Cockpit. Interaktives Reporting-, Analyse- und Steuerungs-Tool für Ihre 4Com-Lösungen.

Transkript

1 Cockpit Interaktives Reporting-, Analyse- und Steuerungs-Tool für Ihre 4Com-Lösungen

2 Konzept Die Vorteile des 4Com Cockpits Statistik und Analyse mal einfach Das 4Com Cockpit bietet eine völlig neue Art der Analytik: Es ermöglicht die übersichtliche Gestaltung professioneller Statistiken und Diagramme zur Analyse, zur Darstellung aktueller Monitoring- und Wallboard-Daten bis hin zur Intraday-Steuerung. Service-Check auf einen Blick Alle relevanten Servicedaten der 4Com-Produkte sowie aus externen Datenquellen lassen sich einfach, schnell und übersichtlich bündeln, anzeigen, grafisch darstellen, auswerten und per zusenden ein Prozess, für den herkömmliche Analyse-Werkzeuge oft Stunden, Wochen oder Monate brauchen. Aussagekräftige Reports Mit dem professionellen Statistik- und Grafikgenerator entstehen im Handumdrehen aussagekräftige Reports für die End-to-End-Betrachtung. Sie erstellen sich Ihr individuelles Cockpit für Ihr Servicegeschäft, erfassen auf einen Blick alle relevanten Daten und können schnell reagieren. Business Intelligence Das 4Com Cockpit bietet auch Vorteile im Bereich Business Intelligence und Big Data: Zu jedem konkreten Servicevorfall lassen sich die relevanten Daten aus verschiedenen Quellen intelligent zusammenführen und analysieren. Bearbeitungsabläufe werden transparent. Mobile Nutzung Das Cockpit ist auch von unterwegs aus nutzbar: Die relevanten Daten stehen auf mobilen Endgeräten wie dem ipad, dem iphone sowie Android-Smartphones und -Tablets zur Verfügung. Alle Servicefakten auf einen Blick Wie gut arbeitet das Service Center? Wie viele eingehende Anrufe wurden bereits bearbeitet? Wie erfolgreich verläuft die aktuelle Kampagne? Serviceverantwortliche stehen ununterbrochen vor wichtigen Fragen und benötigen schnelle Antworten für ihre Entscheidungen. Doch die Vielzahl an Daten und ihre unterschiedlichen Quellen machen genau dies zum Problem. Die Zusammenführung, einheitliche Darstellung und Analyse der Daten ist nicht selten mit Aufwand verbunden und verzögert wichtige Anpassungen und Änderungen im Tagesgeschäft. Das webbasierte 4Com Cockpit aus der Cloud löst genau dieses Problem: Alle relevanten Daten und Kennzahlen der genutzten 4Com-Lösungen sowie externer Quellen werden schnell, anschaulich und einfach zusammengetragen, grafisch aufbereitet und für die Analyse zur Verfügung gestellt. So erfassen Verantwortliche die Serviceleistung endlich auf einen Blick und quasi in Echtzeit. Sie sind nicht länger allein auf historische Reports angewiesen, sondern können sofort reagieren. Auswertung und Analyse für Profis Das 4Com Cockpit (powered by Qlik) ist als interaktives Statistik- und Analyse-Tool das ideale Steuerungsinstrument für Serviceverantwortliche. Es führt alle relevanten Daten auf einen Blick zusammen und ermöglicht einen grafisch aufbereiteten Überblick über die aktuelle Leistung Ihres Service Centers sowie die Analyse. Dafür steht Ihnen die Analyse in Echtzeit zur Intraday-Steuerung oder die Analyse historischer Daten mittels -Reports zur Verfügung. Eingebunden werden beispielsweise die 4Com Multichannel ACD, der 4Com Outbound Manager, das 4Com Screen- und Call- Recording, der 4Com Customer Data Manager, das 4Com Workforce Management oder auch das 4Com Customer Feedback. Auch externe, eigene Datenquellen sind kein Problem. Tipp: Per Klick gelangen Sie sofort zur Konfiguration Ihrer 4Com-Module - am PC oder mobil von unterwegs!

3 statistiken Einsatzgebiete des 4Com Cockpits Das 4Com Cockpit eignet sich zur freien, übersichtlichen Gestaltung professioneller Statistiken und Diagramme, zur Analyse, zur Darstellung aktueller Monitoring- und Wallboard-Daten bis hin zur Intraday-Steuerung. Darüber hinaus bietet das Cockpit auch Vorteile im Bereich Business Intelligence und Big Data. Dazu werden relevante Daten zu einem konkreten Servicevorfall aus verschiedenen Quellen, etwa Aufzeichnung und Gespräch, intelligent zusammengeführt und analysiert. Bearbeitungsabläufe werden transparent! Assoziative Datensuche mit dem Cockpit: In der Filteransicht stehen für die Selektion von Rohdaten hier beispielhaft Daten der ACD verschiedene vorgegebene Statistikarten zur Wahl. Weitere Statikstikarten können bei Bedarf selbst konfiguriert werden. Die möglichen Dimensionen zur Auswahl sind in Weiß dargestellt, die ausgewählten in Rot. Statistikgenerator Im 4Com Cockpit können Sie die Auswertungsfunktionen der einzelnen 4Com-Produkte einfach und schnell zusammenführen, ohne über besondere Programmierkenntnisse zu verfügen. Auf einen Blick werden damit Ihre individuellen Daten aus unterschiedlichsten Datenbeständen zusammengeführt, ausgewertet und angezeigt. Welche Statistik-Kennzahlen angezeigt werden sollen, bestimmen Sie selbst: Ob Mitarbeiter-, Gruppen-, Servicerufnummern- oder andere Statistiken, die Kennzahlen werden ganz nach Ihren Anforderungen angezeigt und regelmäßig im 15 Minuten-Takt aktualisiert. Auch die Darstellungsform beziehungsweise die Art des Diagramms wählen Sie selbst aus. Tipp: Ein schneller Wechsel der Darstellung ist möglich. Das heißt, Sie können ausgewählte Zahlen beispielsweise zunächst tabellarisch aufführen, anschließend als Balkendiagramm. Assoziative Datensuche Unerwartete Zusammenhänge führen oft zu neuen Erkenntnissen. Mit dem 4Com Cockpit können Sie Daten sowohl direkt als auch indirekt suchen. Sie entscheiden lediglich, wo gesucht wird überall oder in einem Feld. Zur Vereinfachung der Datensuche werden nur jene Zeiträume und Statistik- Ebenen angeboten, für die auch Daten erhoben wurden nach der Auswahl werden alle Felder entsprechend gefiltert. Die Datenhaltung erfolgt im Arbeitsspeicher, so erhalten Sie sekundenschnelle Ergebnisse in Echtzeit und decken unerwartete Schwachstellen sofort auf. Ein Beispiel zur möglichen Darstellung von Rohdaten, die mithilfe der assoziativen Datensuche selektiert wurden - hier als Pivottabelle. 3

4 Realtime-Monitoring Drilldown-Funktion Die Auslastung Ihres Service Centers lässt sich mit wenigen Klicks gezielt aufschlüsseln. Die praktische Drilldown-Funktion ermöglicht die dynamische Navigation durch die Daten in beliebiger Abstufung. Ganz nach Bedarf können Sie den gewünschten Auswertungszeitraum (Jahr/Quartal/Monat/Tag/ Uhrzeit) sowie die Auswertungsebene (Mitarbeiter/Gruppe/ Kampagne/Eingang) ausdehnen oder eingrenzen. Sie müssen keine neue Ansicht erstellen. Ein Klick genügt, und die Kennzahlen werden neu aufgeschlüsselt. Realtime-Monitoring Das 4Com Cockpit eignet sich perfekt zur blitzschnellen Intraday-Analyse Ihres Tagesgeschäfts. Die ausgewählten Schlüsselkennzahlen der jeweiligen 4Com-Lösung werden im Minutentakt regelmäßig synchronisiert und über einen Server zur Verfügung gestellt. Somit können Sie Ihre Servicedaten nahezu in Echtzeit verfolgen am PC, auf dem Smartboard und auf mobilen Endgeräten. Individuelle Ansichten Für die Gestaltung Ihrer eigenen Ansichten, zum Beispiel von Statistiken, Diagrammen, Monitoring- oder Wallboard-Ansichten, nutzen Sie separate Arbeitsblätter. Mit dem Einrichtungsassistenten setzen Sie anschließend eigene Vorstellungen um oder nutzen die voreingestellten 4Com-Ansichten. Tipp: Als Zusatzoption setzen wir auch gerne Ihre gewünschten Ansichten um und personalisieren Ihre Bedienoberfläche des 4Com Cockpits durch individuelle Layout-Anpassungen, wie zum Beispiel das Firmenlogo, benutzerdefinierte Farben und weitere Vorgaben Ihres Corporate Designs! Online-Monitor Ihre Kennzahlen stellen Sie in Eigenregie zusammen. Als Vorlage für die Ansicht dient der Online-Monitor Ihres jeweiligen 4Com-Produkts, beispielsweise der 4Com Multichannel ACD oder des 4Com Customer Feedbacks, als fester Bestandteil des 4Com Cockpits. Hierzu gehört auch die detaillierte Mitarbeiterzuordnung und die farblich markierte Anzeige des aktuellen Mitarbeiterstatus. Im 4Com Cockpit lassen sich die gewünschten Schlüsselkennzahlen hier der ACD für das Inbound Management übersichtlich in einer Monitoring- Ansicht zusammenführen. Die Diagrammtypen zur Darstellung wie Textbox, Balken, Matrix oder auch Messzeiger, wählen Sie selbst aus.

5 Darstellung Individuelle Wallboard-Ansichten Für die prägnante Darstellung wichtiger Servicekennzahlen können Sie aus den Monitoring-Daten diejenigen für Ihre Ansicht auswählen, die von besonderer Bedeutung für Sie sind und diese produktübergreifend auf einem Wallboard zusammenführen. Die Ampelfunktion der aktuellen Werte wird automatisch aus der Konfiguration der 4Com Multichannel ACD oder des 4Com Outbound Managers übernommen. Zur Visualisierung Ihrer Daten steht Ihnen eine Vielzahl verschiedener Diagrammtypen zur Auswahl. Intraday-Steuerung und Modulkonfiguration Im 4Com Cockpit werden alle Kennzahlen der genutzten 4Com- Lösungen aktuell im Tagesverlauf dargestellt. Durch einen Klick gelangen Sie direkt zur Konfiguration der 4Com-Lösungen. Dort können Sie bei Bedarf die Einstellungen sofort verändern und wieder zurück ins Cockpit wechseln. Grafikgenerator Um die persönlichen Auswertungsansichten, etwa für Auftraggeber, Teamleiter oder Vorstände im 4Com Cockpit zu gestalten, können Sie auf diverse voreingestellte Ansichten zugreifen. Individuelle Ansichten lassen sich mithilfe der verschiedenen Gestaltungselemente aber ebenso schnell und problemlos umsetzen. Im 4Com Cockpit gestalten Sie Ihre eigenen übersichtlichen Wallboard-Ansichten. Objekte und Diagramme Zur individuellen Darstellung sind alle gängigen Objekt- und Diagrammtypen verfügbar. Neben der klassischen Tabellenformatierung können Sie Ihre Kennzahlen in Balken-, Säulen-, Kreis- und Messzeigerdiagrammen darstellen. Ebenfalls verfügbar sind Pivottabellen, Text- und Listboxen. Kennzahlen für Berechnungen wählen Im 4Com Cockpit stehen die Kennzahlen Ihres jeweiligen 4Com-Produkts als Rohdaten zur Verfügung. Kennzahlen und Rohdaten können Sie als Einzelwert darstellen oder als Bestandteil einer Berechnung auswählen. Mithilfe des praktischen Formeleditors können sämtliche gängigen Funktionen Mithilfe des leicht zu bedienenden Formeleditors können auch komplexe, benutzerdefinierte Ausdrücke zur Formelberechnung verwendet werden. 5

6 Konfiguration Zusatzoptionen sowie benutzerdefinierte Ausdrücke zur Kennzahlenberechnung eingesetzt werden. Alle im 4Com Cockpit verfügbaren Rohdaten sind ausführlich dokumentiert. Export Der Export der im 4Com Cockpit erzeugten Daten erfolgt einfach per Mausklick. Benötigen Sie regelmäßige Informationen, können Sie einen automatischen Statistik-Versand an einen Verteiler per oder via FTP-Server im gewünschten Zyklus und Auswertungszeitraum definieren. Alle gängigen Dateiformate zur weiteren Verarbeitung oder zur Speicherung der Daten sind verfügbar. Mobile Nutzung Das 4Com Cockpit bietet Ihnen den aktuellen Überblick über Ihr Service Center, auch auf mobilen Endgeräten. Sämtliche mobile Funktionen des 4Com Cockpits sind auf ipads und Android-Tablets sowie iphones und Android-Smartphones verfügbar ohne zusätzliche Lizenzgebühren. Das System ist browserbasiert und lässt sich so überall einsetzen. Das heißt: Unabhängig von Ihrem Standort können Sie jederzeit auf die Kennzahlen und Funktionen zugreifen. Sie können so auch von unterwegs Ihre Daten ansehen, kombinieren und analysieren. gelegt sind. Über das 4Com Cockpit sind Sie zudem über die Anzahl der Gespräche pro Kampagne, pro Gruppe oder pro Mitarbeiter informiert und haben übersichtlich und eindrucksvoll Ihre Ergebnisstatistik im Blick. Über die Anbindung des 4Com Customer Feedbacks erkennen Sie im 4Com Cockpit grafisch aufbereitet und zeitnah, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Service sind, wie die Ergebnisse Ihrer Befragungen lauten und wo Verbesserungspotenzial besteht. So können Sie sofort auf Trends und Entwicklungen reagieren und den Erfolg von Schulungsmaßnahmen überprüfen. Sie können darüber hinaus die Leistung der Service Center, der Gruppen und Mitarbeiter miteinander im Benchmark vergleichen und messbar machen. Die Anbindung des 4Com Workforce Managements ermöglicht den schnellen Zugriff auf Informationen Ihrer Personaleinsatzplanung. Mit dem 4Com Screen- & Call-Recording zeichnen Sie standortübergreifend im Kundenservice Telefongespräche und Arbeitsabläufe auf dem Bildschirm der Mitarbeiter auf. Einzelne Bearbeitungsschritte werden so transparent. Mit dem Bewertungs-Tool lassen sich die Aufzeichnungen Anbindung an die 4Com-Produkte An das 4Com Cockpit lassen sich sämtliche Lösungen von 4Com anbinden. In Kombination mit der 4Com Multichannel ACD haben Sie die Möglichkeit, Ihr Inbound-Management und die Bearbeitungsleistung Ihres Service Centers genau zu analysieren und die Daten und Statistiken grafisch aufbereitet zu nutzen. Durch die Anbindung des 4Com Outbound Managers sind Sie auf einen Blick über den Status Ihrer Kampagnen und Kennzahlen informiert. Sie können sich zudem Datensätze im Online-Monitor und Wallboard anzeigen lassen und beispielsweise sehen, wie viele Datensätze bereits bearbeitet, noch offen oder auf Wiedervorlage An das Cockpit können alle 4Com-Lösungen oder externe Datenquellen (SAP, PEP, CRM etc.) angebunden werden. Die Daten werden auf der virtuellen Serverplattform zusammengeführt und über die Webseite des Cockpits zur Verfügung gestellt. Die Anzeige erfolgt auf PC, Tablet PC oder auf mobilen Endgeräten.

7 Schulungen und Trainings In der 4Com Akademie steht unser Angebot an Schulungen und Consulting zu dieser Lösungen für Mitarbeiter, Teamleiter und Verantwortliche für Sie bereit! Mehr Infos unter: zudem auch bewerten und kommentieren. In Kombination mit dem 4Com Cockpit können Sie diese Bewertungen ausführlich analysieren, statistisch auswerten und aussagekräftig darstellen. Einbindung weiterer Datenquellen Auch eigene Datenquellen Ihres Contact Centers können in das 4Com Cockpit eingebunden werden und stehen so für Statistik, Analyse und Steuerung über das 4Com Cockpit bereit. Kundenspezifische Funktionen Das 4Com Cockpit ist bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gern unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot! Automatischer PDF-Report Für regelmäßige PDF-Reports können Sie sich einen - Bericht einrichten lassen, über den ein definierter Verteilerkreis die individuell erstellten Ansichten Ihres 4Com Cockpits als PDF erhält. Layout-Anpassungen Gern personalisieren wir die Bedienoberfläche Ihres 4Com Cockpits durch individuelle Layout-Anpassungen, wie das Firmenlogo, benutzerdefinierte Farben und weitere Vorgaben Ihres Corporate Designs. Das Cockpit ermöglicht auch die problemlose Intraday-Steuerung: Die Anzahl angebotener, angenommener, nicht angenommener Anrufe und die Erreichbarkeit sind hier beispielhaft in Form einer Pivottabelle dargestellt. Ampelfarben und Smileys machen kritische Werte sofort erkennbar. So reagieren Sie zeitnah auf Probleme. Rahmenkonditionen Hosting und Datenschutz Die Datenhaltung inklusive Backups findet ausschließlich in Deutschland statt. Zum Schutz der sensiblen Daten auf den Servern wird ein spezielles Sicherheitssystem eingesetzt. 4Com hat einen externen Datenschutzbeauftragten bestellt, der u.a. regelmäßig die Einhaltung der gesetzlichen Datenschutzbestimmungen überwacht. Service und Wartung Die monatliche Grundgebühr beinhaltet die komplette Hard- und Software-Wartung des 4Com Cockpits. Eine 24h-Hotline zur Störungsmeldung mit einer definierten Reaktionszeit von 30 Minuten steht zur Verfügung. Support bei Einrichtungsfragen erhalten Sie kostenlos während der Bürozeiten. Kapazität und Verfügbarkeit 4Com stellt jedem 4Com Cockpit-Kunden ausreichend Speicherkapazität und Prozessorleistung auf der virtuellen 4Com-Serverplattform zur Verfügung. Das Internet-Datenvolumen ist im Preis inbegriffen. 4Com bietet eine Verfügbarkeit von 99 Prozent bezogen auf die Funktionsfähigkeit des 4Com Cockpit-Systems und den Kalendermonat (30 Tage/24 Stunden). Funktionsausfälle der Gesamtlösung, die durch den Auftraggeber oder Dritte verschuldet wurden (etwa durch Ausfall des Kunden-LANs oder des öffentlichen Internets) gehen nicht in die Verfügbarkeitsberechnung ein. Updates Das 4Com Cockpit wird kontinuierlich weiterentwickelt. Kunden erhalten automatisch und kostenlos mehrmals im Jahr Updates mit neuen Funktionen. Eventuell kostenpflichtige Funktionen können optional gebucht werden. Technische Voraussetzungen Das 4Com Cockpit ist nur in Verbindung mit einem anderen 4Com-Produkt verfügbar. Voraussetzungen für die 4Com Cockpit- Arbeitsplätze sind: TCP/IP-Verbindung zum 4Com Cockpit-Server, Web-Browser, aktiviertes JavaScript und das Zulassen von Cookies. Der Kunde ist verpflichtet, zusätzlich eine eigene Datensicherung in angemessenen Intervallen nach dem aktuellen und bewährten Stand der Technik durchzuführen. 02/2015 7

8 CreAting SerViCe excellence 4Com Suite Als innovatives Technologieunternehmen entwickelt und betreibt 4Com seit 1994 gemeinsam mit seinen Kunden eine webbasierte Technologieplattform für die Endto-End Bearbeitung von Serviceprozessen und das Ressource-Management im Kundenservice. Die modular aufgebauten 4Com-Lösungen stehen netzbasiert aus der Cloud zur Verfügung und sind damit standortübergreifend einsetzbar. Abgerechnet werden sie flexibel im Pay per Use-Verfahren unsere Kunden zahlen nur, was sie nutzen, unnötige Investitionskosten entfallen. Und: Wartung, Support und regelmäßige Updates sind in der monatlichen Grundgebühr bereits enthalten! Bei der technischen Umsetzung der Abläufe und Prozesse im Kundenservice stehen unsere Kunden und ihre Wünsche im Vordergrund: Als technikfokussiertes Unternehmen führen wir kundenindividuelle Anpassungen mit unserem hochspezialisierten und kreativen Team aus Entwicklern und Programmierern termingetreu und unbürokratisch durch und ermöglichen unseren Kunden so den auf ihre eigenen Ansprüche zugeschnittenen Einsatz der 4Com-Lösungen. Zudem legen wir Wert auf einfache Bedienbarkeit und attraktive, übersichtliche Oberflächen. Dadurch ermöglichen wir es unseren Kunden, Konfigurationsänderungen im Service-Alltag selbst vorzunehmen. Durch das Konzept der Joint Administration bieten wir darüber hinaus aber auch eine einzigartige persönliche Betreuung an: Bei Änderungswünschen, Fragen oder Anpassungen steht unseren Kunden ihr vertrauter Solution Architect stets als direkter Ansprechpartner zur Verfügung! Multichannel ACD Outbound Manager Management Servicerufnummern Cockpit Screen- & Call-Recording Customer Feedback Workforce Management Messenger Self Services Multimedia Wallboard Co-Browsing Social-Media Integration Customer Data Manager IVR Corporate Call Assistant Audio Production Kunden, die das 4Com Cockpit im Einsatz haben, nutzen auch: 4Com GmbH & Co. KG Hamburger Allee Hannover Fon +49 (0) Fax +49 (0)