Auf die Barrikaden, der Kunde ist der neue Auftraggeber.

Transkript

1 Auf die Barrikaden, der Kunde ist der neue Auftraggeber. SAP Infotag für Versorger - Customer Experience ( ) Mirco Plozza, Programm Manager Online Services

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7 Der Kunde ist König Vom passiven zum aktiven Verhalten. Was will der Kunde? Was könnte er benötigen? Wie überrasche ich ihn?

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9 Customer Experience Schenken Sie ihren Kunden ein Erlebnis.

10 Customer Experience Wie ist es wirklich, Ihr Kunde zu sein? Versetzen Sie sich in die Rolle Ihrer Kunden: Wie sieht eine Erfahrung mit Ihrem Unternehmen aus Kundensicht aus? Wie fühlt es sich an, am Telefon in die Warteschleife geschickt zu werden? Wie ist es, in der Schlange zu stehen, nur um dann eine Gebühr zahlen zu müssen? Wie fühlt man sich, wenn man die schlecht übersetzte Bedienungsanleitung eines Produktes befolgen soll? Wie fühlt man sich, eine Stunde später zu einem leeren Online- Warenkorb zurück zukommen? Wie fühlt man sich, wenn man dringend eine Rechnung beglichen muss, und das E-Banking gerade nicht verfügbar ist?

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12 Was ist Customer Experience Management (CEM)? Customer Experience ist das, was bei Kunden unbewusst wirklich wirkt. löst Emotionen aus, wenn man ein Produkt oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt. schafft durch positive Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zwischen Anwender und Anbieter.. macht aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botschafter....bringt Kunden dazu, die Dienstleistung/das Produkt nicht nur einmalig sondern mehrmals zu benutzen. zielt auf indirekte Effekte, wie Mundpropaganda und Weiterempfehlungen, ab.

13 Design Principles Efficiency (Effizienz)

14 Design Principles Consistancy (Konsistenz)

15 Design Principles Customization (Anpassung)

16 Design Principles Feedback (Rückmeldung)

17 Design Principles User Control (Benutzerkontrolle)

18 Design Principles Error prevention (Fehlerverhinderung)

19 Design Principles Joy of use (Spass an der Benutzung)

20 Welche "Experience" erwarten den Kunden beim Benutzen des Kundenportals? Mit Einfachheit mein Surf-Ziel erreichen zu können und nicht von weiteren Inhalten abgelenkt zu werden. Ein Portal soll mich überraschen, es soll sich erinnern, was ich tun wollte. Soll mir hilfreiche Vorschläge unterbreiten. Es soll sein Versprechen einhalten. Soll die Zuversicht vermittelt werden, dass die Antworten, die ich bekomme, die besten Antworten für mich sind. Es soll Spass machen.

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23 myekz Kundenportal Projektplanung - Einführung myekz Kundenportal 2013 Detailkonzept Wireframes, Prototyping, Usability Tests & Design- und Technisches Konzept Tech. Kz Entwicklung Test Umsetzung des Basis Portal - Iteration 1 Tech. Kz Entwicklung Umsetzung des Basis Portal - Iteration 2 Test Support Schulungen Tech. Kz Entwicklung Test Kundenspezifische Anforderungen - Iteration 3 Soft Tech. Kz Entwicklung Test Kundenspezifische Anforderungen - Iteration 4 Hard Security Audit Briefing Kommunikation Realisierung der Massnahmen Launch

24 Was haben wir erreicht? Besuchertypen Ca Registrierungen 30% benutzen das Portal regelmässig (Wiederkehrende User) 50% der Umstellungen auf rechnung erfolgen auf dem Portal Mehr als ¼ der Produktwechsel finden auf dem Portal statt. Fast Anpassungen der persönlichen Daten wurden auf dem Portal vorgenommen. Besuche nach Gerätekategorie 17% der User greifen via Tablet oder Smartphone auf das Portal zu. Praktisch keine Beschwerden und minimaler Aufwand beim Support.

25 Wie bringt man Kunden dazu, komplexe Prozesse selber durchzuführen? Einfache Schritte Einfache Wörter Prozesse in Geschichten erzählen. Wir haben Kunden ein Fenster in unsere Prozesse geöffnet; sie können jederzeit reinschauen. Wir haben unsere internen Angewohnheiten dem Kundenwunsch angepasst.... und wir sind noch lange nicht fertig!

26 Die neue magische Zahl Zu 90% vertrauen wir dem, was uns die Menschen aus unserem Umfeld empfehlen. 2. Zu 64% glauben wir dem, was andere im Internet erzählen. 3. Und nur zu 33% vertrauen wir Werbung und Verkäufern. Der Zero-Moment-of-Truth, man könnte auch sagen der berühmte erste Eindruck, entscheidet über die Wahl des Produkts. Die Meinungsbildung findet überwiegend nicht auf den Unternehmens- Websites statt, sondern z.b. über den Like-Button oder Bewertungen. Hat ein Konkurrenzprodukt also mehr Fürsprecher, so wird die Kaufwahrscheinlichkeit für das eigene Produkt sinken. (Nielsen Untersuchung)

27 Welche Tools stehen zur Verfügung? Systeme Enterprise 2.0 Social Media Touch Point Marketing Sales Kundendienst Kommunikation Web-Portale Data Management Analytics Tool Knowledge Management Twitter Facebook myspace Google+ Shops Rechnung Kundendienst Sales Manager

28 Was tun, um CEM im eigenen Unternehmen zu fördern? Strategie Prozesse ROI Value Map Roadmap Kommunikation Unternehmenskultur Fehlerkultur Process Management Wertschöpfungskette Optimierung Verlagerung Messbarkeit Data Analysis KPI - Weiterempfehlungsrate

29 Auf die Barrikaden der Kunde ist der neue Auftraggeber.

30 Enpuls AG Wir bieten Kompetenz für Energieunternehmen im gesamten Meter-to-Customer Prozess. Wechselprozesse Messtechnik Ablesung Abrechnung Verpackung Versand Forderungsmgmt. Kundendienst Online Services Betreuung von 360'000 Zählpunkten Installation von 25'000 Zählern pro Jahr (inkl. Smart Meter-Rollout) Versand von 1.6 Millionen Rechnungen pro Jahr, davon 200'000 -Rechnungsversand Rund 100'000 Telefon- und 85'000 -Kontakte im Kundendienst und Inkasso pro Jahr Durchführung von Umzüge (Ein- & Auszüge) pro Jahr Auslösung von 145'000 Mahnungen pro Jahr Mehr als Portal-User (operativ seit Juli 2013) Unsere Dienstleistungen sind als umfassendes Dienstleistungspaket erhältlich. Im Zählen, Messen und Verrechnen sind wir stark und technisch bestens ausgerüstet. Kunden sind bei uns in guten Händen und werden rasch und kompetent beraten. Unser Kundendienst wurde bereits mehrfach ausgezeichnet. 30

31 Unsere Dienstleistungen im Online Servicebereich Online Enpuls Erarbeiten bereichsübergreifende Portalstrategie und Synergienutzen zwischen verschiedenen Web-Plattformen Einführung und Weiterentwicklung eines branchenspezifischen Templates für die Schweiz. Breites Know-how in Web und Usability um die Customer Experience auf unterschiedlichen Browser und Endgeräten sicherzustellen. Unterstützung beim Aufbau eines Betriebs- und Support Konzepts für die Betreuung Ihrer Online Services Kunden-, Auftraggeber- und Lieferanten-Management 31

32 Das Kundenportal der Enpuls Das Kundenportal der Enpuls ist die ideale Lösung für die automatische Abwicklung von Geschäftsprozessen via Web. Das Portal-Template erfüllt die Anforderungen für eine optimale Darstellung von Content in verschiedenen Browsern und unterschiedlichen Endgeräten. 32

33 Unser Template Ist eine EVU-spezifische Standardlösung für ein Kundenportal und erfüllt die Anforderungen verschiedener Anspruchsgruppen (Tarif-, Gewerbe- und Geschäftskunden sowie für Eigentümer, Installateure, Verwaltungen und Produzenten). Bietet mehr als 10 Basis-Prozesse aus der Versorgungswirtschaft für die Abwicklung von spartenunabhängigen Geschäftsprozessen. Ist die Lösung für eine optimale Darstellung von Content und für eine intuitive Nutzerführung in verschiedenen Browsern und unterschiedlichen Endgeräten. Bietet eine reiche Anzahl an Einstellmöglichkeiten, sowohl im Frontend wie auch im Backend. Ist in IS-U integriert und sorgt damit für eine automatische Durchführung der Prozesse bis ins Backend. Verwendet SAP Standardbausteine im Backend IS-U. Erlaubt eine optimale Planung der Betriebskosten. Ist die Voraussetzung für eine schnelle Einführung von Online Self Service Prozessen. 33

34 Das Template als Basisportal Was bietet das Basisportal Such- & Filter Funktionen Basis- Services für Privat- und Businesskunden Verträge & Rechnungen im Blick behalten Mit dem Basisportal werden vor allem Prozesskosten reduziert und Wartung und Betrieb durch die Enpuls AG sichergestellt. Dynamisches Portal- Dashboard Layout und Frames mit integriertem responsivem Design Das Template der Enpuls Versand und Zahlungsart anpassen Umzugsmeldungen vornehmen Abhängig von der vorhandenen Infrastruktur beim Auftraggeber können auf Wunsch spezifische, kundenindividuelle Anforderungen realisiert werden. - Messdaten & Analysen - CMS- und CRM Integrationen - Externe Feeds einbinden - Einbindung von Social Media Tools 34 Persönliche Daten verwalten & Kontaktdaten abrufen Verbräuche vergleichen und Zählerstände erfassen Produkte vergleichen und wechseln - Werbemittel - Online-Karten, Videos, Foren - Tracking Tools - Spezielle Vergleich-Tools - u.v.m.

35 Kontaktdaten Enpuls AG Mirco Plozza Programm Manager Online Services Dreikönigstrasse Zürich T mirco.plozza@enpuls.ch