Einführung in die Wirtschaftsinformatik Anwendungen in der Dienstleistung. Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz

Transkript

1 Einführung in die Wirtschaftsinformatik Anwendungen in der Dienstleistung Prof. Dr. Susanne Robra-Bissantz

2 KW Datum Vorlesung 42 Do, Einführung Di, Übung 1 43 Do, Hardware 44 Do, Vernetzung Di, Übung 2 45 Do, Software (1) 46 Do, Ausfallempfehlung!! Di, Übung 3 47 Do, Software (2) 48 Do, Übung 4 Di, Übung 5 49 Do, Informationsmanagement 50 Do, Prozessmanagement Di, Anwendungen in der Industrie 51 Do, Anwendungen in der Dienstleistung Klausur am 12. März Do, Elektronische Märkte Di, Übung 6 3 Do, Enterprise 2.0: Kunden 4 Do, Decision Support und Ressourcenmanagement Di, TBD 5 Do, Enterprise 2.0: im Unternehmen - Ausblick Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 2

3 Nach dieser Lerneinheit wissen Sie, was eine Dienstleistung ist und können sie definieren. 2. Sie kennen die besonderen Merkmale einer Dienstleistung, können erklären, welche Probleme sich daraus ergeben und wo hieraus besondere Aufgaben für die IT- Unterstützung entstehen. 3. Für die besonderen Phasen Marketing, Leistungsbereitstellung, Leistungserbringung und Abrechnung kennen Sie beispielhafte Anwendungssysteme oder IT-Aufgaben. 4. Sie können für eine genannte Dienstleistung ableiten, welche IT-Systeme der Dienstleister einsetzen kann insbesondere in der Leistungserbringung: zur Unterstützung von Datenflüssen, zur Entscheidungsunterstützung oder zur Produktion. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 3

4 Überblick der Veranstaltung Anwendungen in der Dienstleistung Relevanz und Besonderheiten der Dienstleistung Marketing Leistungsbereitstellung Durchführung Abrechnung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 4

5 Drei-Sektoren-Einteilung der Volkswirtschaft Tertiärer Sektor (Dienstleistungswirtschaft) Erzeugung von Leistungen mit überwiegend immateriellem Charakter Sekundärer Sektor (Sachgüterproduktion) Industrie, verarbeitendes Gewerbe Baugewerbe Primärer Sektor (Urproduktion) Land- und Forstwirtschaft Tierhaltung und Fischerei Energiewirtschaft und Wasserversorgung Bergbau Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 5

6 Drei-Sektoren-Modell Beschäftigtenanteil Dienstleistung ca. 73% Industrie ca. 25% Landwirtschaft ca. 2% Jahr (Werte 2008) Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 6

7 Wachstum des Dienstleistungsbereichs neue IuK- Systeme Veränderungen der Unternehmen und der Geschäftstätigkeit gesellschaftliche Veränderungen Veränderungen der Märkte Dienstleistungen Bedeutung steigt quantitativ Vorreiterrolle Systemführerschaft Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 7

8 Produkte werden mit Dienstleistungen gebündelt Produkte werden immer ähnlicher (austauschbar) Unternehmen versuchen, sich über Dienstleistungen abzugrenzen Verkauft wird nicht mehr ein Produkt, sondern eine Problemlösung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 8

9 Servicebündel am Beispiel BMW Fahrertraining Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 9

10 Dienstleistung - Beispiele Beispiele für Dienstleistungsbetriebe: Banken, Versicherungen" Transport-, Verkehrsbetriebe" Gaststätten- und Hotelbetriebe" Reparaturbetriebe" Beratungsunternehmen" Handelsbetriebe" Bildungswesen " Gesundheitswesen" I&K-Dienstleister" Öffentliche Verwaltung"... Was genau ist eine Dienstleistung? Was haben diese Betriebe gemeinsam? Was ist besonders? Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 10

11 Pingo Was ist eine Dienstleistung? a) Alles, was mit hohem Personalaufwand (Service) zu tun hat. b) Alles was kein Sachgut ist. c) Alles, was man nicht lagern kann. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 11

12 Besonderheiten und Definitionsansätze der Dienstleistung Anything, that can not be dropped on your foot Besonderheiten Integration eines externen Faktors Immaterialität Definitionsansätze Die Dienstleistung ist ein Potenzial Die Dienstleistung ist ein Prozess Die Dienstleistung ist ein besonderes Produkt Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 12

13 Definitionen der Dienstleistung Dienstleistung als Potenzial Dienstleistungen sind die Fähigkeit, einen Nutzen für den Kunden zu erstellen. Die Integration des externen Faktors bedingt, dass die Produkte nicht fertig zu produzieren und nicht lagerfähig sind. Dienstleistung als Prozess Eine Dienstleistung ist ein Verrichtungsprozess an einem so genannten externen Faktor Integration des externen Faktors Dienstleistung als Produkt Das Produkt Dienstleistung ist ein Prozess und damit immateriell. Wegen des externen Faktors ist das Produkt individuell und kann nicht vorher besichtigt werden. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 13

14 Dienstleistung als Prozess Dienstleistung als Potenzial Dienstleistung als Prozess Dienstleistung als Produkt Externer Faktor Ein externer Faktor ist ein Produktionsfaktor ebenso wie die internen Produktionsfaktoren. Allerdings wird er vom Kunden in den Produktionsprozess eingebracht. Er ist damit unabdingbar für die Dienstleistungsproduktion, kann aber vom Dienstleistungsunternehmen nicht geplant werden. Person Objekt Information Nominalgut Leistungsergebnis ist immateriell und immer individuell Problem der Verderblichkeit des Leistungspotenzials Uno-actu-Prinzip: Produktion und Konsum sind gleichzeitig Besondere Anforderungen an den Produktionsprozess Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 14

15 Pingo Was ist der externe Faktor in der Lehre? a) Die Information b) Der Studierende c) Der Störfaktor Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 15

16 Dienstleistung als Produkt Dienstleistung als Potenzial Dienstleistung als Prozess Dienstleistung als Produkt Immaterialität (engl. intangibility): Nichtgreifbarkeit, fehlende Stofflichkeit Beurteilung hinsichtlich des Nutzens der Dienstleistung Individualität: Das Leistungsergebnis hängt von dem externen Faktor ab immateriell Unternehmensberatung Gesundheitsdienstleistung materiell Autoreparatur Leistung hat keinen want-appeal Leistungsergebnis ist sehr schwer vermittelbar Besondere Anforderungen an Marketing und Vertrieb Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 16

17 Dienstleistung als Potenzial Dienstleistung als Potenzial Dienstleistung als Prozess Dienstleistung als Produkt Leistungsbereitstellung der Produktionsfaktoren Bereitstellung des Leistungspotenzials: Betriebsmittel, z. B. Gebäude, und Personal, z. B. Einstellungen Aktuelle Leistungsbereitschaft: Werkstoffe, z. B. Teile, Grundstoffe, und Personal, z. B. Einsatzpläne Produktionsfaktoren externer Faktor elementare Produktionsfaktoren dispositive Produktionsfaktoren Betriebsmittel Werkstoffe menschliche Arbeit Planung / Organisation Besondere Planungsphase: Leistungsbereitstellung Auch: Planung des Leistungsangebots nach Produkt und Preis Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 17

18 Definitionen der Dienstleistung Dienstleistung als Potenzial Dienstleistungen sind die Fähigkeit, einen Nutzen für den Kunden zu erstellen. Die Integration des externen Faktors bedingt, dass die Produkte nicht fertig zu produzieren und nicht lagerfähig sind. Dienstleistung als Prozess Eine Dienstleistung ist ein Verrichtungsprozess an einem so genannten externen Faktor Integration des externen Faktors Dienstleistung als Produkt Das Produkt Dienstleistung ist ein Prozess und damit immateriell. Wegen des externen Faktors ist das Produkt individuell und kann nicht vorher besichtigt werden. Besondere Anforderungen in der Planung der Leistungsbereitschaft Besondere Anforderungen in der Leistungserbringung / Produktion und Abrechnung Besondere Anforderungen in Marketing und Vertrieb Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 18

19 Phasen des Dienstleistungsprozesses - Front & Back Office E-Commerce Information Beratung Leistungsbereitstellung Marketing Vereinbarung Kunde Dienstleister Durchführung Bezahlung Abrechnung Front Office Back Office Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 19

20 Überblick der Veranstaltung Anwendungen in der Dienstleistung Relevanz und Besonderheiten der Dienstleistung Marketing Leistungsbereitstellung Durchführung Abrechnung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 20

21 Pingo Was ist KEINE Besonderheit des Marketing einer Dienstleistung? a) Das Ergebnis des Erwerbs kann nicht oder nur schwer abgeschätzt werden. b) Man kann das Produkt nicht vorher sehen. c) Der Kunde muss überzeugt werden. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 21

22 Marketing und Kommunikation Kontaktorganisation externer Faktor Anbieter Leistungsbereitschaft Leistungsversprechen Nachfrager Absatzobjekt 1 Absatz Ziele Absatzobjekt 2 Wissen vermitteln Vertrauen bilden Image, emotionale Kommunikation Probeversion, Demos Kunden-Kunden-Kommunikation Vorher-Nachher-Darstellungen Darstellung des Personals, der Produktionsfaktoren Gütezeichen und Bewertungen Diskussion Unternehmen, Kunden Werbung mit verbundenen materiellen Gütern Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 22

23 Beispiele Emotionale Kommunikation Image Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 23

24 Überblick der Veranstaltung Anwendungen in der Dienstleistung Relevanz und Besonderheiten der Dienstleistung Marketing Leistungsbereitstellung Durchführung Abrechnung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 24

25 Wertschöpfungsprozess der Dienstleistung Beschaffung Produktion Absatz Sachgut externer Faktor Dienstleistung Beschaffung vor Absatz Leistungsbereitschaft Absatz Leistungsvereinbarung Produktion Vorkombination Beschaffung nach Absatz Produktion Endkombination Leistungsergebnis interne Faktoren Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 25

26 Pingo Was stimmt so nicht für das Restaurant? a) Der Gast ist der externe Faktor. b) Das Restaurant einzurichten gehört zur Produktion der Vorkombination. c) Im Bereich des Personals gibt es keine Produktion der Vorkombination. d) Das Schnitzel fließt in die Produktion der Endkombination ein. Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 26

27 Wertschöpfungsprozess der Dienstleistung Planung des Leistungspotenzials Personal Betriebsmittel Werkstoffe Planung der aktuellen Leistungsbereitschaft Beschaffung vor Absatz Leistungsbereitschaft Absatz Leistungsvereinbarung Produktion Vorkombination Beschaffung nach Absatz Produktion Endkombination Leistungsergebnis Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 27

28 Aufgaben in der Leistungsbereitstellung Planung des Leistungspotenzials Personal Betriebsmittel Werkstoffe Planung der aktuellen Leistungsbereitschaft Personal: Qualitätsmerkmal - Auswahl, Motivation und Schulung der Mitarbeiter v. a. im Front-Office-Bereich, Personaleinsatzplanung Betriebsmittel: Verfügbarkeit und Image, z. B. Firmengebäude, Busse, Flugzeuge, Einsatzplanung Werkstoffe: Bedarfsgesteuertes Vorgehen, verbrauchsgesteuertes Vorgehen, z. B. Rezepturauflösung in der Gastronomie, Beschaffung vor und/oder nach Absatz Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 28

29 Wertschöpfungsprozess der Dienstleistung Beschaffung vor Absatz Leistungsbereitschaft Absatz Leistungsvereinbarung Produktion Vorkombination Beschaffung nach Absatz Produktion Endkombination Leistungsergebnis Was? Wann? Planung des Leistungsangebots Wie viel? Zu welchem Preis? Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 29

30 Umfeld des Yield Management Yield Management: Management des Ertrags (Yield) durch die Gestaltung des Angebots auf Basis von Prognosen, z. B. - verschiedene Preise zu verschiedenen Zeiten (zeitliche Preisdifferenzierung) - verschiedene Preise für verschiedene Kundengruppen (zielgruppenorientierte Preisdifferenzierung) - verschiedene Preise für unterschiedliche Produktausgestaltungen oder Abnahmemengen (qualitative / quantitative Preisdifferenzierung) Was? Wann? Planung des Leistungsangebots Wie viel? Zu welchem Preis? Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 30

31 Umfeld des Yield Management Verderbliches, nicht lagerfähiges Produkt Produkt mit hohem Fixkostenanteil Zu hohe Kapazitäten verfallen, es entstehen Leerkosten Nicht ausreichende Kapazitäten führen zu Kundenverlust Nachfrage ist unsicher und verteilt Preisdifferenzierung ist möglich Produkt Leistungspotenzial Nachfrage Ø Transport: Eisenbahn, Schifffahrt, Flug Ø Vermietung: Automobile, Lastwagen Ø Belegung: Hotel, Krankenhaus (?) Ø Versorgung: Telekommunikation, Strom Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 31

32 Überblick der Veranstaltung Anwendungen in der Dienstleistung Relevanz und Besonderheiten der Dienstleistung Marketing Leistungsbereitstellung Durchführung Abrechnung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 32

33 IV-Unterstützung in der Service-Produktion Art der IV-Unterstützung in der Service-Produktion ist abhängig von Leistungsobjekt und Leistungswirkung der Dienstleistung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 33

34 Klassifikation der Dienstleistungen Leistungsobjekt Leistungswirkung objektverändernd raumüberbrückend zeitüberbrückend Person medizinische Dienstleistungen Personenverkehr, Güterverkehr Beherbergung, Unterhaltungsdienstleistungen Sachgut Reparaturbetriebe Handel Lagerhaltung Information Verwaltung, Verlage Telekommunikation Bibliotheken nominelles Gut z. B. Geld Wertpapierhandel Zahlungsverkehr Versicherungen, Anlagegesellschaften Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 34

35 Art der IV-Unterstützung in der Service-Produktion Leistungsobjekt Person Information, nominelles Gut Sachgut Schwerpunkt der IV-Unterstützung Integration des Kunden in die Leistungserstellung Informationslogistik Automatisierung Leistungswirkung objektverändernd raumüberbrückend zeitüberbrückend Schwerpunkt der IV-Unterstützung Fortschrittskontrolle Tracing Bestandsführung, Retrieval Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 35

36 IV-Unterstützung in der Service-Produktion Art der IV-Unterstützung in der Service-Produktion ist abhängig von Leistungsobjekt und Leistungswirkung der Dienstleistung Ausmaß der IV-Unterstützung in der Service-Produktion ist abhängig vom Informationsanteil im Endprodukt und Produktionsprozess der Dienstleistung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 36

37 Information in der Dienstleistungsproduktion Information im Produkt Informationsdienstleister Verwaltung Beratungsdienstleister Banken Versicherung IT produziert IT verwaltet Touristik Medizindienstleister IT unterstützt Reparaturdienstleister Verkehrsdienstleister Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 37 Information im Prozess

38 Information in der Dienstleistungsproduktion Information im Produkt Informationsdienstleister Verwaltung Beratungsdienstleister Banken Versicherung IT produziert IT verwaltet Touristik Medizindienstleister IT unterstützt Reparaturdienstleister Verkehrsdienstleister Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 38 Information im Prozess

39 Unterstützung der Datenflüsse in der Gastronomie Bon Bon Theke Back-Office (Rechnungswesen, Warenwirtschaft, Entgeltabrechnung) Bestellung Bestelldaten Leistungsdaten Abrechnung Rechnugnsdaten Bonierung Bezahlung Bon Küche Gastrechnung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 39

40 Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung Gast erhält Restaurant- Karte Bon Aufkleben der Labels auf entsprechende Töpfe / Flaschen (nach Zubereitung), farbliche Markierung (Fähnchen) der Bestellung entsprechend dem Sitzplatz des Bestellers Bon Theke Transport der Bestellung über Schienensystem Auswahl über Touchscreen am Tisch Bestellung Bestellung mit Restaurant- Karte Bestelldaten Bon Küche Leistungsdaten Abrechnung Gastrechnung Mitarbeiter nimmt Bestellung entgegen und markiert die entsprechenden Zeilen Ausdruck der markierten Zeilen auf Labels Rechnugnsdaten Bonierung Bezahlung Gast gibt die Restaurant- Karte bei Verlassen des Restaurants ab, bezahlt und erhält eine Rechnung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 40

41 Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung: s Baggers Auswahl über Touchscreen am Tisch Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 41 Quelle:

42 Beispiel einer umfassenden IT-Unterstützung: s Baggers Transport der Bestellung über Schienensystem Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 42

43 Information in der Dienstleistungsproduktion Information im Produkt Informationsdienstleister Verwaltung Beratungsdienstleister Banken Versicherung IT produziert IT verwaltet Touristik Medizindienstleister IT unterstützt Reparaturdienstleister Verkehrsdienstleister Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 43 Information im Prozess

44 Leitsystem für den öffentlichen Personennahverkehr Leitstelle Basissystem Informationssystem Dispositions- und Steuerungssystem Grundfunktionen Integriertes Bordinformationssystem Überwachungsfunktionen Dispositionsfunktionen Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 44

45 Steuerung des öffentlichen Personennahverkehrs Leitstelle Zoo H Haltestellenanzeige Kabel/ Funk RBL-Rechner Information Disposition Kabel/ Funk Lichtsignalanlage (Steuergerät) Steuerung Daten-/ Sprechfunk Automatische Ansage Automatische Entwertersteuerung Bordrechner Automatische Anzeige 1 ALEXANDERPLATZ Bordinformationssystem Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 45

46 Information in der Dienstleistungsproduktion Information im Produkt Informationsdienstleister Verwaltung Beratungsdienstleister Banken Versicherung IT produziert IT verwaltet Touristik Medizindienstleister IT unterstützt Reparaturdienstleister Verkehrsdienstleister Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 46 Information im Prozess

47 Elektronischer Zahlungsverkehr Kundenschnittstelle Bank Verdaten Interbankenschnittstelle Abwicklungssysteme TARGET Homebanking Software Belege Privatkunde RTGS plus Cash- Management- System EFTS Bankrechenzentrum EFTS Einlesen Firmenkunde Datenträger S.W.I.F.T. Erfassung Übertragung Verarbeitung Abwicklung EFTS: Electronic Funds Transfer System; S.W.I.F.T.: Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication; RTGS: Real Time Gross Settlement; TARGET: Trans European Automated Real Time Gross Settlement Express Transfer Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 47

48 Struktur der Bankleitzahl Stelle 1 1 Stelle 2 Stelle 3 Stelle 4 Stelle 5 Stelle 6 Stelle 7 Stelle 8 Clearing- Gebiet Institutsgruppe Nebenplatznummer Interne Niederlassungsnummer Clearing-Bezirk Bankplatz LZB-Kontonummer des Instituts Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 48

49 Clearinggebiete und Institutsgruppen Clearinggebiete (1. Stelle der BLZ) 1 Berlin, Brandenburg, Mecklenburg-Vorpommern 2 Bremen, Hamburg, Niedersachsen, Schleswig-Holstein 3 Rheinland (Aachen, Düsseldorf, Köln) 4 Westfalen 5 Hessen 6 Baden-Württemberg 7 Bayern 8 Sachsen, Sachsen-Anhalt, Thüringen Institutsgruppen (4. Stelle der BLZ) 1 Postbank, sonstige Kreditinstitute (sofern nicht in anderen Gruppen erfasst) 2 Regional-, Lokal-, Spezial-, Haus- und Branchenbanken 3 Privatbankiers 4 Commerzbank 5 Girozentralen und Sparkassen 6 Kreditgenossenschaften und deren Zentralbanken 7 Deutsche Bank 8 Dresdner Bank 9 Kreditgenossenschaften und deren Zentralbanken Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 49

50 Interbanken-Zahlungsverkehr in Deutschland Clearing eigenes Gebiet fremde Bankgruppe LZB Zweigstelle LZB Frankfurt LZB Vorstand LZB- Vorstand LZB Zweigstelle Bank A eigene Bankgruppe Clearing fremdes Gebiet Bank B Gebietszentrale des Banknetzes Zentrale des Banknetzes Clearing fremdes Gebiet Gebietszentrale des Banknetzes Switching eigenes Gebiet Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 50

51 Interbanken-Zahlungsverkehr in Deutschland Clearing eigenes Gebiet fremde Bankgruppe LZB Zweigstelle LZB Frankfurt LZB Vorstand LZB- Vorstand LZB Zweigstelle Bank A eigene Bankgruppe 7605xxxx Gebietszentrale des Banknetzes Zentrale des Banknetzes Clearing fremdes Gebiet (x ) Clearing fremdes Gebiet 7005xxxx Bank B Gebietszentrale des Banknetzes Switching eigenes Gebiet Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 51

52 Interbanken-Zahlungsverkehr in Deutschland fremde Bankgruppe Bank A LZB Zweigstelle Clearing eigenes Gebiet xxxx LZB Frankfurt Clearing fremdes Gebiet LZB Vorstand LZB- Vorstand xxxx LZB Zweigstelle Bank B eigene Bankgruppe Gebietszentrale des Banknetzes Zentrale des Banknetzes Clearing fremdes Gebiet Gebietszentrale des Banknetzes Switching eigenes Gebiet Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 52

53 Überblick der Veranstaltung Anwendungen in der Dienstleistung Relevanz und Besonderheiten der Dienstleistung Marketing Leistungsbereitstellung Durchführung Abrechnung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 53

54 Probleme der Abrechnungsphase Die Dienstleistung ist immer individuell Die Dienstleistung setzt sich aus Einzelbestandteilen zusammen Vor Dienstleistungserbringung ist ihr Preis häufig nicht zu ermitteln o o Möglichkeit 1: Preis trotzdem festlegen (produktbezogen) Möglichkeit 2: Nach Erbringung abrechnen (prozessbezogen) Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 54

55 Vor- und Nachteile Preisvereinbarung vor Leistungserbringung (ergebnisbezogen) Gesamtrechnung nach Leistungserbringung (prozessbezogen) + Bezahlung vor Leistung möglich: Liquiditätsgewinn, Forderungsausfälle ausgeschlossen + keine exakte Erfassung der erbrachten Leistung nötig - bei komplexen oder zusammengesetzten Dienstleistungen Preisfestsetzung im Voraus schwierig - Kostendeckung nicht sichergestellt (z. B. bei unvorhergesehenem Mehraufwand) + Kontrolle der für den Einzelauftrag erbrachten Leistungen (Kostenrechnung) + bei entsprechenden Einzelpreisen sichere Kostendeckung für gesamte Dienstleistung - Rechnungsstellung erst nach Leistungserbringung möglich - detaillierte Leistungserfassung und Abrechnung für jeden Kunden nötig Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 55

56 Anwendungsbeispiel: Automatische Verkehrserfassung Susanne Robra-Bissantz EWI Seite 56