Wie sich Wirte wehren

Transkript

1 30 No-Show Wie sich Wirte wehren No-Shows sind in der Branche zunehmend ein Problem. Die Gastronomen wollen sich aber nicht mehr länger auf der Nase rumtanzen lassen und ergreifen Gegenmassnahmen. Salz&Pfeffer stellt vier Methoden vor. Text: Andreas Bättig Illustrationen: Rolf Willi

2

3 32 No-Show? No-Shows also das Nichterscheinen des Gastes trotz Reservation ärgern die Wirte weltweit. In London, zum Beispiel, müssen Gäste des «Clove Club» eines mit einem Michelin-Stern ausgezeichnetes Spitzenlokals ab Juni im Vorfeld ein Ticket kaufen, wenn sie einen Tisch reservieren möchten. Ein System, das im Restaurant Aliena in Chicago bereits im Jahr 2012 eingeführt wurde. So zahlt der Gast also für sein Menü, ohne davon gegessen zu haben. Nur die Getränke werden ihm dann am Abend des Besuchs noch in Rechnung gestellt. Bei einem No-Show bleibt der Restaurantbesucher auf den Kosten sitzen nicht der Wirt. «Bis jemand in unserem Restaurant erscheint, haben wir bereits viel Geld in die Zutaten und das Personal gesteckt. Wenn dann Gäste fernbleiben, ist das sehr teuer für uns», begründet Chefkoch Isaac McHale den Ticket-Entscheid. Auch in der Schweiz geben No-Shows zu reden. Wie verzwickt die Lage für Wirte bei diesem Thema ist, weiss Gastro suisse. «Tatsächlich lässt sich eine gewisse Tendenz feststellen, dass Reservierungen häufiger als früher nicht wahrgenommen werden», sagt Remo Fehlmann, Direktor von Gastrosuisse. «Der Wertewandel in der Gesellschaft hat dazu geführt, dass einige Gäste dazu neigen, zu reservieren, teilweise sogar an mehreren Orten für den gleichen Zeitpunkt, und dann kurzfristig entscheiden, ob und wo sie auswärts essen gehen.» Trotzdem seien in der Schweiz Gastrounternehmer eher zurückhaltend, was konkrete Massnahmen gegen No-Shows angeht. «Die Restaurateure verstehen sich zu sehr als Gastgeber und scheuen es, Gäste mit Forderungen oder Konsequenzen zu konfrontieren, die diese verärgern oder abschrecken mögen», sagt Fehlmann. «Grundsätzlich entscheidet jeder Unternehmer selbst, wie er mit dem Thema umgeht.» Ein Vorverkauf von Tickets für Tische sei grundsätzlich denkbar, jedoch lebe das Gastgewerbe von Spontaneität, Gastfreundschaft und offenen Türen. Von einem solchen Ticketsystem ist die Schweizer Gastronomie noch entfernt. Und doch: Es gibt auch hier Massnahmen gegen No-Shows. Nachfolgend vier Ansätze. 1. Keine oder nur wenige Reservationen annehmen Wer im Restaurant August in der Stadt Zürich essen gehen will, der kann erst ab einer Anzahl von sechs Personen reservieren. Damit habe man laut Till Bächtold, F&B-Manager des «August», gute Erfahrungen gemacht. «Wir wollten nach der Neueröffnung nicht schon über Wochen ausgebucht sein», sagt er. Dieses System sei auch effizient, um auf allfällige No-Shows zu reagieren. «Da wir viel Laufkundschaft haben, können wir leere Tische ziemlich schnell spontan wieder belegen», sagt Bächtold. Erscheint ein Gast zum reservierten Zeitpunkt nicht, wartet das «August» 15 Minuten lang, bevor der Kunde angerufen wird. «Es kann ja sein, dass tatsächlich etwas dazwischen gekommen ist. Wir probieren immer mehr als einmal, den Gast zu erreichen», so Bächtold. Doch nicht alle Restaurants können von einer solch guten Lage mitten in der Stadt Zürich profitieren wie das «August»: beispielsweise das renommierte «Grottino1313» in Luzern. Das Lokal liegt mitten im Industriequartier. Hier kommen in der Regel wenig Restaurantbesucher spontan hin, das Lokal lebt von Reservationen. Zu Schwierigkeiten kommt es dann umso mehr, wenn Gäste einfach nicht erscheinen. «Es ist auch schon vorgekommen, dass ein ganzer Achtertisch nicht aufgetaucht ist», sagt Geschäftsführerin Sandra Schaller. Zum Glück seien solch krasse Absenzen bei ihnen aber selten. Wenn ein Zweieroder Vierertisch nicht erscheint, sei das schon happig. «Das schlägt sich auf den Umsatz nieder.» Deshalb ruft man im «Grottino1313» oft besonders grösse-

4

5 34 No-Show re Gruppen einen Tag vor dem Reservationsdatum nochmals an, um sich die Reservierung bestätigen zu lassen. «Das reicht uns, um bei einer Absage den Tisch spontan weitergeben zu können», sagt Schaller. 2. Eine Strafgebühr für einen No-Show erheben / Kreditkartennummer verlangen Im Restaurant Equi-Table in Zürich müssen Gäste bei einem No-Show eine Gebühr von 80 (unter der Woche) beziehungsweise 110 Franken (an Wochenenden) pro Person bezahlen. «Wir haben Platz für 30 Personen. Wenn an einem Abend zehn nicht kommen, macht das einen Drittel des Umsatzes aus. Das geht an die Existenz», begründet Küchenchef Fabian Fuchs die Massnahme. Das «Equi-Table» hat im September 2013 eröffnet und ist sehr gut angelaufen. Gemäss Fuchs hatte man aber von Anfang an mit No-Shows zu kämpfen. «Im Dezember hat sich die Situation derart verschlimmert, dass wir etwas unternehmen mussten», sagt der Küchenchef. Eine Strafgebühr musste der junge Gastronom laut eigenen Angaben seitdem noch nie erheben. «Wir haben keine No-Shows mehr. Das Thema hat sich seither erledigt», so Fuchs. Und fügt an: «Ich kann diese Massnahme jedem Wirt nur wärmstens empfehlen.» Wichtig sei aber, dass man als Gastgeber auch genügend kulant ist. «Wir sind nicht sehr streng. Der Gast muss nicht 24 Stunden im Voraus melden, dass er doch nicht kommt. Hauptsache ist, dass ich den Tisch weiterverkaufen kann. Dann bin ich der Letzte, der eine Rechnung stellt.» Das wäre juristisch auch nicht zulässig (siehe Box). Fuchs betont, dass er natürlich am liebsten keine solche Massnahme ergreifen würde. Vielmehr sollten die Online- Reservationssysteme, über die viele Buchungen laufen, die schwarzen Schafe gar nicht mehr reservieren lassen. «Das wird bis jetzt halbbatzig gehandhabt. Würden die effizienter gegen No-Shower vorgehen, würde dies uns Gastronomen sehr entlasten.» 3. Schwarze Schafe auf Reservationsplattformen sperren Onlinereservationen boomen. Doch gerade hierbei fehlt der persönliche Kontakt zum Wirt. Für Gregor Faust, Mediensprecher der Firma local.ch, die die Reservierungsplattform Localina betreibt, ist das kein Problem. «Bei uns muss man viele persönliche Daten angeben. Somit wird die Reservierung verbindlicher», sagt Faust. Ausserdem bekomme der Kunde vor dem vereinbarten Termin ein Erinnerungsmail. Ein Erinnerungs- SMS gebe es bis jetzt aber noch nicht. Der Wirt könne über Localina eine Blacklist für No-Shower selber erstellen. Eine schwarze Liste, wie sie Wirte wie Fuchs wünschen, ist bei Localina aber nicht zu finden. «Wir möchten die Wirte selber entscheiden lassen, welche Reservationen sie annehmen und welche nicht», sagt Faust. Schliesslich könne das System nicht wissen, warum ein Gast nicht aufgetaucht ist. «Natürlich verrechnen wir bei einem No-Show dem Wirt keine Provision», so Faust. Anders geht die Reservierungsplattform «Freetable» vor. Hier kommt der Nutzer auf eine Blacklist, wenn er gleich mehrere Male nicht zum reservierten Termin erscheint. «Bis jetzt mussten wir aber noch nie einen Kunden sperren», sagt Dev Gadgil von der Betreiberfirma Cobolt Net Services. 4. Tickets / Menü im Voraus bezahlen Als die beiden Gastronomen Nick Kokonas und Grant Achatz im Jahr 2012 ein Ticketsystem für ihr Restaurant Alinea in Chicago einführten, sorgte das in-

6

7 36 No-Show ternational für Schlagzeilen. Denn: Wer einen Tisch im hippen Restaurant will, muss sich im Vorfeld ein Ticket kaufen, das es in unterschiedlichen Preiskategorien gibt. So sagten Kokonas und Achatz den No-Shows den Kampf an mit grossem Erfolg. Die Tickets gingen weg wie warme Weggli. In einer Saison verkauften die beiden für ihre drei Restaurants Tickets im Wert von 20 Millionen US-Dollar. Das Thema No-Show hatte sich ab dem Zeitpunkt erledigt. Laut Kokonas waren aber nicht alle Gäste von den Tickets begeistert. «Manche sagten, dass sie sich kein Ticket kaufen und nie mehr in eines meiner Restaurants kommen werden», so Kokonas gegenüber der Onlineplattform «Eater». «Ich fand das jedoch grossartig. Denn genau genommen sagten sie nichts anderes, als dass sie nicht bereit sind, sich im Vorfeld an eine Abmachung zu halten.» Und genau diese Leute wolle er ja mit dem Ticketsystem fernhalten. Mittlerweile ist dieses auch in Europa genauer: in London, im «Clove Club» angekommen. Dort werden Gäste ab Juni dieses Jahres nur noch mit einem zuvor gekauften Ticket im Restaurant Platz nehmen dürfen. Für Chefkoch Isaac McHale ist dies ein Gewinn für beide Seiten. «Wer am frühen Abend einen Tisch kauft, bekommt ihn zu einem günstigeren Preis», sagt er gegenüber der englischen Zeitung «Independent». In der Schweiz lassen die Gastwirte noch die Finger von einem solchen Ticketsystem. Lediglich an speziellen Anlässen wie Silvester oder Weihnachten verlangen vereinzelte Restaurants für das Essen Geld im Voraus. Beispielsweise im Zürcher Widder Restaurant, zu dem auch das «August» gehört. «Über die Kreditkarte wird im Vorfeld bereits für das Menü bezahlt», sagt F&B-Manager Till Bächtold. Wenn der Gast, trotz Reservation, nicht erscheint, werde der Betrag abgebucht. Dürfe Wirte eine Strafgebühr erheben? Einige Wirte beispielsweise im Zürcher Restaurant Equi- Table verlangen mittlerweile eine Strafgebühr, wenn ein Gast trotz Reservation nicht erscheint. Diese wird unter anderem direkt von der Kreditkarte abgezogen. Doch ist dies rechtlich überhaupt korrekt? Rechtsanwalt Giuseppe Di Marco aus Zürich gibt eine Einschätzung: «Zwischen einem Gast und einem Wirt kommt ein sogenannter Bewirtungsvertrag zustande. Das heisst, der Wirt verpflichtet sich, den Restaurantbesucher zu bedienen, ihm einen Tisch zur Verfügung zu stellen, ihm Essen anzubieten und so weiter. Der Gast wiederum entschädigt diese Dienstleistung mit einem gewissen Betrag. Dieser Vertrag erhält schon bei einer telefonischen Reservierung seine Gültigkeit. Erscheint der Gast dann trotz Reservation nicht im Restaurant, bricht er diesen Vertrag. Der Wirt hat dann zwei Möglichkeiten: Entweder er tritt vom Vertrag zurück und gibt den reservierten Tisch weiter dann ist kein Schaden entstanden. Oder aber er hält am Vertrag fest und verlangt eine Entschädigung für die Tisch- oder Raumreservation. Die zweite Möglichkeit ist dann sinnvoll, wenn der Tisch oder Raum leer bleibt. Bei ein oder zwei Gästen muss man sich fragen, ob sich dieser Aufwand lohnt. Sollte jedoch gleich eine ganze Hochzeitsgesellschaft nicht erscheinen, wäre das sicher eine geeignete Massnahme. Es ist jedoch zu beachten, dass der Wirt eine Schadensminderungspflicht hat. Er muss also alles tun, um den Schaden möglichst klein zu halten. Aus juristischer Sicht ist es also in Ordnung, wenn der Wirt dem Gast bei einem No-Show einen Ausfallbetrag von der Kreditkarte abbucht. Ist der Restaurantbesucher damit nicht einverstanden, müsste er sich dagegen wehren und letztlich Rechtsschutz bei der Schlichtungsbehörde suchen.»

8 Prodega/Growa wird ist für Prodega/Growa GOLDEN, denn wir feiern unser 50-jähriges Jubiläum. Unter dem Motto GOLDEN überraschen wir unsere Kunden monatlich immer wieder aufs Neue. Monatlich eine Golden Week mit vielen starken Aktionen. Viele Produkte zu noch stärkeren Preisen Auf in die nächste Wettbewerbsrunde! Wir verlosen jeden Monat einen VW Caddy im Wert von CHF Mitmachen lohnt sich! Diesen servieren wir Ihnen gerne in unserem Kundenbistro.