Gewerbekunden. Vom Erstkontakt zur Energiedienstleistung

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1 Gewerbekunden Vom Erstkontakt zur Energiedienstleistung Forum Energiewende E-world 2013, Essen Samy Gasmi Mittwoch, 06. Februar

2 ASEW-Kurzüberblick Netzwerk von Stadtwerken Zusammenschluss von über 270 kommunalen Energie- und Wasserversorgungsunternehmen in Deutschland Dienstleister für Stadtwerke und Interessenvertretung gegründet 1989 in Köln im VKU 2

3 Das ASEW-Netzwerk unterstützt Stadtwerke bei Energieeffizienz, erneuerbaren Energien, EDL ASEW Beratung/ Produkte/ Veranstaltungen Arbeitskreise/ Projektgemein- schaften Interessens- vertretung Stadtwerke Öko-Energie- Produkte Information und Beratung Energieaudit Energieeffizienz- Maßnahmen EDL Privatkunden Geschäftskunden Kommunen Markt / Nachfrage 3

4 Inhalte Einführung Definition Gewerbekunden Merkmale des Gewerbekundenmarktes Vom Erstkontakt zur Energiedienstleistung Kundensegmentierung Wer sind meine Gewerbekunden Der Beratungsprozess Fazit 4

5 Definition Gewerbekunden Ein Gewerbe ist grundsätzlich jede wirtschaftliche Tätigkeit die auf eigene Rechnung, eigene Verantwortung und auf Dauer mit der Absicht zur Gewinnerzielung betrieben wird. Dazu gehören Industrie Handwerk Hausgewerbe Verlagswesen Dienstleistungsberufe Ausnahmen: freiberufliche oder landwirtschaftliche Tätigkeit In Deutschland unterliegt Ausübung eines Gewerbes der Gewerbeordnung. 5

6 Definition der KMU Kleinstunternehmen < 10 Mitarbeiter und Jahresumsatz oder Jahresbilanzsumme max. 2 Mio. Kleine Unternehmen < als 50 Mitarbeiter Jahresumsatz oder Jahresbilanzsumme max. 10 Mio. EUR Mittlere Unternehmen < 250 Mitarbeiter Jahresumsatz max. 50 Mio. EUR oder Jahresbilanzsumme max. 43 Mio. EUR Über die Hälfte der Beschäftigten in der BRD arbeitet in KMU Quelle: Empfehlung der Europäischen Kommission, 6. Mai

7 Definition der Gewerbekunden aus Sicht der Energieversorger & Merkmale Privatkunden Gewerbekunden Geschäftskunden Jahres- Stromverbrauch < kwh < kwh keine Leistungsmessung > kwh Gasbezugsstruktur < kwh < 50 kw < kwh < 100 kw > kwh > 100 kw Tarifgestaltung Feste Haushaltskundentarife Feste Gewerbetarife Individuelle Sondervertragstarife Wechselbereitschaft Energielieferant & Kündigungsquoten Gering Mittel Hoch (steigend) Hoch Persönliche Kundenbetreuung nein i.d.r. nein (bis ca kwh Strom) i.d.r. ja Beispiele 1 bis 2-Familien- Wohnhaus Kfz-Werkstatt, Einzelhändler Schulgebäude, Industriebetrieb 7

8 Merkmale des Gewerbekundenmarktes große Heterogenität in Bezug auf Branchenzugehörigkeit, Betriebsgröße und Energieverbrauch Eine persönliche Betreuung der Gewerbekunden ist nicht effizient und effektiv. Gewerbekunden sind meist auch zugleich Privatkunden 8

9 Energieverbrauch im Bereich Gewerbe, Handel, Dienstleistungen (GHD) Anwendungsart Energieträger Quelle: Fraunhofer ISI,

10 Energieeffizienz: Rahmenbedingungen für KMU Es fehlt an Wissen zum Thema Energieeffizienz. (Kennen) Es fehlt an Zeit, sich um das Thema zu kümmern. (Können, Wollen) Es fehlt an Geld, für Beratungsleistung und Maßnahmenumsetzung. (Können) 10

11 Energieeffizienz: Rahmenbedingungen für KMU Hemmnisse abbauen Wissen muss vermittelt werden: Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen Lang- und kurzfristige Vorteile und Mehrwerte Notwendigkeit des eigenen Handelns (Ansprüche der Kunden und Gesellschaft) Um Wissen erfolgreich zu vermitteln, gehört die Anwendbarkeit des Wissens durch den Adressaten: je individueller das Wissen aufbereitet ist, desto besser das Vertrauen des Adressaten in den Vermittler die Sicherheit das gute Bauchgefühl zu dem Wissen 11

12 Kundenzufriedenheit: ASEW-Erfolgsbarometer Gewerbekunden Kundenbefragung Gewerbekunden Gewerbekunden Ergebnis: Die Kundenbindung und -ansprache fällt weniger zufriedenstellend aus: Kundenbetreuung Kundeninformation Leistungsangebot und insbesondere die Energieberatung Erfahrung Arbeitskreis: Viele Leistungen werden dem Kunden angeboten und beworben, aber scheinbar erreichen die Informationen den Kunden nicht. Ansprache muss zielgerichteter für das Gewerbekundensegment ausgeführt werden. Gleichzeitig muss die Qualität des dahinter stehenden Services (Energieberatung) verbessert werden. 12

13 Erfolgsbarometer Gewerbekunden Ergebnisse

15 Kundensegmentierung: Ziele & Ansätze Typische Ziele im Rahmen einer Kundensegmentierung Identifikation rentabler Kunden zielgenaue und zielgruppengerechte Kundenansprache Erhöhung der Kundenbindung bei profitablen, werthaltigen Kunden Reduktion von Kündigungsquoten bei werthaltigen Gewerbekunden Rückgewinnung von profitablen Gewerbekunden Neukundengewinnung in neuen Absatzgebieten Entwicklung neuer Produkte, den Bedürfnissen der Gewerbekunden entsprechend Nutzung von Cross- und Upsellingpotenzialen Zielgerichtetes Marketing: Effizientere Allokation der Marketingressourcen und effizientere Kampagnensteuerung 15

16 Kundensegmentierung Folgende Kriterien sollten bei Zielgruppenanalyse beachtet werden: Organisatorische Merkmale (Unternehmensgröße/-standort, Marktanteil) Ökonomische Merkmale (Finanzen, Liquidität, Bestände) Kaufverhalten des Unternehmens (Lieferantentreue, Kaufzeitpunkt) Personenbezogene Merkmale oder Charakteristika der Entscheidungsträger der Unternehmen (Informationssammlung, Zeitdruck, innovationsfreudig) 16

17 Kundensegmentierung Zusätzliche Erfassung folgender Informationen im EDV-System grundsätzlich sinnvoll: Branche (Branchenschlüssel) SLP oder RLM Kunde HT/NT Kunde Umsatz, Deckungsbeitrag Verbrauch (kwh) und Leistung (KW) Filialist Franchise Bonitätsindex 17

18 Mögliche Datenquellen Interne Datenquellen Abrechnungssystem CRM-System Buchhaltung Kundenberater Externe Datenquellen Geomarketing Vertriebs-/Kooperationspartner Telekom-Daten 18

20 Gewerbekundenberatung - Vom ersten Kontakt zur Kundenbindung Potenzialanalyse Vergleich zum Durchschnitt darstellen 2 Es nehmen ab: Anzahl erreichbarer Kunden Standardisierbarkeit Allgemeinverständlichkeit Energie-Beratung Erst-Kontakt Tarife, Mengen, Aktuelle Anpassungen 1 3 vor Ort oder im Kundencenter Energieaudit Energiebericht Handlungsempfehlungen Energieeinsparung und zufriedene Kunden Zusatzumsätze 4 Umsetzung Sanierung Contracting Förderung / Anreize schaffen Es nehmen zu: Individualität Komplexität / Anspruch Umsetzungswahrscheinlichkeit Deckungsbeitrag für EVU 20

21 Gewerbekundenberatung - Vom ersten Kontakt zur Kundenbindung Potenzialanalyse Vergleich zum Durchschnitt darstellen 2 Energie-Beratung Erst-Kontakt Tarife, Mengen, Aktuelle Anpassungen 1 3 vor Ort oder im Kundencenter Energieaudit Energiebericht Handlungsempfehlungen Energieeinsparung und zufriedene Kunden 4 Zusatzumsätze Umsetzung Sanierung Contracting Förderung / Anreize schaffen 21

23 2. Potenzialanalyse Mehrwerte für den Kunden schaffen Kundeninteresse wecken Kunde für das Thema Energieeffizienz sensibilisieren Kunde auf mögliche Einsparpotenziale aufmerksam machen Kostenfreie Dienstleistung Hoher Standardisierungsgrad (Programmabläufe, Textbausteine, ) Möglichst einfach und verständlich (benutzerfreundlich) Möglichst geringer Aufwand für alle Beteiligten, ggfs. als internetbasiertes Beratungsprodukt (Online-Selbstanalyse) Kein Detail-/Expertenwissen erforderlich / Anwendung auch durch Kundenberater ohne Branchenspezialwissen möglich Keine qualifizierte Energieberatung 23

24 2. Potenzialanalyse Beispiele für Impulsberatungs-Instrumente: Papierbroschüren (Messe oder Branchentreffen) und Postbeilagen (Abrechnung) Online-Spartipps Checklisten Verbrauchsanalysen ASEW Gewerbecheck ENERGIE Branchenspezifische Onlineanalyse Benchmarking Grobanalyse der Hauptverbraucher 24

26 3. Energie-Beratung Vertiefende und individuelle Beratung Analyse des Verbrauchs und der Sparmöglichkeiten, z. B. bei einzelnen Hauptverbrauchern Kunde erhält Handlungsempfehlungen Kunde erhält konkrete Umsetzungsvorschläge Kostenpflichtige Dienstleistung Vor-Ort-Begehung erforderlich Bestandaufnahme und Auswertung sollten weitestgehend standardisiert und automatisiert erfolgen Sinnvolles Maß zwischen Aufwand (Zeit, Kosten) und Nutzen. Durchführung durch geschulte Energieberater Mit Fördermittel kombinierbar (externe Fördermittel, stadtwerkeeigene Förderprogramme) 26

27 3. Energie-Beratung Beispiele für Detailberatungs-Instrumente sind: Software/Tools zur Beurteilung einzelner Hauptverbraucher von Gewerbebetrieben Messgestützte Verbrauchserfassung und -auswertung Datenbanken zur Fördermittelberatung ASEW KMU-Energiechecks Querschnittstechnologie bezogene Detailchecks für Beleuchtung, Heizung und Effizienzmotoren Standardisierte, schnelle und effiziente Erfassung und Auswertung Beurteilung der Wirtschaftlichkeit vorgeschlagener Maßnahmen Empfehlung zum Nutzerverhalten 27

28 Förderprogramme für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) Beratung und Planung Vor-Ort-Beratung Impulsgespräche zur Energieeffizienz in KMU Energieberatung Mittelstand Förderung von Maßnahmen zur Anpassung an den Klimawandel Effiziente Querschnittstechnologien Förderung von hocheffizienten Querschnittstechnologien im Mittelstand KfW-Energieeffizienzprogramm Förderung von Maßnahmen an gewerblichen Kälteanlagen Erneuerbare Energien und KWK KfW-Programm Erneuerbare Energien - "Premium" Marktanreizprogramm zur Förderung erneuerbarer Energien Förderung von Mini-KWK-Anlagen 28

30 4. Umsetzung Beratung führt idealerweise auch zum Verkauf anderer, unternehmenseigener (Dienst-)Leistungen Die Umsetzung kann aus einer oder mehreren der folgenden Elemente bestehen: Contracting-Lösungen (Energieliefer-, Einspar-, Druckluft-, Beleuchtungs-Contracting, etc.) Sanierung (durch Externe oder Marktpartner der Stadtwerke vorgenommen) Gerätetausch und Energieträgerwechsel (Heizung, ) Vertriebsprovisions-Modelle (z.b. Beleuchtung: Leuchtmittelaustausch) Förderung Erfordert höchstes Detailwissen 30

31 Ergebnisse des Forschungsprojekts EMSAITEK Mögliche Einsatzfeldern von Stadtwerken im Gewerbekundenbereich: Heizungsoptimierung, hydraulischer Abgleich, hocheffiziente Umwälzpumpen effiziente Pumpen Wärmedämmung auf mindestens Niedrigenergiehaus-Standard und Heizungserneuerung (Öl- bzw. ggf. auch Gaskesseltausch) Effiziente Lüftungs- und Klimaanlagen Optimierte Anlageneinstellung (Lüftung, Pumpen, Antriebe) Effiziente Beleuchtungssysteme in allen Sektoren Lebensmittelkühlung durch steckerfertige, effiziente Kühlgeräte Stromsubstitutionsmaßnahmen Wärmerückgewinnung im Industrie- und GHD-Sektor 31

32 Förderprogramme für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) Beratung und Planung Vor-Ort-Beratung Impulsgespräche zur Energieeffizienz in KMU Energieberatung Mittelstand Förderung von Maßnahmen zur Anpassung an den Klimawandel Effiziente Querschnittstechnologien Förderung von hocheffizienten Querschnittstechnologien im Mittelstand KfW-Energieeffizienzprogramm Förderung von Maßnahmen an gewerblichen Kälteanlagen Erneuerbare Energien und KWK KfW-Programm Erneuerbare Energien - "Premium" Marktanreizprogramm zur Förderung erneuerbarer Energien Förderung von Mini-KWK-Anlagen 32

33 Bei welchen Angeboten sind Marktpartnerschaften sinnvoll? Potenzialanalyse Vergleich zum Durchschnitt darstellen Vom Stadtwerk selbst 2 Energie-Beratung Erst-Kontakt Tarife, Mengen, Aktuelle Anpassungen 1 3 vor Ort oder im Kundencenter Energieaudit Energiebericht Handlungsempfehlungen Energieeinsparung und zufriedene Kunden 4 Vom Stadtwerk Zusatzumsätze Umsetzung Sanierung Contracting selbst und/oder in Kooperation mit Markpartnern Förderung / Anreize schaffen 33

34 Mögliche Vertriebs-/Kooperationspartner Mögliche Multiplikatoren DEHOGA (Deutscher Hotel- und Gaststättenverband) SHK-Innung Elektroinnung Wohnungsbaugenossenschaften Hausverwaltungen Schornsteinfegerinnung Ärzteverbände Stadtteilvereinigungen 34

35 Mögliche Vertriebs-/Kooperationspartner Herausforderungen bei Kooperationen mit Marktpartnern Interesse bei Marktpartnern wecken, sich gemeinsam ein zusätzliches Geschäftsfeld zu erschließen und zu erhalten Qualitätssicherung Sicherstellung einer reibungslosen Arbeitsteilung Vertragliche Grundlagen schaffen Die Einhaltung von Zeitplänen 35

37 Fazit Starke Änderungen der Rahmenbedingungen für Energieeffizienz bei Gewerbekunden Zunehmende Anforderungen im Bereich des Energieaudits, Energiemanagements und Einführungspflicht Smart Meter Gut ausgestattete staatliche Förderung Potentiale für Stadtwerke Entwicklung von entsprechenden Angeboten in den Bereichen Information und Beratung, Energieaudit und Energiedienstleistungen / Energiemanagement Herausforderung für Stadtwerke: Effiziente und effektive Kundenansprache im sehr heterogenen Gewerbekundensegment 37

38 ASEW-Unterstützung Gewerbekunden Infobroschüren Gewerbekunden Gewerbecheck ENERGIE Arbeitskreis Gewerbekunden Entwicklung eines Leitfadens Gewerbekundebetreuung Weiterbildung Gewerbekundenlotse Erfolgsbarometer Gewerbekunden KMU-Energiechecks Beleuchtung, Heizung, Effizienzmotoren 38

39 ASEW-Kontakt Arbeitsgemeinschaft für sparsame Energie- und Wasserverwendung im VKU (ASEW) Samy Gasmi Eupener Str Köln Telefon: 0221/ Telefax: 0221/ Besuchen Sie uns am ASEW-Stand Halle 3, Stand