Helga Schuler Stephan Haller. Der neue Innendienst

Transkript

1 Helga Schuler Stephan Haller Der neue Innendienst

2 Helga Schuler Stephan Haller Der neue Innendienst Mehr Vertriebsproduktivität durch die interne Service-Firma (ISF)

3 Bibliografische Information Der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. 1. Auflage 2008 Alle Rechte vorbehalten Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2008 Lektorat: Barbara Möller Der Gabler Verlag ist ein Unternehmen von Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: Nina Faber de.sign, Wiesbaden Satz: Fotosatz L. Huhn, Linsengericht Druck und buchbinderische Verarbeitung: Wilhelm & Adam, Heusenstamm Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in Germany ISBN

4 Editorial Wenn wir den Innendienst nicht hätten! Brauchen wir überhaupt einen Innendienst? Wohl kaum eine andere Abteilung im Unternehmen ist so widersprüchlich besetzt, was ihre Funktionalität und Wertigkeit angeht. Neben den Stars des Außendiensts gibt es eben noch den Innendienst. Was ist überhaupt mit dieser Bezeichnung Innendienst gemeint? Oft wird sie benutzt, um das Gegenstück zum Außendienst zu verdeutlichen oder abzugrenzen nämlich für alle kundennahen Einheiten, die eben nicht zur (wichtigsten ) Einheit Außendienst gehören. So werden zum Beispiel die Buchhaltung oder Logistikabteilungen eher entsprechend ihrer Funktion benannt und nicht in den Sammelbegriff integriert. Der Innendienst sind in der Regel Auftrags-/Bestellannahme, vertriebsunterstützende Einheiten, Service- und Customer-Care-Einheiten, Reklamationsabteilungen, Kundendienst, Störungs- und Reparaturannahmen usw. In diesem Buch fokussieren wir auf die Rolle und die mögliche Neupositionierung der Vertriebsinnendienste, der Einheiten, die gemeinsam mit dem Außendienst die Schnittstelle zum Kunden bilden, in denen aber auch operative Abwicklung (Auftragsannahme, Retouren usw.) und Serviceleistungen für Kunden Aus unserer langjährigen Beratungsarbeit mit Unternehmen und deren Vertrieben wissen wir, dass in den Innendienst-Abteilungen Potenziale schlummern, die dringender denn je benötigt werden, um den aktuellen vertrieblichen Anforderungen gerecht zu werden. Ein schlagkräftiger Vertrieb ist noch immer die Speerspitze eines erfolgreichen Unternehmens. Seine Aufgabe ist es, in wettbewerbsintensiven Märkten die anspruchsvollen Bestandskunden zu sichern und auszubauen und Neukunden zu gewinnen. Nichtsdestotrotz lebt auch der Vertrieb wie alle anderen Abteilungen mit der Vorgabe, mit vereinbarten, meist knappen Budgets seine Ziele zu erreichen. Durch den Zwang, mit Bordmitteln Vertriebserfolge zu realisieren, ist der optimale Einsatz aller Ressourcen angesagt. Der Außendienst hat wieder seine besondere Wertigkeit gewonnen auf seine optimale Aufstellung richten viele Unternehmen heute heute ihr Hauptaugenmerk. Aus unserer Sicht reicht dies nicht, da wichtige interne Ressourcen und Potenziale nicht berücksichtigt

5 6 Editorial werden. Zusätzliche und wesentliche Erfolgsfaktoren einer Vertriebsstrategie sind die optimale Nutzung des Innendienstes und die Verzahnung von Innen- und Außendienst, die gemeinsame Ziele anstreben. Jeder weiß, dass dies leichter gesagt als getan ist. Handelt es sich doch um zwei komplett unterschiedliche Abteilungen mit anders gestrickten Menschen, die in den meisten Unternehmen eher in emotionalen Kleinkriegen verharren, als mit gemeinsamen Kräften die Kunden zu betreuen. Die aktive Neugestaltung der Beziehung zwischen Außendienst und Innendienst ist die Herausforderung. Eine neue Qualität in der Beziehung kann nur zwischen Partnern auf Augenhöhe erreicht werden. Hierfür bildet unser Modell der internen Service-Firma (ISF) die Grundlage. Denn der Aufbau einer ISF ermöglicht es, dass der Vertrieb und der Innendienst in einem geklärten Auftraggeber-Auftragnehmer-Verhältnis zusammenarbeiten. Die Innendienst-Manager und -Mitarbeiter wollen wir mit unseren Anregungen und Tipps ermutigen, ihre Chancen in dieser Situation zu nutzen. Sie sollen ihre Stärken erkennen, diese aktiv und selbstbewusst in den Vertrieb einbringen und einen transparenten Anteil am Vertriebserfolg beisteuern. Den Vertriebsmanagern und Außendienst-Mitarbeitern wollen wir deutlich machen, welchen Part der Innendienst im Vertrieb übernehmen muss, damit die neue Rollenteilung für die Steigerung der Vertriebsproduktivität von Nutzen ist. Wir wollen sie zu einer neuen Zusammenarbeit motivieren, in der gleichberechtigte Partner aus Innen- und Außendienst mit den gleichen Zielen vor Augen im bisher schon oft beschworenen Tandem gemeinsam systematisch Kunden gewinnen und betreuen. Helga Schuler Stephan Haller Hinweis: Um das Buch für Sie so klar und verständlich wie möglich zu gestalten, wird ganz bewusst darauf verzichtet, jeweils auch eine Form der weiblichen Schreibweise zu nutzen. Selbstverständlich ist mit Mitarbeiter auch die Mitarbeiterin, mit dem Innendienst- bzw. Vertriebsleiter die Innendienst- bzw. Vertriebsleiterin, mit dem Kunden auch die Kundin, mit dem Teamleiter auch sein weibliches Pendant etc. gemeint.

6 Inhaltsverzeichnis Editorial 5 1. Der Innendienst Klassiker in einer neuen Welt Die schizophrene Situation im Innendienst Die Ursachen für den Aufgaben-Wirrwarr im Innendienst Die Anforderungen an den Innendienst Die Veränderungspotenziale im Innendienst Die Herausforderungen für den Vertrieb Die Überforderung des Vertriebs und der Verkäufer Der anspruchsvolle neue Kunde Der Vertrieb in einer neuen Welt Die gemeinsamen Ziele von Außen- und Innendienst Die aktive Rolle des Innendiensts in der Vertriebsstrategie Die proaktive Unterstützung des Key Account Managements durch den Innendienst Das vertriebsaktive Agieren des Innendiensts im Small and Midsized Business Der Innendienst gewährleistet das Interessentenmanagement Die professionelle interne Service-Firma mit Vertriebskompetenz Die neuen Rollen von Vertrieb und Innendienst als Auftraggeber und Auftragnehmer Das neue Selbstverständnis als interne Service-Firma (ISF) 51

7 8 Inhaltsverzeichnis 4.3 Die Grundlagen der professionellen Zusammenarbeit von Vertriebs- und Innendienstleitung Die zentrale Managementverantwortung als Voraussetzung einer schlagkräftigen ISF-Organisation Die vertriebsorientierte Ausrichtung der ISF-Organisation Die Führung in die neue Welt Die technische Ausstattung Das Management der ISF: Transparenz der Leistung und zielgerichtete Steuerung In fünf Schritten: Der Weg zum Aufbau der internen Service-Firma (ISF) mit Vertriebskompetenz Verschaffen Sie sich schonungslose Transparenz Erstellen Sie das neue Serviceportfolio Richten Sie Ihre Innendienst-Organisation neu aus Exkurs: Make or buy Die Nutzung externer Dienstleister als Teil des neuen Konzepts? Managen Sie Ihren Innendienst aktiv Positionieren Sie Ihre interne Service-Firma Exkurs: Aufbau Outbound-Telemarketing Rechtliche Grundlagen Professionell mit Outbound starten: Was vor der Einführung zu beachten ist Die Mitarbeiter sind entscheidend für den Erfolg von Outbound- Kampagnen Aktionsplanung Ausbildung von Outbound-Mitarbeitern Ausbildung der Outbound-Teamleitung 132

8 Inhaltsverzeichnis 9 7. Fallbeispiele für Neuausrichtungen des Innendiensts ASL: Vertrieb und Innendienst auf Augenhöhe Neuausrichtung der cash.life Vertriebsgesellschaft Der neue MarktService der Nassauischen Sparkasse Kundenservice Vattenfall Europe als unabhängiger Dienstleister 156 Literaturverzeichnis 165 Stichwortverzeichnis 167 Die Autoren 171