SPECIAL 03/ MATERNA MONITOR

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1 SPECIAL 03/ MATERNA MONITOR

2 Branchenschwerpunkt Telekommunikation Mit Services zur Rendite Die Telekommunikationsbranche steht 20 Jahre nach Einführung des digitalen Mobilfunks vor großen Umbrüchen. Sinkende Margen und enge Investitionszyklen machen den Netzbetreibern allenthalben das Leben schwer. Abhilfe verspricht die Industrialisierung der Services ein Schritt, den viele IT-Service-Provider bereits vollzogen haben. Von den gemachten Erfahrungen können nun die Telcos profitieren. Nie wurden so viele Daten ausgetauscht wie heute. Laut dem aktuellen Visual Networking Index des Netzwerk-Ausrüsters Cisco werden im laufenden Jahr jeden Monat 44 EB (Exabyte, Bytes) an Daten durch das Internet geschickt (zum Vergleich: 1 GB sind 10 9 Bytes). Bis zum Jahr 2016 erwarten die Autoren der Studie ein monatliches Datenvolumen im weltweiten Netz von 1,3 ZB (Zettabyte, Bytes) im Jahr 2016 wird Cisco zufolge die Zahl der über IP-Netze MATERNA MONITOR 09 03/2012

3 SPECIAL Festnetz telefoniert. Dazu kamen im vergangenen Jahr noch täglich 288 Millionen Minuten mobile Telefonie und rund 117 Millionen SMS. Hervorragende Zukunftsaussichten für die Telekommunikationsbranche, sollte man meinen. kommunizierenden Geräte dreimal so hoch sein wie die Weltbevölkerung. Und auch jenseits des Internets bei der klassischen Festnetztelefonie und beim Mobilfunk stehen alle Zeichen auf Wachstum: 27,5 Millionen Breitband-Festnetzanschlüsse zählt eine Studie des Branchenverbands VATM und des Beratungsunternehmens Dialog Consult 2011 in Deutschland, 404 Millionen Minuten wurde pro Tag über das Doch die Branche hat mit einigen Problemen zu kämpfen, allen voran die Netzbetreiber. 20 Jahre nach der Einführung des digitalen Mobilfunks sind die Anbieter sowohl im Festnetz- als auch im Mobilfunksegment in der Klemme: Die Margen werden geringer. Die Gebühren, die den Kunden berechnet werden können, sinken fortlaufend. Und die Investitionskosten steigen, neue Technologien müssen in immer kürzeren Zeitabständen implementiert und mehr Bandbreite muss bereit gestellt werden. Zudem hakt es stellenweise bei den internen Abläufen. Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Juniper Research haben die Mobilfunkanbieter weltweit im vergangenen Jahr über 58 Milliarden Dollar durch unzureichende Prozesse bei Betrugserkennung und Ertragsversicherungen verloren immerhin über sechs Prozent des gesamten Erlöses. Mehr IT-Services Fixed Line und Mobilfunk sind heute im Wesentlichen ein Mitnahmegeschäft. Das Telefon ist heute viel mehr als ein Gerät zur Sprachübertragung. Das Internet wurde durch den von Apples iphone eingeleiteten Siegeszug der Smartphones zum zentralen Aspekt der Nutzer und Mobilfunkkunden. Das lukrative Geschäft mit den Inhalten im Netz jedoch haben die meisten Betreiber nicht oder zu spät aufgegriffen. So sind sie nach wie vor im Wesentlichen auf die Erträge aus Gesprächsminuten, SMS und Roaming angewiesen. Neue Umsatzmöglichkeiten versprechen M2M (Machine-to-Machine) -Dienste. Allerdings sind die Netzbetreiber heute noch nicht optimal aufgestellt, um auf diesem Wachstumsmarkt große Gewinne zu erzielen. Wolfgang Voigt Senior Consultant, MATERNA Telekommunikation ist immer mehr von IT-Diensten geprägt. Für IP-basierende Leistungen ist ITIL durch seinen Fokus auf die Services als Rahmenwerk gut geeignet. Denn wie jeder andere Markt hat auch das Telekommunikationsgeschäft signifikant an Dynamik gewonnen. Vor allem große Netzbetreiber sind jedoch historisch bedingt kaum darauf vorbereitet, Neuerungen und Änderungen schnell umzusetzen. Zudem ist das üblicherweise in der Telekommunikationsbranche eingesetzte Rahmenwerk etom (enhanced Telecom Operations Map), an dem die Geschäftsprozesse ausgerichtet werden, nicht ideal für eine auf IT-Services basierende Welt hier hat sich ITIL (IT Infrastructure Library) etabliert: Zwischen etom und ITIL bestehen einige Konflikte, so Wolfgang Voigt, Senior Consultant bei MATERNA. Auch Telekommunikation ist immer mehr von IT-Diensten geprägt. Und für IP-basierende Leistungen ist ITIL durch seinen Fokus auf die Services als Rahmenwerk besser geeignet. Sein Kollege Ludger Wölfel ergänzt: Die Telekommunika- 03/ MATERNA MONITOR

4 tionsdienstleister haben häufig eine Diskrepanz zwischen den Fachabteilungen und der IT die IT kann die Geschwindigkeit der Fachabteilungen nicht mitgehen. Zwar sind die Prozesse definiert, aber nun müssen diese Prozesse mit der IT-Realität in Einklang gebracht werden. Services, nicht Netze Dazu müssen die Telekommunikationsanbieter einen neuen Blickwinkel einnehmen. Nicht mehr die Netze, sondern die Services stehen im Mittelpunkt. Services sollten nicht isoliert betrachtet, sondern im Rahmen ihres Lebenszyklus entwickelt, angeboten, fortgeschrieben und schließlich auch kontrolliert abgeschaltet werden. Die zu Grunde liegenden Prozesse müssen durchgängig, vom Anfang bis zum Ende der Leistungserbringung, konzipiert und gesteuert werden. Service-Kataloge mit eindeutig definierten Leistungen sorgen für Klarheit im Portfolio und Transparenz gegenüber dem Kunden kurz: Services jeder Art sollten nach den Tugenden der industriellen Fertigung im positiven Sinn bereitgestellt sein. Wölfel zieht den Vergleich: Die Telekommunikationsunternehmen sind heute auf dem Stand, auf dem die Automobilindustrie vor vielen Jahren war. Es herrscht noch ein sehr hoher Grad an manuellen Arbeiten, die Industrialisierung steht erst am Anfang. Eine industrielle Leistungserbringung ruht grundsätzlich auf zwei Säulen: Standardisierung und Automatisierung. Der größte Teil der Leistungen basiert auf immer wiederkehrenden Vorgängen. Diese lassen sich standardisieren und als eine Art Baukasten nutzen, mit dem Services schnell und transparent erzeugt werden können. Auch diese Services wiederum können als standardisierte Produkte betrachtet werden, die sich in einem Katalog zu einem für den Kunden überschaubaren Portfolio zusammenfassen lassen. Um die Services dann auch schnell und in gleichbleibender Qualität zu marktfähigen Preisen bereit zu stellen, ist Automatisierung zwingend erforderlich. Denn zum einen birgt jeder manuelle Schritt in der Kette die Gefahr von Fehlern und Qualitätsschwankungen. Zum anderen kosten sie Zeit. Die Zeiten, in denen die Kunden bereit sind, Wochen und Monate auf einen bestellten Dienst zu warten, sind jedoch auch in der Telekommunikationswelt vorbei. Ganzheitliche Sicht Damit verwischen die historischen Unterschiede zwischen IT und Telekommunikation. Die Anforderungen, die an die Telcos gestellt werden, unterscheiden sich nicht mehr wesentlich von denen, mit denen IT-Service-Provider konfrontiert sind. Entsprechend sollten die Prozesse aufgestellt sein. MATERNA kann eine Brücke zwischen der ITILbasierenden IT-Welt und der Welt der Telekommunikation schlagen, so Voigt. Wir haben langjährige Erfahrung mit der Standardisierung von Prozessen und Lösungen auf Basis des Quasi-Standards ITIL. Zudem kennt MATERNA durch ihr eigenes, überaus erfolgreiches Engagement im Bereich von SMS-Diensten die Herausforderungen der Telekommunikationsbranche. In dieser Funktion übersetzt MATERNA nicht zuletzt das Standard-Framework ITIL in konkrete und bewährte Prozesse. ITIL beschreibt, was zu tun ist, erläutert Voigt. Wir konzentrieren uns darauf, wie es zu tun ist. Dazu bringt MATERNA zunächst eine ganzheitliche Sicht auf die Prozesse und deren Lebenszyklus aus dem Blickwinkel von ITIL mit. Denn es greift zu kurz, Services und deren Automatisie- M2M die SMS von morgen? Als der digitale Mobilfunk noch in den Kinderschuhen steckte, waren die meisten Experten und Netzbetreiber vom kommerziellen Erfolg der SMS überrascht. Die Kurznachrichten entwickelten sich zu einer der wichtigsten Umsatzquellen. Ähnliches Potenzial hat die Machine-to-Machine-Kommunikation. So erwartet zum Beispiel Ulrich Coenen, Chief Innovation Officer der E-Plus Gruppe, in einem Artikel auf portel.de: Schon in wenigen Jahren werden Menschen nur einen eher geringen Anteil am Kommunikationsmarkt haben. Viel häufiger sprechen dann Maschinen untereinander. Auch der VDE sieht darin eine wichtige Technologie, die weitreichende Folgen haben wird: Oft erschließen M2M-Anwendungen nicht nur Umsatz- und Kosteneinsparungspotenziale, sondern tragen auch zum Klimaund Umweltschutz bei. Doch die heute erschlossenen und bekannten Anwendungen sind laut VDE-Analysen erst der Anfang einer rasanten Entwicklung, deren Ende noch gar nicht absehbar ist, folgert der Verband in einer Pressemeldung vom vergangenen Jahr. Allerdings ist bislang nicht klar, wer mit der Kommunikation zwischen den Maschinen den Löwenanteil des Umsatzes erzeugen wird. Es liegt an den Netzbetreibern und Telekommunikationsdienstleistern, sich an diesem Markt entsprechend zu positionieren und durch standardisierte, industrielle Service-Portfolios Mehrwerte für ihre Kunden zu günstigen Preisen zu erzeugen. MATERNA MONITOR 11 02/2012

5 SPECIAL rung als Inseln zu einem gegebenen Zeitpunkt zu betrachten. Vielmehr sollten beide Aspekte einer industriellen Leistungserbringung als fortlaufende Prozesse gesehen werden, die in eine übergeordnete Strategie eingebunden sind. Das Ziel dabei ist die kontinuierliche Verbesserung anhand definierter und messbarer Kriterien. Standardisieren und konsolidieren Ines Gebel Vertriebsverantwortliche für die Telekommunikationsbranche, MATERNA Das Service-Management muss als ganzheitliches Thema behandelt werden. Es reicht nicht, einzelne Services oder Prozesse als Inseln zu betrachten gerade bei den Netzbetreibern. Ludger Wölfel Senior Consultant, MATERNA Telekommunikationsanbieter werden künftig einen neuen Blickwinkel einnehmen. Nicht mehr die Netze, sondern die Services stehen im Mittelpunkt. Das Service-Management muss als ganzheitliches Thema behandelt werden, fordert Ines Gebel, Vertriebsverantwortliche für die Telekommunikationsbranche bei MATERNA. Es reicht nicht, einzelne Services oder Prozesse als Inseln zu betrachten gerade bei den Netzbetreibern. Denn hier haben sich oft zwei parallel laufende Welten erhalten: Mobilfunk und Festnetz sind zwar einheitlich im Auftritt nach außen, jedoch nicht immer bei den internen Abläufen. MATERNA hilft hier, indem die Berater die Prozesskonsolidierung begleiten. Prozesse werden dabei als Untergruppe der Services betrachtet. So besteht etwa der Service Bereitstellung eines DSL-Anschlusses aus einer Vielzahl standardisierbarer Prozesse wie Adressvalidierung, Verfügbarkeitsprüfung und letztendlich Fakturierung. Erst wenn die Teilprozesse optimal implementiert sind, kann der darauf aufbauende Service in hoher Qualität zu marktgerechten Preisen erbracht werden. MATERNA verfügt hier nicht nur über umfassendes Knowhow aus zahlreichen Projekten. Die Berater können bei der Standardisierung und Konsolidierung auf Idealprozesse zurückgreifen, die sich in der IT-Welt bewährt haben. Durch die Erfahrung von MATERNA wird sichergestellt, dass sich das Projekt auf die rund 80 Prozent der Prozesse konzentriert, die standardisierbar sind ohne dabei die speziellen Anforderungen zu vergessen, mit denen Telekommunikationsdienstleister grundsätzlich konfrontiert werden. Voigt führt aus: Die Telcos arbeiten mit Daten ihrer Kunden. Damit wird die Compliance ein anspruchsvolles Thema. Welche Daten dürfen wo gespeichert werden? Wann sind sie zu löschen? Gleichzeitig benötigen die Anbieter ein intelligentes Monitoring, in das auch die Systeme eingebunden werden können, die vor Ort beim Kunden laufen, um den Service zu erbringen. Gerade dieser Punkt ist extrem wichtig für die Zukunft. Denn die Datenmengen und die Zahl der IT-Komponenten, mit denen die Branche umgehen muss, werden rapide steigen. Mit dem zu erwartenden Boom bei M2M-Kommunikation etwa erweitert sich die Masse an Geräten, die innerhalb eines Services Daten erzeugt, in noch nicht überschaubarem Ausmaß. Es braucht also schnellere und intelligentere Mechanismen, um der Daten- und Geräteflut Herr zu werden. MATERNA kann den Telekommunikationsanbietern helfen, sich für diese Zukunft optimal aufzustellen durch schlanke, effiziente Prozesse in kritischen Bereichen wie Auftrags- Management, IT-Service-Management oder IT-Operations. 03/ MATERNA MONITOR

6 Branchenschwerpunkt: Telekommunikation Wo die Reise hingeht Das Service-Management muss sich in der Telekommunikationsbranche noch stärker ganzheitlich durchsetzen. Berater Wolfgang Voigt erläutert im Interview mit MATERNA Monitor, welches Vorgehen er den Anbietern empfiehlt. Warum ist das Service-Management so wichtig für Telekommunikationsanbieter? Das Service-Management zieht sich wie ein roter Faden durch alle Anforderungen, die Kunden an einen TK-Anbieter stellen. Der Service-Gedanke muss sich in allen Abläufen widerspiegeln, wie bei Verkaufsprozessen, der Auftragsbereitstellung, im technischen Betrieb der Netzinfrastruktur oder im klassischen IT-Betrieb. Service-Management und ITIL sind eng verbunden. Bei den Telcos herrschte lange Zeit der parallele Standard etom. Welche Herausforderung sehen Sie hier? Im Unterschied zu ITIL verfügt etom, das Rahmenwerk für Geschäftsprozesse in der Telekommunikationsbranche, über ein Datenmodell zu jedem Detailprozess. Die Aufgabe besteht nun darin, die bereits in etom gut abgebildeten Telekommunikationsprozesse mit der IT-Welt zu kombinieren. Auch die TK-Branche wird immer IT-lastiger. Die Anbieter werden die vorhandenen Prozesse nicht einfach fallen lassen, sondern sie mit den ITIL-basierten IT-Prozessen kombinieren müssen. Unsere Berater verfügen genau für diese Herausforderung über die notwendige Expertise, da wir Kunden aus der IT- und der TK-Welt tagtäglich betreuen. Es gilt also, die gesamte Prozesskette zu betrachten? Genau. Wir verfolgen den Ansatz des Service Lifecycle Managements, der Prozessketten übergreifend betrachtet. Services werden hierbei mit einem sehr hohen Automatisierungs- und Standardisierungsgrad realisiert. Beispielsweise haben wir bereits einen sehr eleganten Prozess im Bereich Managed Server on Demand aufgesetzt. Dieser kombiniert die theoretische Prozesswelt von ITIL also das was tun mit der praktischen Vorgehensweise sprich wie tun wir es. Wir haben diesen Bereich produktneutral betrachtet und einen vollständigen Prozess definiert. In diesem werden die benötigten Komponenten beschrieben, damit eine Organisation automatisiert von der Anforderung bis zum fertigen Service gelangt. Mit diesem Verfahren dauert die Server-Bereitstellung nicht mehr Tage oder Wochen, sondern nur noch wenige Stunden. Alle Automatisierungsschritte sind im Detail beschrieben und transparent nachvollziehbar. Spielt es hierbei eine Rolle, ob ein Anbieter sich eher auf den Geschäftsbereich Fixed Line oder Mobile konzentriert? Die Unternehmen, die bereits beide Geschäftsbereiche integriert haben, haben auch bei den internen Prozessen die Nase vorn. Sie haben die Abläufe bereits so angenähert, dass Kunden in den externen Service-Prozessen keinen Unterschied mehr erkennen. Nach und nach müssen jedoch auch die internen Service-Prozesse integriert werden, die in der Praxis häufig noch getrennt ablaufen. Der Kunde hat zwar ein Eingangsportal, aber sobald es in die Service-Bereitstellung geht, laufen die Prozesse getrennt, weil die Technologien noch unterschiedlich sind. Auch hier sehen wir uns bestens positioniert, innovative TK-Anbieter mit konsolidierten und integrierten Prozessen zu versorgen, damit diese auch künftig eine hohe Kundenzufriedenheit erzielen können. Zur Person Wolfgang Voigt ist seit 1986 bei MATERNA tätig. Seit vielen Jahren ist er der Telekommunikationsbranche eng verbunden und war bereits in Projekten für alle großen Netzbetreiber in Deutschland tätig. Sein Schwerpunkt ist insbesondere das IT-Service-Management. MATERNA MONITOR 13 02/2012