Fachtagung Patientenorientierung

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1 Fachtagung Patientenorientierung Konflikt-und Beschwerdemanagement aus der Sichtweise der - Sachstandsbericht - München, 21. Juli Die Gesundheitskasse

2 Ausgangssituation:... Patienten fühlen f sich immer häufiger h alleine gelassen und nicht ernst genommen,... Patienten klagen darüber, dass sie sich im Dschungel des Gesundheitswesens nicht mehr zurecht finden und... die strukturellen Veränderungen im Gesundheitswesen führen zu Verunsicherung und Orientierungslosigkeit. Positive Entwicklung: Patienten sind immer häufiger h nicht nur Erduldende und Leidende, sondern sie sind mündiger, m kritischer und aufgeklärter. 1

3 Marktbeobachtungen ergaben, dass /5 aller Befragten von den Krankenkassen eine gestaltende Rolle im gesundheitlichen Verbraucherschutz erwarten. * *Repräsentativumfrage WIdO _KVB "... die Behandlungsqualität von Ärzten und Krankenhäusern prüfen" "... informieren, ob Medikamente einen Nutzen haben und unbedenklich sind" Die Krankenkassen sollen stärker als bisher u.a.... "... bei der Auswahl eines geeigneten Krankenhauses helfen" "... informieren, welchen Nutzen Behandlungsmethoden haben"

4 Fazit: Patienten wünschen sich aktive Kassen!!! Aktuelle Studie des Wissenschaftlichen Instituts (WIdO) zeigt Versicherte akzeptieren vor allem die Krankenkassen als Vertreter ihrer Interessen trotz... gesetzlich erzwungener Leistungsausschlüsse trotz... Praxisgebühr und Zuzahlungen bei Arzneimittel... Krankenkassen erhielten 81,8 Prozent Zustimmung... Selbsthilfegruppen u. Patientenorganisationen 82,6 Prozent... die Ärzteschaft 76,4 Prozent... Verbraucherzentralen 75,4 Prozent 3

5 Klare Positionierung aller Gremien der AOK-Gemeinschaft im Jahre 2000!!! Umsetzung eines flächendeckenden Konzeptes zur Stärkung der Patientenrechte und des gesundheitlichen Verbraucherschutzes durch den Ausbau von Beratungsangeboten und die Schaffung neuer Informationssysteme. 4

6 Die Gesamtthematik beinhaltet für die 4 Handlungsfelder Förderung der Selbsthilfe Förderung Verbraucherschutz Behandlungsfehler Versicherteninformation Die Förderung der Selbsthilfe durch die GKV erhielt durch die Gesundheitsreform 2000 eine deutliche Aufwertung! Die Förderung von Einrichtungen zur Verbraucherund Patientenberatung wird erstmalig ausdrücklich gesetzlich geregelt! Unterstützung der Versicherten bei vermuteten Behandlungsfehlern! Medizinische Versicherteninformation ist ein Schwerpunkt im Rahmen der Service- und Kundenorientierung! 20 Abs. 4 SGB V 65 b SGB V 66 SGB V 1 SGB V 5

7 Förderung der Selbsthilfe Aufgabe der GKV mit stark verpflichtendem Charakter. Hoher Stellenwert als Bestandteil der Stärkung der Eigenverantwortlichkeit von Versicherten und Patienten. Intensive Bezugspunkte zum gesundheitlichen Verbraucherschutz und zur Souveränität der Patienten. Ergänzung professioneller Gesundheitsdienste, insbesondere zur besseren Bewältigung von (chronischen) Krankheiten. Kein Rückzug anderer Kostenträger und der öffentlichen Hand durch den Ausbau der Förderung durch die Krankenkassen!!! Förderung durch 2008: ca. 2 Millionen Euro*) *) Gemeinschaftsförderung und kassenindividuelle Förderung 6

8 Förderung des gesundheitlichen Verbraucherschutzes Ziele des weiterentwickelten Modellvorhabens 1. Herbeiführung einer wissenschaftlich abgesicherten Entscheidungsgrundlage für den Gesetzgeber. 2. Aufbau und Erprobung einer effizienten, effektiven und nachhaltigen Beratungs- und Informationsinfrastruktur durch einen Modellverbund. 3. Stärkung der Autonomie u. Eigenverantwortung von Patienten/Nutzern. 4. Verbesserung der Bekanntheit und Erreichbarkeit der Beratungsund Informationsangebote der unabhängigen Patientenberatung. 5. Entwicklung, Erprobung und Implementierung von Qualitätsstandards, Qualifizierungsangeboten und Informationsmanagement. 6. Vernetzung und Kooperationen mit anderen Anbietern von Patientenberatung und Nutzerinformation. 7. Erprobung von Einzelfragen und -aspekten der unabhängigen Patientenberatung und Nutzerinformation. 7

9 Modellverbundes Unabhängige Patientenberatung Deutschland ggmbh VzBV e.v. VdK e.v. UP e.v. Kiel Hamburg Rostock Beratungsstellen: Regionale Beratungsstelle Überrregionale Beratungsstelle Bremen Verbundgeschäftsstelle Osnabrück Bielefeld Do-Herdecke Rheinland Köln Hannover Göttingen Erfurt Magdeburg Leipzig Geschäftsstelle Berlin Potsdam Dresden Erreichbarkeit: - Face to face in den RBS - Aufsuchende Beratung (modellhafte Erprobung) - bundesweite Hotline - Internet Gießen Die Aufgaben einer regionalen Beratungsstelle: Ludwigshafen Heidelberg Saarbrücken Karlsruhe Stuttgart Nürnberg München Landshut - Wahrnehmung der regionalen Wegweiserfunktion - Versorgung der Klienten mit allgemeinen Basisinformationen / -beratung - Einzelfallhilfe als Sonderleistung 8

10 Behandlungsfehlermanagement Beratungs- und Beschwerdemanagement unterstützt bei Klärung und Durchsetzung von Ansprüchen (Lotsenfunktion). Schaffung von Eigenkompetenz der Versicherten mit Unterstützung der AOK - Wir sind immer für Sie da.. Gemeinsam und nicht gegen Ärzte können qualitätssichernde Maßnahmen und Strategien zur Sicherstellung einer optimalen Versorgung erarbeitet werden. Weiteres Ziel: Aufdeckung von gefährlicher oder qualitativ schlechter Pflege. Gewonnene Erkenntnisse bilden Grundlage für Fehleranalysen. 9

11 Medizinische Information am Telefon und im Internet Leistungsprofil Clarimedis Auskunft über Ärzte, Zahnärzte, Krankenhäuser und weitere Leistungserbringer Keine Terminvereinbarungen Allgemeine Informationen Krankheitsbilder und Prävention Arzneimittel, Beipackzettel Erklärungen rungen von ärztlichen Diagnosen und Fachbegriffen Zweitmeinung Expertenmeinung bei schwierigen Krankheiten Schnittstellen / Weiterleitung 10

12 Medizinische Versicherteninformation Information und Beratung unserer Versicherten zur Förderung ihrer Eigenkompetenz und Patientensouveränität. Reaktion der AOK auf ein wachsendes Versichertenbedürfnis nach Orientierung in einem immer unübersichtlicher werdenden Gesundheitswesen. Wandel der Patientenrolle vom Erfüllungsgehilfen und Konsumenten medizinischer Dienstleistungen mehr und mehr zu einem Partner und Co-Produzenten seiner Gesundung. 11

13 Diese Rechte haben Patienten: Das Recht auf Information, angemessene Aufklärung und Beratung... sorgfältige, qualifizierte und sichere Behandlung, Pflege u. Versorgung... würdige, vertrauliche Behandlung... freie Arztwahl... Einsicht in die eigene Krankenakte... Dokumentation der wichtigsten diagnostischen und herapeutischen Maßnahmen... gute Organisation der Behandlung in Praxis oder Krankenhaus... Schadenersatz im Fall von Behandlungsfehlern... selbstbestimmtes Sterben 12

14 Mehr Information macht aus verunsicherten Patienten mündige Partner und verringert das Wissensdefizit zum Arzt,... steigert Eigenkompetenz,... erhöht die Versichertenzufriedenheit,... erhöht die Effizienz der ärztlichen Tätigkeit,... erhöht die Qualität der medizinischen Versorgung,... führt zur Vermeidung unnötiger Kosten,... erhöht die Effizienz der Versorgung,... verbessert die Wettbewerbsfähigkeit der AOK, denn Patientenwissen ist ein wichtiger Produktionsfaktor bei der effizienten Erstellung des Produkts Gesundheit. 13

15 APS-Zielsetzung Sicherheit für Patienten in Deutschland steigern! Verständnis von Fehlern und Schäden, das einerseits an der individuellen Verantwortlichkeit festhält, andererseits auf dem Konzept der Fehlerkette beruht, die organisations- und kommunikationsbedingten Ursachen mit berücksichtigt und durch Gewährung eines sanktionsfreien Raumes Fehlermeldungen unterstützt. 14

16 Behandlungsschäden - das Eisbergmodell 15

17 GKV-Register Repräsentativität Repräsentative Forsa-Befragung (2002) im Auftrag der Techniker- Krankenkasse an 1000 Personen: 190 Personen geben an, mindestens einmal einen Behandlungsfehler erlitten zu haben 54 % behielten dies für sich, 38 % haben sich an einen Arzt gewandt, 6 % an eine stat. Einrichtung, 3 % an die Krankenkasse, 1 % an eine Ärztekammer, 1 % an eine Verbraucherzentrale, 1 % an einen Rechtsanwalt 16

18 Kerndatensatz für das Behandlungsfehlermanagement - Fehlerprävention - 17

19 Vielen Dank! 18