauer Engel«zu erwärmen. Außerdem wurde darüber informiert, was bei Anschlüssen und dem Lagerraum für Brennstoffe sowie bei Installation und Wartung zu beachten ist. Abfall, Umwelt, Klimaschutz Wohin mit dem ausgedienten Handy? Wie steht s mit Schadstoffen in Teddy oder Puppe? Was tun, wenn Schimmelpilze Einzug halten? Kann ich das Babyfläschchen unbesorgt mit Trinkwasser zubereiten? Wo muss man beim ökologischen Renovieren oder Sanieren Hand anlegen? Umweltbewusst zu leben, für die Familie ein gesundes Zuhause zu schaffen und nachhaltig zu konsumieren stand für viele Marler Bürgerinnen und Bürger auch 2011 auf dem Programm. Die Umweltberatung der Verbraucherzentrale in Marl beriet anbieterunabhängig zu vielen Fragen des persönlichen Umwelt- und Gesundheitsschutzes zu Hause. Übrigens: Mit neu gestalteten Aktionsmaterialien, vom Selbstdarstellungsflyer bis zum Infostand, ging sie Verbraucherinformation im Jahr 2011 in einem ansprechenden Outfit an. Abfall und Ressourcenschutz Rückgabe von Energiesparlampen: Umweltgerechte Entsorgung Energiesparlampen stehen für geringen Stromverbrauch. Weil sie aber wenige Milligramm Quecksilber enthalten, müssen sie gesondert entsorgt werden, damit dieser Schadstoff nicht unkontrolliert in die Umwelt gelangt. Umweltfreundliche Entsorgung wird jedoch erst zum Königsweg, wenn die freiwillige Rücknahme im Handel flächendeckend funktioniert. Nachdem ein Markt-Check zur Rücknahmepraxis 2010 nur wenig zufriedenstellende Ergebnisse erbracht hatte, hat die Weil ab 2014 strengere Abgas-Grenzwerte für Kaminöfen gelten, hatte die Verbraucherzentrale in Marl auch schon diese neuen Anforderungen im Blick: Ihre Empfehlungen zur zukunftsfesten Investition bewahrten Kaminofen-Interessenten vor Kaufentscheidungen, bei denen möglicherweise viel Geld verbrannt worden wäre. Beim Infostand der Beratungsstelle auf dem Marler Volksparkfest wurde dieses Thema intensiv beworben. Peter Hofmann, Abfallberater der Stadt Marl, nahm ausgediente Energiesparlampen entgegen. 10

11 Umweltberatung der Verbraucherzentrale in Marl im Sommer 2011 im Rahmen einer landesweiten Erhebung in 10 Geschäften vor Ort erkundet, wie die Rückgabe nun funktioniert. Fazit: Immerhin nahmen jetzt schon knapp 60 Prozent der Geschäfte gebrauchte Energiesparlampen zurück. Leider wurden Kunden über dieses Angebot jedoch nicht ausreichend informiert, die große Mehrzahl nahm Energiesparlampen erst auf Nachfrage entgegen. Nur etwa ein Viertel der Geschäfte hatte eine Rückgabebox für eine kundenfreundliche Entsorgung der ausgedienten Lichtspender parat. Und auch bei den einzelnen Handelssparten gab es große Unterschiede. So konnten in fast jedem Baumarkt und Elektrokaufhaus Altlampen abgegeben werden. In Supermärkten und Discounter haben Verbraucher jedoch nur sehr selten Glück. Ein Hinweisschild an der Kasse oder Kundeninformation über Rückgabemöglichkeiten wären nach Ansicht der Verbraucherzentrale NRW ein einfacher und hilfreicher Weg, wie sich Geschäfte als leuchtende Beispiele bei der kundenorientierten Entsorgungspraxis ausweisen können. Für die Umweltberatung der Verbraucherzentrale in Marl war dieses Ergebnis Anlass, durch Verbraucherinformation und -beratung den umweltverträglichen Entsorgungsweg für die energiesparenden Leuchtmittel zu weisen. Durch vielfältige öffentlichkeitswirksame Aktivitäten motivierte die Umweltberaterin Bürgerinnen und Bürger, die schadstoffhaltigen Altlampen zu den kommunalen Sammelstellen zurückzubringen. Am Samstag, den 3. September, informierten der Zentrale Betriebshof der Stadt Marl und die Umweltberatung der Verbraucherzentrale in Marl über die richtige Nutzung und Entsorgung energieeffizienter Beleuchtung. Dazu fand ein Aktionstag mit Tauschaktion»Birne gegen Birne«auf dem Wertstoffhof statt, bei dem jeder Verbraucher, der eine ausgediente Sparlampe mitbrachte, um sie ordnungsgemäß zu entsorgen, im Tausch»Birne gegen Birne«eine frische Birne zum Essen erhielt. Die Birnen wurden vom Kooperationspartner Lightcycle gespendet. Dieses Unternehmen setzt bundesweit»lichtzeichen«und wirbt für den Einsatz und die umweltgerechte Entsorgung von Energiesparlampen. Zu schade für die Tonne: Ressourcen recyceln Werner Arndt (Bürgermeister der Stadt Marl) und Katharina Krüger (Umweltberaterin der Beratungsstelle Marl) beim Abschluss einer Wette zur Sammlung von Handys und damit wertvollen Rohstoffen. Foto: Rainer Kohl, Stadt Marl Ob Computer, Handy, Auto, Möbel oder Kleidung längere Nutzung heißt der Schlüssel für aktiven Umweltschutz. Denn hierdurch werden jede Menge Ressourcen, von der Rohstoffgewinnung bis hin zum Energieaufwand für die Produktion und den Transport zum Kunden, gespart. Die Umweltberatung der Verbraucherzentrale in Marl hat mit vielfältigen Aktivitäten Rohstoff geliefert, wie Ressourcen im Alltag geschont werden können. Ressourcen schonen: Ökologisches Grillen Gemeinsam mit dem Marler Jugendrotkreuz-Team diskutierte die Umweltberaterin über Umweltaspekte beim Grillen. Schnell wurde klar, dass auch hier viel getan werden kann, um die Umwelt zu schützen. Die Wahl der Grillkohle, des Grills aber auch des Geschirrs und der Verpackung des Grillguts spielen hierbei eine Rolle. Allein, wenn man auf die großen Mengen Alufolie, die durch die Verwendung von Einweggrills oder bei Verpackungen entstehen, verzichten würde, wäre ein erster Schritt in Richtung Klimaschutz getan. Handys als schlummernde Goldgrube Über 70 Millionen alte Handys schlummern nach Schätzungen in den Schubladen der Deutschen und landen früher oder später in der Müllverbrennung oder auf der Deponie. 11

12 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Dabei sind ausrangierte Mobiltelefone Gold wert: Handys enthalten unter anderem Edelmetalle wie Gold, Silber oder Palladium. Für die Verbraucherzentrale in Marl Anlass, diese schlummernden Schätze zu bergen und zum ressourcenschonenden Umgang mit Rohstoffen anzuregen. Zum Tag der Umwelt am 5. Juni schloss die Umweltberatung mit dem Bürgermeister Werner Arndt eine Wette, um die Schätze der Marler zu bergen. Innerhalb von sechs Wochen, also bis zum 75. Stadtjubiläum, wollten sie gemeinsam mit den Marlerinnen und Marlern 750 Handys und damit 75 kg wertvolle Rohstoffe sammeln. Auch wenn die Wette verloren ging zum Tag des Stadtjubiläums waren erst 400 Handys abgegeben worden so gelang es dennoch, die Marler für das Thema zu sensibilisieren, denn im Laufe des Jahres kamen noch über 250 weitere Handys dazu. Workshop: Elektroschrott ist Gold wert Einen Koffer mit wertvollem Inhalt stellte die Umweltberaterin der Verbraucherzentrale in Marl während der Sommerferien bei den Ferienspaßangeboten und auf verschiedenen Stadtteilfesten ab: Mit Hilfe des Arbeitsutensils zum Workshop»Elektroschrott ist Gold wert«öffnete sie Einsichten, dass in ausrangierten Elektrogeräten Gold, Silber sowie andere knappe und wertvolle Rohstoffe stecken. Dabei lernten die Heavy-User von Handys, MP3-Playern und Spielekonsolen die Lebensphasen der Elektrogeräte von der Herstellung bis zur Entsorgung kennen. Die Kinder und Jugendlichen erfuhren, in welchen Ländern die Bodenschätze für die Produktion der schnelllebigen Elektronik gewonnen werden und wie wichtig die umweltfreundliche Entsorgung der Altgeräte ist, damit sich Rohstoffe recyceln lassen. Auf einer Weltkarte wurden die am»lebensweg«eines Produkts beteiligten Länder abgesteckt, um die Folgen des kurzlebigen Gerätekonsums auch für Umwelt und Menschenrechte zu markieren. Aus Bauteilen ausrangierter Elektrogeräte stellten die Jugendlichen dann selbst Schmuckstücke her als dauerhaftes Zeichen, dass Elektroschrott Gold wert und fürs achtlose Entsorgen zu schade ist. Für die rund 300 Interessierten gab s außerdem Tipps zum nachhaltigen Umgang mit Computer & Co. sowie zu deren sachgerechter Entsorgung. Der Workshop ist im Frühjahr 2012 als offizielles Projekt der UN-Bildungsdekade und als»werkstatt N-Projekt«des Rats für Nachhaltige Entwicklung ausgezeichnet worden. Kampagne zur Nachhaltigkeit: Besser weihnachten In der Adventszeit hat die Verbraucherzentrale in Marl mit der Kampagne»Besser weihnachten«manches Türchen mit Wissenswertem und Motivierendem rund ums nachhaltige Weihnachten geöffnet. Dabei wurde durch vielfältige Aktivitäten und Materialien die weihnachtliche Vorfreude mit Umweltplus geweckt: Dazu gehörten Tipps zur energiesparenden Weihnachtsbeleuchtung oder zum Abfall, Umwelt, Klimaschutz in Zahlen umweltverträglichen Tannenbaumkauf, Wunschzettelschreiben mit Blauen-Engel- Produkten oder Empfehlungen zu gesundheitsverträglichen Adventsdekorationen die Beratungsstelle im Marler Stern hatte ein anregendes Informationspaket»Besser weihnachten«geschnürt. Bereits Mitte November hielt die Umweltberaterin in Kooperation mit dem Deutschen Kinderschutzbund Marl vor interessierten Eltern einen Vortrag zum Thema»Umwelt- und gesundheitsfreundliche Geschenke für Kinder«. Spielen, Malen, Schminken, Basteln das alles macht Kindern Freude. Genauso wie es Eltern, Tanten, Onkeln und Großeltern Spaß macht ihnen dies zu ermöglichen. Umso wichtiger, wenn man weiß, worauf man achten muss, damit es Kindern mit ihrem neuen Spielzeug gut geht und das Kinderzimmer eine Zone des Umwelt- und Gesundheitsschutzes wird. Die Umweltberatung ließ sich auch vom Wetter nicht abschrecken und führte an zwei Adventswochenenden Aktionen auf verschiedenen Weihnachtsmärkten durch. Hier wurde über mögliche Deko- Artikel informiert, die für saubere Luft in der stimmungsvollen Stube sorgen. Außerdem gab es Tipps, wie man bei Einzelkontakte 755 Veranstaltungskontakte Anzahl der Veranstaltungen 62 davon Bildungsveranstaltungen 30 Teilnehmer Bildungsveranstaltungen 823 Gesamtkontakte Themen Allgemeine Anfragen 27% Gesund Wohnen 24% Orientierungsberatung Energiekosten 23% Abfall 13% Markttransparenz / Produkte 8% Klima / Mobilität 3% Umweltschutz 2% 12

13 Weihnachtsleckereien und Festschmaus den ökologischen, fairen und gesundheitlichen Aspekt mit einbeziehen kann. Virtuelle Unterstützung gab s mit einem Online-Adventskalender, in dem die Verbraucherzentrale NRW in Rätseln, Spielen und Rezepten neugierig auf»besser weihnachten«machte. Die Kampagne wurde finanziell gefördert durch das Ministerium für Klimaschutz, Umwelt, Landwirtschaft, Natur- und Verbraucherschutz des Landes NRW. Umwelt-, Gesundheits- und Klimaschutz Infoschau gesund@home: Keine Chance für Wohngifte Der neue Fußboden verströmt einen stechenden Geruch? Seit der letzten Renovierung wollen die Kopfschmerzen gar nicht mehr verschwinden? Das alltägliche Putzen löst Hautausschläge aus? Wer diese Signale für Wohngifte ignoriert, setzt sich einem Gesundheitsrisiko im eigenen Zuhause aus. In der Infoschau»gesund@ home«zeigte die Verbraucherzentrale in Marl, wo Wohngifte stecken und wie Gefahrenquellen ihren Schrecken verlieren. Jeden Tag atmet der Mensch 12 bis 24 Kilo Luft ein weit mehr als die Menge an Lebensmitteln und Trinkwasser, die wir täglich zu uns nehmen. Wenn dann die Raumluft durch gefährliche Substanzen belastet ist, halten nicht selten Gesundheitsgefahren Einzug. Bedenkliche Stoffe aus Bodenbelägen, Farben und Möbeln können die Schleimhäute reizen oder Schwindel und Müdigkeit auslösen. Mit dem Nasentraining an der»riechbar«der Infoschau»gesund@ home«sorgte die Verbraucherzentrale in Marl bei den rund 400 Besucherinnen und Besuchern für einen nachhaltigen Der Beirat für Verbraucherinteressen informierte sich über die Ausstellung gesund@home. Eindruck: Mit Geruchsproben ausdünstender Materialien gab die Umweltberaterin Hilfestellung, sich beim Ausmachen von Wohngiften auf die eigene Nase zu verlassen. Außerdem wurden als Orientierungshilfe beim Einkauf verlässliche Gütesiegel für schadstofffreie Lacke, Tapeten oder Teppichböden vorgestellt. Informationen rund um gute Luft in den eigenen vier Wänden rundeten die Tour durch die Infoschau ab. 13

14 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Ernährung Dickmachern auf der Spur: Ampel-Check im Supermarkt Wer ins Lebensmittelregal greift, sieht sich bei Fruchtjoghurt, Tiefkühlpizza oder Knuspermüsli mit einer Flut an Angaben und Zahlen zu Portionsgrößen und Nährwerten konfrontiert. Häufig kommen Informationen unübersichtlich daher und gewählte Bezugsgrößen sind meist verwirrend nur bedingt taugen diese Angaben deshalb als alltagstaugliche Einkaufshilfe. Weil auch nach dem Erlass der Lebensmittelinformationsverordnung im Jahr 2011 keine wie von den Verbraucherverbänden gefordert verbindliche Ampelkennzeichnung von Lebensmitteln vorgesehen ist, wurde die Ampel-Karte im Scheckkartenformat der Verbraucherzentrale NRW zum unentbehrlichen Wegweiser. Im Portemonnaie oder neben dem Einkaufszettel ist sie stets zur Hand, um Dickmacher unter den verarbeiteten Lebensmitteln und Getränken zu entlarven. Die Farben Rot, Gelb und Grün signalisieren auf einen Blick, wie der Anteil an Fett, Zucker und Salz in Lebensmitteln zu bewerten ist. Die Ampel-Karte war bei Marler Bürgerinnen und Bürgern viel gefragt ein deutlicher Hinweis, dass eine einfache und klare Kennzeichnung von Lebensmitteln unter den Verbraucherwünschen ganz oben rangiert. Zeitungsanzeigen vermehrt suggerieren, dass angesichts gestiegener Anforderungen schon an I-Dötzchen der Schulstart nur noch mit Hilfe von Pillen & Co. gelingt. Auch zum Schuljahresbeginn 2011/2012 informierte die Verbraucherzentrale in Marl unter dem Motto»Vitaminpillen gehören nicht in die Schultüte«Eltern von Erstklässlern über einfache Grundregeln einer gesunden Ernährung ohne Pillen. Von einer Schaufensterdekoration über Informationsmaterialien für Eltern bis zu begleitender Medienarbeit reichte dabei die Palette der Aktivitäten. Vitaminpillen? Nicht in die Schultüte! Immer mehr Kinder bekommen Vitamintabletten verabreicht, um ihre Konzentration zu verbessern oder Schulleistungen zu steigern. Studien zeigen, dass der Konsum zu Beginn der Schullaufbahn und mit dem Wechsel auf weiterführende Schulen sprunghaft ansteigt. So wundert es nicht, dass während der Sommerferien Schaufensterdekorationen in Apotheken oder 14

15 Ausblick Probleme im Telekommunikationsmarkt sind seit vielen Jahren ein Dauerbrenner der Verbraucheranfragen. Die Verbraucherzentrale in Marl wird 2012 dieses Themenfeld besonders in den Blick nehmen. Sei es der mangelnde Service an der Hotline, undurchsichtige Rechnungsstellungen oder langes Warten auf das Telefon nach einem Umzug oder beim Anbieterwechsel: Beschwerden werden systematisch erfasst und analysiert. Auf Grundlage der Ergebnisse sollen dann Forderungen an Politik und Handel entwickelt werden. Ein wachsames Auge wird die Verbraucherzentrale auch darauf haben, ob und wie die verbraucherfreundlichen Neuregelungen der Telekommunikationsnovelle in der Praxis von den Anbietern umgesetzt werden. Aber auch bei mangelhafter Beratung und Information rund um Internet-, Handy- und Multimediaverträge wird die Beratungsstelle Verbraucherinnen und Verbrauchern anbieterunabhängig zur Seite stehen. Weil angesichts drastisch gestiegener Strompreise immer mehr Haushalten Sperren drohen, steht das Thema»Energiearmut«2012 im Fokus vieler Aktivitäten. Im Dialog mit den Energieversorgern sollen gangbare Wege erarbeitet werden, um Energieschulden frühzeitig zu vermeiden und das Forderungsmanagement lösungsorientiert auszurichten. Auch unberechtigte Forderungen wegen vermeintlicher Urheberrechtsverletzungen durch Downloads aus dem Internet werden die Verbraucherschützer wirkungsvoll angehen. Sie stehen im Mittelpunkt der Aktivitäten zum Weltverbrauchertag Jahre nach der ersten Riokonferenz über Umwelt und Entwicklung ist Nachhaltigkeit für die Umweltberatung ein immer noch aktuelles Thema: Was wird auf den Konferenzen entschieden? Was kann der Beitrag eines jeden einzelnen zum nachhaltigen Konsum sein? Wo brauchen Verbraucher und Verbraucherinnen Unterstützung auf dem Weg zu einem ressourcenschonenderen, umwelt- und sozialverträglicheren Lebensstil? Diese und ähnliche Fragen werden rund um den Aktionstag Nachhaltigkeit und die Konferenz der Vereinten Nationen über nachhaltige Entwicklung in Brasilien im Sommer 2012 aufgegriffen. Auch im Bildungsbereich haben die Themen»Ressourcenschutz«und»Klimaschutz«für die Umweltberatung oberste Priorität. Darüber hinaus wird die Beratung zu Fragen rund um Wohngifte, Chemie im Haushalt und Schimmel unter dem Fokus der Öffentlichkeitsarbeit stehen, damit noch mehr Verbraucherinnen und Verbraucher von diesem kompetenten, unabhängigen und kostenlosen Angebot erfahren und es nutzen können. 15

16 l Unser Jahr im Überblick: 2011 Impressum Herausgeber: Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e. V. Mintropstraße Düsseldorf Telefon Fax: Gestaltung und Produktion: HPPR Werbeagentur, Neuss, Fotos: HPPR Werbeagentur, Neuss, und fotolia LLC, New York, sowie Verbraucherzentrale NRW e. V. Düsseldorf; weitere Urheberhinweise bei den Fotos Druck: msk marketingserviceköln GmbH, Köln gedruckt auf 100 % Recycling-Papier Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen, 2012 Die auszugsweise Wiedergabe für wissenschaftliche und schulische Zwecke ist gestattet. Grafiken und Fotos unterliegen dem Urheberrecht. Eine Repro duktion gleich welcher Art ist nur nach ausdrücklicher Genehmigung durch die Copyright-Inhaber (s.o.) gestattet! 16