Markt- und Kundenbeziehungen

Transkript

1 Kundenanalyse Kundenorientierung Analyseebenen ABC-Analyse Kundenzufriedenheit Kundensegmentierung Key-Account-Kunden 1

2 Kundenanalyse 2

3 Kundenzufriedenheit 3

4 Customer Relationship Management/CRM 4

5 Customer Satisfaction Index (CSI) KANO-Modell 5

6 Scoring Modell -Kundenscoring 6

7 Kundenbindung Siehe hierzu im Buch CLI (Customer- Loyalities-Index) Hier wird die Kundenbindung in das Verhältnis zur Kundenzufriedenheit gesetzt. 7

8 Kundenbindung/Kundenportfolio 8

9 Kundensegmentierung 9

10 Kundensegmentierung Kriterien Beispiele Geografische Segmentierung Gebiet, Nation, Land, Stadt, etc. Demografische Segmentierung Sozialpsychologische Segmentierung Verhaltensbezogene Segmentierung Alter, Haushaltsgröße, Beruf, Religion, Geschlecht, Einkommen, Nationalität, Bildung Lebensstil, Kontaktfähigkeit, Temperament, Selbständigkeit, Zielerreichung, Einstellung Art der Freizeitgestaltung, Weiterbildungsverhalten, Urlaubsgestaltung, Fernsehgewohnheiten, Informationsgewohnheiten, etc. 10

11 Kundensegmentierung/Firmenkunden Kriterien Branche Betriebsgröße Alter Marktstellung Erstkontakt Kontaktpflege Rechtsform Beispiele Industrie, Handwerk, Handel, Dienstleistung, etc. Umsatzvolumen, Anzahl Mitarbeiter, etc. Neugründung, alteingesessenes Unternehmen Marktführer, Nischenbesetzer, Spezialist Art der Kontaktaufnahme Besuche, schriftlich Einzelunternehmen, Personengesellschaften, Kapitalgesellschaften 11

12 ABC-Analyse/Kundensegmentierung 12

13 Konkurrenzanalyse 13

14 Marktanteil, Marktpotential, Marktvolumen 14

15 Konkurrenzanalyse/Benchmarking 15

16 Konkurrenzanalyse/Benchmarking Eigenes Unternehmen Marktführer Zwilling Innovator Welche Leistungsmerkmale hat das eigene Unternehmen? Wer ist derzeit der Branchenmarktführer? Welches Unternehmen arbeitet sehr identisch mit dem eigenen Unternehmen? Welches Unternehmen ist momentan am kreativsten und innovativsten? Z.B. SWOT-Analyse Stärken? Schwächen? Chancen? Risiken? Was macht ihn aus? Welche Leistungsmerkmale hat er? Was macht dieses Unternehmen u.u. anders als das eigene Unternehmen? Was macht deren Erfolg aus? 16

17 Übungsaufgaben 1. Woran erkennt Ihr Unternehmen zufriedene Kunden? 2.Anhand welcher Attribute können Sie im Unternehmen Kundenzufriedenheit messen? 3.Was wird mit dem so genannten CLI bezweckt? 17

18 Übungsaufgaben 4.Nennen Sie 3 Gründe warum es sinnvoll ist, eine Kundensegmentierung vorzunehmen. 5. Was ist die Aufgabe eines Key-Account-Managers? 6.Wofür verwenden Sie in der Marketingabteilung Ihres Unternehmens eine ABC-Analyse? 18

19 Übungsaufgaben 7.Erklären Sie die Stichwörter Marktanteil, Marktvolumen, Marktpotential. 8. Was versteht Marketing unter Benchmarking? 9.Wofür werden Scorecards bzw. Scoringmodelle im Marketing verwendet? 19

20 Quellenangaben: B2B-Marketing, Prof. Dr. Uwe Manschwetus Marketing-Konzept, Prof. Dr. Peter Schütz Marktforschung, Dr. Kristin Butzer-Strothmann Strategisches Marketing, Dr. Marc Granthien 20