s weich betont wird. das s scharf betont wird. Sie schreiben ss nach einem kurz ausgespro chenen Selbstlaut oder Umlaut.

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1 078 ss oder ß? Muss ein Hase einen Kuss auf den Fuß genießen? Natürlich nicht werden Sie denken. Aber dieser kleine Satz beinhaltet die wichtigsten Regeln zur Schreibung von s, ss beziehungsweise ß. Regel Sie schreiben s nach lang ausgesprochenem Selbstlaut, Umlaut oder Zwielaut, wenn das s weich betont wird. Sie schreiben ß nach lang ausgespro chenem Selbstlaut, Umlaut oder Zwielaut, wenn das s scharf betont wird. Sie schreiben ss nach einem kurz ausgespro chenen Selbstlaut oder Umlaut. Beispiel Hase, näseln, sausen Fuß, äußern, genießen muss, Kuss, hässlich Ein Verb, das im Inifi nitiv mit s geschrieben wird (lesen), weist auch in keiner anderen Form ein ß oder ein ss auf. Ein Verb, das in der Nennform mit ss oder ß geschrieben wird (lassen), wird auch in anderen Formen niemals mit s geschrieben. Ergänzen Sie, was fehlt: s, ss oder ß! 001 Es ist be er, wenn in der Kla e die Kompromi bereitschaft und nicht die Ma e der dre ierten Schülerinnen und Schüler pa t. Der kra e Ba von meinem Bo schlie t Überdru aus. Der sü e Strau aus wei en Rosen war ein pa ender Gru! Die grö ten A e der fl ei igen Schülerinnen und Schüler werden immer am Schlu geme en. Mit dem richtigen Bi bei t sich das Gebi auch durch scheu liche Nü e. Verge en Sie die Grö e der Fü e beim Verschlei auf der Stra e. Im Proze um das hä liche Schlo fl o en hei e Tränen in den Abgu!

2 ss oder ß? 079 Dass das mit dem DAS und DASS so leicht sein kann! Sind Sie sich manchmal nicht sicher, ob Sie das oder dass schreiben müssen? DAS/DASS Probe Beispiel 1 Das Wort das wird als Artikel verwendet. 2 Das Wort das bezieht sich auf ein vorhergehendes Hauptwort. 3 Das Wort das wird als hinweisendes Fürwort verwendet. Dass wird verwendet, wenn ein Nebensatz eingeleitet wird. Das kann durch dieses ersetzt werden. Das kann durch welches ersetzt werden. Das kann durch dies oder jenes ersetzt werden. Dass bleibt auch im Dialekt dass. Das (Dieses) Wort wird als Artikel verwendet. Ein Klassenzimmer, das (welches) freundlich eingerichtet ist, motiviert zum Lernen. Das (Dies) kann doch wohl nicht wahr sein Ich weiß, dass ich mich gut auf einen Test vorbereiten muss. Hier wird das und dass richtig verwendet. 002 Finden Sie mit einer Partnerin oder einem Partner zu den Regeln oben je ein Beispiel! Kontrollieren Sie Ihre Beispiele mit einer anderen Gruppe. Diktieren Sie Ihren Mitschülerinnen und Mitschülern die Beispiele. Wer schafft das Diktat ohne Fehler? Kennen Sie Eselsbrücken? Sie helfen, sich bestimmte Regeln leichter zu merken. Bestimmt kennen Sie einige Eselsbrücken zum Thema Rechtschreibung. Gestalten Sie eine Eselsbrücke zur Verwendung von das und dass. Die originellsten Ideen können Sie auf einem Plakat notiert in der Klasse aufhängen! Unsere Eselsbrücke:

3 112 Reklamation Da ist etwas schiefgegangen! Reklamation Da ist etwas schiefgegangen! Puuh, dieser Herr war vielleicht aufgeregt! Kommt hereingestürmt bei der Tür und schreit gleich so etwas wie unverschämt, das lass ich mir nicht bieten! Aber Sie haben in dieser Situation sicher und überlegt reagiert. Schließlich haben Sie in Ihrer Firma schon für solche Vorkommnisse trainiert. Heute hat sich das Üben so richtig ausgezahlt Kompetenzen entwickeln: Sie lernen, wie Sie sich bei Reklamationen verhalten. welche Chancen sich aus Reklamationen ergeben.... eine UNVER- SCHÄMT- HEIT... Das kann ich gut verstehen! Selbst in perfekt organisierten Unternehmen kann es vorkommen, dass etwas schiefgeht. Da wird eine Lieferung nicht rechtzeitig verschickt, da funktioniert ein neues Gerät nicht, da wird ein Termin übersehen. Sollte nicht, kann aber passieren. Dass die Kunden in solch einem Fall verärgert sind, ist durchaus verständlich. Reklamationen und Beschwerden gehören zum Alltag des Geschäftslebens. Das ist oft sogar von Vorteil, denn so können Fehler im System erkannt und verbessert werden. Gleichzeitig behält man einen zufriedenen Kunden wenn das Gespräch richtig geführt wird. Legen Sie ein Reklamationsgespräch in fünf Schritten an: Schritt 1: Sie hören nur zu. Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, seinen Frust loszuwerden. Zeigen Sie Verständnis für seinen Ärger. Schritt 2: Versuchen Sie durch geschickte Fragen den genauen Grund der Beschwerde herauszufi nden. Fragen Sie auch nach, wenn Ihnen etwas unklar erscheint. Schritt 3: Präsentieren Sie eine Lösung! Fragen Sie den Kunden doch einfach, was er sich vorgestellt hat. Meist bieten die Kunden schon eine sehr gute Lösung an. Schritt 4: Sie lassen das Gespräch positiv ausklingen. Bedanken Sie sich, dass Sie auf den Fehler aufmerksam gemacht wurden. Schritt 5: Der gehört Ihnen! Bleiben Sie bei der Sache, indem Sie den Kunden nach kurzer Zeit anrufen und nachfragen, ob denn nun das Problem endgültig bereinigt sei. Sie beweisen so, dass Sie mit Ruhe und Besonnenheit auch solch heikle Situationen im Griff haben. Sie haben ein geschäftliches Ziel erreicht, das Problem ist gelöst. Sie haben einen Kunden zufriedengestellt und das positive Echo wird sein: Die Leute von der Firma XY sind sehr gut, die haben dieses Problem in null Komma nichts aus der Welt geschafft! Na also. Weiter so!

4 Reklamation Da ist etwas schiefgegangen! 113 Nochmal Schritt für Schritt 001 Geben Sie jedem Schritt zunächst ein treffendes Schlüsselwort. Finden Sie dann jeweils mindestens zwei weitere Beispiele, die Sie in dieser Situation zum Kunden sagen könnten. Machen Sie die Übung allein oder mit einer Partnerin oder einem Partner. Schritt 1: Ich verstehe gut, dass Sie sich ärgern. ZUHÖREN Schritt 2: Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie trotz mehrfacher Bemühungen das Gerät nicht in Betrieb nehmen konnten? Schritt 3: Welche Lösung haben Sie sich denn vorgestellt? Schritt 4: Vielen Dank, dass Sie uns auf den Fehler aufmerksam gemacht haben. Schritt 5: Funktioniert das Gerät nun zu Ihrer vollen Zufriedenheit? So geht s auch! Was hat denn Frau Maier ins Beschwerdebuch geschrieben? Nichts... sie hat die Forelle hineingeklebt.

5 114 Reklamation Da ist etwas schiefgegangen! Da kümmere ich mich sofort darum! 002 Notieren Sie einige Reklamationen, wie sie im Geschäftsalltag schon mal vorkommen. Dann zählen Sie in Ihrer Gruppe durch. Die Person 1 spielt den reklamierenden Kunden. Person 2 vertritt die Firma. Person 3 kontrolliert das Gespräch, achtet auf die Einhaltung der Gesprächsregeln etc. Wechseln Sie die Rollen, so dass alle einmal drankommen. Tauschen Sie sich anschließend in der gesamten Klasse aus. Gab es gute neue Ideen? Das merk ich mir! 003 Halten Sie zu einigen dieser Situationen besonders gute Schlüsselstellen in den Gesprächen schriftlich fest. Anlass der Reklamation: Kundin/Kunde: Mitarbeiterin/Mitarbeiter: Anlass der Reklamation: Kundin/Kunde: Mitarbeiterin/Mitarbeiter: