Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Field Service praxisgeprüft

Transkript

1 Dauer 3 Tage, 9:30 Uhr ca. 17:00 Uhr Termine und Orte: Mo Mi Region Kassel Zertifizierungstage: Mo Dietzenbach auch als Inhouse-Training buchbar Zielgruppe Servicetechniker im Einsatz vor Ort Investition Basis-Seminar Zertifizierungstag, Auswertung und Nachbetreuung FH-Zertifizierungsgebühr pro Teilnehmer zzgl. MwSt. inkl. Handout, Mittagessen, Getränke Teilnehmer: max. 10 Personen Die größte Zahl der Kundenkontakte vieler Unternehmen läuft nicht über Verkäufer, sondern über die technischen Mitarbeiter vor Ort. Oft müssen Servicetechniker aufreibende Konflikte mit Kunden ausstehen, nur weil das nötige Verständnis für die Sichtweise des Kunden fehlt. In den rein technisch orientierten Ausbildungskonzepten ist das Wissen um den geschickten Umgang mit Kunden leider zu kurz gekommen. Kundenzufriedenheit ist jedoch nicht nur von der objektiven Qualität der Leistung, sondern vor allem auch von Gefühlen abhängig Service-Excellence umso mehr. Dies trainieren wir hier. Wir fassen diese Fähigkeiten zusammen unter dem Begriff Kunden-Kompetenz als notwendiges Gegenstück zur technischen Kompetenz. Letztlich läuft vieles auf die Frage hinaus: Leistet Ihr Kundendienst wirklich Dienst am Kunden oder nur Dienst am Produkt? Da Servicetechniker in der Regel in komplexen Systemen arbeiten technisch wie auch menschlich ist ein Ansatz nach dem Motto einfach freundlich sein zwar selten verkehrt, aber noch lange nicht ausreichend. Die Stunde der Wahrheit schlägt, wenn der Techniker in eine heikle Situation kommt: Ein Fehler ist passiert, Ausfälle für den Kunden, Zeitverzug oder ein aufgebrachter Kunde. Im Kunden-Kompetenz-Training vermitteln wir zentrale Fähigkeiten: Aktiv auf Kunden zugehen, Argumentation beherrschen, De-Eskalation betreiben und Engagement vermitteln. Besitzt ein Servicetechniker diese Fähigkeiten, wird er dem Unternehmen in heiklen Situationen definitiv Geld sparen. Er wird darüber hinaus auch weiteres Geld einbringen, wenn er durch klare Vermittlung eine bessere Transparenz zur erbrachten Leistung herstellt. Zudem steigert er damit ganz nebenbei das Wertbewusstsein des Kunden. Das ist aktiver Service. Dies trainieren wir im praktischen Tun mit dem Ziel der echten Kundenbindung. Und übrigens... wer als Techniker mit seinen Kunden besser zurechtkommt, hat auch mehr Freude an der Arbeit und steht treuer zum Unternehmen.

2 Inhalte Mit den Augen des Kunden sehen Bewusst wahrnehmen, was der Kunde wirklich will/braucht Die Kunden-Kontakt-Kette kennen und nutzen Techniken für ein vertrauensvolles Beratungsgespräch Nonverbale Elemente bewusst einsetzen Die Kundenbeziehung gezielt aufbauen und pflegen Den Nutzen der Leistung vermitteln Konfliktgespräche de-eskalierend führen Mit aufgebrachten Kunden lösungsorientiert umgehen Schlechte Nachrichten annehmbar vermitteln Ungerechtfertigte Forderungen akzeptabel abwehren Durch passende Aussagen ein positives Firmenbild vermitteln Zusatzverkaufs-Chancen erkennen Praktisch gelebte Service-Excellence Ihr Ihr persönlicher Nutzen: Hier lernen auch erfahrene Servicetechniker im praktischen Tun noch einiges dazu: Wie sie vorbeugend handeln, heikle Servicesituationen leichter im Griff haben, das Richtige sagen und dabei erstklassigen Service leisten. Und sie beweisen in der Video-Zertifizierung und Dokumentation, dass Sie das Erlernte wirklich beherrschen und erfolgreich anwenden. Voraussetzung Technische oder technikähnliche Qualifikation durch eine entsprechende Berufsausbildung oder einschlägige langjährige Praxis Aufbau/Upgrade Weitere Module des Zertifizierten Kunden-Kompetenz-Technikers praxisgeprüft: Telefon-Support, Beratungstechniker, MeFeS Methodische Fehlersuche, International Stimmen unserer Teilnehmer: Gerade im Umgang mit Kunden hat mir dieses Seminar sehr viel gebracht. Insgesamt ein sehr lehrreiches Seminar, bei dem ich dafür sensibilisiert wurde, im Umgang mit den Kunden auf bestimmte Dinge zu achten. Ihr Ansprechpartner: Martin Wiesend Die Kundendienst-Trainer GmbH Jakobstraße Bayreuth Tel / Fax / info@kundendienst-trainer.de

3 Was bedeutet zertifiziert? Der Begriff zertifiziert taucht heute bei zunehmend mehr Schulungsangeboten als Verkaufsargument auf. Deshalb ist es für Sie als Kunde wichtig, sich erst mal Klarheit zu verschaffen, was wirklich dahinter steckt. Es gibt im Markt z. B. zertifizierte Schulungen als reine Fantasiebezeichnung eines Anbieters ohne einen externen Zertifizierungspartner, z. B. Certified, mit einem Zertifizierungspartner, der mit dem Anbieter wirtschaftlich verbunden ist, mit einem Verband als Zertifizierungspartner, mit einer unabhängigen öffentlich-rechtlichen Fachhochschule als Zertifizierungspartner. Wir wollen aus Qualitätsgründen den Begriff zertifiziert ausschließlich im Sinne von unabhängig anerkannt verstehen. Für unsere umfassenden Weiterbildungen haben wir uns deshalb für die Option der öffentlichrechtlichen Fachhochschul-Zertifizierung entschieden. Was genau wird zertifiziert? Es wurde durch die Fachhochschule Mittweida zunächst das Seminarkonzept an sich und damit das einreichende und ausführende Trainingsinstitut Martin Wiesend & Partner zertifiziert. Dabei richtete sich der kritische Blick der Fachhochschule auf die Relevanz der Inhalte für die Zielgruppe und vor allem auf die Frage, inwieweit der Prüfungsprozess genau das Wissen und die relevanten Fähigkeiten bewertet, die den Lernzielen entsprechen. In der Durchführung der Schulung und des Zertifizierungsverfahrens wird dann vorwiegend geprüft, wie gut der Teilnehmer in der Lage ist, mit typischen (potenziell kritischen) Situationen im Service angemessen, professionell und unter Anwendung des Erlernten umzugehen. Über diesen Prozess wacht der Prüfungsausschuss der Fachhochschule. Das erfolgreiche Bestehen wird im Abschlusszeugnis der Fachhochschule Mittweida für den Absolventen bestätigt. Die Qualifizierung Kunden-Kompetenz-Techniker darf ausschließlich von zugelassenen Trainern von Martin Wiesend & Partner durchgeführt werden.

4 Wie verlaufen Prüfung und Bewertung? Teil 1: Video-Zertifizierung: Intensivierung und Praxisprüfung Zwischen dem Basis-Training und dem Zertifizierungstag erhalten die Teilnehmer Praxis-Aufgaben. Sie bereiten diese Fallbeispiele vor und üben am Zertifizierungstag zusammen mit Kollegen die Vorgehensweisen in solchen Situationen. Schließlich zeichnet jeder Teilnehmer Gespräche auf Video auf und beweist dabei, wie er das Erlernte in die Lösung der Aufgaben integriert hat. Dieses Video wird danach in einem transparenten Verfahren vom Trainer bewertet und von ihm mit wertvollen Hinweisen an den Teilnehmer versehen. Auf diese Weise erlangen die Kursteilnehmer nicht nur eine fundierte Zertifizierung, sondern erleben einen weiteren intensiven Trainingstag: Sie üben und reflektieren mit Unterstützung des Trainers die gelernten Inhalte. Nach der Zertifizierung erhalten Sie individuelle Hilfen durch die schriftlichen Kommentare des Trainers, in der Technik würde man das Feintuning nennen. Teil 2: Transfersicherung Vor oder nach dem Video-Zertifizierungstag beschreibt der Absolvent anhand von fünf Praxisberichten, wie und in welchen Situationen er das Erlernte angewandt hat und mit welchem Ergebnis. Auch dazu gibt es Hinweise und Empfehlungen vom Prüfer/Trainer. Erst diese Dokumentation des Transfers in die Praxis zusammen mit der Video-Praxisprüfung bereitet den endgültigen Weg zur Zertifizierung durch die Fachhochschule. Auch hier sichern wir die größtmögliche Nachhaltigkeit der Schulung zum Nutzen für die Kursteilnehmer und ihren Arbeitgeber: Sich die Anwendung des neu Gelernten bewusst zu machen, gewährleistet den Zugang zu erweiterten Handlungsmöglichkeiten in der Berufspraxis.

5 Zertifizierter Kunden-Kompetenz-Techniker Aufbau der zertifizierten Qualifizierung Copyright Martin Wiesend 2014 Tr-KKT-FS-off.docx SA

6 ALLGEMEINE BEDINGUNGEN FÜR OFFENE SEMINARE (AUSZUG) (Stand ) IHRE ANMELDUNG Anmeldungen müssen schriftlich über unsere Homepage, per Online-Buchung oder über die zum Download verfügbaren Anmeldeformulare erfolgen. Sie sind verbindlich und werden in der Reihenfolge des Anmeldeeingangs von uns berücksichtigt. Sie erhalten unmittelbar nach dem Eingang eine Zugangsbestätigung. Bei erfolgreicher Buchung senden wir Ihnen eine Anmeldebestätigung sowie die Rechnung, wodurch der Vertrag zustand kommt. Ihr Trainingsplatz ist mit Geldeingang verbindlich reserviert. Sollte das von Ihnen gewünschte Seminar bereits ausgebucht sein, informieren wir Sie über Alternativen. Die Trainingsgebühr stellen wir Ihnen nach erfolgter Anmeldebestätigung mit 14 Tagen Zahlungsziel ohne Abzüge in Rechnung. 2 bis 4 Wochen vor Trainingsbeginn erhalten Sie Informationen zu Veranstaltungsort, Anfahrt und Buchung Ihrer Unterkunft. Im Tagungshotel wird von uns i. d. R. ein Zimmerkontingent reserviert, das Sie für eine begrenzte Zeit buchen können. WERTGUTSCHEINE UND TEAMRABATT Wenn Sie mehrere Teilnehmer zu einem offenen Seminar anmelden (gleiches Thema, gleicher Zeitraum, gleicher Ort), fragen Sie uns nach einem Teamrabatt. Wertgutscheine können nur für Seminare eingelöst werden, auf die sie ausgestellt wurden. Geben Sie hierzu bitte die Wertgutschein-Nr. bei der Anmeldung an. Rabatte sind untereinander nicht kombinierbar (z. B. Teamrabatt und Wertgutschein). STORNIERUNG, UMBUCHUNG, VERTRETER Sie können jederzeit vor Trainingsbeginn schriftlich stornieren oder auf einen anderen Termin desselben Trainings umbuchen. (Details und Kosten finden Sie in den vollständigen AGB s). Selbstverständlich können Sie jederzeit vor Trainingsbeginn anstelle des gemeldeten Teilnehmers schriftlich einen Vertreter benennen. MINDEST-TEILNEHMERZAHL Wir behalten uns vor, Trainings wegen zu geringer Teilnehmerzahl (...) oder aus sonst wichtigen, von uns nicht zu vertretenden Gründen (z. B. nachweisliche Erkrankung des Trainers, höhere Gewalt etc.) abzusagen. Bereits von Ihnen entrichtete Teilnahmegebühren werden selbstverständlich zurückerstattet. Weitergehende Ansprüche bestehen nicht. Ebenso sind Änderungen des Seminarorts bis 14 Tage vor Trainingsbeginn vorbehalten. Bitte beachten Sie dies auch bei der Buchung Ihrer Flug- oder Bahntickets und der Hotelübernachtung. Haftungs- und Schadensersatzansprüche werden ausgeschlossen, soweit sie nicht Schäden betreffen, die vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht wurden. VERBINDLICHE ANMELDUNG PER FAX AN: PER AN: info@kundendienst-trainer.de ÜBER UNSERE WEBSITE: PERSÖNLICHE DATEN DES TEILNEHMERS Vorname / Name Funktion / Position -Adresse Teilnehmer (für Ihre Anmeldebestätigung + Vorabinformationen) Telefon / Mobil (für kurzfristige Änderungen zu Ihrem Seminar) Seminartitel Seminartermin Angemeldet durch (Name + -Adresse) FIRMENDATEN + RECHNUNGSADRESSE (falls abweichend) Unternehmen / Abteilung Straße / Nummer PLZ / Ort Telefon UNTERSCHRIFT Fax Mit meiner Anmeldung erkenne ich die geltenden AGB-off Sem an. Ort/Datum x Unterschrift Die vollständigen AGB s sind auf unserer Website einsehbar.