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1 Geschäftsbericht 214 Diesen Geschäftsbericht finden Sie auch online unter report.sanitas.com/de

2 Inhalt Geschäftsentwicklung Kennzahlen und Diagramme 5 VRP-Editorial 12 CEO-Interview 15 Das Jahr im Überblick 18 Finanzjahr 21 Ziele und Ausblick 24 Schwerpunkte Schwerpunkt Sanitas App 26 Schwerpunkt Medikamentencheck 28 Schwerpunkt Priority Access 31 Corporate Governance Unternehmensstruktur und Unternehmensgremien 37 Sanitas Krankenversicherung (Stiftung) 39 Sanitas Beteiligungen AG (Holding) 4 Geschäftsleitung 43 Operative Gesellschaften 45 Entschädigungen 46 Risikomanagement und Kontrollverfahren 48 Finanzielle Nachhaltigkeit 49 Revision und Aufsicht 5 Partnerschaften 51 Informationspolitik 52 Sanitas Geschäftsbericht 214

3 Inhalt Konsolidierte Jahresrechnung Sanitas Gruppe Konsolidierte Erfolgsrechnung 54 Konsolidierte Bilanz 55 Konsolidierte Geldflussrechnung 56 Konsolidierter Eigenkapitalnachweis 57 Konsolidierte Segmentserfolgsrechnung 58 Anhang zur konsolidierten Erfolgsrechnung 6 Erläuterungen zur konsolidierten Erfolgsrechnung 64 Erläuterungen zur konsolidierten Bilanz 68 Bericht der Revisionsstelle zur konsolidierten Jahresrechnung 76 Jahresrechnung Sanitas Beteiligungen AG Erfolgsrechnung 79 Bilanz 8 Anhang zur Jahresrechnung 81 Antrag über die Verwendung des Bilanzergebnisses 84 Bericht der Revisionsstelle zur Jahresrechnung 85 Sanitas Geschäftsbericht 214

4 Geschäftsentwicklung

5 5 Geschäftsentwicklung Die wichtigsten Zahlen auf einen Blick Die wichtigsten Zahlen auf einen Blick Versichertenbestand Versichertenbestand Ergebnis und Eigenkapital Ergebnis und Eigenkapital Ergebnis (nach Steuern) Eigenkapital (inkl. Beteiligungen) TCHF TCHF TCHF TCHF Prämien und Leistungen Prämien und Leistungen Erhaltene Prämien Bezahlte Leistungen TCHF TCHF TCHF TCHF Sanitas Geschäftsbericht 214

6 6 Geschäftsentwicklung Auf einen Blick Die wichtigsten Kennzahlen der Sanitas Gruppe sowie von Sanitas, Wincare und Compact per 31. Dezember 214 und 31. Dezember Erhaltene Prämien Sanitas Grundversicherungen AG Sanitas Privatversicherungen AG Wincare Versicherungen AG Wincare Zusatzversicherungen AG Compact Grundversicherungen AG Bezahlte Leistungen (inkl. Kostenbeteiligungen) Sanitas Grundversicherungen AG Sanitas Privatversicherungen AG Wincare Versicherungen AG Wincare Zusatzversicherungen AG Compact Grundversicherungen AG Betriebsaufwand Ergebnis aus Kapitalanlagen Ergebnis (nach Steuern) Sicherheitsreserven KVG Angaben in TCHF* Versichertenbestand Personalbestand (in Vollzeitstellen) Reservenquote Sanitas Grundversicherungen AG 13,8% 13,1% Reservenquote Wincare Versicherungen AG 26,1% 24,3% Reservenquote Compact Grundversicherungen AG 44,1% 33,6% Kapitalanlagen Versicherungstechnische Rückstellungen Eigenkapital (inkl. Beteiligungen) * Bei den ausgewiesenen Kennzahlen handelt es sich um konsolidierte Werte. Sanitas Geschäftsbericht 214

7 7 Geschäftsentwicklung Versicherte Versichertenbestand von Sanitas, Wincare und Compact per 31. Dezember 214 und 31. Dezember 213, unterteilt nach Grundversicherung und Zusatzversicherung Diff. in % Sanitas ,2% Wincare ,8% Grundversicherung und Zusatzversicherung ,8% ,3% Sanitas ,6% Wincare ,6% Compact Total Grundversicherung ,8% ,1% Sanitas ,1% Wincare ,9% Total ,1% Sanitas ambulant ,2% Sanitas Spital allgemein ,1% Sanitas Spital Zweierzimmer ,1% Sanitas Spital Einerzimmer ,9% ,9% Wincare Spital allgemein ,3% Wincare Spital Zweierzimmer ,1% ,9% Compact Total Zusatzversicherung Wincare ambulant Wincare Spital Einerzimmer Sanitas Geschäftsbericht 214

8 8 Geschäftsentwicklung Franchisen Franchisen der Versicherten von Sanitas, Wincare und Compact in der Grundversicherung im Jahr Carrier Franchisen % Erwachsene Sanitas 3 41,7% ,7% ,3% ,1% ,3% ,9% 7 1,% ,9% Total Wincare 1,7% ,4% ,5% ,5% ,% ,% ,% ,3% ,3% ,4% ,3% 79 48,7% ,% Total Compact 2 5 Total Sanitas Geschäftsbericht 214

9 9 Geschäftsentwicklung Versicherungsleistungen Aufgeteilt nach Kantonen: Leistungen in der Grundversicherung, die Sanitas, Wincare und Compact pro Versicherten im Jahr 214 erbracht haben. Sanitas Geschäftsbericht 214

10 1 Geschäftsentwicklung Krankenpflegekosten Aufteilung der Krankenpflegekosten pro Versicherten in der Grundversicherung in den Jahren 214 und 213 bei Sanitas, Wincare und Compact. 214 Sanitas CHF % CHF % Arzt ambulant ,5% ,2% Spital stationär ,8% ,2% Spital ambulant 65 17,5% ,6% Medikamente Apotheke ,5% ,% Medikamente Arzt 248 7,2% 244 7,1% Pflegeheim 13 3,8% 132 3,8% Labor 95 2,8% 91 2,6% Physiotherapie 96 2,8% 86 2,5% Übrige 59 1,7% 63 1,8% Spitex 77 2,2% 71 2,1% Mittel und Gegenstände 3,9% 29,8% 11,3% 12,3% ,% ,% Arzt ambulant ,5% ,7% Spital stationär ,9% ,8% Spital ambulant ,8% 9 16,5% Medikamente Apotheke 596 1,8% 62 11,% Medikamente Arzt 453 8,2% 45 8,3% Pflegeheim 518 9,4% 539 9,9% Labor 11 1,8% 94 1,7% Physiotherapie 144 2,6% 13 2,4% Übrige 65 1,2% 65 1,2% Spitex 27 3,7% 186 3,4% Mittel und Gegenstände 54 1,% 5,9% Chiropraktiker 1,2% 1,2% ,% ,% Arzt ambulant ,3% ,% Spital stationär ,1% ,1% Spital ambulant 297 2,% ,1% Medikamente Apotheke 15 7,1% 15 6,7% Medikamente Arzt 98 6,6% 85 5,4% Pflegeheim 11,7% 15 1,% Labor 58 3,9% 56 3,6% Physiotherapie 35 2,4% 37 2,4% Übrige 34 2,3% 37 2,4% Spitex 7,5% 6,4% Mittel und Gegenstände 9,6% 1,6% Chiropraktiker Total Sanitas Wincare Total Wincare Compact 213 Chiropraktiker Total Compact Sanitas Geschäftsbericht 214 7,5% 7,4% ,% ,%

11 11 Geschäftsentwicklung Reservenquoten Entwicklung der Reservenquoten in der Grundversicherung bei Sanitas, Wincare und Compact in den letzten fünf Jahren. Reservenquoten Entwicklung der Reservenquoten in der Grundversicherung bei Sanitas, Wincare und Compact in den letzten fünf Jahren. Sanitas Geschäftsbericht 214 Sanitas Geschäftsbericht 214

12 12 Geschäftsentwicklung «Die Zukunft ist digital» Verwaltungsratspräsident Jens Alder zum Geschäftsjahr 214 Sehr geehrte Kundinnen und Kunden, Partner und Mitarbeitende Die Sanitas Gruppe kann auf ein erfolgreiches Geschäftsjahr 214 zurückblicken. Und zwar nicht nur in Bezug auf das finanzielle Ergebnis oder die Entwicklung des Versichertenbestandes. Ausgehend von unserer Unternehmensstrategie, die einen Fokus auf Entwicklungen im digitalen Raum setzt, wurden mehrere Projekte erfolgreich gestartet, weiterentwickelt oder bereits umgesetzt. Zusätzlich wollen wir als Unternehmen Vorbild sein und haben deshalb die Governance der Sanitas Gruppe weiter professionalisiert und gestärkt. Stichworte dazu sind Transparenz, Unabhängigkeit und ein integrales Risk Management. Transparenz verstehen wir umfassend und nicht nur als Ausweis der Geschäftstätigkeit und der Geschäftszahlen. Ein besonderes Augenmerk wird auch auf die persönliche Unabhängigkeit gelegt. Künftig weist jedes Mitglied im Verwaltungs- und Stiftungsrat seine Unabhängigkeit gegenüber anderen Organisationen oder Unternehmen mittels einer publizierten Erklärung aus. Wir wollen für unsere Kundinnen und Kunden und für das Unternehmen nur das Beste! Politisch geprägt war das Jahr 214 von der Abstimmung über die Einführung einer öffentlichen Krankenkasse. Dass sich beinahe 62 Prozent der Stimmberechtigten gegen die Einheitskrankenkasse ausgesprochen haben, interpretieren wir als ein klares Bekenntnis zum heutigen System der Wahlfreiheit und zum Wettbewerb. Die gesellschaftspolitisch geführte Diskussion rund um die Abstimmung motiviert uns dazu, unsere Kunden mit echten Wahlmöglichkeiten, innovativen Angeboten und einem kompetenten Service täglich neu von der Qualität ihrer Versicherung und den Vorteilen eines wettbewerblichen Systems zu überzeugen. Ausgezeichnetes finanzielles Ergebnis und wachsender VVG-Bestand Bei einem leicht gesunkenen Prämienvolumen von 2,5 Milliarden Franken konnte die Sanitas Gruppe mit einem Plus von 11,5 Millionen Franken erneut ein sehr positives Ergebnis ausweisen. Wie im Vorjahr setzt sich der Gewinn hauptsächlich aus dem Finanzergebnis sowie einem positiven Versicherungsergebnis aus der Zusatzversicherungssparte zusammen. Die Sanitas Geschäftsbericht 214

13 13 Geschäftsentwicklung Entwicklung bei den Versichertenzahlen verläuft ebenfalls kongruent zur Strategie, die einen Fokus auf das Zusatzversicherungsgeschäft legt. In einem schwierigen Marktumfeld ist es der Sanitas Gruppe gelungen, im Zusatzversicherungsbereich zu wachsen. Insgesamt ist der Versichertenbestand per 31. Dezember 214 auf rund 824 Personen gestiegen. Erfolgreiche Partnerschaften Swiss Life Select hat einen bedeutenden Teil zum Wachstum dieses Versichertenbestandes beigetragen und bestätigt sich damit als der erfolgreichste Verkaufskanal. Wichtig ist für Sanitas in diesem Zusammenhang, dass es sich um nachhaltiges Wachstum und nicht nur um ein hohes Volumen an Neukunden handelt. Bisher hat sich bestätigt, dass zu den von Swiss Life Select vermittelten Kunden eine langfristige Kundenbeziehung aufgebaut werden kann. Generell entwickelten sich die Partnerschaften mit der Privatassekuranz im vergangenen Geschäftsjahr positiv. Dabei pflegt die Sanitas Gruppe nicht nur erfreuliche Vertriebskooperationen, sondern konnte das Feld der Zusammenarbeit auch auf weitere Gebiete ausdehnen. Konkret haben sich neben der Zurich Schweiz zusätzlich auch die AXA und die Basler Versicherungen entschieden, den Leistungseinkauf Sanitas anzuvertrauen. Somit führt Sanitas für die angeschlossenen Partner die Vertragsverhandlungen gegenüber Spitälern und weiteren Leistungserbringern und vereinbart die Konditionen für die Behandlung von Versicherten mit Heilungskostenzusatz für die angeschlossenen Gesellschaften. Im Zusammenhang mit der Ausarbeitung von neuen Angeboten und Dienstleistungen konnten zudem neue Partnerschaften geknüpft oder vertieft werden. Diese umfassen ganz unterschiedliche Unternehmen von Leistungserbringern bis zu Technologieunternehmen. Umsetzung der Strategie im digitalen Umfeld Mit viel Energie wurde die Umsetzung der Ende 213 vom Verwaltungsrat der Sanitas Gruppe verabschiedeten Strategie im digitalen Umfeld in Angriff genommen. Im neu geschaffenen Departement Business Transformation ging es darum, Kundenbedürfnisse zu analysieren und Geschäftsfelder zu identifizieren, in denen sich mit dem Einsatz neuer Technologien und von Analytics mehrwertstiftende Angebote für Kunden entwickeln lassen. Solche neuen, integrierten Angebote können verschiedene Komponenten umfassen (Dienstleistungen über die Versicherung hinaus, Beratung und Versicherungsbausteine) und sollen besonders Kunden ansprechen, die sich in der digitalen Welt bewegen. Politik fordert zunehmende Regulierung Gleichzeitig bietet das politische Umfeld ungebremst weitere Herausforderungen. Im Vorfeld der Abstimmung zur Einheitskasse wurde das neue Krankenversicherungsaufsichtsgesetz (KVAG) in den Räten mehrfach diskutiert und im September 214 verabschiedet. Die Umsetzungsverordnungen werden nun von den Behörden erarbeitet. Mit dem KVAG sollen Bestimmungen zur verlässlichen und transparenten Unternehmensführung stärker verankert werden. Dieses Anliegen teilt die Sanitas Gruppe im Grundsatz und hat Schritte in die Wege geleitet, um ihre eigene Corporate Governance weiter zu verbessern sowie das Risk Management mit einem integrierten Ansatz auszubauen. Im KVAG werden jedoch auch unternehmerische Aufgaben wie die Prämienkalkulation und Reservierung zunehmend reglementiert, womit die Krankenversicherer immer weniger Gestaltungsraum für das Wahrnehmen ihrer versicherungstechnischen Verantwortung erhalten. Die Umsetzung der politisch beschlossenen nachträglichen Prämienumverteilung von Versicherten in Kantonen, die im Verhältnis zu den kantonalen Kosten zu viel Prämien bezahlt hätten, und den Versicherten, die zu wenig bezahlt hätten, gibt einen Vorgeschmack darauf, welche Auswirkungen entsprechende Regulierungen in der Praxis haben können und wie solche Prozesse die Nachvollziehbarkeit und Transparenz für Kundinnen und Kunden erschweren. Sanitas Geschäftsbericht 214

14 14 Geschäftsentwicklung Besten Dank 214 war für die Sanitas Gruppe alles in allem ein sehr erfolgreiches Jahr. Im Namen des ganzen Verwaltungsrats bedanke ich mich deshalb bei unseren Kundinnen und Kunden sowie unseren Partnern für ihr Vertrauen und die inspirierende Zusammenarbeit. Ganz besonders danke ich auch unseren Mitarbeitenden für ihr grosses Engagement im vergangenen Geschäftsjahr. Jens Alder Präsident des Verwaltungsrats Sanitas Geschäftsbericht 214

15 15 Geschäftsentwicklung «Der personalisierte Zugang wird immer wichtiger» Otto Bitterli, CEO der Sanitas Gruppe, zeigt sich mit dem Geschäftsjahr 214 sehr zufrieden, erläutert das Thema Qualität und betont den Stellenwert der Online-Ausrichtung für das Unternehmen. Wie bewerten Sie das vergangene Geschäftsjahr? Zahlenmässig war es ein gutes bis sehr gutes Jahr. Dass wir per 31. Dezember 214 um über zehntausend Versicherte wachsen konnten, freut mich ausserordentlich. Dieses Wachstum stammt aus den Zusatzversicherungen. Wir erfüllen dabei unsere mehrjährigen Unternehmensziele, die unter anderem ein VVG-Wachstum vorgeben. Erfreulicherweise setzt sich diese Tendenz im laufenden Geschäftsjahr fort, denn wir konnten mit Vertragsbeginn 1. Januar 215 bei den Zusatzversicherten nochmals zulegen. In der Grundversicherung hatten wir einen leichten Rückgang. «Wir sind in den Zusatzversicherungen kräftig gewachsen» Im Jahr 215 wollen wir noch stärker in den halbprivaten und privaten Spitalzusatzversicherungen wachsen. Wir glauben unter anderem aufgrund der immer stärkeren Regulierung im Umfeld, dass dies möglich ist. Denn wir stellen fest, dass je staatlicher die Grundversicherung organisiert ist das Bedürfnis der Versicherten wächst, sich mit einer Spitalzusatzversicherung individuell abzusichern. Sanitas Geschäftsbericht 214

16 16 Geschäftsentwicklung War 214 auch finanziell ein erfolgreiches Jahr? Absolut. Das finanzielle Ergebnis von 11,5 Millionen Franken ist ausgezeichnet. Gemäss Krankenversicherungsgesetz ist die Grundversicherung nicht profitorientiert. Der leichte Überschuss im KVG ist deshalb eine Punktlandung. Erfreulich ist der Gewinn von 94,6 Millionen Franken in den Zusatzversicherungen, der sowohl aus einem versicherungstechnischen Gewinn als auch aus einem Kapitalmarktgewinn resultiert. Dies gibt uns Spielraum für zukünftige Investitionen. Woher stammt dieser Gewinn? Einerseits haben sich die Leistungsausgaben besser entwickelt als vorhergesehen. Zusätzlich war 214 ein gutes Börsenjahr. Der Ertrag aus den Kapitalanlagen hat deshalb ebenfalls einen wesentlichen Beitrag zum guten Ergebnis geleistet. Von den Zahlen zu den Versicherten: Was hat Sanitas hier im Jahr 214 beschäftigt? Das letzte Jahr stand für mich im Zeichen der Qualität. Wobei ich diese Qualität aus zwei verschiedenen Blickwinkeln betrachte. Einerseits spüren wir, dass die Kunden von uns zu Recht immer mehr Qualität fordern. Wir wollen diese Kundenerwartungen unbedingt erfüllen: Ich denke in diesem Zusammenhang an unsere Gesundheitsprogramme, an die raschere Abwicklung von Leistungsabrechnungen oder an den Ausbau unserer Leistungsberatung für privat- und halbprivatversicherte Kunden. Auf der anderen Seite erwarten wir diese Qualität jetzt und in Zukunft auch von den Leistungserbringern. Deshalb setzen wir uns innerhalb der Einkaufsgemeinschaft HSK (Helsana, Sanitas und KPT) dafür ein, dass medizinische Leistungen nur dann geschuldet sind, wenn sie auch qualitativ einwandfrei erbracht wurden. Eigentlich eine Selbstverständlichkeit, aber im Gesundheitswesen ist dies eine schwierige Diskussion, denn bei einer Operation ist die Qualität schwieriger zu messen als beispielsweise bei einer Autoreparatur. Dennoch wollen wir beim ambulanten und stationären Leistungseinkauf in der HSK Akzente setzen und das Thema Qualität zum Schutz unserer Versicherten vermehrt in die Verträge mit den Leistungserbringern aufnehmen. «Wir wollen für unsere Versicherten die Qualität erhöhen» Was hat Sanitas 214 konkret für ihre Kunden getan? Vieles. Ersichtlich wird dies beispielsweise im Geschäftsbericht auf einer neuen Jahresübersicht, die wichtige Ereignisse auf einem Zeitstrahl darstellt. Ich möchte an dieser Stelle nur ausgewählte Highlights erwähnen. Stolz bin ich auf die Entwicklung unserer Gesundheitsprogramme. Etwa auf die Einführung eines Medikamentenchecks, mit dem man unerwünschte Wechselwirkungen bei der gleichzeitigen Einnahme von mehreren Medikamenten erkennen und vermeiden kann. Oder an das Programm zur Sturzprävention, das sich vor allem an ältere Menschen richtet. Die vielen positiven Reaktionen unserer Versicherten zeigen, dass die Gesundheitsprogramme sehr geschätzt werden. Der Medikamentencheck wurde Ende Oktober 214 mit dem Innovationspreis der Schweizer Assekuranz ausgezeichnet dies hat uns ebenfalls besonders gefreut. Gab es weitere Highlights? Aus Vertriebssicht war die Einführung des Online-Direktabschlusses für die Grundversicherung ein wichtiger Meilenstein. Die Sanitas Gruppe ist eine der ersten Krankenversicherungen, bei der Neukunden rasch und unkompliziert sowie ohne jeglichen Schriftverkehr die obligatorische Krankenversicherung direkt auf ihrem Mobiltelefon abschliessen können. Sanitas Geschäftsbericht 214

17 17 Geschäftsentwicklung Erfolgreich verlief gegen Ende des Jahres auch die Lancierung der Sanitas Kunden-App. Mit dieser App haben unsere rund 12 User des Online-Kundenportals die Möglichkeit, sich überall über Prämien, Franchisen und Selbstbehalt zu informieren. Ausserdem haben sie die Versichertenkarte so elektronisch immer griffbereit dabei. Eine grosse Erleichterung für die Versicherten ist es zudem, dass sie Rückforderungsbelege ganz einfach scannen und Sanitas per App übermitteln können. «Einfacher Zugang mit der Sanitas App» Sie haben mehrere Dienstleistungen im digitalen Umfeld erwähnt. Ein Zufall? Natürlich nicht. Der Verwaltungsrat der Sanitas Gruppe hat Ende 213 beschlossen, eine nachhaltige Unternehmensstrategie im digitalen Umfeld zu verfolgen. Deshalb haben wir bereits 214 mehrere Projekte in Angriff genommen, welche die Umsetzung dieser Strategie unterstützen. Den Online-Direktabschluss in der Grundversicherung und die Sanitas App habe ich bereits erwähnt. Zudem haben wir das Departement Business Transformation geschaffen. Diese neu aufgebaute Einheit untersucht die technologischen und gesellschaftlichen Entwicklungen ich denke da etwa an die Individualisierung von Kundenbedürfnissen oder an den fortgesetzten Einsatz von Online-Plattformen für die personalisierte Information. Ausgehend von diesen Erkenntnissen entwickeln wir neue Angebote und Dienstleistungen für unsere Kunden. 215 werden weitere Services und erste integrale Lösungen lanciert. Sanitas Geschäftsbericht 214

18 18 Geschäftsentwicklung Platzhalter Timeline Das Jahr im Überblick 13. Januar 214 Medikamentencheck: unerwünschte Wechselwirkungen erkennen und vermeiden Mit dem Medikamentencheck können sich Sanitas Kunden ihren persönlichen Medikamentenmix kostenlos auf unerwünschte Wechselwirkungen überprüfen lassen. Diesen Check führt Sanitas in Zusammenarbeit mit dem UniversitätsSpital Zürich durch (Klinik für Klinische Pharmakologie und Toxikologie). Ende Oktober 214 wird der Medikamentencheck von Sanitas mit dem Innovationspreis der Schweizer Assekuranz ausgezeichnet werden. Weitere Informationen: Schwerpunkt «Medikamentencheck» im Sanitas Geschäftsbericht 1. März 214 Social Media Recruiting Der Bereich Human Resources von Sanitas setzt vermehrt auf Social Media und intensiviert seine Bemühungen im Bereich erecruiting mit unterschiedlichen Massnahmen. Auf XING wird eine Arbeitgeberseite aufgeschaltet und mit einer unterhaltsamen Fotostrecke untermalt. Zeitgleich geht der Sanitas Auftritt auf der Arbeitgeberbewertungsplattform online. Weitere Informationen: sanitaskrankenversicherung 1. April 214 Rascher Zugang zum Spezialisten dank Priority Access 3. April 214 Silber und Bronze für Sanitas In Zürich werden aus rund 4 Projekten die begehrten «Best of Swiss Web Awards» vergeben. Sanitas erhält für ihre Online-Kampagne vom Herbst 213 die Silber-Auszeichnung in der Kategorie «Digitale Performancekampagnen». In der Kategorie «Business-Effizienz» gewinnt der Online-Berater von Sanitas zudem Bronze. 15. April 214 Erfolgreiches Geschäftsjahr 213 der Sanitas Gruppe 14. Februar 214 Rückforderungsbelege elektronisch übermitteln Sanitas Kunden können ihre Rückforderungsbelege elektronisch übermitteln. Sicher, schnell und bequem. Der Vorteil: Die Kunden sparen das Porto, und die Rechnung kann schneller bearbeitet werden. Sanitas ist die erste Krankenversicherung, die diesen innovativen Service zusammen mit dem Informatikdienstleister MediData anbietet. Weitere Informationen: Sanitas führt für privat- und halbprivatversicherte Kunden den Priority Access ein. Der persönliche Kundenberater organisiert dabei für die Versicherten den schnellen und unkomplizierten Zugang zum Spezialisten und zur Spitzenmedizin und dies innert drei Tagen. Weitere Informationen: Schwerpunkt «Priority Access» im Sanitas Geschäftsbericht Die Sanitas Gruppe erzielte im Geschäftsjahr 213 ein positives Ergebnis von 97,2 Millionen Franken. Entscheidend dazu beigetragen haben die Zusatzversicherungen mit ausgezeichneten Finanzergebnissen und guten versicherungstechnischen Resultaten. Weitere Informationen: Sanitas Geschäftsbericht 214

19 19 Geschäftsentwicklung 3. April Jahre lang die Wahl haben 19. Mai 214 Neue Unternehmenskampagne und lernen, ihr persönliches Sturzrisiko zu reduzieren und so Stürzen vorzubeugen. Weitere Informationen: gesundheit/gesundheitsprogramme/ Sturzberatung.html Die neue Zusatzversicherung Hospital Upgrade von Sanitas bietet die Möglichkeit, zu einem späteren Zeitpunkt und ohne erneute Gesundheitsprüfung in eine höhere Spitalversicherung zu wechseln. So können Versicherte ihre Spitalversicherung ganz flexibel und unabhängig von ihrem Gesundheitszustand ihren Bedürfnissen anpassen. Weitere Informationen: 2. Mai 214 Sportprojekte für Kinder und Jugendliche Jedes Unternehmen möchte ein attraktiver und guter Arbeitgeber sein. Darauf zielt die neue Sanitas Kampagne im Unternehmensgeschäft in der Wirtschaftspresse und im Internet ab. Sanitas zeigt mit einem Augenzwinkern auf, dass die Mitarbeiter mehr profitieren, wenn ihnen der Chef eine gute Versicherungslösung bietet. Angesprochen werden Entscheider und Verantwortliche in Schweizer Unternehmen, Grossfirmen, KMU, selbstständig Erwerbende und Verbände sowie Versicherungsbroker. 16. Juni 214 Drei Videos vermitteln Versicherungsmerkmale Sanitas produziert die beiden Informationsvideos «Franchise und Selbstbehalt» und «Spitalversicherung Schweiz: Flexibler in der Wahl». Die beiden Filme sollen zum besseren Verständnis bei Themen mit häufigen Kundenanfragen führen. Zusätzlich sorgen sie bei potenziellen Neukunden für Neugierde für die Sanitas Angebote. Im Oktober 214 wird mit «SanitasNet» ein weiteres Video veröffentlicht. Dieses zeigt auf, wie praktisch das Online-Kundenportal von Sanitas ist. 24 Schweizer Vereine und Institutionen haben Grund zum Jubeln: Sie haben es in acht Regionen auf einen Podestplatz beim regionalen Sanitas Challenge-Preis 214 geschafft. Die Erstplatzierten pro Region sind zudem für den nationalen Sanitas Challenge-Preis 214 Ende Oktober nominiert. Weitere Informationen Mai 214 Dank Sturzprävention sicher durch den Alltag In Zusammenarbeit mit der Rheumaliga Schweiz bietet Sanitas ihren Kunden das Programm «Sicher durch den Alltag persönliche Sturzprävention zuhause» an. Im Rahmen des Programms werden die Teilnehmer von speziell geschulten Physiotherapeuten individuell zu Hause beraten Weitere Informationen kundenservice/gut-zu-wissen/video.html 15. Juli 214 Zwei neue Gesichter in der Sanitas Challenge-Preis-Jury Daniela Milanese (Moderatorin «sportaktuell» beim SRF) und Kathrin Lehmann (früher Torhüterin in der Fussball- und Stürmerin in der Eishockey-Nati) werden Mitglied der nationalen Sanitas Challenge-Preis- Jury und engagieren sich für eine nachhaltige Bewegungsförderung im Jugendbreitensport. Weitere Informationen Sanitas Geschäftsbericht 214

20 2 Geschäftsentwicklung 2. August 214 Gute Noten für Sanitas In einer jährlich erhobenen Meinungsumfrage des Internetvergleichsdienstes Comparis bei 55 Personen erhält Sanitas die sehr gute Note 5,1. In der Sparte «Kompetenz und Einsatzbereitschaft der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter» gibt es für Sanitas sogar die ausgezeichnete Note 5,2. Weitere Informationen: hitlist.aspx 11. September User im Online-Kundenportal Die 44-jährige Rita Hürlimann ist die hunderttausendste Userin, die sich seit dem Start Mitte 212 fürs Online-Kundenportal von Sanitas angemeldet hat. Mit dem Online- Kundenportal verringern die Kunden mit wenigen Klicks ihren Aufwand bei Versicherungsangelegenheiten. Gleichzeitig behalten sie den Überblick über all ihre Daten und allfälligen Gesundheitskosten. Rund um die Uhr, weltweit und kostenlos. Weitere Informationen: September 214 Neue Pflegerentenversicherung Die Lebenserwartung ist so hoch wie nie zuvor. Damit steigt aber leider auch die Wahrscheinlichkeit, im hohen Alter pflegebedürftig zu werden. Dieser Entwicklung trägt die neue Pflegerentenversicherung Swiss Life ProtectCare Rechnung. Sie ist eine Risikoversicherung, die im Falle einer Pflegebedürftigkeit eine lebenslange Rente ausbezahlt. Darin integriert ist die Sanitas Care Assistance. 1. Oktober 214 Grundversicherung direkt mit dem Handy abschliessen Pünktlich zum Start des Herbstgeschäftes führt Sanitas einen Direktabschluss für die Grundversicherung via Handy ein. Neukunden können so mit wenigen Klicks und ohne Unterschrift die obligatorische Krankenversicherung direkt auf dem Handy abschliessen. 24. Oktober 214 HC Ehrendingen gewinnt nationalen Sanitas Challenge-Preis 214 Die acht Finalisten des Sanitas Challenge-Preises erwarten im Giardino Verde bei Zürich mit Spannung die nationale Preisverleihung. Kurz vor 21 Uhr ist es so weit: Der HC Ehrendingen darf vor rund 2 geladenen Gästen den Preis für den ersten Platz beim Sanitas Challenge-Preis 214 entgegennehmen. Weitere Informationen November 214 Kundenorientierte Ausbildung Der Bereich Ausbildung & Personalentwicklung von Sanitas veranstaltet pro Jahr beinahe 24 Kurstage (Ausbildungsmodule, Kaderausbildungen sowie individuelle Kurse, Workshops und Trainings). Um ein noch besseres Verständnis für die Kundenbedürfnisse zu implementieren und einen nachhaltigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit zu leisten, wird die Kundensicht ab sofort konsequent und durchgängig in möglichst viele Sanitas Schulungsmodule aufgenommen. 19. Dezember 214 Zeit und Aufwand sparen mit der Sanitas Mobile-App Mit der neuen Sanitas Mobile-App ist die Versichertenkarte immer griffbereit und Rückforderungsbelege können ganz einfach gescannt und übermittelt werden. Die App gibt den Versicherten zudem Informationen rund um ihre Versicherungsdeckung, über Prämien, Franchise und Selbstbehalt. Weitere Informationen Schwerpunkt «Sanitas App» im Sanitas Geschäftsbericht Sanitas Geschäftsbericht 214

21 21 Geschäftsentwicklung Ausgezeichnetes Ergebnis und Stärkung des Eigenkapitals Die Sanitas Gruppe erzielt im Geschäftsjahr 214 einen Unternehmensgewinn von 11,5 Mio. Franken. Damit kann sie an die Erfolge der letzten Jahre anschliessen. Beigetragen haben die soliden versicherungstechnischen Resultate, ein sehr gutes Kapitalanlageergebnis sowie der geringe Kostensatz. Das Eigenkapital steigt von 634,1 Mio. Franken auf 735,6 Mio. Franken und alle Gruppengesellschaften sind gut kapitalisiert. Mit 11,5 Mio. Franken (Vorjahr 97,2 Mio. Franken) konnte die Sanitas Gruppe wiederum ein ausgezeichnetes Unternehmensergebnis erzielen. Davon entfallen 22,5 Mio. Franken (Vorjahr 7,3 Mio. Franken) auf die Grundversicherung nach KVG und 94,6 Mio. Franken vor Elimination (Vorjahr 89,9 Mio. Franken) auf die Zusatzversicherung nach VVG. Der Abschluss der Sanitas Gruppe erfolgt nach dem Rechnungslegungsstandard Swiss GAAP FER 41 in Verbindung mit Swiss GAAP FER 3. Das Prämienvolumen der Sanitas Gruppe lag im Geschäftsjahr 214 mit 2,481 Mrd. Franken geringfügig unter dem Vorjahresniveau von 2,484 Mrd. Franken. In der Grundversicherung erhöhten sich die Prämien um 6,5 Mio. Franken von 1,773 Mrd. Franken auf 1,779 Mrd. Franken. In der Zusatzversicherung sank das Prämienvolumen von 711,1 Mio. Franken auf 71,4 Mio. Franken. Die Combined Ratio in der Grundversicherung betrug 1,4% (Vorjahr 1,6%). In der Zusatzversicherung wurde im Jahr 214 eine ausserordentliche Zuweisung an die Alterungsrückstellungen vorgenommen (Senkung des technischen Zinssatzes von 3% auf 2%). Durch diesen Einmaleffekt steigt die Combined Ratio im Jahr 214 auf 113,8% (Vorjahr 89,%). Ohne Berücksichtigung dieser Zuweisung beträgt die Combined Ratio 94,9%. In der Grundversicherung blieb der Verwaltungskostensatz mit 5,8% (Vorjahr 5,9%) auf tiefem Niveau. Im VVG-Geschäft veränderte sich der Verwaltungskostensatz gegenüber dem Vorjahr von 12,2% auf 13,5%. Der gesamte Betriebsaufwand stieg um 3,6% von 189,2 Mio. Franken auf 195,9 Mio. Franken im abgeschlossenen Geschäftsjahr. Erfreuliche Performance Das Volumen der Kapitalanlagen der Sanitas Gruppe stieg um 127,4 Mio. Franken im Berichtsjahr und erreichte 2,685 Mrd. Franken. Die Performance auf dem Gesamtvermögen betrug wie im Vorjahr erfreuliche 4,4%. Sowohl in der Grund- als auch in der Zusatzversicherung wurden gute Ergebnisse erzielt. Die Liquidität betrug 277,6 Mio. Franken (Vorjahr 34,3 Mio. Franken) und verbleibt damit auf hohem Niveau. Sanitas wird die Finanzmärkte weiterhin sehr genau beobachten und die in den Vorjahren eingeleitete defensive Anlagestrategie beibehalten. In allen Anlageklassen Obligationen, Aktien, Immobilien und Übrige werden Risiken systematisch tief gehalten und laufend überprüft. So minimiert Sanitas die potenziellen Ausfallrisiken. Den saisonbedingten Schwankungen im Verlauf des Versicherungsgeschäfts trägt sie durch eine vorsichtige Liquiditätsplanung Rechnung. Sanitas Geschäftsbericht 214

22 22 Geschäftsentwicklung Verstärkung des Eigenkapitals Per 31. Dezember 214 betrug das konsolidierte Eigenkapital nach Swiss GAAP FER 41 in der Sanitas Gruppe 735,6 Mio. Franken im Vergleich zu 634,1 Mio. Franken zum Ende des Vorjahrs. In diesen Werten enthalten sind der Anstieg der KVG-Reserven um 22,5 Mio. Franken sowie der Anstieg der Gewinnreserven in den VVG-Gesellschaften um 79, Mio. Franken. Für Sanitas beträgt die KVG-Reserve nun 13,8%, für Wincare 26,1% und für Compact 44,1% der Prämien. Sanitas Grundversicherungen AG (KVG) Das Prämienvolumen der Sanitas Grundversicherungen AG stieg um 47,6 Mio. Franken auf 1,119 Mrd. Franken. Gleichzeitig nahmen auch die Bruttoleistungen zu, und zwar von 1157,6 Mio. Franken auf 1189,2 Mio. Franken. Die Zahlungen in den Risikoausgleich sanken von 59,3 Mio. Franken im Jahr 213 auf 47,6 Mio. Franken. Zusammen mit einem hervorragenden Kapitalanlageergebnis von 1,8 Mio. Franken (Vorjahr 3,6 Mio. Franken) führte dies zu einem Ergebnis von 13,7 Mio. Franken (Vorjahr 9,5 Mio. Franken). Die Reserven stiegen von 13,1% im Vorjahr auf 13,8% im abgeschlossenen Geschäftsjahr. Die Combined Ratio verbesserte sich damit auf 99,9% (Vorjahr 11,4%). Der Kostensatz mit 5,6% ist gegenüber dem Vorjahr (5,9%) leicht gesunken. Sanitas Privatversicherungen AG (VVG) In der Sanitas Privatversicherungen AG stieg das Prämienvolumen um 4,9 Mio. Franken von 57,3 Mio. Franken auf 512,2 Mio. Franken. Die Bruttoleistungen stiegen von 39,7 Mio. Franken auf 393,8 Mio. Franken. Der Verwaltungskostensatz stieg von 13,6% auf 15,1%. Die erwähnte Senkung des Zinssatzes zum Wohl unserer Versicherten führt zu einer «künstlich» schlechteren Combined Ratio von 124,1% weit über dem Vorjahreswert von 96,%. Die Combined Ratio ohne diese ausserordentliche Erhöhung der Alterungsrückstellungen beträgt 98,6%. Das Finanzergebnis der Sanitas Privatversicherungen AG entwickelte sich sehr positiv und übertraf die Planwerte markant. Im Finanzergebnis enthalten ist eine Dividende der Wincare Zusatzversicherungen in der Höhe von 2 Mio. Franken. Die Rückstellungen zugunsten der Versicherten konnten wiederum ausgebaut werden, und die Sanitas Privatversicherungen AG ist für die Zukunft sehr gut positioniert. Wincare Versicherungen AG (KVG) Die Wincare Versicherungen AG erzielte im Jahr 214 ein ausgeglichenes Ergebnis (+1,8 Mio. Franken). Das Prämienvolumen sank um 35,7 Mio. Franken von 626, Mio. Franken auf 59,3 Mio. Franken. Gleichzeitig gingen die Leistungen in einer ähnlichen Grössenordnung zurück. Die Rückgänge in Prämien und Leistungen sind in erster Linie auf rückläufige Versichertenzahlen zurückzuführen. Die erhaltenen Zahlungen aus dem Risikoausgleich verringerten sich von 184, Mio. Franken auf 178,5 Mio. Franken. Die Combined Ratio erreicht mit 12,5% nicht den Vorjahreswert von 99,9%. Der Verwaltungskostensatz blieb auf dem tiefen Niveau von 6,% (Vorjahr 5,9%). Über den Erwartungen lag das Finanzergebnis, das mit 16,9 Mio. Franken erneut sehr gut ausfiel (Vorjahr 12,9 Mio. Franken). Die Sicherheitsreserven KVG betragen 154, Mio. Franken (Vorjahr 152,2 Mio. Franken). Im Verhältnis zum Prämienvolumen betragen die Reserven nun 26,1% des Versicherungsertrages (Vorjahr 24,3%). Wincare Zusatzversicherungen AG (VVG) Die Wincare Zusatzversicherungen AG erreichte ein Ergebnis von 43,1 Mio. Franken (213: 71,2 Mio. Franken). Das Prämienvolumen sank um rund 14,7 Mio. Franken auf 189,1 Mio. Franken (weniger versicherte Produkte als im Vorjahr). Ebenfalls sanken die Versicherungsleistungen um 5,4 Mio. Franken von 147, Mio. Franken auf 144,2 Mio. Franken. Der Verwaltungskostensatz verbleibt mit 9,% auf tiefem Niveau (Vorjahr 8,9%). Die Combined Ratio erreichte mit 86,% ein erfreuliches Niveau (Vorjahr 71,7%). Sanitas Geschäftsbericht 214

23 23 Geschäftsentwicklung Compact Grundversicherungen AG (KVG) Die Prämieneinnahmen der Compact Grundversicherungen AG sanken aufgrund der tieferen Versichertenzahl von 75,3 Mio. Franken auf 7, Mio. Franken. Das versicherungstechnische Resultat fiel dank des tiefen Schadenaufwandes und trotz erheblicher Zahlungen in den Risikoausgleich (29,9 Mio. Franken) mit 7, Mio. Franken erneut sehr positiv aus. Mit 9,5% lag die Combined Ratio nochmals tiefer als im Vorjahr (95,9%). Sanitas Geschäftsbericht 214

24 24 Geschäftsentwicklung Ziele und Ausblick Im laufenden Geschäftsjahr wird die Sanitas Gruppe mit neuartigen integrierten Angeboten am Markt auftreten. Zudem hält das Unternehmen neue und erweiterte Dienstleistungen für seine Kunden bereit, die konkrete Mehrwerte in Beratung und Service aufzeigen. Neue Angebote im digitalen Umfeld Sanitas ist überzeugt, dass die Zukunft Angeboten gehört, die nicht nur die Versicherung im engeren Sinne umfassen, sondern integrale Mehrwerte für die Kunden schaffen. Ob fitnessbewusste gesunde Personen, chronisch kranke Menschen, ältere Kunden oder junge Familien die Angebote werden auf ganz unterschiedliche Bedürfnisse ausgerichtet. Bei der Entwicklung dieser Angebote berücksichtigt Sanitas den gesellschaftlichen und technologischen Wandel im Gesundheitsmarkt: Menschen wollen sich jederzeit online informieren, sich mit Communities austauschen, ihren Gesundheitszustand messen und ihr Wohlbefinden aktiv beeinflussen und verbessern können. Gleichzeitig ergeben sich mit der Digitalisierung neue Möglichkeiten, Daten auszuwerten und für gezielte Beratungen nutzbar zu machen sowie individualisierte Services über flexible Plattformen zugänglich zu machen. Für die Ausgestaltung der integrierten Angebote arbeitet Sanitas mit unterschiedlichen Partnern zusammen von Leistungserbringern bis zu Technologieunternehmen. 215 werden erste entsprechende Angebote im Markt lanciert. Monatlich Mehrwerte für Kunden Die Kunden und ihre Bedürfnisse stehen für Sanitas auch 215 im Zentrum. Dies sollen sie auch spüren. Es ist geplant, monatlich auf neue Services, konkrete Mehrwerte und nützliche Dienstleistungen aufmerksam zu machen. Dies wird auf unterschiedlichen Kommunikationsplattformen erfolgen: elektronisch über die neue Sanitas App, das Kundenportal oder die Sanitas Website, via Mitteilungen in Newslettern, im Kundenmagazin oder auf übersichtlichen Flyern. Einfacher Zugang zu praktischen Services oder eine persönliche Beratung in Versicherungs-oder Gesundheitsfragen je nach Bedürfnis und individueller Situation werden wir den Kundinnen und Kunden auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal die passende Unterstützung anbieten. Sanitas Geschäftsbericht 214

25 Schwerpunkte

26 26 Schwerpunkte Sanitas App: Krankenversicherung einfach und mobil Dank der neuen App können Sanitas Kunden ihre Versicherungsangelegenheiten überall und jederzeit einfach erledigen. Das einfache Scannen von Rechnungen ist sogar eine Marktneuheit. Für Sanitas stellt die Entwicklung der App einen wichtigen Meilenstein im digitalen Bereich dar. Der Umfang der Sanitas App, die Ende 214 für iphones und Android-Handys lanciert wurde, ist beachtlich. Daniel Hörschläger, Projektleiter und Leiter eit bei Sanitas, bringt es schnell auf den Punkt: «Unser Kundenportal wird mit der App für die mobile Nutzung zugänglich gemacht und um deviceorientierte Stärken erweitert.» Ein typisches Beispiel hierfür ist die Marktneuheit, Arztrechnungen einzuscannen und der Krankenversicherung zu übermitteln. Ein Foto und ein Klick ersparen die Mühe der Rechnungsübermittlung auf dem Postweg und beschleunigen erst noch die Rückerstattung. Die App prüft unmittelbar die Qualität des Scans, und der Kunde von Sanitas sieht auf einen Blick, welche Rechnungen er der Krankenversicherung schon übermittelt hat. Durchblick und Kontakt zu Gesundheitsprofis Ein Schwerpunkt der App ist es, sich rasch einen Überblick über seine Versicherungsangelegenheiten zu verschaffen. Auf dem Startbildschirm wird gleich der aktuelle Stand der Franchise und des Selbstbehaltes angezeigt. Laut Hörschläger ein wichtiger Punkt: «Damit wird einem häufig geäusserten Kundenbedürfnis Rechnung getragen.» Abrufbar sind die Leistungsübersicht und der abgeschlossene Versicherungsschutz für die ganze Familie. Auch bezahlte und offene Rechnungen werden übersichtlich dargestellt. Die in der App angezeigten Leistungs- und Rechnungsdaten der Versicherten sind über ein Passwort geschützt und analog zum Online-Banking nur mit einem Code aufrufbar, der für jede Anwendung neu generiert und dem Anwender per SMS zugestellt wird. Sanitas Geschäftsbericht 214

27 27 Schwerpunkte «Unser Kundenportal wird mit der App für die mobile Nutzung zugänglich gemacht und um deviceorientierte Stärken erweitert.» Ein weiterer Vorteil sind die vielen Kontakt- und Suchhilfen: Ist ein telefonischer Kontakt zum Kundenberater oder für Kunden mit einer Spitalversicherung zum Leistungsberater gewünscht, lässt sich dieser personalisiert über die App herstellen; alternativ kann man einen Rückruf auslösen. Zu ihrem Umfang gehören weiter der Kontakt zum medizinischen Callcenter rund um die Uhr, die standortabhängige Arzt-, Spital- und Apothekensuche, die Medikamenten- und Generikasuche und die Integration der Versichertenkarte. Damit kann man sich in der Apotheke beim Medikamentenbezug leicht als Kunde von Sanitas ausweisen und hat zum Beispiel auch die Versicherungskarte der Kinder immer griffbereit. Mit vereinten Kräften zum Kundenmehrwert Die App hat Sanitas mit einem eigenen Projektteam sowie mit einem externen Partner innerhalb von sechs Monaten entwickelt. Zwar ist es nicht das erste digitale Projekt, das Sanitas so schnell umgesetzt hat: Ähnliche Laufzeiten kennt man für die Website, das Online-Kundenportal, den Online-Verkaufsberater oder den Mobile-Auftritt. Trotzdem stellt die Sanitas App für Daniel Hörschläger einen wichtigen Meilenstein für die digitale Ausrichtung des Unternehmens dar: «Mit dieser Entwicklung betreten wir in der Schweiz Neuland. Voraussetzung für den Erfolg waren die grosse Unterstützung durch das oberste Management von Sanitas und durch die vielen Projektmitarbeiter, die neben ihrer Linienarbeit viel Herzblut in die App investiert haben.» Vor dem offiziellen Launch im Dezember 214 sagten bereits 74 Prozent der Pilotanwender in einer Umfrage, dass sie künftig die Sanitas App häufiger nutzen würden als das Kundenportal. Auch erste Downloadzahlen und Beurteilungen zeigen, dass die App, die von Sanitas laufend weiterentwickelt wird, als ein leicht anzuwendender Mehrwert wahrgenommen wird. Sanitas Geschäftsbericht 214

28 28 Schwerpunkte Medikamentencheck: Gibt Sicherheit und mehr Lebensqualität Mehr als täglich fünf Medikamente einnehmen zu müssen, ist für viele ältere Personen ganz normal. Um das Risiko unerwünschter Wechselwirkungen zu mindern, hat Sanitas zusammen mit dem UniversitätsSpital Zürich den Medikamentencheck eingeführt. Eine Dienstleistung, die inzwischen mit einem Innovationspreis ausgezeichnet wurde. Hans Blaser aus Bolligen, Jahrgang 193, freut sich wieder über seine gute Gesundheit. Er nimmt vier verschiedene Medikamente pro Tag ein, doch damit kann er gut leben. Er geht jeden Tag mindestens zwei Stunden laufen und fühlt sich geistig mindestens 2 Jahre jünger, als es seinem biologischen Alter entspricht. Hans Blaser seit 1975 bei Sanitas versichert Sanitas Geschäftsbericht 214

29 29 Schwerpunkte Noch vor wenigen Monaten sah die Situation anders aus: Hans Blaser musste täglich zehn verschiedene Medikamente einnehmen, unter anderem blutverdünnende Mittel, und fühlte sich stark beeinträchtigt. Ihm wurde mehrfach schwarz vor Augen, wodurch er auch stürzte und mit dem Kopf aufschlug. Und schon bei kleinen Verletzungen konnten Blutungen nur in der Notfallaufnahme gestoppt werden. Hans Blaser fühlte sich unsicher und verängstigt. Als er von Sanitas einen Flyer zum Medikamentencheck erhielt, meldete er sich. «Heute laufe ich wieder normal, ohne Nordic-WalkingStöcke und ohne Probleme.» Bei Sanitas reiht sich der Medikamentencheck ein in die Gesundheitsprogramme, die im Jahr 29 gestartet wurden, um Versicherten mit chronischen Erkrankungen zur Seite zu stehen. Der Medikamentencheck wurde Anfang 214 lanciert. Versicherte, die seit mindestens drei Monaten fünf oder mehr Medikamente pro Tag einnehmen, können ihre Medikation auf unerwünschte Wechselwirkungen überprüfen lassen. Senta Meier, die als Leiterin Gesundheitsprogramme wesentlich am Projekt beteiligt war, erklärt den Nutzen der Dienstleistung: «In Kombination können Medikamente ihre Wirkung verstärken, abschwächen oder auch zu Nebenwirkungen führen. Dadurch steigt das Risiko von bleibenden Organschädigungen.» Senta Meier Leiterin Gesundheitsprogramme bei Sanitas Versicherte, die den Medikamentencheck durchführen lassen wollen, melden sich mit einer Einverständniserklärung für die Überprüfung bei Sanitas. In einem Telefongespräch nimmt eine Apothekerin aus dem Team Gesundheitsprogramme von Sanitas mit Hilfe eines Tools, das am UniversitätsSpital Zürich (USZ) entwickelt wurde, die Abklärung vor. In schwerwiegenden Fällen läuft die Kommunikation zum Versicherten und dessen behandelndem Arzt direkt über das USZ. «Sanitas hat nach einem Weg gesucht, den Kunden beim Problem der unerwünschten Wechselwirkungen zu unterstützen. Bei der Klinik für Klinische Pharmakologie und Toxikologie des UnitversitätsSpitals Zürich rannte Sanitas fast schon offene Türen ein. Klinikdirektor Professor Dr. med. Gerd Kullak-Ublick sagt hierzu: «Unerwünschte Wechselwirkungen von Medikamenten bei Polymorbidität, sprich Mehrfacherkrankungen, sind ein zunehmend wichtiges Thema. Aber die wenigen Dutzend Pharmakologen sind auf Unterstützung angewiesen, deswegen schätzen wir die Zusammenarbeit mit Sanitas sehr. Auch die neue Herangehensweise reizte uns.» Sanitas Geschäftsbericht 214

30 3 Schwerpunkte Prof. Dr. med. Gerd Kullak-Ublick Direktor der Klinik für Klinische Pharmakologie und Toxikologie des Universitäts Spitals Zürich Wichtig ist Prof. Dr. med. Kullak-Ublick die Feststellung, dass unerwünschte Wechselwirkungen selten eine Frage von falscher Behandlung sind: «Wir wissen aus der Praxis, dass die Kommunikation zwischen allen Beteiligten eine grosse Rolle spielt. Zwischen Patient und Arzt einerseits, aber auch zwischen verschiedenen behandelnden Ärzten. Da haben wir und Sanitas eine vermittelnde Rolle.» Zudem stehe die Klinik den Haus- und Fachärzten gerne mit ihrem pharmakologischen Wissen zur Seite. «Wir vom USZ sehen den Hausarzt als zentralen Partner im Patientenmanagement, der das ganze Therapiekonzept überblickt.» Seit der Einführung des Medikamentenchecks haben bis Ende Februar 215 über 15 Versicherte die Dienstleistung in Anspruch genommen; die meisten davon sind so zufrieden wie Hans Blaser. Einzelne Versicherte befürchten, mit der Dienstleistung ihrem Arzt auf die Füsse zu treten bisher hat das umsichtige Vorgehen von Sanitas und USZ zu keinen negativen Ärztereaktionen geführt. Schwerwiegende Wechselwirkungen wurden in 13 Prozent der Überprüfungen festgestellt. Nach der guten Aufnahme der Dienstleistung durch die Versicherten in der Deutschschweiz wird der Medikamentencheck nun auch in der Westschweiz und im Tessin angeboten. Und auch in der Branche ist der Medikamentencheck, der unter Einbezug von Krankenversicherung, universitärem Wissen, Hausarzt und Patient in der Schweiz bisher einmalig ist, auf grosse Beachtung gestossen: Ende Oktober 214 wurde der Medikamentencheck von Sanitas mit dem Innovationspreis der Schweizer Assekuranz ausgezeichnet. Sanitas Geschäftsbericht 214

31 31 Schwerpunkte Priority Access: Innert drei Tagen zum Spezialisten Wenn man zum Spezialisten muss, dann möglichst ohne lange Wartezeit. Genau hier setzt die im April 214 eingeführte Dienstleistung Priority Access von Sanitas an: Sie vermittelt schnellen Zugang zu ausgewiesenen Spezialisten und bietet privat und halbprivat Versicherten Begleitung durch eine persönliche Beraterin. Der Hausarzt hat einen Verdacht und empfiehlt eine genauere Abklärung bei einem Spezialisten in einer Klinik eine Situation, die vielen aus dem eigenen Umfeld bekannt vorkommt. Meist folgt danach eine schwierige Zeit, denn bis zum Termin beim Spezialisten können Monate vergehen: eine lange Zeit der Ungewissheit und bis zur Lösung des gesundheitlichen Problems. Kunden von Sanitas mit einer privaten Spitalversicherung haben seit 1. April 214 dank der Dienstleistung Priority Access eine Alternative: Innert drei Arbeitstagen erhalten sie einen Termin bei einem Spezialisten in einer Klinik der Hirslanden-Gruppe oder beim Kantonsspital Winterthur. Mit diesen Partnern von Sanitas werden zurzeit in der Schweiz an 15 Standorten über 5 medizinische Fachgebiete abgedeckt. Das Angebot wird kontinuierlich erweitert. Seit Februar 215 profitieren auch Kunden mit einer halbprivaten Spitalversicherung davon; sie erhalten einen Termin innert sieben Arbeitstagen. Sanitas Geschäftsbericht 214

32 32 Schwerpunkte Die persönliche Beraterin von Sanitas organisiert den Zugang zum Spezialisten. Und sie steht Kunden mit einer privaten oder halbprivaten Spitalversicherung in allen Fragen rund um die Gesundheit zur Seite. Sanja Ljubisavljevic, eine der Beraterinnen von Sanitas, äussert sich zur neuen Dienstleistung und zu ihrer Rolle für den Kunden. Wie erklären Sie einem Kunden Ihre Rolle bei der Dienstleistung Priority Access? Grundsätzlich sind wir dafür da, dem Kunden unterstützend und beratend im gesamten Prozess der Gesundung zur Seite zu stehen. Da die Dienstleistung Priority Access noch nicht allen Kunden bekannt ist, erkläre ich ihre Vorteile. Viele Versicherte wissen, dass es schwierig ist, bei einem Spezialisten schnell einen Termin zu erhalten. Bei uns erhalten sie in einer Stunde einen Anruf von einer Partnerklinik, also von der Hirslanden-Gruppe oder vom Kantonsspital Winterthur. Am Telefon wird dann gleich ein Termin meist innerhalb der nächsten drei Arbeitstage vereinbart. Wie reagieren Versicherte auf den Priority Access? Bisher habe ich ausschliesslich positive Reaktionen erhalten. Die Versicherten fühlen sich ernst genommen. Sie begrüssen es, Kontakt zu haben zu ihrer persönlichen Beraterin, die für ihre Anliegen da ist. Die Kunden erkennen, dass wir uns für sie einsetzen und sie durch Priority Access einen Mehrwert erhalten und bevorzugt betreut werden. Auch mit der Qualität der Behandlung und der Betreuung durch unsere Partner sind sie sehr zufrieden. Sanitas Geschäftsbericht 214

33 33 Schwerpunkte «Ich war sehr froh, dass ich im September 214 in nur zwei Wochen sowohl einen Termin beim Spezialisten wie auch gleich die Knieoperation erhielt. Hätte ich auf meinen Hausarzt gehört, müsste ich heute noch mit grossen Schmerzen leben. Der Service in der Klinik Permanence war super und die Organisation durch Sanitas war grossartig, auch die Nachfrage nach dem Verlauf.» Therese Riesen, Solothurn Welcher Kundenkontakt im Zusammenhang mit Priority Access ist Ihnen in besonderer Erinnerung geblieben? Es war am Freitagnachmittag, kurz vor Arbeitsschluss: Eine Kundin rief mich an, die den Tränen nahe war. Sie kam von ihrer Hausärztin, die ihr mitgeteilt hatte, dass man bei der Untersuchung etwas festgestellt habe, was vom Spezialisten überprüft werden müsse. Der Termin im Spital sei erst in zwei Monaten. Sie ertrage es jedoch kaum, so lange zu warten und mit der Ungewissheit zu leben. Da es schon spät war, rief ich bei der Hirslanden direkt an. Man versicherte mir, dass man die Kundin gleich zurückrufen werde. Am Montagmorgen sah ich dann in unserem System, dass die Kundin den Besuch beim Spezialisten bereits hinter sich hatte. Ich rief sie am Nachmittag an, um mich nach ihrem Wohlergehen zu erkunden wir rufen den Kunden nach jeder Vermittlung nochmals an, um zu sehen, ob alles geklappt hat und ob er noch weitere Unterstützung braucht. Beim Anruf erkannte ich sie kaum wieder, so fröhlich und aufgestellt wirkte sie nun. Die Abklärung beim Spezialisten konnte den Verdacht auf eine Wucherung beseitigen. Dass wir uns nun auch nochmals bei ihr gemeldet hätten, sei für sie das Tüpfelchen auf dem i. Priority Access ist ein Baustein der Preference Beratung, doch diese umfasst viel mehr. Welches ist der gemeinsame Nenner aller Massnahmen? Das ist die individuelle Betrachtung jedes einzelnen Anliegens. Auf Wunsch des Kunden begleiten wir ihn persönlich im medizinischen Behandlungsprozess. Dabei geht es um Unterstützung rund um den Spitalaufenthalt, von organisatorischen Fragen vor dem Klinikeintritt bis hin zur frühzeitigen Planung einer Nachbehandlung anschliessend an eine Operation. Wir treffen für jeden Kunden spezifische Abklärungen und helfen mit individuellen Dienstleistungen. Uns bei Sanitas ist es ein Anliegen, für den Kunden und dessen Gesundheit immer die optimale Lösung zu finden. Ideal ist, wenn der Kunde sich gleich beim Auftreten eines Gesundheitsproblems meldet, so können wir ihm während seiner gesamten Behandlung beratend und unterstützend zur Seite stehen. Sanitas Geschäftsbericht 214