Zufriedene Mitarbeiter zufriedener Gast

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1 MGM Tourismus Dialog Zufriedene Mitarbeiter zufriedener Gast Dr. Christian Matul Organisationsberatung & Managementtraining 1220 Wien, Ziegelhofstraße 32 Tel:

2 Was macht Dienstleistungsqualität aus? DIMENSION Annehmlichkeit des Umfelds Leistungskompetenz Zuverlässigkeit Reaktionsfähigkeit Einfühlungsvermögen KENNZEICHEN Äußeres Erscheinungsbild des Ortes und der Personen Fachliche und persönliche Fähigkeit, die Dienstleistung erbringen zu können ( Können ) Fähigkeit, die erwartete Leistung anforderungs-gerecht erfüllen zu können ( Machen ) Bereitschaft, individuelle Anforderungen zu erfüllen, und die Schnelligkeit, mit der dies geschieht ( marktorientiert ). Bereitschaft und Fähigkeit der Organisation, individuelle Bedürfnisse der KundInnen zu erfüllen ( individuell orientiert ) 2

3 aus der Marktforschung wissen wir Von 100 unzufriedenen Kunden beschweren sich 2-3 von hundert. Aber alle unzufriedenen Kunden erzählen jeweils ungefähr Bekannten in ihrem Umfeld von ihrer Unzufriedenheit. 3

4 Entscheidungsgründe für die Wahl eines Urlaubsortes Quelle: Tourismus Monitor Austria,

5 Ein aktuelles Erlebnis zum Thema Zufriedener Gast 5

6 Thesen zum Einstieg: Das, was Ihr Hotel an Leistungen bietet, ist die Hardware! Die Software ist, das was nur ein zufriedener Mitarbeiter dem Gast vermitteln kann. Zwischenmenschliche Erlebnisse bleiben länger im Gedächtnis als ein um 3 Grad wärmer geheizter Pool. Ihr Mitarbeiter ist Ihre Visitenkarte bzw. die Visitenkarte Ihrer Führungsarbeit. Der Gast erfährt alles über Sie über Ihren Mitarbeiter. Was der Gast erfährt, ist Ihre Entscheidung und Ihre Verantwortung. 6

7 Fragen zur Einstimmung Haben Sie schon einmal überlegt, wie groß der Einfluss Ihrer Mitarbeiterzufriedenheit auf Ihre Gästezufriedenheit ist? Was glauben Sie, dass Ihre Mitarbeiter von Ihnen brauchen? Was wünschen Sie sich, was der Gast über Ihre Mitarbeiter über Sie als Führungskraft erfährt? 7

8 Kurzreflexion: Was wünschen Sie sich, was Ihre Gäste über Ihre Mitarbeiter über Sie erfahren? 8

9 Führungskraft als Schlüssel für Mitarbeiterzufriedenheit 9

10 Führungsthese 1: Führung ist Arbeit! 10

11 Führungsthese 2: Führen heißt Vorbild sein = Vorleben! 11

12 Führungsthese 3: Führung ist zielbewusstes Handeln 12

13 Führungskräfte sorgen für ZIELE VISION LEITBILD Allgemeine Gesamtziele Smarte Ziele S pezifisch M essbar A kzeptiert R ealistisch T erminiert 13

14 Führungsthese 4: Unternehmenskommunikation als Dialog Übersetzung Authentizität Erfolge feiern Direkter Kontakt + Austausch Reduktion auf das Wesentliche Wiederholung Herzlich unbequem Zuhören 14

15 Führungsthese 5: Fachwissen alleine ist noch keine Führungsqualität 15

16 Führungsthese 6: Führen ist eine Arbeit und heißt auch den Mitarbeitern zu helfen, erfolgreich zu sein bzw. zu werden. Produkt der Führungskraft = Führungsqualität 16

17 Führungsthese 7: Vertrauen? Basic N 1: Sag die Wahrheit! Basic N 2: Listen! Hör gut zu! Basic N 3: Wirklich verstehen wollen! 17

18 Führungsthese 8: Motivation bitte! Schaffen von attraktiven Aufgaben und Mitarbeitern den Erfolg gönnen. Führungskraft muss auf den Sieg verzichten können. Kontakt und Kommunikation (K&K), Sinn und Zweck der Arbeit deutlich machen. Gute Bedingungen für Leistung und Arbeitsfreude schaffen, Gärtnermodell. Zutrauen der Führungskraft in die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Beitrag zum Ganzen Verstehe ich, was geschieht? ja nein nein ja Habe ich eigene Handlungs - möglichkeiten? 18

19 Universalgenies? Es ist alles andere als leicht, den widersprüchlichen Erwartungen gerecht zu werden. 19

20 Einfache Hilfen 1. Individuelle Zielvereinbarungen 2. Mitarbeitergespräch 3. Es menscheln lassen 4. Fordern, fördern und Feedback 5. Organisieren: Für klare Aufgabenverteilung sorgen und mit Kompetenzen und Verantwortung abstimmen. 6. Wenige, gut vorbereitete Sitzungen (Disziplin) 7. Season Start Up Meeting: a. Blick in den Rückspiegel b. Heißer Stuhl c. Planung der Saison, Inhaltlich und einschwören. 8. Season Close down Meeting 9. Transparentes Berichtswesen 10. Leistungsbeurteilung der Mitarbeiter 20

21 Führungskräfte führen Mitarbeitergespräche. to t1 t2 Ziele Entwicklung Zusammenarbeit 21

22 4 Fragen, von Mitarbeitern, auf die Sie eine Antwort haben sollten: 1. Wer ist meine Führungskraft? 2. Welche Erwartungen haben Sie als Führungskraft an mich? Wann mache ich meinen Job gut? 3. Welche Ressourcen erhalte ich, um meinen Job gut machen? 4. Feedback, Rückmeldungen 22

23 Zum Abschluss: Vertrauen ist ein Oase des Herzens, die von der Karawane des Denkens nie erreicht wird. Ephraim Kishon 23