Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse

Transkript

1 QMS E R F O L G R E I C H M I T Messen Sie das Betriebsklima mittels einer Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse und nutzen Sie die Ergebnisse für Ihren Erfolg!

2 Zufriedene Kunden durch zufriedene Mitarbeiter Das ZetA -Qualitätsmanagment(QM)-System versteht sich als ein modernes Trainingsprogramm, das Ihre Apotheke auf dem Weg zu einem hohen Qualitätsanspruch begleitet und unterstützt. Zu jedem modernen QM-System gehört auch die Analyse der Mitarbeiterzufriedenheit. Das Betriebsklima und die Mitarbeiterzufriedenheit sind zu einem wichtigen Thema geworden, da freundliche und zufriedene Mitarbeiter ausschlaggebend für die Kundenbindung aber auch die Neukundengewinnung sind. Emotionalität spielt bei Kaufentscheidungen eine wesentliche Rolle. So entscheidet der Kunde zwar gefühlsmäßig, aber sehr bewusst, dass er Geschäfte bevorzugt, in denen er von freundlichen und kompetenten Mitarbeitern beraten wird. Wie zufrieden sind Ihre Mitarbeiter? Vor allem das Apothekenteam prägt das Image einer Apotheke. Ziel ist, den Kunden ein positives Bild zu vermitteln. Zufriedene Mitarbeiter strahlen dies auch auf die Kunden aus. Es gilt herauszufinden, wie zufrieden Ihre Mitarbeiter sind, denn nur eine gelungene Symbiose aus Führungsstil und Verhalten der Mitarbeiter machen eine Apotheke unverwechselbar. Können Sie sagen, wie zufrieden und motiviert Ihre Mitarbeiter sind? Wissen Sie, wie Ihre Mitarbeiter ihre Tätigkeit bewerten? Können Sie einschätzen, welches Maß an Zufriedenheit sie an die Kunden weitergeben? Die Beantwortung dieser Fragen fällt nicht immer leicht, sie kann jedoch hilfreich sein bei der Vernetzung von Mitarbeiter- und folglich der Kundenzufriedenheit. Nur innovative, motivierte, selbstständig arbeitende Mitarbeiter, die aber auch gehört werden wollen, können den sich ständig ändernden Bedürfnissen ihrer Kundschaft gerecht werden. Die Durchführung einer Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse birgt das große Potenzial, die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu steigern, wenn die Meinungen und Erwartungen ernst genommen werden und entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden. Eine Mitarbeiterbefragung schafft Klarheit ZetA bietet Ihnen ein geeignetes Instrument zur Erfassung des Betriebsklimas: die ZetA - Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse. Mithilfe einer anonymen Mitarbeiterbefragung erhalten Sie wertvollen Aufschluss zu verschiedenen Aspekten innerhalb Ihrer Apotheke. Die Mitarbeiterbefragung hat sich als erfolgreiches Instrument etabliert, um die Zufriedenheit der Mitarbeiter beziehungsweise das Betriebsklima zu messen. Zu den Faktoren, die das Betriebsklima beeinflussen, gehören unter anderem die Arbeitsräume und Arbeitsbedingungen, die Kommunikation, die Arbeitsabläufe, der Führungsstil und der Umgang miteinander. Zugleich verschafft die Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse Klarheit darüber, welche Erwartungen die Mitarbeiter an ihre Arbeit haben, welche Aspekte ihnen wichtig sind und wie sie die Arbeitsabläufe und ihre eigene Position beurteilen. Die Mitarbeiterbefragung eignet sich gut, um die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter auf ein bestimmtes Thema zu lenken und auf diese Art einen Veränderungsprozess in Gang zu bringen.

3 Verbesserungspotenzial wird aufgezeigt, Beteiligung fördert Motivation Die Vorteile einer anonymen Mitarbeiterbefragung liegen in der Wahrung einer gewissen Distanz und Neutralität. Zugesicherte Anonymität erzeugt Vertrauen bei Ihren Mitarbeitern und manch einer traut sich vielleicht eher, Kritikpunkte anzubringen. Scheuen Sie sich nicht davor: Konstruktive Kritik bringt Ihre Apotheke weiter, denn nur so wird Handlungsbedarf erkannt. Allein mit der Durchführung der Befragung zeigen Sie Ihren Mitarbeitern, dass Sie Interesse an ihnen und einem guten Arbeitsklima haben. Ebenso wird die Kommunikation zwischen Apothekenleiter und Mitarbeitern gefördert, denn durch eine Mitarbeiterbefragung werden die Mitarbeiter mit einbezogen und können in den verschiedensten Bereichen Stärken, Schwachstellen und Probleme aufzeigen. Vor einer Mitarbeiterbefragung sollten Sie mit Ihrem Team ein Gespräch über Sinn und Zweck der Befragung und die daraus resultierenden Erwartungen und Ziele führen. Anhand der Ergebnisse der Befragung können schließlich zielgerichtet Maßnahmen oder Verbesserungen für Ihre Apotheke abgeleitet werden. ZetA -Befragung und Analyse fundiert und bewährt Die ZetA -Fragenkomplexe zur Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse wurden von erfahrenen Apothekern zusammengestellt und unterliegen einer ständigen Optimierung. Berufliche Zukunft Gesamteindruck Arbeitssicherheit Ausstattung Arbeitszeit/Dienstplanung Image Führung Berufliche Situation Tägliche Arbeit Arbeitsabläufe Teamgedanke Größte Zufriedenheit/Gesamt MITTEL/Gesamt Ihre Apotheke Kleinste Zufriedenheit/Gesamt Aus den Feedbackbögen von ZetA : Die Befragung ist wirklich sehr umfassend und berücksichtigt alle Aspekte. Ich kann meinem Chef auch mal etwas mitteilen, was ich mich sonst nicht trauen würde.

4 Ergebnisse gemeinsam auswerten und entsprechend in Maßnahmen umsetzen Unkompliziertes Verfahren vereinfacht die Sache Anhand des Buchungsformulars (auch als Download unter melden Sie Ihre Apotheke zur Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse an. Daraufhin werden Ihnen die Fragebögen zur Weitergabe an Ihre Mitarbeiter zugeschickt, die Sie dann ausgefüllt in neutralen Umschlägen an uns zurücksenden. Ihre Daten und die der anderen teilnehmenden Apotheken fließen in die ZetA -Datenbank ein. So erfahren Sie zusätzlich, wie sich Ihre Apotheke gegenüber anderen Apotheken positioniert. Jeweils am Ende eines Halbhres liegen ausreichend Daten vor, die kontinuierlich aktualisiert werden. Sie erhalten die Auswertung in übersichtlicher Form inklusive Vergleich mit weiteren teilnehmenden Apotheken (Benchmarking). Sind Sie mit den Ergebnissen aus der Mitarbeiterbefragung zufrieden und Ihre Mitarbeiter auch, dann ist das ein Grund zum Feiern. Sollte die Analyse zeigen, dass hier und da Verbesserung Not tut, nutzen Sie dies als Impuls, entsprechende Maßnahmen in Angriff zu nehmen. So oder so ist eine Auswertung im Team erforderlich, da die Befragung Erwartungen geweckt hat. Nur so fühlen sich Ihre Mitarbeiter einbezogen, und nur mittels Beteiligung erreichen Sie die erfolgfördernde Identifikation. Die Ergebnisse der Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse und daraus abgeleitete Maßnahmen sollten zeitnah besprochen werden. ZetA steht Ihnen auch hier beratend zur Seite. Und nicht zu vergessen: Jeder Mensch ist nur in dem Maße zufrieden, wie es die äußeren Bedingungen erlauben, beides unterliegt Veränderungen. Es empfiehlt sich also in jedem Fall, eine Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse nach einem angemessenen Zeitraum zu wiederholen bzw. sie regelmäßig durchzuführen, beispielsweise einmal jährlich. Herr Matthias Pfeifer, Apotheke am Krämpfertor in Erfurt: Durch die regelmäßig durchgeführte Zufriedenheitsanalyse fühlen sich die Mitarbeiter ernst genommen und in die Planung der Apotheke eingebunden, weiterhin werden Tendenzen im Arbeitsklima oder der Arbeitsplatzgestaltung frühzeitig spürbar. Und da jeder die Möglichkeit hat, anonym zu bewerten, werden die Analysen aussagekräftiger als in pauschalen Gesprächen.

5 ZetA c/o Landesapothekerkammer Thüringen Thälmannstraße Erfurt Fax: (0361) A N M E L D U N G Hiermit beauftrage ich die Landesapothekerkammer Thüringen mit der Durchführung einer Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse für meine Apotheke. Anzahl der zu befragenden Mitarbeiter: Ich habe zur Kenntnis genommen, dass die Grundgebühr für eine Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse pro Apotheke/Betriebsstätte 60,00 beträgt, zusätzlich pro zu befragendem Mitarbeiter 10,00 in Rechnung gestellt werden, zwei Befragungsdurchgänge im Jahr erfolgen, um ein Benchmarking zwischen den teilnehmenden Apotheken zu ermöglichen, somit der Anmeldeschluss jeweils der 30. Juni bzw. der 31. Dezember eines Jahres ist und die Mitarbeiterbefragung in meiner Apotheke im darauf folgenden Halbhr durchgeführt wird. Apotheke: Apothekenleiter/in: Straße: PLZ, Ort: Telefon, Fax: Diese Anmeldung ist verbindlich. Apotheken-ID i Dieses Feld bitte freilassen, wird von der LAK Thür. bearbeitet. Apotheken-Stempel Datum, Unterschrift Stand: Januar 2007

6 1.1 Beratungsbereitschaft Ihre Apotheke nein Erfolgte die Beratung unaufgefordert, d.h. ohne stand. X Nachfrage? 1.2 Beratungsqualität - Ergebnis X umfassend O angemessen O verbesserungswürdig O stark verbesserungswürdig O keine Beratung Umfassende Beratungsqualität Ihre Apotheke Anwenderbestimmung Mindestens 2 Fragen zur Hinterfragung der Eigendiagnose (außer grundsätzliche Symptome) Andere eingenommene Arzneimittel - oder - andere Erkrankungen Dosierung für das abgegebene Arzneimittel Würden Sie diese Apotheke aufgrund Ihres heutigen Testkaufs an andere Personen weiterempfehlen? Gesamteindruck nein X X ZetA Qualitätsmanagement von Apothekern für Apotheker ZetA ist eine Initiative der Landesapothekerkammer Thüringen zur weiteren Verbesserung der Leistungsfähigkeit aller Apotheken. ZetA unterstützt Sie bei der Einführung bzw. Umsetzung eines branchenspezifischen Qualitätsmanagementsystems und bietet Ihnen hierfür eine Reihe von Maßnahmen und Instrumenten an, mittels derer Sie die hohe Qualität Ihrer Leistungen regelmäßig überprüfen, vergleichen und konstant sichern können. ZetA bietet Ihnen ebenfalls begleitende QM-Seminare zur Erleichterung der einzelnen Prozesse, Erfahrungsaustausch mit Kollegen und regelmäßig aktuelle Informationen an. Informieren Sie sich über unsere Produkte ZetA -Check - Auswertung Muster-Apotheke (12345 Musterstadt) 1. Zusammenfassung Beratung 2. Zusammenfassung Gesamteindruck ZetA -Manual Der Kriterienkatalog für Ihre systematische Selbstbewertung zur Stärken-Schwächen- Analyse Ihrer Apotheke und Festlegung eines Maßnahmenplans. Das ZetA -Manual erhalten Sie als CD-ROM zur direkten Dateneingabe am Computer. Die Auswertung enthält anonymisierte Vergleichsdaten anderer Apotheken. ZetA -Mitarbeiterzufriedenheitsanalyse Umfassende Fragebögen zur Ermittlung der Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter. Die Auswertung erfolgt mittels Punktesystem inklusive anonymisierter Vergleichsdaten anderer Apotheken. ZetA -Service-Check und ZetA -Service-Check Plus Buchen Sie geschulte Testkunden zur Kontrolle Ihrer Beratungsqualität! Sie erhalten aussagekräftige schriftliche Ergebnisse bzw. als Plus die persönliche Auswertung mit einem Experten. ZetA -Zertifizierung Das ZetA -Qualitätssiegel zeigt Ihren Kunden, dass Sie Ihren Qualitätsanspruch mittels QM- System und Zertifizierungsprozess umgesetzt haben und ständig daran arbeiten, das hohe Niveau zu halten. Nicht zuletzt ist die Zertifizierung für Sie und Ihr Team ein gemeinsam erreichtes Ziel. Für alle Fragen rund um ZetA stehen wir Ihnen gern zur Verfügung! ZetA c/o Landesapothekerkammer Thüringen Thälmannstraße Erfurt Tel.: (0361) Fax: (0361) info@zeta-apotheke.de