Günther Geyer. Telefontraining in Banken

Transkript

1 Günther Geyer Telefontraining in Banken

2 Günther Geyer Telefontraining in Banken Finanzdienstleistungen erfolgreich verkaufen 4., überarbeitete und aktualisierte Auflage

3 Bibliografische Infonnation Der Deutschen Bibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. 1. Auflage Titel: Telefonpraxis in Banken 2. Auflage Titel: Telefonpraxis in Banken 3. Auflage Titel: Telefontraining in Banken 4. Auflage Juni 2003 Alle Rechte vorbehalten Springer Fachmedien Wiesbaden 2003 Ursprünglich erschienen bei Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler/GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2003 Softcover reprint of the hardcover 4th edition 2003 Lektorat: Susanne Kramer Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlieh geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und der Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen in Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedennann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Satz: Satz werk. Gestaltung und DTP, Dreieich Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier ISBN ISBN (ebook) DOI /

4 Zu diesem Buch V Vorwort Seit dem ersten Erscheinen dieses Buches sind inzwischen fast zwei Jahrzehnte vergangen. In der Zwischenzeit hat sich eine Menge rund um das Kommunikations- und Verkaufsinstrument Telefon getan waren Telefonverkauf, Telefonmarketing oder Telefon-Banking exotische Begriffe in Kreditinstituten. Das Buch betrat absolutes Neuland für Banken und Sparkassen. Das verkäuferische Telefonieren wurde oft unterschätzt, da ja "schon jedes kleine Kind" telefonieren kann. Doch verkäuferische Telefonate verlangen deutlich mehr als das übliche private Telefonat. Das kundenorientierte und verkäuferische Know-how rund um das Telefonat ist inzwischen zum Pflichtgegenstand von Aus- und Weiterbildung geworden. Das Hilfsmittel hat kontinuierlich an Bedeutung gewonnen und hat heute seinen festen Platz als ergänzendes und selbständiges Vertriebsinstrument. Die Investitionen der letzten Jahre haben sich offensichtlich gelohnt: Viele Bankmanager sind inzwischen von den überraschend positiven Ergebnissen des Telefonkontaktes überzeugt, Kunden reagieren mit außerordentlich großer Akzeptanz und viele Bank- und Sparkassenmitarbeiter haben sich zwischenzeitlich persönliche Erfolge mit dem Telefon geholt. Der Wandel in der Finanzwirtschaft hat für einen zusätzlichen Schub gesorgt. Die erfolgreichen Wettbewerber von Banken und Sparkassen - Versicherungen und vor allem dynamisch wachsende Finanzdienstleister - setzen das Telefon sehr systematisch und erfolgreich ein. Zusätzlich bieten die Telekommunikationstechnik, die Telekommunikationsanbieter und die Telefon-/Computerbranche ständig Neuigkeiten mit verbesserten Einsatzmöglichkeiten. Serviceunternehmen wie Telefonagenturen und Call Center ergänzen das ständig steigende Angebot rund um das Telefon. Telefon-Banking ist in Kombination mit Online-Banking zu einem attraktiven und direkten Vertriebs weg für Kreditinstitute geworden. Waren es anfangs Nischenanbieter, so haben inzwischen viele große Geschäftsbanken, Sparkassen und genossenschaftliche Institute Telefon-Banking für ihre Kunden eingeführt. Das bankbetriebliche Marketingspektrum ist um einen festen Bestandteil erweitert.

5 VI Zu diesem Buch Mit dem etablierten Telefon-Banking hat der Telefoneinsatz in der breiten Mitarbeiterschaft von Kreditinstituten noch mehr Bedeutung gewonnen. Neben den Telefonspezialisten in den Fachabteilungen, Call Centern oder Vertriebstöchtern ist kundenorientiertes und verkäuferisches Telefonieren ein "Pflichtfach" für erfolg suchende Banker. Deshalb richtet sich die Neuauflage dieses Buches vor allem an alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt, die am Telefon erfolgreich agieren wollen. Kunden- und Verkaufsorientierung beim aktiven und reaktiven Telefonieren stehen dabei im Mittelpunkt der Ausführungen, weniger der aktuelle Stand der Telefontechnik. Das komplett überarbeitete und aktualisierte Buch bietet Ihnen über vierzig praktische Anwendungsbeispiele aus dem Telefonalltag. Negative und positive Beispiele aus der Kreditwirtschaft ermöglichen Ihnen, echtes "Telefontraining". Zusätzlich enthält diese 4. Auflage rund siebzig Übungen zu den unterschiedlichsten Telefonformen. Nutzen Sie das Angebot der Übungen intensiv, damit für Sie ein echter Trainingseffekt entsteht. Das Buch soll Ihnen vor allem konkrete Anregungen für das Tagesgeschäft am Telefon liefern. Es soll Ihnen Mut machen, das Telefon verkäuferisch noch stärker zu nutzen, ohne dabei gleichzeitig die vielfältigen Risiken zu übersehen. Ich danke allen Lesern der bisherigen Auflagen für die sehr positive Resonanz. Besonders habe ich mich über die vielen Hinweise, Anregungen und Vorschläge gefreut, die jetzt in dieser Auflage berücksichtigt sind. Die beauftragenden Kreditinstitute und deren Mitarbeiter am Telefon haben dieses Buch erst ermöglicht. Danke. Bensheim, April 2003 GÜNTHER GEYER

6 Inhaltsverzeichnis VII Inhaltsverzeichnis 1. Telefoneinsatz bei Kreditinstituten Praxisbeispiele Gründe für den Telefoneinsatz Die Grenzen des Telefoneinsatzes Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Fonnen des Telefoneinsatzes bei Kreditinstituten Übersicht Kundenanruf Berateranruf Nichtkundenanruf Akqusitionstelefonat Zusammenfassung Verhalten im Telefonat Praxisbeispiele Eine Mängel-Checkliste Das Gesprächsklima Der richtige Ton Die Gesprächsführung Das aktivierende Zuhören Die Hilfsmittel Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Kundenanrufe Praxisbeispiele Weiterverbindungstechnik Unterstützung am Telefon Abschlussverhalten... 85

7 VIII Inhaltsverzeichnis 4.5 Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Berateranrufe Praxisbeispiele Vorbereitung Gesprächsaufbau Telefonleitfaden Kontinuierliche Kundenbetreuung Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Nichtkundenanrufe Praxisbeispiele Die Zielsetzung Die Vorgehensweise Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Akquisitionstelefonate Praxisbeispiele Aufbau einer Akquisitionsaktion Akquisitionsbrief Leitfaden für Akquisitionstelefonate Nach dem Akquisitionstelefonat Überarbeitete Praxisbeispiele Zusammenfassung Telefonieren in schwierigen Situationen Praxisbeispiele Schwierige Gesprächspartner Unangenehme Gesprächsinhalte Reklamationen

8 Inhaltsverzeichnis IX Umgang mit Anrufbeantwortern.... Überarbeitete Praxisbeispiele.... Zusammenfassung Literaturverzeichnis Stichwortverzeichnis Autor