Zukunftsmodell Sparkasse Wandel aktiv gestalten. Anpassung des traditionellen Geschäftsmodells.

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1 1 Zukunftsmodell Sparkasse Wandel aktiv gestalten. Anpassung des traditionellen Geschäftsmodells. Verwaltungsrat stimmt der Zielsetzung eines wirtschaftlich nachhaltig gestärkten Institutes und den dafür erforderlichen operativen Schritten zu. Vertriebliche Ausrichtung würdigt den Trend zum Multikanal. Deutliche Veränderungen im Vertriebsnetz. Fokussierung auf Beratung im stationären Bereich. Weitere Personalreduzierung. Öffentlicher Auftrag wird zeitgemäß bestätigt. Hannover, 6. Oktober Anhaltende Niedrigzinsphase, verändertes Kundenverhalten, demografische Entwicklung und regulatorische Verschärfung setzen Finanzdienstleister unter erheblichen Veränderungszwang (Folie 1). Der Druck auf die Kosten- und Ertragssituation ist immens, die Welt der Banken und Sparkassen, ihrer Kunden und ihrer Beschäftigten verändert sich in einem bisher unbekannten Maße. Quelle: (zeb)

2 2 Die Sparkasse Hannover stellt sich frühzeitig den tiefgreifenden und andauernden Umfeld-Herausforderungen ihres traditionellen Geschäftsmodells. In unserer über 190-jährigen Geschichte haben wir immer wieder unseren Willen und unsere Kraft für erforderliche Veränderungen bewiesen. So auch in jüngster Zeit. Erfolgte in den vergangenen Jahren die sukzessive Anpassung der Unternehmens- und Vertriebsstrategie, wurde jetzt ergänzend das Zielbild eines wirtschaftlich nachhaltig gestärkten Institutes entwickelt. Mit Blick auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und die durch die Digitalisierung angestoßene, tiefgreifende Veränderung der Gesellschaft und der wirtschaftlichen Prozesse gestalten wir aktiv unseren Weg in eine konsequent an Effizienz und betriebswirtschaftlichem Erfolg ausgerichtete Zukunft, in der wir unsere Kunden zeitgemäß und qualitätsorientiert betreuen und beraten. Neben den qualitativen Säulen (auf Kundenbedürfnisse und Zukunftsentwicklungen ausgerichtete Aufstellung, klares Bekenntnis zur Sparkassen- Finanzgruppe und zum zeitgemäß interpretierten öffentlichen Auftrag sowie zur Nachhaltigkeit) sind quantitative Aspekte definierte Ziele unserer Neuausrichtung: verringerter ordentlicher Aufwand, Erhöhung unseres Ertrages und eine auskömmliche Kapitalquote. Dabei gilt für uns weiterhin ohne Einschränkung: Wir kennen unsere Wurzeln und bekennen uns zu ihnen. Wir sind und bleiben die Sparkasse für die Region Hannover, für die 21 Städte und Gemeinden und die Menschen, die hier leben und arbeiten. Uns muss ein sehr anspruchsvoller Dreisprung gelingen, so Dr. Heinrich Jagau, Vorsitzender des Vorstandes, Kosten senken, Erträge steigern und Sparkasse bleiben. Damit erfüllen wir auch den Auftrag des Verwaltungsrates aus dem Jahr Vor dem Hintergrund zukünftig sinkender Gewinne und einer daraus resultierenden Lücke in der Eigenkapitalausstattung forderte das Gremium vom Vorstand einen Vorschlag ein, der sowohl die zukunftsorientierte, qualitativ hochwertige Aufstellung des Vertriebes an den gewandelten Bedürfnissen der Kunden als auch ein Einsparpotenzial von rund 30 Mio. Euro realisiert. Diese Sparkasse wird auch in Zukunft ihr Eigenkapital selbst verdienen. Dafür muss sie rechtzeitig ihre Wettbewerbsfähigkeit auch unter schwierigen Rahmenbedingungen sichern. Nur so kann sie auch künftig ihr Kerngeschäft leisten und ihren öffentlichen Auftrag wahrnehmen, fasst der Verwaltungsratsvorsitzende,

3 3 Oberbürgermeister Stefan Schostok, die Erwartungshaltung des Verwaltungsrates zusammen. Neujustierung von digitalen und stationären Angeboten würdigt verändertes Kundenverhalten gestärktes multikanales Leistungsangebot, reduziertes, aber qualitativ aufgewertetes stationäres Angebot. Filialen prägen in der öffentlichen Wahrnehmung noch immer die Identität von Sparkassen. Allerdings nur auf den ersten Blick. Die digitale Welt erweitert zunehmend die analoge Welt durch komfortable und schnelle Lösungen. Heute stehen immer stärker Telefon, Mobile- und Online- Banking, Videoberatung und Apps für die vom Kunden gewünschte persönliche Nähe bei räumlicher und zeitlicher Unabhängigkeit. Unsere Kunden wollen bestimmen, auf welchem Weg sie mit uns Kontakt aufnehmen. Und sie wollen entscheiden, wann und wo sie das tun. Sie verlangen nach neuen Lösungen. So bedauerlich es im Einzelfall sein kann, bei einer durchschnittlichen Kontaktfrequenz für qualifizierte Beratungen von weniger als einem Mal pro Jahr und entsprechend höheren Nutzungsquoten technologischer Angebote, entspricht ein so enggeknüpftes Filialnetz wie bisher nicht mehr dem allgemeinen Verbraucherverhalten. Eine Neujustierung der digitalen und stationären Angebote ist daher notwendig. Durchschnittliche jährliche Nutzungsfrequenz der Zugangskanäle zu Sparkassenangeboten Quelle: DSGV, Vertriebsstrategie der Zukunft (02/2016), Fotos: Sparkassen Bilderwelt

4 4 Unser neues, auf das veränderte Kundenverhalten abgestimmtes Kunden- Betreuungskonzept über alle Kanäle hinweg ist somit ein logischer, zwingender Schritt. Das Kunden-Betreuungskonzept stellen wir dabei konsequent auf Kundenbedarfe, Kundenpotenziale und Qualitätsansprüche ab. Mit dem permanent weiterentwickelten Zusammenspiel von technisch unterstützten Leistungen und qualifizierter persönlicher Beratung geben wir die Antwort auf den Serviceund Beratungsbedarf im digitalen Zeitalter. Starke Standorte mit qualifiziertem Beratungsangebot werden schrittweise bis 2019 ergänzt durch mediale Serviceleistungen und einen neuem Angebot für medial besonders affine Kunden. Dreh- und Angelpunkt unserer neuen medialen Betreuungsformen ist das entstehende KundenServiceCenter am Raschplatz in Hannover. Unter seinem virtuellen Dach befinden sich künftig das Herzstück unseres neuen Antritts im Bereich der Privatkunden, das DialogCenter und sein Äquivalent im Bereich der Firmenkunden, die BusinessLine. Außerdem wird eine DirektFiliale aufgebaut für Kunden mit komplexerem Beratungsbedarf, die hauptsächlich mediale Angebote nutzen. Im DialogCenter werden Service-Anfragen aller privaten Kunden fallabschließend über mediale Kanäle, vor allem per Telefon bearbeitet. Auch Basis- Produkte (wie z.b. Haftpflichtversicherung oder Privatkredit) können hier schnell und unkompliziert abgeschlossen werden. Quasi eine Filiale im Wohnzimmer, der alle Kunden, die in der Hauptsache Service-Anliegen haben, zugeordnet sind. Von Montag bis Freitag 8 20 Uhr kümmern sich ausgebildete Kundenberater um die Wünsche der Kunden. Die Entsprechung im Bereich der Firmenkunden wird nach einer Testphase die mediale Beratungseinheit BusinessLine sein. Als effizienter Kanal mit hohem Kundennutzen wird sie Geschäfts- und Gewerbekunden ergänzend zur komplexeren, persönlichen Beratung in den dezentralen Standorten zur Verfügung stehen. Für zugeordnete Beratungs-Kunden, die auch für komplexeren Beratungsbedarf mediale Kanäle bevorzugen, testen wir die DirektFiliale. Das Leistungsspektrum dieser Einheit umfasst den Betreuungs- und Beratungsbedarf eines stationären BeratungsCenters. In der Direktfiliale betreuen wir unsere Kunden ebenfalls von Montag bis Freitag 8 20 Uhr über mediale Kanäle und hier auch per Video.

5 5 DialogCenter, DirektFiliale und BusinessLine starten in unterschiedlichen Ausbaustufen ab dem 2. Halbjahr Unsere Kunden werden wir sukzessive überleiten. BeratungsCenter DialogCenter BusinessLine DirektFiliale Online- u. MobileBanking Apps, Chats Fotos: Sparkassen Bilderwelt Parallel ändert sich das stationäre Angebot signifikant. Sowohl von der Standortdichte her als auch vom Betreuungs- und Beratungskonzept vor Ort. Neu ist, dass die künftigen BeratungsCenter ihr Angebot im Wesentlichen auf Beratung konzentrieren. An diesen Standorten bündeln wir unser qualifiziertes Know-how rund um Finanzprodukte. Kunden mit komplexerem Beratungsbedarf finden hier immer die richtigen Spezialisten für ihr Anliegen. Von einer Fokussierung auf Kundenberatung in den stationären Einheiten sowohl im Regional- als auch im Mittelstandsgeschäft versprechen wir uns, den Bedarf unserer Kunden noch besser zu erkennen. Daraus werden mehr vertriebliche Aktivitäten und entsprechende Wachstumschancen resultieren. Die Beratung ist und bleibt ein zentrales Merkmal der Sparkasse. Deshalb schaffen wir 100 weitere Stellen für die Kundenberatung. Eine Investition in qualifizierte Arbeitsplätze, so Jens Bratherig, als Vorstandsmitglied verantwortlich für das Regionalgeschäft. Serviceleistungen hingegen werden vor allem im DialogCenter und in der BusinessLine angeboten. Wir werden diese Veränderung für unsere Kunden so einfach und reibungslos wie möglich schrittweise organisieren. Wir können hier

6 6 auf unsere jahrelangen Erfahrungen mit einem eigenen zertifizierten Telefonund BankingCenter zurückgreifen. Hier werden schon heute täglich rund Serviceanfragen fallabschließend erledigt. Die Technik und die Serviceeinstellungen erfüllen in diesem Bereich bereits jetzt sehr hohe Qualitätsstandards, erläutert Jens Bratherig. Über diese Änderungen hinaus werden wir bis Ende Standorte schließen beziehungsweise zu größeren Standorten zusammenfassen und 14 Standorte in SB-Standorte umwandeln 5 davon mit Beratungsmöglichkeit. Mit 59 BeratungsCentern, 10 BeratungsCentern als Tandem (Öffnung an zwei Tagen pro Woche), 25 SB-Standorten und 5 Sonderstandorten unterhalten wir auch künftig das größte Standortnetz aller Kreditinstitute in der Region Hannover (Überblick Anlage 2). Im Firmenkundengeschäft planen wir den Ausbau unserer Marktführerschaft. Im Zusammenspiel von neun stark besetzten FirmenkundenCentern in der Region, spezialisierten Beratungseinheiten in Hannover und einer leistungsfähigen BusinessLine decken wir den gesamten Beratungs- und Servicebedarf der regionalen Wirtschaftsunternehmen ab, erläutert Marina Barth, als Vorstandsmitglied verantwortlich für das Mittelstandsgeschäft. Ein neues Team, das sich auf die Akquisition von Neukunden spezialisiert, wird gezielt am Ausbau des gewerblichen Kreditgeschäftes arbeiten. Im Immobiliengeschäft werden wir mit unserer Präsenz an acht Standorten unverändert die Nummer 1 im regionalen Markt bleiben. Umbau bedingt auch Einsparungen beim Personalaufwand Ausschluss betriebsbedingter Kündigungen. Die Umsetzung unseres Zielbildes einer wirtschaftlich nachhaltig erfolgreichen Sparkasse wird nicht ohne Auswirkungen auf unsere Beschäftigten bleiben. Veränderungen in der Marktbearbeitung und striktes Kostenmanagement bedingen auch fachliche und persönliche Veränderungsbereitschaft. Und das nicht nur im Markt, sondern gleichermaßen im Stab und in der Marktfolge. Wenn wir Kunden die Wege zu ihrer Sparkasse erleichtern, Produkte und Prozesse optimieren und Standorte reduzieren, bedeutet das auch, dass Tätigkeiten entfallen beziehungsweise Leistungen nicht mehr angeboten werden, aber auch neue Kommu-

7 7 nikationswege beschritten werden. Für unsere Zielerreichung ist folglich auch der Personalaufwand dauerhaft zu reduzieren bei gleichzeitigen gezielten Investments. Bis Ende 2019 werden 200 Vollzeitstellen auf freiwilliger und sozialverträglicher Basis abgebaut. Hierzu werden in Kürze die Gespräche mit den Sozialpartnern aufgenommen. Gleichzeitig werden wir Beschäftigte umfassend qualifizieren, damit sie auch künftig unsere Kunden kompetent beraten können persönlich, online oder mobile. Wir unterstützen jede Mitarbeiterin, jeden Mitarbeiter, die beziehungsweise der sich den Herausforderungen der anstehenden Veränderungen stellt, betont Kerstin Berghoff-Ising, als Vorstandsmitglied verantwortlich unter anderem für den Bereich Personal. Dies gilt nicht nur für die Begleitung beim Personalabbau, sondern auch für den Aufbau beziehungsweise die Stärkung von erforderlichen Kompetenzen für den internen Veränderungsprozess. Gute Beispiele dafür sind der Ausbau medialer Kompetenz und der gezielte Aufbau von Fachwissen für neue Funktionen. Öffentlicher Auftrag zeitgemäß interpretiert. War es zunächst der Spargedanke, der bei Gründung der Sparkasse Hannover an breite Bevölkerungskreise herangetragen werden sollte, ist es heute unsere Aufgabe, auf der Grundlage der Markt- und Wettbewerbserfordernisse in unserem Geschäftsgebiet den Wettbewerb zu stärken und die angemessene und ausreichende Versorgung aller Bevölkerungskreise und insbesondere des Mittelstands mit geld- und kreditwirtschaftlichen Leistungen in der Fläche sicherzustellen. Darüber hinaus unterstützen wir unseren Träger bei der kommunalpolitischen Aufgabenerfüllung im wirtschaftlichen, regionalpolitischen, sozialen und kulturellen Bereich. Seit über 190 Jahren bietet so unsere Sparkasse Hannover mit ihren Leistungen den Menschen, dem Träger und den Unternehmen in ihrem Geschäftsgebiet einen Mehrwert. Ganz aktuell bedeutet das beispielsweise auch, für Menschen, die ihre Heimat verlassen mussten, eine finanzielle Erstversorgung sicherzustellen. Damit und mit der Finanzierung von regionsweiter Sprachförderung gemeinsam mit der Landeshauptstadt und der Region für zunächst drei Jahre ermöglichen wir ihnen eine wichtige Teilhabe am gesellschaftlichen Leben.

8 8 Öffentlicher Auftrag heißt heute, den permanenten Wandel zukunftsorientiert und nachhaltig zu begleiten und unseren Kunden neue Wege zu ihrer Sparkasse zu ebnen. Nur so können wir Sparkasse sein und auch Sparkasse bleiben. Wir handeln jetzt. Weil wir es als vorausschauende und verantwortungsvolle Sparkasse müssen. Der Bedarf nach einer starken Sparkasse wird in den kommenden Jahren noch steigen, gibt sich Dr. Heinrich Jagau überzeugt. Je globaler die Welt agiert, desto stärker wächst die Bedeutung des Regionalen. Die Bedeutung regionaler Mitverantwortung. Von nachhaltigem Wirtschaften in der Region. Ihre Ansprechpartner: Stefan Becker Pressesprecher Telefon Renate Schmidt-Temmelmann Leiterin Unternehmenskommunikation Telefon

9 9 Standortveränderungen (2016 Ende 2019) Anlage 1 Tandem Anderten Bennigsen Bissendorf Egestorf Hämelerwald Hänigsen Heideviertel Kaltenweide Neustadt-Auenland Osterwald SB Eldagsen Bredenbeck Elze-Bennemühlen Flughafen Garbsen-Auf-der-Horst Hagen Lehrte Letter Mandelsloh Mittelfeld Ronnenberg Sahlkamp Schulenburg Wettmar Schließung Arpke Bordenau Calenberger Neustadt Davenstedt Deisterplatz Engelbostel Godshorn Horst Ingeln-Oesselse Isernhagen NB Langenhagen Brink Limmer Lister Meile Neuwarmbüchen Nordstadt Schierholzstraße Springe-Zum Oberntor Vier Grenzen Völksen

10 10 Standortplan ab Anlage 1 Unsere BeratungsCenter (inkl. Tandemstandorte) SB Ahlem Kronsberg A2 Center Altwarmbüchen Altgarbsen Laatzen-Mitte Aegi Altwarmbüchen Langenhagen Altes Rathaus An der Christuskirche Langenhagen-CCL Bredenbeck Anderten (Tandem) Lehrte CCL Eldagsen Arnum Limmerstraße Elze-Bennemühlen Badenstedt Lindener-Markt Ernst-August-Galerie Bahnhofstraße Lister Platz Finanz-Informatik Egestorf (Tandem) Mellendorf Flughafen Bemerode Misburg Garbsen-Auf-der-Horst Bennigsen (Tandem) Moltkeplatz H.-Hauptbahnhof Berenbostel Mühlenberg Hagen Bissendorf (Tandem) Neustadt a. Rbge. Lehrte Bothfeld N.-Auenland (Tandem) Letter Burgdorf Oberricklingen Mandelsloh Döhren Osterwald (Tandem) Mardorf Empelde Pattensen Mittelfeld Garbsen-Havelse Pelikan Neues Rathaus Garbsen-Mitte Rethen Ronnenberg Gehaplatz Ricklingen Sahlkamp Gehrden Roderbruch Schulenburg Goseriede Sallstraße SVN Großburgwedel Seelze Uni Hannover Hainholz Sehnde Wettmar Hämelerwald (Tandem) Springe Zoo Hänigsen (Tandem) Stöckener Markt Heideviertel (Tandem) Südstadt Sonderstandorte Hemmingen-Westerfeld Uetze Herrenhausen Vahrenheide Birkenhof Holzwiesen Vahrenwalder Platz Aegi (Kasse) Isernhagen HB Vinnhorst MHH Kaltenweide (Tandem) Wennigsen Private Banking Karmarschstraße Wettbergen Raschplatz Kirchrode Wunstorf Kleefeld Zur Karte der zukünftigen Standorte