Zurück zu den Wurzeln: All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-Kombinationen

Transkript

1 Interactive Intelligence, Inc. Zurück zu den Wurzeln: All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed- Don Van Doren Präsident Vanguard Communications Joe Staples CMO Interactive Intelligence, Inc. Juni 2010

2 Inhalt: Einführung... 3 Frage: All-in-One kann doch unmöglich Alles in einem bedeuten? Welche Anwendungen darf ein Kunde denn vernünftigerweise von einem Kommunikationsanbieter erwarten?... 3 Frage: Gut, betrachten wir einmal die Betriebskosten. Wählt man ein All-in-One-System anstelle vieler Einzelanwendungen gibt es denn dann neben den offensichtlichen Einsparungen durch geringere Integrationskosten weitere Vorteile?... 4 Frage: Müssen sich Kunden über eine eingeschränkte Funktionalität Sorgen machen, wenn sie von so genannten Best-of-Breed-Lösungen weg gehen?... 4 Frage: Wenn Kunden zu All-in-One-Installation wechseln, müssen sie dann bestehende Investitionen wegwerfen?... 5 Frage: Was sind die richtigen Fragen, die ein Interessent einem All-in-One-Anbieter vor einem Umstieg stellen sollte?... 5 Frage: Erübrigt sich die Frage nach einer All-in-One-Lösung im Vergleich zu Einzellösungen, wenn man über Cloud Computing oder Hosting nachdenkt?... 6 Frage: Sie hatten anfangs geringere Energiekosten einer All-in-One-Lösung erwähnt. Was bedeutet das konkret?... 6 Frage: Haben Sie noch letzte Anmerkungen?... 6 Copyright 2011 Interactive Intelligence, Inc. All rights reserved Brand and product names referred to in this document are the trademarks or registered trademarks of their respective companies. Interactive Intelligence Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Telephone/Fax (317) Publish date 2011, version 1.0 Interactive Intelligence, Inc. 2 All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-

3 Einführung Jahrelang haben Unternehmen über die unterschiedlichen Ansätze von All-in-One-Kommunikationslösungen im Vergleich zu Best-of-Breed-Konzepten diskutiert und ihre Vor- und Nachteile sorgfältig abgewogen. Während eine All-in-One-Suite von einem Anbieter stammt und standardmäßig auf einer Plattform läuft, müssen Kunden bei Kombinationslösungen unterschiedliche Anwendungen unterschiedlicher Anbieter auf unterschiedlichen Plattformen integrieren. Beide Ansätze haben ihre Stärken trotzdem ging und geht der Trend im Markt mehr und mehr zum All-in-One-Modell. Das bestätigt auch ein Gespräch zwischen Don Van Doren, Präsident der PR-Beratung Vanguard Communications in Washington/DC, und Joe Staples, Marketingleiter von Interactive Intelligence, einem globalen Anbieter von Unified IP Business Kommunikationslösungen mit Sitz in Indianapolis. Ihre fachlich fundierten Antworten streifen viele typische Fragestellungen, auf die praktisch jeder Kunde im Rahmen einer Beschaffung stößt. Manchem Entscheider können sie in der Evaluierungsphase eine Hilfe sein. Frage: All-in-One kann doch unmöglich Alles in einem bedeuten? Welche Anwendungen darf ein Kunde denn vernünftigerweise von einem Kommunikationsanbieter erwarten? Van Doren: Das All bezieht sich auf die für eine bestimmte Geschäftstätigkeit erforderliche Zahl von Anwendungen. Und die werden mit der Zeit immer umfangreicher. Vor etwa zehn Jahren bedeutete All-in-One für eine Call-Center-Lösung eine Telefonanlage mit automatischer Anrufverteilung, interaktiver Rufannahme, Qualitätsmonitoring und Personaleinsatzplanung. Heute muss die gleiche Anlage nicht nur Sprachanrufe verwalten, sondern viele unterschiedliche Kommunikationskanäle bedienen, Informationen weiterleiten, aufzeichnen und Auswertungen erstellen. Ferner besteht die Notwendigkeit, Agenten mit aussagekräftigen Informationen zu versorgen, sei es mit Hilfe von Expertensystemen oder über Unified Communications-Verbindungen zu internen oder externen Spezialisten. Staples: Auch wir beobachten diesen Trend. Moderne Contact Center nutzten mehr und mehr Funktionen wie Kundenzufriedenheitsumfragen nach einer Interaktion, Content Management oder Spracherkennungsmechanismen. Van Doren: Es gibt noch ein weiteres wichtiges Merkmal: Woher stammen die unterschiedlichen Funktionalitäten einer All-in-One-Lösung? Wurden sie von ein und demselben Anbieter entwickelt oder stammen sie von unterschiedlichen OEMs? Vielleicht sind sie gar im Rahmen von Firmenzusammenschlüssen in das Produkt gewandert? Grundsätzlich wäre ja nichts dagegen einzuwenden. Aber es hat doch nachhaltigen Einfluss auf die Funktionalität, wie gut die unterschiedlichen Komponenten zusammen arbeiten, Informationen weiterleiten und gemeinsam verarbeiten, ein zuverlässiges Reporting zulassen und eine einheitliche und einfache Administration über eine einzige Management-Schnittstelle bieten. Staples: Genau dies ist der Punkt: Die Tatsache, dass ein Anbieter alle Elemente verkauft, bedeutet noch lange nicht, dass es sich dabei auch um eine tatsächliche All-in-One-Plattform handelt. Ein Hersteller mag durchaus Funktionen wie automatische Anrufverteilung, Wählcomputer, IP PBX oder IVR anbieten. Doch solange diese Anwendungen nicht auf einer Grundplattform, einem einheitlichen Kernel entwickelt wurden, werden sich Anwender mit unzureichender Funktionalität und Interactive Intelligence, Inc. 3 All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-

4 unterschiedlichen Verwaltungs- und kostenintensiven Integrationsschnittstellen herumquälen. Was sich zwangsläufig auch in höheren Betriebskosten niederschlägt. Frage: Gut, betrachten wir einmal die Betriebskosten. Wählt man ein All-in-One-System anstelle vieler Einzelanwendungen gibt es denn dann neben den offensichtlichen Einsparungen durch geringere Integrationskosten noch weitere Vorteile? Staples: Es gibt tatsächlich eine Reihe von Faktoren, die die Gesamtkosten nach unten drücken und den Betrieb einer All-in-One-Lösung im Vergleich zu kombinierten Einzelanwendungen spürbar günstiger gestalten. Oft haben Einkauf und IT den finanziellen Mehraufwand von Kombinationslösungen als gegeben einfach hingenommen. Bei All-in-One-Lösungen entfallen die teilweise signifikanten Integrationskosten einer Einzellösung, weitere Kosteneinsparungen auf Grund des geringeren Verwaltungsaufwandes kommen noch hinzu. Eine Studie des Benchmark Portals zeigte: Für den Betrieb einer All-in-One-Lösung in einem Call Center mit zirka 200 Agenten braucht man durchschnittlich ein Viertel weniger Verwaltungsressourcen als bei Multipoint-Systemen. Es gibt aber noch weitere Gesichtspunkte: Weniger Einzelsysteme bedeuten weniger Anbieter, gleichbedeutend mit weniger Aufwand im Lieferantenmanagement und geringeren Update-, Wartungs- und Energiekosten. Alles in allem zeigte der Benchmark eine jährliche Einsparung von über 50 Prozent für ein echtes All-in-One-System. Frage: Müssen sich Kunden über eine eingeschränkte Funktionalität Sorgen machen, wenn sie von so genannten Best-of-Breed-Lösungen weg gehen? Van Doren: Diese Frage hat durchaus ihre Berechtigung. In der Vergangenheit neigten All-in-One- Lösungen oft dazu, State-of-the-Art-Funktionalität in ihren Hauptkomponenten zu bieten. Ansonsten deckten sie eher Basisfunktionen ab. Heute jedoch haben viele Anbieter ihr Angebot weiter ausgebaut und die Funktionalität deutlich erweitert beispielweise eine einheitliche Administration oder ein umfassendes Reportingsystem. Gemessen an den Anforderungen der Unternehmen darf man den Umfang in den meisten Fällen heute daher als völlig ausreichend bezeichnen. Dennoch: Unternehmen sollten sich darüber klar werden, wo ihre Alleinstellungsmerkmale gegenüber Wettbewerbern liegen und ob die Contact-Center-Lösung ihrer Wahl diese auch tatsächlich unterstützt. Wir kennen viele Situationen, in denen spezielle Funktionen die umfassende und einheitliche Betreuung anrufender Kunden überhaupt erst ermöglicht haben. Hier sind Standardlösungen nicht immer der beste Ansatz, auch dann nicht, wenn sie in ein All-in-One-Produkt integriert sind. Staples: Don hat recht, wenn er sagt, dass Best-of-Breed- für ganz bestimmte Anforderungen eine bestmögliche Funktionalität bieten. Aber ist es den Aufwand tatsächlich wert? Es erinnert mich ein Stück weit an die PBX-Schlachten in den 80-er und 90-er Jahren: Jeder Hersteller pries seine 425 Produkt-Features an und die meisten Kunden nutzten davon gerade mal eine Hand voll. Ein pragmatischer Ansatz ist doch eher die Frage: Brauche ich all die Extras oder ist das, was ich von einer All-in-One-Lösung bekomme, nicht völlig ausreichend? Ich bin davon überzeugt, dass die Vorteile und Kosteneinsparungen eines All-in-One-Ansatzes in den meisten Fällen kleine Funktionseinschränkung im Vergleich zu Einzelanwendungen bei weitem überwiegen. Interactive Intelligence, Inc. 4 All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-

5 Van Doren: In den meisten Fällen mag Joe mit seiner Aussage richtig liegen. Doch sollte man die Unternehmenskultur nicht außer Acht lassen. Einige Unternehmen haben starke IT-Abteilungen und die möchten ein Wörtchen mitreden, wenn es darum geht, die Funktionalität genau auf den Bedarf abzustimmen und sicherzustellen, dass alle Komponenten sauber zusammenarbeiten. Nicht selten glauben sie, genügend Gründe zusammen zu bekommen, die für eine Kombinationslösung sprechen und die den ganzen Aufwand lohnen. Staples: Möglich. Aber ich stelle wirklich in Frage, inwieweit eine solche Denke heute noch realistisch ist. Im gleichen Zuge, wie die Komplexität der Systeme zunimmt, steigt auch der Aufwand, sie zu unterstützen. Wir und andere Anbieter am Markt auch beschäftigen ganze Teams, die nichts anderes tun, als an diesen Verbesserungen zu arbeiten. Die meisten Firmen können und wollen sich diesen Aufwand schlicht nicht leisten. Frage: Wenn Kunden zu einer All-in-One-Installation wechseln, müssen sie dann bestehende Investitionen wegwerfen? Van Doren: Jein. Die Antwort hängt natürlich sehr von der individuellen Situation ab: Woher kommt ein Unternehmen? Welche Konfiguration ist sinnvoll und wo soll in naher Zukunft die Reise hingehen? Aus der Historie heraus bietet eine Best-of-Breed-Lösung die beste Möglichkeit, sie schrittweise zu erweitern: Je nach Bedarf lässt sich ein System oder eine Komponente dem Gesamtsystem hinzufügen. Doch ein solches Konzept erfordert natürlich sorgfältige Planung, sonst passen am Ende die einzelnen Komponenten nicht zueinander und unterstützen auch nicht die langfristige Business-Planung. Wir wissen ja, wie umfangreich die zu leistenden Integrationsarbeiten ausfallen können, bei aktuellen wie zukünftigen Systemen. Andererseits lassen sich so natürlich auch All-in-One-Lösungen in eine bestehende Umgebung einfügen und stufenweise an die Anforderungen im Unternehmen anpassen. Staples: Stimmt. All-in-One bedeutet nicht, dass man alles gleich auf einmal austauschen muss. Eine gute All-in-One-Plattform bietet zertifizierte Schnittstellen zu anderen, bestehenden Anlagen an wie zum Beispiel CRM-Systemen, Call Recording, Personaleinsatzplanung und anderen PBX oder IP-PBX- Plattformen. Kunden haben so die Wahl, bestehende Anlagen beizubehalten und mit den neuen Anforderungen Stück für Stück auf eine All-in-One-Plattform zu wechseln. Frage: Was sind die richtigen Fragen, die ein Interessent einem All-in- One-Anbieter vor einem Umstieg stellen sollte? Van Doren: Das wichtigste ist wie ich eingangs schon erwähnte die Herkunft der unterschiedlichen Komponenten zu verstehen: Wie gut arbeiten sie unter der Oberfläche tatsächlich zusammen? Handelt es sich um zusammen gewürfelte Einzelkomponenten unterschiedlicher Hersteller? Haben sie nur eine nette gemeinsame Oberfläche oder sind sie in ihrem Kernel und auf Datenebene miteinander integriert? Bis zu welchem Grad lassen sie sich in eine bestehende Umgebung einpassen? Wie ist die Administrationsumgebung gelöst handelt es sich um eine Schnittstelle und Systematik für alle Einzelkomponenten? Führt die Reporting-Funktion Informationen aller Komponenten zusammen und sind die Auswertungen vergleichbar? Interactive Intelligence, Inc. 5 All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-

6 Staples: Ich will es noch deutlicher formulieren: Es gibt eine Menge an Systemen, die sich als All-in- One-Lösung bezeichnen, vielleicht, weil ihnen keine bessere Bezeichnung einfällt. Viele Hersteller haben andere Anbieter am Markt aufgekauft und deren Lösungen in ihr Produkt eingebunden. Solche Lösungen bieten nicht die Vorteile eines wirklichen All-in-One-Ansatzes. Es ist vielmehr eine Vielzahl zusammen gewürfelter Einzellösungen mit bekannten Problemen unter einem Namen. Ihnen fehlen beispielsweise eine gemeinsame Verwaltungsschnittstelle oder vorintegrierte Anwendungen, die einfach freigeschaltet werden können, wenn man sie benötigt. Interessenten sind daher gut beraten, wenn sie bei in Frage kommenden Systemen ausführlich die Herkunft der Einzelkomponenten hinterfragen und klären, wer sie entwickelt hat und wie vollständig und nahtlos sie miteinander integriert sind. Frage: Erübrigt sich die Frage nach einer All-in-One-Lösung im Vergleich zu Einzellösungen, wenn man über Cloud Computing oder Hosting nachdenkt? Staples: Da zunehmend Teile der Kommunikation und insbesondere Contact Center sich in Richtung Hosting bewegen, sehe ich sogar eine noch größere Notwendigkeit, sich nach einem integrierten Allin-One-Ansatz umsehen. Es kann sich schnell zu einem Beschaffungsalptraum entwickeln, wenn man für unterschiedliche Anwendungen verschiedene Provider suchen muss. Und dabei noch sicherstellen muss, dass auch alles nahtlos ineinander greift und funktioniert. Fakt ist: Eine All-in- One-Plattform spielt speziell bei Hosting-Angeboten eine wichtigere Rolle als je zuvor. Frage: Sie hatten anfangs geringere Energiekosten einer All-in-One- Lösung erwähnt. Was bedeutet das konkret? Staples: Stromverbrauch ist ja nicht nur ein Kostenfaktor für die Unternehmen, sondern gleichzeitig eine Umweltangelegenheit. Wenn man eine Software-basierende, integrierte All-in-One-Lösung nutzt, kann dies schnell drei Server versus 20 Einzel-Server-Systeme bedeuten. Das sind ganz reelle Einsparungen und gleichzeitig ein aktiver Beitrag zum Umweltschutz. Van Doren: Die Zahl an Serversystemen ist wie schon erwähnt - nicht nur wegen des Energieverbrauchs ein Thema. Denn mit ihrer Zahl steigen auch die Kosten an Hardware, Lizenzen und Betreuungsaufwand. Doch bedeutet All-in-One nicht immer weniger Server. Dies hängt ganz wesentlich von der zu Grunde liegenden Architektur einer Lösung ab. Dieser Umstand ist ganz klar ein Faktor, den Unternehmen bei der Beschaffung berücksichtigen sollten. Frage: Haben Sie noch letzte Anmerkungen? Van Doren: Ich habe die Architektur bereits einige Male erwähnt. Für mich ist Architektur der Schlüsselfaktor. Die Möglichkeiten zukünftiger Erweiterungen leben und sterben mit der Architektur, die Sie heute kaufen. Auszeichnungen wie All-in-One oder Best-of-Breed liefern Anhaltspunkte darüber, wie verschiedene Komponenten eines komplexen Systems zusammen arbeiten. Doch muss man wirklich unter der Oberfläche suchen und verstehen, wie sie tatsächlich miteinander verbunden sind und wie sie sich in eine bestehende Umgebung einfügen lassen. Stellen Sie sicher, dass sie heute die Plattform kaufen, die Ihnen morgen Ihre Vision einer Interaktion mit Ihren Kunden ermöglicht. Interactive Intelligence, Inc. 6 All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-

7 Staples: Eine solide Architektur, eine Implementierung mit Augenmaß auf die längerfristige Vision und mögliche Kosteneinsparungen im Vergleich von All-in-One- zu Best-of-Breed-Lösungen sind eine Reihe guter und wichtiger Punkte. Ich bin ein bekennender Vertreter des All-in-One-Ansatzes. Eine ganze Reihe guter Gründe sprechen dafür angefangen bei der einfachen Installation und späteren Erweiterungsmöglichkeiten über einen geringeren Administrations- und Integrationsaufwand bis hin zum Vorteil, dass sich die Lieferantenbeziehung zu einem Anbieter leichter handhaben lässt. Nach meiner Erfahrung sind All-in-One-Lösungen ausgereift und an einem Punkt, an dem sie die Ansprüchen und Anforderungen der meisten Kunden völlig abdecken. Eine gründliche und eingehende Evaluierung wird das bestätigen. Interactive Intelligence, Inc. 7 All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-

8 Vanguard Communications Die Vanguard Communications Corp. ist eine 1980 gegründete unabhängige Beratungsfirma. Vanguard hilft Unternehmen, ihre Geschäftsziele mit Hilfe effektiver Kommunikationssysteme und Prozesse zu erreichen. Dabei stehen bessere Kundeninteraktionen im Mittelpunkt unterstützt von Contact Centern und verbesserten Self Services, einer optimalen Zusammenarbeit von Agenten und Spezialisten sowie der zunehmenden Konvergenz von Daten und Kommunikation. Vanguard-Berater sind geschätzte Experten. Sie verfügen über ein exzellentes Marktwissen, reichlich Betriebserfahrung und können führendes technisches Know-how in die jeweilige individuelle Beratungssituation einbringen. Vanguard-Berater treten als vielbeachtete Sprecher bei unterschiedlichen Branchenveranstaltungen auf und veröffentlichen regelmäßig Artikel in Fachzeitschriften. Interactive Intelligence, Inc. Seit 1994 unterstützen Lösungen von Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) Unternehmen auf der ganzen Welt dabei, ihre gesamte Kundenkommunikation in Contact Centern technisch zu vereinheitlichen und die Sprachübertragung auf Basis des Internetprotokolls für automatisierte Geschäftsprozesse zu nutzen. Das Unternehmen hat eine Software-basierte All-in-One-IP-Kommunikations-Suite entwickelt, die auf offenen Standards aufbaut und skalierbar ist. Die einheitliche Plattformarchitektur ermöglicht es, unterschiedliche Kommunikationskanäle durchgängig mit leistungsstarken Anwendungen zu bedienen. Die Komplexität klassischer Multipoint-Produkte gehört damit ebenso der Vergangenheit an wie hohe Betriebskosten. Weltweit setzen bereits mehr als 3500 Kunden Produkte von Interactive Intelligence ein. Das Unternehmen hat sich zu einem führenden Hersteller für VoIP- und SIP-Lösungen entwickelt. Das Portfolio umfasst eine Vielzahl von Services rund um Software-Implementierung und Hardware, Beratung, Support und Schulungen. Interactive Intelligence, Inc. 8 All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-

9 Die Autoren: Don Van Doren ist Präsident der Vanguard Communications Corp. Das unabhängige Beratungsunternehmen unterstützt seine Kunden dabei, effiziente Contact Center-Lösungen zu planen und umzusetzen. Im Mittelpunkt steht stets eine durchgängige Kundenkommunikation sowie automatisierte Self Service-Prozesse beides bildet die Grundlage, Bestandsgeschäft zu sichern und Wachstum zu generieren. In den letzten zehn Jahren konzentrierte sich die Arbeit von Don Van Doren zunehmend auf den Bereich Unified Communications. Er ist Mitbegründer von UniComm Consulting, einem unabhängigen Beratungsunternehmen, das Firmen die Bedeutung und Auswirkung von Unified Communications auf ihr Geschäft aufzeigt, Strategien entwickelt, entsprechende Anwendungen bewertet und auswählt und bei ihrer Implementierung hilft. Don Van Doren arbeitet als Design- und Strategieberater und ist regelmäßig als Autor und Sprecher bei Veranstaltungen unterwegs. Er hat ein Vordiplom an der Yale University und einen MBA-Abschluss an der University of Michigan. Joe Staples arbeitet als Marketingleiter bei Interactive Intelligence. Er betreut die weltweiten Marketingaktivitäten für die mit Auszeichnungen versehenen Contact Center und Kommunikationsproduktlinien des Unternehmens. Joe Staple verfügt über mehr als 25 Jahre Technologie- und Marketingerfahrung bei Interactive Intelligence darunter Tätigkeiten in den Bereichen Contact Center Automation, Computertelefonie, Unified Messaging, Mobile Wireless Computer Networking und Computer-based Education. Er hält regelmäßig Vorträge, ist Autor verschiedener kommunikationsbezogener Artikel und aktiver Blogger. Interactive Intelligence, Inc. 9 All-in-One-Suiten versus individueller Best-of-Breed-