Vertraute Abhängigkeiten beschleunigen den Neustart

Transkript

1 toms spotlight AUSGABE I/ Klartext Planen ist trotzdem Pflicht 4 Fakten Ferne IT-Abhängigkeit 5 Lösungen Vorbereitet für den Ernstfall 6 Wirkung Von alltäglich bis zwingend 7 Referenz IT Service Continuity Management bei der Sparkasse Oberhessen 8 Partner Vertraute Abhängigkeiten beschleunigen den Neustart Wenn der IT-Notfall eintritt, steht das Unternehmen mit einem Mal Kopf. Nicht nur dass ihm ein totaler Systemausfall den wirtschaftlichen Boden unter den Füßen wegzieht, auch das Ansehen der Firma hängt damit oft an einem seidenen Faden. Jetzt heißt es: schnell sein, einen verlässlichen Zeitplan kommunizieren und beim Neustart alle Systemabhängigkeiten beachten. Entspannt lächeln kann dabei nur, wer seine Infrastruktur in ruhigen Zeiten sorgfältig dokumentiert hat.

2 Am besten macht man sich ein detailliertes Bild von der eigenen IT-Infrastruktur, solange noch alles im grünen Bereich ist. Denn ist die Katastrophe erst mal eingetreten, bleibt keine Zeit, um die feinen Verästelungen zwischen Anwendungen, Systemen und Geschäftsprozessen zu erforschen. Eigentlich gebietet das schon die Verantwortung. Dass es auch eine Pflicht ist, steht auf einem anderen Blatt. Herausgeber Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/597-0 Fax +49 (0) 2273/ Handelsregistereintrag: Amtsgericht Köln HRA Sitz der Gesellschaft: Kerpen Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE Redaktion Matthias Vogel Barbara Fürmeier Nicole Schlegel Gestaltung design blaues Wunder, Köln Druck johnen-druck GmbH & Co. KG, Bernkastel-Kues

3 Klartext Christian Schmidt Principal Consultant, Computacenter Das ist ein Notfall. Denn obwohl man es kaum glauben mag: Selbst große Unternehmen haben oft keinen Plan für den Fall der Fälle. Nicht dass sie nicht alles unternähmen, um die Katastrophe zu vermeiden. Das schon. Jedes noch so kleine Rechenzentrum verfügt beispielsweise über Brandschutzmaßnahmen und Notstromaggregate. Zugangskontrollen finden an den Eingängen zu sensiblen Firmenbereichen statt. Und ihre Gebäude, in denen sich die hochverfügbaren IT-Systeme befinden, sichern die Firmen gegen Sturm, Erdbeben, Wassereinbruch und sogar gegen Flugzeugabstürze. Kurz: Sie unternehmen vieles, um die Katastrophe zu vermeiden. Aber was ist zu tun, wenn sie trotzdem eintritt? Es geht um dieses Trotzdem. Um einen Plan, der Unternehmen in einer ihnen bekannten Zeitspanne wieder handlungsfähig macht, wenn der IT-Notfall entgegen aller Prävention entstanden ist. Es geht um die Auskunftsfähigkeit der Unternehmensleitung gegenüber ihren Kunden, Lieferanten und Investoren, gegenüber Analysten und den Medien. Und es geht letztlich um nicht weniger als ihre Pflicht. Zunächst einmal ist die Geschäftsführung natürlich dem wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens und damit auch seinen Mitarbeitern verpflichtet. Schon deshalb wäre ein detaillierter Ablaufplan für IT-Notfallsituationen also eine Selbstverständlichkeit. Erfahrungsgemäß stufen die Firmen nämlich etwa zehn bis 25 Prozent ihrer IT-Services als hochkritisch ein; die maximal tolerierbare Ausfallzeit dieser Dienste beträgt 24 Stunden. Mindestens ebenso zwingend ist allerdings der Druck von außen. Er geht von Wirtschaftsprüfern und Kontrollbehörden wie der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) oder der Food and Drug Administration (FDA) aus. Dazu kommen Gesetze wie das KonTraG und Kapitalmarktmodalitäten à la Basel II. Sie alle reklamieren Vorkehrungen für den Wiederanlauf der IT-Systeme beziehungsweise eine ordnungsgemäße Fortführung der Geschäfte. Dennoch hat die IT-Leitung meist nur eine diffuse Vorstellung davon, welche Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Systemen bestehen, in welcher Reihenfolge sie wieder in Betrieb zu nehmen sind und welches Personal dafür im Einzelnen erforderlich ist. Wie sehr Unternehmen branchenübergreifend auf ihre IT-Systeme angewiesen sind, merken sie leider oft erst, wenn auf einmal nichts mehr geht. Was zu tun ist, lesen sie dann in ihrem Notfallplan zunächst aber in dieser Ausgabe von toms spotlight. 3

4 Fakten Ferne IT-Abhängigkeit Klar ist, dass moderne Unternehmen auf die Verfügbarkeit ihrer IT-Systeme angewiesen sind. Sich das Ausmaß der Abhängigkeiten vor Augen zu führen, liegt manchen Verantwortlichen dennoch fern. In vielen Vorstandsetagen ist der Stellenwert der IT nach wie vor gering. Das ist umso verwunderlicher, als es in der Vergangenheit an Negativbeispielen für die Folgen eines Systemausfalls wahrlich nicht mangelte. Computerpannen waren schon dafür verantwortlich, dass die Stromversorgung in weiten Teilen der USA zusammenbrach oder in Deutschland gleich ein ganzes Mobilfunknetz ausfiel. Überhaupt sind es erst mal die Kunden, die den IT-Absturz zu spüren be kommen. Ob nun eine Warenlieferung ausbleibt oder sie einen Dienst nicht mehr in Anspruch nehmen können: Für Verbraucher wie Geschäftskunden ist das mehr als ärgerlich und für die Unternehmen meistens sehr teuer. Nicht nur dass sie dadurch Umsatzverluste erleiden, sie müssen den IT-Notfall oft auch mit einem massiven Imageschaden bezahlen. Besonders groß ist dieser, wenn sich der Crash auf sehr viele Kunden oder sogar die breite Öffentlichkeit auswirkt. Mit dem Ausfall des Check-in-Systems einer Fluggesellschaft und dem des Deutsche- Bahn-Netzwerks gab es dafür in jüngerer Zeit gleich zwei Beispiele. Nicht weniger dramatisch wären sicher die Konsequenzen, fielen die Computer eines Finanzdienstleisters aus, dessen Geschäftsmodell naturgemäß besonders abhängig von funktionierenden IT-Systemen ist. Konsequenterweise verlangt die BaFin in ihren Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk) auch: Die im Notfall festgelegten Maßnahmen müssen dazu geeignet sein, das Ausmaß möglicher Schäden zu reduzieren. Ebenso hat das Institut der Wirtschaftsprüfer in seinen Grundsätzen ordnungsmäßiger Buchführung geurteilt, dass die jederzeitige Verfügbarkeit des IT-Systems eine wesentliche Voraussetzung für die Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs ist, weshalb im Rechnungswesen ein Ausfall wesentlicher IT-Anwendungen ohne kurzfristige Ausweichmöglichkeit auch einen wesentlichen Mangel der Buchführung darstelle. Gemessen an so viel Wesentlichem weiß das Management mitunter erschreckend wenig über die eigene IT und deren Leitung oft nicht viel mehr über die komplexen Systemzusammenhänge. Kein Wunder, wenn schon für die Finanzbuchhaltung mehr als hundert Funktions elemente ineinandergreifen müssen. Diese Abhängigkeiten für alle Geschäftsabläufe zu identifizieren sowie die notwendigen Maßnamen für eine Notfallvorsorge und -bewältigung zu definieren, das ist die Herausforderung, der sich die Firmen- und IT-Leitung gemeinsam stellen müssen. Um eine vollständige Transparenz der Beziehungen zwischen den IT-Systemen und den Geschäftsprozessen zu erlangen, braucht man allerdings von vornherein schon sehr viel Durchblick. Neben der unverzichtbaren Erfahrung spielen dabei Techno logiekompetenz, Methodik und leistungsfähige Tools eine zentrale Rolle. 4

5 Lösungen Vorbereitet für den Ernstfall Mit einem IT Service Continuity Management gerät die Notfallbewältigung nicht zu einem Tanz auf dem Seil. Betreiber kritischer Infrastrukturen mit wichtiger Bedeutung für das Gemeinwesen müssen ein IT Service Continuity Management schon aufgrund von gesetzlichen Vorgaben einführen. Zudem ist es Teil ihrer Verpflichtung gegenüber Aufsichtsbehörden und Kunden. Für sie wie alle anderen Unternehmen setzt das jedoch zunächst eine systematische Analyse und Bewertung der bestehenden Risiken voraus, um diese durch gezielte Maßnahmen minimieren zu können. Risikoanalyse Ausgangspunkt unseres Top-Down- Ansatzes sind Ihre Geschäftsprozesse. In einer Business-Impact-Analyse identifizieren Sie gemeinsam mit unseren Experten, welche Abläufe Sie als unternehmenskritisch einstufen müssen. Und: wo die Risiken für einen Ausfall von Infrastrukturteilen liegen, die für diese Prozesse relevant sind. Ein wesentliches Ergebnis der Untersuchung ist die Einteilung der Businessprozesse in sogenannte Wiederanlaufklassen. Dafür definieren wir die maximal tolerierbare Ausfallzeit jedes einzelnen Geschäftsvorgangs. Unsere Consultants leiten anschließend risikominimierende Maßnahmen technologische wie organisatorische daraus ab. Sollten Sie dennoch in eine IT-Notfallsituation geraten, können Sie die Lage sehr schnell vollständig erfassen. Ihre Auskunfts- und Handlungsfähigkeit stellt eine Wissensquelle sicher, die unabhängig von Ihrer Infrastruktur arbeitet. Offlinewerkzeuge für den Wiederanlauf Im Mittelpunkt des Managements von IT-Notfallsituationen stehen unsere Werkzeuge für einen strukturierten Wiederanlauf der Systeme. Mit ihnen lassen sich umfassende Systemausfälle detailliert abbilden und analysieren. Außerdem liefern sie Ihnen neben konkreten Handlungsanweisungen die wichtigsten Informationen, um die Kontrolle über die Situation behalten und wirksame Gegenmaßnahmen einleiten zu können. So zeigen unsere Tools beispielsweise, welche Geschäftsprozesse von den Störungen betroffen sind. Außerdem beziffern sie den Zeitbedarf, der erforderlich ist, um zum Normalbetrieb zurückzukehren. Und sie listen die Ressourcen auf, die Sie für den Wiederanlauf benötigen. Da serverbasierte Hilfsmittel bei einem Totalausfall der Infrastruktur wenig nützen, haben unsere Experten für die Entwicklung ausschließlich Komponenten von Microsoft Office verwandt. Abgesehen von der Offlinetauglichkeit birgt das für Sie noch einen weiteren Vorteil: Die Bedienung unserer Tools erfordert keine speziellen Kenntnisse. Ausprobieren können und sollten Sie die Anwendung im Rahmen einer Übung allerdings schon vor dem großen Knall. Entsprechende Projektpläne für verschiedene Was-wäre-wenn-Szenarien können Sie mithilfe der Tools ganz einfach erzeugen und mit Unterstützung unserer Berater umsetzen. Dokumentation und Schnittstellenanbindung In einem Notfallhandbuch dokumentieren unsere Berater abschließend alle organisatorischen Maßnahmen für die Bewältigung von IT-Ausfällen, die Sie für Ihre Infrastruktur festgelegt haben. Außerdem überprüfen sie die Anweisungen in Ihren Betriebshandbüchern auf Vereinbarkeit mit diesen Aktionen. Zuletzt stellen wir sicher, dass diese zu den beteiligen Prozessen Ihres Servicemanagements passen und sich nahtlos in das übergreifende Business Continuity Management einfügen.

6 Wirkung Von alltäglich bis zwingend Im Notfall ist es unverzichtbar. Doch auch für tägliche IT-Aufgaben bietet ein IT Service Continuity Management viele Anknüpfungspunkte. Nachdem im November 2009 in großen Teilen Brasiliens der Strom ausgefallen war, vermuteten viele eine Cyberattacke dahinter. Angriffe auf kritische Infrastrukturen gehören zu den am meisten gefürchteten Ursachen für den Ausfall von Strom- und Kommunikationsnetzen. Für Unternehmen bedeuten die Sabotageversuche aus dem Web gleich doppelte Gefahr: Einerseits fürchten sie einen unmittelbaren Angriff auf die eigenen IT- Systeme, andererseits sind die Firmen stark abhängig von der Verfügbarkeit der Energie- und Datennetze ihrer Provider. Wie schnell der Ausfall dieser Netze für ein Unternehmen zum Stillstand der eigenen Betriebsamkeit führen kann, haben Anfang März 2010 die morgendlichen ZDF-Zuschauer miterlebt. Da fegte ein Stromausfall nämlich kurzerhand sämtliche Fernseh- und Webangebote des öffentlich-rechtlichen Senders von den Bildschirmen. Aus den Medien hallte ein entsprechendes Echo wider: Die Infrastrukturplaner des ZDF hätten ihren Job nicht richtig gemacht, und der Sender solle doch mal seine Hosting-Strategie überprüfen. Ob Dienstleistungsbranche oder produzierendes Gewerbe in einem harten Wettbewerb können solche Ereignisse einen schwerwiegenden Vertrauensverlust der Kunden in ihre Anbieter bedeuten. Dessen wirtschaftlicher Schaden vermag mitunter weit über den des eigentlichen Produktionsausfalls hinauszugehen. Und selbst oder vielmehr: besonders öffentliche Institutionen müssen mit dem Vertrauen der Bürger in ihre Dienste sorgsam umgehen. Ist der IT-Notfall entgegen aller Prävention eingetreten, kommt es beispielsweise darauf an, die Systeme so schnell wie möglich wieder zum Laufen zu bringen. Dabei spielt die optimale Reihenfolge des Wiederanlaufs eine wichtige Rolle. Ein solides IT Service Continuity Management gibt genau darüber verlässlich Auskunft. Inzwischen ist klar, dass der brasilianische Blackout nicht auf einen Hackerangriff zurückzuführen ist, sondern auf eine unglückliche Verkettung technischer Ereignisse und ein schlechtes Timing der verantwortlichen Mitarbeiter. Selbstver- ständlich macht es das für die von Stromausfällen betroffenen Firmen keine Spur besser. Allerdings liegt für sie darin eine Lehre. Ähnlich wie der südamerikanische Stromanbieter stehen nämlich alle Unternehmen vor der Herausforderung, die komplexe Vernetzung von Geschäftsprozessen, Applikationen und IT-Services zu beherrschen. Doch nicht nur bei schweren Störungen und Ausfällen kommt den Firmen eine transparente Darstellung der Abhängigkeiten zwischen Business und IT zugute. Unternehmensleitung wie Mitarbeiter unterstützt das vollständige IT-Bild bei vielen alltäglichen Aufgaben. Beispielsweise ermöglicht es ein effektives Incident Management und hilft, notwendige Kapazitätsanpassungen rechtzeitig zu erkennen. Zudem bietet es eine solide Grundlage für strategische IT-Entwicklungen. Wer sein IT Service Continuity Management im Griff hat, wappnet sich also nicht nur gegen Cyberkriminalität, Stromausfälle und Naturkatastrophen. Die Ursache für den IT-Notfall muss nicht zwangläufig außerhalb der Firmentore liegen.

7 Referenz IT Service Continuity Management bei der Sparkasse Oberhessen Ob Totalausfall oder kleine Störung: Für die Bank zahlt sich die Investition in eine IT-Notfallplanung gleich doppelt aus. tom sprach mit Heiko Schulz, Fachbereichsleiter Informationstechnologie der Sparkasse Oberhessen. Heiko Schulz Sparkasse Oberhessen tom: Herr Schulz, die Sparkasse ist unseren Lesern natürlich ein Begriff, aber was muss man speziell über die Sparkasse Oberhessen wissen? Schulz: Die Sparkasse Oberhessen entstand 2005 durch den Zusammenschluss von zwei Althäusern der Sparkasse Wettern und der Sparkasse Vogelsbergkreis. Insgesamt versorgen wir ein Geschäftsgebiet von der Größe des Saarlandes. Wir haben eine Bilanzsumme von 4,7 Milliarden Euro und circa Mitarbeiter. tom: Was war für Sie der Auslöser, ein Projekt zum Thema IT-Notfallsicherheit anzustoßen? Schulz: Es gibt nicht zuletzt durch MaRisk und Basel II gesetzliche und aufsichtsrechtliche Anforderungen an den Betrieb eines Finanzdienstleistungsinstituts. Wir müssen gewährleisten, dass wir auch in einem Notfall die Geschäftsfortführung sicherstellen können. tom: Was ist denn das Ziel, das Sie mit einem IT-Notfallplan verfolgen? Schulz: Ja, das Ziel war natürlich die Handlungsfähigkeit in einem IT-Notfall sicherzustellen. Dafür braucht man Wiederanlaufpläne, Wiederanlaufreihenfolgen, Zuständigkeiten wer macht was zu welchem Zeitpunkt?, um die wesentlichen gesetzlichen Vorschriften zu erfüllen. Des Weiteren wollen wir sicherstellen, dass wir zu jedem Zeitpunkt Auskunft geben können, wann was wieder laufen wird. Gleichzeitig bekommt man eine Transparenz über die Lage der IT, über ihre Risikosituation, sodass man gezielt handeln kann. tom: Gegen Notfallsituationen sind Unternehmen ja auf vielfältige Weise gewappnet. Was waren denn die Herausforderung und das Besondere an der neuen Lösung? Schulz: Eine große Anforderung an das Projekt war, die neuen Abläufe mit schon vorhandenen zu harmonisieren. Wir haben das Rahmenwerk Sicherer IT-Betrieb im Einsatz und dort entsprechende Rollen, Zuständigkeiten und Abläufe definiert. Gleichzeitig haben wir ein allgemeines Notfallkonzept, das sich der Thematik mehr von der organisatorischen Ebene nähert. Daran galt es natürlich anzuknüpfen und vorhandene Rollen und Zuständigkeiten zu nutzen. Auf einen weiteren Nutzen hat uns dann Computacenter hingewiesen: Wir haben durch das ITSCM- Werkzeug ein Tool an die Hand bekommen, mit dem wir Auswirkungen von Störungen feststellen können und anhand von Symptomen auf ausgefallene Systeme schließen können. Also haben wir eine Unterstützung des Störungsmanagements erhalten. Zusätzlich können wir dadurch IT-Investitionen vorab überprüfen und ein gewisses Right-Sizing betreiben. tom: Also haben sich Ihre Erwartungen erfüllt? Schulz: Ja, der Anspruch war natürlich, dass wir ein funktionierendes IT- Notfallkon zept haben das haben wir erhalten. Die größte Erwartungshaltung ist somit erfüllt worden. Die weiteren Vorteile ergaben sich im Rahmen des Projektfortschritts, als wir die ITSCM-Tools im Einsatz hatten. Wie zum Beispiel im Troubleshooting: Man kann genau sehen, welches IT-System betroffen ist, welcher Geschäftsprozess betroffen ist, wenn ein gewisses IT-System ausfällt. tom: In welchem Umfang hat Computacenter Sie in diesem Projekt unterstützt? Schulz: Computacenter hat uns von der Projektinitiierung über die Durchführung bis zum Projektabschluss begleitet und uns sogar bei der Präsentation der Geschäftsergebnisse in der Führungsebene unterstützt. Die Experten von Computacenter haben die Methodenkompetenz beigesteuert, aber auch wesentliche Teilkonzepte, die wir dann auf unsere Bedarfssituation zurechtgeschnitten haben. Wir wollten zusätzlich ITIL-konforme Prozesse haben. Auch das war mit Computacenter gewährleistet. tom: Vielen Dank, Herr Schulz, für das Gespräch. 7

8 Partner Computacenter unterhält Partnerschaften mit allen führenden Technologieanbietern. Lösungen, die ein IT Service Continuity Management unterstützen, realisieren wir insbe sondere mit Produkten von klimaneutral gedruckt Zertifikatsnummer: Computacenter AG & Co. ohg Europaring Kerpen Tel. +49 (0) 2273/597-0 Fax +49 (0) 2273/