Sprechen Sie ITIL? NR. 25 ADACOR BRANCHENINFORMATION AUSGABE 25 JULI Best Practices im IT Service Management. Agile Software-Entwicklung

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1 NR. 25 ADACOR BRANCHENINFORMATION AUSGABE 25 JULI 2015 Best Practices im IT Service Management Sprechen Sie ITIL? Agile Software-Entwicklung ADACOR führt erfolgreich das Scrum-Framework ein vserver im Vergleich Klassische Virtualisierungsinfrastrukturen vs. Cloud- Lösungen Content Marketing ADACOR erhöht mit Inhalten die Sichtbarkeit im Internet

2 BTS NR. 25 Gastbeitrag von Michael Kresse, Managementberatung Serview GmbH (ab Seite 10) Everything is a service INHALT 3 EDITORIAL 4 BEST PRACTICES IM IT SERVICE MANAGEMENT Sprechen Sie ITIL? 10 EVERYTHING IS A SERVICE Wie Unternehmen IT-Wissen für ihre Prozesse nutzen können 16 GLOSSAR Eine Zusammenfassung der wichtigsten ITIL-Begriffe 18 ENTERPRISE CLOUD COMPUTING So finden Unternehmen die passende Cloud-Lösung 22 DIE CONTENT-MARKETING-STRATEGIE DER ADACOR Mit Inhalten erfolgreich Reichweite aufbauen 25 ADACOR FÜHRT SCRUM EIN Agile Software-Entwicklung optimiert Performance und Prozesse 29 APPLIKATIONSBETRIEB AUF VSERVERN Klassische Virtualisierung vs. Cloud-Lösungen 33 IM PORTRÄT Alexander Lapp, Geschäftsführer und CCO bei ADACOR 34 ADACOR AKTUELL ADACOR unterstützt Charity-Aktion Lieblingsstuhl des St. Josefshaus

3 expect more Liebe Leserinnen und Leser, KIKI RADICKE Leitung Marketing ADACOR Hosting GmbH nicht nur unser reales Leben verändert sich jeden Tag, auch die Welt der Informationstechnologie unterliegt einem stetigen Wandel. Die Geschwindigkeit dieser Entwicklung bewegt sich enorm temporeich. Diesem Trend folgen auch Unternehmen mitsamt ihrer Strukturen, Organisationen und Prozesse. Mittlerweile hat die IT in allen Unternehmensbereichen Einzug gehalten und vereinfacht die Arbeit der Mitarbeiter. Damit die Vernetzung der einzelnen Einheiten reibungslos funktioniert, braucht es optimal aufeinander abgestimmte Prozesse und ein modernes Management für die IT-Services. Für das effektive Management dieser Services gibt es eine Best-Practice-Sammlung, die sich in der Praxis bestens bewährt: die Information Technology Infrastructure Library - kurz ITIL. Warum ITIL eine solide Grundlage für das IT Service Management bietet, erklärt Thomas Wittbecker, Geschäftsführer und CEO der ADACOR, auf Seite 4. Unser Gastautor Michael Kresse, Inhaber der internationalen Managementberatung Serview, widmet sich auf Seite 10 ebenso dem Thema ITIL. Er fordert Unternehmen auf, ganzheitlicher in Services zu denken und die Prozesssammlung als Grundlage für die Gestaltung der damit verbundenen Prozesse zu nutzen. Eng verbunden mit der Optimierung der auf IT basierenden Geschäftsprozesse ist die entsprechende Lösungsfindung. Dabei sind Cloud-Computing-Infrastrukturen auf dem Vormarsch. Infolgedessen tummeln sich zahlreiche Anbieter auf dem Cloud- Markt, sodass den Unternehmen die Qual der Wahl bleibt: Sie müssen aus der Angebotsvielfalt das passende Konzept aussuchen. Einige Entscheidungshilfen sowie die exemplarische Darstellung der Möglichkeiten einer Hybrid Cloud umfasst der Artikel auf Seite 18. Erfolgreiche Unternehmenstätigkeit hängt nicht nur von den internen Aktivitäten ab, sondern orientiert sich besonders an der öffentlichen Wahrnehmung. Zu den erfolgreichen Techniken für eine positive Außendarstellung zählt das Content Marketing. Dass sich mit guten Inhalten eine große Reichweite aufbauen lässt, beweist die ADACOR: der Hosting-Dienstleister hat seine Reichweite im Internet in den letzten drei Jahren verdreifacht. Was die Content-Marketing-Strategie beinhaltet und warum sie so erfolgreich ist, erklärt der Beitrag auf Seite 22. Ob die Einführung des Projekt-Framework Scrum, der Betrieb von Applikationen auf virtuellen Servern oder die aktuellsten Neuigkeiten, neben den genannten Themen richtet diese Ausgabe ihren Blick auf die internen Ereignisse bei der ADACOR. Beim Lesen dieser Ausgabe wünschen wir Ihnen viele spannende Eindrücke. Genießen Sie die Lektüre! Ihre Kiki Radicke IMPRESSUM Herausgeber: ADACOR Hosting GmbH Emmastraße 70 A Essen Geschäftsführung: Thomas Wittbecker Andreas Bachmann Patrick Fend Alexander Lapp Kontaktdaten: Telefon: Telefax: magazin@adacor.com Internet: Chefredakteurin: Kiki Radicke, ADACOR Redaktion: Josephine Alberts, Carla Breidenstein, Anke Schölzel, Heiko Hauenstein, Michael Braun Design: kinoblau, Düsseldorf Druck: Althoff Druck, Soest Bildnachweis: Stocksy istockphoto Thinkstock Serview GmbH Juli-Ausgabe 2015

4 4 BTS NR. 25 Transition, KPI, Bullshit Bingo!

5 5 Best Practices für das IT Service Management Sprechen Sie ITIL? Die IT-Welt hat sich in den letzten Jahren stark verändert: Komplexität und Kostendruck sind stark gestiegen, der technologische Fortschritt ist rasant. Diese Entwicklung wirkt sich zum einen auf Rollen und Prozesse in Verbindung mit der Unternehmens-IT aus. Zum anderen besteht eine große Herausforderung in der Kommunikation zwischen den an IT-Themen Beteiligten. Die bewährte Prozesssammlung Information Technology Infrastructure Library, kurz ITIL, bietet hier nicht nur eine gute und funktionierende Grundlage, sondern ist heutzutage nicht mehr aus dem IT Service Management wegzudenken. Warum das so ist, erklärt Thomas Wittbecker, Geschäftsführer und CEO der ADACOR Hosting GmbH, in diesem Fachbeitrag. ππals ich vor einigen Jahren für einen Großkunden arbeitete, sprach mein Gegenüber immer wieder von Transition und KPIs. Die damals noch nicht gängigen Worte kannte ich zwar, aber sie gehörten nicht gerade zu meinem aktiven Wortschatz. Ich dachte nur: Bullshit Bingo. Mittlerweile sind die besagten Worte fester Bestandteil meiner Kommunikation geworden - und mehr sogar: Zu ITIL gehörend, haben sie sich in der Arbeitswelt weitgehend manifestiert. Hintergrund ist, dass die strukturierte Prozesssammlung ITIL sich in den letzten 15 Jahren bei deutschen Unternehmen ab einer gewissen Größe als Arbeits- und Kommunikationsgrundlage für das IT Service Management etabliert hat. Wie kam es zu diesem Siegeszug? Wir leben in einer Servicewelt Die Sicht des Managements auf die Unternehmens-IT hat sich in dieser Zeit grundlegend verändert. Komplexität und Kostendruck sind stark gestiegen, Technologien und Produkte mehr in den Hintergrund getreten. Stattdessen gewinnen IT Services an Bedeutung, wie die folgenden Beispiele aus dem Unternehmensalltag zeigen: Das interne Netz wird ausgelagert, die tausenden Clients managt ein anderer Dienstleister. Der SAP-Betrieb ist outgesourct, einzelne Applikationen werden komplett managt gemietet. Die Integration der mobilen Geräte wird über einen Provider eingekauft etc. Ein IT Service bezeichnet in diesem Zusammenhang eine Dienstleistung auf der Basis von Informationstechnologie, die den Business-Prozess des Kunden unterstützt. Die verwendete Technologie sowie die damit einhergehenden Prozesse werden vertraglich festgelegt. Das Management der technologischen und kaufmännischen Risiken übernimmt der Dienstleister, der dem Kunden gegenüber mit einem klar definierten Modell abrechnet. Die Rolle der IT-Abteilung verändert sich im Zuge dessen hin zu einer Funktion als Service Provider. Statt einer IT-Abteilung, die alle im Unternehmen genutzten Services erbringt, erhalten die Mitarbeiter jetzt die Gesamtheit der IT Services von mehreren Zulieferern. Das erfordert in der Unternehmens-IT neue Rollen bis hin zu kompletten neuen Abteilungen. Neben der klassischen IT, die einen Teil der Dienstleistungen für das Unternehmen erbringt, braucht es Teams, die das Zusammenspiel der in- und extern ausgeführten Services orchestrieren, planen und überwachen: Sie übernehmen das IT Service Management. Nicht zu unterschätzen ist das damit einhergehende Risiko, dass die Mitarbeiter im IT Service Management das Wissen über die hinter den Services eingesetzten Technologien verlieren. Die Gefahr besteht darin, dass sie das Zusammenspiel der von unterschiedlichen Providern eingekauften Services nicht fundiert planen können. Mögliche Folgen sind Risiken für die Geschäftsprozesse des Unternehmens sowie nicht planbare Mehrkosten. Dies ist allerdings nicht das Thema dieses Artikels. Deshalb soll an dieser Stelle der klare Hinweis an Entscheider genügen, dass eine rein organisatorische Sicht auf das IT Service Management unzureichend ist. Brennpunkt Kommunikation Im Rahmen dieser allgemeinen Entwicklung besteht eine große Herausforderung in der Kommunikation: Das IT Service Management ist gefordert, unternehmensübergreifende Prozesse zu entwickeln. Als Grundlage braucht es dafür eine gemeinsame Kommunikationsbasis für alle Beteiligten. Die Erfahrung zeigt, dass Gespräche über Prozesse im IT-Umfeld schnell eine Abstraktionsebene erreichen, auf der gar nicht mehr so klar ist, ob alle Beteiligten vom Gleichen sprechen. Bereits jetzt haben sich in der gesamten IT-Welt, vom IT- Dienstleister über den Carrier bis zur IT-Abteilung, bestimmte Begriffe wie SLA, Change Management, KPI etabliert.

6 6 BTS NR. 25 ITIL unterscheidet fünf Prozesse: 3 Service Transition Erbringung sichern: 2 Das IT Service Management vereinbart und klärt mit dem Service Provider das Erbringen des Services. Dazu gehören technische Details, vorbereitende Arbeiten und die Festlegung von Verantwortlichkeiten. Gleichzeitig werden eventuelle Risiken betrachtet und die To-dos festgelegt, um den Service langfristig in der gewünschten Qualität zu erbringen. Service Design Details beschreiben: Anschließend ist das IT Service Management in Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen gefordert, die Services zu beschreiben. 1 4 Service Operation Permanenten Betrieb sichern: Dieser Punkt beinhaltet alle Prozesse bezüglich des täglichen Geschäfts rund um den Service: Lieferung, Überwachung und Unterstützung des Services und des Kunden sowie der Umgang mit Störungen und die Analyse der zugrunde liegenden Probleme. Service Strategie Anforderungen definieren: Am Anfang definiert das Management eines Unternehmens die Services, die es zum Umsetzen oder Verbessern der Geschäftsprozesse braucht. 5 Continual Service Improvement Service verbessern: Hier sind Qualitätssicherung und Weiterentwicklung der Services abgedeckt. Das umfasst alle vorangegangenen Stufen: Service Design, Transition und Operation. So entstehen im Laufe der Zeit bessere bzw. günstigere Versionen der Services.

7 7 Sie sind jedoch nicht wirklich selbsterklärend, wie das Beispiel zeigt: Wer von ITIL keine Ahnung hat, weiß im Zweifelsfall nicht, dass mit einem SLA ein Service Level Agreement und damit ein (Teil-)Vertrag mit einem Kunden über spezielle Ausprägungen und vertragliche Zusicherungen im Rahmen des Services gemeint ist. Für eine funktionierende Kommunikation zwischen den verschiedenen Stakeholdern als den Beteiligten an den betrachteten Geschäftsprozessen, sind gute ITIL-Grundkenntnisse bei den Beteiligten von großem Vorteil: Was ist ITIL? Wie sind bestimmte Begriffe und Rollen definiert? Wie passen sie in das Gesamtbild? Dadurch können Missverständnisse vermieden werden, die ohne eine gemeinsame Basis durch ITIL vorprogrammiert wären. Was ist ITIL und was ist es nicht? Entwickelt in den 80er Jahren von der englischen Behörde Computing and Telecommunications Agency und nach wie vor als Teil von Her Majesty s Government gepflegt, ist ITIL eine strukturierte Sammlung von Good-Practice-Ansätzen für das IT Service Management. Es definiert grundlegende Prozesse, Rollen und Begriffe und gibt damit gleichzeitig ein entsprechendes Vokabular vor. Dabei handelt es sich um Vorschläge, mit denen Unternehmen gute Erfahrungen gemacht haben, nicht um einen Standard. Das heißt, ITIL beschreibt eher strukturiert die relevanten Bereiche und Rollen einer IT-Service-Organisation, die es zu betrachten gilt. Diese auszugestalten und mit Leben zu füllen, ist Aufgabe der Unternehmen. Entsprechend unterschiedlich ist das Ergebnis. ITIL ist eine Art Werkzeugkiste mit vielen Werkzeugen zum Lösen bestimmter Probleme und der Möglichkeit, weitere hinzuzufügen. Der Lebenszyklus von Services gibt die Struktur vor Der Kern von ITIL sind Prozesse rund um das Erbringen von Services. ITIL beschäftigt sich nicht mit Projekten oder deren Management. Im Gegensatz zu einem durch Anfang und Ende gekennzeichneten Projekt, definiert sich ein Service durch einen Start mit anschließender kontinuierlich zu erbringender Leistung. Die in ITIL gesammelten Prozesse umfassen den gesamten Lebenszyklus von IT Services, der gleichzeitig die Struktur vorgibt. Parallel zum Lebenszyklus betrachtet ITIL auch Prozesse rund um die IT Governance im Sinne von Führung und Kontrolle. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Informationstechnik Geschäftsstrategie und ziele unterstützt. Die wichtigsten Themen sind in diesem Zusammenhang Risiko- und Sicherheitsmanagement, Finanzmanagement sowie das genaue Messen und Reporten der Leistungen der Services. ITIL verringert die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen Anhand dieser Kernpunkte wird noch einmal deutlich: Die an einem Service Beteiligten müssen jede Menge Themen beachten, um Endkunden und Geschäftsführung zufriedenzustellen. Das stellt sowohl die IT Manager beim Kunden als auch die Dienstleister vor Herausforderungen. Gute ITIL-Grundkenntnisse aller Beteiligten verringern die Wahrscheinlichkeit von möglichen Missverständnissen bei der Absprache von Anforderungen des Kunden an den Dienstleister, vor allem zu Beginn der Zusammenarbeit. Genau solche Missverständnisse passieren gerade in komplexeren Projekten: Sobald wir über Prozesse sprechen, erleben wir als Dienstleister immer wieder, dass uns Kunden nicht verstehen. Im Idealfall sagen sie das offen oder wir merken es. Wenn nicht, kann es problematisch werden. Gerade bei Themen wie Incident, Problem und Change kommt es im besten Fall zu amüsanten Verwechslungen und Missverständnissen. Allerdings versteht es sich von selbst, dass es für beide Parteien schwierig bis ernsthaft gefährlich werden kann, wenn bei Gesprächen über vertragliche oder vorvertragliche Themen nicht wirklich alle Beteiligten wissen, wovon konkret die Rede ist. Unternehmensübergreifende Services als besondere Herausforderung Sind mehrere Unternehmen an Services beteiligt, ist ITIL umso wertvoller, wie die nachfolgend beschriebenen typischen Prozesse klar zeigen. Das beginnt bereits bei der Angebotsphase am Anfang und den anschließenden Vertragsverhandlungen. In der Regel möchte der Kunde mit den beteiligten Service Providern die Dienstgüte (Service Level) in sogenannten SLAs (Service Level Agreements) vereinbaren. Dabei werden verschiedene Parameter betrachtet: zugesicherte Leistungseigenschaften, Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung sowie Verfügbarkeit des Services. Definierte Kennzahlen machen das Einhalten der vereinbarten Service Level kontrollierbar. Für den Fall des Nichteinhaltens sind Sonderkündigung, Vertragsstrafen etc. zu definieren. Basis für das zügige Erstellen von SLAs ist der Servicekatalog. Als ein zentrales Dokument oder eine Datenbank beschreibt er die Services, die eine Organisation anbietet, einschließlich ihrer Ausprägungen, Qualitätsmerkmale und Service Level. Andernfalls sind für jeden Kunden und angebotenen Service die Beschreibung der Ausprägungen und Varianten jedes Mal neu zu erstellen und damit zeitaufwendig. Im Rahmen der SLA-Verhandlungen tauchen mit Sicherheit die Themen Verfügbarkeit, Katastrophenfall und Informationssicherheit auf. In diesem Zusammenhang sind alle am Gesamtservice beteiligten Dienstleister Teil der folgenden drei Prozesse und müssen gegenseitige Abhängigkeiten klären: 1. Das Availability Management umfasst alle Maßnahmen und Verfahren, die der Sicherung und Erhöhung der Verfügbarkeit von Services und Systemen in Bezug zu den Geschäftsanforderungen und operativen Service- Level-Vereinbarungen dienen. Dies betrifft bestehende genauso wie zukünftig geplante Services. 2. Beim IT Service Continuity Management (ITSCM) erfolgt die Planung und Bereitstellung von Maßnahmen und Plänen zur Wiederherstellung von IT-Diensten bei Katastrophenszenarien. Gleichzeitig umfasst der Prozess die Planung und den Betrieb von Notfallvorsorgemaßnahmen.

8 8 It s great!

9 9 3. Das Information Security Management zielt darauf ab, für Informationen, Services und IT-Systeme einen angemessenen Grad an Sicherheit hinsichtlich Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität zu schaffen. Sofern alle Beteiligten ihre Standardprozesse zu den oben genannten Themen dokumentiert haben, können sie sich problemlos darüber verständigen und gegebenenfalls Prozesse im gemeinsamen Business Service anpassen. Schnelle Ergebnisse und sinnvolle SLA-Vorschläge sind gewährleistet. Hat allerdings einer der Dienstleister noch nie etwas von ITIL gehört und seine Prozesse nicht beschrieben, können die Verhandlungen zu einer langwierigen Angelegenheit werden. Service Desk: Informationen zuverlässig übermitteln Unschätzbar hilfreich ist ITIL zu dem Zeitpunkt, an dem der Auftrag vergeben, die Verträge geschlossen, die Services implementiert sind und zur Verfügung gestellt werden. Das heißt, für das Übermitteln der relevanten Informationen braucht es eine Verbindung zwischen Kunde und Dienstleister: ITIL nennt das Service Desk. Diese Funktion können entweder ein eigenständiges Team oder Personen zusätzlich zu den operativen Themen übernehmen. In jedem Fall ist sicherzustellen, dass der Kunde eine zentrale Anlaufstelle hat und der Dienstleister in den vereinbarten Zeiten erreichbar ist. Eine der Aufgaben des Service Desk ist die Kommunikation bezüglich verschiedener Themen. Sie betreffen beim operativen Betrieb der Services jeden Dienstleister, unabhängig von ITIL- Kenntnissen und Verwendung der entsprechenden Begriffe: Incident, Problem und Change Management. Die Erfahrung zeigt, dass gerade diese Begriffe immer wieder Probleme verursachen. Aus diesem Grund eine kurze Abgrenzung: Incident Management deckt Ereignisse ab, die ein ordentliches Erbringen des Services gefährden, stören oder unmöglich machen. Ziel ist es, die gewünschte Servicequalität kurzfristig wiederherzustellen. Ist die Ursache des Incidents nicht klar, schließt sich das Problem Management an. Es beschreibt die Suche nach den Ursachen für Incidents und Lösungen zu deren Vermeidung. Das Change Management umfasst Änderungen an den bestehenden Prozessen und Service-Parametern, um das reibungslose Erbringen der Services zu gewährleisten. Diese können aus den Anforderungen und Wünschen von Kunden oder aus dem Problem Management entstehen. Sie müssen freigegeben, umgesetzt und je nach Vereinbarung abgerechnet werden. Der letzte Punkt macht Changes so unbeliebt auf Kundenseite. Fakt ist: Mit diesen Themen haben alle Dienstleister zu tun, unabhängig von der konkreten Branche und ihren ITIL-Kenntnissen. Es ist nicht zwingend notwendig, die Prozesssammlung im eigenen Unternehmen zu nutzen. Service Provider, die das tun, haben es in der Regel in der Abstimmung mit großen Kunden deutlich leichter, da beide Parteien über die gleichen Prozesse reden. ITIL ist alternativlos Aus meiner Sicht ist ITIL die Grundlage, um in größeren IT-Organisationen Verantwortung zu übernehmen und mit diesen Geschäft zu machen. Ich gehe davon aus, dass sich dieser Trend zukünftig noch verstärkt. Sprich: ohne ITIL kein Projekt! Obwohl nicht jede IT-Organisation ITIL flächendeckend nutzt, haben sich die Begriffe, Rollen und Prozessbezeichnungen soweit durchgesetzt, dass man ganz ohne ITIL-Kenntnisse nicht mehr kommunikationsfähig ist. Ich habe schon lange keinen größeren Kunden mehr gehabt, der nicht über SLAs, Incident Management und KPIs sprechen wollte. Ich gehe sogar noch einen Schritt weiter: Auch Dienstleister, bei denen der IT-Betrieb nicht im Fokus steht, werden sich mit ITIL beschäftigen müssen oder tun dies sinnvollerweise, zumindest wenn sie mit Großkunden Geschäfte machen möchten. Am Beispiel einer Social-Media-Agentur lässt sich das gut zeigen: Im Tagesgeschäft hat sie tatsächlich nichts mit IT-Betrieb zu tun. Dennoch liefert sie Services. Großkunden werden früher oder später nach der Ausgestaltung des Services, den SLAs, der Struktur des Supports und den KPIs fragen. Eine einheitliche Kommunikationsebene ist also nicht nur nice-to-have, sondern aus meiner Sicht essenziell. Wichtig ist: Es ist nicht zwingend notwendig, das eigene Unternehmen vollständig nach ITIL auszurichten oder gar Experte darin zu sein. Bereits Grundkenntnisse ermöglichen eine fruchtbare Kommunikation. Als Framework hat sich ITIL am stärksten durchgesetzt. Aus meiner Sicht gibt es im Moment keine Alternative, die eine gemeinsame Kommunikationsplattform bieten könnte. THOMAS WITTBECKER Geschäftsführer I CEO ADACOR Hosting GmbH Emmastraße 70 A Essen TELEFON TELEFAX thomas.wittbecker@adacor.com INTERNET

10 10 BTS NR. 25 Everything is a service: Wie Unternehmen IT-Wissen für ihre Prozesse nutzen können Unternehmen sind gefordert, ganzheitlicher in Services zu denken und haben unter dem Begriff Service Management mit dem Framework ITIL eine weltweit erprobte Prozesssammlung gebrauchsfertig zur Verfügung. Das meint Michael Kresse, Geschäftsführer der internationalen Managementberatung SERVIEW. Er sieht darin eine große Chance, um Unternehmen erfolgreich auf Zukunftskurs zu bringen. Im Artikel beschreibt er, warum IT und Business mit ITIL immer mehr zusammenwachsen können zum großen Vorteil für beide. ππgeräte wie Heizungen und Rollos lassen sich heute remote mit Smartphones regulieren. Musik wird gestreamt. Zeitungen werden auf dem Tablet gelesen. Diese Beispiele illustrieren die aktuellen Entwicklungen, die Unternehmen aller Branchen betreffen: Kunden erwarten funktionierende Dienstleistungen. IT ist zunehmend an Services beteiligt und wird dadurch ein immer größerer Bestandteil unseres privaten und beruflichen Umfelds. Für Unternehmen heißt das: Sie müssen ihre Services managen. Vor diesem Hintergrund müssen Business und IT mehr zusammenwachsen, um sich erfolgreich für die Herausforderungen der Zukunft zu wappnen. Meine Thesen sind in diesem Zusammenhang: Das ursprünglich für das IT Service Management (ITSM) entwickelte Framework ITIL ist auf alle Business-Bereiche außerhalb der IT übertragbar und kann deshalb von diesen für das Managen sämtlicher Dienstleistungen genutzt werden.

11 11 Es ist ausreichend, den IT-Begriff aus IT Service Management rauszunehmen und das Business mit dem Begriff Service Management (mit ITIL) zu adressieren. Neue Begriffe wie Enterprise Service Management (ESM) oder Business Service Management (BSM) verwirren nur und bringen kaum praktischen Mehrwert. Das Business braucht den Mut, sich gegenüber Entwicklungen aus der IT zu öffnen und diese für sich zu nutzen. Die IT muss den Mut haben, sich als Dienstleistung zu begreifen und den eigenen Mehrwert zu kommunizieren. IT Service Management als Vorreiter für das Business Services zu managen ist seit jeher ein zentraler Bestandteil der IT Service Organisation. IT Service Management basiert nach meinem Verständnis auf einer grundsätzlichen kundenorientierten Einstellung: Die IT Service Organisation stellt Dienstleistungen bereit, die den internen oder externen Kunden, einen wirklichen Mehrwert liefern. Voraussetzung dafür ist die Kenntnis der Prozesse, die für das reibungslose Erbringen von Services notwendig sind: Die einzelnen Unternehmen haben Wichtigkeit, Abläufe und Schnittstellen ihrer IT-Prozesse betrachtet und für sich dokumentiert. Mitte der 80er Jahre wurden die grundlegenden IT-Prozesse in England dokumentiert und als Best Practices im Rahmen des Frameworks ITIL zur weltweiten Nutzung zur Verfügung gestellt. Vorwiegend innerhalb der IT genutzt, hat sich ITIL in den vergangenen Jahrzehnten bewährt und sich zu einem weltweit anerkannten Framework mit Schulungen und international anerkannten Zertifikaten entwickelt. Zahlreiche Tools und Software-Produkte basieren auf den ITIL-Prozessen. Aus meiner Sicht eignet sich ITIL perfekt, auch außerhalb der IT genutzt zu werden: Im Kern geht es um das erfolgreiche Managen von Prozessen, ganz gleich, in welchem Bereich. Egal, ob HR, Finance oder Support-Bereiche: Everything is a service und jedes Unternehmen muss seine Services managen, sodass sie reibungslos funktionieren. Das heißt, es gibt eine Schnittstelle zum Kunden, die Dienstleistung an sich sowie Störungen und Veränderungen. Für all das bietet das Framework ITIL eine praxiserprobte Orientierung und Grundlage eine Art Straßenverkehrsordnung. Ursprünglich entwickelt für die IT, aber prinzipiell auf jegliche Prozesse übertragbar. ITIL goes beyond IT: Service Management Eine der wesentlichen aktuellen Herausforderungen besteht darin, dieses Prozesswissen bzw. dessen Vorhandensein außerhalb der IT im Business bekannt zu machen. Dass es außerhalb der IT nichts Vergleichbares gibt, lässt tatsächlich einen Bedarf und eine Offenheit für ein solches Framework vermuten. Und genau darin besteht die Krux: Das Business hat weitgehend eine enorme Skepsis gegenüber der IT und gegenüber ihren Tools und Frameworks. Versuche, diese Vorbehalte zu umgehen, resultieren derzeit in vielfältigen Wortschöpfungen wie zum Beispiel Enterprise Service Management (ESM) oder Business Service Management (BSM). Der Inhalt ist jedoch immer IT Service Management mit ITIL. Getrieben wird diese Entwicklung vor allem von Software- Herstellern. Namhafte Firmen wie HP und SAP haben ganze Tools auf der Basis der ITIL-Prozesse gebaut. Viele Ticketing- Tools, Service-Desk-Tools etc. sind daraus entstanden sie existieren jeweils unter den entsprechenden Produktnamen. Diese Firmen erkennen jetzt das riesige Potenzial außerhalb der IT. Sie versuchen Abteilungen wie HR und Finance mit Businessaffinen Bezeichnungen zu adressieren. Würden diese Firmen stärker betonen, dass ihre Tools und Software eigentlich auf ITIL beruhen, könnten sie meines Erachtens die Entwicklung hin zum Service Management inhaltlich wesentlich vorantreiben. Auch bei SERVIEW haben wir die verschiedenen alternativen Begriffe und Möglichkeiten diskutiert - und getestet. Das Ergebnis: Ein Begriff wie Enterprise Service Management ist und bleibt unklar. Die Frage nach dem Unterschied zu ITSM und ITIL steht permanent im Raum. Sie kann nicht zufriedenstellend beantwortet werden, da es inhaltlich eben nicht wirklich einen Unterschied gibt. Vermutlich ist das der Grund für die zögerliche Nutzung der Angebote unter dem Namen Enterprise Service Management. Aus diesem Grund plädiere ich für die weitere Nutzung von ITIL mit dem Hinweis, dass es sowohl für die IT als auch für jeden anderen Bereich, der seinen Kunden funktionierende Dienstleistungen zur Verfügung stellen möchte, ein wertvolles Framework ready to use ist: eben Service Management. Service Management als Entwicklungschance für Unternehmen Das Fokussieren auf Service Management bietet Unternehmen eine große Chance. Dabei ist die Idee natürlich ganz und gar nicht neu. Auch früher haben Unternehmen Dienstleistungen also Services angeboten. Allerdings entwickelte jedes Unternehmen seine eigenen Prozesse und dokumentierte sie. Das hieß Prozessmanagement. Neu ist die Geschwindigkeit, mit der sich Unternehmen heute durch das Anbieten von Services weiterentwickeln können. Unter anderem durch das Aufkommen der Smartphones sind die Möglichkeiten zum Anbieten von Services immens gestiegen. Im Endeffekt liefern Unternehmen ihren Kunden etwas, das sie managen und steuern müssen: Sie betreiben Service Management. Und dafür steht ein erprobtes Framework zur Verfügung: ITIL. Die Öffnung von ITIL in Richtung Business spiegelt sich jetzt auch in der Originalliteratur wider. Beinhaltete diese in der Vergangenheit noch relativ viele IT-nahe Begriffe sowie Praxisbei-

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13 13 spiele aus der IT, ist der IT-Begriff in der letzten Version bereits weitgehend verschwunden. Stattdessen wird der Begriff Service Management verwendet, nicht Enterprise Service Management. Das trifft für die Original-Prüfungsunterlagen momentan noch nicht ganz zu. Ich bin überzeugt, dass sich dieser Prozess in der nächsten Zeit fortsetzen wird. Das heißt, die IT-Begriffe werden in der nächsten Zeit aus Schulungs- und Prüfungsunterlagen verschwinden. Verbunden ist damit die Hoffnung, dass es dem Business dadurch leichter fällt, sich mit ITIL zu beschäftigen und es einfach als Framework für Services zu sehen und zu nutzen. Service Management als Chance für die IT Ein Gespenst, mit dem IT-Abteilungen in den letzten Jahren zunehmen zu kämpfen hatten, heißt Outsourcing. Hintergrund ist auch hier das beschriebene allgemeine Akzeptanz-Problem der IT im Business. Service Management mit ITIL bietet auch vor diesem Hintergrund für die IT eine große Chance: Es gilt für sie, zu verstehen, dass es auch außerhalb der IT Services gibt. Das heißt, ITIL-Know-how ermöglicht ihnen, Karriere außerhalb der IT zu machen und im Business zu arbeiten. Sobald die IT sich selbst als Vorreiter begreift, ist sie mit Service Management und ITIL gut gewappnet für die folgenden aktuellen Herausforderungen. Transparenz und Nachhaltigkeit Die IT existiert seit jeher in dem Spannungsfeld zwischen Wichtigkeit und Kostenintensität. Allerdings hat sie es in der Vergangenheit weitgehend versäumt, ihren Mehrwert nachzuweisen, zum Beispiel über aussagekräftige Kennzahlen. Hier besteht akuter Nachholbedarf. ITIL bringt die notwendige Transparenz, die das Business braucht, um den erzeugten Mehrwert zu erkennen und zum Beispiel Outsourcing-Entscheidungen zu überdenken. Governance und Management Die klare Unterscheidung zwischen Governance und Management einer IT-Organisation meint eine klare Trennung zwischen der Bewertung, Überwachung und Steuerung sowie dem tatsächlichen Betrieb der IT. Letzteres kann sehr gut mit ITIL abgedeckt werden. Für die Governance gibt es teilweise andere Frameworks, die hier besser geeignet sind. Sourcing und Provider Management Die IT braucht eine klare, übergreifende Sourcing-Strategie. Basis ist das Wissen um die von den Kunden erwartete Service- Qualität sowie ein Plan, wie diese garantiert werden kann. Ganz gleich, ob die Dienstleistungen selbst erbracht oder eingekauft werden, aus meiner Sicht brauchen alle Beteiligten einschließlich der Zulieferer eine klare Absprache darüber, wie der Service für den Kunden aussehen soll. Das heißt, alle am Service Beteiligten haben das gleiche Ziel. Für all diese Herausforderungen bietet ITIL praxiserprobte Prozesse. Diese im Rahmen des Service Managements anzuwenden, setzt allerdings neben fachlichen Fähigkeiten auch persönliche voraus. Leadership und Soft Skills gewinnen an Bedeutung Mitarbeiter im IT-Umfeld müssen zwar weiterhin ihre Fachthemen beherrschen, werden daran jedoch nicht mehr so stark gemessen. Vielmehr sind sie zunehmend gefordert, das Business ihrer Kunden zu verstehen und mit diesen zu kommunizieren: Was sind deren Kernprozesse? Wie wichtig sind sie? Welche Prozesse müssen reibungslos funktionieren bzw. was heißt es für den Kunden, wenn sie nicht funktionieren. Die zweite Anforderung sind Führungsfähigkeiten: Es braucht noch viel mehr extrovertierte Menschen, die mit dem Kunden auf deren Ebene kommunizieren und ihn unterstützen, besser Geschäft zu machen. Natürlich besteht weiterhin auch Bedarf an IT-Experten. Wichtig ist jedoch eine Organisation, in deren Rahmen die Experten ihre operative Arbeit machen können, sodass sie nicht an Kunden- Schnittstellen eingesetzt werden. Zu bedenken ist außerdem der Fakt: Reines Technikwissen kann theoretisch von Maschinen oder billigen Arbeitskräften in Niedriglohnländern immer viel günstiger übernommen werden. Outsourcing ist in diesem Sinne einfach nicht aufzuhalten. Dem aus dem Weg zu gehen bedeutet, sich in die Tätigkeitsbereiche zu entwickeln, die nicht outgesourct werden können: Das ist das Führen, Managen und Leiten von Kunden. Insofern ist die oft vorherrschende Angst in IT-Abteilungen vor ITIL auch eine Angst vor Transparenz. Sie ist verbunden mit der Anforderung bzw. Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln, sich von den technischen Inhalten zu lösen und in die Führungsrolle zu kommen. Der Weg ist klar der Name ist es (noch) nicht Fakt ist aus meiner Sicht: IT und Business werden zukünftig stärker zusammenwachsen und gemeinsam mehr auf das Managen von Services fokussieren. Die Frage ist nur: Unter welchem Begriff. Ich sehe da im Moment noch keine richtige Antwort. Aus geschäftlicher Sicht existiert der Begriff ITIL weltweit in der IT und beginnt gerade erst, außerhalb der IT ein Begriff zu werden. Es existieren zahlreiche Software-Lösungen, die sich darauf spezialisiert haben, die ITIL-Ideen umzusetzen sprich, sie sind ITILkonform und es gibt weltweit durchgeführte Ausbildungen. Aus meiner Sicht ist die Einführung des Begriffes vor allem von aktiennotierten Firmen getrieben, die mit einem auf das Business ausgerichteten Begriff vor allem eines beabsichtigen: Die Aktionäre zufriedenzustellen bzw. zu überzeugen. Allerdings ist das meines Erachtens eher eine theoretische Überlegung, die wenig mit der Praxis zu tun hat. Zwischen bis Teilnehmer verzeichnen ITIL-Ausbildungen pro Jahr. Das ist eine gewaltige Marktmacht, die die Einführung eines neuen Begriffs wie ESM wenig sinnvoll macht. Wichtig ist, dass der Begriff sowohl das mit ITIL und Service Management bereits vertraute IT Management abholt als auch

14 14 BTS NR. 25 das Business. Wir haben deshalb für SERVIEW entschieden, zukünftig unter Management und Methoden unter anderem Service Management mit ITIL anzubieten. Wir sagen damit: ITIL gilt für die gesamte Welt inklusive der IT. Bei der Entscheidung hat auch das Suchverhalten im Web eine wesentliche Rolle gespielt: Gesucht wird ITIL nicht Service Management, nicht ESM, nicht BSM. Die gleiche Erfahrung haben wir mit Zertifikaten gemacht: Ein ESM-Zertifikat will niemand haben, aber ein weltweit akzeptiertes ITIL-Zertifikat ist gefragt. Ich bin davon überzeugt, dass ITIL seinen Siegeszug fortsetzen wird. Und die Praxis gibt mir bislang recht: Als ITIL aufkam, wurde es von vielen als Hype abgestempelt. Mittlerweile bieten es sogar Universitäten an. Die Ausbildungszahlen sind zwar weltweit etwas gesunken das lag jedoch aus meiner Sicht vor allem an der Vereinheitlichung der Gebühren, die für einige Regionen einen signifikanten Anstieg bedeutete. In Deutschland steigen die Zahlen leicht an, sie sind also mehr als stabil. Das bedeutet, dass die grundsätzliche Marktentwicklung noch nicht außerhalb der IT angekommen ist. Für mich gibt es jedoch keinen Grund, warum das nicht passieren sollte und da ist am Ende der Name egal. Fazit Ganz gleich, welcher Begriff sich letztendlich durchsetzen wird, mein Wunsch ist: Bleibt bei ITIL und erklärt, dass es sowohl für die IT als auch für jeden anderen Bereich, der seinen Kunden funktionierende Dienstleistungen zur Verfügung stellen möchte, ein bewährtes und umfassendes Framework ist. Ich plädiere also für den Mut, mit ITIL auch das Business zu adressieren und immer wieder zu erklären: Es ist Service Management für jede Art von Dienstleistung. AUTOR: Michael Kresse, Gründer und Geschäftsführer der SERVIEW GmbH SERVIEW Consulting. Training. Different! SERVIEW ist die unabhängige Managementberatung, die außergewöhnliche Persönlichkeiten anzieht, begeistert und weiterentwickelt. Für diese Menschen und Organisationen erbringen wir Consulting- und Trainingsdienstleistungen zum Aufbau passgenauer Kompetenzen. Unsere nationalen und internationalen Klienten schätzen gleichermaßen unsere Marktführerschaft und Expertise sowie unser Streben nach echten Partnerschaften. Professionalität, Integrität, Menschlichkeit und Leidenschaft sind die Basis unseres täglichen Handelns. Diese Werte ermöglichen es, unsere Klienten bei der Bewältigung ihrer Herausforderungen zu unterstützen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken.

15 Medien entdecken, verstehen, kreativ nutzen! Medien kreativ begreifen Was ist MedienMonster? Medien kreativ begreifen das ist die Idee hinter MedienMonster e. V., einer Initiative der ADACOR Hosting GmbH. Gemeinsam mit der Jugendhilfe Essen entwickelt MedienMonster eine Projektreihe zur spielerischen und kreativen Förderung von Medienkompetenz für Kinder. Erfahren Sie mehr auf: Worum geht s? Anstatt passiv zu konsumieren, lernen Kinder den kreativen Umgang mit digitalen Medien: Hörspiele selber machen, kleine filmische Geschichten erzählen, Geräusche selbst erzeugen alles mit dem Ziel, Medien sicher und verantwortungsbewusst zu nutzen. Dass der Spaß dabei nicht zu kurz kommt, zeigen die Ergebnisse aus dem Pilotprojekt an der Bodelschwingschule in Essen. Pssssst... Sie suchen noch eine tolle Spendenidee für Weihnachten? Jetzt informieren auf mitmachen MedienMonster e. V., Emmastraße 70 A, Essen Fon , Fax ,

16 16 BTS NR. 25 GLOSSAR Die Rubrik enthält in dieser Ausgabe eine Zusammenfassung und Erklärung der wesentlichen ITIL-Begriffe. ITIL Information Technology Infrastructure Library ITIL ist die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library und bezeichnet eine strukturierte Sammlung von Good-Practice-Ansätzen, die sich im IT Service Management bewährt haben. Durch die Definition der grundlegenden Prozesse, Rollen und Begriffe beschreibt ITIL die relevanten Themen einer IT-Service-Organisation und bietet gleichzeitig eine gemeinsame Kommunikationsbasis für alle an einem Service Beteiligten. Dabei handelt es sich bei ITIL lediglich um Vorschläge, nicht um einen Standard. Ursprünglich wurde ITIL vor etwa 20 Jahren im Auftrag der britischen Regierung entwickelt. Ziel war es, für deren Rechenzentren Best Practices zu definieren und einen vergleichbaren Betrieb zu sichern. Die in Publikationen beschriebenen Best Practices existieren heute bereits in der dritten Version. Die folgenden Begriffe sind in der nachfolgenden Bedeutung grundlegend für das allgemeine Verständnis von ITIL. Die Prozesskette des IT Service Managements Availability Managment ITSCM Information Security Managment > > SERVICE PROVIDER Change Managment Problem Managment Incident Managment Service Strategie Service Design Service Transition Service Operation Service Desk > > KUNDE Continual Service Improvement IT Governance Begrifflichkeiten Begriff IT SERVICE IT SERVICE MANAGEMENT SERVICE PROVIDER SERVICE LEVEL SLA SERVICEKATALOG KPI SERVICE DESK Bedeutung Eine kontinuierlich erbrachte Dienstleistung auf der Basis von Informationstechnologie, die den Business-Prozess des Kunden unterstützt. Von Teams oder einzelnen Personen übernommene Rolle zum Orchestrieren, Planen und Überwachen des Zusammenspiels der in- und extern ausgeführten Services. Dienstleister, der einen Service erbringt. Bezeichnet die Dienstgüte eines Services. Abkürzung für Service Level Agreement als (Teil-)Vertrag mit einem Kunden über spezielle Ausprägungen und vertragliche Zusicherungen im Rahmen des Services. Ein SLA umfasst zugesicherte Leistungseigenschaften, Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung sowie Verfügbarkeit der Services. Zusammenstellung der Services, die eine Organisation anbietet, einschließlich Ausprägungen, Qualitätsmerkmalen und Service Level. Abkürzung für Key Performance Indicator als definierte Kennzahlen, die das Einhalten der vereinbarten Service Level kontrollierbar machen. Die Verbindung zwischen Kunde und Dienstleister als zentrale Anlaufstelle zu vereinbarten Zeiten.

17 17 Gesammelte Prozesse Die in ITIL gesammelten Prozesse sind entlang dem Lebenszyklus von IT Services strukturiert und in die entsprechenden Themen eingeteilt. Thema Umfasst Prozesse SERVICESTRATEGIE SERVICE DESIGN zum Definieren der gewünschten Services. zum Beschreiben der Details der gewünschten Services, zum Beispiel konkretes Aussehen, detaillierte Anforderungen und mögliche Dienstleister. SERVICE TRANSITION zur Überführung der Services aus dem Design in den Produktivbetrieb. Hier sind u. a. technische Details, vorbereitende Arbeiten, Verantwortlichkeiten, eventuelle Risiken sowie Qualitätssicherung abgedeckt. SERVICE OPERATION CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (CSI) IT GOVERNANCE rund um das tägliche Geschäft. Hier sind Lieferung, Überwachung sowie Umgang mit Störungen abgedeckt. zur Qualitätssicherung und permanenten Weiterentwicklung der Services. Abgedeckt sind die vorangegangenen Stufen Service Design, Transition und Operation. Im Laufe der Zeit können so bessere und günstigere Versionen der Services entwickelt werden. die das Risiko- und Sicherheitsmanagement, das Finanzmanagement sowie das genaue Messen und Reporten der Leistungen der Services betreffen. Themensammlung Die folgenden Themen sind von grundlegender Bedeutung für die Service-Erbringung: Sind mehrere Dienstleister an einem Service beteiligt, sind sie gleichzeitig auch Teil der folgenden Prozesse. Thema Inhalt AVAILABILITY MANAGEMENT IT SERVICE CONITINUITY MANAGEMENT (ITSCM) INFORMATION SECURITY MANAGEMENT Bezeichnet alle Maßnahmen und Verfahren zur Sicherung und Erhöhung der Verfügbarkeit von Services. Umfasst die Planung und Bereitstellung von Maßnahmen zur Wiederherstellung von IT-Diensten bei Katastrophenszenarien, einschließlich Notfallvorsorgemaßnahmen. Bezeichnet Prozesse, um einen angemessenen Grad an Sicherheit hinsichtlich Verfügbarkeit, Vertraulichkeit und Integrität für Informationen, Services und IT-Systeme zu schaffen. Für den Fall, dass im Rahmen des operativen Betriebs der Services Störungen auftreten, bieten die in den folgenden Themen zusammengefassten Prozesse praxiserprobte Vorgehensmöglichkeiten. Thema Inhalt INCIDENT MANAGEMENT PROBLEM MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT Umfasst Ereignisse (Incidents), die ein ordentliches Erbringen des Services gefährden, stören oder unmöglich machen. Ziel ist, die gewünschte Servicequalität kurzfristig wieder herzustellen. Bezeichnet die Suche nach Ursachen für Incidents sowie das Entwickeln von Lösungen zur Vermeidung derselben. Umfasst Änderungen an bestehenden Prozessen und Service-Parametern mit dem Ziel, das reibungslose Erbringen der Services zu gewährleisten.

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19 19 Intelligentes Enterprise Cloud Computing Die Qual der Wahl: So finden Unternehmen die passende Cloud-Lösung Auf Cloud Computing basierende IT-Infrastrukturen sind in den Unternehmen generell auf dem Vormarsch. Vorteile wie Kosteneinsparung, geringe Kapitalbindung, hohe Daten- und Ausfallsicherheit sowie eine flexible Skalierbarkeit von Services drängen traditionelle Modelle langsam in den Hintergrund. Dementsprechend heiß umkämpft ist der Markt. Cloud-Anbieter schießen wie Pilze aus dem Boden: Bei dieser Angebotsvielfalt wird es immer schwerer den Überblick zu behalten: Welches Konzept ist für die eigene Firma das Richtige? Dieser Artikel gibt dazu einige Entscheidungshilfen und stellt exemplarisch die Möglichkeiten und Stärken einer Hybrid Cloud für Unternehmen dar. ππdie Öffentlichkeit diskutiert häufig über die angeblichen Nachteile von Cloud Computing in der IT wie geringe Datensicherheit, potenzielle Bedrohungen durch Hacker, ungeklärte Rechtslage oder Bedenken in Sachen Compliance. Dennoch: Der Siegeszug der Technologie in den Unternehmen lässt sich damit nicht aufhalten. Die Anzahl Cloud-basierter IT-Lösungen in Unternehmen wächst kontinuierlich. Das bestätigt der aktuelle Cloud-Monitor 2015, den die Bitkom Research GmbH im Auftrag der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft erstellt hat. Demnach setzten im Jahr Prozent der Unternehmen in Deutschland Cloud Computing ein. Weitere 24 Prozent planten oder diskutierten den Einsatz. Cloud ist nicht gleich Cloud Sobald sich ein Unternehmen entscheidet, eine Cloud-Lösung in der IT zu realisieren, hat es die Qual der Wahl: Es gibt nahezu so viele Cloud-Konzepte, wie es dafür Anbieter gibt. Die Entscheidungsfindung wird dadurch erschwert, dass viele Provider den Trend zum Cloud Computing ausschließlich gewinnbringend für sich selbst aufgreifen. Da werden zum Beispiel Konzepte angeboten, die auf eine eigentlich lokale Softwarelösung aufsetzen. Die Bedürfnisse des Kunden treten dabei in den Hintergrund. Denn für ihn ist ein solches Konzept in der Regel unsinnig. Erschwerend kommt hinzu, dass im Lieferumfang eines Internet-Providers häufig eine kostenlose Cloud-Lösung als unfreiwilliges Zusatzangebot enthalten ist. Das bedeutet, der Kunde muss sich mit der Anwendung auseinandersetzen, auch wenn er diese gar nicht nutzt. Die neuen Zugangsdaten müssen auf jeden Fall sicher aufbewahrt werden. Des Weiteren werden intransparente Sicherheitskonzepte verfasst, die der Kunde weder zu verifizieren noch einzuschätzen vermag. Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, bei der Evaluierung möglicher Cloud-Lösungen den Überblick zu behalten. Dabei kann bereits ein erster Vergleich zwischen den verschiedenen Bereitstellungsmodellen im Cloud Computing hilfreich sein. Was ist Cloud Computing? Für Cloud Computing hat sich laut Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik - kurz BSI - in der Fachwelt die Definition der US-amerikanischen Standardisierungsstelle National Institute of Standards and Technology (NIST) durchgesetzt: Cloud Computing: Definition von NIST Cloud Computing ist ein Modell, das es erlaubt bei Bedarf, jederzeit und überall bequem über ein Netz auf einen geteilten Pool von konfigurierbaren Rechnerressourcen (z. B. Netze, Server, Speichersysteme, Anwendungen und Dienste) zuzugreifen, die schnell und mit minimalem Managementaufwand oder geringer Service- Provider-Interaktion zur Verfügung gestellt werden können. Dabei charakterisieren fünf Eigenschaften einen Cloud-Service: On-demand Self Service (Selbstbedienung nach Bedarf), Broad Network Access (Umfangreicher Netzwerkzugriff), Resource Pooling (Ressourcenbündelung), Rapid Elasticity (schnelle Elastizität) und Measured Services (Messbarkeit der Dienste).

20 20 BTS NR. 25 Visuelles Modell der Cloud-Computing-Definition von NIST Essential Characteristics Broad Network Access Rapid Elasticity Measured Service RESOURCE POOLING On-Demand Self-Service Service Models Software as a Service (SaaS) Platform as a Service (SaaS) Infrastructure as a Service (SaaS) Deployment Models PRIVATE PUBLIC COMMUNITY HYBRID Laut BSI hat die Cloud Security Alliance (CSA) Cloud Computing um drei weitere Eigenschaften ergänzt: 1. Service orientierte Architektur 2. Mandantenfähiges System 3. Zahlung nach genutzter Leistung (Pay per Use Model) Für eine einheitliche Begriffsbestimmung, hat das BSI eine eigene Definition für das Cloud Computing festgelegt. Cloud Computing: Definition des BSI Cloud Computing bezeichnet das dynamisch an den Bedarf angepasste Anbieten, Nutzen und Abrechnen von IT-Dienstleistungen über ein Netz. Angebot und Nutzung dieser Dienstleistungen erfolgen dabei ausschließlich über definierte technische Schnittstellen und Protokolle. Die Spannbreite der im Rahmen von Cloud Computing angebotenen Dienstleistungen umfasst das komplette Spektrum der Informationstechnik und beinhaltet unter anderem Infrastruktur (z. B. Rechenleistung, Speicherplatz), Plattformen und Software. Cloud Computing ist keine neue Technologie, selbst wenn die Bewerbung entsprechender Services oft das Gegenteil suggeriert. Vielmehr beruht die Cloud aus technischer Sicht auf den ursprünglichen Netzwerkkonzepten in Unternehmen. Solche Modelle zielen darauf ab, bestimmte Dateien auf zentralen Fileservern abzulegen, damit diese projekt- oder abteilungsbezogen jedem Teammitglied oder unternehmensübergreifend jedem Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Ein solches Konstrukt könnte als Vorläufer der ersten Private-Cloud-Ansätze verstanden werden. Allerdings mit einigen Abstrichen. Denn eine flexible, ortsunabhängige Verfügbarkeit der Daten und Applikationen außerhalb des eigenen Firmennetzes dürfte kaum realisiert werden können. Alleine die schwierig umzusetzenden Maßnahmen in Bezug auf Verfügbarkeit, Zugriffsschutz und Betriebssicherheit, stellen oft eine zu große Herausforderung dar. Spezialisierte Cloud-Dienstleister überzeugen hier mit ausgereiften Sicherheits- und Betriebskonzepten und können so eine permanente Verfügbarkeit der Cloud garantieren. Welche Cloud-Formen gibt es? NIST unterscheidet vier Cloud-Formen in Form von Bereitstellungsmodellen (Deployment Models): 1) Die Private Cloud Für Unternehmen die wichtigste Bereitstellungsform. Laut Cloud-Monitor nutzte 2014 nahezu jedes vierte Unternehmen in Deutschland Private-Cloud-Computing. Die Private Cloud bietet höchstmögliche Sicherheit: Entweder das Unternehmen betreibt seine Cloud selbst oder es beauftragt einen Dienstleister, der für den Kunden einen festen Platz in seinem Server-Park einrichtet. Dieser steht einzig und alleine diesem Kunden zur Verfügung. Alle Daten und Anwendungen dieses Kunden befinden sich an diesem Ort. Die Private Cloud hat aber auch ein paar Nachteile. Das sind ein starres Konstrukt sowie geringe Flexibilität und Skalierbarkeit. 2) Die Public Cloud Im Gegensatz zur Private Cloud teilen sich hier mehrere Nutzer die gleichen Ressourcen eines Anbieters. Dieser offeriert sein Angebot in der Regel in Form von standardisierten Diensten über das Internet. Der Zugriff auf den buchbaren Umfang erfolgt schnell und einfach über den Browser. Ein Beispiel für Public- Cloud-Lösungen sind Dienste für Webmail oder die Google-Anwendungen. Beispielsweise nutzen alle Anwender beim Zugriff auf den Google-Kalender dieselbe Infrastruktur. Das heißt, der Zugriff erfolgt auf eine öffentliche Anwendung, die sich viele Kunden teilen. Die Trennung der Daten der verschiedenen Kunden erfolgt dann durch die Mandantenfähigkeit der Anwendung. Die große Schwachstelle stellt die gemeinsame Schnitt-