Verkäufer/Verkäuferin

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1 Sabine Dölemeyer Verkäufer/Verkäuferin Prüfungstrainer Fallbezogenes Fachgespräch Aufgabenteil Bestell-Nr. 482 U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG

2 Ihre Meinung ist uns wichtig! Du hast Fragen, Anregungen oder Kritik zu diesem Produkt? Das U-Form Team steht dir gerne Rede und Antwort. Direkt auf facebook.com/pruefungscheck fragen, diskutieren, stöbern und weiteres Wichtige und Wissenswerte rund um Ausbildung erfahren oder einfach eine kurze an Bitte beachten: Zu diesem Prüfungstrainer gehört auch noch ein Lösungsteil. Bildnachweis Titelbild: PureSolution Fotolia.com COPYRIGHT U-Form Verlag, Hermann Ullrich GmbH & Co. KG Cronenberger Straße Solingen Telefon Telefax Internet: Alle Rechte liegen beim Verlag bzw. sind der Verwertungsgesellschaft Wort, Goethestraße 49, München, Telefon , zur treuhänderischen Wahrnehmung überlassen. Damit ist jegliche Verbreitung und Vervielfältigung dieses Werkes durch welches Medium auch immer untersagt. 1. Auflage 2015 ISBN U-Form Verlag Kopieren verboten!

3 Inhaltsverzeichnis Aufgabenteil Seite Vorwort 5 Hinweise zur Abschlussprüfung 7 15 Übersicht Prüfungsstruktur 16 Wahlqualifikation 1: Warenannahme, Warenlagerung Wahlqualifikation 2: Beratung und Verkauf Wahlqualifikation 3: Kasse Wahlqualifikation 4: Marketingmaßnahmen ACHTUNG! Sollte es für diesen Prüfungstrainer Aktualisierungen oder Änderungen geben, können Sie diese unter herunterladen. Ist diese Seite nicht verfügbar, so sind keine Änderungen eingestellt! U-Form Verlag Kopieren verboten! 3

4 Vorwort Der vorliegende Prüfungstrainer enthält praxisnahe Aufgaben zu den vier Wahlqualifikationseinheiten Warenannahme, Warenlagerung Beratung und Verkauf Kasse Marketingmaßnahmen und die entsprechenden Lösungshinweise zur Vorbereitung auf die mündliche Abschlussprüfung, das sogenannte Fallbezogene Fachgespräch Wir informieren Sie auf den nächsten Seiten über die gesetzlichen Bestimmungen zur Abschlussprüfung, die Gewichtung und Bewertung der Prüfungsleistungen und die Bestehensregelung. Darüber hinaus erhalten Sie nützliche Tipps, wie Sie sich auf die Prüfung vorbereiten können. Dem Fallbezogenen Fachgespräch kommt im Rahmen der Abschlussprüfung zum Verkäufer/zur Verkäuferin eine große Bedeutung zu. Zum einen macht es mit 50 Prozent die Hälfte der Gesamtprüfungsnote aus und zum anderen handelt es sich um ein sogenanntes Sperrfach, was bedeutet, dass Sie in diesem Prüfungsfach eine mindestens ausreichende Prüfungsleistung erbringen müssen. Beschäftigen Sie sich also rechtzeitig mit den Themen der von Ihnen festgelegten Wahlqualifikation. Die Aufgaben ermöglichen es Ihnen, das in Ihrer Ausbildung erworbene Wissen zu überprüfen, Wissenslücken aufzuspüren und diese zu schließen. Die betriebspraktischen Situationen in diesem Prüfungstrainer sind allgemein gehalten. Die Aufgaben als auch die Lösungen sind natürlich auf alle Warenbereiche übertragbar. Beziehen Sie sich bei der Beantwortung der Aufgaben immer auf den in Ihrem Berichtsheft dokumentierten Warenbereich und berücksichtigen Sie die Aspekte der Kunden- und Serviceorientierung. U-Form Verlag Kopieren verboten! 5

5 Warenannahme, Warenlagerung 1Wahlqualifikation: Warenannahme, Warenlagerung ( 8 Absatz 2, Nummer 1) U-Form Verlag Kopieren verboten! 17

6 Warenannahme, Warenlagerung Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs: Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen. Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt. Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen! Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten. Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis mit. Ausgangssituation 1: Sie arbeiten in Ihrem Ausbildungsbetrieb mit einem computergestützten Warenwirtschaftssystem (WWS). Die Auswertungen des WWS unterstützen Sie in Ihrer täglichen Arbeit und stellen die Grundlagen Ihrer betriebswirtschaftlichen Entscheidungen dar. Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen! Aufgabenstellung: a) Erläutern Sie in einfachen Schritten den Datenfluss eines computergestützten Warenwirtschaftssystems! b) Nennen Sie die Vorteile, die der Einsatz eines computergestützten Warenwirtschaftssystems Ihrem Ausbildungsbetrieb bietet! c) Bei welchen betriebswirtschaftlichen Aufgaben werden Sie durch das computergestützte Warenwirtschaftssystem unterstützt? d) Das Warenwirtschaftssystem macht den Einsatz unterschiedlicher Peripheriegeräte notwendig. Zur Datenerfassung nutzen Sie ein mobiles Datenerfassungsgerät (MDE-Gerät). Beschreiben Sie dessen Arbeitsweise und den Nutzen, den Ihnen dieses Gerät bei der täglichen Arbeit bietet! e) Nennen Sie weitere Peripheriegeräte, die in Ihrem Ausbildungsbetrieb eingesetzt werden! Ihre Notizen 20 U-Form Verlag Kopieren verboten!

7 Kasse 3Wahlqualifikation: Kasse ( 8 Absatz 2, Nummer 3) U-Form Verlag Kopieren verboten! 53

8 Kasse Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs: Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen. Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt. Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen! Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten. Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis mit. Ausgangssituation 1: Zur Optimierung der betrieblichen Organisation wird in Ihrem Ausbildungsbetrieb das vorhandene Warenwirtschaftssystem durch ein moderneres System ersetzt. Das macht auch die Installation eines neuen Kassensystems und damit die Neugestaltung der Kassenzone erforderlich! Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen. Aufgabenstellung: a) Welchen Standort innerhalb des Verkaufsraums empfehlen Sie für die Einrichtung der neuen Kassenplätze? Begründen Sie Ihre Entscheidung! b) Welche Aspekte sollten Sie unter dem Gesichtspunkt der Kundenzufriedenheit bei der Gestaltung der neuen Kassenzone berücksichtigen? c) Nennen Sie Hardware-Komponenten, die zu einem modernen elektronischen Kassensystem zählen und beschreiben Sie, welche Vorteile dieses System Ihren Kunden bietet! d) Wie richten Sie den Kassenbereich nach ergonomischen Gesichtspunkten ein? e) Was bedeutet im Zusammenhang mit Kassensystemen der Begriff Selfscanning? Bitte nennen Sie jeweils einen Vorteil, den das Selfscanning Ihren Kunden und Ihrem Ausbildungsbetrieb bietet! Ihre Notizen 56 U-Form Verlag Kopieren verboten!

9 Marketingmaßnahmen 4Wahlqualifikation: Marketingmaßnahmen ( 8 Absatz 2, Nummer 4) U-Form Verlag Kopieren verboten! 69

10 Marketingmaßnahmen Ablauf des Fallbezogenen Fachgesprächs: Der Prüfungsausschuss legt Ihnen zwei Aufgaben vor, aus denen Sie eine auswählen. Anhand der ausgewählten Aufgabe wird das Prüfungsgespräch geführt. Sie haben ca. 15 Minuten Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten. Machen Sie sich Notizen! Das Prüfungsgespräch dauert maximal 20 Minuten. Der Prüfungsausschuss bewertet anschließend Ihre Leistung und teilt Ihnen das Prüfungsergebnis mit. Ausgangssituation 1: Die Geschäftsleitung Ihres Ausbildungsbetriebes stellt die Marketingziele für das kommende Jahr vor. Dazu zählen u. a. der Ausbau des Marktanteils durch attraktive und kundengerechte Sortimente und die Imageverbesserung des Unternehmens. Bitte präsentieren Sie Ihre Lösungen/Begründungen zu den folgenden Aufgabenstellungen. Aufgabenstellung: a) Welche wesentlichen Marketinginstrumente stehen Ihrem Ausbildungsbetrieb zur Verfügung? b) Ein Bestandteil des Marketing-Konzeptes ist die Sortimentspolitik. Welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um das Sortiment Ihres Ausbildungsbetriebes den Marktbedingungen anzupassen? c) Welche Aspekte bilden die Grundlage der betrieblichen Preispolitik? d) Bitte beschreiben Sie, welche Instrumente Ihr Ausbildungsbetrieb im Rahmen seiner Kommunikationspolitik nutzt! e) Erläutern Sie den Begriff Marketing-Mix! Ihre Notizen 72 U-Form Verlag Kopieren verboten!

11 Sabine Dölemeyer Verkäufer/Verkäuferin Prüfungstrainer Fallbezogenes Fachgespräch Lösungsteil Bestell-Nr. 482 U-Form Verlag Hermann Ullrich GmbH & Co. KG

12 Warenannahme, Warenlagerung 1Wahlqualifikation: Warenannahme, Warenlagerung ( 8 Absatz 2, Nummer 1) U-Form Verlag Kopieren verboten! 5

13 Warenannahme, Warenlagerung Lösungshinweise zur Ausgangssituation 1: a) Das computergestützte Warenwirtschaftssystem (WWS) dient der Überwachung und Steuerung aller Warenbewegungen innerhalb eines Einzelhandelsunternehmens und bildet damit die Grundlage der betriebswirtschaftlichen Entscheidungen. Der Datenfluss des WWS berücksichtigt die Erfassung aller notwendigen Informationen innerhalb der Arbeitsbereiche Beschaffung, Wareneingangsbearbeitung, Lagerhaltung, Rechnungsprüfung und Warenausgang. Der Datenfluss des WWS bildet somit einen geschlossenen Kreislauf. b) Ein computergestütztes Warenwirtschaftssystem bietet Ihrem Ausbildungsbetrieb u. a. folgende Vorteile: Alle Daten sind leicht zugänglich und schnell verfügbar. Sie können problemlos statistisch aufbereitet und weiterverarbeitet werden. Ihrem Ausbildungsbetrieb stehen damit für die betrieblichen Entscheidungen jederzeit die notwendigen Daten und Werte zur Verfügung. Aufgrund der exakten Datenerfassung können auch artikelbezogene Entscheidungen präziser getroffen werden (Sortimentsänderungen, Sortimentsbereinigungen). Aktionen können auf ihre Rentabilität hin untersucht werden. Durch den Einsatz von Scannern und Lesestiften werden geringere Fehlerquoten bei der Datenerfassung erreicht und dadurch Inventurdifferenzen vermieden bzw. reduziert. Mitarbeiter haben einen genaueren Überblick über das Sortiment und können damit den Kunden Auskunft über Verfügbarkeiten und zur Verfügung stehende Größen, Farben und Formen geben. U-Form Verlag Kopieren verboten! 7

14 Warenannahme, Warenlagerung c) Das Warenwirtschaftssystem unterstützt Ihren Ausbildungsbetrieb u. a. bei folgenden betriebswirtschaftlichen Aufgaben: Bestandsführung und -kontrolle Bedarfsermittlung und Bestellwesen Wareneingangserfassung und -bearbeitung Warenauszeichnung und Warenlagerung (Lagerplatzverantwortung) Kalkulation Rechnungsprüfung Kassenwesen (Erfassung der Verkaufsdaten) Personaleinsatzplanung (z. B. durch Auswertung der Kundenfrequenz) Inventurarbeiten d) Ein Peripheriegerät ist ein Gerät, das nicht in unmittelbarer räumlicher Nähe zur Zentraleinheit stehen muss und das der Ein- und Ausgabe von Daten dient. Ein Mobiles Datenerfassungsgerät (MDE-Gerät) dient der Erfassung von codierten Daten. Es handelt sich um ein handliches, überall einsetzbares Gerät, das entweder im Online- oder im Offline-Betrieb arbeitet. Die Daten (z. B. der GTIN-Code eines Artikels) werden eingescannt bzw. eingelesen und dann entweder geräteintern zwischengespeichert und anschließend über entsprechende Steckverbindungen und Kabel an die Zentraleinheit übermittelt oder online über Funkverbindungen weitergeleitet. Der Nutzen eines MDE-Gerätes liegt in der hohen Zeit- und Kostenersparnis. Die Daten können zum Zeitpunkt des Geschehens erfasst und anschließend übertragen werden. Durch das Scannen der Artikelcodierung und eine Plausibilitätsprüfung der erfassten Daten werden außerdem Fehler deutlich reduziert. Zu den vielfältigen Anwendungsgebieten von MDE-Geräten zählen: Bestandserfassung, Bestellungen, Wareneingangsbearbeitung, Preisänderungen, Inventurarbeiten, Warenversand e) Weitere Peripheriegeräte, die Ihr Ausbildungsbetrieb im Rahmen des Warenwirtschaftssystems nutzt: Arbeitsplatzrechner: zur Ein- und Ausgabe der Warenwirtschaftsdaten, zu deren Abruf, Verwaltung und Auswertung. Scannerkassen: zur Erfassung der Verkaufsdaten durch Abtasten der Artikelcodierung über Scanner oder Lesestifte Kartenlesegeräte: zur Abwicklung der bargeldlosen Zahlung mit Bank- oder Kreditkarten und zur Online-Abfrage der Zahlungsberechtigung bei den entsprechenden Kreditinstituten und Kreditkartenorganisationen Etikettendrucker: zur Anfertigung von Preisetiketten, die alle wesentlichen Artikeldaten enthalten Datenwaagen (Bedienungswaage oder im Kassentisch integrierte Checkout-Waage): zur Ermittlung der Verkaufsdaten loser und unverpackter Ware 8 U-Form Verlag Kopieren verboten!

15 Kasse 3Wahlqualifikation: Kasse ( 8 Absatz 2, Nummer 3) U-Form Verlag Kopieren verboten! 67

16 Kasse Lösungshinweise zur Ausgangssituation 1: a) Die Platzierung der Kassenzone innerhalb des Verkaufsraums ist u. a. abhängig von der Größe der Geschäftsräume. In der Regel ist eine zentrale Platzierung innerhalb des Verkaufsraumes sinnvoll, da der Kassenbereich Kunden und Mitarbeitern als Anlaufstelle für Fragen und Informationen dient. Da die Kasse stets besetzt ist, übernimmt sie an diesem zentralen Platz außerdem eine Kontrollfunktion zur Überwachung des Verkaufsraums und dient damit als Präventionsmaßnahme gegen Ladendiebstahl. Im Selbstbedienungsbereich erfolgt die Platzierung der Kassenzone in der Regel am Ende des Kundenweges, damit die Kunden vor dem Kassiervorgang möglichst am gesamten Sortiment vorbeigeführt werden. Für kleine Geschäfte eignet sich ein Standort unmittelbar am Ein- bzw. Ausgang, um den Mitarbeitern jederzeit einen Überblick über den Verkaufsraum zu ermöglichen. b) Unter dem Gesichtspunkt der Kundenzufriedenheit sollte die neue Kassenzone durch schönes und zweckmäßiges Mobiliar, eine ansprechende farbliche Gestaltung und natürlich Sauberkeit und Ordnung so gestaltet sein, dass der Kunde sich im Kassenbereich wohlfühlt. Bei der Einrichtung der Kassenzone ist darüber hinaus darauf zu achten, dass breite Gänge sowohl älteren Kunden als auch Kunden mit Kinderwagen einen barrierefreien Zugang ermöglichen, Zahlterminals für die bargeldlose Zahlung leicht zu erreichen und zu bedienen sind, Verpackungsmaterial in ausreichender Menge zur Verfügung steht und Ablagemöglichkeiten hinter der Kassenzone das einfache Verstauen der Einkäufe ermöglichen. Viele Kunden erwarten im Bereich der Kassenzone außerdem die Präsentation sogenannter Mitnahme- bzw. Impulsartikel (z. B. Süßwaren, Souvenirs, Geschenkartikel, Sonderangebote, Aktionsartikel, Batterien, etc.). c) Folgende Hardwarekomponenten zählen zu einem modernen elektronischen Kassensystem: Datenkasse (Einzelkasse oder Kassensysteme) Drucker zum Ausdruck von Kassenbons, Rechnungen und Gutscheinen Kassentastatur oder Touchmonitor Kundendisplay elektronische Waage, bzw. im Kassentisch integrierte Waage stationärer Scanner, Handscanner oder Lesestift Zahlungsterminal für die bargeldlose Zahlung Geldscheinprüfgerät U-Form Verlag Kopieren verboten! 69

17 Kasse Der Einsatz von elektronischen Datenkassen bzw. Kassensystemen bietet Ihren Kunden u. a. folgende Vorteile: schnelle Abwicklung des Kassiervorgangs und damit kurze Wartezeiten korrekte Kassenabrechnung durch die Vermeidung von Eingabefehlern verbesserte Kontrollmöglichkeit durch einen informativen und aussagekräftigen Kassenbeleg ( sprechender Kassenbon ) kunden- und bedarfsgerechte Zusammenstellung des Sortiments durch die artikelgenaue Erfassung der Abverkaufszahlen d) Der Aufbau und die Anordnung des Kassenbereichs müssen so erfolgen, dass die Kassierkraft vor gesundheitlichen Beeinträchtigungen geschützt wird. Die ergonomische Gestaltung des Kassierplatzes ist damit Teil des Arbeitsschutzes und der Arbeitssicherheit. Die Einrichtung des Kassierplatzes ist wesentlich von der verkauften Warenart abhängig. Diese bestimmt, ob ein Sitz-, Steh- oder Scannerarbeitsplatz eingerichtet wird. Für die ergonomische Gestaltung des Kassenbereichs empfiehlt die Berufsgenossenschaft Handel und Warendistribution u. a. die Beachtung der folgenden Richtlinien: Die Größe des Kassierbereichs muss so bemessen sein, dass alle Arbeitsabläufe ungehindert ausgeführt werden können. Die Kassierkraft muss gegen Anstoßen, z. B. durch Einkaufswagen und -körbe, geschützt sein. Elektrische Leitungen müssen fest verlegt werden. Der Fußboden im Kassenbereich muss frei von Stolperstellen, rutschfest und wärmeisoliert sein. Der Fußraum muss genügend Beinfreiheit bieten. Für Kassentische mit Förderband müssen Notbefehlseinrichtungen vorhanden sein, die leicht, einfach, schnell und gefahrlos erreichbar sind. Der Kassentisch sollte ggf. höhenverstellbar sein oder über eine ergonomisch günstige Höhe von 96 cm verfügen. Ergonomische Stühle müssen höhenverstellbar sein und einen Lendenwirbelschutz besitzen. Scanner sollen möglichst so angebracht sein, dass das Scannen bereits bei einmaligem Vorbeiführen der Ware erfolgt. Es muss ein angemessener Sehabstand zu den optischen Anzeigen der Kassen bestehen. Akustische Signale sollen in Lautstärke, Frequenz, Dauer und Intervall regulierbar sein. Die Kassierkraft ist vor Zugluft zu schützen. Es ist auf eine angenehme Raumtemperatur, Beleuchtung und einen geringen Schallpegel zu achten. Die Kassierkraft ist durch Schutzmaßnahmen gegen Raubüberfälle abzusichern, z. B. durch Geldabwurfbehälter in der Nähe der Kassenlade, um nicht benötigte Geldbeträge dem direkten Zugriff zu entziehen. 70 U-Form Verlag Kopieren verboten!