Neue Wege der Ergebnisverbesserung

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1 Qualitative Studie zur betriebswirtschaftlichen Erfassung vn 1 EINLEITUNG Was ksten Knflikte? Ist es den Unternehmen bewusst, wie sich ein unprduktiv ausgetragener Knflikt betriebswirtschaftlich auswirkt? Mag. Peter Zulehner, Vice President Human Resurces Eurpe bei Magna Internatinal meinte dazu nach der Präsentatin dieser Studie: Die darin angeführten Ksten halte ich für knservativ geschätzt. Tatsächlich fallen in Unternehmen nch mehr an! Wie viel kann durch psitiven Umgang mit Knflikten eingespart werden? Die befragten Unternehmen schätzten das Verbesserungsptenzial auf durchschnittlich 19,1% der jeweiligen Kstenbasis. 2 AUSGANGSSITUATION Knflikte gehören in Unternehmen zum täglich Brt. Mit ft unangenehmen Flgen. Jeder hat es schn erlebt: Mitarbeiter, die sich vn einer Entscheidung vr den Kpf gestßen fühlen und zumindest für den Rest des Tages - unprduktiv sind; Teams, die viel diskutieren, aber nichts weiterbringen; signifikant hhe Krankenstände in einigen Abteilungen; Kunden, die sich über schlechte Betreuung beklagen. Jeder kennt diese und ähnlich Phänmene unprduktiver Knfliktbewältigung. Dch kennen wir auch deren Ksten? Die Autren Mitglieder der Experts Grup Wirtschaftsmediatren der Wirtschaftskammer Österreich - sagen nein. Die Kstenrechnungs- und Cntrllingsysteme der meisten Unternehmen kennen die Kategrie nicht. Damit sind schlecht gelöste Knflikte als eigener Kstentreiber nicht erkennbar. Und statt das Prblem bei der Wurzel zu packen, werden meist nur die Symptme behandelt. Die Autren befragten Experten in unterschiedlichen Unternehmen nach ihrer subjektiven Einschätzung. Die Studie sll Bewusstsein dafür schaffen, dass eine Querschnittsmaterie sind und vn einer Größenrdnung, die Gegenmaßnahmen auch aus wirtschaftlichen Überlegungen nahe legen: Knfliktarbeit spart Ksten! 1

2 Qualitative Studie zur betriebswirtschaftlichen Erfassung vn 3 ANNAHMEN Jedes Unternehmen hat Knflikte. Knflikte an sich sind wertneutral. Vn der Art der hängt es ab, b sie den Unternehmenserflg psitiv, negativ der gar nicht beeinflussen: Wertschaffende Ksten der Knfliktlösun g Mitarbeiterm tivatin Prduktivitä t Innvatin Qualität Kundenzufrie denheit Knflikt (wertneutral) Wertneutrale Ksten Umsatz Wertvernichtende Unternehmense rflg Schlecht gelöste Knflikte beeinflussen über viele Wirkungsketten den Unternehmenserflg negativ. Die in der flgenden Grafik dargestellten Wirkungsketten sind nur beispielhaft. Sie sind in der Realität nch wesentlich zahlreicher: Knfliktfähigkeit, als der Umgang mit Knflikten, ist verbesserbar, ist erlernbar. 2

3 Qualitative Studie zur betriebswirtschaftlichen Erfassung vn 4 BEFRAGUNG AUFBAU: DIE STUDIE FOKUSSIERT AUF ERGEBNISVERBESSERUNGSPOTENZIALE IN VIER BEREICHEN: Persnalbereich des Unternehmens: die aktuellen Ksten und die geschätzten Einsparungsptenziale durch Krankenstände und Fluktuatin wurden abgefragt. Kundenbeziehungen: Ksten, die durch den Wegfall vn Kunden entstehen und das entsprechende Einsparungsptenzial durch verbesserte Knfliktbearbeitung. Lieferantenbeziehungen: Ksten, die durch den Wegfall vn Lieferanten und den eventuell erfrderlichen Aufbau vn neuen Lieferanten entstehen und das entsprechende Einsparungsptenzial durch verbesserte Knfliktbearbeitung. Rechtsksten: Ksten, die durch arbeits- und handelsrechtliche Gerichtsverfahren entstehen swie geleistete Pönalezahlungen, und auch hier die Einsparungsptenziale durch verbesserte Knfliktbearbeitung. Diese vier Bereiche wurden deshalb gewählt, weil vermutet wird, dass die Ksten und Ptenziale in diesen Bereichen nch am ehesten verfügbar beziehungsweise abschätzbar sind. Andere Bereiche wie beispielsweise Rückgang der Mitarbeiterprduktivität der der Innvatinskraft der Anstieg der Fehlerksten durch schlecht mtivierte Mitarbeiter wurden wegen dieser Prblematik ausgeklammert, bwhl nach Meinung der Autren gerade auch drt grße Ptenziale verbrgen sind. Da Einsparungsptenziale nicht bjektiv messbar sind, wurden die Einschätzungen der Gesprächspartner abgefragt. Befragte Unternehmen: Insgesamt wurden 217 Unternehmen kntaktiert. Dem Grßteil der Unternehmen Teilnehmern an der vn der Wirtschaftskammer rganisierten Veranstaltung Knsens statt Knflikt wurde ein Fragebgen zugesandt. In einigen anderen Unternehmen wurden vn Mitgliedern der Experts Grup persönliche Interviews geführt. 3

4 Qualitative Studie zur betriebswirtschaftlichen Erfassung vn 5 ERGEBNISSE Rücklauf: Vn 15 Unternehmen liegen Ergebnisse vr. Die Unternehmen stammen aus unterschiedlichen Branchen aus Industrie und dem Dienstleistungssektr. Auch die Größe der Unternehmen ist sehr unterschiedlich: Der Jahresumsatz der Teilnehmer liegt zwischen 3,1 und 210 Mi, die Anzahl der Mitarbeiter zwischen 18 und 864. Einsparungsptenzial pr Mitarbeiter: Da die Knfliktbeteiligten die Mitarbeiter selbst sind und eventuelle Verbesserungsmaßnahmen schwerpunktmäßig auch bei den Mitarbeitern ansetzen müssen, ist das eine wichtige Größe: die Studie ergab flgendes Bild: Der Umfang der rückgemeldeten Daten ist je nach Befragungsbereich sehr unterschiedlich: Alle teilnehmenden Unternehmen melden Ksten und 14 Unternehmen auch Einsparungsptenzial im Persnalbereich rück. Wesentlich schwerer taten sich die Unternehmen bei den Rückmeldungen im Kunden- und Lieferantenbereich: Lediglich fünf Unternehmen wagten überhaupt eine Schätzung der Ksten, die durch den Wegfall vn Kunden entstanden, im Lieferantenbereich waren es überhaupt nur vier. Zu den Rechtsksten haben 8 Unternehmen Angaben gemacht, sechs davn auch Einsparungsptenzial durch psitive Knfliktarbeit genannt. Ergebnisse: Das Einsparungsptenzial wurde in drei Richtungen ausgewertet: Ptenzial in / pr Mitarbeiter Durchschnitt: Unternehmen

5 Qualitative Studie zur betriebswirtschaftlichen Erfassung vn Die Grafik zeigt, dass 13 der 15 Unternehmen durch psitiven Umgang mit Knflikten ein Ergebnisverbesserungsptenzial sehen, und zwar zwischen 1.400,- und 40,- pr Mitarbeiter und Jahr. Ein Unternehmen vermutete kein, ein Unternehmen ein negatives Einsparungsptenzial. Der Durchschnittswert liegt bei 634,-. 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% Ptenzial in % der geschätzten Ksten Durchschnitt:19,1% Für ein Unternehmen mit 100 Mitarbeitern bedeutet das, dass ein Einsparungsptenzial in Höhe vn ,- pr Jahr gesehen wird. Einsparungsptenzial in % der geschätzten Ksten: Auch das ist für Entscheidungen, b Gegenmaßnahmen getrffen werden sllen, eine wichtige Größe: Vn den in der Studie abgefragten Ksten werden wie die Tabelle zeigt - im Durchschnitt 19,1% für einsparbar gehalten. 10,0% 0,0% -10,0% Unternehmen 1-15 Struktur der Verbesserungsptenziale: Die Analyse der Struktur der Verbesserungsptenziale ergab flgendes Bild: 5

6 Qualitative Studie zur betriebswirtschaftlichen Erfassung vn Verteilung nach Ptenzial (Eur) 9% Aufwand Neupersnal Unternehmen wagten ja überhaupt eine Schätzung der Ksten, die durch den Wegfall vn Kunden entstehen, im Lieferantenbereich waren es nur vier. Kein Wunder als, dass der ausgewiesene Anteil am Ptenzial s niedrig ist. 1% 8% 30% Aufwand Krankenstände Aufwand Neulieferanten Aufwand Neukunden Rechtsksten vn Streitfällen Auswertungen nach Kategrien: Aufgrund der kleinen Stichprbe waren differenzierte Auswertungen nach Branchen der Unternehmensgröße nicht möglich. 6 SCHLÜSSE AUS DER BEFRAGUNG 52% Die Grafik macht deutlich, dass 82% des Verbesserungsptenzials im Persnalbereich gesehen wird, nämlich 52% durch die Reduktin vn Krankenstandstagen und 30% durch eine Verringerung der Fluktuatin und dem damit verbundenen Wegfall vn Einarbeitungsksten neuer Mitarbeiter. Dass die Studie nur einen s geringen Anteil der Kunden- und Lieferantenbereiche am gesamten Einsparungsptenzial ausweist, überrascht nicht, wenn man die ben bereits erläuterte Prblematik bei den Datenrückmeldungen in diesen beiden Bereichen berücksichtigt. Lediglich fünf Sie zeigt nur die Spitze des Eisbergs Die Befragung zeigt hhes Ergebnisverbesserungsptenzial durch psitive Knfliktarbeit im Persnalbereich. In den Bereichen Kunden und Lieferanten werden vn den Autren wesentlich höhere Ksten und auch Ptenziale vermutet als vrne dargestellt. Die Tatsache, dass sie für die Unternehmen schwer bis gar nicht abschätzbar sind, bedeutet nicht, dass sie nicht da sind. Andere Wirkungsketten, in denen ebenfalls hhes Ptenzial gesehen wird, wie die Prduktivität der Mitarbeiter, Fehlerksten der Auswirkungen auf die Innvatinskraft vn Unternehmen, wurden in dieser Studie gar nicht untersucht. 6

7 Qualitative Studie zur betriebswirtschaftlichen Erfassung vn Gegenmaßnahmen lhnen sich auf alle Fälle: Selbst wenn diese Spitze des Eisbergs alles wäre, es lhnte sich trtzdem, die Verbesserungsptenziale in Angriff zu nehmen! Es gibt im Unternehmensalltag selten Bereiche, in denen man 19% der Ksten für einsparbar hält. sind kein Thema, über das man gerne spricht: Die Erfahrungen aus der Studie zeigen, dass Vertrauen und Kenntnis des Interviewpartners eine wichtige Vraussetzung ist für die Bereitschaft vn Unternehmen, überhaupt über dieses Thema zu sprechen. 7 EMPFEHLUNGEN FÜR UNTERNEHMEN Beachten Sie, dass schlecht gelöste Knflikte immer auch Ergebnisse beeinflussen! Es geht bei Gegenmaßnahmen immer auch um Ergebnisverbesserung, nicht nur darum, dass es den Mitarbeitern der Kunden besser geht. Maßnehmen setzen. Eine einmalige analytische Kstenanalyse entlang der vrne dargestellten Wirkungsketten gibt Ihnen eine erste Vrstellung vm Verbesserungsptenzial in diesen Bereichen. In einem zweiten Schritt können sie die für Sie wichtigen Indikatren in den laufenden Sll Ist Vergleich einbauen. Setzen Sie Maßnahmen! Es geht dabei nicht nur um die Bearbeitung aktueller Knflikte, etwa durch Mediatin. Es geht insbesndere auch um vrbeugende Maßnahmen. Durch gezielte Maßnahmen kann das Knfliktverhalten vn Mitarbeitern geschult und geübt werden. Ein anderes Beispiel sind Veränderungsprzesse in Unternehmen, wie etwa die Zusammenlegung vn Abteilungen der vn Unternehmen: Slche Veränderungen sind nicht selten mit langen, unprduktiven Knfliktphasen verbunden, die sich mit Hilfe begleitender Unterstützung wie beispielsweise Mediatin der begleitendes Caching für betrffene Mitarbeiter verkürzen und knstruktiv gestalten lassen. Bringen Sie Transparenz in Ihre! Je besser Sie die tatsächlichen Auswirkungen in Ihrem Unternehmen kennen, dest gezielter können Sie 7