Newsletter April 2008

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1 Newsletter April 2008 Im April-Newsletter werden Sie über folgende Neuigkeiten informiert: 1. Prozesssteuerung nach ITIL mit agentel 6.1 und neuer CRM 4.0 Integration 2. Partnertage 2008 ein voller Erfolg 3.Erste Voxtron User Conference noch wenige Plätze frei 4. Großer Erfolg und tolles Feedback für Voxtron beim monatlichen Circle des callcenterforums Österreich 5. lagol Tippspiel zur Fussball-EM Neue Module für agentel 7. agentel 6.0 Vorführversion für Schulungsteilnehmer 8. Tipps aus der Technik 1.Prozesssteuerung nach ITIL mit agentel 6.1 und neuer CRM 4.0 Integration Als Single Point of Contact für alle Kommunikationsabläufe wird agentel mit den neuen Modulen InfoManager, PreviewDialer und AgentGuide verwendet. Dies erlaubt das Inbound- und Outbound- Routing von Faxen, SMS, s und Anrufen, selbstverständlich auch in Verbindung mit kostenlosen Warteschleifen durch den agentel "Virtual Port Connector" und mit intelligenten Störfallansagen. CallFlows und Workflows stoßen aus dem Microsoft Dynamics CRM 4.0 in agentel 6.1 definierte Events an und steuern die Prozessabläufe. Hierzu dienen dynamische Outboundkampagnen, Incident-Status- s, Rückrufmanagement, Gesprächsleitfäden, automatischer Informationsversand und Reminder. Das Ergebnis dieser Contact Center Aktivitäten wird im CRM System dokumentiert, so dass eine lückenlose Kundenhistorie verfügbar ist. Durch eine standardisierte, medienübergreifende Meldungsannahme werden Vertriebsanfragen, Störungsmeldungen, Service Requests oder artfremde Informationen fähigkeitsbasierend zu Agenten vermittelt, dort aufgenommen und bearbeitet um schnellstmögliche Wiederherstellung des benötigten Services durch den 1st- Level-Support zu gewährleisten oder ggf. an den 2nd-Level Support weitergeleitet. In Vertrieb und Verwaltung wird ein sehr hoher Prozentsatz fallabschließend bearbeitet. Berichte und Statistiken lassen sich mit Voxtron "Custom Report Definition" aus CRM und agentel generieren und der Versand automatisieren. Das Gesamtsystem orientiert sich am Best-Practice-Ansatz nach ITIL V3. Die Integration wurde in Zusammenarbeit mit dem Voxtron-System Partner ACP, der wie Voxtron Microsoft Gold Partner ist, im Kundenauftrag entwickelt.

2 2. Partnertage 2008 ein voller Erfolg Wir bedanken uns recht herzlich für die rege Teilnahme an den 4. Voxtron Partnertagen. Wir blicken zurück auf eine interessante und effektive Veranstaltung und freuen uns über das durchaus positive Feedback. Anregende Ideen, herausfordernde Zukunftsvisionen und konkrete Tipps und Tricks, sowie der Austausch und das Networking mit den anderen Voxtron-Systempartnern und Fachhändlern hielt die Veranstaltung für die Teilnehmer bereit. Die Zusammenarbeit und der Kontakt mit unseren Systempartnern und Fachhändlern auf den Voxtron Partnertagen ist uns sehr wichtig, um Sie über Neuigkeiten und Zukunftsvisionen informiert zu halten. Wir wollen Ihnen auch die Möglichkeit bieten, den Dialog mit uns zu führen, um Anregungen, Lob und Kritik sowie Feature-Wünsche an uns zu richten und im direkten, persönlichen Gespräch im Rahmen einer entspannten Atmosphäre auf aktuelle und geplante Projekte einzugehen. Aus diesem Grund hoffen wir natürlich auch für den nächsten, den 5. Voxtron Partnertagen, auf eine rege Beteiligung. Nachfolgend erhalten Sie einige Impressionen der Partnertage:

3 3. 1. Voxtron User Conference noch wenige Plätze frei Noch ca. 4 Wochen, dann ist es soweit: die 1. Voxtron User Conference findet statt! Supervisoren, Teamleiter, Gruppenleiter und Administratoren sowie Projekt- und Abteilungsleiter von 300 deutschsprachigen Call Centern, die mit Voxtrons Software-Suite agentel arbeiten, sind eingeladen, ihre Erfahrungen auszutauschen, von den Vortragenden und voneinander zu lernen, und an Networking und Brainstorming teilzunehmen. Es sind nur noch wenige Plätze frei, und nur noch bis heute ( ) können Sie sich zum Preis von 299,00 statt 399,00 Teilnahmegebühr anmelden. Die aktuelle Agenda finden Sie unter folgendem Link: ftp://ftp.voxtron.com/agendavoxtronuserconference.pdf Unter diesem Link: ftp://ftp.voxtron.com/einladungvoxtronuserconference.pdf finden Sie noch einmal die ursprüngliche Einladung (Agenda noch nicht aktualisiert) und das Anmeldeformular. Informationen zum Veranstaltungsort finden Sie unter: Wenn Sie teilnehmen werden, dann faxen (+49 (2382) ) oder mailen (info@voxtron.de) Sie uns bitte die verbindliche Anmeldung. Bei Fragen zu der Veranstaltung wenden Sie sich an Ihren Voxtron System-Partner, Voxtron- Fachhändler oder direkt an Frau Jennifer Proske (jp@voxtron.de) 4. Großer Erfolg und tolle Kritiken für Voxtron beim monatlichen Circle des callcenterforums Österreich Am 26. März lud Voxtron im Rahmen des callcenterforum Österreichs zum monatlichen Circle ins Hotel Lindner am Belvedere in Wien. Die Besucherzahl von mehr als 50 interessierten Personen aus der österreichischen Callcenterbranche übertraf alle Erwartungen. Voxtron stellte die Veranstaltung unter die beiden Themen 1 Jahr Marktpräsenz in Österreich und Sicherung des Kompetenzund Marktvorsprungs durch effiziente Nutzung moderner Call Center Technik. Ralf Mühlenhöver (Geschäftsführer Voxtron GmbH) und Wolfgang Falk (Field Representant Österreich) konnten die versammelten Gäste mit spannenden News aus der Voxtron-Welt, allen voran die neuen Module AgentGuide (Scripting) und InfoManager (Informationsversand) und das innovative Konzept, per Rückrufstrategie die Abandon-Rate zu minimieren, begeistern. Als Höhepunkt gab es zum Abschluss Kundenfeedback von zwei österreichischen Voxtron Anwendern den Beginn machte Herr Thomas Weber, Leiter des ACP- Callcenters in Wien und ihm folgte Gerald Leitner, CC-Leiter des Wifi Kundenservices. Die positive Stimmung, welche nicht zuletzt durch die beiden begeisterten und begeisternden Anwenderberichte vorherrschte, wurde dann am Buffet und in vielen interessanten Einzelgesprächen fortgesetzt. Ein großes Dankeschön an dieser Stelle auch an Frau Christine Kobale (callcenterforum Österreich, Generalsekretariat), welche die

4 für die reibungslose Organisation des Events gesorgt hat. Wir freuen uns schon auf den nächsten Circle in Österreich! 5. lagol Tippspiel zur Fussball-EM 2008 Passend zur Fußball-Europameisterschaft in Österreich und der Schweiz startet Voxtron das Voxtron EM-Tipp-Spiel für den deutschsprachigen Raum. Alle Vertriebs- und Technologie- Partner sowie Kunden und Anwender von Voxtron-Lösungen sind eingeladen, um den Hauptgewinn zu tippen. Zu gewinnen gibt es wieder wertvolle Sachpreise und eine Reise. Bereits zur Fußball-WM vor zwei Jahren hatte Voxtron das beliebte Fußball-Tippspiel gestartet. Vor allem wollen wir, dass es der Voxtron-Community Spaß macht, mit- und gegeneinander zu spielen, sagt Wolfgang Falk, Regionalleiter von Voxtron in Österreich. Das Spiel ist internetbasiert, damit jeder leicht mitmachen kann. Lediglich eine Registrierung mit dem eigenen Namen ist nötig. Anschließend kann der Mitspieler auf jedes der EM-Spiele ein Ergebnis tippen. Auch Tipps auf die Paarungen der Viertel-, Halbfinal- und Finalspiele sind möglich. Wer am Ende die meisten Ergebnisse korrekt getippt hat, ist der Sieger, erläutert Falk das transparente System. Um zu sehen, auf welchem Platz ein Mitspieler gerade steht, genügt ein Blick auf die Ranking-Liste. Dazu ist das Voxtron EM-Spiel sehr hilfreich für Fußballfans: Sie finden hier alle Spieltermine, Ergebnisse und Ranglisten der Gruppen, dazu Spielorte und weitere Informationen, berichtet Falk. Sogar Wetter und Anstoßzeit zeigt das Online- Game. Bereits zur Fußball-WM 2006 in Deutschland hatte Voxtron ein Fußball-Gewinnspiel dieser Art gestartet. Damals beteiligten sich über 200 Kunden und Partner des Unternehmens. Gewonnen hat damals ein Partner aus Norddeutschland, der von Voxtron für ein Wochenende nach Paris eingeladen wurde. Registrierungen sind ab 15. Mai unter möglich.

5 6. Neue Module für agentel agentel, Voxtrons ContactCenter-Software, verfügt über zahlreiche Schnittstellen (sogenannte SDKs ), die die Einbindung von Zusatzfunktionen ermöglichen. Wir stellen Ihnen im Folgenden 3 neue Module, die optional für agentel 6.0 verfügbar sind, vor: 1. Der Voxtron AgentGuide ist eine Software für Gesprächsleitfaden, die sowohl für den Inbound- als auch für den Outbound-Bereich verwendet werden kann. Durch das Einbinden von Variablen aus dem Contact-Center hilft es dem Agenten durch die direkte Vorlesemöglichkeit den Anruf koordiniert und effizient abzuarbeiten. Die Konfiguration der beliebig vielen Gesprächsleitfäden erfolgt über eine webbasierte Managementoberfläche und bietet durch den einfachen Aufbau dem Contact-Center-Leiter die Möglichkeit, innerhalb von wenigen Minuten einen neuen Gesprächsleitfaden zu erstellen. Die Darstellung in Baumstruktur erleichtert den Überblick. Der jeweils richtige Leitfaden kann dann über den Callflow automatisiert ausgewählt und dem Agenten in Abhängigkeit des aktuellen Anrufs - präsentiert werden. 2. Der Voxtron InfoManager stellt dem Mitarbeiter vorgefertigte Versandpakete zur Verfügung. Durch das Vorbereiten von immer wieder benötigten Packages und das automatische Vorausfüllen der Kontaktdaten ( adresse, Faxnummer, SMS Nummer) kann der Agent auf Mausklick die gewünschten Informationen an den aktuellen Anrufer senden. Auf der einen Seite werden durch den Voxtron InfoManager Nachbearbeitungszeiten radikal reduziert, auf der anderen Seite wird sichergestellt, dass der Kunde genau das Informationsmaterial erhält, welches für Ihn vorgesehen ist. Man kann sich leicht die Zeitersparnis errechnen, wenn man den konventionellen Weg (Outlook öffnen, erstellen, Anhänge von verschiedenen Serverlaufwerken zusammensuchen, Text verfassen, etc.) einem simplen Mausklick gegenüberstellt. Als Medien für den Versand stehen , Fax und SMS zur Verfügung. Wird der InfoManager in die Agentenoberfläche

6 eingebunden, so ist wie beim AgentGuide die Verwendung von Variablen aus dem ContactCenter möglich, so dass zum Beispiel nur Pakete, welche für den aktuellen Skill konfiguriert sind, angezeigt werden. 3. Das Modul Voxtron Rückruf-Management ist eine Kombination aus dem AgentGuide, der Voxtron Rückrufliste und dem neuen Predictive oder Preview Dialer. Das einzigartige an diesem System ist die automatische und halbautomatische Speicherung von Anrufern, denen die Wartezeit zu lange wird und von Anrufern welche im Wartefeld auflegen. Im Anschluss (wenn die Auslastung der Mitarbeiter wieder sinkt) werden die eingetragenen Anrufer entweder manuell (per Liste im Agentenclient), halbautomatisch (per Preview-Dialer) oder automatisch (Predictive Dialer) abgearbeitet. In der vollautomatischen Variante werden damit ohne Agenteninteraktion oder Applikationswechsel alle lost calls in successful contacts umgewandelt. Dies steigert zum einen die Auslastung der Agenten, die Zufriedenheit der Anrufer und sorgt somit für eine Abhebung des Servicelevels innerhalb des Callcenter-Marktes. Selbstverständlich sind aktuelle Echtzeitanzeigen über verschiedene Parameter inkludiert.

7 Wenn Sie Interesse am Einsatz dieser Module haben, oder nähere Informationen dazu benötigen, so kontaktieren Sie bitte Ihren Voxtron-Systempartner, Ihren Voxtron-Fachhändler oder Ihren Ansprechpartner bei Voxtron. 7. agentel 6.0 Vorführversion für Schulungsteilnehmer Um den Voxtron-Partnern die Möglichkeit zu geben, ihr Wissen zu festigen, zu erweitern oder an andere weiterzureichen, bieten wir nun allen Schulungsteilnehmern von agentel 6.0 stark vergünstigte Lizenzen an. Zudem können Sie potentiellen Kunden die Voxtron ContactCenter Suite agentel inkl. des Sprachportals Axxium in Ihrem Hause live präsentieren und mit ihnen gemeinsam Projektanforderungen entwickeln, testen und vorführen. Es handelt sich bei diesen Lizenzen um NFR- Lizenzen ( Not for Resale ), die nicht für den Weiterverkauf verwendet werden dürfen. Sie haben die Möglichkeit, ein Lizenzpaket im Wert von 3.000,00 zu einem unschlagbaren Preis von 199,00 zu erhalten. Wenn Sie an einer Schulungsreihe zu agentel 6.0 teilgenommen haben und Interesse an weiteren Informationen haben, können Sie sich gerne an Ihren Vertriebsbeauftragten bei Voxtron wenden.

8 8. Tipps aus der Technik Sind auf einem System die Diva Server Treiber mit der Version 8.3 installiert, kann es zu einem von Eicon bestätigten Fehler kommen. Der Task Divalog.exe des Treibers verbraucht unverhältnismäßig viele Handles und diese werden nicht mehr frei gegeben. Dies kann im Task Manager von Windows kontrolliert werden, indem man diese Spalte einblendet. Dieser Fehler kann verschiedene Nebeneffekte hervorrufen (z.b. Agenten werden abgemeldet, der Server ist im Netz nicht mehr erreichbar ). Die Lösung ist das Installieren der aktuellen Treiber 8.5. Wir empfehlen dies auf allen Systemen durchzuführen. Mit freundlichen Grüßen Ihr Voxtron-Team