Produktpräsentation Hills-B Optimizer

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1 Produktpräsentation Hills-B Optimizer now vertreten in Europa durch: AMC Axel Mayer Consulting Znaimer Str Schwäbisch Gmünd Deutschland Phone: mailto: Web: , AMC - Axel Mayer Consulting, All rights reserved - 0 -

2 Was ist der Hills-B Optimizer? Hills-B ist eine Weiterentwicklung der traditionellen Erlang C-Formel und dient der Prognose zukünftiger Volumina und des Personalbedarfs in Ihrem Kundeninteraktions Center Der Hills-B Optimizer ist ein einfache und bedienerfreundliche Software-Lösung. Hills-B ist als Microsoft Excel Add-in programmiert, um Ihnen maximale Flexibilität zu bieten. Hills-B kann eingesetzt werden für: die multimediale Planung und Steuerung von Kapazitäten im Interaktions Center die Prognose zukünftiger Volumina - das Forecasting - zur Planung von Gesamtkapazitäten zur Budgetplanung zu Simulation von Szenarien zur graphischen Darstellung von Anrufmustern auf Basis von ACD-Daten - 1 -

3 Warum sollten Sie den Hills-B Optimizer einsetzen? Hills-B berücksichtigt im Gegensatz zu klassischen Erlang C-Tools: die Anruferwartetoleranz verlorene Anrufe direkte Aufleger Wahlwiederholungen unproduktive Zeiten Anzahl der Warteschlangenfelder Die Berücksichtigung dieser Kriterien ermöglicht dem Benutzer genaue Aussagen zum Forecasting und den einzusetzenden Personalkapazitäten zu machen. Die Generierung von 25 Leistungsparametern machen Hills-B zu einem der wichtigsten und elementarsten Instrumente der Steuerung eines Contact Centers. Unkomplizierte Datenübernahme aus der ACD: Die Programmierung von Hills-B als MS-Excel Add-In ermöglicht Ihnen die ODBC-Schnittstelle zur Importierung von Real-Time Daten zu nutzen

4 Technische Voraussetzungen? Systemvoraussetzungen - v Einzelplatzversion * Microsoft Windows 95, 98, NT 4.0, 2000, XP, Vista, Win7 * Microsoft Excel 97 bis 2010 * Pentium Processoren * 32MB RAM, 256MB (empfohlen) * 10MB Disk Space Systemvoraussetzungen - v Gruppen-/Unternehmensversion * Bitte sprechen Sie uns an

5 Wann sollten Sie den Hills-B Optimizer einsetzen?... wenn Sie Ihr zukünftiges Anrufvolumen und Ihre zukünftigen Inbound-Kapazitäten (Personalbedarf) für asynchrone Medien genauestens planen möchten.... die Personalbedarfsplanung nicht auf Basis der verfügbaren Mitarbeitern durchgeführt wird, sondern die Mitarbeiter nach dem zur erwarteten Anrufvolumen berechnet werden sollen.... Sie die Möglichkeit besitzen möchten zukünftige Entwicklungen des Interaktions Centers schnell und einfach zu simulieren.... Sie über die Zusammenarbeit mit einem Outsourcing-Partner nachdenken, und mögliche Varianten und Auswirkungen prüfen möchten (Überläufe etc.).... Sie einen Sprachcomputer (IVR) im Einsatz haben und ein Forecastingtool suchen mit dem Sie die in der IVR beantworteten Anrufe herausfiltern können

6 Die Highlights der aktuellen Version Schnittstellen-Kompatibilität zu Personaleinsatzplanungsprogrammen. Der neue Program-Wizard (-Helfer) führt Sie schnell und einfach zu Ihrem individuellen Forecasting bzw. Ihrer Personalbedarfsermittlung. Folgende Einstellungen können u.a. vorgenommen werden: Start/Anfang Daten (Datumsangaben) Start/Anfang Zeiten Zeitperiode des Reports Berücksichtigung von Urlaub und Feiertagen Einbeziehen, Ausgrenzen von Feiertagen Importfunktion von Benutzerspezifischen Anrufverteilungen aus anderen Arbeitsmappen. Vollständige Einbindung eines Sprachcomputers in das Forecasting und die Berechnung des Personalbedarfs. Kompatibilität zu Windows 7 und MS-Office

7 Die Highlights der aktuellen Version (cont.) Länderspezifische Urlaubs- und Feiertage sind im Programm hinterlegt, die automatisch in die Erstellung neuer Arbeitsblätter integriert werden. Das Programm beinhaltet eine Tabelle, die Ihnen alle Endergebnisse auf einen Blick transparent darstellt. Individuelle Anpassungen des Anrufvolumens durch die Eingabe prozentualer Werte. Die What if... -Funktion als zusätzliche Möglichkeit um einfach Modifizierungen vorzunehmen. Z.B. bei Szenarien für: Ergebnisse des Typical Call Arbeitspapieres Erwartete, gesamte Anrufvolumina die geplanten Agenten Freie Bildung von Szenarien und grafischen Darstellungen mit Excelfunktionen

8 Ihr Nutzen beim Einsatz von Hills-B Der Hills-B Optimizer ermöglicht Ihnen unter Berücksichtigung unternehmensspezifischer Parameter die teuere Ressource Mitarbeiter effektiv und optimal einzusetzen. Hills-B unterstützt Sie bei der Durchführung eines professionellen Forecasting. Zukünftige Volumina einschließlich notwendiger Inbound-Kapazitäten lassen sich für asynchrone Medien exakt planen. Darüber hinaus ermöglicht Ihnen die Genauigkeit der Planungssoftware eine bedarfsorientierte Berechnung der notwendigen Mitarbeiterkapazitäten. Die Personalbe-darfsplanung kann somit nicht lediglich auf Basis verfügbaren Mitarbeiter durchgeführt werden, sondern ebenso auf Basis prognostizierter Volumina. Sie die erhalten auf einfache Art und Weise die Möglichkeit zukünftige Entwicklungen Ihres Contact Centers schnell und einfach zu simulieren. Durch den Einsatz des Hills-B Optimizers ergeben sich eine Vielzahl von Ansatzpunkten für Steuerung im Tagesgeschäft. Einzelne Stellschrauben der täglichen Steuerung lassen sich transparent hinsichtlich der jeweiligen Einflußstärke analysieren. Sie erhalten Transparenz darüber, ob Ihre definierten Zielvorgaben im Bereich der Kundeninteraktion erfüllt werden

9 Welche finanzielle Vorteile birgt der Einsatz von Hills-B? Personalkosten zählen bekanntlich zu dem größten Kostenblock in jedem Contact Center (60-70% der Gesamtkosten). Die Genauigkeit des Planungstools hat erheblichen Einfluß auf die Kosteneffizienz in Ihrem Contact Center. Bereits Differenzen von 2 Mitarbeiterkapazitäten können Einsparungspotentiale in sechsstelliger Höhe generieren

10 Das Pull-Down Menü der neuen Version Neu: Alle Funktionen des Pull-Down Menüs, jetzt auch als Symbolleiste

11 Der Menüpunkt: Hills-B - Neuanlage, - benutzerdefinierte Einstellungen - kopieren von Arbeitsmappen. Im- und Export von Daten Auswahl der Vorlage, natürlich können auch eigene Vorlagen hinterlegt werden

12 Grundeinstellungen für das Forecasting Anfangs- und Endzeitenbestimmung des Forecastingzeitraums Bestimmung der Wochenarbeitstage, mit Ausweisung von Feiertagen Definition der täglichen Öffnungszeit des Call Centers

13 Forecasting: Standardvorlage Wählen Sie aus 5 verschiedenen Zieloptimierungstypen aus. Einstellung min. und max. Ziele zum schnellen Leistungs- Überblick (SL + ASA) Anpassung des erwarteten Anrufvolumens für einen bestimmten Tag. Anpassung des erwarteten Anrufvolumens für die komplette Arbeitsmappe. 12 von 14 Eingabewerten, die alle benutzer-spezifisch aus- und einblendbar sind und als freie oder fest Werte definiert werden können. 5 von max. 22 Call Center Performance Ergebnissen, die bei Änderungen real-time berechnet werden

14 Individuelle Eingabe der Anrufverteilung im Tagesverlauf Warning : Deleting or renaming this sheet will affect the operation of 'Hills-B for Excel' Typical Calls Intra-week 40 Paid hours per w eek Day Typical calls FTE Times Mo Di Mi Do Fr Sa So factor Mo ,2% 10,9 00: Di ,4% 7,4 01: Mi ,3% 6,9 01: Do ,5% 6,6 02: Fr ,1% 6,5 02: Sa ,4% 1,4 03: So 345 1,1% 0,4 03: Week : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Zu jedem Zeitpunkt haben Sie die Möglichkeit: Start-/Endzeiten frei zu definieren/zu verändern Zeitperioden frei zu wählen / zu verändern

15 Der Menüpunkt: What if... Auswahl des jeweiligen Was-wäre-wenn- Szenarios. Szenarienbildung durch freie Eingabe des zu erwartenden Anrufvolumens und Änderung der: - Wochenanrufvolumina auf Tagesbasis. - Anpassung der Tagesanrufvolumina, im freidefinierten Zeitinkrement

16 Der Menüpunkt: Definition der Zielparameter Optimization goals: Zielparameter können hier auf Basis individueller Präferenzen definiert werden

17 Zusammenfassung Hills-B ist eine Weiterentwicklung der ErlangC-Formel und dient der Berechnung von zukünftigem Anrufvolumen und des Personalbedarfs im Contact Center. Der Hills-B Optimizer wird eingesetzt: - für die Planung und Steuerung von Kapazitäten in Contact Centern - zur Darstellung von Anrufmustern - für das Forecasting - zur Planung von Gesamtkapazitäten - zu Simulationen Generell spielt die Größe des Interaktions Center beim Einsatz von Hills-B eine untergeordnete Rolle, da die Personalbedarfsplanung bei Hills-B nicht nach verfügbaren Mitarbeitern durchgeführt wird, sondern die Mitarbeiter nach dem zur erwarteten Anrufvolumen berechnet werden. Die aktuelle Version verfügt u.a. über: - ein völlig neu überarbeitetes Forecasting-Modul - einen Wizard, der den Benutzer schnell und einfach an das gewünschte Ziel führt. - die Berechnung von FTE s (Full Time Equivalents) auf der Basis von Mitarbeiterstunden - einen Szenario-Manager - völlige Flexibilität im Umgang mit Zahlen und Graphiken, da Hills-B als Excel Add-in programmiert wurde

18 Preise Produktpreisliste Stand: Software* Hills-B Optimizer Version 4.0 (Einzelplatzversion) EURO 5.995,- Netzwerkversion (Preisstaffelung) Gruppen-Lizenz (10-50 User) EURO auf Anfrage Unternehmens-Lizenz (50+ User) EURO auf Anfrage Update auf Version 4..x (Einzelplatzversion) EURO 2.995,- Beantragung neue Registrierungsnummer EURO 200,- Schulung/Training* Hills-B Optimizer Preis auf Anfrage *alle Preise zuzüglich der gesetzlichen Mehrwertsteuer

19 Auftragserteilung Wir Stand: Firmenstempel bestellen bei der AMC Axel Mayer Consulting Znaimer Str. 36 D Schwäbisch Gmünd folgende, unten aufgeführte/markierten Leistungen: Bestellmenge Artikel Preis zzgl. MwSt. 1 User-Lizenz Hills-B Optimizer Pro 4.0 EURO 5.995, User Gruppen-Lizenz Hills-B Optimizer Pro 4.0 EURO auf Anfrage 100+ User Unternehmens-Lizenz Hills-B Optimizer Pro 4.0 EURO auf Anfrage Update Einzelplatz-Lizenz auf Hills-B Optimizer Pro 4.0 EURO 2.995,- Neue Registrierungsnummer Hills-B Optimizer Pro 4.0 EURO 200,- Ort, Datum Stempel und Unterschrift