Das Backoffice im Internet. ifa Institut für Finanz- und Aktuarwissenschaften. Neugestaltung der Prozesse in der Lebensversicherung

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1 Das Backoffice im Internet Neugestaltung der Prozesse in der Lebensversicherung München, 21. November 2000 Dr. Andreas Seyboth Helmholtzstraße 22 D Ulm phone +49 (0) 731/ fax +49 (0) 731/

2 Agenda Status quo und Bereiche des Wandels Dimensionen der Prozesse Neugestaltung der Prozesse Entwicklungen und Folgen Fazit Das Backoffice im Internet 2

3 Wandel durch Internet Revolution der Geschäftsprozesse (E-Business) Informationsmedium Aggregatoren Einfluss Vertriebskanal (E-Commerce) Z e i t l i c h e r H o r i z o n t Virtuelles Unternehmen Virtualität durch Internet Das Backoffice im Internet 3 Virtuelle Strukturen

4 Wandel in der Lebensversicherungswelt Versicherungsschutvorsorgmanagement Alters- Vermögens- Versicherung Bank kürzere Produktzyklen zunehmende Transparenz 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% 3,6% 4,0% Deutschland - Marktanteil fondsgebundener Versicherungen 1993 bis 2000 [Tillinghast] 4,7% 4,7% 6,4% 10,6% Verschmelzung Bank- und Versicherungsprodukte 16,2% 26,10% e neue Produkte Wettbewerb - Margendruck neue Kundenbedürfnisse neue Kundengewohnheiten % der Bevölkerung Europas Anteil Internet-Nutzer Anteil Internet-Käufer NUA Internet surveys (2000) In der Online-Welt werden Unternehmen mit herausragenden Leistungen wirklich sichtbar Das Backoffice im Internet 4

5 Heute - immer noch... (1) - ein Beispiel Das Backoffice im Internet 5

6 Heute - immer noch... (2) Viele Prozesse sind gekennzeichnet durch viele beteiligte Stellen... zahlreiche Medienbrüche... manuelle Eingriffe fehleranfällig zeitraubend teuer Das Backoffice im Internet 6

7 Allgemeines Ziel: Optimierung der Prozesse Dimensionen der Prozesse Versicherer Vermittler Endkunde Rückversicherer Es gibt erstmals einen gemeinsamen Kommunikationsstandard zwischen allen Beteiligten! Jeder dieser Prozesse steht auf dem Prüfstand! Andere Beteiligte Antrag/Abschluss Vertragsverwaltung Information Kommunikation Das Backoffice im Internet 7 Leistung

8 Prozessoptimierung durch Internet (1) Erhöhung der Prozessqualität und Prozessgeschwindigkeit Durchgängigkeit von Prozessen - Medienbruchfreiheit Minimierung von Fehlern durch Plausibilisierung und Führung durch das System Keine erneute Datenerfassung im Backoffice erforderlich gleichzeitig: neue Beratungsqualität des Vermittlers Nutzung des Internet für verbesserten Kundenservice Verkürzung von Laufzeiten Kommunikation mit dem Kunden Reduktion von Verwaltungsaufwand durch Selbstbedienung Das Backoffice im Internet 8

9 Prozessoptimierung durch Internet (2) Online- Angebotsrechner Online- Information Identität der Ergebnisse Einbindung der Risikoprüfung Rechtsfragen Sicherheitsbedürfnisse Angebotsdruck Online- Änderungen Online- Antrag Automatisierte Risikoprüfung Dunkel- Policierung Online- Auskunft Ein Automatismus, dem wir uns nicht entziehen können Das Backoffice im Internet 9

10 Backoffice im Internet - Technik Ausschließlichkeit Makler Bankvertrieb Call-Center Internet (WWW) Frontend ➊ Produktinformation ➋ Angebotsrechnung ➌ Antragstellung Endkontrolle, Bearbeitung Sonderfälle ➍ (einfache) Risikoprüfung ➎ Vertragsauskunft ➏ Vertragsänderungen Business-Funktionen an die Front Backoffice Das Backoffice im Internet 10

11 Morgen - in Bälde Standard... (1) - ein Beispiel Das Backoffice im Internet 11

12 Morgen - in Bälde Standard... (2) Viele Prozesse sind gekennzeichnet durch wenige involvierte Stellen... Medienbruchfreiheit... hoher Automatisierungsgrad fehlerresistent schnell u.u. immer noch teuer Das Backoffice im Internet 12

13 Backoffice im Internet - im traditionellen VU Völlig neue Qualität der Beratung Verbesserte Kommunikation mit Business-Partnern (z.b. Vertrieb, Rückversicherer) Re-Engineering der internen Prozessabwicklung Hierdurch Freisetzung der Wertschöpfungspotenziale: Beispiel: Ausschöpfen z.b. des Vertriebskanals Bankschalter im Zukunftsmarkt Altersvorsorge durch Internettechnologie Beispiel: Kostensenkungspotenziale (USA) Vertragsauskunft 0,45 Cent 8 US $ 19 US $ Vertrieb: 30% Verwaltung: 30% Schadenregulierung: 10% Quelle: Swiss Re (2000) Einsparpotenzial Internet Call-Center Agency Quelle: Meridien Research (1999) Das Backoffice im Internet 13

14 Backoffice im Internet - Basis für ein neues VU? hohe Fixkosten lange time-to-market eingeschränktes Produktangebot Verzicht auf Vertriebskanäle unbefriedigendes Marktimage traditionelle Versicherer? Netzwerk schlank (Neu-)Gründung virtueller Versicherer Best Practice! risikolose Gewinne (?) unflexible Versicherer traditionelles Produktangebot Vertriebskanal Kernkompetenz Vertriebskanal Notwendig für Erfolg: Verlagerung der Beziehung Versicherer - Kunde/Vermittler/Partner ins Internet Virtuelle Beratung - Selbstverwaltung - Informationsaustausch Ergebnis: effizienter (Massen-)Produzent <-> Spezialist Risikobeurteilung Das Backoffice im Internet 14

15 Internet-fähiges Produktdesign... Frontend-fähige Risikoprüfung sachgerechte Kosten/Transaktionsgebühren Bausteine/einfaches Handling Produkt klares Verständnis Unbundling Das Backoffice im Internet 15

16 Zukunfts-fähige Strukturen... Hierarchien Zwischenebenen (techn.) Support Sachbearbeiter Tester Q/S Vermittler Berater Vertrieb Mittler : Produktdesign Prozessdesign EDV Produzent Das Backoffice im Internet 16

17 Fazit Neue Techniken revolutionieren die Abläufe und ermöglichen neue Geschäftsmodelle. Die bloße Ergänzung traditioneller Strukturen um virtuelle Welten oder der Aufbau virtueller Strukturen unter traditionellen Vorstellungen beantwortet die zukünftigen Herausforderungen nur unzureichend. Wir werden Veränderungen sehen, die weit mehr sind als nur eine Anpassung bislang unbefriedigender Prozesse an die Technik von heute. Das Management des Übergangs ist die große Herausforderung. Es gilt, nicht nur mit einigen wenigen, sondern mit der ganzen Mannschaft das neue Ufer zu erreichen Das Backoffice im Internet 17