Projektbericht Erfolgreiche Integration der technischen CMDB AixBOMS mit ITSM Werkzeug im RZF NRW. - Early Life Support erfolgreich abgeschlossen -

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1 Projektbericht Erfolgreiche Integration der technischen CMDB AixBOMS mit ITSM Werkzeug im RZF NRW - Early Life Support erfolgreich abgeschlossen - Ingo Voßkötter, ComConsult Kommunikationstechnik GmbH Stand 23. März 2015

- Early Life Support erfolgreich abgeschlossen - Ingo

2 1 Einleitung Einführung Mehrschicht CMS (Configuration Management System) AixBOMS als technisches Repository Die Lösung Die Inbetriebnahme... 6 Seite 2 von 8

3 1 Einleitung Nur wer Zusammenhänge korrekt und richtig kennt, kann auf an ihn gestellte Herausforderungen korrekt und richtig reagieren. Dies gilt insbesondere im Betrieb komplexer IT-Infrastrukturen. Die Einführung von ITIL verspricht, die Komplexität des Service-Betriebes in geordnete Bahnen zu lenken und die betrieblichen Abläufe so aufeinander abzustimmen, dass die eingeführten Prozesse ineinander greifen und die dabei entstehenden Informationen aufeinander aufbauen und zum gegenseitigen Nutzen verwendet werden können. Im RZF NRW (Rechenzentrum der Finanzverwaltung des Landes NRW) wird aktuell ITIL mit genau diesem Ziel eingeführt. Dabei werden auf der einen Seite die von ITIL geforderten Prozesse analysiert, auf den eigenen Bedarf zugeschnitten und schrittweise eingeführt. Auf der anderen Seite müssen diese Prozesse durch geeignete Werkzeuge unterstützt werden. 2 Einführung Mehrschicht CMS (Configuration Management System) Im Rahmen der Architekturplanung für die Einführung einer ITIL-unterstützenden Tool- Landschaft wurden unterschiedliche Modelle entworfen, bewertet, verworfen oder verfeinert, bis zuletzt ein gemeinsames Zielbild verabschiedet wurde, das aus mehreren Schichten besteht. Eine Schicht (Prozess-Engine) bildet die Prozesse mit den zugehörigen Aktivitäten, Phasen und organisatorischen Ebenen ab. Diese Lösung wurde im RZF auf BMC Remedy Basis als Custom- Build implementiert. Die andere Schicht stellt das technische Repository dar, das alle technischen Zusammenhänge des IT-Betriebes abbildet und durch Aufgaben- / CI-spezifische Applikationen unterstützt. Als dritte Schicht fungieren Management Werkzeuge, die über das technische Repository gesteuert werden und teilweise als Datenlieferanten für das technische Repository dienen. Jede dieser Schichten hat ihre eigene Datenhaltung mit einer jeweils auf ihre Kernfunktionalität spezialisierten Applikation. Für die Datensynchronität sorgen einfache Reconciliationvorgänge, d.h. Identifikation gleicher Objekte in Systemen benachbarter Schichten und Aktualisierung der Daten von unten nach oben. Umgekehrt wird Vorgangssynchronität durch Federationlinks erreicht, d.h. durch Wechsel zwischen benachbarten Schichten in den unmittelbaren Datenkontext der anderen Schicht. Die Datenhoheit verbleibt dabei in den jeweils spezifischen Systemen. Dies führt zu dem Modell des 3 Schicht CMS, das auch in diesem Projekt zum Einsatz kommt. Seite 3 von 8

ineinander greifen und die dabei entstehenden Informationen aufeinander aufbauen und zum gegenseitigen Nutzen verwendet werden können.

Abbildung 1: Das Modell des 3-Schicht CMS 3 AixBOMS als technisches Repository Bei der Analyse der betrieblichen Umgebung des RZF stellte sich schnell heraus, dass für das technische Repository

4 Abbildung 1: Das Modell des 3-Schicht CMS 3 AixBOMS als technisches Repository Bei der Analyse der betrieblichen Umgebung des RZF stellte sich schnell heraus, dass für das technische Repository AixBOMS zum Einsatz kommen wird. AixBOMS ist in der Behörde bereits seit 20 Jahren erfolgreich in die betrieblichen Abläufe integriert. Dabei fungiert AixBOMS nicht ausschließlich zur Dokumentation der technischen Zusammenhänge, sondern wird aktiv zur Steuerung von Management Tools der IT-Infrastruktur verwendet. Dies umfasst beispielsweise die Beschreibung der jeweiligen System Konfigurationen (physikalisch oder virtuell), die Generierung der Hostnamen nach Namensschema, IP- Adressvergabe incl. der Konfiguration von DHCP und DNS Server, aber auch die Unterstützung der Gerätewartung im Schadensfall, da über das System automatisch der Wartungspartner ermittelt und ein hierzu passender Lieferschein produziert wird. Durch das strukturierte Datenmodell und die Abhängigkeit zur Steuerung der IT-Infrastruktur ist eine extrem hohe Datenqualität gewährleistet. Dies ist die ideale Voraussetzung um als Datenbasis in einem ITIL-orientierten CMS zu fungieren. Abgerundet wird AixBOMS als CMS Baustein durch seine umfangreiche Integrationsfähigkeit aufgrund der Vielzahl an Kopplungsmöglichkeiten. Seite 4 von 8

Dabei fungiert AixBOMS nicht ausschließlich zur Dokumentation der technischen Zusammenhänge, sondern wird aktiv zur Steuerung von Management Tools der IT-Infrastruktur verwendet.

5 Abbildung 2: AixBOMS Schnittstellen Unterstützung 4 Die Lösung Ein zentrales Anliegen an die Lösung war, dass es keine redundante Datenhaltung geben soll, da ansonsten die Datensynchronisation nur mit erheblichem technischem Aufwand gewährleistet werden kann. Auf der anderen Seite sollten die Systeme weitestgehend technisch entkoppelt sein, so dass das eine System auch ohne Verfügbarkeit des anderen Systems lauffähig ist. Somit kam als einzige Lösung eine federated CMS Lösung in Betracht. D.h. Vorgangsdaten und technische Items werden zwar miteinander verknüpft, aber alle darüberhinausgehenden Auswertungen und Analysen erfolgen jeweils im dafür spezialisierten System. Der Übergang von einem System in das andere System in den jeweiligen Kontext soll dabei möglichst smart, d.h. ohne merkliche Brüche von statten gehen. Erreicht wurde diese moderne System-Architektur, indem die Verknüpfung zwischen Vorgang und technischem Item (CI) nur über eine Zentraltabelle erfolgt. Diese Zentraltabelle wird eventgesteuert im Sekundenbereich aktualisiert. So wird gewährleistet, dass immer eine Verknüpfung mit den aktuellen Daten erfolgen kann. Die Verknüpfungen zwischen Vorgang und technischem Item werden in beiden Systemen angezeigt. Über diese Verknüpfung kann aus dem einen System unmittelbar und kontext-sensitiv in das andere System gewechselt werden. Der Seite 5 von 8

Auf der anderen Seite sollten die Systeme weitestgehend technisch entkoppelt sein, so dass das eine System auch ohne Verfügbarkeit des anderen Systems lauffähig ist.

6 Übergang erfolgt entweder per Doppelklick oder über den Aufruf eines entsprechenden Kontextmenüs. Abbildung 3: Federated CMS 5 Die Inbetriebnahme In einer kurzen Proof of Concept Phase wurde die grundsätzliche Lösungsidee verifiziert und zur Weiterverfolgung freigegeben. In intensiver Zusammenarbeit ist die Detaillösung mit den beteiligten Teams abgestimmt und implementiert worden. Nach einer Reihe von aufwändigen Funktions-, Mengen- und Lasttests erfolgte Ende 2014 schließlich die Freigabe durch die Projektleitung. Dementsprechend erfolgte die Inbetriebnahme Anfang 2015 in einem zweistufigen Inbetriebnahme-Vorgang, der mit der Einführung der ersten ITIL-Prozesse (Incident / Problem /...) einherging. In der ersten Stufe wurde zunächst AixBOMS zur Befüllung der Zentraltabelle vorbereitet und die Anzeige der Vorgänge zu den technischen Items in AixBOMS wurde freigeschaltet. Dieser Vorgang konnte zeitlich entkoppelt vor der Inbetriebnahme des Prozessteils erfolgen. Durch die zu diesem Zeitpunkt noch fehlende Möglichkeit Tickets zu erfassen bestand kein Risiko, dass die Nutzeraktivitäten oder die Serverlast aufgrund der sichtbar geschalteten Integration schlagartig ansteigen würde. In der zweiten Stufe wurde das Prozess Werkzeug produktiv genommen. Dies ging einher mit der Abschaltung des alten Trouble Ticket Systems und einer zugehörigen Datenmigration. Dieser Schritt hatte betrieblich den deutlich höheren Impact, weil eine hohe Zahl von Benutzern (ca. 850 Betreuer in den IT-Stellen) betroffen war. Durch die Entkopplung der Inbetriebnahme konnte das Risiko minimiert werden Mit der Inbetriebnahme startete der vereinbarte Early Life Support. Die Applikation steht dabei unter ständiger Beobachtung. Für die User besteht ein gesondertes Meldeverfahren um kritische oder fatale Fehler melden zu können. Implementierungsteams stehen zur kurzfristigen Behebung systemkritische Fehler bereit. Ein kontinuierliches Bewertungsteam sichtet die Anforderungen und bewertet diese nach Auswirkung, Dringlichkeit und Relevanz. Daraus wird Seite 6 von 8

In intensiver Zusammenarbeit ist die Detaillösung mit den beteiligten Teams abgestimmt und implementiert worden.

eine Priorisierung abgeleitet und die Umsetzung nach Priorität abgestimmt. In vordefinierten Hot-Fix Fenstern können erforderliche Korrekturen in das System eingespielt werden.

7 eine Priorisierung abgeleitet und die Umsetzung nach Priorität abgestimmt. In vordefinierten Hot-Fix Fenstern können erforderliche Korrekturen in das System eingespielt werden. Abbildung 4: Early Life Support Dank der intensiven Tests und Abstimmungen im Vorfeld waren keine außerplanmäßigen Änderungen erforderlich. Die zuvor abgestimmten Hot-Fix Fenster zur Bereitstellung von Lösungen zu leichten und mittleren Anforderungen bzw. Fehlern waren ausreichend. Am 18. März 2015 konnte der Early Life Support erfolgreich abgeschlossen werden und die Gesamtlösung ist nun in den Regelbetrieb übergegangen. Damit steht den folgenden ITIL-Prozessen eine funktionsfähige Werkzeug-Lösung hoher Qualität zur Verfügung, die leicht auf neue Anforderungen angepasst werden kann. Das RZF sichert so seine Technologieführerschaft bereits für die nächsten Jahre ab. Seite 7 von 8

Die zuvor abgestimmten Hot-Fix Fenster zur Bereitstellung von Lösungen zu leichten und mittleren Anforderungen bzw. Fehlern waren ausreichend. Am 18.

8 Der Autor Ingo Voßkötter Dipl. Ing. Ingo Voßkötter ist stellvertretender Abteilungsleiter der Abteilung IT Object Management bei der ComConsult Kommunikationstechnik GmbH. Durch die Leitung zahlreicher Einführungs- und Integrationsprojekte verfügt er über eine langjährige Erfahrung im Aufbau durchgängiger CMS Lösungen. ComConsult Kommunikationstechnik GmbH Pascalstr Aachen Germany Tel. +49 (0) ComConsult Kommunikationstechnik AG Stapfenstraße Köniz Switzerland Tel. +41 (0) solutions@comconsult.de Seite 8 von 8

Ingo Voßkötter ist stellvertretender Abteilungsleiter der Abteilung IT Object Management bei der ComConsult Kommunikationstechnik GmbH.

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