ZADOVOLJSTVO GOSTOV IN OCENJEVANJE KAKOVOSTI STORITEV V TERMAH VIVAT

Transkript

1 UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE Smer: organizacija in management delovnih procesov ZADOVOLJSTVO GOSTOV IN OCENJEVANJE KAKOVOSTI STORITEV V TERMAH VIVAT Mentor: izr. prof. dr. Boštjan Gomišček Kandidat: Borut Roudi Kranj, september 2008

2 ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju izr. profesorju dr. Boštjanu Gomiščku za vodenje in strokovno pomoč pri izdelavi diplomske naloge. Hvala g. Gezu Šanci, poddirektorju v Termah Vivat, za podporo in nasvete pri izdelave diplomske naloge. Prav tako se zahvaljujem mojemu dekletu Urški Šiftar. Zahvaljujem se tudi staršem in sorodnikom, ki so mi stali ob strani med študijem in pri izdelavi diplomske naloge.

3 POVZETEK Cilj diplomske naloge je bil, na podlagi anketnih vprašalnikov prirejenih po metodi SERVQUAL, ugotoviti zadovoljstvo odjemalcev oziroma kakovost storitev hotela in Term Vivat. Kot raziskovalni instrument smo uporabili anketna vprašalnika; anketni vprašalnik za hotelske goste in za dnevne kopalce Term Vivat. Anketiranje je potekalo med in Na podlagi pridobljenih rezultatov iz anketnih vprašalnikov smo ugotovili, s katerimi storitvami so porabniki storitev hotela in Term Vivat zadovoljni oz. s katerimi storitvami so malo manj zadovoljni, in sicer zelo slabo ocenjene so bile ostale storitev (ponudba okolice, dodatna ponudba hotela, športno-rekreacijska ponudba, animacijski program, zabava gostov) in sicer z povprečno oceno 3,85 pri hotelskih gostih in z povprečno oceno 3,79 so ocenili dnevni kopalci Term Vivat. Anketirani gostje Term Vivat so najbolje ocenili bazenski kompleks in sicer s povprečno oceno 4,39. V okviru bazenskega kompleksa prihaja do nezadovoljstva z animacijskim programom. Hotelski gostje so najbolje ocenili savne in sicer s povprečno oceno 4,87. Iz dobljenih rezultatov smo ugotovili, da so gostje nezadovoljni predvsem z animacijskim programom in z zabavo gostov. Predlagam, da v prihodnosti osebje hotela poskrbi za zabavo gostov (družabni večeri z živi glasbo, prekmurski večeri, kulinarični večeri, itd.) KLJUČNE BESEDE - kakovost storitev - zadovoljstvo porabnikov/gostov - SERVQUAL - merjenje kakovosti storitev - merjenje zadovoljstva

4 ZUSAMMENFASSUNG Das Ziel der Diplomarbeit war, auf Grundlage eines Fragebogens, der mit der Methode SERVQUAL bearbeitet wurde, die Zufriedenheit der Gäste bzw. die Qualität der Dienstleistungen des Hotels und der Thermen Vivat herauszufinden. Als Untersuchungsinstrument haben wir zwei verschiedene Fragebögen benutzt; einen Fragebogen für die Hotelgäste und einen für die Tagesgäste der Thermen Vivat. Die Umfrage lief vom bis Mit Hilfe der, aus der Umfrage gewonnenen, Daten haben wir ermittelt, mit welchen Dienstleistungen die Gäste des Hotels und der Thermen Vivat zufrieden sind bzw. mit welchen Dienstleistungen sie weniger zufrieden sind. Sehr schlecht wurden die anderen Dienstleistungen (Das Angebot der Umgebung, zusätzliche Hotelleistungen, Rekreationsmöglichkeiten, Animation, die Unterhaltung der Gäste) bewertet und zwar mit einer durchschnittlichen Bewertung von 3,85 bei den Hotelgäste und mit einer durchschnittlichen Bewertung von 3,79 bei den Tagesgästen von den Thermen Vivat. Der Badekomplex hat bei der Umfrage am besten abgeschnitten und zwar mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,39. Am besten haben die Hotelgäste die Saunen bewertet und zwar mit einer durchschnittlichen Bewertung von 4,87. Den Badekomplex betreffend zeigte sich das Animationsprogramm als nicht zufriedenstellend. Aus den gewonnenen Daten haben wir herausgefunden, dass die Gäste vor allem mit der Animation und mit der Unterhaltung der Gäste unzufrieden sind. Wir schlagen vor, dass die Hotelangestellten in Zukunft mehr für die Unterhaltung der Gäste sorgen (gesellige Abende mit Lifemusik, Landestypische Abende, kulinarische Abende, usw.) SCHLUSSELWÖRTER - Qualität von Dienstleistung - Zufriedenheit der Gäste/Benutzer - SERVQUAL - Die Qualitätsabmessung der Dienstleistungen - Die Messung der Kundenzufriedenheit

5 Kazalo 1 UVOD Predstavitev problema Predstavitev okolja Predstavitev Term Vivat Organizacijska struktura Predstavitev področja managament kakovosti v Termah Vivat Metoda dela ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV/GOSTOV Opredelitev zadovoljstva uporabnikov/gostov Pričakovanje uporabnikov/gostov Vrste pričakovanj Kakovost in zadovoljstvo Merjenje zadovoljstva uporabnikov/gostov Metoda za merjenje zadovoljstva uporabnikov/gostov KAKOVOST STORITEV Opredelitev kakovosti storitev Kakovost v očeh kupca Zagotavljanje in nadziranje kakovosti Merjenje kakovosti storitev Model vrzeli Model SERVQUAL Model vzajemnega odnosa med izvajalcem in porabnikom Model pričakovane in zaznane kakovosti Model kakovosti storitev 4Q Management kakovosti RAZISKAVA Predstavitev problema Cilj raziskave Metoda zbiranja podatkov Analiza raziskave Analiza anketnega vprašalnika za Terme Vivat Analiza anketnega vprašalnika za hotel Vivat RAZPRAVA REZULTATOV TER PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVO ZAKLJUČEK LITERATURA IN VIRI KAZALO TABEL KAZALO SLIK PRILOGA...62 Priloga Priloga

6 1 UVOD 1.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Kupci so zadovoljni, kadar so njihova pričakovanja izpolnijo, in se veselijo, kadar so njihova pričakovanja presežena. Zadovoljni kupci ostanejo zvesti dlje časa, kupijo več, so manj občutljivi na ceno in imajo dobro mnenje o podjetju. Zadovoljstvo uporabnikov je ključnega pomena za uspešno delovanje organizacije. Pri tem imajo pomembno vlogo pričakovanja in zaznavanja uporabnikov. Poleg obravnavanja teh elementov v nadaljevanju primerjamo kakovost storitev in zadovoljstvo, ki ju večkrat enačijo ali zamenjujejo. Pogoj za uspešno poslovanje storitvenega podjetja je ponudba kakovostnih storitev. Kakovost storitve ocenjujejo porabniki, njihovo zadovoljstvo ali razočaranje pa je 'trenutek resnice', ko storitveno podjetje spozna svoje prednosti in pomanjkljivosti. Kakovost svojih storitev lahko presoja z različnimi modeli, pri tem pa tudi upošteva stroške, povezane s kakovostjo. Z garancijo za kakovost storitev skuša storitveno podjetje predvsem zmanjšati tveganje svojih strank (Potočnik 2000, str. 157). Pod pojmom kakovostna raven storitev razumemo primeren način, s katerim lahko zadovoljimo potrebe, pričakovanja in povpraševanja potrošnika oz. je kakovost skupek lastnosti in značilnosti storitve, ki vplivajo na njeno sposobnost zadovoljiti potrebe porabnika (Potočnik 2000, str. 44). Terme Vivat je še mlado podjetje, na trgu je komaj dve leti. Da bi se Terme Vivat obdržale na trgu, ob zelo močni konkurenci (Terme 3000), morajo zagotavljati kakovostne storitve svojim gostom oz. odjemalcem gostinskih storitev. Cilj diplomske naloge je ugotoviti, kakšno je zadovoljstvo gostov in kakovost storitev v Termah Vivat. Raziskavo zadovoljstva gostov smo opravili z anketnimi vprašalniki. Zbrane podatke iz anketnih vprašalnikov smo proučili oz. analizirali. Ugotovitve in možne izboljšave storitev oz. na kaj se morajo osredotočiti, da bodo gostje Term Vivat še bolj zadovoljni in, da bodo njihova pričakovanja presežena, so prav tako predstavljene v diplomskem delu. 1.2 PREDSTAVITEV OKOLJA Popolnoma nove sodobne terme, z moderno arhitekturo in bogato ponudbo, ležijo v idilični vasici Moravske Toplice, kjer se ravnica počasi začne dvigovati v Goričko in so tudi odlično izhodišče za kolesarjenje in izlete po številnih vinskih in turističnih cestah ali obiske kulturnih in zgodovinskih spomenikov. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 1 od 76

7 1.2.1 PREDSTAVITEV TERM VIVAT Začetki Term Vivat segajo v leto Leta 2000 je na današnjem mestu bil zgrajen hotel, ki je bil namenjen starejšim, se pravi premožnejšim starejšim osebam, ki želijo svoje tretje življenjsko obdobje preživeti kakovostno. Lastniki takratnega hotela so bili občina Moravske Toplice, Intering in Zavarovalnica Triglav. Ker je bilo zanimanja za varovana stanovanja zelo malo, so se takratni lastniki odločili, da bodo zgradbo izdajali za namene turizma. Gostje so prehrano imeli v hotelu, kopat pa so se hodili v Terme Leta 2005 je podjetje Turizem meteor odkupilo hotel in pripadajoče zemljišče. Januarja in februarja 2005 je bil hotel zaradi prenove zaprt. Iz vseh hotelskih sob so se odstranile kuhinje, namesto kuhinj so se gradile predsobe s klimatsko napravo, namesto parketa se je v sobah položila preproga, dodatno je bilo opremljenih še 20 sob, ki prej niso bile v obratovanju. Razširila se je tudi hotelska kuhinja, maja 2005 pa je bila dograjena tudi večnamenska restavracija. Aprila 2006 je bila dograjena apartmajska hiša s 119 apartmaji. 59 apartmajev je namenjeno izdajanju gostom lahko kot apartma ali kot depandansa, ostali so bili prodani. Avgusta 2006 pa je bil svojemu namenu predan tudi bazenski kompleks z wellnes centrom in sončno teraso na strehi bazena. Februarja 2007 je bila za lastne potrebe pranja opremljena pralnica, kjer poleg sobnega perila perejo tudi perilo za goste. Aprila 2007 je bila razširjena tudi recepcija, saj je bila stara bistveno premajhna glede na potrebe. V mesecu maju je bila odprta še igralnica za otroke, igralnica z avtomati in trafika z dnevnim časopisom in spominki. Septembra 2007 je svojo ordinacijo v Termah Vivat odprl dr. Vrbanec estetski studio Vivat. Januarja 2008 so se vse sobe v hotelu opremile s ključavnicami na kartice in z odložilniki za električno energijo. V sezoni 2008 so na novo v ponudbo vključili še s slamo krito hišico na bazenu, kjer se dnevno odvijajo masaže,»show cooking«v restavraciji in pa izposojo vesp. Celotna investicija v izgradnjo nove turistične destinacije v Moravskih Toplicah je znašala cca. 17 mio EUR, kar je največja investicija z zasebnim kapitalom v turizem v Sloveniji. V septembru 2008 se bo začela izgradnja tretjega bloka apartmajske hiše. Vseh 60 apartmajev bo za nadaljnjo prodajo. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 2 od 76

8 1.2.2 ORGANIZACIJSKA STRUKTURA Slika 1 prikazuje organizacijsko strukturo podjetja Terme Vivat. Vodja kuhinje Vodja strežbe Namest Namestnik nica Vodja izmene Kuhar I Natakar I Natakar II Kuhar II Kuharski pomočnik Pomival ka Direktor Namest nik direktor Vodja hotela Vodja trženja Vodja recepcije Nadzornica sobaric Vzdrževanje objekti Vodja wellnessa Vzdrževanje - tehnika Maser I Vodja bazenov Receptor I Receptor II Sobarica Vodja pralnice Hišnik Nočni receptor Animaci Perica Komunalni delavec Maser II Vodja reševal ja cev Trženje Rezerva cije Reševa lec Knjigo vodstvo Vodja računo vodstva Računo vodstvo Slika 1: Organizacijska struktura podjetja Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 3 od 76

9 1.2.3 PREDSTAVITEV PODROČJA MANAGEMENT KAKOVOSTI V TERMAH VIVAT Za kakovost opravljenih storitev so zadolženi vsi zaposleni, vsak na svojem področju. Vsako delovno mesto ima natančno predpisane poslovne procese, na podlagi katerih se zaposleni ravnajo, poleg tega pa je zagotovljena tudi sprotna kontrola kakovosti s strani vodij posameznih oddelkov. Poslanstvo podjetja temelji na treh točkah: - zadovoljen gost - zadovoljni zaposleni - kapital. Za zadovoljstvo gostov je potrebno zagotoviti kakovostno storitev, za kakovostno storitev dobro usposobljene in visoko motivirane zaposlene, le-ti pa s svojim dobrim delom ustvarjajo visoke prihodke in s tem zagotavljajo donos na vloženi kapital. Zaradi zgoraj navedenega podjetje daje velik poudarek kakovosti storitev, ustvarjanju prijetnega in stimulativnega delovnega okolja za svoje zaposlene ter gradi tim mladih, motiviranih in izobraženih ljudi. Kakovost storitev v Termah Vivat dosegajo preko štirih temeljnih elementov: širina ponudbe, prostornost, prijaznost in čistoča METODA DELA Diplomska naloga je razdeljena na teoretičen in praktičen del, v okviru katerega je bila opravljena empirična raziskava. V teoretičnem delu smo na podlagi domače in tuje literature s področja storitev, kakovosti in zadovoljstva ter znanja, pridobljena na Fakulteti za organizacijske vede, poskušali postaviti podlago za praktično preučevanje. Kot raziskovalni instrument smo uporabili anketna vprašalnika; anketni vprašalnik za hotelske goste in za dnevne kopalce Term Vivat. Gostje hotela Vivat so anketni vprašalnik prejeli na recepciji ob prijavi v hotelu, dnevne kopalce Term Vivat pa smo anketirali ob bazenih. Anketiranci so naključni gostje hotela in Term Vivat. Obdobje izvajanja je bilo med in S pomočjo teh dveh vprašalnika smo zbrali vse potrebne podatke, ki smo jih v nadaljevanju primerjali in analizirali s pomočjo statistične metode. Dobljene rezultate vprašalnika bomo prikazali v tabelah in nato še z grafikoni. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 4 od 76

10 2 ZADOVOLJSTVO UPORABNIKOV/GOSTOV Zadovoljstvo uporabnikov je ključnega pomena za uspešno delovanje organizacije. Pri tem imajo pomembno vlogo pričakovanja in zaznavanja uporabnikov. Poleg obravnavanja teh elementov v nadaljevanju primerjamo kakovost storitev in zadovoljstvo, ki ju večkrat enačijo ali zamenjujejo. V diplomske delu se uporabnik storitev pojavlja kot kupec-gost-odjemalec storitev. 2.1 OPREDELITEV ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV/GOSTOV Za organizacije je pomembno, da znajo prisluhniti željam in potrebam uporabnikov. Zadovoljstvo uporabnikov je pomemben element, ki vpliva na uspešnost poslovanja, saj se zadovoljni uporabniki pogosto odločijo za ponoven nakup. Zelo zadovoljni uporabniki pa organizaciji ostanejo zvesti. Beseda zadovoljstvo (angl. satisfaction) izvira iz latinskih besed satis, ki pomeni dovolj, in facere, ki pomeni delati, narediti (Oliver, 1996, str. 11). Zadovoljstvo torej pomeni neko izpolnitev, zadoščenje. Za razliko od zadovoljstva z izdelkom lahko izvedba storitev v veliki meri presega uporabnikova pričakovanja v smislu presenečenja in ugajanja (Rust in Oliver, 1994, str. 4). V nadaljevanju navajamo nekaj opredelitev zadovoljstva porabnikov: Po Kotlerju (1996, str. 40) je zadovoljstvo stopnja porabnikovega počutja, ki je posledica primerjave med zaznano prejeto storitvijo in osebnimi pričakovanji. Zadovoljstvo odjemalcev je emocionalna reakcija odjemalcev na izkušnje v zvezi z določenimi storitvami, v primerjavi s pričakovanji v zvezi z njimi (Snoj, 1998, str. 158). Pri zadovoljstvu porabnikov gre za primerjavo porabnikovih pričakovanj in zaznavanj. Pričakovanja so bolj čvrsta, trajna in stabilna. Zaznavanja so bolj začasna, trenutna in bolj sprejemljiva. Zadovoljstvo je relativno, odvisno je od različnih pričakovanj posameznika in subjektivno zaznane kakovosti storitev. Zadovoljstvo v zvezi z določeno storitvijo se oblikuje skozi ves čas njenega delovanja in ne samo v času nakupa (Rojšek, 1998, str. 2). Porabnika, ki sta prejela enako storitev, jo bosta različno ovrednotila. Poleg porabnikovih zaznavanj storitev je pomemben tudi način odziva med izvajanjem storitve in po končani storitvi. Odziv lahko sega od nezadovoljstva do popolnega zadovoljstva, kar je odvisno tudi od pričakovanja porabnika (Potočnik 2000, str. 182). Bittner in Hubert (Rust in Oliver, 1994, str ) ločita med zadovoljstvom s soočenjem s storitvijo (angl. service encaunte satisfactione), splošnim Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 5 od 76

11 zadovoljstvom s storitvijo (angl. overall service satisfactione) in kakovostjo storitve. Zadovoljstvo s soočanjem s storitvijo je uporabnikovo zadovoljstvo z določenim soočanjem s storitvijo. Odseva uporabnikove občutke glede interakcije z organizacijo. Je rezultat ocen dogodkov in vedenja, ki se pojavijo v tem določenem času. Domneva se, da uporabniki ločijo med tem zadovoljstvom in splošnim zadovoljstvo. Splošno zadovoljstvo s storitvijo pomeni uporabnikovo splošno zadovoljstvo z organizacijo in upošteva vsa srečanja in izkušnje s to organizacijo. Od prejšnje točke se loči po tem, da odseva uporabnikove občutke o več srečanjih in izkušnjah, na podlagi več interakcij z isto osebo ali več interakcij z različnimi osebami v isti organizaciji. Kakovost storitev označuje uporabnikov celoten vtis o organizaciji in njenih storitvah. Na uporabnikovo zadovoljstvo s storitvijo vpliva odnos (interakcija) med uporabnikom in osebjem, vrsta storitve, drugi uporabniki storitve in v primeru nujne fizične prostosti uporabnika tudi kraj izvedbe storitve (Gabbott in Hogg 1997, str. 22, povz. po Lovelock 1983, str. 9-20): Rust in Oliver gledata na zadovoljstvo kot na neko izpolnitev. Glede na to ločita štiri vrste zadovoljstva (Rust in Oliver, 1994, str. 4); zadovoljstvo kot zadovoljitev: domneva, da je izdelek oziroma storitev v neki pasivni obliki; zadovoljstvo kot presenečenje: v nasprotju s prejšnjim se tu prebudi visoka stopnja zadovoljstva, ki je lahko pozitivna (navdušenja) ali močno nezadovoljstvo, ki je negativna (šok); zadovoljstvo kot užitek: je posledica nekega pozitivnega stanja, ko od izdelka oziroma storitve dobimo neko korist ali užitek (zabav); zadovoljstvo kot olajšanje: je posledica nekega negativnega stanja, oddaljitev od neprijetnega stanja. Za gostinske storitve je lahko zadovoljstvo predvsem zadovoljitev ali užitek. Zadovoljstvo je funkcija pričakovanja in zaznavanje posameznika, zato je zelo subjektivna. Naloga organizacij je preseči pričakovanja uporabnikov in s tem doseči čim večje zadovoljstvo. 2.2 PRIČAKOVANJE UPORABNIKOV/GOSTOV Pričakovanja uporabnikov/gostov imajo pomembno vlogo pri vrednotenju storitev. Mnogih dejavnikov, ki vplivajo na uporabnikova pričakovanja (pretekle izkušnje uporabnika, psihološko stanje uporabnika v času izvajanja storitve itd.), ni mogoče kontrolirati. Pomembno je, da v organizacijah poznajo dejavnike, ki ta pričakovanja oblikujejo. Med te dejavnike spadajo: dejavniki, ki vplivajo na želeno storitev, dejavniki, ki vplivajo na zadostno storitev, dejavniki, ki vplivajo na želeno in zadostno storitev. Uporabnikova pričakovanja so mnenja o izvedbi storitve, ki služijo kot standard za presojanje izvedbe (Zeithaml in Bitner, 2003, str ). Vsak posameznik ima druga pričakovanja v zvezi s kakovostjo storitev. Pogosto obstajajo le na podzavestni ravni. Raven pričakovanja je funkcija izidov, ki so trenutno zanje pomembni. Ravni pričakovanja se od posameznika do posameznika razlikujejo, spreminjajo pa se tudi s časom. Na raven pričakovanj vplivajo tudi stališča drugih ljudi, kultura itd. (Snoj, 1998, str. 168). Pričakovanja vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov. Čim višja so pričakovanja, večje je lahko zadovoljstvo ali razočaranje uporabnikov. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 6 od 76

12 2.2.1 VRSTE PRIČAKOVANJ Pričakovanja so lahko (Potočnik, 2000, str. 183): objektivna: opredelimo jih lahko s povprečno ravnijo kakovosti, ki temelji na znanih informacijah. Ta raven pričakovanja je značilna za večino porabnikov; subjektivna: izražajo občutje porabnikov v zvezi s storitvijo in kakšna bi po njihovem mnenju kakovost storitev morala biti; idealna: vključujejo to, kar se lahko zgodi pri najboljših objektivnih pogojih. Tudi gostinski porabniki imajo lahko vse naštete vrste pričakovanj. Ločimo razne ravni pričakovanj o storitvah (Hoffman in Bateson, 1997, str ): želena storitev: (angl. desired) je raven storitev, ki si jo uporabnik želi prejeti. To je za uporabnika zamišljena (idealna) raven storitve. Primerjava želene in zaznane storitve je merilo zaznane izvrstnosti (superiornosti) storitve; zadostna storitev: (angl. adequate) je raven storitve, ki jo je uporabnik še pripravljen sprejeti. Je minimalna storitev, ki jo organizacija zagotovi, da bi zadovoljila uporabnika. Temelji na izkušnjah ali normah, ki se postopoma razvijajo. Primerjava zadostne storitve z zaznano storitvijo je merilo zaznane zadostnosti storitve; predvidena storitev: (angl. predicted) je raven storitve, za katero uporabnik misli, da jo bo najverjetneje prejel. Zadovoljstvo uporabnikov se ocenjuje kot primerjava predvidene storitve z zaznano storitvijo; zaznana storitev: (angl. perceived) je raven storitve, ki jo uporabnik izkusi. Zaznana kakovost storitve pomeni stopnjo in smer razlike med porabnikovimi zaznavanji in pričakovanji. 2.3 KAKOVOST IN ZADOVOLJSTVO Raziskovalci še vedno niso enotni glede odnosa med zadovoljstvom in kakovostjo storitev. Strinjajo pa se, da sta kakovost in zadovoljstvo storitev različna pojma (Gabbott in Hogg, 1997, str. 177 povz. po Parasuraman, Zeithaml in Berry, 1988, str , Gabbott in Hogg, 1997, str. 322 povz. po Bolton, Drew, 1991, str ). Kakovost storitev in zadovoljstvo s storitvijo sta med seboj tesno povezana, a kljub vsemu obstajajo področja, ki kažejo njuno različnost. To različnost najdemo predvsem v njunem doživljanju izkušenj v zvezi s storitvijo, ravni pričakovanja, stopnji učinkovitosti komponente ter stabilnosti trajanja odnosov med uporabnikom in ponudnikom storitve (Snoj in Mumel, 2001, str ). Zaznana kakovost storitve je splošna celotna ocena ali vedenje, ki se nanaša na izvrstnost storitve, ki se ustvari na osnovi odnosov med uporabnikom ter ponudnikom storitve, v katerem sta obe dve strani aktivni; zadovoljstvo pa se nanaša na določeno izvedbo in se oblikuje na osnovi izkušnje. Je čustvena reakcija na storitev/proizvod (Gabbott in Hogg, 1997, str. 177 povz. po Parasuraman, Zeithaml in Berry, 1988, str ). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 7 od 76

13 Pri zadovoljstvu uporabnikov gre za kratkoročno merjenje določene izvedbe. Kakovost sestavlja vrsta ovrednotenih izkušenj, zato je manj dinamičen pojem kot zadovoljstvo. Pri kakovosti storitve gre za dolgoročno in bolj splošno merjenje izvedbe. Zadovoljstvo primerja zaznavanje uporabnika s tem, kar uporabniki običajno pričakujejo. Kakovost storitev primerja zaznavanje s tem, kar naj bi uporabniki pričakovali od organizacije, ki kakovostno opravlja svoje storitve (Hoffman in Bateson, 1997, str. 306). Dimenzije, ki določajo oceno kakovosti, so za storitev precej specifične. Ocena zadovoljstva lahko izhaja iz katerekoli dimenzije, ki je povezana s kakovostjo ali pa ne. Standardi za ocenjevanje kakovosti storitev temeljijo na idealih ali zaznavanju popolnosti, odličnosti. Ocena zadovoljstva se ne ustvarja nujno na podlagi kakovosti, temveč tudi na podlagi napovedanih pričakovanj, potreb, norm. Tudi če je storitev zelo kakovostna, lahko na zadovoljstvo vplivajo dejavniki, ki niso pod kontrolo te organizacije (Oliver, 1997, str. 178, Rust in Oliver, 1994, str. 6). Cronin in Taylor menita, da morajo izvajalci storitev vedeti, ali je njihov cilj imeti uporabnike, ki so zadovoljni z njihovo izvedbo ali jim nuditi najvišjo stopnjo»zaznane kakovosti storitev«. Kakovost in zadovoljstvo različno vplivata na nameravane nakupe. Zadovoljstvo ima večji vpliv na nameravane nakupe kot kakovost storitev. Ni nujno, da uporabniki vedno kupujejo največjo kakovost storitev. Udobnost, cena ali korist lahko povečajo zadovoljstvo, ne da bi vplivalo na uporabnikovo zaznavanje kakovosti storitev (Gabbott in Hogg, 1997, str. 210 povz. po Cronin intaylor, 1992, str ). 2.4 MERJENJE ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV/GOSTOV Razlikovati moramo med merjenjem kakovosti storitev in merjenjem zadovoljstva. Merjenje zadovoljstva je kratkoročna ocena določene izvedbe, merjenje kakovosti storitev je dolgoročna, splošna ocena izvedbe (Bateson in Hoffman, 1999, str. 140). Pri merjenju zadovoljstva gre za porabnikovo oceno določene izkušnje s storitvijo in ne za globalno oceno storitvene organizacije ali procesa. Zadovoljstvo porabnikov s storitvijo merimo kot razliko med vrednostjo, ki jo porabniki pričakujejo od tega izdelka oziroma storitve, in dejansko zaznano vrednostjo izdelka oziroma storitve ob nakupu (Snoj, 1998, str. 158). Raziskave o zadovoljstvu uporabnikov dajejo storitvenim organizacijam povratno informacijo o njihovem poslovanju, o obstoječih in možnih problemih. Hkrati pa sporočajo uporabnikom, da želijo zanje čim bolje poskrbeti (Hoffman in Bateson, 1997, str ). Zadovoljstvo uporabnikov je potrebno redno spremljati, saj se njihove želje in pričakovanja nenehno spreminjajo. Rezultati raziskav so lahko uporabni tudi za ocenjevanje dela zaposlenih in za primerjavo s konkurenti. Zaradi časovnih omejitev, pomanjkanja sredstev in usposobljenih ljudi organizacije pogosto raziskav o zadovoljstvu uporabnikov ne opravljajo sistematično. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 8 od 76

14 2.4.1 METODE ZA MERJENJE ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV Za merjenje zadovoljstva porabnikov se lahko uporabljajo naslednje metode (Kotler, 1996, str ): sistem pritožb in predlogov, ankete o zadovoljstvu porabnikov, namišljeno nakupovanje, analiza izgubljenih porabnikov ter indeks zadovoljstva porabnikov. Sistem pritožb in predlogov Organizacija, ki je usmerjena k porabniku, mora poenostaviti sistem, s katerim lahko porabniki dajejo pripombe ali se pritožijo. Organizacija tako dobi pomembne informacije za izboljšanje storitev. Ankete o zadovoljstvu porabnikov Organizacije pošiljajo vprašalnike ali telefonirajo naključno izbranim porabnikom, da ugotovijo, kaj porabniki mislijo o njihovem poslovanju. Zadovoljstvo porabnikov lahko izmerijo neposredno z vprašanji, kako so zadovoljni z določeno storitvijo, ali posredno z vprašanji, kaj so pričakovali od določene lastnosti in kaj so dobili. Pri analizi problema anketiranci naštejejo probleme in predlagajo izboljšave. V enem od načinov anketiranci razvrstijo posamezne elemente ponudbe glede na njihovo pomembnost in uspešnost njihove izvedbe. Dobro je ugotoviti, ali ima porabnik namen ponovno kupiti storitev in ali je pripravljen priporočiti organizacijo nekomu drugemu. Ta metoda je bila uporabljena tudi v našem primeru. Namišljeno nakupovanje Organizacija najame ljudi, ki se pretvarjajo, da so potencialni porabniki in nato poročajo o svojih izkušnjah s to organizacijo in s konkurenco. Tudi vodstvo lahko tako preverja delovanje organizacije. Analiza izgubljenih porabnikov Za organizacijo je pomembno, da poskušajo vzpostaviti stik s porabniki, ki niso več njihovi porabniki, da izvejo, zakaj se je to zgodilo. Indeks zadovoljstva uporabnikov (angl. customer satisfaction indeks CSI) Je skupna ocena, ki pove, kakšno je trenutno stanje zadovoljstva uporabnikov. Izračunamo ga na podlagi ocene posameznih dejavnikov zadovoljstva uporabnikov. Uporabniki pripisujejo dejavnikom različen pomen. Zato zadovoljstvo uporabnikov računamo kot vsoto tehtanega povprečja zadovoljstva s posameznimi dejavniki. Računamo ga lahko skupaj ali za posamezna področja (Hill, 2001, str. 1). Indeks je smiselno dolgoročno spremljati, saj kaže poleg podatkov o zmanjšanju ali povečanju zadovoljstva tudi učinkovitost ukrepov za zvišanje zadovoljstva. Lahko zavzema vrednost od 1 do 100 (Tacke, Böcker in Butcher, 1999, str. 2). Kljub temu, da je merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva uporabnikov na področju gostinstva zelo subjektivna, uporabljajo za merjenje kakovosti storitev in zadovoljstva uporabnikov na področju gostinstva enake metode kot za druga področja. Za gostinske storitve je pomembna metoda merjenja zadovoljstva z vprašalniki o zadovoljstvu in na podlagi tega izračun indeksa zadovoljstva uporabnikov ter preučevanje pritožb in predlogov uporabnikov. Namišljeno nakupovanje je primerno predvsem za merjenje zadovoljstva s kontaktnim osebjem. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 9 od 76

15 3 KAKOVOST STORITEV Pogoj za uspešno poslovanje storitvenega podjetja je ponudba kakovostnih storitev. Kakovost storitve ocenjujejo porabniki, njihovo zadovoljstvo ali razočaranje pa je 'trenutek resnice', ko storitveno podjetje spozna svoje prednosti in pomanjkljivosti. Kakovost svojih storitev lahko presoja z različnimi modeli, pri tem pa tudi upošteva stroške, povezane s kakovostjo. Z garancijo za kakovost storitev skuša storitveno podjetje predvsem zmanjšati tveganje svojih strank (Potočnik, 2000, str. 157). Za pridobivanje zvestobe strank je kakovost ključnega pomena za katerokoli strategijo izboljšanja konkurenčnosti. Zlasti v storitvenem sektorju, kjer konkurenčne prednosti, pridobljene s tehnologijo, inovacijami in novimi prijemi, ni mogoče skriti pred konkurenco in jih je mogoče hitro posnemati (Verbič, 1994, str. 29). Dolgoročno ni mogoče računati na uspešen razvoj in prodor, če podjetje ne gradi svoje prihodnosti z obvladovanjem kakovosti. Vse večje zahteve kupcev vplivajo na večanje nivoja kakovosti storitev, posledično se višja stopnja kakovosti odraža v večjem zadovoljstvu kupcev in obenem podpira višje cene in pogosto nižje stroške. Podjetje, ki mu v večini primerov uspe zadovoljiti večino potreb svojih kupcev, je kakovostno podjetje. 3.1 OPREDELITEV KAKOVOSTI STORITEV Pod pojmom kakovostna raven storitev razumemo primeren način, s katerim lahko zadovoljimo potrebe, pričakovanja in povpraševanja potrošnika oz. je kakovost skupek lastnosti in značilnosti storitve, ki vplivajo na njeno sposobnost zadovoljiti potrebe porabnika (Potočnik, 2000, str. 44). Po načelih Evropske organizacije za nadzor kakovosti ter v standardih ISO 9000 standardi veljajo za storitvene dejavnosti je kakovost opredeljena kot skupek značilnosti in značilnih vrednosti nekega izdelka ali storitve glede na njegovo primerno izpolnjevanje točno določenih in predpostavljenih potreb (Šostar, 2000, str. 7). Torej je ocena podana na podlagi nekih standardov, ki jih določajo izvajalec, stranka in drugi podobni izdelki, s katerimi se kakovost primerja. Gabott in Hogg (1998, str. 102) menita da je kakovost oblika vrednosti, ki jo kupec prejeme v času porabe. Managerji se morajo zavedati, da je končni razsodnik kakovosti vedno kupec, ki ponujeno storitev ali proizvod primerja s svojimi pričakovanji. Storitev je torej za kupca kakovostna, ko zaznane koristi presegajo pričakovane koristi (Kasper, 1999, str. 210). Podobno je Parasuraman (v Uran 2004, str. 14) opredelil zaznano kakovost storitve kot razliko med pričakovanji odjemalca o izvedbi storitve in dejansko zaznano storitvijo. Stopnja, do katere so pričakovanja in učinki storitve podobni ali različni, je stopnja, ki določa kakovost storitve ter stopnjo odjemalčevega zadovoljstva. Navedeno nakazuje povezanost oz. odvisnost kakovosti storitve in zadovoljstva uporabnikov. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 10 od 76

16 Kotler (1998, str. 56) izpostavlja pomembnost razlikovanja med kakovostjo, ki je skladna s pričakovanji (subjektivna kakovost) in kakovostjo delovanja (standardna kakovost). Subjektivna kakovost je določena iz strani porabnika na podlagi različnih pričakovanj, ki se od porabnika do porabnika razlikujejo, in je ni mogoče natančno izmeriti. Kakovost delovanja oz. standardna kakovost je objektivna in jo storitveno podjetje opredeli s postopki in izvajalci storitve na podlagi že določenih standardov (odzivnost na telefonski klic, točnost dostave, čakalna doba ). Tako lahko porabnik kakovost storitve zazna kot neustrezno, kar pa ne pomeni, da je kakovost tudi objektivno neustrezna. Razlika med kakovostjo, ki jo porabnik zazna, in dejansko kakovostjo lahko negativno vpliva na ravnanje storitvenega podjetja, ki pogosto ne ve, kako zadovoljiti stranke. Kasper (1999, str. 25) je izpostavil tri vrste kakovosti glede na možnost vrednotenja različnih kriterijev in lastnosti: iskana kakovost vsebuje lastnosti storitev, ki jih odjemalec lahko ovrednoti in zazna pred uporabo storitve. Običajno so te lastnosti otipljive ali fizično vidne, kakovost zaupanja je značilna za strokovno zahtevne vrste storitev, katerih značilnosti odjemalec težko ali pa sploh ne more zanesljivo oceniti niti po uporabi. Lahko je ovrednotena le po dolgi oz. večkratni uporabi storitve; posledično je osnovana na zaupanju ljudi, ki storitev opravljajo, izkustvena kakovost izkušnje se pridobijo v dokaj kratkem času po ali med uporabo storitve. Lastnosti teh storitev so locirane med zgoraj navedenima ekstremoma (ne)otipljivosti storitev in jih je dokaj težko oceniti v naprej. Podjetja si prizadevajo odgovoriti na vprašanje, kateri dejavniki vplivajo na porabnikovo zaznavanje kakovosti storitev. Parasuraman, Zeithaml in Berry so na podlagi raziskav opredelili deset ključnih dimenzij kakovosti storitev, ki jih stranke lahko uporabijo ne glede na storitev, ki se izvaja (Glynn in Barnes, 1996, str. 146 ter Snoj 1998, str. 162): zanesljivost v izvajanju storitve pomeni, da se izvajalec drži obljub in pravilno izvaja storitve že prvič (npr. dostava stroja ob dogovorjenem času), pripravljenost osebja na promptno izvajanje storitev oz. za pomoč odjemalcem (npr. takojšen odziv na okvaro stroja), strokovnost vključuje ustrezna znanja in veščine v zvezi z izvajanjem storitve (primerna predstavitev uporabe stroja ob njegovi predaji), dostopnost pomeni razpoložljivost storitev (npr. razpoložljivost opreme za najem na določenem objektu ob določenem času) in enostavnost stika med odjemalcem in izvajalcem, uslužnost predstavlja vljudnost in prijaznost kontaktnega osebja ter spoštovanje in upoštevanje odjemalcev, komuniciranje pomeni skrb za obveščenost odjemalcev, za registriranje reagiranja odjemalcev in uporabo načina izražanja, ki je odjemalcem razumljiv (npr. razlaga poteka storitev, cenovne strukture, razlaga kompromisov med kakovostjo in stroški, ), zaupanje vsebuje delovanje izvajalca storitev v interesu odjemalcev, varnost skrb za odpravo nevarnosti, tveganj ali dvomov, razumevanje in poznavanje odjemalcev - predstavlja skrb za nenehno ugotavljanje značilnosti potreb odjemalcev, Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 11 od 76

17 fizična podpora zajema snovne stvari v zvezi s storitvami npr. funkcionalno opremo za izvajanje storitev, zunanjo pojavnost osebja, zgradbe in njihovo opremljenost ter druge ljudi, prisotne pri izvajanju storitev. Na podlagi navedenih dejavnikov je bil razvit poseben instrument SERVQUAL za merjenje kakovosti, ki je podrobneje predstavljen v poglavju merjenje kakovosti storitev KAKOVOST V OČEH KUPCA Podjetje se mora zavedati, da stranke ne odločajo samo o tem, kako dobra je ponujena kakovost, ampak primerja tudi vrednost ponujenega izdelka s konkurenčnim. (DeBond, Belinski in Phil 2002, str. 17). Odjemalci vežejo ocenjevanje kakovosti storitve na izkušnje, ki so jih imeli s podobno storitvijo oz. storitev primerjajo s konkurenčnimi storitvami. Z vidika odjemalca je presoja kakovosti odvisna od razlike med pričakovano in zaznano kakovostjo. Za zagotavljanje pozitivne razlike oz. za zmanjšanje negativne razlike moramo ugotoviti potrebe in pričakovanja strank, opredeliti skupine strank s podobnimi potrebami in pričakovanji, izbrati ciljne skupine in za vsako izbrano skupino zasnovati njej prilagojeno storitev (Verbič, 1994, str. 44). Pri odločanju o uporabi storitve ima največji vpliv zaznavanje oz. dojemanje in precej manj 'realnost' kot pri izdelkih. Pri storitvah se porabnik tudi bolj čustveno odziva, zato ni pomembno le, kako porabnik zaznava, ampak tudi, kako se odziva med izvajanjem in po končani storitvi. Na primeru podjetja ima najemnik osnovno zahtevo, da pridobi stroj z določenimi karakteristikami, druga zahteva je rok dobave, tretja pa cena. Storitev najema strojev je kakovostno izvedena, ko zadovolji osnovne strankine zahteve in je zanesljiva prava stvar, na pravem mestu, ob pravem času (Wright in Race 2004, str. 255). Vendar je lahko storitev kljub izpolnitvi vseh osnovnih zahtev nekakovostna, ker se na primer na stroju pojavi kratkoročno neodpravljiva napaka, ali je bila oprema neprimerno predana oz. je bil dostavljalec opreme neprijazen ZAGOTAVLJANJE IN NADZIRANJE KAKOVOSTI Nova filozofija pojmovanja kakovosti temelji na spoznanju, da obvladovanje kakovosti ni samo tehnična dejavnost, temveč je to sistem, ki presega okvir proizvodnih procesov in prodira v vse faze poslovnega procesa, od začetka tržnih raziskav do servisiranja izdelkov v uporabi. Takšen vseobsegajoč koncept imenujemo koncept celovite kakovosti, po katerem so storitve dobre takrat, ko zadovoljijo zahteve odjemalcev ob istočasno zadovoljni organizaciji (Snoj, 1998, str. 158). Pri tem pristopu je najpomembneje, da se vsi zaposleni v podjetju zavedajo svojega prispevka h kakovosti potrošnikovim potrebam in željam, s čimer lahko vzpodbujamo uporabnika h kakovostnemu koriščenju dobrin, strojev, opreme Za celovito obvladovanje kakovosti si moramo najprej zastaviti cilje, opredeliti kakovost, določiti vlogo in naloge vodstva, definirati načine reševanja problemov in odnosa s kupcem (Devetak, 2000, str. 128). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 12 od 76

18 Zaradi dejstva, da se kakovost ustvarja v času interakcije med ponudnikom storitev in potrošnikom, lahko obe strani pomembno vplivata na razvoj procesa kakor tudi na rezultat. Vendar imajo izvajalci storitev največji vpliv na kakovost izvajanja storitev, pri tem se mora izvajalec bolj ali manj prilagajati željam uporabnika in skušati storitev opraviti v korist in zadovoljstvo odjemalca. Lahko pa neko storitev koristi več uporabnikov, ki s svojim ravnanjem, stališči, pojavnostjo... vplivajo na uporabnikovo oceno kakovosti storitev, na odnose z izvajalci, ostalimi uporabniki... (Horovitz, 1997, str. 24). Vendar kakovost storitev ni odvisna samo od enega izvajalca (kontaktnega osebja), ampak tudi od notranjih izvajalcev storitev, katerih storitev, posredovana nadaljnjim notranjim izvajalcem, mora biti kakovostna. Prenos kakovostnih notranjih storitev je nujen pogoj, da bo storitveno podjetje posredovalo zunanjim porabnikom takšno storitev, kot jo pričakujejo (Crosby, 1990, str. 15 in Potočnik, 2000, str. 161). Če ne izvajamo dovolj naporov v neprestano izboljševanje kakovosti, sledi stagnacija. Kvantitativne značilnosti kakovosti storitev se lahko kažejo glede na (Devetak, 2000, str. 120): čas, ko potrošnik čaka na realizacijo določene storitve oz. v doseganju produktivnosti pri opravljanju določene storitve. Tendenca je, da bi bil čakalni čas čim krajši, napake, ki jih lahko naredijo posamezniki pri opravljanju svojega dela, kakor tudi pri sistemsko-operativnem delu (investicijah, pripravi in organizaciji dela ). Omenjene napake so lahko operativno nepomembne, lahko pa so usodne, zadovoljstvo potrošnikov, h kateremu prispeva tudi kulturen in posloven odnos izvajalca, okoliščine, plačilna sposobnost, cena storitev Podjetja lahko naredijo tri korake k nadzorovanju kakovosti (Kotler, 1998, str. 468): naložba v izbor dobrih kadrov in njihovo usposabljanje primerno usposobljen kader lahko zagotavlja dobre storitve, poenotenje poteka storitev v organizaciji kritične točke za napake pri izvedbi storitve lahko razberemo iz dobrega orisa storitev, spremljanje zadovoljstva porabnikov s pomočjo sistema predlogov in pritožb, anket in primerjalnih nakupov, ki pomagajo odkriti in popraviti slabo storitev. 3.3 MERJENJE KAKOVOSTI STORITEV Crosby (2000, str. 16) opredeljuje kakovost kot 'skladnost z zahtevami'. Torej je potrebno določiti jasna merila, na katere se naslonimo ob merjenju kakovosti. Vendar je pri storitvah nekoliko težje opredeljevati kakovostne ravni s količinskimi merili. Zato si pomagamo s tolerančnim območjem, in sicer med želeno in dejansko prejeto storitvijo, kot jo zazna porabnik razlika med pričakovanji in dejansko prejeto storitvijo je odjemalčeva presoja kakovosti. Pri presojanju kakovosti je po Mraku (2002) potrebno upoštevati tudi različne druge dejavnike, kot so izkušnje, izobrazba, starost, spol, okolje, časovne razlike, razpoloženje, potrebe in situacije. Podjetje se mora zavedati, da ljudje presojajo kakovost izdelka ali storitve v odvisnosti od svojih potreb ter na podlagi različnih meril za kakovost. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 13 od 76

19 Kakovost storitve je večinoma povezana s pojmovanjem nečesa pozitivnega, dobrega, odličnega, vendar lahko pri zaznavanju in merjenju kakovosti iste storitve različni porabniki dajejo različne ocene, od najboljše do najslabše. Najbolj znani in v praksi najpogosteje uporabljeni načini presoje kakovosti storitev so (Potočnik, 2000, str. 162): model vrzeli, model SERVQUAL, model vzajemnega odnosa med izvajalcem in porabnikom storitve, model pričakovane in zaznane kakovosti storitev, model kakovosti storitev 4Q MODEL VRZELI Razlika med pričakovanji odjemalca in zaznano ravnjo kakovosti storitev, je bistvo modela merjenja kakovosti storitev ali modela vrzeli, ki so ga razvili Parasuraman, Zeithaml in Berry (Glynn in Barnes, 1996, str. 143). Model razkriva različne dejavnike znotraj organizacije in njihovo povezanost z razkoraki (vrzeli) v kakovosti storitve. Zaznana kakovost storitev je v modelu opredeljena kot razlika med pričakovanji odjemalca in njegovimi zaznavami dejansko prejete storitve. Ta vrzel je posledica štirih vrzeli, ki se pojavljajo v delovanju storitvenih organizacij (Slika 2). V modelu gre za (Snoj, 1998, str. 169 in Potočnik, 2000, str ): vrzel 1 predstavlja razliko med pričakovanji odjemalca in zaznavanjem teh pričakovanj iz strani managementa. Dejavniki, ki vplivajo na obstoj omenjene vrzeli so: usmerjenost podjetja v marketinške raziskave, upoštevanje izidov raziskav, odzivnost, empatija in zaupanje v osebje, zanesljivost, komunikacija zaposlenih z vodstvom in stopnje v hierarhiji. vrzel 2 razlika med zaznavanjem pričakovanj odjemalca s strani managementa in pretvorba teh pričakovanj v kakovostno storitev oz. določitev natančnega postopka izvajanja storitve. Težave se pojavijo pri soočenjih s porabniki, pri izvajanju storitev in izpolnjevanju porabnikovih pričakovanj. Dejavniki, ki vplivajo na vrzel: opredeljevanje ciljev, zaznavanje možnosti, standardiziranje dejavnosti, zavezanost vodstva podjetja h kakovosti storitev. vrzel 3 razlika med standardi kakovosti storitev (specifikacijo izvajanja) in dejansko ravnijo kakovosti izvajanja storitev. Razlika lahko nastane, če npr. kontaktno osebje ni dovolj izobraženo, je preobremenjeno, nesposobno ali ni pripravljeno izpolniti specifikacije. Na navedeno vrzel vplivajo naslednji dejavniki: timsko delovanje, ustreznost delovnih mest za sodelavce, ustreznost tehnologije, svobode zaposlenih pri pomembnih odločitvah, nasprotja vlog, nejasno razumevanje vlog, primeren sistem nagrajevanja... vrzel 4 razlika med dejansko ravnjo izvajanja storitev in tistim, kar organizacija obljublja. Obstaja nevarnost, da se obljub, danih porabnikom, ne uresniči. Npr. podjetje obljubi najemniku, da baterijski stroj deluje 2 dni brez Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 14 od 76

20 polnjenja akumulatorjev, na kar najemnik ob uporabi ugotovi, da baterije delujejo samo 1 dan. V tem primeru so obljube popačile pričakovanja uporabnika. Na razpon vrzeli vpliva komunikacija med posameznimi oddelki v podjetju ter težnja k pretiranim obljubam. vrzel 5 razlika med pričakovanji in zaznavami odjemalca. Dojemanje kakovosti storitev je rezultat porabnikovih primerjanj pričakovane storitve z občuteno izvedbo storitve. Vrzel se pojavi, ko porabnik drugače oceni delovanje storitve in napačno zazna kakovost storitve. Npr. v primeru dolgoročnega najema stroja, se vsaj enkrat mesečno opravi redni pregled stroja na gradbišču, ki ga lahko najemnik dojame kot popravilo stroja zaradi 'nevidene' okvare, dejansko pa s strojem ni nič narobe. Na omenjeno vrzel vpliva: zanesljivost, odzivnost, zmožnost vživljanja in obnašanja osebja do odjemalca. Prve štiri vrzeli so funkcije izvajanja storitve, katerim moramo posvetiti pozornost pri vsakem programu zagotavljanja kakovosti. Peta vrzel je resnično merilo kakovosti. Za organizacijo je najpomembnejše zmanjšanje pete vrzeli, za doseganje tega pa mora zmanjšati štiri druge vrzeli, ki nastanejo v sami storitveni organizaciji (Potočnik, 2000, str. 167). Slika 2: Model vrzeli Vir: (Zeithaml, Parasurama, in Berry, v Potočnik, 2000, str. 167) Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 15 od 76

21 3.3.2 MODEL SERVQUAL Že omenjenih deset dimenzij kakovosti storitev so Parasuraman, Zeithaml in Berry strnili v pet značilnih skupin (fizični dokazi, zanesljivost v izvajanju storitev, pripravljenost osebja na promptno izvajanje storitev, strokovno pooblaščenost osebja in sposobnost razvijanja občutka varnosti in zaupanja ter empatičnost osebja). Na podlagi teh elementov so razvili lestvico merjenja kakovosti storitev, ki jo zaznavajo odjemalci oz. lestvico merjenja razkoraka 5 v modelu, ki so jo poimenovali SERVQUAL lestvica. Le-ta predstavlja osnovno skico pričakovanj za vsako dimenzijo kakovosti storitev (Snoj, 1988, str. 170). Anketirani porabniki storitve odgovarjajo na podane trditve (vezane na posamezne dimenzije), ki so razdeljene na dva dela (Potočnik, 2000, str. 169): v prvem delu anketiranec poda mnenje o tem, kakšno storitev bi morala ponuditi storitvena organizacija, v drugem delu pa anketiranec poda odgovor, kakšno storitev organizacija v resnici ponuja. Ta model se uporablja predvsem za kvantitativne raziskave, z njegovo uporabo pa si lahko pridobimo različne informacije (Parasuraman, Glynn in Barnes, 1996, str. 153): razkorak med pričakovanji in zaznano vrednostjo za posamezno značilnost storitve skozi čas, oceno celotne kakovosti storitev skozi vseh 5 dimenzij kakovosti storitev, pomembnost posamezne dimenzije kakovosti storitev, svoje rezultate lahko primerjamo z rezultati konkurence, oceno notranjih storitev kakovosti MODEL VZAJEMNEGA ODNOSA MED IZVAJALCEM IN PORABNIKOM Model vzajemnega odnosa med izvajalcem in porabnikom upošteva dve dimenziji, ki vplivata na kakovost. To sta kakovost fizičnih dokazov (videz in opremljenost strojev, brezhibnost strojev) in kakovost vzajemnega odnosa med izvajalcem in porabnikom v trenutku soočenja s storitvijo. Na slednje vpliva kontaktno osebje s svojim razumevanjem odjemalčevih potreb in želja ter primernim izvajanjem storitve (Potočnik, 2000, str. 168) MODEL PRIČAKOVANE IN ZAZNANE KAKOVOSTI Samo ime modela kakovosti storitev nam pove, da uporabniki ocenjujejo kakovost storitve s primerjavo pričakovane storitve z zaznano storitvijo. Kakovost ocenjujejo na podlagi naslednjih kriterijev (Grönroos, 2000, str ): Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 16 od 76

22 tehnična kakovost oz. kakovost produkta dejanski rezultat storitve. To, kar uporabnik dejansko prejme ob izvajanju in zaključku storitve, pomembno vpliva na njegovo oceno kakovosti storitve. Ker je lahko merljiva s strani ponudnika in potrošnika, je postala pomembna osnova za sodbe o kakovosti storitev (npr. brezhibno delovanje stroja celotni čas), funkcionalna kakovost oz. kakovost procesa se nanaša na način, kako je storitev ponujena in izvedena oz. odgovarja na vprašanje, kako odjemalec prejme določeno storitev in kako izkusi proces izvajanja in porabe (npr. ali je bil stroj primerno predan v uporabo), podoba/imidž organizacije Potočnik (2000, str. 164) navedenim kriterijem dodaja zaznavanje organizacije kot celote ob upoštevanju naštetih kriterijev. Funkcionalno dimenzijo kakovosti odjemalec večinoma oceni bolj subjektivno kot tehnično dimenzijo kakovosti, ki jo odjemalec oceni objektivno. Grönroos (2000, str. 66) trdi, da je tehnična kakovost nujen, ne pa zadosten pogoj za visok nivo storitev. Funkcionalno dimenzijo kakovosti storitev pa je mogoče uporabiti za ustvarjanje konkurenčne prednosti. V situaciji, kjer podjetja tekmujejo z enakim produktom, je pomembna funkcionalna kakovost, ki vpliva na proces storitve. Npr. delovni stroj je del celotne dimenzije tehnične kakovosti, ki jo odjemalec prejme. Pravočasna dostava, primerna predaja stroja, prijaznost in strokovnost osebja pa so primeri funkcionalne kakovosti. Če funkcionalna kakovost ne zadovoljuje, ne bo niti najnovejši stroj pomagal pri zadovoljevanju potreb po funkcionalni kakovosti MODEL KAKOVOSTI STORITEV 4Q Za presojo kakovosti storitev po modelu 4Q so najpomembnejši naslednji kriteriji: kakovost načrtovanja načrtovanje mora biti usmerjeno v zadovoljevanje porabnika, kakovost izvedbe storitve ta raven je zadovoljena takrat, ko se izvedba storitve v največji meri približa specifikacijam, določenim pri načrtovanju storitve, kakovost izvedbe ob določenem času storitev mora biti izvedena ob določenem času in dogovorjenem roku, kakovost odnosov kakovost vzajemnega odnosa se ustvarja med izvajalci in porabniki. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 17 od 76

23 3.4 MANAGEMENT KAKOVOSTI Za vsako organizacijo, ki se želi vključiti v ali obdržati na konkurenčnem nacionalnem ali mednarodnem trgu, je kakovost opravljene storitve odločilnega pomena. Če povzamemo po (Marolt in Gomišček, 2005, str ) bodo storitve kakovostno izvedene, če bo management podjetja poznal elemente kakovosti trženja in načela kakovosti, ki jih predstavljajo in vsebujejo novi standardi družine ISO 9000:2000. Načela managementa kakovosti predstavljajo motiv, pristop in vsebino obstoječih standardov ter so osnova za revizijo obstoječih standardov in modela managementa kakovosti. Novi standardi v družini ISO 9000:2000 predstavljajo posodobitev v predstavitvi, terminologiji in obliki. V organizacijah, ki opravljajo storitve (turizem, zdravstvo, vzgoja, državna uprava), so se pokazale posamezne pomanjkljivosti obstoječih standardov. Spremenilo se je tudi razumevanje o tem, kako se kakovost storitev doseže in zagotovi. Kakovost ni le tehnični problem, ampak tudi problem človeških virov. V zadnjih letih se je pričelo s programi, ki naj v čim večji meri vključijo zaposlene v izboljšave kakovosti. Prav tako danes velja načelo, da vsako delo poteka v procesu, ki je najbolj učinkovit takrat, kadar je dobro upravljan. Načela managementa kakovosti so (Marolt in Gomišček, 2005, str ): - osredotočenost podjetja na odjemalca, - pomembna vloga vodenja, - vključenost zaposlenih, - procesni pristop, - sistemski pristop k managementu, - stalno izboljševanje, - odločanje na osnovi dejstev in - medsebojno koristen odnos z dobavitelji. Temeljne spremembe, ki jih bodo morala upoštevati in tudi izpeljati vsa podjetja oziroma ustanove, se nanašajo na: - stalno izboljševanje, - zadovoljstvo odjemalca in - statistične tehnike. K managementu kakovosti je potrebno pristopiti na nov način in sicer s spremembami, ki jih prinašajo novi standardi ISO 9000:2000. Novi standardi nudijo podjetjem priložnost, da usmerijo svoje sisteme managementa kakovosti k zunanjim procesom, ki neposredno povezujejo cilje kakovosti s poslovnimi rezultati. Uspeh posameznika, podjetja in drugih organizacijskih oblik je po ugotovitvah raziskav odvisen predvsem od stopnje zadovoljevanja potreb. Postavljanje ciljev, ki vodijo v zadovoljevanje potreb, je ključ do uspešnosti. Prepoznavanje potreb posameznikov in postavljanje ciljev podjetij sta v Sloveniji precej ločeni vsebini. Vezni člen med obema vsebinama je osebnostna etika. Pojem zajema lastnosti obnašanja posameznika in podjetja: način reševanja problemov, organizacijska struktura, način izražanja moči, način ravnanja z denarjem, ipd. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 18 od 76

24 Na dolgoročno zanesljiv uspeh vodenja vpliva tudi kakovost izvajanja zastavljenih ciljev managementa podjetja. Neurejenemu statusu storitev in storitvenemu sektorju v narodnem gospodarstvu, v okviru mednarodnih odnosov v Sloveniji, ne odmerjajo zadostne pozornosti. Na management kakovosti moramo gledati kot na sistem, ki ga sestavljajo managerski in tehnološki elementi. Slediti trendom sodobnega časa, celovito obravnavati kakovost kupca, pravilno oceniti, kaj je pomembno za kakovostno trženje storitev, pridobivati nova znanja ter posvetiti se zahtevam, željam in potrebam kupcev so osnovni pogoji za doseganje pričakovanih rezultatov podjetja. Merila sodobne uspešnosti, trženjskega komuniciranja, etičnega ravnanja in medsebojni odnosi so vodila k poslovni odličnosti managementa podjetja. Pri managementu kakovosti je potrebna udeležba vseh funkcij (organizacijskih delov) v organizaciji. Čeprav so pri tem udeležene vse funkcije v organizaciji, obstaja tveganje, da bo vsaka poskušala optimirati svoje procese in njihove učinke ter dajala temu prednost pred optimiranjem delovanja organizacije kot celote (suboptimiranje). Da bi se organizacija temu izognila, je nujno ugotoviti in kvantificirati kriterije kakovosti delovanja organizacije kot celote. Management kakovosti v storitveni dejavnosti se je proučeval in razvijal ločeno od le tega v proizvodnih dejavnostih, čeprav so si smernice obeh konceptov podobne (Uran, 2003, str. 51). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 19 od 76

25 4 RAZISKAVA 4.1 PREDSTAVITEV PROBLEMA Kupci so zadovoljni, kadar so njihova pričakovanja izpolnijo, in se veselijo, kadar so njihova pričakovanja presežena. Zadovoljni kupci ostanejo zvesti dlje časa, kupijo več, so manj občutljivi na ceno in imajo dobro mnenje o podjetju. Terme Vivat je še mlado podjetje, na trgu je komaj dve leti. Da bi se Terme Vivat obdržale na trgu, ob zelo močni konkurenci (Terme 3000), morajo zagotavljati kakovostne storitve svojim kupcem oz. odjemalcem gostinskih storitev. Cilj diplomske naloge je bil ugotoviti, kakšno je zadovoljstvo gostov in kakovost storitev v Termah Vivat. V raziskovalnem delu naloge smo zato izvedli anketo o kakovosti storitev med gosti in potem preko analize ugotavljali prednosti, pomanjkljivosti in slabosti Term Vivat. Rezultate, ki smo jih dobili, bomo predstavili poddirektorju Term Vivat. Predstavili mu bomo tudi najpomembnejše ugotovitve, kot jih vidijo gostje, ter tako pomagali zapolniti vrzel, ki nastaja med pričakovanjem in zaznavo gostov do storitve. Skupaj z vodstvom Term Vivat bomo analizirali dobljene rezultate in poskušali najti način za povečanje zadovoljstva gostov. 4.2 CILJ RAZISKAVE Cilj naše raziskave je bil: - sestaviti vprašalnik za anketiranje gostov po prilagojeni metodi SERVQUAL, - na osnovi izpeljanega anketiranja ugotoviti, kaj menijo gosti o kakovosti storitev v hotelu in Termah Vivat, - predstavitev dobljenih rezultatov poddirektorju Term Vivat in skupno analiziranje le teh, - poiskati načine, kako povečati zadovoljstvo gostov. 4.3 METODA ZBIRANJA PODATKOV Kot raziskovalni instrument smo uporabili anketna vprašalnika. Prvi anketni vprašalnik za hotelske goste in drugi za dnevne kopalce Term Vivat. Anketni vprašalnik za hotelske goste je vseboval skupaj 25 vprašanj, vprašalnik za dnevne kopalce pa je vseboval 20 vprašanj. Vprašanja so bila odprtega in zaprtega tipa. Gostje hotela Vivat so anketni vprašalnik prejeli na recepciji ob prijavi v hotelu, dnevne kopalce Term Vivat pa smo anketirali ob bazenih. Anketiranci so bili naključni gostje hotela in Term Vivat. Vsega skupaj je bilo anketiranih 81 porabnikov storitev, od tega je bilo 52 anketiranih dnevnih kopalcev in 29 hotelskih gostov. Obdobje izvajanja je bilo med in S pomočjo teh dveh vprašalnikov smo zbrali vse potrebne podatke, ki smo jih primerjali in analizirali s pomočjo statistične metode. Dobljene rezultate vprašalnika smo prikazali v tabelah in nato še z grafikoni. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 20 od 76

26 4.4 ANALIZA RAZISKAVE Za zbiranje podatkov smo uporabili dva različna anketna vprašalnika, in sicer posebej za hotelske goste ter posebej za dnevne kopalce Term Vivat. Vprašalnika smo analizirali vsakega posebej. Najprej smo analizirali vprašalnik za dnevne kopalce Term Vivat, nato pa še vprašalnik za hotelske goste. Dobljeni rezultati anketnega vprašalnika so prikazani v tabelah in z grafikoni. Pri vprašanjih, kjer so anketirani ocenjevali storitve od 1 do 5, smo izračunali povprečno vrednost in jih razvrstili v tabelo od najboljše ocenjene storitve do najslabše ocenjene. Podatke smo obdelovali v programu Excel ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA ZA TERME VIVAT 1. Vprašanje: Vaša starost? Iz rezultatov pri prvem vprašanju je razvidno, da je starostna struktura anketiranih obiskovalcev Term Vivat zelo razgibana. Največ anketirancev je bilo starih med 50. in 60. letom, kar predstavlja 31% vseh anketiranih. Sledijo jim anketiranci med 20. in 30. letom starosti (24%), nato anketiranci stari od 30 do 40 let (22%). 18% anketiranih je bilo starih med 40. in 50. letom, anketiranci mlajši od 20 let ter stari med 60. in 70. leti predstavljajo 4% vseh anketiranih. Nobenega anketiranega gosta ni bilo starejšega od 70 let (Tabela 1, Slika 3). Tabela 1: Struktura po starosti št. anketiranih vrednost v % do nad skupaj Slika 3: Struktura po starosti Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 21 od 76

27 2. Vprašanje: Spol Pri drugem vprašanju nas je zanimalo kakšen je delež anketirancev po spolu. 52% anketiranih je bilo ženskega spola, 48% pa je bilo moških (Tabela 2, Slika 4). Tabela 2: Delež anketirancev po spolu št. anketiranih vrednost v % moški ženska skupaj Slika 4: Delež anketirancev po spolu 3. Vprašanje: Kje ste izvedeli za naše Terme? Večina anketiranih je za Terme Vivat izvedelo pri prijateljih oz. znancih, kar predstavlja 42% anketiranih. 31% anketiranih je za Terme izvedelo preko interneta. 6% pa je videlo reklamo v časopisu. Nobeden izmed anketiranih ni izvedel za Terme Vivat preko radio oglasa. 21% anketiranih, ki se niso odločili za nobenega od podanih odgovorov, jih je večina izvedelo za Terme Vivat preko agencije (Tabela 3, Slika 5). Tabela 3: Kje so anketiranci izvedeli za Terme Vivat št. anketiranih vrednost v % pri prijateljih, znancih preko interneta drugo reklama v časopisu 3 6 preko radio oglasa 0 0 skupaj Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 22 od 76

28 Slika 5: Kje so anketiranci izvedeli za Terme Vivat 4. Vprašanje: Kako ocenjujete bazenski kompleks v Termah Vivat Anketiranci so prvine navedene v tabeli ocenjevali od 1 do 5, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Anketirani obiskovalci Term Vivat so nasplošno zelo zadovoljni z bazenskim kompleksom (povprečna ocena 4,39). Najbolj so zadovoljni s temperaturo vode, čistočo vode v bazenih, prijaznostjo in učinkovitostjo osebja, ambientom bazenov, čistočo garderobe pri bazenu in z opremljenostjo. Manj zadovoljni pa so z animacijo na bazenih (Tabela 4, Slika 6). Tabela 4: Ocena bazenskega kompleksa skupaj pov. ocena temperatura vode ,73 čistoča vode v bazenih ,67 prijaznost in učinkovitost osebja ,60 ambient bazenov ,46 čistoča garderobe pri bazenu ,36 opremljenost bazenov ,33 animacije na bazenih ,60 X =4,39 Slika 6: Ocena bazenskega kompleksa Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 23 od 76

29 5. Vprašanje: Kako ste zadovoljni s ponudbo in storitvijo v restavraciji in v baru? Anketiranci so prvine navedene v tabeli ocenjevali od 1 do 5, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Rezultati kažejo, da veliko število obiskovalcev Term Vivat uporablja gostinske storitve, kot sta restavracija in bar. Iz ocen, ki so jih anketirani podali pri tem vprašanju vidimo, da so s ponudbo in storitvijo v restavraciji in v baru zelo zadovoljni, to lahko razberemo iz tabele 5. Manj zadovoljni so s hitrostjo postrežbe. Štirje anketiranci niso podali nobenega mnenja o ponudbi in storitvi v restavraciji in v baru, ker ju niso uporabljali. Anketiranci so storitve v restavraciji in v baru ocenili z povprečno oceno 4,14 (Tabela 5, Slika 7). Tabela 5: Ocena ponudbe in storitve v restavraciji in v baru niso uporabljali skupaj povprečna ocena prijaznost in ,43 učinkovitost osebja ambient v baru ,19 izbor pijač ,19 ambient ,10 restavracije izbira hrane ,06 kakovost postrežbe ,02 hitrost postrežbe ,98 X =4,14 Slika 7: Ocena ponudbe in storitve v restavraciji in v baru 6. Vprašanje: Kako ocenjujete savne? Anketiranci so prvine navedene v tabeli ocenjevali od 1 do 5, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Iz spodnje tabele je razvidno, da dnevni kopalci Term Vivat zelo malo uporabljajo savne. Anketiranci, ki so uporabljali savne, pa so jih zelo dobro ocenili. Pri ocenjevanju prvin v okviru savn so najboljšo oceno pripisali prijaznemu in učinkovitemu osebju. Povprečna ocena opravljenih storitev v savni je 4,18 (Tabela 6, Slika 8). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 24 od 76

30 Tabela 6: Ocena savne niso uporabljali skupaj povprečna ocena prijaznost in ,35 učinkovitost osebja opremljenost v savni ,13 čistoča v savni ,13 urejenost savne ,13 X =4,18 Slika 8: Ocena savn 7. Vprašanje: Kako ocenjujete wellnes ponudbo? Pri sedmem vprašanju so anketiranci ocenjevali kakovost wellnes storitev z ocenami od 1 do 5, pri čemer so upoštevali 1=slabo in 5=odlično. Izmed vseh anketiranih, jih je 5 uporabilo wellnes. Uporabniki teh storitev so ga ocenili s povprečno oceno 3,8 (Tabela 7, Slika 9). Tabela 7: Ocena wellnesa niso uporabljali skupaj povprečna ocena wellnes ,8 Slika 9: Ocena wellnesa Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 25 od 76

31 8. Vprašanje: Kako ste zadovoljni z ostalimi storitvam? Pri vprašanju osem so gosti ocenjevali kakovost ostalih storitev, ki jih nudijo Terme Vivat, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Iz pridobljenih rezultatov je razvidno, da so s temi storitvami še kar zadovoljni, manj zadovoljni pa so z animacijskimi programi in z zabavo gostov. Povprečna ocena ostalih storitev je 3,79 ( Tabela 8, Slika 10). Tabela 8: Ocena ostalih storitev niso odgovorili skupaj povprečna ocena športno-rekreacijska ,18 ponudba ponudba okolice ,98 dodatna ponudba ,84 hotela animacijski program ,59 zabava gostov ,36 X =3,79 Slika 10: Ocena ostalih storitev 9. Vprašanje: Kašna je splošna ocena Term in okolice? Pri devetem vprašanju so anketiranci ocenjevali Terme in okolico na splošno, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Kot lahko razberemo na podlagi ugotovljenih podatkov iz tabele, so dali najboljšo oceno (4,60) urejeni okolici, prav tako so zelo dobro ocenili izgled poslopja z oceno 4,44, nato jim sledi zadostnost parkirišč z oceno 4,26. Tudi označenost poti do hotela je dovolj jasna, kar lahko razberemo iz ocene 4,24. Izmed prvin, ki so jih ocenjevali pri tem vprašanju, so najslabše ocenili razmerje med ceno in kakovostjo storitev v Termah, in sicer z oceno 4,08, kar je še vedno zelo dobra ocena. Povprečna ocena Term in okolice je 4,32 (Tabela 9, Slika 11). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 26 od 76

32 Tabela 9: Ocena Term in okolice niso odgovorili skupaj povprečna ocena urejenost okolice ,60 izgled poslopja ,44 zadostnost parkirišč ,26 označenost poti do ,24 hotela razmerje cena/terme ,08 X = 4,32 Slika 11: Ocena Term in okolice 10. Vprašanje: Kako ocenjujete strokovnost osebja? Da bi gostom zagotovili zares kakovostne storitve, je nujna strokovnost osebja. Pri tem vprašanju smo zato obiskovalce Term povprašali, kakšna je njihova ocena o strokovnosti osebja. Iz dobljenih rezultatov vidimo, da so anketiranci s strokovnostjo zaposlenih zelo zadovoljni. Pri tem so upoštevali 1= neustrezno in 5= odlično (Tabela 10, Slika 12). Tabela 10: Ocena strokovnosti osebja niso odgovorili skupaj povprečna ocena strokovnost osebja ,08 Slika 12: Ocena strokovnosti osebja Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 27 od 76

33 11. Vprašanje: Vaša opažanja in pripombe! Pri tem vprašanju so anketiranci lahko samo zapisali svoje pohvale in pripombe oz. s katero storitvijo ali osebjem so oz. niso zadovoljni. Na vprašanje, katere storitve v Termah Vivat bi pohvalili, smo dobili raznolike odgovore. Anketiranci oz. obiskovalci Term Vivat so zadovoljni predvsem s čistočo, urejenostjo, primerno temperaturo bazena... V ospredje so postavili prijaznost ter primeren odnos osebja (reševalci, natakarji v baru) do obiskovalcev. Všeč so jim tudi dejavnosti ob bazenu, šport (odbojka na mivki, namizni tenis itd.), aerobika v bazenu. Zadovoljni so tudi s postrežbo v restavraciji ter v baru, pohvalili so tudi hrano. Obiskovalci Term Vivat so na vprašanje s katero storitvijo niso zadovoljni odgovarjali v večini, da je to visoka cena pijače v baru ter plačilo senčnikov ob bazenu, o tem niso bili prej informirani. Nekaterim se odnos natakarja do gostov v zunanjem baru ob bazenu ni zdel primeren. Tudi predolgo čakanje v baru pred Termami jim kvari zadovoljstvo. Pri naslednji dveh vprašanjih, s kom od zaposlenih v Termah Vivat so obiskovalci najbolj oziroma najmanj zadovoljni, smo dobili le nekaj skromnih odgovorov. Posebno je bila pohvaljena Jasmina Berke, ki je zaposlena na bazenski recepciji ter osebje, ki izdaja zapestnice za kopanje. Najbolj pa so nezadovoljni z natakarjem v zunanji restavraciji, ki naj bi se obnašal neprimerno. 12. Vprašanje: Kakšna je bila po vašem mnenju kakovost opravljenih storitev v celoti? Anketiranci so na splošno ocenjevali kakovost vseh opravljenih storitev, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Ocene so bile zelo dobre (Tabela 11, Slika 13). Tabela 11: Kakovost opravljenih storitev v celoti niso odgovorili skupaj poprečna ocena kakovost opravljenih storitev ,16 Slika 13: Kakovost opravljenih storitev v celoti Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 28 od 76

34 13. Vprašanje: Kako ocenjujete celotno izvedbo storitev z uresničitvijo svojih pričakovanj? Anketiranci so pri trinajstem vprašanju ocenjevali celotno izvedbo storitev z uresničitvijo svojih pričakovanj. 48% anketirancem so se zdele opravljene storitve okviru svojih pričakovanj. 42% anketirancem so se zdele opravljene storitve precej boljše od pričakovanj. Občutek za zdaleč boljšo opravljeno storitev, kot so jo pričakovali, je dobilo 10% anketirancev (Tabela 12, Slika 14). Tabela 12: Ocena celotne izvedbe storitev z uresničitvijo pričakovanj gostov št. anketiranih vrednost v % zdaleč boljše od pričakovanj 5 10 precej boljše od pričakovanj v okviru pričakovanj slabše od pričakovanj 0 0 bistveno slabše od pričakovanj 0 0 skupaj Slika 14: Ocena celotne izvedbe storitev z uresničitvijo pričakovanj gostov 14. Vprašanje: Ali boste priporočili svojim znancem in prijateljem, da nas obiščejo? 88% anketiranih bo Terme Vivat priporočilo svojim znancem in prijateljem, da jih obiščejo. 8% jih bo morda priporočilo svojim znancem in prijateljem, le 2% pa prijateljem in znancem ne bosta priporočila obiska Term Vivat (Tabela 13, Slika 15). Tabela 13: Priporočilo znancem in prijateljem št. anketiranih vrednost v % da ne 2 4 morda 4 8 skupaj Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 29 od 76

35 Slika 15: Priporočilo prijateljem in znancem 15. Vprašanje: Ali nas boste ponovno obiskali? Pri tem vprašanju smo anketirance spraševali, ali bodo Terme VIvat ponovno obiskali. 81% anketiranih bo Terme Vivat ponovno obiskalo, zato si lahko obetajo uspešno poslovanje v prihodnosti. 15% anketiranih je še v dvomih, ali bodo ponovno obiskali Terme Vivat. 4% anketiranih pa Term Vivat ne bodo več obiskali (Tabela 14, Slika 16). Tabela 14: Ponovni obisk št. anketiranih vrednost v % da ne 2 4 morda 8 15 skupaj Slika 16: Ponovni obisk 16. Vprašanje: Kaj za vas pomeni kakovost turistične storitve? Za obiskovalce Term Vivat oziroma za anketirance pomeni kakovost turistične storitve naslednje: da se gost dobro počuti in ima kaj za početi, prijazno osebje pa pripomore k uresničitvi turističnih ambicij, katere lahko gost izkoristi v svoje zadovoljstvo ter v ugled in zadovoljstvo Term Vivat. Pomembno je predvsem to, da gost uresniči svoja pričakovanja. Kakovost turistične storitve so opredelili tudi kot Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 30 od 76

36 dobro ter raznoliko hrano, gostoljublje, zelo pomembna je čistoča ter celotna kakovost ponudbe. Sem spadajo tudi športne aktivnosti, zabava, družabni dogodki, izleti itd. Nekdo je poudaril, da je pomembno, da gostom res nudijo tisto, kar ponujajo v oglasih in na internetnem portalu. Anketiranci so omenili tudi ponudbi primerne cene, prijazen ambient ter hitrost postrežbe, predvsem pa primeren odnos zaposlenih do gostov. Nujna je tudi strokovnost zaposlenih. Kakovost turistične storitve pomeni, da so pričakovanja gosta izpolnjena in, da se odloči da se še vrne. Eden od anketirancev je zapisal, da je turistična storitev res kakovostna, ko gost dobi več kot pričakuje. Najbolj so izpostavili naslednje dejavnike: - prijaznost zaposlenih (sedem odgovorov) - čistoča (štirje odgovori) - kakovostna ponudba (štirje odgovori) - hrana (trije odgovori). 17. Vprašanje: Ocenite spodaj navedene dejavnike kakovosti v turizmu in gostinstvu. Anketiranci so pri tem vprašanju ocenjevali dejavnike, ki so pomembni za kakovost v turizmu in gostinstvu, pri čemer so upoštevali 1=manj pomemben dejavnik, 5=zelo pomemben dejavnik. Najpomembnejši dejavniki, ki vplivajo na kakovost so prijaznost zaposlenih (4,67), čistoča (4,65) in odnos zaposlenih (4,63). Nato pa jim sledijo: kakovost hrane, pripravljenost zaposlenih za pomoč, izobraženost zaposlenih, kakovost postrežbe, strokovnost zaposlenih, prijazen ambient, hitrost postrežbe urejenost destinacije, dostopnost destinacije, urejenost zaposlenih, velikost porcije, cena, reševanje pritožb in pripomb ter športne aktivnosti (Tabela 15, Slika 17). Tabela 15: Ocena dejavnikov kakovosti v turizmu in gostinstvu skupaj povprečna ocena prijaznost zaposlenih ,67 čistoča ,65 odnos zaposlenih do gosta ,63 kakovost hrane ,56 pripravljenost zaposlenih za ,52 pomoč izobraženost zaposlenih ,48 kakovost postrežbe ,44 strokovnost zaposlenih ,44 urejena miza ,44 prijazen ambient ,42 hitrost postrežbe ,40 urejenost destinacije ,40 dostopnost destinacije ,30 urejenost zaposlenih ,29 velikost porcije ,27 cena ,27 reševanje pritožb in pripomb ,21 športne aktivnosti ,15 Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 31 od 76

37 Slika 17: Ocena dejavnikov kakovosti v turizmu in gostinstvu 18. Vprašanje: Kateri od naštetih dejavnikov so za vas najpomembnejši, da ste postali (oziroma bi postali) stalen gost? Dejavniki, zaradi katerih se obiskovalci Term Vivat znova vračajo so prijazen ambient, dostopnost destinacije, urejenost okolja, prijaznost zaposlenih, ne previsoka cena. Tudi možnost različnih športnih aktivnosti je pomembna. Dejavnik, ki ga je omenilo precej anketirancev je strokovnost zaposlenih ter čistoča, prav tako kakovost hrane ter miren ambient. Obiskovalcem je všeč pestrost ponudbe in prekmurskih jedi, zelo pomembna pa je kakovost in pa hitrost postrežbe. Ker je v Termah Vivat precej starejših obiskovalcev je pomemben dejavnik mirno okolje, kjer se gostje zlahka sprostijo. Prav tako imajo urejene športne površine, ki privabljajo športnike. Kar pa je seveda najpomembnejše, notranji in zunanji bazenski kompleks. ki krajša dneve poleti in pozimi. Najbolj so izpostavili naslednje dejavnike: - prijaznost zaposlenih (osem odgovorov) Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 32 od 76

38 - ambient (sedem odgovorov) - kakovost hrane (šest odgovorov) - cena (štirje odgovori) - dostopnost destinacije (štirje odgovori). 19. Vprašanje: V kaj bi po vašem mnenju morali vlagati v Termah Vivat za boljšo kakovost gostinskih in turističnih storitev? Večina anketirancev se strinja, da bi v Termah Vivat morali vlagati predvsem v večji bazenski kompleks s tobogani, ki jih še ni, več razgibanosti, prav tako manjkajo igrala za otroke. Velikokrat je bilo omenjeno, da bi lahko organizirali kakšne družabne prireditve in izlete, da bi gostom popestrili dan. Prav tako bi lahko organizirali zabave z živo glasbo zvečer, lahko tudi čez dan (več animacij), predvsem zato, ker v okolici primanjkuje lokalov, kjer bi si gostje krajšali večere. Vsekakor bi to še povečalo zadovoljstvo in tudi število obiskovalcev Term Vivat. Omenjena je tudi večja pestrost gostinske ponudbe. Nekateri so dodali, da bi bila potrebna večja promocija Term Vivat. Najbolj so izpostavili naslednje dejavnike: - zabava/animacija (enajst odgovorov) - pestrost gostinske ponudbe (pet odgovorov) - bazenski kompleks (štirje odgovori). 20. Vprašanje: Kaj bi Vi spremenili pri naših storitvah, da bi se pri nas še bolje počutili? Na vprašanje, kaj bi spremenili v Termah Vivat, da bi se bolje počutili, so anketiranci množično pisali o tem, da ob zunanjem bazenu primanjkuje "naravne" sence, zasaditi bi morali več zelenja in dreves, več razgibanosti. Senčniki so sicer na voljo, vendar jih je treba doplačati, prav tako gosti o tem niso prej obveščeni. Morali bi reorganizirati način izdaje senčnikov, ker prihaja do nepotrebnih zastojev in s tem tudi do nezadovoljstva gostov. lahko bi bilo tudi več senčnikov in ležalnikov, saj nekateri ob večjem številu obiskovalcev ostanejo brez njih. V zunanjem delu ob bazenu primanjkuje tudi košev za smeti. Odveč ne bi bil niti kakšen dodaten bazen, tobogan ali vsaj igrala za otroke. Eden od anketirancev je omenil, da v Termah Vivat ne upoštevajo potreb invalidov, nikjer namreč ni wc-ja za invalide. Najbolj so izpostavili naslednje dejavnike: - več zelenja oz. dreves ob bazenih (pet odgovorov) - brezplačni senčniki (trije odgovori) - več ležalnikov in senčnikov (trije odgovori). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 33 od 76

39 4.4.2 ANALIZA ANKETNEGA VPRAŠALNIKA ZA HOTEL VIVAT 1. Vprašanje: Vaša starost? Iz rezultatov pri prvem vprašanju je razvidno, da je starostna struktura anketiranih obiskovalcev Term Vivat zelo razgibana. Največ anketirancev je bilo starih med 40. in 50. leti, kar predstavlja 41% vseh anketiranih. Sledijo jim anketiranci med 50 in 60 letom starosti (24%), nato anketiranci stari od 30 do 40 let (17%). 7% anketiranih je bilo starih med 60 in 70 ter nad 70. leti, anketiranci stari do 20 let pa predstavljajo 4% (Tabela 16, Slika 18). Tabela 16: Struktura po starosti št. anketiranih vrednost v % do nad skupaj Vprašanje: Spol Slika 18: Struktura po starosti Pri drugem vprašanju nas je zanimalo, kakšen je delež anketirancev po spolu. 52% anketiranih je bilo ženskega spola, 48% pa je bilo moških (Tabela 17, Slika 19). Tabela 17: Delež anketirancev po spolu št. anketiranih vrednost v % moški ženska skupaj Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 34 od 76

40 Slika 19: Delež anketirancev po spolu 3. Vprašanje: Kje ste izvedeli za naš hotel? Večina anketiranih je za hotel Vivat izvedelo pri potovalni agenciji, kar predstavlja 38% anketiranih. 31% anketiranih je za hotel izvedelo preko interneta. 24% pa je za hotel Vivat izvedelo pri prijateljih oz. znancih. Nobeden izmed anketiranih ni izvedel za hotel Vivat na sejmu. Od 7% anketiranih, ki se niso odločili za nobenega od podanih odgovorov, jih je večina izvedela za hotel Vivat ob sprehodu po Moravskih Toplicah leta 2007 (Tabela 18, Slika 20). Tabela 18: Vir informacij o hotelu Vivat št. anketiranih vrednost v % pri potovalni agenciji preko interneta 9 31 pri prijateljih, znancih 7 24 na sejmu 0 0 drugo 2 7 skupaj Slika 20: Vir informacij o hotelu Vivat Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 35 od 76

41 4. Vprašanje: Kako ste opravili rezervacijo? Pri tem vprašanju smo anketirance povprašali, na kakšen način so opravili rezervacijo v hotelu Vivat. Največ rezervacij je bilo opravljenih v samem hotelu Vivat, kar predstavlja 52% vseh anketiranih, 34% anketiranih je rezervacijo opravilo preko agencije. 14% anketiranih pa je pod možen odgovor drugo, zapisalo, da so rezervacijo opravili preko interneta ali preko telefona (Tabela 19, Slika 21). Tabela 19: Opravljena rezervacija št. anketiranih vrednost v % preko hotelske rezervacijske službe preko agencije drugo 4 14 skupaj Slika 21: Opravljena rezervacija 5. Vprašanje: Ali storitve v recepciji ustrezajo vašim pričakovanjem? Anketiranci so ocenjevali prvine navedene v tabeli, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Ocenjevali pa so kakovost storitev v recepciji. Ocene so bile zelo dobre, saj so bile storitve v celoti ocenjene s povprečno oceno 4,70 (Tabela 20, Slika 22). Tabela 20: Ocena storitev v recepciji skupaj povprečna ocena prijaznost receptorjev ,79 urejenost receptorjev ,79 uslužnost receptorjev ,75 hitrost opravljenih storitev na ,62 recepciji pridobivanje raznih informacij o ponudbah ,55 X =4,70 Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 36 od 76

42 Slika 22: Ocena storitev v recepciji 6. Vprašanje: a) Ocenite sobo, v kateri ste nameščeni! Anketirani so pri tem vprašanju ocenjevali, kakšna se jim zdi soba, v kateri so nameščeni. Pri tem so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Najbolje so ocenili svetlobo v sobi (4,75) in udobje v sobi (4,75), nato jim sledijo tišina in mir v sobi, čistoča sobe, opremljenost v sobi. Povprečna ocena sobe je 4,64 (Tabela 21, Slika 23). Tabela 21: Ocena sobe skupaj povprečna ocena svetloba v sobi ,75 udobje sobe ,75 tišina in mir v sobi ,70 čistoča sobe ,55 opremljenost sobe ,48 X =4,64 Slika 23: Ocena sobe Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 37 od 76

43 b) Ali je v vaši sobi vse delovalo? Anketiranci so pri tem vprašanju odgovarjali na vprašanje ali je v njihovi sobi vse delovalo. 86% anketirancev je odgovorilo, da je vse delovalo v sobi, pri 10% anketiranih v sobi ni vse delovalo. 4% anketiranih ni odgovorilo na to vprašanje (Tabela 22, Slika 24). Tabela 22: Prikaz, ali je v sobi vse delovalo št. anketiranih vrednost v % da ne 3 10 ni odgovoril 1 4 skupaj c) Vaši predlogi in pripombe? Slika 24: Prikaz, ali je v sobi vse delovalo Anketiranci so lahko zapisali svoje predloge in pripombe, ki jih je bilo kar nekaj. Zapisali so, da bi lahko bilo več programov na TV, še posebej so omenili, da televizija ni predvajala POP TV programa. Tudi daljinec za TV je bil rahlo dotrajan (baterije). Nekdo bi rajši imel LCD televizor, prav tako z več programi. Nekaj anketirancev je motilo, da v kopalnici utripajo luči, pogrešajo še bide in pa vrečke za vložke. Moti jih tudi, da ni balkona oz. terase. V sobi je samo en kuhinjski stol, ni udobnega stola za gledanje TV. V nekaterih sobah so pokvarjeni komarniki. Nekaj anketiranih se je pritoževalo nad pokvarjenimi roletami, prav tako niso bili zadovoljni z namestitvijo klime. Omenili so tudi, da so ponekod manjkali koši za smeti in svetilke na nočni omarici. 7. Vprašanje: Kako ocenjujete bazenski kompleks v Termah Vivat? Anketiranci so prvine navedene v tabeli ocenjevali od 1 do 5, pri čemer so upoštevali 1= neustrezno in 5= odlično. Anketirani obiskovalci Term Vivat so nasplošno zelo zadovoljni z bazenskim kompleksom, saj so ga ocenili z povprečno oceno 4,50. Najbolj so zadovoljni s temperaturo vode, čistočo vode v bazenih, prijaznostjo in učinkovitostjo osebja, ambient bazenov, opremljenostjo bazena in z čistočo garderobe pri bazenu. Manj zadovoljni pa so z animacijo na bazenih (Tabela 23, Slika 25). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 38 od 76

44 Tabela 23: Ocena bazenskega kompleksa ni skupaj povprečna ocena odgovorilo temperatura vode ,83 čistoča vode v ,65 bazenih prijaznost in ,64 učinkovitost osebja ambient bazenov ,64 opremljenost pri ,55 bazenu čistoča garderobe pri ,32 bazenu animacije na bazenih ,88 X =4,50 Slika 25: Ocena bazenskega kompleksa 8. Vprašanje: Kako ste zadovoljni s ponudbo in storitvijo v restavraciji? Anketiranci so prvine navedene v tabeli ocenjevali od 1 do 5, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Iz naše raziskave je razvidno, da veliko gostov hotela Vivat uporablja polpenzion. To sklepamo iz tega, da je pestrost hrane pri kosilu ocenilo le 9 anketiranih od vseh. Tisti, ki pa so jo ocenili, pa so ji pripisali najboljšo oceno, prav tako je zelo dobro ocenjena pestrost hrane pri zajtrku ter večerji. Na splošno so tudi ostale storitve v restavraciji dobro ocenjene, in sicer z povprečno oceno 4,68 (Tabela 24, Slika 26). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 39 od 76

45 Tabela 24: Ocena ponudbe in storitev v restavraciji ni skupaj povprečna ocena odgovorilo pestrost hrane pri kosilu pestrost hrane pri ,76 zajtrku pestrost hrane pri ,72 večerji opremljenost v ,72 restavraciji osebje v restavraciji ,57 hitrost postrežbe ,52 kakovost postrežbe ,50 X =4,68 Slika 26: Ocena ponudbe in storitev v restavraciji 9. Vprašanje: Kako ste zadovoljni s ponudbo in storitvijo v aperitiv baru? Pri devetem vprašanju so anketiranci ocenjevali kakovost ponudbe in storitev v aperitiv baru, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Izmed 29 vseh anketiranih, jih 18 ni zahajalo v aperitiv bar. To sklepamo po tem, ker niso podali nobene ocene. Ostali anketirani obiskovalci so zadovoljni s storitvami in ponudbo, kar lahko razberemo iz dobljenih rezultatov (najslabša povprečna ocena 4) (Tabela 25, Slika 27). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 40 od 76

46 Tabela 25: Ocena ponudbe in storitev v aperitiv baru niso skupaj povprečna ocena uporabljali urejenost osebja ,80 prijaznost osebja ,54 čistoča v baru ,45 hitrost postrežbe ,36 urejenost v baru ,27 opremljenost v baru ,27 izbor pijač X =4,38 Slika 27: Ocena ponudbe in storitev v aperitiv baru 10. Vprašanje: Kako ocenjujete savne? Anketiranci so prvine navedene v tabeli ocenjevali od 1 do 5, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Iz spodnje tabele je razvidno, da gostje hotela Vivat zelo malo uporabljajo savne, kar 23 jih namreč ni ocenilo. Anketiranci, ki so uporabljali savne, pa so jih zelo dobro ocenili (povprečna ocena 4,87). Pri ocenjevanju prvin v okviru savn so najboljšo oceno pripisali čistoči v savni (Tabela 26, Slika 28). Tabela 26: Ocena savn niso uporabljali skupaj povprečna ocena čistoča v savni prijaznost in ,83 učinkovitost osebja urejenost savne ,83 opremljenost v savni ,83 X = 4,87 Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 41 od 76

47 Slika 28: Ocena savn 11. Vprašanje: Kako ocenjujete wellnes ponudbo? Pri enajstem vprašanju so anketiranci ocenjevali kakovost wellnes storitev z ocenami od 1 do 5, pri čemer so upoštevali 1=slabo in 5=odlično. Izmed vseh anketiranih, jih 12 ni uporabilo wellnesa. Uporabniki teh storitev so ga ocenili z povprečno oceno 4,06 (Tabela 27, Slika 29). Tabela 27: Ocena wellnesa niso uporabljali skupaj povprečna ocena wellnes ,06 Slika 29: Ocena wellnesa 12. Vprašanje: Kako ste zadovoljni z ostalimi storitvami? Pri vprašanju dvanajst so gosti ocenjevali kakovost ostalih storitev, ki jih nudi hotel Vivat, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Iz pridobljenih rezultatov je razvidno, da so s temi storitvami še kar zadovoljni (povprečna ocena 3,85), manj zadovoljni pa so z animacijskimi programi in z zabavo gostov (Tabela 28, Slika 30). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 42 od 76

48 Tabela 28: Ocena ostalih storitev niso odgovorili skupaj povprečna vrednost ponudba okolice ,19 dodatna ponudba ,05 hotela športno rekreacijska ponudba animacijski program ,63 zabava gostov ,38 X =3,85 Slika 30: Ocena ostalih storitev 13. Vprašanje: Kakšna je vaša splošna ocena hotela in okolice? Pri tem vprašanju so anketiranci ocenjevali hotel Vivat in okolico na splošno, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Kot lahko razberemo na podlagi dobljenih podatkov iz tabele, so dali najboljšo oceno (4,79) zadostnosti parkirišč, prav tako so zelo dobro ocenili urejenost okolice (4,65), nato jim sledi izgled poslopja z oceno 4,48. Tudi označenost poti do hotela ter razmerje cena/hotel sta bila dobro ocenjena (Tabela 29, Slika 31). Tabela 29: Splošna ocena hotela in okolice niso odgovorili skupaj povprečna ocena zadostnost parkirišč ,79 urejenost okolice ,65 izgled poslopja ,48 razmejre cena/hotel ,41 označenost poti do hotela ,27 X =4,52 Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 43 od 76

49 Slika 31: Splošna ocena hotela in okolice 14. Vprašanje: Kako ocenjujete strokovnost osebja? Da bi gostom zagotovili zares kakovostne storitve, je nujna strokovnost osebja. Pri tem vprašanju smo zato hotelske goste povprašali, kakšna je njihova ocena o strokovnosti osebja. Iz dobljenih rezultatov vidimo, da so anketiranci s strokovnostjo zaposlenih zelo zadovoljni. Pri tem so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično (Tabela 30, Slika 32). Tabela 30: Ocena strokovnosti osebja niso odgovorili skupaj poprečna ocena strokovnost osebja Slika 32: Ocena strokovnosti osebja 15. Vprašanje: Kako ocenjujete delo čistilk in delo sobaric? Pri tem vprašanju so anketirani ocenjevali kakovost dela čistilk in sobaric v hotelu Vivat, pri čemer so upoštevali 1=slabo in 5=odlično. Iz ugotovljenih rezultatov vidimo, da čistilke in sobarice svojo delo dobro opravljajo. Anketirani so delo čistilk in sobaric ocenili s povprečno oceno 4,3 (Tabela 31, Slika 33). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 44 od 76

50 Tabela 31: Ocena dela čistilk in sobaric niso odgovorili skupaj poprečna ocena deli čistilk in sobaric ,3 Slika 33: Ocena dela čistilk in sobaric 16. Vprašanje:Vaše opažanja in pripombe! Anketiranci so imeli možnost pohvaliti storitve in osebje, s katerimi so bili najbolj zadovoljni. Prav tako so lahko zapisali, kaj jim v času bivanja v hotelu Vivat ni bilo všeč, oziroma s katerimi storitvami ali osebjem niso bili zadovoljni. Veliko anketiranih je pohvalilo hrano v restavraciji. Le nekaterim se je zdelo, da imajo premajhno ponudbo prekmurskih jedi (prekmurska gibanica). Največkrat so pohvalili storitve in delo na recepciji ter prijaznost receptorjev. Poleg teh pa so bile pohvaljene tudi sobarice in čistilke za svoje dobro opravljeno delo. Eden od anketirancev je bil še posebej zadovoljen z masažo ob zunanjem bazenu. 19 anketiranih ni odgovorilo na to vprašanje. Ugotovili smo, da je bilo veliko anketiranih gostov hotela nezadovoljnih z animacijami in z družabnimi prireditvami, le teh je bilo namreč zelo malo, gostje jih pogrešajo. Urediti bi morali tudi zunanji bazenski kompleks, več bazenov, morda kakšen tobogan. Goste hotela Vivat je motilo tudi to, da so morali za vsak obrok posebej iskati mizo ter se premeščati, kar je zelo nelagodno. Nekoga je ob zgodnjih jutranjih urah prebudilo zelo glasno osebje (smeh, nemir, ropotanje), verjetno so bile čistilke ali sobarice. Ostalih 22 anketiranih ni omenilo ničesar, s čimer bi bili nezadovoljni. Pri tem vprašanju so anketirani gostje lahko pohvalili osebje, ki je še posebej dobro opravilo svoje delo in tako gostom olepšali dneve preživete v hotelu Vivat. Na prvem mestu so bili, kot največkrat pohvaljeni, kuharji, ki pripravljajo jedi v restavraciji. Nekateri anketirani so posebej izpostavili zaposlene Jasmino Berke, Tanjo Sobočan in Ago Makoter. Z njihovim delom so namreč zelo zadovoljni. 24 anketiranih gostov hotela ni pohvalilo nikogar od zaposlenih. Nekaj anketiranih je bilo mnenja, da vsi od zaposlenih zadovoljivo in dobro opravljajo svoje delo, razen natakarjev, ki delajo v zunanjem baru (to naj bi bili študentje). Eden od anketiranih je zapisal, da je bilo delo natakarjev , ob 12. uri, zelo počasno in to ga je zelo motilo. Prav tako, kljub obvestilu receptorja, da pride nekdo uredit TV programe, nikogar ni bilo. Nekaterim ni bilo všeč, da gostje ob zajtrku in večerji nimajo pladnjev. Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 45 od 76

51 17. Vprašanje: Kakšna je bila po vašem mnenju kakovost opravljenih storitev v celoti? Anketiranci so na splošno ocenjevali kakovost opravljenih storitev, pri čemer so upoštevali 1=neustrezno in 5=odlično. Ocene so bile zelo dobre (Tabela 32, Slika 34). Tabela 32: Kakovost opravljenih storitev v celoti niso odgovorili skupaj poprečna ocena kakovost opravljenih storitev ,44 Slika 34: Kakovost opravljenih storitev v celoti 18. Vprašanje: Kako ocenjujete celotno izvedbo storitev z uresničitvijo svojih pričakovanj? Anketiranci so pri osemnajstem vprašanju ocenjevali celotno izvedbo storitev z uresničitvijo svojih pričakovanj. 45% anketiranim so se zdele opravljene storitve precej boljše od pričakovanj. 38% anketirancem so se zdele opravljene storitve okviru njihovih pričakovanj. Občutek za zdaleč boljšo opravljeno storitev, kot so jo pričakovali, je dobilo 14% anketirancev. 3% anketiranim pa se zdi, da so bili opravljene storitve slabše od pričakovanj (Tabela 33, Slika 35). Tabela 33: Ocena celotne izvedbe storitev z uresničitvijo pričakovanj št. anketiranih vrednost v % zdaleč boljše od pričakovanj 4 14 precej boljše od pričakovanj v okviru pričakovanj slabše od pričakovanj 1 3 bistveno slabše od pričakovanj 0 0 skupaj Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 46 od 76

52 Slika 35: Ocena celotne izvedbe storitev z uresničitvijo pričakovanj 19. Vprašanje: Ali nas boste priporočili vašim znancem in prijateljem, da nas obiščejo? 86% anketiranih bo hotel Vivat priporočilo svojim znancem in prijateljem, da jih obiščejo. 10% jih bo morda priporočilo svojim znancem in prijateljem, le 4% pa prijateljem in znancem ne bosta priporočila bivanje v hotelu Vivat (Tabela 34, Slika 36). Tabela 34: Priporočilo znancem in prijateljem št. anketiranih vrednost v % da ne 1 4 morda 3 10 skupaj Slika 36: Priporočilo znancem in prijateljem 20. Vprašanje: Ali nas boste ponovno obiskali? Pri tem vprašanju smo anketirance spraševali, ali bodo hotel Vivat ponovno obiskali. 62% anketiranih bo hotel Vivat ponovno obiskalo. 24% anketiranih še ne ve, ali bo ponovno obiskalo hotel Vivat. 3% anketiranih pa hotela Vivat ne bo več obiskalo. 7% anketiranih pa ni odgovorilo na to vprašanje (Tabela 35, Slika 37). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 47 od 76

53 Tabela 35: Ponovni obisk št. anketiranih vrednost v % da ne 1 3 morda 8 28 niso odgovorili 2 7 skupaj Slika 37: Ponovni obisk 21. Vprašanje: Kaj za vas pomeni kakovost turistične ponudbe? Pri tem vprašanju so anketirani gostje podali svoja mišljenja o tem, kaj za njih pomeni kakovost turističnih storitev in dobili smo kar podobne odgovore. Naj jih nekaj naštejemo: Kakovost turističnih storitev je ponudba pestrih storitev, ki izpolnjujejo želje odjemalcev, to je izpolnjevanje in preseganje pričakovanj gostov, udobnost, dobro počutje, kvaliteta bivanja. Veliko anketiranih je zapisalo, da je najpomembnejše to, da je gost zadovoljen. Zelo pomembna se jim zdi tudi čistoča, dobra hrana, hitrost postrežbe. Poudarek pa je bil tudi na prijaznosti osebja ter primernem odnosu zaposlenih do vsakega gosta posebej. Anketirani menijo, da je za kakovost turističnih storitev pomembna tudi temu primerna cena, dobro ime hotela ter promocija. Predvsem za mlajše in družine je to aktivno preživljanje časa, organiziranje raznih športnih aktivnosti, izletov, razne animacije, organiziranje družabnih dogodkov, zabava. Eden od anketiranih je zapisal, da je kakovost turističnih storitev to, kar najde v hotelu Vivat, kar je še en plus za ta hotel. Najbolj so izpostavili naslednje dejavnike: - zadovoljen gost (pet odgovorov) - kvaliteta ponudbe (štirje odgovori) - prijaznost osebja (štirje odgovori) - veliko animacij (dva odgovora). 22. Vprašanje: Ocenite spodaj navedene dejavnike kakovosti v turizmu in gostinstvu? Anketiranci so pri tem vprašanju ocenjevali dejavnike, ki so pomembni za kakovost v turizmu in gostinstvu, pri čemer so upoštevali 1=manj pomemben dejavnik, 5=zelo pomemben dejavnik. Anketirani so menili, da so najpomembnejši dejavniki, ki vplivajo na kakovost so prijaznost zaposlenih (4,78), kakovost hrane (4,74) in odnos zaposlenih (4,71). Nato pa jim sledijo: čistoča, kakovost postrežbe, pripravljenost Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 48 od 76

54 zaposlenih za pomoč, urejenost destinacije, urejena miza, urejenost zaposlenih, prijazen ambient, hitrost postrežbe, izobraženost zaposlenih, dostopnost destinacije, strokovnost zaposlenih, velikost porcije, cena, reševanje pritožb in pripomb, ter športne aktivnosti (Tabela 36, Slika 38). Tabela 36: Ocena dejavnikov v turizmu in gostinstvu niso odgovorili skupaj povprečna ocena prijaznost zaposlenih ,78 kakovost hrane ,74 odnos zaposlenih do ,71 gosta čistoča ,71 kakovost postrežbe ,70 pripravljenost ,66 zaposlenih za pomoč urejenost destinacije ,65 urejena miza ,64 urejenost zaposlenih ,60 prijazen ambient ,57 hitrost postrežbe ,46 izobraženost ,45 zaposlenih dostopnost destinacije ,42 strokovnost ,42 zaposlenih velikost porcije ,40 cena ,34 reševanje pritožb in ,29 pripomb športne aktivnosti ,21 Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 49 od 76

55 Slika 38: Ocena dejavnikov v turizmu in gostinstvu 23. Vprašanje: Kateri od naštetih dejavnikov za vas najpomembnejši, da ste postali (oziroma bi postali stalen gost)? Pri tem vprašanju so anketirani naštevali dejavnike, kateri se jim zdijo najpomembnejši in zaradi katerih so tudi postali stalni gostje hotela Vivat. Največkrat navedeni dejavnik je bil prijazen ambient. Poleg tega pa še čistoča, prijaznost zaposlenih, urejenost destinacije, kakovost hrane, kakovost postrežbe in pa vsemu temu primerna cena. Kar nekaj anketiranih je zapisalo, da je cena primerna kakovosti storitvam, ki jih nudi hotel Vivat. Zadovoljni so bili tudi s hitrostjo storitev v recepciji in z izbiro ponudbe. Mladim se zdijo pomemben dejavnik športne aktivnosti, ki so na razpolago v hotelu. Tudi mirno okolje je eden od dejavnikov, ki je bil omenjen, verjetno s strani starejših obiskovalcev hotela, ki si pridejo sem spočit. 11 anketirancev na to vprašanje ni dalo nobenega odgovora. Najbolj so izpostavili naslednje dejavnike: - prijaznost (osem odgovorov) - ambient (pet odgovorov) - cena (trije odgovori) - čistoča (dva odgovora). Borut Roudi: Zadovoljstvo gostov in ocenjevanje kakovosti storitev v Termah Vivat Stran 50 od 76